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L'Office de la formation professionnelle

et de la promotion du travail

Module n° : 05
ACCUEIL ET
VENTE EN SALLE

Manuel de cours

Filière : Agent de
Restauration
SECTEUR DE FORMATION : THR
Tourisme Hôtellerie et Restauration

EDITION: septembre 2021


Présentation du programme de formation

Le programme de formation de l’agent de restauration s’inscrit dans les orientations


retenues par le Secrétariat d’état chargé de la formation professionnelle, concernant la
formation professionnelle. Il a été conçu suivant le cadre méthodologique d’élaboration des
programmes de formation selon l’Approche par compétences qui exige, notamment la
participation des milieux du travail et de la formation. Le programme de formation et défini par
compétences. Il est conçu selon une approche globale qui tient compte à la fois de facteurs tels
les besoins de formation, la situation de travail, les buts de la formation professionnelle ainsi
que les stratégies et les moyens à mettre en place pour permettre au stagiaire d’acquérir les
compétences.
Le programme de formation énonce et structure les compétences que le stagiaire doit
acquérir pour obtenir son diplôme. Il doit servir de référence pour la planification de la
formation et de l’apprentissage ainsi que pour la préparation du matériel didactique et du
matériel d’évaluation des apprentissages.
La durée du programme de formation Agent de Restauration est de 1800 Heures ; sont
consacrées à l’acquisition de compétences liées directement à la maitrise du taches du métier et
……… Heures à l’acquisition de compétences transversales. Le programme de formation
comporte ……. Compétences dont la durée d’acquisition varie de ….. à ……. Heures. Cette
durée comprend le temps requis pour l’évaluation des apprentissages aux fins de l’obtention du
diplôme.
Dans ce contexte d’approche globale, deux documents accompagnent le progrmme de
formation le référentiel d’évaluation et le guide d’organisation pédagogique et matérielle.
Ce programme de formation a été produit en 2021 à …………
L’équipe de conception

Document élaboré par :

NOM ET PRENOM Fonction Etablissement Direction

Coordination assurée par :

NOM ET PRENOM Fonction Etablissement Direction

Révision linguistique :

NOM ET PRENOM Fonction Etablissement Direction


Remerciement
Tables des matières
Présentation du programme de formation

Masse horaire
N° Intitulé 1ère 2éme
année année
EGQ 1 Communication en arabe 15 15
EGQ 2 Communication en français 70 70
EGQ 3 Communication en anglais 35 35
EGQ 4 Soft skills 36 44
EGQ 5 Culture d’entreprenariat 50

101 Métier et formation 20


102 Hygiène et sécurité alimentaire 30
103 Environnement professionnel 15
104 Mise en place 45
105 Outillages et équipements 30
106 Réceptionner les denrées 25
107 Préparations fondamentales 50
108 Accueil et vente en salle 30
109 Techniques de cuisson 90
110 Patrimoine culinaire marocaine 40
111 TIC (Cuisine + Restaurant) 90
202 Mise en place et production en cuisine 100
203 Service des mets et boissons 70
204 Notions de base en pâtisserie 60
205 Facturation et encaissement 20
206 Restauration &événementiel 50
207 Approche client 35
208 TIC (Cuisine + Restaurant) 90
Conditions d’accès à la formation agent de restauration

CODE : AR AGENT DE RESTAURATION

Pour être admis au concours donnant accès au Programme Agent de


Restauration, il faut satisfaire aux conditions suivantes :
 Justifier du niveau de la 3eme année de l’enseignement secondaire
collégiale
 Etre âgé entre 15 ans et 30 ans.
Le concours, pour ceux qui sont admissible est composé d’un test
psychotechnique.
Module N°10: Accueil et vente en salle

Module N°108 : Accueil et vente en salle


Présentation du module Accueil et vente en salle
I
Séquence 1 : Communication
Séance 1 : communication verbale

Séance 2 : communication non verbale

II
Séquence 2 : étude de comportement de la clientèle
Séance 1 : type de client

Séance 2 : comportement à adopter


III Séquence 3 : l’accueil en restauration

Séance 1 : phases d’accueil au restaurant

Séance 2 : la préséance

IV Séquence 4 : méthodes de réservation

Séance 1 : moyens de réservation

Séance 2 : communication téléphonique


V Séquence 5 : facteurs de satisfaction
Séance 1 : facteurs d’ambiance

Séance 2 : facteurs d’insatisfaction

VI Séquence 6 : supports de vente

Séance 1 : la carte

Séance 2 : les menus

MODULE : 108 Accueil et vente en salle

Théorie Pratique Durée :


10H 20 H 30H
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU

stagiaire doit adopter une approche client et une technique de vente selon les
conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION

 À partir des règles de protocole en usage.


 À partir des lignes directrices de l’entreprise.
 En fonction des différents types de clientèle.
 Dans des situations représentatives des différents types d’établissements.
 En personne et au téléphone.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

 Choix adéquat du style d’approche.


 Respect des règles de courtoisie.
 Manifestation d’attitudes et de comportements professionnels.
 Manifestation du souci d’augmenter les ventes.
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT

PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS


COMPORTEMENT ATTENDU DE PERFORMANCE

A. Établir le contact avec un client.  Qualité du contact;


 Choix adéquat du style
d'approche.

 Qualité et variété des


renseignements;
B. . Renseigner la cliente ou le client sur  Qualité de la langue;
les points d'intérêt local  Renseignements adaptés à la
personnalité de la cliente ou du
client;
 Capacité de jugement.

C. Prendre une réservation.  Etablissement d’un plan


d’entretien hebdomadaire

 Respect des règles de


courtoisie;
 Inscription complète et
précise des renseignements;
D. Accueillir la cliente ou le client.  Précision des
renseignements fournis.

 Respect des règles de


E. S'assurer de la satisfaction de la cliente courtoisie;
ou du client.  Choix adéquat du style
d'approche d'une cliente ou d'un
client;
 Précision des renseignements
fournis;
 Prévenance et attention.
 Interventions judicieuses;
 Discrétion;
 Manifestation du sens du
jugement.
OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT
MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR PERCEVOIR OU SAVOIR
ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE
L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, AINSI :

Avant d’apprendre à prendre une réservation le stagiaire doit : (A )

1. 1. Énumérer les règles de courtoisie à suivre au téléphone.


2. Décrire la façon de prendre un appel téléphonique.
3. Décrire la façon de prendre une réservation.
4. Énumérer les renseignements à donner au client qui fait une réservation.
5. Énumérer les renseignements nécessaires à l'enregistrement d'une réservation.
6. Demander des renseignements dans le but d'enregistrer une réservation.
7. Inscrire des renseignements dans un livre de réservations.

