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et de la promotion du travail
Module N°: 08
Service
à la clientèle
Manuel de cours
Filière : EMPLOYE
D’ETAGES
SECTEUR DE FORMATION : THR
Tourisme Hôtellerie et Restauration
Révision linguistique
Validation
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SOMMAIRE
Annexes 22
Exercice d’application 23
Grille d’évaluation 25
Liste bibliographique 26
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PRESENTATION DU MODULE
Le module 108 : Service à la clientèle
Sa durée globale est de 30h soit 12h30 de théorie, 12h30 de pratique et 5h d’évaluation.
D'identifier les produits d’accueil afin d’en assurer la mise en place, selon les
procédures établies par l’hôtelier, dans la chambre et la salle de bains en respectant les
normes d’hygiène.
D'identifier et d’appliquer la procédure « des objets oubliés » par le client.
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Module : 108 SERVICE A LA
CLIENTELE.
RESUME THEORIQUE
12h30
4
Séquence 1
Les produits d’accueil
5
Séquence 1
Les produits d’accueil
Séance Objectifs Durée
Séance 1 : Définir des produits 2H30
Identifier le rôle d’accueil
des produits Expliquer le rôle des
d’accueil produits d’accueil
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Séance 1 : Identifier le rôle des produits d’accueil
2h30
I. DEFINITION
C’est un élément mis gratuitement à la disposition du client dans la chambre et la salle de bain
pour améliorer son confort et son bien-être, exemple : gel de douche, shampoing …
EXCEPTION : le peignoir de bain est considère comme un produit d’accueil, mais non
offert au client.
EXEMPLES :
Gamme standard
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Séance 2 : Identifier les différents produits d’accueil :
2h30
I-DEFINITION
Les produits et articles d’accueil sont un ensemble d’éléments et d’imprimés posés soit :
dans l’entrée de la chambre
dans la chambre
dans la salle de bain
Afin d’augmenter le confort du client et l’informer sur les différentes prestations offertes par
l’hôtel
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2. LES ARTICLES DE PUBLICITE
C’est un ensemble de documents qui servent à faire la publicité de l’hôtel et de la ville, on
trouve :
le prospectus de l’hôtel : il sert pour faire la publicité de l’hôtel en montrant les moyens
de distraction et de détente comme la discothèque, le bar, la piscine, les salons, le fitness
…
le plan de la ville : il permet au client de connaitre l’emplacement des endroits à visiter de
la ville, exemple : les monuments historiques, les musées, le marché, les parcs, les
pharmacies …
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Séance 3 : Maitriser la mise en place des produits d’accueil
2h30
10
Séquence 2
11
Séquence 1
LES OBJETS OUBLIES
Séance Objectifs Durée
Séance Identifier les objets oubliés 2H30
1 :Identifier les Identifier la procédure de
objets oubliés et traitement des objets
la procédure de oubliés
leur traitement Transmettre les
informations concernant
les objets oubliés
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Séance 1 : Identifier les objets oubliés et la procédure de leur traitement
2h30
I. DEFINITION
Au départ d’un client tout objet trouvé dans la chambre (hors poubelles) est considère
comme un objet oublié.
Cet objet doit être conservé par l’hôtelier jusqu’à la réclamation de son propriétaire.
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III. FICHE D’OBJET TROUVE
Article --------------------------------------------------------------------------------------
--
Rendu le ------------------------------------------------------------------------------------
-
A---------------------------------------------------------------------------------------------
--
Signature (responsable)
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IV. TRANSMISSION DES INFORMATIONS
ACTION CONSEQUENCES
L’employé d’étage ne remarque pas L’objet est laissé dans la chambre faite à blanc
l’objet oublié lors de la réfection de Récupération de l’objet par le client « suivant »
la chambre à blanc Soit il le garde
Soit il le remet à l’hôtelier
Conséquences :
La compétence professionnelle de l’hôtelier et de
l’employée d’étage est remise en cause.
