Royaume du Maroc

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du T ravail - OFPPT

MANAGEMENT HOTELIERE

ANALYSER LA DYNAMIQUE INDUSTRIE

HOTELIERE MAROCAIN

FORMATEUR : RACHID BOUBRIK

ISTHT ESSAOUIRA
 INTRODUCTION

Le guide de soutien propose une démarche d’organisation et

des ressources pédagogiques en vue de l’enseignement d’un
programme de formation.

Le guide de soutien se compose de deux parties :

 Le programme prévisionnel de formation (PPF)
 Les contenus de module de formation (Modules)

Rappels relatifs au PPF

Dans le PPF chaque module est découpé en séquences de

formation afin de suivre une logique de progression dans les
apprentissages.
Pour faciliter la tâche des formateurs
 les durées de réalisation de chaque séquence sont
données à titre indicatif.
 chaque séquence est découpée en séances de formation
dont les intitulés permettent de cerner les modalités de
mise en œuvre

Le PPF répond aux objectifs fixés en amont au cours de l’AST

comme l’ensemble du programme de formation Les
découpages sont réalisés en référence aux contenus du
Programme d’études et du Guide pédagogique

Les séquences et les séances proposées sont définies par

rapport aux éléments permettant de développer les
compétences :
 apport de connaissances
 développement des savoir faire
 adaptation des comportements

Les contenus de modules

Le contenu de module comprend l’ensemble des ressources

formatives utilisables dans un parcours de formation pour aider

2
l’apprenant dans ses apprentissages et pour faciliter l’action du
formateur.

Les ressources proposées ont été traitées et sont présentées

de manière
 à définir les thèmes à traiter dans chaque séance de
formation
 à préciser les limites des contenus

Il est important de noter que ces ressources ne sont pas

directement utilisables. Les formateurs doivent préparer chaque
cours à partir des ressources pédagogiques proposées.

En ce qui concerne les exercices pratiques à caractère répétitif

une fiche détaillée de travaux pratiques ou une méthodologie
de réalisation sont proposées il incombe au formateur de
définir la gamme des travaux pratiques en faisant varier les
paramètres concernés

La fiche d’évaluation qui est proposée pour chaque module est

en conformité avec le contenu du guide d’évaluation

3
 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE

MODULE N° 03 LE MARCHE HOTELIER

Différents types d’entreprises et différents types de
clientèles
Code : ADH-03 Durée : 40 h

Objectif opérationnel
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit caractériser
le marché hôtelier du Maroc,(types d’hébergement, de
structures hôtelières, types de clientèles) selon les
conditions, les critères et les précisions qui suivent
CONDITIONS D’EVALUATION
- À l’aide :- de la documentation pertinente (enquêtes,
sondages)
- de conférences avec des professionnels
- de cartes géo-touristiques
- de sites Internet
- de visites d’entreprises
- Pour tous types de clientèle
- Pour toutes les régions et villes touristiques du Maroc
CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE
- Identification et interprétation juste des différents modes
d’exploitation
- Identification juste des différents types de clientèles et
interprétation juste des besoins de la clientèle.
- Utilisation judicieuse des sources de référence.
- Exactitude des descriptions et de l’information transmises.

Précisions Critères particuliers

sur le comportement attendu de performance
Repérer et identifier les différentes Information juste des
formes de tourisme règles en vigueur dans
A. les établissements
hôteliers
Information juste sur

4
 les différentes formes
d’hébergement
Identifier les différents modes Observation adéquate
d’hébergement des divers
établissements.
B. Formulation adéquate
de questions visant à
identifier les différents
modes d’exploitation
Repérer et connaître les différents Recherche
types d’exploitation dans les documentaire
établissements hôteliers adaptée.
C. - différents types de gestion Synthèse correcte sur
- Critères de classification les segments
- Conséquences de observés.
l’appartenance à une catégorie
Identifier les différents segments
clients et leurs attentes
- repérer le marché de l’offre
D. - segmenter la clientèle
- identifier les besoins du client
- proposer les prestations et
services à ces besoins

5
 LES SEQUENCES DE MODULE DE FORMATION

Les objectifs de module :

Séquence 1 : Caractériser l’évolution de l’offre de services

hôteliers

 Connaître l’organisation territoriale du Maroc

 Différencier les types d’établissements hôteliers et de
restauration
 Expliquer l’apport des organismes publics associés à l’offre de
services hôteliers
 écrire l’organisation des principaux pourvoyeurs de services
hôteliers
 Connaître les partenariats public-privés en hôtellerie
 Identifier les facteurs associés à la formulation de l’offre de
services hôteliers
 Utiliser la terminologie de l’hôtellerie

Séquence 2 : Caractériser l’évolution de la demande pour les

services hôteliers

 Caractériser la clientèle hôtelière du Maroc

 connaître les paramètres ayant une influence sur la demande

Séquence 3 : Évaluer l’état du secteur

Reconnaître les forces et les faiblesses de l’industrie hôtelière

marocaine

6
 IDENTIFIER LES REGLES DE
ADH 03 SEQUENCE DE FORMATION FONCTIONNEMENT COMMUNES AUX
S1 ENTREPRISES HOTELIERES
DUREE : 9 HEURES

7
8
 ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

Séquence 1 : Caractériser l’évolution de l’offre de ● Techniques Expositives

services hôteliers
● Techniques Expositives et
 Connaître l’organisation territoriale du Maroc Questionnement
 Différencier les types d’établissements hôteliers et de
restauration
 Expliquer l’apport des organismes publics associés à
l’offre de services hôteliers
 écrire l’organisation des principaux pourvoyeurs de
services hôteliers
 Connaître les partenariats public-privés en hôtellerie
 Identifier les facteurs associés à la formulation de
l’offre de services hôteliers
 Utiliser la terminologie de l’hôtellerie

9
Introduction :

1) Définition de tourisme :

Le tourisme est un ensemble d’activités liées au déplacement

des personnes sur une certaines distances dans le cadre d’une
activité de loisirs.
Le touriste est une personne en déplacement hors de sa
résidence principale pour une durée d’au moins 24 heures et
inférieurs à 4 mois et qui passe au moins une nuit dans un
moyen d’hébergement dans le lieu visité.
2) Types de Tourisme :

Tourisme d’affaires : congrès, investissement des hommes

d’affaires.....
Tourisme de séjour : vacances, loisirs....
Tourisme de cure : Thalassothérapie, hôpitaux.....
Tourisme de sport : divers compétitions sportives....

3) Définition de L’hôtellerie

Le mot « Hôtellerie » vient du mot latin hôte d’origine latin

« Hostis » qui veut dire les personnes qui donnent l’hospitalité
ou qui la reçoivent. L’hospitalité est également d’origine latin
« hospitalitis » signifie le fait de loger quelqu’un sous son toit.
Par la suite ce terme a donné « Hôtel ».

4) Tourisme marocain.
Le tourisme au Maroc est une locomotive de
développement économique et sociale. Les destinations,
Marrakech et Agadir, totalisent plus de la moitié des nuitées
internationales.
Afin de permettre au secteur de jouer pleinement son rôle de
moteur de développement économique, la Vision 2020 s’inscrit
dans une approche qui souhaiterait être intégrée et volontariste
de l’aménagement du territoire national. C’est dans cette
stratégie que se sont créés huit territoires.