Avant d’apprendre à accueillir les clients le stagiaire doit : ( B )

8. Énumérer les règles de courtoisie à suivre à l'arrivée d'un client.


9. Utiliser ces règles de courtoisie à suivre à l'arrivée d'un client.
10. Choisir le style d'approche approprié à différents clients.
11. Aborder des clients.
12. Décrire les comportements professionnels à adopter au moment de l'arrivée d'un
client.
13. Expliquer en quoi consiste le service du vestiaire.
14. Énumérer les renseignements à recueillir auprès du client à son arrivée.
15. Consulter un livre de réservation.
16. Expliquer la façon de sélectionner une table.
17. Décrire la manière de présenter un menu.
18. Placer des clients à une table en respectant les règles de préséance et présenter
les menus.

Avant d’apprendre à s’assurer de la satisfaction des clients le stagiaire doit : ( C )


19. Décrire les façons de s'assurer de la satisfaction du client.
20. Décrire les façons de maintenir un climat d'accueil pendant le service.

Avant d’apprendre à raccompagner les clients le stagiaire doit : ( D )


21. Énumérer les règles de courtoisie à suivre au départ du client.
Prendre congé d’un client.
PRESENTATION DU MODULE
Le module 108 :
Accueil et vente en salle
Sa durée globale est de 30h soit 10h de théorie, et 17h30 pratique 02h30 d’évaluation.

1) Ce module a pour objectif :


 D'assurer les relations avec la clientèle
 d’assumer l’accueil au restaurant
2) Les thèmes sont les suivants :

A – Communication
Communication verbale
Communication non verbale

B – comportement de la clientèle
Type des clients
Comportement à adopter

C – Accueil en restauration
Accueil et les phases d’accueil
Préséance

D – Méthode de réservation
Moyens de réservation
Communication téléphonique

E – Facteurs de satisfaction
Facteurs de satisfaction
Facteurs d’insatisfaction

F – Supports de vente
La carte
Les menus
Module : 108 ACCUEIL ET VENTE EN SALLE
RESUME THEORIQUE ET PRATIQUE

30h
Séquence : 01
Communication

Séquence : 01
Communication

Séance Objectifs Durée

Séance 01 :
 Etre capable de communiquer
communication 2H30
verbalement avec la clientèle
verbale

Séance 02 :
 Etre capable d’adopter une
communication 2H30
communication non verbale
non verbale
Séance 01 : communication verbale
2h30
Introduction :
La vie en association modifie la personnalité de chaque individu en fonction des normes
sociales et de la psychologie collective. En effet, ce qui caractérise les personnes en groupe, ce
sont les relations et ces relations justement supposent des communications.
Donc communiquer c'est mettre quelque chose en commun, pour cela, il faut être au moins
deux :
Emetteur ET Récepteur
Ce qui caractérise des personnes en groupe ce sont les relations qui s’établissent entre elles.
Le processus de la communication :

La plupart des auteurs et manuels présentent le module de communication sous forme de


cinq questions pour mieux comprendre les bases fondamentales du processus de
communication :
1. QUI ? La source, la personne à l’origine du massage.
2. DIT Quoi (contenu) ? Les symboles sous forme de mots ou codes qui constituent le
message.
3. PAR QUEL CANAL ? Le choix du mode de transmission de l’information (par le
biais de l’oral, l’écrit…)
4. A QUI ? Le récepteur qui reçoit le message.
5. AVEC QUEL EFFET (ou impact) ? Le message est –il interprété de façon précise et la
réaction, se présent-elle de manière convenable en réponse au message du départ.
Après lecture et assimilation de ce schéma, on peut imaginer un processus général de la
communication, validé dans toutes les situations. Les éléments de base sont l’émetteur,
l’encodeur, le message, le code de transmission, le décodeur, le récepteur et l’effet en retour
(feedback).

En ce qui concerne les formes ou types de communication, utilisés par l’émetteur et le


récepteur dans les situations de communication, il y’a le langage verbal et le langage non
verbal.

A) LE LANGAGE VERBAL :
 La voix : La nature de la voix (faible, forte, grave, aiguë…) influence le processus de
communication.
 Le bruit : Tout élément qui perturbe le processus de communication ; le rend flou ou
difficile : une radio sonore, un accent trop marqué, une façon de parler insuffisamment
audible.
 L’écoute : La première règle de l’écoute c’est d’éviter d’être distrait, écouter pour
enregistrer et passer à ce qui vient d’être exposé, sans jamais juger. Une personne qui
sait écouter détient un pouvoir énorme sur son interlocuteur. Une bonne écoute
encourage l’autre à continuer, à regagner plus de confiance en lui, à s’impliquer plus

IMPORTANT :

Le feedback : C’est la communication en retour, elle est soit écrite, orale, gestuelle ou
transmise par d’autres voies. Toutes ces réactions conditionnent l’émetteur initial du message
qui devient maintenant récepteur, c’est-à-dire, pour qu’il réagisse à son tour à cette
communication.
Séance 02 : communication non verbale
2h30
I - Enumérer les manifestations de communication non verbale :
- Le lieu d’accueil
- La tenue vestimentaire et corporelle
- Le sourire
- Les gestes
- Le regard
- Le ton
- Le débit
- Le vocabulaire
II - Interpréter les manifestations de communication non verbale :

Éléments non
Eléments négatifs Eléments positifs
verbaux
Imaginez de la boue au sol, une
Le lieu Mais un endroit clair, facile
réception sombre, des meubles
d’accueil d'accès, bien rangé, propre,
poussiéreux, du désordre sur le
sentant bon.
comptoir...
La tenue Imaginez le maitre d hôtel en baskets et Mais du personnel propre sur lui
vestimentaire jeans troué, le cuisinier plein de taches, et ses vêtements, bien rasé, les
et corporelle leurs cheveux gras, ongles noirs... Tous cheveux bien coupés. Debout près
les deux affales dans des fauteuils... de la réception.
Alors souriez ! Même lors des
échanges téléphoniques, on dit :
Ce n’est pas de la faute du client si votre
Le sourire «souriez ! ça s'entendra.» le
copine vous a laissé tomber ou si votre
sourire est primordial dans notre
voiture est en panne !
métier, c’est le signe de
bienvenue, du plaisir.
Il n’est pas nécessaire de «s'envoler»>
Accompagnez vos paroles de
Les gestes ou de faire de grands moulinets avec les
petits gestes indicatifs ou
bras.
descriptifs.
Les bras croisés sont mauvais signe
Le regard «Je te parle ! Regarde-moi dans les yeux Regardez le client qui arrive, il
!»> ça vous rappelle quelque chose comprend que vous lavez vu.
Le ton Ni agressif, ni mielleux.
Chaud, rassurant, confiant.
Adaptez-le aux circonstances !
En s'exprimant lentement, le client
Le débit Ne parlez pas trop vite ;
comprend tout de suite et n'a pas
«il n'y pas le feu !».
besoin de faire répéter.
Pas de grossièreté : n'utilisez jamais les
injures du capitaine haddock ou des
compatriotes d'Astérix

Pas de termes techniques : «la


salamandre» pour un client est un petit
dragon ; la «Maryse»> est une de ses
cousines et un «chinois»>, un habitant Il y a des situations ou il est en
de la chine ! effet impossible de satisfaire un
Le vocabulaire client, mais on peut lui dire avec
Pas de mots négatifs : non, c’est d'autres mots, et surtout, on peut
impossible ! lui proposer autre chose, une autre
solution
Ne pas minimiser les choses : pas de
«petit" café.