L’employée d’étage récupère l’objet Il est impossible de savoir dans quelle # a été oublié
oublié mais omet de le placer dans l’objet. Litige en cas de réclamation de la part du
un sac et de le faire correspondre à client.
un n° de chambre. Conséquences :
La compétence professionnelle de l’hôtelier et de
l’employée d’étage est remise en cause
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Séance 2 : Déterminer la procédure des objets en
garde 2h30
I. LA PROCEDURE
Lorsqu’un client quitte l’hôtel, il a la possibilité de laisser quelques vêtements en garde chez
la gouvernante et les récupérer lors de son séjour suivant.
La gouvernante doit faire un inventaire détaillé des vêtements que le client souhaite laisser à
l’hôtel et remplit un bon en double exemplaire :
un pour le client
un pour mettre avec les affaires du client
Un carnet est prévu à cet effet, il est sous forme de bon avec sa souche en double exemplaire
III. CONCLUSION
Les objets sont entreposés dans le local des objets trouves (office)
Les objets de valeur comme les bijoux, les fourrures ne peuvent pas mis en garde.
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Séquence 3
TRAVAUX PRATIQUES
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Module : 108 – SERVICE A LA
CLIENTELE
12h30H
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T.PN°1 : Réaliser la mise en place des produits d’accueil
Mettre en place les produits d’accueil dans la chambre et la salle de bain selon la procédure
établie.
1. OBJECTIF(S) VISÉ(S) : ÊTRE CAPABLE DE :
- S'approprier le tableau « disposition des produits d’accueil » établie par le
formateur. (voir en annexe).
- Identifier, reconnaître les produits d’accueil stockés sur le chariot d’étage.
- Mettre en place les produits d’accueil (# + SDB) en respectant la disposition
établie et en citant leurs fonctions oralement.
2. DURÉE DU TP:
5h
3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :
a) Equipement :
- Chambre et salle de bains (propres) équipées.
- Chariot d’étage ou présentoir pour produits d’accueil ;
b) Matière d’œuvre :
- Produits d’accueil : savonnette, bonnet de douche, gel douche, shampooing, verre
à dent, pancarte NPD, sac et feuille de blanchisserie, chausse pied, shoe-shine,
notice téléphonique, bloc note, crayon, cendrier, allumettes, chemise cartonnée,
feuille de papier à lettre, enveloppes, room directory, questionnaire de satisfaction,
programme TV, revues, prospectus touristique, carte room service.
- Tableau de disposition des produits d’accueil. (voir tableau en annexe)
4. DESCRIPTION DU TP :
Après avoir consulté le tableau de disposition des produits d’accueil les stagiaires observeront
le formateur dans son choix de produits d’accueil : # + SDB et dans la disposition de ces
produits.
Dans la mise en situation pratique le stagiaire devra expliquer oralement la fonction de chaque
produit………………………………………………………………………………….………
5. DEROULEMENT DU TP
Le formateur remettra à chacune des stagiaires le tableau de disposition des produits
d’accueil.
Près du chariot d’étages elle récupérera les produits d’accueil salle de bain : tout en les
plaçant, elle spécifiera leurs fonctions.
Ensuite même démarche pour les produits d’accueil à disposer dans la chambre, en
commençant par la chambre et en se déplaçant dans le sens des aiguilles d’une montre.
Avant de déposer le produit d’accueil à sa place elle en indiquera sa fonction oralement.
A tour de rôle et à partir du chariot d’étage chaque binôme de stagiaires devra mettre en place
les produits d’accueil respectivement dans la # et la SDB.
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T.PN°2 : Appliquer la procédure des objets oubliés
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T.PN°3 : Remettre en ordre la disposition des produits d’accueil chambre
et salle de bain
Une variante de ce T.P. peut être imaginée en plaçant des produits d’accueil salis ou
abîmés dans l’objectif : le stagiaire sera capable de respecter les règles d’hygiène.
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TABLEAU ANNEXE
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Exercices d’application
B. Citer, énumérer la liste des produits d’accueil (établie par la formatrice), donnez la
disposition (emplacement par rapport au mobilier) de chaque produit.
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EVALUATION PRATIQUE
1. Dans une chambre et une salle de bain « témoin », le stagiaire sera capable de
remettre en ordre les produits d’accueil chambre et salle de bain en respectant la
disposition établie
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Grille d’évaluation
Code du module : EE 108
EMPLOYE D’ETAGES
Etablissement : ……………………………………………………………………………………………….
Note finale
/40
25
Liste bibliographiques :
26