10
 Ce découpage, donnera aux territoires la possibilité d’exploiter
l’ensemble des potentialités et des ressources.

Séquence 1 : Caractériser l’évolution de l’offre de services

hôteliers

A. Connaître l’organisation territoriale du Maroc

Force est de constater que le nouveau découpage administratif du Maroc
de 2011, offre douze régions administratives au lieu de seize (ancien
découpage).
Les douze régions de Maroc :

 1 Tanger-Tétouan-Al hoceima.
 2 Oriental.
 3 Fés-Meknés
 4 Rabat-salé-kénitra
 5 Beni mellal-khnifra
 6 Settat-casa blanc
 7 Marrakech-safi
 8 Drâa-Tafilalt
 9 Souss-Massa
 10 Guelmim-Oued Noun
 11 Laâyoune-Sakia el hamra
 12 Dakhla-Ouad dahab

Les huit nouveaux territoires touristiques du Maroc 1 :

1) « Souss-Sahara Atlantique », rassemblera les sites
d’Agadir, y compris son arrière pays (Tafraoute,
Imouzzer Ida Outanane…), de Laâyoune et de
Guelmim autour de l’alliance du désert, de l’Atlantique
et d’un climat ensoleillé toute l’année.

2) « Maroc Méditerranée », avec les 3 sites de Saïdia,

Marchica et Cala Iris, valorise la dimension

11
 méditerranéenne du Maroc, combinant les loisirs et le
développement durable.

3) « Marrakech Atlantique », ancré sur les sites de

Marrakech, du Toubkal et d’Essaouira, consolide son
offre pour demeurer la porte d’entrée du Maroc, à la
fois chic et authentique.

4) « Maroc Centre » est la destination du voyage aux

sources de la culture et de l’histoire et du bien-être,
grâce à une complémentarité forte entre les sites de
Fès, Meknès et Ifrane.

5) « Cap Nord » ancré sur les sites de Tanger, Tétouan,

Chefchaouen, Asilah et Larache, constitue une terre de
rencontre culturelle, équilibrée d’une offre balnéaire
exclusive.

6) « Centre Atlantique », réunit de manière cohérente Casablanca,

Rabat et El Jadida pour constituer la côte des affaires et des loisirs.

7) « Grand Sud Atlantique », centré autour du site exceptionnel de

Dakhla, se base sur une offre exclusive combinant nature
préservée et niches sportives.

8) « Atlas et Vallées », ancré sur Ouarzazate, les vallées et les

oasis, ainsi que le Haut Atlas, se positionne comme la destination
phare de l’écotourisme et du développement durable
méditerranéen.

12
Cartographie des huit Territoires identifiés au sein du Maroc

1.1 Inventorier les groupes hôteliers et les chaînes

hôtelières présentes au Maroc

Vision 2010 en bref

Possédant des atouts naturels importants et un patrimoine

culturel riche et diversifié, le Maroc a opté pour la promotion du
secteur touristique en mettant en place une stratégie de
développement touristique volontariste susceptible de
déclencher une dynamique de développement durable et
intégré.
L'année 2001 marque clairement le point de rupture avec le
passé en matière de politique touristique marocaine. En effet,
depuis le discours prononcé par Sa Majesté le Roi Mohammed
VI, le 10 Janvier 2001 à Marrakech lors des Assises Nationales
du Tourisme, le Maroc est officiellement engagé dans une
nouvelle politique touristique.
L'Accord Cadre et l'Accord d'application, assises fondamentales
pour un développement touristique durable et intégré.

13
Le Maroc s'est doté d'une stratégie prospective pour aborder le
secteur du tourisme avec une vision à long terme confortée par
un contrat programme chiffré et détaillé.
Conscient du potentiel de cette industrie, l'Etat a érigé le
tourisme en priorité économique nationale depuis la signature,
sous la Présidence Effective de Sa Majesté le Roi Mohammed
VI le 10 janvier 2001, de l'Accord Cadre entre le Gouvernement
et la Confédération Générale des Entreprises Marocaines
(CGEM). Cet acte a été renforcé par la signature, le 29 octobre
2001, de l'Accord d'Application de l'Accord Cadre,
contractualisant ainsi l'engagement des deux parties de mettre
en ouvre le dispositif stratégique de la nouvelle politique
touristique « Vision 2010 ».

Objectifs clairs et chiffrés

Les objectifs définis sont très ambitieux aussi bien en termes

quantitatifs que qualitatifs.
La Vision 2010 se fixe les objectifs chiffrés suivants :

- En matière d'arrivées touristiques, il est prévu d'atteindre

10 millions de touristes, dont 7 millions de touristes
internationaux (contre 6,5M en 2006) ;
- En matière de capacité hôtelière, 160.000 lits seront créés
(dont 130.000 lits balnéaires et 30.000 lits dans les
destinations culturelles du pays) portant la capacité
nationale à 230.000 lits ;
- Investissements: le volume devrait atteindre 8 à 9 milliards
€, (aménagement des nouvelles stations balnéaires,
infrastructures, hôtellerie et animation) ;
- Recettes: le montant prévu est de 48 milliards € de
recettes en devises ;
- Emploi: 600.000 emplois nouveaux seront créés ;
- Contribution du tourisme au PIB: elle devrait progresser en
moyenne annuelle de 8.5%, ce qui la porterait à près de
20% à l'horizon 2010.

14
Vision 2010 : les six grands chantiers

Afin de permettre au tourisme de jouer entièrement son rôle de

moteur de développement socio-économique du pays, un
arsenal de mesures et d'actions précises a été arrêté, avec des
plannings d'exécution, des opérations de suivi, et d'évaluation.
Cette « Vision 2010 » s'articule autour de 6 chantiers
fondamentaux, qui sont de véritables leviers opérationnels,
permettant de concrétiser les objectifs de cette stratégie.
Ces chantiers se rapportent au Produit, à la Formation, à
l'Aérien, au Marketing et à la Communication, à
l'Environnement Touristique et à l'Organisation Institutionnelle.
Nous nous intéresserons aux chaînes intégrées dont l'étude
sera plus précise et plus pertinente. Ces chaînes d'hôtels ont
des politiques propres à chaque type d'établissements classées
selon le nombre d'étoiles. Nous devons donc nous intéresser à
un de ces segments en particulier, à savoir celui du haut de
gamme. Nous procèderons à notre étude en prenant comme
référence les hôtels, chaîne de luxe du groupe international etc.

Les chaînes hôtelières :

Marque Hotel Ville Classement

Le royal
Le meridien Casablanca 5* Luxe
mansour
Best
toubkal Casablanca 4*
Western
Ibis Ibis Casablanca 3*
Mercure Mercure Casablanca 3*
Novotel Novotel Casablanca 4*
Casablanca
Holiday Inn Casablanca 5*
Plaza
Hilton Hilton Rabat 5* Luxe
15
 Casa/Rabat/Mar
Sheraton SHERATON 5* Luxe
rakech
Marrakech/Aga
Sofitel SOFITEL 5*
dir
Hyatt Hyatt regency Casablanca 5* Luxe
Intercontinen Intercontinent
tangier 4*
tal al

Les groupes hoteliers:

Marque Hotel Groupe Classement

Le royal
Le meridien Le meridian 5* Luxe
mansour
Best
Toubkal Best Western 4*
Western
Ibis Ibis Accor 3*
Mercure Mercure Accor 3*
Novotel Novotel Accor 4*
Casablanca
Holiday Inn Holiday-inn 5*
Plaza
Hilton Hilton Hilton 5* Luxe
Sheraton Sheraton Sheraton 5* Luxe
Sofitel Sofitel Accor 5*
Hyatt Hyatt regency Hyatt 5* Luxe
Intercontinen Intercontinent
Intercontinental 4*
tal al

16
1.2 Lister les établissements indépendants locaux et
nationaux marquantes

Les différentes formules d’exploitation

Les exploitants indépendants

Ils sont propriétaires de leur établissement qu’ils gèrent eux-

mêmes, parfois en famille.

L’hôtellerie indépendante, bien qu’en diminution est la plus

importante et la plus diversifiée, depuis les établissements les
plus modestes aux plus luxueux elle assure la pérennité et la
richesse des traditions locales.