Ne pas les exagérer :


une « énorme glace »

Pas d'agressivité dans votre vocabulaire.

III - Enumérer les renseignements à recueillir auprès des clients avant de sélectionner une
table :

- Se renseigner Si les clients ont une réservation


- Au nom de qui ?
- Le nombre de personnes
- L’endroit demandé dans la salle
Séquence : 02
Etude de comportement de la clientèle

Séquence : 02
Etude de comportement de la clientèle

Séance Objectifs Durée

 adopter une approche client selon les


conditions
Séance 1 : types
 Accueil chaleureux et professionnel. 02H30
des clients
 Manifestation de prévenance et
d’attention.

 Écoute active des besoins des


clients.
 Manifestation du sens du jugement.
 Manifestation de tact et de diplomatie.
Séance 2 : les  Détermination des sources
d’insatisfaction et des améliorations à
02H30
comportements apporter.
 Adoption d’une attitude appropriée en
présence de comportements difficiles.
 Identifier les comportements à
adopter
Séance 1 : types des clients
02h30

I - Enumérer les différents types de clients :


On distingue différents types de clients :

Les couples Les clients seuls

Les femmes Les propriétaires d’un chien

Les enfants Les touristes

Les retraités Les clients exubérants

Les handicapés Les clients fidèles

Les clients gastronomes Les clients pressés

Les clients prétentieux

II - Décrire les caractéristiques propres chaque clientèle:

Types de clients Caractéristiques, Particularités et réactions


- Ne jamais mentionner la visite de l’un ou de l’autre en compagnie
d’une autre personne.
Les couples - Leur proposer une table tranquille, un peu à l’écart.
- Eviter de leur parler comme s’ils étaient mariés.
- Proposer des plats pour deux : côte de bœuf.
- Elles ont lutté pour obtenir un égal traitement
- Elles réagissent souvent de façon susceptible face à l’inégalité
Les femmes
- Eviter de les placer à des tables peu agréables (près des toilettes)
- Reconnaitre leur connaissance en matière de gastronomie ou de vin
et éviter de ricaner à leurs demandes
- Les traiter à l’égal des hommes, en faisant quand même attention
aux règles de courtoisie et de préséance
- Leur procurer de coussins ou des sièges adaptés
- Prendre leurs demandes au sérieux sans ricaner
- Proposer des verres sans pieds et stables, avec une paille.
Les enfants - Eviter les assiettes chaudes pendant le service.
- Pour les calmer et les distraire, prévoir des distractions : puzzle,
bandes, dessinées… avant que les parents ne les demandent
- Accepter des demi-portions d’un plat
- Eviter les tables près du groupe
- Conseiller des viandes tendres
- Eviter de servir des portions peu digestes et trop abondantes
Les retraités - Faire attention à la courtoisie, la politesse et la préséance.
- Les écouter quand ils parlent d’eux
- En cas de forte activité leur expliquer que l’on a besoin de nous,
avec le sourire
- Etre handicapé, ce n’est pas seulement être sur une chaise roulante :
Les clients ce peut être avoir une jambe dans le plâtre ou être mal voyant
handicapés - La loi marocaine prévoit des aménagements pour faciliter l’accès
aux locaux
- Ce sont de bons clients mais des clients exigeants.
Les clients - Ils viennent souvent avec un guide culinaire qu’ils mettent bien en
gastronomes évidence sur la table.
- Ils dissèquent les plats et peuvent se montrer critiques.
- Eviter de les isoler d’avantage à une table seule
- Ne pas les placer à côté d’un couple car les deux tablées pourraient
Les clients seuls se sentir mal à l’aise, l’une vis-à-vis de l’autre.
- Pour patienter : leur proposer un apéritif, leur rapporter rapidement
l’eau, le pain,…
- La loi interdit de nourrir des chiens dans les restaurants
Les propriétaires - Les chiens n’ont pas le droit à une place assise mais peuvent se tenir
d’un chien attachés sous la table.
- Proposer de nourrir l’animal à l’écart du restaurant.
- Leur conseiller les spécialités de la région
Les touristes
- Leur conseiller de bons accords mets et vins
- Souvent en groupes. Ces clients sont souvent sympathiques, bons
vivants et agréables.
- Ils peuvent changer d’humeur et devenir très critiques
Les clients
- Ne pas se laisser griser par leurs compliments
exubérants
- Attention à l’alcool : la griserie collective peut les amener à
demander des prestations non incluses dans le forfait.
- Rester professionnel et assez distant, agir avec tact.
- Ils connaissent parfaitement la carte du restaurant
- Ils ont leur table favorite
- Ils ont leur serveur ou serveuse et tolèrent les petites erreurs.
Les clients fidèles - Personnaliser le service
- Appeler les clients par leur nom
- Offrir un apéritif ou un cocktail de temps en temps
- Eviter de déranger les habitudes
- Souvent énervés, surtout à midi
- Conseiller des plats qui se préparent vite
Les clients pressés
- Demander en cuisine que ces clients soient servis rapidement
- Etre attentif à leur demande : eau, pain ..facture..
- Ils exigent la meilleure table
- Ils ont souvent un guide un guide culinaire ou un guide de vin
- Leurs réactions désagréables peuvent être l’expression de complexe
Les clients ou de manque de confiance en eux. Ils attendent surtout d’être
prétentieux reconnus
- Rester professionnel et agir avec tact.
- Ne pas s’irriter de leurs remarques et être patient
- Eviter de faire des observations et de la traiter avec politesse.
Séance 2 : les comportements
02h30
I - Les Comportements à Adopter:

A - Introduction :
Il est important de connaître la manière de vivre des habitants du pays dans lequel on
réside, afin de ne pas choquer ses semblables par un comportement qui pourrait paraître mal
adapté au métier.

