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bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas
geral.
produtos similares não possuem"; "fazer certo à primeira vez"; "produtos e/ou
dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das
difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o
ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a
para apurar em que medida esses requisitos estão presentes e em que medida
foi definido.
2. GESTÃO DE QUALIDADE
3
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality
processos organizacionais.
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é a implicação não
parceiros de negócios.
• Aumenta a produtividade;
normas.
voltada para a "qualidade total" tem consciência de que a sua trajetória deve
non” para que uma empresa possa executar os objetivos pretendidos pelos
viva. Caso esta condição não se verifique, nenhum dos objetivos pode ser
5
A melhor forma de garantir a sobrevivência de uma empresa é por meio da
qualidade, entendida não como ausência de defeitos, mas como uma nova
Vicente Falconi, “um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende
dos clientes;
(Pareto);
6
• Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;
fundamentais;
se repita;
3. CONTROLE DE QUALIDADE
7
Em engenharia e fabricação, controle de qualidade e engenharia da
3.1 Histórico
osso estavam sujeitos a formas familiares de falha. Elas podiam ser frágeis,
cegas quando deveriam ser afiadas, afiadas quando deveriam ser rombudas
8
3.1.1 Artífices e mercadores
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trabalhadores supervisionados por um capataz, encarregado de assegurar a
dinheiro produzindo itens extras, o que por sua vez levava a passagem de
qualidade não podia ser realizado item por item, mas sim através de
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todavia, também conduziu à minimização da importância da engenharia da
qualidade do produto.
claro, que você seja um dos infelizes compradores do produto com defeito.
3.1.3 Pós-guerra
questão da qualidade.
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3.1.4 Fins do século XX
1. Gráfico de Pareto.
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2. Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de
Ishikawa).
diagrama 6M.
• Método
• Matéria-prima
• Mão-de-obra
• Máquinas
• Medição
• Meio ambiente
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3. Histogramas.
apresentam bimodais.
4. Folhas de verificação.
5. Gráficos de dispersão.
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Um gráfico de dispersão constitui a melhor maneira de visualizar a relação
entre duas variáveis quantitativas. Coleta dados aos pares de duas variáveis
6. Fluxogramas.
7. Cartas de controle.
tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle), uma linha
inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo, que foram
estatisticamente determinadas.
Controle:
resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer
60.
4. CICLO PDCA
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O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo de
principais passos.
ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo
de ação.
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• Do (execução): realizar, executar as atividades conforme o plano de
ação.
terceiro sinal. Estas metas podem também ser chamadas de "metas padrão".
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O plano para se atingir a meta padrão é o Procedimento Operacional
resultados num certo nível desejado, pode então ser chamado de SDCA (S de
standard)..
dezembro.
deve ser modificada; por exemplo, uma ação possível seria modificar os
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com foco na otimização dos resultados das organizações através da melhoria
forma bastante significativa, dada a sua utilidade e rapidez com que melhora os
principalmente no Brasil.
abordagem sobre gestão bem popular na década de 90, cujo enfoque não
melhoria contínua.
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de uma forma rápida e barata. Dessa forma, os gestores podem analisar e
facilidade e rapidez o que geralmente não ocorre com outras ferramentas que
não o BPM.
beneficiadas: com o BPM, elas têm o seu trabalho facilitado uma vez que
para onde devem enviá-la, por exemplo, dado que o processo já foi desenhado
disso, podem enxergar como foi o caminho realizado até a sua atividade e em
Nos anos 80, a Gestão pela Qualidade Total estava no topo da lista de
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Harvard Business Review. Esse artigo foi o marco da chamada onda de BPR
automação dos processos são desejáveis, porém não devem ser o foco. O foco
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5.2.1 O papel das pessoas no BPM
sendo estas o centro dos processos de negócio. Alguns BPMS vêm seguindo
intuitivas.
5.3 Automação
5.4 Modelagem
Modeling Notation). Esta notação trata-se de uma série de ícones padrões para
processos são descobertos e desenhados. É nela também que pode ser feita
conclusão de cada tarefa, pode ser feita uma simulação, onde se pode testar
5.6 Execução
realizadas. O BPMS utilizado faz que as tarefas sejam enviadas para os seus
Rules) pré-estabelecidas.
5.7 Controle
quanto tempo está parado, etc. Isso é importante para evitar que os erros
relatórios de fluxos concluídos, onde se pode ter uma noção geral de como se
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desenvolveu o processo. Alguns softwares apresentam gráficos e relatórios
5.8 Otimização
perfeição.
6. ISO 9000
permanentemente melhorada.
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Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria
7. ISO 9001:2008
Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a
Outra importante alteração nesta versão foi a sub-cláusula 1.2 que introduz o
conceito de exclusões. Esta cláusula permite que requisitos da norma que não
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sejam aplicáveis devido a características da organização ou de seus produtos
acerca das práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente
os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas
desvios;
a rastreabilidade do processo;
necessário; e
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• Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para
serviço, ou software.
do total".
como abaixo:
• Página 1: Prefácio
• Página 1 a 3: Introdução
29
• Página 4 a 12: Requisitos
normas
isso não queira dizer que eles sejam os únicos documentos necessários. Cada
atividades.
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7.3 Terminologia
conformidade;
processo;
características intrínsecas;
ou obrigatória;
produto.
implementado também.
codificados na empresa.
de fornecedores.
entrega e instalação.
documentadas.
equipamentos.
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• Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos
não-conformidades.
funcionários.
clientes.
as características do produto.
A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada
e substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta
de três normas:
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• ABNT NBR ISO 9000:2005: Descreve os fundamentos de sistemas de
a satisfação do cliente.
Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2000 e ABNT
8. CONCLUSÂO
9. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
de 2011;
http://www.marliverni.com.br/materiais/TCC/Artigo%20%20Gestao
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