Il son totalement autonomes du point de vue juridique et

financier. Certains d’entre eux, en nombre réduit, possèdent
plusieurs établissements qu’ils confient éventuellement en
gérance ou en direction.

Les chaînes volontaires

Pourquoi avoir créé une chaîne volontaire ?

En fait, il y a deux raisons principales à cela: la première raison

est que nous assistons au Maroc, depuis une dizaine d'années,
à un engouement qui ne se dément pas de la part de quelques
Marocains et étrangers pour la réhabilitation du patrimoine
architectural du Maroc. Les anciennes maisons situées en
médina ont été restaurées et transformées en maisons d'hôtes.

D'après des données qu'il est difficile de vérifier, la ville de

Marrakech renfermerait plus de 300 riads et maisons d'hôtes, et
ce phénomène s'est répandu à d'autres villes comme
Essaouira, Fès ou Tanger. Et comme pour tout effet de mode, il
y a eu de bonnes choses de réalisées et de moins bonnes...

17
Aussi, nous avons pensé qu'il serait opportun de faire le tri au
milieu de cette nouvelle offre d'hébergement, en opérant une
sélection parmi ces centaines de riads et de maisons d'hôtes
tout en y apposant un label et une enseigne."

L'effort consenti par les opérateurs publics et privés vise

essentiellement l’accroissement des capacités d’accueil et la
remise à niveau de l'infrastructure hôtelière existante.
L’ensemble des mesures incitatives mises en place par les
autorités favorisent l’arrivée de conglomérats touristiques.

Ces derniers, forts de leur implantation à l’échelle mondiale et

de leur maîtrise technologique contribuent à la promotion des
hôtels dont ils ont la gérance sur les marchés émetteurs. Face
à cette tendance, les hôteliers indépendants, bien que
disposant d’établissements de très belle factures, restent en
marge d’une promotion "multi-marchés".

Quelques exemples d’établissement indépendants de

chaînes volontaires.

Etablissements Villes Classement

indépendants

Tanger
Hotel el minzah membres d'Harmony
Marrakec
Palmeraie golf palace membres d'Harmony
h
Casablan
Hotel Le pace d’anfa Indépendant
ca
Casablan
Hotel idou anfa Indépendant
ca
Hotel idou tiznit Tiznit Indépendant
Marrakec
Tikida garden membres d'Harmony
h

18
 IDENTIFIER LES DIFFERENTS TYPE D’
ADH 03 SEQUENCE DE FORMATION
HEBERGEMENT
S2
DUREE : 10 HEURES

SEANCES DE FORMATION ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

2.1 Repérer les différents types ● Techniques Expositives

d’hébergement (5h)
● Techniques Expositives et Questionnement
2.2 Classer et définir ces types
d’hébergement (5h)

19
2.1 Repérer les différents types d’hébergement

Différents types d’hébergement

Maroc, une des premières destinations du monde accueille

chaque année des millions de touristes nationaux et
internationaux.
L’hétérogénéité de la demande touristique a entraîné une
évolution des diverses formules d’hébergement pour satisfaire
aux aspirations et au budget de la clientèle.
Parmi les différentes formules d’hébergement on trouve des
établissements exploités en permanence pendant toute l’année
ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. La clientèle y
effectue des séjours variables : à la semaine ou au mois mais
n’y élit pas domicile.

La diversité des entreprises d’accueil

Dans les textes officiels, le terme hôtellerie ne désigne pas

uniquement des hôtels en tant que tels. la diversité est
beaucoup plus large que cette seule acception. Le tableau ci-
après en est la représentation.

HOTELLERIE

HOTELLERIE COMMERCIALE HOTELLERIE A CARACTERE

SOCIAL

HOTELLERIE HOTELLERIE HEBERGEMENT HOTELLERIE

HOMOLOGUEE NON EN MILIEU DE PLEIN AIR
HOMOLOGUEE RURAL

 Hôtels de  Hôtels de  Auberges  Camping et

20
 tourisme préfecture rurales caravaning
 Motels de  Maisons  Gites ruraux  Parcs
tourisme meublées  Logement à la résidentiels
 résidences  Chambres à ferme de loisirs
louer  Roulottes  Hébergement
 Refuges de à caractère
montagne nautique
 Chambres
d’hôtes
 Villages de
vacances
 Maisons
familiales de
vacances pour
enfants

Définition des différentes entreprises d’accueil

HOTELLERIE HOMOLOGUEE

Hôtel de tourisme :

L’hôtel de tourisme est un établissement commercial

d’hébergement classé qui offre des chambres ou des
appartements meublés en location à une clientèle de passage
(contre rétribution en argent) ou à une clientèle qui y effectue
un séjour caractérisé par une location à la journée, à la
semaine, ou au mois, mais qui, sauf exception n’y élit pas
domicile. Il peut comporter un service de restauration Il est
exploité en permanence ou seulement pendant une ou
plusieurs saisons. Il est dit « hôtel saisonnier » lorsque sa
durée d’ouverture n’excède pas 9 mois par an, en une ou
plusieurs périodes.

Résidence de tourisme :

21
C’est un établissement commercial d’hébergement classé
faisant l’objet d’une exploitation permanente ou saisonnière
.Elle est constituée d’un ensemble homogène de chambres,
studio ou appartement (meublés avec coin cuisine), disposés
en unités collectives ou pavillonnaires, en location (contre
rétribution en argent) pour une occupation à la journée, à la
semaine ou au mois, à une clientèle touristique qui n’y élit pas
domicile. Elle est dotée d’un minimum d’équipement et de
services communs.

Motel de tourisme :

Ce sont des établissements commerciaux situés le long des

axes routières, hors des agglomérations ou à leur périphérie
immédiate. Ils louent des chambres ou des appartements
meublés (contre rétribution en argent) à un une clientèle de
passage, généralement composée d’automobilistes, qui n’y élit
pas domocile.lls comportent des unités de logement de plain-
pied indépendantes, dotées chacune d’un garage ou d’abri à
voiture. Ils font maintenant partie intégrante des résidences de
tourisme.

HEBERGEMENT EN MILIEU RURAL

L’allongement du temps de vacances, la saturation des lieux

touristiques, la recherche d’une nouvelle qualité de vie
favorisent le développement en milieu rural.

Auberges rurales :
Ce sont des établissements de catégorie modeste ne pouvant
bénéficier de classement en hôtel de tourisme mais qui
répondent à des normes administratives particulières.
Situées généralement dans un village ou une petite ville, on
peut s’y loger et s’y restaurer.

Gites ruraux :

22
La fédération des relais départementaux des gites ruraux de
France propose différentes formules conformes à une charte de
qualité et classées par les organismes centraux :
Gite rural : maison ou appartement loué meublé en milieu
rural
Chambre d’hte : chambre aménagée chez u particulier
(chambre et petit déjeuner)
Table d’hôte : permet de prendre ses repas chez l’habitant
Gite d’étape : pour accueillir les randonneurs pédestres,
équestres ou cyclistes.

Villages de vacances :
Ce sont les centres d’hébergement destinés à assurer des
séjours de vacances selon un prix forfaitaire comportant
éventuellement la pension, l’usage d’équipements communs,
des distractions collectives.les plus connus sont les V.V.F
(village vacances famille).
Les villages de vacances sont le plus souvent des
établissements qu’exploitent des associations à but non lucratif
et, plus rarement, des entreprise commerciales auto-normes ou
des entreprises.