Il est bon de connaître également les règles de bienséance dans certaines circonstances et que
l’on nomme règle de « savoir-vivre ». Il n’est pas recommandé bien sûr d’abandonner toute
personnalité, de copier sa manière d’être sur celle d'autrui et, perdant tout naturel, de chercher
avant tout à plaire. L’attitude inverse qui consiste à se faire remarquer à tout prix par sa
mauvaise tenue, son extravagance, son manque de mesure et de discrétion est particulièrement
blâmable. Les règles de savoir-vivre se confondent avec celle d’une bonne éducation.

Aussi n’avons nous pas l’intention d'énumérer et de commenter les bonnes et mauvaises
attitudes; Très brièvement, nous nous bornerons à conseiller les jeunes gens et les jeunes filles
qui se destinent à l’hôtellerie, afin qu’ils adaptent un comportement professionnel agréable
pour le public côtoyé chaque jour.

B - Le comportement Général :
Les jeunes gens doivent porter la tenue vestimentaire exigée par la maison, les jeunes
filles qui, tout naturellement recherchent l’élégance, devront porter un costume strict d’où la
fantaisie sera le plus souvent exclue. Elles donneront l’impression d’une très grande netteté :
cheveux bien coiffés, ongles soignés, cols et manchettes très blancs et parfaitement repassés,
Bijoux et parfums ne sont généralement pas tolérés.

Il est impératif de se montrer :

 Poli, tout en restant simple et naturel ;


 Aimable en se gardant de l’obséquiosité
 Discret en toute occasion
C - Comportement vis à vis de soi-même

 Le respect des règles d’hygiène,


 Etre ponctuel,
 Savoir organiser ses horaires de repos,
 Parfum léger,
 Contrôle des gestes,
 Contrôle du déplacement en salle.
D - Comportement vis à vis des collègues :

Avant le service :
 Respect de l'esprit d’équipe,
 Ne pas toucher à la mise en place des collègues,
 Ne jamais donner d’ordres à un collègue,
 Ne pas abuser de la gentillesse du collègue,
 Informer les collègues des nouvelles du service.

Pendant le service :

 Respect de l’esprit d’équipe,


 Ne pas toucher aux accessoires d’une table d’un collègue pour répondre aux
besoins d’une autre table,
 Contrôler ses paroles et ses gestes vers le collègue « seules les paroles
professionnelles de la restauration sont tolérées pendant le service »,
 Ne pas se servir d’un plat d’un collègue,
 Ne pas s’approcher de la table d’un collègue après le départ du client,
 En cas d’incident, avec un client, il faut s’excuser au nom de l’établissement.

E - Comportement vis à vis des clients :

Avant le service :

Même si le client est absent, le bon comportement doit régner dans le restaurant (ne pas
s’asseoir sur la chaise du client, ne pas essuyer du matériel avec la main, ne pas fumer dans le
restaurant, ...).
Prévoir une bonne mise en place dans les normes des règles de service.
Pendant le service :

 Etre poli, courtois et discret,


 Eviter d’être tout le temps collé à la table du client,
 Ne pas écouter les discussions du client,
 Terminer ces paroles avec des mots de politesse,
 Surveiller la table de loin,
 Répondre aux désirs du client,
 Respecter les règles du service,
 Il faut toujours donner raison au client, ceci en respectant les règles de bonne tenue
de la maison qui vous emploiera.
 Ne pas utiliser prés du client une langue différente de la sienne.

Après le départ du client :

 Ne jamais parler aux autres de ce que vous avez entendu des clients
 Ne pas divulguer un comportement qui vous apparaît bizarre de la part du client.
Séquence : 03
L’accueil en restauration
03H

Séquence : 03
L’accueil en restauration
Séance Objectifs Durée

Séance 1 : l’accueil  Adopter un Accueil chaleureux


02H30
au restaurant et professionnel.

Séance 2 : la
 Appliquer les règles de préséance 02H30
préséance
Séance 1 : l’accueil au restaurant
02H30
I / Accueil du client en salle:
1- Les Relations avec la clientèle :

Les changements socio-économiques ont entraîné une évolution sur le plan des
habitudes et la mentalité de la clientèle. Parmi ces changements il faut constater une réduction
du temps que le client passe à table ; c’est pourquoi les techniques de service doivent évoluer
afin de préserver une part importante au temps consacré au client.

Cela ne signifie pas la disqualification des métiers de service, mais bien au contraire la
naissance de nouvelles qualifications qui donnent au personnel une fonction relationnelle plus
importante envers la clientèle. Cette approche doit s’appuyer sur des méthodes bien
déterminées dont l’objectif principal sera la satisfaction des goûts et des désirs du client. Ainsi,
avec une certaine permanence des valeurs fondamentales, doit être assurée :

 La qualité de l’offre.
 Le rapport optimal qualité / prix
 La convivialité
 L’amabilité du personnel
 L’authenticité
 L’atmosphère d’accueil
 Le sourire

L’ensemble du personnel, quelle que soit sa position hiérarchique, doit agir en


permanence pour que ses relations avec la clientèle contribuent à atteindre les objectifs
commerciaux et de gestion de l’entreprise.

2 - La fonction du service Restaurant :

L’accueil du client est la première des préoccupations de la maîtresse de maison, de


l'hôtelier et du Restaurateur. Cela fait partie intégrante de ce que l’on appelle « le service ».
Cette première prise de contact, même quand elle s’adresse à des personnes connues, est
essentielle pour la suite du repas.
Pour répondre à l’évolution des mentalités et des habitudes de la clientèle, de nouvelles
compétences professionnelles doivent être définies. Tout en conservant une bonne formation
des techniques de service, il est nécessaire de développer les compétences vis à vis de la
clientèle par :

 L’organisation du travail
 La connaissance des mets proposés
 L’homogénéité des composants du produit

1) Les compétences techniques

Les compétences en organisation du travail favorisent le déroulement du service de


façon harmonieuse, évitant une débauche d’énergie inutile et une atmosphère stressante très
désagréable pour le client.
L’acquisition et l’application des règles de service améliorent le confort du client et facilitent le
travail de tout le personnel dans l’exercice de ses fonctions.

2) La connaissance des mets :

La connaissance parfaite des mets proposés à la clientèle permet non seulement d’en
assurer le service sans erreur, mais aussi d’expliquer, d’argumenter et bien sûr de vendre.
Pour chaque mets, il faut mettre en place une fiche descriptive afin, que le personnel de service
soit mieux informé des produits proposés et donc de les vendre et les servir dans des conditions
optimales.