Clubs des vacances :

Les clubs de vacances sont des unités dont l’objectif est de
fournir aux vacanciers une prestation complète :
Hébergement
Restauration
Loisirs
Animation
Formation
Séminaires

La capacité s’exprime en nombre de lits (nombre maximal de

personnes qu’il est possible d’accueillir pour une nuit, hors
couchage d’appoint).
Exemple :
Club méditerranée

23
Auberges de jeunesse :
C’est un établissement d’accueil offrant à des jeunes, sur
présentation d’une carte d’adhérent, un hébergement minimal
et la possibilité de préparer et de prendre leurs repas.

Maisons familiales de vacances :

Ce sont des établissements qui disposent d’un certain nombre
d’équipements collectifs :
Unité de restauration
Salle de jeux
Salle de repos
Garderie pour les enfants
Animation et loisirs

Centre de vacances pour enfants :

Ce sont les colonies de vacances (sous l’égide du ministère de
la jeunesse et des sports)

HOTELLERIE DE PLEIN AIR

Camping et caravaning :
Location d’emplacements à la nuitée, à la semaine ou au moi,
pour une clientèle de passage (panonceaux officiels de
classement à apposer obligatoirement à l’entrée des terrains
aménagés).

Parcs résidentiels de loisirs :

Un parc résidentiel de loisirs est un terrain aménagé pour
l’accueil d’habitations légères de loisirs (chalets, mobil-home) et
la location à la nuitée, à la semaine ou au mois pour une
clientèle touristique éventuellement de caravanes destinées à
la location à la nuitée, à la semaine ou au mois pour une
clientèle touristique qui n’y élit pas domicile.
Usuellement, ces établissement mettent à la disposition de leur
clientèle un service de restauration ou de plats cuisinés, des
commerces de détail, une piscine, des terrains de sport et des
animations diverses.

24
Les hôteliers indépendants :
Ils sont propriétaire de leur(s) exploitation(s) qu’ils gèrent
souvent eux-mêmes. Ils sont totalement autonomes du point de
vue juridique et financier.
Certains d’entre eux, en nombre réduit, possèdent plusieurs
établissements qu’ils confient éventuellement en gérance ou en
en direction.

Les chaînes volontaires :

Les chaînes volontaires sont des groupements d’hôteliers
indépendants motivés pour entreprendre ensemble
Des actions collectives. Chaque hôtelier reste propriétaire de
son établissement, qui garde son caractère personnel, son
enseigne propre et doit respecter la charte de la chaine à
laquelle il a adhéré.
Il porte le titre de membre ou d’adhérent moyennant un droit
d’entrée et une participation liée au nombre de chambre, à la
catégorie, etc.

Les chaînes intégrées :

Les chaînes intégrées, sous un nom commercial unique et
commun, développent un réseau national ou international
d’établissements de même style et de même catégorie de
service afin de créer une image de marque puissante et
homogène.
Il y a centralisation de la gestion, des discisions financières, des
ressources humaines et autres (achats, formation, publicité,
marketing et commercial, réservation, etc.) au siège de la
chaîne sous le contrôle de directions centrales pour chaque
domaine.
La chaîne intégrée est une société en elle-même, au sens
juridique du terme. Elle possède une structure centralisée pour
tous les établissements qui portent le titre de filiale, ou de
franchisé selon les cas.
Les filiales appartiennent au siège et les ressources financières
lui sont totalement reversées
Les franchisés
Le franchisage est un contrat entre un commerçant (le
franchiseur) et un autre commerçant (le franchisé)

25
Le franchiseur :
La franchise permet à un hôtelier indépendant de bénéficier des
avantages d’un groupe puissant à condition de respecter
certain engagement vis-vis du franchiseur
Le principal avantage consiste en la location d’une enseigne.
Le franchisé engage seul ses capitaux, assume seul les risques
de son exploitation et verse, outre un droit d’entrée, une
rémunération fixe ou variable basée sur le chiffre d’affaires.
En hôtellerie, le franchisage s’effectue entre une chaîne
intégrée et un indépendant ; ils sont tous deux liés par un
contrat et une charte.
Le concept de franchise, mis au point par le franchiseur, est
composé de 3 éléments :
La propriété ou le droit d’usage de signes de ralliement de la
clientèle (enseigne, marques, symboles, etc.)
L’usage d’une expérience (la mise au point d’u savoir-faire).
Une collection de produits et/ou services et/ou technologies.
La franchise s’inscrit parmi les alternatives de mise en œuvre
d’une stratégie de développement de diversification ou de
consolidation.

Le mandat de gestion :
C’est la gestion d’un établissement par une chaîne intégrée
pour le compte d’un tiers.
Un propriétaire indépendant confie un établissement à une
chaîne intégrée qui en assurera la direction (directeur nommé
et employé du siège) et la gestion.
Le siège reversera au propriétaire une partie du chiffre
d’affaires et des résultats après avoir prélevé une part définie
par contrat au préalable.
Le directeur appliquera les directives du siège et l’ensemble de
la politique de la chaîne valable pour tous les établissements
finales.
Si, par nature, la mise aux normes de l’hôtel aux règles de la
chaîne intégrée est obligatoire (agencement des locaux,
organisation interne, etc.) ; il n’est pas obligatoire qu’il y ait

26
 transmission d’enseigne : l’établissement peut garder son nom
d’origine. Il apparaîtra sous le titre « d’hôtel affilié ».

HOTELLERIE HOMOLOGUEE

Indépendants :

Hôtel idou
Chaînes
anfa
intégrées
Dorint
Casablanca

Exploitant Exploitant Hôtel

franchisé Hôtel
isolé : adhérent à
filiale
une chaîne
-Hôtel le volontaire :
Atlantic Hôtel
palace
palace Atlantic
d’anfa -Hôtel idou
palace
anfa
(chaine
Agadir
idou)
Mandat
de
gestion
2.2 Classer et définir ces types d’hébergement

Tous les établissements accueillant des touristes font

l’objet d’une réglementation officielle, ils doivent
répondre à des conditions minima de confort et d’habitabilité
selon des normes spécifiques à chaque type d’exploitation.
Elles sont pour but d’uniformiser le confort de chaque type
d’établissement et d’effectuer un classement par catégorie. Ce
classement est une indication précieuse pour le client quant à

27
la quantité de la présentation qu’il peut espérer et les prix
pratiqués.

L’hôtellerie :
Les hôtels de tourisme, dont les installations doivent répondre à
de très strictes conditions, sont classés en diverses catégories
selon leur confort et leur tenue par le ministère chargé du
tourisme.

 Hôtel de grand tourisme, très bon confort

 Hôtel de tourisme, bon confort
 Hôtel de tourisme, confort
 0CT Hôtel de tourisme, sans étoile.

Hôtels de tourisme :
Établissement commercial qui offre à la journée ou au mois des
chambres ou des appartements meublés, du plus simple au
plus luxueux, à une clientèle de passage ; il peut comporter un
service de restauration.

La résidence de tourisme :
Elle est constituée d’un ensemble homogène de chambres ou
d’appartements meublés disposés en unité collective ou
pavillonnaire.
Elle est dotée d’un minimum d’équipements et de services
communs. Elle dispose d’un coin cuisine.

Le produit est caractérisé par l’offre suivante :

- Un appartement avec chambre (s), salle de bains, séjour,

cuisine,
- Une capacité de 2 à 6 personnes
- Un service hôtelier : accueil, ménage,…
- Un service minimum de restauration, de bar.

Classement des hôtels :

Il faut distinguer :

28
 Les résidences de tourisme,
 Les hôtels de tourisme,
 Les hôtels de préfecture (remplacés par les hôtels de
tourisme classés sans étoile).

Les résidences de tourisme :

Classées en 1, 2 ou 3 étoiles, elles sont ouvertes de manière
permanente ou saisonnière et sont constituées de chambres ou
d'appartements meublés offerts en location à la journée, à la
semaine ou au mois, à une clientèle touristique qui n'y élit pas
domicile. Ils sont dotés d'un parc ou d'un jardin et sont en
principe situés hors des villes.

Elle est constituée d’un ensemble homogène de chambres ou

d’appartements meublés disposés en unité collective ou
pavillonnaire.
Elle est dotée d’un minimum d’équipements et de services
communs. Elle dispose d’un coin cuisine.

Le produit est caractérisé par l’offre suivante :

- Un appartement avec chambre (s), salle de bains, séjour,

cuisine,
- Une capacité de 2 à 6 personnes
- Un service hôtelier : accueil, ménage,…
- Un service minimum de restauration, de bar.

Le classement par étoile :

Il s'agit d'une norme de confort et non d'un label de qualité :

Un exemple, un hôtel 3 étoiles doit obligatoirement posséder un

hall de 30m² au minimum, un ascenseur s'il a plus de 3 étages,
les chambres doivent faire au moins 10m² et posséder une
salle de bains ou une douche, et dans 80% des cas, un WC. Le
personnel d'accueil doit parler au moins deux langues, et le
petit déjeuner servi dans les chambres.

29
Toutefois, un hôtel sans étoiles doit lui aussi répondre à des
conditions d'équipement (eau chaude et chauffage dans les
chambres, occultation opaque

Aucune étoile : confort limité ;

1 étoile : confort moyen ;
2 étoiles : bon confort ;
3 étoiles : grand confort ;
4 étoiles : très grand confort ;
Luxe : haut de gamme.
.
Le classement sans étoile :
Certains hôtels de préfecture ont été reclassés sans étoile,
mais aussi en une ou deux étoiles.
Certaines chaînes hôtelières ont également des hôtels classés
sans étoile comme Formule 1, Etap Hôtel, Nuit d'hôtel.

Les établissements touristiques :

Est considéré comme établissement touristique, tout
établissement à caractère commercial, qui reçoit une clientèle
de passage ou de séjour et lui fournit, en totalité ou en partie,
des prestations d'hébergement de restauration, de boisson et
d'animation. L'établissement touristique peut être, selon son
implantation, complété par une ou plusieurs installations offrant
des services de cures, de repos, de soins, de sport ou de
congrès. On entend par établissement touristique au sens de la
présente loi, les établissements répondant aux définitions
suivantes :

1 - Hôtel :

L’hôtel est un établissement qui offre obligatoirement en

location des chambres et/ou suites équipées, à une clientèle de
passage ou de séjour. L'hôtel assure également, pour certaines
catégories, un service de restauration.

Classements :
- Luxe ;
- 5 étoiles ;

30
 - 4 étoiles ;
- 3 étoiles ;
- 2 étoiles ;
- 1 étoile ;

Motel :
Le motel est un établissement situé à proximité d'un axe routier,
hors des agglomérations ou à leur périphérie qui loue à une
clientèle constituée principalement d'usagers de la route, des
unités d'hébergement isolées sous forme de pavillons, ou
groupées en ensembles de plain-pied, indépendantes et dotées
chacune d'une installation sanitaire complète.
Un garage ou des abris de voitures doivent se trouver à
proximité immédiate des chambres offertes à la clientèle. Le
motel doit offrir un service de restauration de type « snack-bar »
ou « self service ».

Classements:
- 1re catégorie;
- 2e catégorie.

2 - Résidence touristique :

La résidence touristique est un établissement d'hébergement à

vocation touristique, qui offre, en location, des unités de
logement meublées et dotées une cuisine. La résidence peut
être conçue sous forme d'unités délogement individualisées ou
groupées en ensembles ou en immeubles, disposant chacune
des installations et services communs d'animation, de loisir et
accessoirement restauration. La résidence touristique doit avoir
une gestion commune.

Résidence al Qantara

31
( Le long des jardins de l’Agdal, sur la route de l’ourika, la
Résidence Al Qantara s'inscrit dans un superbe parc arboré de
2 hectares pour offrir une véritable oasis de sérénité, avenue
Mohamed VI)

Classements :
- 1re catégorie ;
- 2e catégorie;
- 3e catégorie.

Village de vacances :
Les Villages de vacances ou de gîtes proposent des formules
hôtelières (pension ou demi-pension) et locatives (en gîte
indépendant) incluant éventuellement des services de
restauration et d’animation.
Ce sont des centres d’hébergement destinés à assurer des
séjours d vacances selon un prix forfaitaire comprenant :
 L’hébergement en appartement, tente, chalet,…
 La restauration ou des cuisines aménagées
 L’animation sportive ou culturelle
 Des commerces de détail
Ils sont exploités par des associations type loi 1901 à but non
lucratif ou par des entreprises commerciales

Le village de vacances est un établissement d'hébergement et

de loisirs qui offre, selon la formule du forfait, à une clientèle
constituée essentiellement de touristes et de vacanciers, des
unités de logement isolées ou groupées en ensembles et
assure des services de restauration. el d'animation adaptés à
ce type d'hébergement et de clientèle.

32
(Exemple : Club Med Marrakech)

Classements :
- 1re, catégorie ;
- 2e catégorie ;
- 3e catégorie

Auberge :

Les auberges de jeunesse :

L’auberge de jeunesse propose un hébergement à la nuitée à
toute personne adhérente à l’association nationale. Les
auberges de jeunesse sont classées par catégorie (sapins) en
fonction de prestations proposées (confort, répartition des lits,
location de draps, restauration possible, …)
L’auberge de jeunesse propose un hébergement collectif à une
clientèle généralement jeune qui doit être adhérente de
l’association et acquitter un prix modique par nuitée. Les
installations permettent de préparer et de prendre ses repas
sur place.
L’auberge est un établissement d'hébergement et de
restauration de taille réduite, situé hors des agglomérations
urbaines, dans un cadre naturel. Elle doit offrir à sa clientèle de
repas à la carte et au menu.

Classements :
- 1re, catégorie ;
- 2e catégorie ;
- 3e catégorie

3 - Maison d'hôtes :

La maison d'hôtes est un établissement édifié sous forme d'une

ancienne demeure, d'un riad, d'un palais d'une kasbah ou d'une
villa et situé soit en médina, soit dans de itinéraires touristiques
ou dans des sites de haute valet touristique.
La maison d'hôtes offre en location des chambres et/c suites
équipées. Elle peut également offrir des prestations
restauration et des services d'animation et de distraction.

33
La Chambre d’hôte :
Ce sont des chambres chez l’habitant, dans sa résidence
principale ou dans un bâtiment attenant ; le petit déjeuner est
un complément obligatoire de la chambre d’hôte. Son prix est
inclus dans la nuitée. Ces chambres peuvent avoir des
sanitaires communs ou privés.
Ils peuvent être labellisés « Gîtes de France » ou « Clé
Vacances » ou autres…

Chambres d’hôtes et fermes auberges :

La chambre d’hôtes :
Cette forme d’hébergement chez l’habitant est comparable à la
formule « bed & breakfast » anglo-saxonne. Le voyageur est
logé chez des particuliers qui ont aménagé leur maison (ferme,
mas, château,…) afin de l’accueillir en ami et de lui faire
découvrir leur région. Les chambres sont avec sanitaire privé
ou non. Le petit déjeuner, copieux, est toujours inclus dans le
prix de la nuitée. Les repas élaborés par la maîtresse de
maison sont servis à une table commune.

Classement :
 1re catégorie ;
 2ème catégorie.

Chambre d’hôtes de charme

Ouirgane Douar Tassaouirgane

Marrakech

Pension :

34
La pension est un établissement d'héberge et accessoirement
de restauration, destiné à une cliente séjour ou de passage.
L'exploitation d'une pension revêt un caractère familial
permanent.