3) L’homogénéité des composantes des produits.

L’appréciation personnelle par le client de la qualité des prestations servies, varie selon
sa personnalité et ses habitudes. Les critères sur lesquels le client jugera du sérieux, de la
qualité du service et de la renommée d’un établissement forment un environnement préalable et
complémentaire à tout acte de vente.
L’aspect de la salle à manger est dû à la propreté des locaux, la disposition harmonieuse des
tables, la décoration soignée.

 L’aspect de la table est dû à une mise en place bien faite, la décoration discrète, la netteté du
linge des tables et des couverts.
 L’aspect des mets est dû à la bonne température des plats, la présentation agréable, maniant
les formes et les couleurs, la proposition des sauces et condiments d’accompagnement.
 L’aspect des consoles est dû à la propreté du début à la fin du service, le débarrassage
permanent du matériel sale.
 Le suivi du service : répondre aux besoins des clients et si possible anticiper la demande en
veillant au renouvellement régulier des boissons, du pain, en informant le client sur l’attente
des plats.

4) Le comportement du personnel

 La présence et la disponibilité du personnel


 La tenue vestimentaire irréprochable
 Les attitudes corporelles
 Les déplacements discrets et rapides
 Eviter les discussions entre le personnel
 Garder le sourire et la bonne humeur.

5) Les quatre AS:

 ACCUEIL SOURIANT
 AMBIANCE SYMPATHIQUE
 ASSIETTE SOIGNEE
 ADDITION SAGE

5.2 S’exercer sur la procédure d’accueil à l’arrivée des clients :

Objectifs de la formulation Formulations


Prendre contact, souhaiter la bienvenue Bonjour Madame. Bonjour Monsieur
Savoir s'ils ont réservé ou non Avez-vous réservé. Monsieur ?
A quel nom est la réservation ? A quel nom. s'il vous plait ?
Prendre le vestiaire. Puis-je me permettre de vous débarrasser
de votre vestiaire ?
Accompagner les clients à leur table. Si vous voulez bien me suivre, Madame,
Monsieur
Présenter la table aux clients. Cette table vous convient-elle. Monsieur ?
Tirer les sièges en formulant une phrase Je vous en prie. Madame
invitante
Souhaiter un bon appétit. Je vous souhaite un bon appétit

 La prise de contact :

Accueil Tenue - Adaptée à l’établissement


visuel professionnelle - Chaussure cirées
Première impression sur le Présentation - hygiène parfaite,
personnel en contact avec la corporelle - cheveux courts ou
clientèle attachés,
- mains nettes,
- maquillage discret.

- afficher de la bonne humeur et sourire,


- ouvrir la porte et aller au devant de chaque client le plus
souvent possible en se montrant respectueux,
- montrer au client qu'il est le bienvenu,
- adopter une attitude corporelle qui exprime la
Paralangages
disponibilité et l'écoute active,
- prendre en charge le client : s'occuper du vestiaire et
accompagner le client à "sa table",
Procédures
- tirer les chaises afin que les clients s'installent, vérifier
d'accueil à
que tout est en ordre sur la table.
l'entrée du
- saluer le client : "Bonjour Madame, Bonjour Monsieur",
restaurant
- reconnaître le client, l'appeler par son nom si c'est un
client fidèle,
- vérifier si une table a été réservée ou s'il y en a une de
Langages disponible,
- organiser l'attente soit au salon soit au bar puis, venir
chercher les clients dès que la table se libère ou bien
exprimer ses regrets et souhaiter pouvoir satisfaire les
clients une autre fois,
- s'assurer que la table convient.

- respecter la proxémique (distance séparant deux


personnes dans une situation professionnelle),
- commencer le service : apporter le pain et le beurre,
Paralangage déplier les serviettes puis apporter les cartes et menus.
Procédure - présenter la carte (muette) en premier aux dames,
d’accueil à - vérifier tout au long du service la satisfaction et le confort
table du client.
- Bonjour Madame, bonjour Monsieur..."
- "Aujourd'hui, notre cocktail est un... qui se compose de...
Langage
Si vous préférez un cocktail non alcoolisé, je vous
propose..."
Séance 2 : la préséance
02H30
1. Définition:

La préséance est le droit d’avoir une place plus honorifique qu’une autre personne.

 Cette préséance déterminera la place à table et l’ordre de passage pendant le service.


 Cette place sera en fonction :
 De l’âge,
 De la parenté,
 Du rang, (situation professionnelle)
2. Règles concernant le placement :
 Le ou les invitants se positionnent face à face au milieu de la table.
 Les places d’honneur sont situées :
A la droite des personnes invitantes (1.3) ou en face de la personne seule invitante (2)
 Eviter de placer les femmes face à face ou côte à côte. Règle identique pour les
hommes.
 Eviter de placer un couple l’un en face de l’autre ou l’un à côté de l’autre, sauf pour
les jeunes mariés.

Règles de service :
 Les mariages on sert en premier les mariés, puis les parents,…
 Les repas d’affaires on sert en premiers le président, ou le PDG…
 Les repas en couple on sert les dames en premier.
 Les repas de famille  on sert les adultes avant les enfants.

1 2

Couple invitant Personne seule invitante

3 (préséance en banquet)
Séquence : 04
Méthode de réservation

Séquence : 04
Méthode de réservation

Séance Objectifs Durée

Séance 01 : Les
 Respecter et utiliser tout les
moyens de 1H30
moyens de réservation.
réservation

Séance 02 :
communication  Respecter et appliquer les
téléphonique étapes lors de réception d’un 1H30
appel téléphonique.
Séance 01 : les moyens de réservation
02H30
I - les méthodes de réservation :
La réservation dans un restaurant peut se faire par :
- La visite du client lui-même
- Par téléphone
- Par lettre
- Par télécopie ou fax
- Par bon d’agence ou voucher
- Par courrier électronique
- Par internet
II - Faites des simulations durant lesquels les élèves procèdent aux différentes réservations :
 La visite du client lui-même :
Deux cas de figure :
- le client se présente au restaurant pour réserver ou bien il réserve par
l’intermédiaire d’une autre personne.
- Le contact direct permet de donner au client tous les renseignements qu'ils
souhaitent et obtenir de leur lui une garantie écrite ou un versement d'arrhes.
 Le téléphone :
- C’est le moyen le plus rapide utilisé actuellement.
- Ce mode de réservation ne présente aucune garantie contractuelle.
- La confirmation écrite avec versement d’arrhes est indispensable.
 La lettre :
- La lettre est un bon moyen pour communiquer avec le client.
- Il présente les garanties nécessaires à la réservation et permet de promouvoir les
ventes en joignant des supports publicitaires.
 La télécopie ou fax :
- Permet de transmettre à distance, en quelques secondes, des documents écrits de
toutes sortes (pages dactylographiées ou manuscrites ou plans) à partir de
terminaux simples (les télécopieurs), sur le réseau téléphonique.
 Le bon d’agence ou voucher :
- Fournis et envoyer par les agences de voyages, ces bons attestent d’un accord entre
l’hôtelier ou le restaurateur et l’agence.
 Le courrier électronique :
- E. mail via internet.
 L’internet :
- Moyen de plus en plus utilisé par les particuliers, les hôteliers, les restaurateurs et
les et les agents de voyage.