Classements :
 1re, catégorie ;
 2e catégorie.

L’hébergement de plein air :

L’hôtellerie de plein air est devenue une réalité, elle attire une
clientèle de plus en plus nombreuse qui recherche un contact
avec la nature, un style de vie et les activités proposées.
Terrains aménagés de camping et caravaning sont classés en
fonction de leur mode d’exploitation en camps de tourisme ou
en camps de loisirs.

Le parc résidentiel de loisirs est un terrain aménagé pour

l’accueil d’habitations légères de loisirs (chalets, mobil-home et
éventuellement caravanes).

Ces structures d’hébergement conçues pour les vacances

mettent à la disposition de leur clientèle
Un service de restaurant ou de plats cuisinés à emporter,

Des commerces de détail

Une piscine
Un terrain de tennis
Des animations diverses

Camping-caravaning :
Les campings proposent une location d’emplacement pour
tente ou caravane. Ils sont classés de 1 à 4 étoiles en fonction
de critères et de prestations très précis : équipements
sanitaires disponibles, surfaces des emplacements, période
d’ouverture, jeux, animations, piscine, boutiques,
Le camping caravaning à la ferme est un terrain situé dans un
cadre rural, à proximité d’un siège d’exploitation agricole ou
non.

35
Le camping à la ferme est aménagé pour l’accueil de 20
personnes et dispose d’un bloc sanitaire complet. Lorsque la
capacité d’accueil dépasse 6 emplacements le terrain est
classé aire naturelle de camping.

Le camping-caravaning est établissement situé sur un terrain

équipé, clôturé et gardé, offre en location des emplacements à
même de recevoir campeurs munis des équipements
nécessaires à leur séjour. Il peut également offrir des
emplacements équipés matériels d'hébergement fixes ou
roulants. Il doit comporter des services sanitaires (douches,
buanderie...) et de restauration collective.

Classements :
- international ;
 1re catégorie;
 2e catégorie

Relais:
Le relais est un établissement de taille moyenne, situé hors des
agglomérations urbaines, sur un itinéraire touristique offrant des
services d'hébergement et de restauration et une station
service avec accessoirement un petit atelier mécanique.

Classements:
-catégorie unique ;

36
Présentation
Lieu de quiétude, loin de la civilisation et au cœur même de la
vie et des coutumes traditionnelles, c’est dans un gîte
authentique où sont accueillis les amoureux de nature et de
découverte. Il dispose d’un choix d’animation très varié et
propose toutes sortes d’activités à la demande, ainsi qu’une
cuisine 0

Le Gîte rural – Meublé de Tourisme :

C’est une maison, appartements ou studios meublés, offerts en
location à une clientèle de passage, qui y effectue un séjour,
caractérisé par une location à la journée, week end, semaine
ou au mois et qui n’y élit pas domicile. Ce logement est équipé
nécessairement d’une cuisine, salle d’eau ou salle de bains,
WC, séjour et chambre (s).
Ils peuvent être labellisés « Gîtes de France » ou « Clé
Vacances » ou autres…le meublé de tourisme dépend d’un
classement préfectoral.
Le gîte rural, fréquemment aménagé dans une demeure
traditionnelle, est une maison ou un logement indépendant
situé près d'une ferme ou d'un village. Il est conçu et aménagé
pour des séjours en toute saison, tant en week-end que sur
plusieurs semaines. Le classement par épis correspond à un
confort, un aménagement, un environnement et un accueil
permettant de mieux apprécier la qualité des équipements.
Chaque structure d'accueil est labellisée et classée par le relais
des Gites de France de Haute Bretagne Ille-et-Vilaine sur la

37
base d'une grille nationale émanant de la Fédération Nationale
des gîtes de France.
Classements:
 1re catégorie ;2e catégorie

Gîte Dayt Aoua

Localisation
Le gîte est situer à 40 Km au sud-est de la ville de Fès,à 60 Km
de la ville de Meknès,à 20 Km au nord-est de la ville d'Ifrane, à
1 Km du lac Dayt Aoua. voire la carte

4 - « Centre -et palais des congrès » :

Le centre des congrès est un établissement aménagé

principalement pour recevoir et servir des congressistes. Il doit
comporter les équipements nécessaires pour offrir toutes les
prestations techniques exigées pour l'organisation et le
déroulement des conférences et congrès nationaux ou
internationaux. Le centre est dit palais de congrus lorsqu'il offre
des services de restauration et comporte des locaux
d'hébergement, d'animation ainsi qu'un centre d'affaires
(business center), un centre commercial et des aires
d'exposition. Les établissements touristiques visés au présent
article, à l'exception du restaurant touristique, doivent
comprendre des services d'hébergement, de réception et
d'administration dotés des équipements nécessaires.

Le bivouac est un moyen d'hébergement assimilé à un

établissement touristique, régi par les dispositions. On entend
par bivouac au sens de la présente loi tout campement destiné
à recevoir de manière temporaire des touristes et qui est :

38
 - soit établi provisoirement dans une étape de randonnée
itinérante en montagne, dans le désert ou dans tout site
rural présentant un intérêt touristique ;
- soit installé dans des sites réservés à cet effet, en dehors
des agglomérations, à distance respectable de tous les
points d'eau, puits, rivières ou lacs.

Classements :
 luxe;
 1re catégorie.

Marrakech: Palais de Congrès

39
 IDENTIFIER LES DIFFERENTS TYPES DE
ADH 03 SEQUENCE DE FORMATION
RESTAURATION
S3
DUREE : 10 HEURES

SEANCES DE FORMATION ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

3.1 Inventorier les chaines de restauration ● Techniques Expositives

(3h30)
● Techniques Expositives et
3.2 Lister les établissements indépendants Questionnement
(3h)

3.3 Inventorier et définir les différents

concepts de restauration (3h30)

40
3.1 Inventorier les chaînes de restauration

La bonne reprise du développement des chaînes de

restauration

La restauration commerciale de chaînes a repris un

développement « honnête » en 2005. Mais, l’actualité a surtout
été marquée par l’arrivée massive, aussi inattendue que
soudaine, des fonds d’investissement venus reprendre ou
soutenir plusieurs groupes de restauration.

Après une accalmie relative de leur développement en 2004,

les chaînes de restauration commerciale ont ajouté quelque
240 nouvelles adresses à leur parc en 2005, soit + 4,2 %. Ils
regroupent à présent 5.906 établissements en France, ce qui
représente près de 4,8 % de l’offre française, mais tout de
même 34,2 % du nombre de repas servis dans la restauration
commerciale. Ces 240 créations situent les groupes de
restaurants à un score de progression annuel entre 30 % et 50
% moindre qu’avant 2003. Mais, compte tenu d’un territoire de
plus en plus occupé, du prix du foncier en forte hausse et d’une
demande des consommateurs globalement en recul, assurer un
développement comme celui observé par Coach Omnium pour
2005 devient une véritable performance.

C’est comme d’habitude la restauration à service rapide qui

enregistre le plus fort déploiement d’unités nouvelles, avec un
ajout de 136 établissements (56,6 % des ouvertures). La
Brioche Dorée a été la plus active avec 30 créations l’année
passée (unités avec restauration sur place). Elle est suivie par
McDonald’s qui a enrichi son parc de 27 unités (après des
périodes à 60 créations en moyenne par an). Dans leur
segment respectif, Subway a ajouté 13 sites à son carnet
d’adresses en 2005, La Croissanterie en a créé 12 et Pizza
Pasta Del Arte, 10. Dans le domaine de la restauration de
chaînes avec service à table (dit à service complet), il n’y a pas
vraiment eu l’année passée de segment favorisé. Les
thématiques « viande, pizza ou brasserie » continuent à croître.