Séance 02 : communication téléphonique


02H30
I - Pratiquer les règles de courtoisie lors d’une réservation
11 % des appels téléphoniques restent sans réponse ou se perdent dans les méandres
de l’entreprise :
- décrochez avant la 3ème sonnerie,
- pendant vos heures de fermeture, si vous n’avez pas la réponse et qu’il vous faut
rechercher votre manager. Notez plutôt le n° de téléphone de votre correspondant
pour le rappeler ensuite.
 37 % des communications s’établissent après 3ème sonneries, si ce n’est plus :
- désignez un responsable de l’accueil téléphonique dont les tâches sont à assurer à
proximité du combiné,
- portez le combiné sans fil à la ceinture, pour décrocher plus rapidement,
- sachez faire 2 choses à la fois : traiter une note et décrocher pour accueillir votre
correspondant et le faire patienter ;
 14 % des entretiens se font sur un ton froid ou indifférent :
- laissez vos soucis à la porte, vous ne résoudrez pas vos problèmes pendant votre
travail,
- tombez le masque de grimaces et choisissez votre meilleur costume de bonne
humeur,
 28 % des téléphonistes raccrochent avant le client :
- avant de raccrocher, prenez le temps d’entendre l’Au Revoir de votre
correspondant ;
 19 % des appels enregistrent des bruits de fond :
- hormis les bruits normaux de mise en place, éliminez toutes les autres sources,
 39 % des entretiens ne font pas l’objet d’une reformulation à la fin de l’entretien
 88 % des appels ne se concluent pas par une formule de fin d’entretien :
 transformez-vous en adepte des « Bonjour » et des « Au Revoir » plein
d’humanité
II - Procéder aux étapes de prise d’une réservation :
 Préparez votre poste de travail :
- Téléphone (si possible mains libres)
- Fiche de réservation et agenda
- Crayon
- Menus et plaquette de l'établissement
 Préparez-vous :

- Etre assis confortablement.


- Se détendre et bien respirer.
- Etre positif et sourire avant de décrocher
 Décrocher :
- avant la troisième sonnerie
- Préparer une formule d'accueil, saluer l'interlocuteur,
- Présenter l'entreprise, se présenter.
 Ecouter :
- Faire preuve de courtoisie.
- Rester concentré.
- Questionner.
- Articuler.
- Vérifier les disponibilités.
- Reformuler pour confirmer.
- Parler doucement et lentement
 Noter :
- Le jour
- L’heure
- Le nombre de personne
- Le nom
- Le numéro de téléphone
- Occasion
- Commentaire
- Réservation prise par
 Prenez congé :
Réservation pour manifestation particulière

Le type de manifestation II est important de poser cette question en premier lieu


car les établissements ne sont pas tenus d'accepter
tous les cas de figure.
Le nombre de personnes. Si ce nombre dépasse la capacité d'accueil maximum de
I’ établissement, il est inutile de continuer
I’ enregistrement de la réservation.
La date de la manifestation. Avant d'affirmer être en mesure de recevoir le client,
contrôler I’ état des disponibilités
du jour désiré ;
L'horaire précis du Certaines contraintes peuvent amener la personne
déroulement de la responsable du service-réservation à refuser la demande
manifestation du client.

III - Adopter le protocole de communication téléphonique :


 Procédures d’accueil téléphonique :

- Ne pas laisser le téléphone sonner plus de 3 fois sans décrocher.


- Si d'autres lignes "clignotent", faites patienter votre interlocuteur et
décrochez la ligne qui sonne, faites patienter à nouveau...
- Toujours reprendre les lignes dans l'ordre d'arrivée des appels.
- Dans les cas d'extrême affluence, prendre les coordonnées et rappeler
ultérieurement.
- Lorsque vous répondez au téléphone, tenez-vous droit et pensez à
sourire.
- Essayez de répondre par de courtes phrases tout en étant précis.
- Soyez poli et bref, votre interlocuteur est peut-être pressé.
- Gardez une voix posée et nuancée.
- N'hésitez pas à faire épeler ou à épeler le nom de votre client (à l'aide de
l'alphabet international).
- Pour une demande de réservation ou d'information, reformulez afin que
tout soit bien exact.
 Alphabet international :

- A : Alpha.
- B : Bravo.
- C : Charlie.
- D : Delta.
- E : Echo.
- F : Fox (trot).
- G : Golf.
- H : Hotel.
- I : India.
- J : Juliet.
- K : Kilo.
- L : Lima.
M : Mike.
- N : November.
- O : Oscar.
- P : Papa.
- Q : Québec.
- R : Romeo.
- S : Sierra. T :
- Tango.
- U : Uniform.
- V : Victor.
- W : Whisky.

 La préparation physique et psychologique :

Avant le dialogue, les comportements suivants s’imposent :


- s’isoler, se rendre mentalement disponible ;
- se détendre : décrocher le téléphone, c’est comme ouvrir une porte :
l’interlocuteur se fait immédiatement une image de vous ;
- s’asseoir, s’installer confortablement car téléphoner est avant tout un
acte physique. La posture, la manière dont la personne est assise
«s’entend» au téléphone ;
- se tenir droit : ne pas l’être engendre une voix peu claire ;
- supprimer les bruits parasites : tous les bruits s’entendent (soupirs,
circulation extérieure…) ;
- tenir correctement le combiné téléphonique et surtout ne pas obstruer le
récepteur ;
- être positif : téléphoner ne doit pas être une corvée ; c’est un moyen de
communication efficace qui permet un gain de temps.

 La préparation matérielle :

- Lorsqu’on est droitier, il faut placer le téléphone à gauche de façon à


pouvoir prendre des notes avec la main droite (inverser la position dans
le cas contraire).
- Il faut avoir à portée de main : crayon, bloc note, fiches
téléphoniques, répertoire, liste du personnel, agenda… tout document
utile aux situations téléphoniques habituelles.
- Il est indispensable d’étaler devant soi tous ces outils de travail.

 Le déroulement d’une communication téléphonique :

- Le téléphone est avant tout un moyen de gagner du temps en évitant des


déplacements inutiles. Il faut donc le considérer comme un outil
complémentaire à tous les autres utilisés dans la vie professionnelle.
- Son utilisation paraît simple, et pourtant, elle n’est pas sans
inconvénient, car un mauvais accueil téléphonique peut avoir de graves
répercussions sur la bonne marche du restaurant.

Il faut distinguer la situation d’émission de celle de réception.

 Situation d’émission :

- Un appel téléphonique ne s’improvise pas, il se prépare. Le plan d’appel


se décompose en quatre parties :

 la prise de contact : présentation,


identification de l’interlocuteur ;
 la raison de l’appel : motif exact ;
 l’objectif : but de l’appel, besoins de
l’interlocuteur… ;
 la prise de congé : proposition, reformulation,
salutation.
 Situation de réception :

- il est recommandé de décrocher le combiné avant la troisième sonnerie ;


- il faut ensuite immédiatement se présenter (ou présenter l’entreprise)
afin d’éviter les erreurs ;
- en cas de filtrage : cette situation est particulièrement délicate, mais
indispensable. Elle expose, cependant, celui ou celle qui la pratique à
effectuer des choix inconfortables, on peut s’exposer au
mécontentement du supérieur hiérarchique ou à celui de l’interlocuteur.
- Mais qu’il s’agisse de situation d’émission ou de réception d’appel, les
règles d’or sont identiques :
- sourire (le sourire s’entend et véhicule de la sympathie) et se présenter ;
- parler clairement, d’une voix naturelle ; en effet, le téléphone est un
prolongement de la voix ;
- pratiquer l’écoute active ;
- reformuler le besoin exprimé par l’interlocuteur : il doit vous considérer
comme un(e) allié(e) et non comme une(e) ennemi(e) ;
- prendre en charge son interlocuteur : lui montrer qu’il a «frappé à la
bonne porte » en annonçant votre fonction et en l’appelant par son nom,
l’interlocuteur est ainsi reconnu (signe de reconnaissance de l’individu).

 Les règles du langage téléphonique :

Comme nous l’avons dit précédemment, il est très important de parler clairement d’une voix
naturelle. Il est donc utile d’analyser sa voix en l’enregistrant, en l’écoutant et en la
critiquant afin d’en améliorer la qualité : ton, débit, articulation…

 Pour parler naturellement :

- il faut tenir le combiné à 3 ou 4 cm de ses lèvres ;


- il ne faut pas crier ;
- il ne faut pas manger, ni mâcher du chewing-gum.
 Le ton :
- Toutes les intonations sont porteuses de signification.
- En parlant, nous manifestons nos émotions : autorité, indifférence, joie,
surprise, tristesse…
- Il ne faut donc pas oublier que l’interlocuteur les percevra.
 Le débit :
- Parler trop vite peut rendre le message incompréhensible.
- Il est donc utile de s’entraîner afin d’obtenir un débit de la parole
convenable : bien tenir compte des pauses qui permette à l’interlocuteur
de s’exprimer à son tour et tenir compte de la ponctuation qui, mal
marquée, peut dénaturer le sens d’une phrase. On considère que nous
pouvons avoir, en face à face, un débit de 120 à 160 mots/minute ; on ne
devrait pas dépasser 120 mots.
 L’articulation :
- Nos paroles reflètent notre état, une voix nerveuse peut agir
négativement sur l’interlocuteur alors qu’une voix calme repose.
- Comme un comédien, lire des phrases phonétiquement difficiles, à débit
différent, améliore la diction afin d’augmenter l’impact de la voix et, de
ce fait, permettre une meilleure perception du message.

 L’expression orale :
- Il est recommandé de ne pas utiliser la forme négative (ex : Monsieur X
n’est pas là aujourd’hui), de trouver les mots qui vont permettre à
l’interlocuteur d’être satisfait et soi-même plus à l’aise (Monsieur X est
en réunion toute la journée….), donc, plus efficace. Et surtout, ne jamais
oublier les mots basiques de la politesse (je vous remercie….) on les
appelle «mots magiques» car les personnes aiment les entendre et ils
donnent à la conversation téléphonique une image très positive.
-
Séquence : 05
Facteurs de satisfaction

Séquence : 05
Facteurs de satisfaction

Séance Objectifs Durée


 Écoute active des besoins des clients.
Séance 1 : facteurs  Manifestation du sens du jugement.
1H30
de satisfaction  Manifestation de tact et de diplomatie.

Séance 2 : les  Détermination des sources


d’insatisfaction et des améliorations à apporter
facteurs 1H30
 Adoption d’une attitude appropriée en
d’insatisfaction présence de comportements difficiles
Séquence : 05
Séance 1 : Facteurs de satisfaction
I - Enumérer les facteurs qui influencent la satisfaction des clients :
Les clients sont influencés par un bon produit :
- Une jolie décoration de la salle.
- Un bon accueil: souriant et sympathique.
- Des locaux propres, notamment les toilettes.
- Du matériel propre : vaisselle, argenterie, verrerie, linge
- Une carte bien présentée, sans faute ni rature.
- De bons conseils au niveau des mets et des boissons.
- Un bon repas, digeste et équilibré.
- Une belle présentation des plats.
- Une alimentation saine, sans danger de T.I.A.
- Une ambiance sympathique en salle.
- Un service rapide et efficace, au rythme du client.
- Une addition sans erreur ni surévaluation.
- Un départ sympathique qui donne envie de revenir.
II - Expliquer la conduite à tenir en cas de réclamation :
Les réclamations peuvent avoir comme origine :
- Assaisonnement incorrect
- Qualité des mets servis
- Température des plats
- Température de la salle
- Attente du client
- Vin bouchonné
- Boisson pas assez fraiche
- Nappe sale
- Verre mal essuyé
- Client qui ne reconnaît pas avoir commande un plat ou autre...
Conduite à tenir :
Rester calme C'est le moyen de calmer le client.
Ecouter Laisser le, s'expliquer, sans lui couper la parole.
Questionner et reformuler Pour connaître toute la cause de l’incident
S’excuser "l'erreur est humaine».
Proposer une solution Et s'assurer de sa satisfaction
Et remercier le client Il vous a apporté son aide dans votre recherche de la qualité.
Séance 2 : les facteurs d’insatisfaction
1H30
I - Citez des objections émis par les clients :

- ‘’Vous êtes certain que c'est une viande fraîche ?"