41
Seuls les spécialistes des produits de la mer, qui sont de toute
façon très minoritaires, n’évoluent quasiment pas en termes
d’offre. Les leaders ships restent les mêmes depuis plusieurs
années, avec McDonald’s qui réunissait en janvier 2006, 1.062
restaurants en France, suivi de Campanile (327), Quick (315),
Buffalo Grill (272) et La Brioche Dorée (256), selon le
recensement de Coach Omnium.

RESTO RAPIDE
LA GRILLARDIERE (Casablanca)

Nbre
d'unités Evolution
Groupe
Cafétérias 1er jan. 06/05
2006

CAFÉTERIA CASINO Casino 214 -2

LUNCH Agapes 191 + 11

Casablanca La Maison Du Gourmet

42
 Nbre
Produits de la Mer Groupe d'unités Evolution
1er jan. 06/05
2006

LEON DE BRUXELLES 38 +1
LA CRIÉE Saros 34 =
AMARINE Agapes 12 =
COMPTOIR DU SAUMON CEDS 10 =

La Mer
Boulevard de la Corniche - Phare El Hank - Casablanca
Poisson / Crustacés

Nbre
Evolution
Grill / Viande d'unités
Groupe 06/05
1er jan.
2006

Buffalo
BUFFALO GRILL +6
Grill 272

43
COURTEPAILLE 167 +8
HIPPOPOTAMUS Flo 70 +3
LA BOUCHERIE 43 +9

Nbre
Restaurants de chaînes Evolution
Groupe d'unités
hôtelières 06/05
1er jan.
2006

CAMPANILE Louvre 327 =

Hotels
IBIS (La Table, Accor 234 + 11
L'Estaminet, le Café)
KYRIAD Louvre 205 =
Hotels
MERCURE Accor 140 + 10
NOVOTEL Accor 124 +1

44
Hôtel Sheraton Casablanca :

Restaurant El Andalous Restaurant Dafra sert un buffet

(Cuisine marocaine) (Cuisine internationale)

Nbre
Groupe d'unités Evolution
Pizzerias
1er jan. 06/05
2006

PIZZA PASTA DEL ARTE Le Duff 87 + 10

PIZZA PAI Agapes 46 -1
PIZZA HUT Yum ! 24 -1
Brands
SPEED RABBIT PIZZA 16 +5

PIZZA HUT (Casablanca)

45
 Nbre
Evolution
Groupe d'unités
Brasserie & Traditionnel 06/05
1er jan.
2006

LE BISTRO DU MARCHÉ Mousquetaires 104 + 10

AU BUREAU Bars & Co 97 -4
RESTAUMARCHÉ Intermarché 74 +1
TAVERNE DE MAITRE Kronenbourg 72 -1
KANTER
CAFÉ LEFFE Bars&Co 40 =

46
 L'Aéropostale
6, rue Molière - Casablanca

Nbre
Autre restauration à Evolution
Groupe d'unités
thème 06/05
1er jan.
2006

EL RANCHO 19 -1
LE PARADIS DU FRUIT 17 -1
OH! POIVRIER! 15 -1
FLAM’S 8 -1

Répartition des établissements de restauration au Maroc

Selon les statistiques de l’OMPIC 2 776 établissements de
restauration dans tout le Royaume. Trois catégories sont
utilisées pour les classifier. Il s’agit d’établissements de
restauration simplifiée, complète et traditionnelle.

Les établissements de restauration simplifiée correspondent

aux snacks et fast foods ; les établissements de restauration
complète aux restaurants classiques et les établissements de
restauration simplifiée correspondent aux établissements dont
la direction, souvent pour des motifs touristiques, a fait une

47
demande expresse pour avoir cette appellation, en raison de
l’intérêt touristique porté à la gastronomie marocaine.

La répartition de ces restaurants est concentrée sur les grandes

villes avec une présence maximum à Casablanca qui
comptabilise 877 établissements. En revanche, il est
nécessaire de réévaluer les chiffres ci-dessous à la hausse car
ils ne prennent en compte que les statistiques de l’OMPIC. Les
établissements non déclarés par les Tribunaux de Première
Instance de chaque ville ne sont donc pas considérés. Ainsi, il
existe au Maroc beaucoup plus d’établissements de ce type.

48
Restauration touristique classée
Dans l’optique de la réalisation du Plan Vision 2010, le
développement du tourisme au Maroc, passe notamment par
une amélioration de la qualité de la restauration. Cela concerne
aussi bien les établissements qui ont pour seule fonction la
restauration que ceux qui cumulent l’hébergement et la
restauration.

Pour le gouvernement marocain, afin d’optimiser le bénéfice

économique de l’arrivée massive des touristes prévue pour
2010, la cuisine marocaine va constituer une composante
importante de la stratégie commerciale et, dans ce cadre, la
restauration hors foyer constitue un élément central. En effet, la
restauration marocaine est considérée comme un moyen de
promotion de la destination Maroc et un grand nombre
d'expositions et de semaines gastronomiques sont organisées
chaque année dans plusieurs pays pour célébrer l'art culinaire
marocain.

Les restaurants sont classés en fourchettes, en 4 catégories

distinctes : luxe, 3 fourchettes,2 fourchettes, 1 fourchette. Les
autorités en recensent environ 300, la plupart répartis dans les
grandes villes : Casablanca, Marrakech, Fès et Rabat.

Restauration grand public hors domicile

La restauration grand public hors domicile participe pour une
part importante au chiffre d’affaires de la restauration au Maroc.
Sous forme de franchise, les chaînes internationales se
développent au Maroc dans un contexte marqué par une
grande hétérogénéité des acteurs et le poids du secteur
traditionnel. Elles représentent 6 % des réseaux de franchise
au Maroc et visent essentiellement une clientèle aisée et
relativement jeune en raison de la nature de l’offre et des prix
pratiqués. Les chaînes les plus actives sur le marché national
sont Mc Donald’s et Pizza Hut avec respectivement 19 et 17
points de vente

49
3.2 Lister les établissements indépendants

Aller au restaurant est une partie de plaisir. On choisit de bien

manger, des spécialités de gastronomie traditionnelle ou des
spécialités italiennes par exemple. Quoi qu'il en soit, le cadre
dans lequel on déguste nos petits plats comptes énormément
et les restaurants des Yvelines sont très variés en la matière.
En couple ou à plusieurs, entre amis ou en famille, aller au
restaurant est un moment de pure détente pendant lequel on
profite de ce qu'il y a dans notre assiette et autour de nous.

Restaurants Spécialités Ville

A ma bretagne Française Casablanca

El cenador Espagnole Casablanca

Restaurant du port Fruits de mer Casablanca

Le cabestan Française Casablanca

Golden china Asiatique Casablanca

Toscana Italienne Casablanca

Picasso International Casablanca

Kiotori Japonaise Casablanca

La fibule Marocaine Casablanca

50
3.3 Inventorier et définir les différents concepts de
restauration

Les différents concepts de restauration

Introduction :

Le repas nutrition
Le consommateur cherche avant tout à couvrir ses besoins
physiologiques, c'est le repas pris rapidement entre midi et
treize heures, parfois moins. Ce type de repas représente 59%
des repas servis en restauration commerciale.

Le repas d'affaires
Ce type de repas ne représente plus que 1% des repas servis
en restauration commerciale. Il se passe essentiellement dans
les établissements les plus prestigieux.

Le repas loisir
Il représente 40% des repas servis en restauration
commerciale. Ce sont les repas pris pendant des sorties
privées, entre amis ou en famille
De ces nouvelles habitudes de consommation, de nouvelles
offres sont apparues.