- Un client fidèle sur un ton ironique : ‘’Vos assiettes commencent à être
démodées’’
- ‘’Dans votre menu vus n’avez rien de plus original ?’’
- ‘’Vous me garantissez la tendreté de votre gigot d’agneau ?’’
- Un client hochant la tête : ‘’J’espère que c’est bien un filet de bœuf…
(à ce prix là !) ‘’
- ‘’Vous n’avez plus de table ronde ? c’est quand même plus
conviviale !’’

II - Interpréter les attentes des clients et les réponses aux objections :

(SON CAS)

Objections émises Freins Attentes du client Réponses à envisager


par les clients à l’achat
"Vous êtes certain Sécurité - Désire un produit de "Pour vous satisfaire
que c'est une viande qualité entièrement, C’est une viande
Fraîche ?" -Veut être rassuré arrivée aujourd’hui’’
Un client fidèle sur Orgueil - Souhaite être choyé "Effectivement, Monsieur, c'est
un ton ironique : - Veut se faire un service en porcelaine de la
"Vos assiettes remarquer. Tunisie que nous utilisons
commencent à être - Une objection non depuis déjà 3 ans, mais nous
démodées !" fondée envisageons son remplacement
à l'occasion du nouvel
aménagement intérieur de la
salle de restaurant".
"Dans votre menu, Nouveauté Aime déguster un "Effectivement, ce menu est
vous n'avez rien mets plutôt classique»
de plus original ?" qu'il n'a pas l'habitude pour satisfaire la majorité de
de manger à la maison nos client, cependant je peux
vous suggérer un plat à la carte
comme les filets de rouget ou
la piccata de veau poêlée au
citron."
"Vous me Confort - Demande plus "Monsieur, toutes nos viandes
garantissez la d'informations sont sélectionnées avec soin
tendreté -Désire être par notre Chef."
de votre gigot rassuré
d'agneau ?"
Un client hochant la Argent Attend une "Effectivement, c'est un filet de
tête : justification bœuf qui nous vient
"J'espère que c'est du prix du plat directement d'un producteur
bien un filet de bœuf bien connu et dont la
(à ce prix là !)." préparation est la spécialité de
notre Chef."
"Vous n'avez plus de Sympathie Souhaite se sentir bien "Je vous comprends
table ronde ? entre amis ou en parfaitement ; d'ailleurs, si
C'est quand même famille... et converser vous patientez une
plus convivial !" plus facilement dizaine de minutes, je pourrai
vous placer vers la cheminée à
cette table ronde.
Séquence : 06
Supports de vente

Séquence : 06
Supports de vente

Séance Objectifs Durée

Séance 1 : la carte  Présenter la carte au client 03H

Séance 2 : les  Elaborer les différents types


1H
menus de menus
Séance 1 : la carte
3H
Définition : les cartes de restaurant

Les cartes en restauration sont un moyen permettant d’informer la clientèle sur les prestations
offertes par le restaurant.

Les types de cartes :


 Carte des mets
 Carte des vins
 Carte du bar (apéritifs, digestifs, boissons chaudes...)
 Carte des desserts

Les modèles de cartes :

 Carte sans volets


 Carte à deux volets
 Carte à trois volets
 Carte à pages

La disposition des rubriques :

Il faut savoir cependant que les produits que l’on voudra le plus facilement vendre, devront se
situer dans un secteur bien précis de la carte:

Carte à deux volets Carte à trois volets

Zone la plus vue : Au milieu du pli central Zone la plus vu : centre de la carte,
Zone la moins vue : En bas au milieu Zone la moins vue : bas du volet
central

Obligations pour une carte ou menu de restaurant :


 Pour la rédaction du support ; - Prix unitaire et TTC (Toutes taxes comprises)
- Mention Prix nets et service compris

 Sur l’affichage des menus à l’extérieur de l’établissement ;


- Visible de l’extérieur à chaque entrée du
restaurant

- Une sélection de quelques vins


Les principales règles d’élaboration d’une carte :

 Respecter les appellations classiques (Tournedos Rossini, coq au


Chambertin) ;
 Respecter la préparation des plats par rapports à la carte ;
 Employer la formule “à la” pour un plat élaboré selon une recette propre
à un pays, une région (Entrecôte à la Bordelaise, Poulet à l’américaine...) ;
 Eviter les termes trop classiques ;
 Choisir une écriture facile à lire et esthétique ;
 Respecter un sens de lecture, pour les différentes gammes (entrées,
poissons,
viandes, fromage….).

Les principaux matériaux utilisés sont :

MATERIAUX AVANTAGES
Carton Souplesse d’utilisation, rigidité, choix dans les épaisseurs et les
couleurs.
Skaï (imitation cuir) Peu fragile, entretient facile, choix dans les couleurs.
Noblesse et élégance, souplesse et robustesse, mais entretien
Cuir
délicat.

Une carte de restaurant afin de faciliter son utilisation doit être :


 Souple : pour éviter de les corner
 Agréable : facile à lire et esthétique
 Résistante : Elle coûte chère, donc doit durer longtemps
 Peu salissante : Hygiène par rapport au client
Séance 2 : les menus
1H30
Définition : les Menus

Enumération de plats constituant un repas avec possibilité ou non de choix.


Il existe trois types de Menus

1° le Menu a prix fixe sans choix

Respecter l’équilibre alimentaire.


Eviter de proposer des mets comportant
des ingrédients identiques.

Menu à 120dh

Potage Julienne Darblay


*****
Pavé de saumon vapeur,
brocolis
*****
Tarte feuilletée aux
Le nombre de plats par gamme doit être de deux
abricots au minimum.
Une gamme de plats ne doit pas comporter des
2° le Menu a prix fixe avec choix ingrédients de même nature, ni des préparations
similaires.

Menu à 140F 3°le Menu à la Carte


Salade niçoise
Ou
Assiette de charcuterie

Entrecôte grillée, haricots Entrées


verts Avocat aux crevettes 42.00
Ou Salade niçoise 35.00
Tripes à la Basquaise Poissons
Sole meunière 90.00
Fromages Truite Grenobloise 54.00
Ou Merlan pané 50.00
Tarte aux pommes Viandes
Carré d’Agneau persillé 80.00
Entrecôte grillée
60.00
A travers ces types de menus on distingue Caneton à l’orange 70.00
Desserts
Ananas frais 32.00
 Menu diététique Charlotte aux pommes
 Menu Banquet 38.00
 Menu Gastronomique Tarte Tatin 39.00
 Menu enfant
 Menu De Fête (Noël , Mariage…)
Liste des références bibliographiques.
Ouvrage Auteur Edition
L’Hôtel – Théorie et Audoux/Mazzetti/Bessenay J. Lanore
pratique »
L’Hébergement facile Dourthe/Delestre J. Lanore
Livre du professeur

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