Les différentes formules de restauration

La restauration traditionnelle
Cette branche comporte des établissements très variés et se
compose essentiellement de petites entreprises individuelles.
C'est le type d'établissement ou chaque chef d'entreprise peut
laisser libre cours à sa créativité et à son imagination. Ils sont
les héritiers de la tradition gastronomique française.

Les restaurants classiques

Ce sont les restaurants indépendants qui se destinent à une
clientèle extrêmement variée. Le type de service est lui aussi

51
varié. Le plus souvent, le service à l'assiette est employé, mais
certains établissements réalisent quelques préparations au
guéridon.

Les restaurants d'hôtels

Ce sont les restaurants intégrés dans les hôtels, ils constituent
un service complémentaire pour le client de passage. Le type
de service est souvent à l'assiette et au buffet, on trouve
souvent des formules "grill" dans ce type de restaurant. La
formule grill se compose d'une carte simple où des poissons et
des viandes sont grillés à la vue d la clientèle.

Les pensions de famille

C'est surtout une clientèle d'habitués qui utilise ce type de
prestation. Le service est souvent fait à la française ou à
l'anglaise. C'est surtout le concept familial qui est mis en avant.

Les restaurants de tourisme

Comme il existe des hôtels de tourisme avec un système
d'étoiles pour les classer, il existe les restaurants de tourisme.
Ce classement a été lancé en 1949 et l'arrêté de 1963 prévoyait
une classification étoilée mais il était mal connu du public et
surtout inadapté aux besoins du consommateur qui ont évolué
et recherchaient une meilleure information en matière de
restauration. Toutefois, un récent texte (arrêté du 27 septembre
1999) fixe les conditions de classement des restaurants dans la
catégorie Restaurant de Tourisme. il faut espérer qu'il connaîtra
le même succès que le classement des hôtels.

:
- soit titulaire au minimum d'un certificat d'aptitude
professionnelle "restaurant" ou d'un titre homologué
équivalent dans ce domaine de compétence ;
- soit justifiant d'une expérience professionnelle de deux
ans dans ce domaine de compétence.
- Pour les salariés étrangers, qu'ils soient ressortissants ou
non de l'espace économique européen, ils doivent justifier
d'un diplôme équivalent ou d'une expérience
professionnelle acquise dans des conditions équivalentes.

52
Le service dans les restaurants de tourisme doit donc être
effectué par de véritables professionnels.

La restauration à thèmes

Autour d'un produit

Il s'agit de proposer une restauration qui s'articule autour d'un
type de produit. Par exemple, il existe un restaurant spécialisé
dans les légumes sur Paris. Les crêperies proposent une carte
autour de différentes variances de crêpes. Le "Paradis du fruit"
propose une carte où les fruits se déclinent sous toutes sortes
de formes (Jus, sorbets, salades, etc...). Le type de service
employé dans ces établissements est assez varié mais c'est
essentiellement à l'assiette. Le bar à vins, formule qui propose
la vente de vins au verre accompagné d'une petite carte
restaurant, peut se classer dans cette catégorie
d'établissements.

Autour d'un pays

Ce type de restaurant propose une carte des mets et des vins
portant sur un pays. Généralement un cadre adapté est aussi
proposé. Le service est souvent assez simple mais il est surtout
adapté aux coutumes du pays choisi : Chinois, Libanais,
Japonais, Marocain, etc...

Autour d'un art de vivre

Ici il ne s'agit pas de choisir un pays ou un produit mais plutôt
un mode de consommation : restaurants végétariens,
diététiques. Le type de service employé dans ce genre
d'établissement se fait essentiellement à l'assiette et sous
forme de buffets.

La restauration de collectivité
La restauration de collectivité repose sur des contraintes
précises : nourrir un grand nombre de gens pour un prix
extrêmement bas. Comme la réussite de cette activité repose
en grande partie sur le principe des économies d'échelle, on
retrouve dans ce secteur d'activité de très grandes sociétés
spécialisées comme la SODEXHO.

53
 La restauration d'entreprise
Il s'agit d'un restaurant mis à la disposition des salariés de
l'entreprise. La prestation peut être assurée par une équipe
interne à l'entreprise ou laissée à une société spécialisée qui
fera un service en liaison froide ou chaude. Le type de service
employé est généralement la distribution en linéaire comme
EUREST

La restauration scolaire
Nous avons tous été (ou sommes encore) des élèves qui avons
déjeuné au moins une fois dans une cantine scolaire. Le plus
souvent il s'agit d'une distribution linéaire ou au plat sur table.

La restauration Hospitalière
La restauration hospitalière possède des contraintes qui lui sont
propres : pouvoir adapter le plateau de chacun à sa pathologie.
Il en résulte une distribution et une préparation qui demande
beaucoup de main d'œuvre. Le service est assuré en général
par le personnel hospitalier et se fait par chambre au plateau.

La restauration pénitencier, des armées

L'élaboration est souvent faite en interne, la distribution sous
forme de linéaire. On remarquera l'amélioration de la qualité
ces dernières années dans ce type d'établissement.

La restauration rapide
La restauration rapide est le secteur qui a connu la plus forte
croissance ces vingt dernières années. En effet, c'est ce
concept qui répond en partie à nos besoins de citadins
modernes (pressé et loin de chez soi) comme le restaurant LA
GRILLARDIERE

Le fast-food
Devenus incontournables aujourd'hui, ils proposent une solution
de restauration sur place ou à emporter à toute heure de la
journée. Le choix est assez limité et très standardisé. Le drive-

54
in consiste en un service à emporter destiné aux
automobilistes. Le personnel employé n'a généralement pas de
formation spécifique aux métiers de l'hôtellerie et les plages
horaires de travail rémunéré sont fixées par la pointeuse. Le
personnel d'encadrement est formé en interne et provient, pour
la majorité, de promotions internes come CHEZ ALADIN

Le restauroute
Il s'agit d'une formule de restauration rapide et simplifiée située
au bord des autoroutes. Le service employé est souvent sous
forme de self-service linéaire ou de free-flow comme LA
STATION AFRIQUIA

La cafétéria
Depuis longtemps implantée en France (par le groupe Casino),
le principe de la cafétéria consiste en un self-service qui peut
revêtir diverses formes : carrousel, fre-flow, scramble, linéaire.
La clientèle élabore le plateau de son choix qui lui sera facturé
avant d'être consommé en salle. Le personnel de salle se limite
à débarrasser les plateaux salles comme LE RESTAURANT
APOLLO CAFE

Le snack
Ce type de prestation est souvent associé aux débits de
boissons. Le snack consiste à proposer une prestation simple
(Hot-dogs et divers sandwichs) à toute heure de la journée, le
service se fait au plat sur table ou au comptoir comme SNAK
AMINE

La sandwicherie
Le grand "hit" français en matière de restauration rapide (3
sandwichs consommés pour 1 hamburger vendu), cette formule
peut paraître banale pourtant elle s'est diversifiée avec des
sandwichs "haut de gamme", des sandwicheries spécialisées,
les concepts "Brioche Dorée" où fraîcheur et variété sont mis en
avant. Le service est généralement à emporter comme CHEZ
PAUL

55
Le food-court
Concept de restauration que ne semble pas connaître un franc
succès en France. Il s'agit d'un ensemble de petits îlots de
restauration à thème où le client s'acquitte indépendamment
des autres puis il va consommer ses plats dans une grande
salle commune. Chaque propriétaire d'îlot s'acquitte d'une part
de la location de la salle de restaurant.

La restauration automatique
C'est le distributeur automatique qui distribue le produit au
client après insertion des pièces. Ces dernières années, on a
assisté à la naissance d'une multitude d'appareils
automatiques, parfois même un peu "hors normes" comme ce
distributeur de "moules-frites" mis au point par une société
Belge.

La restauration traiteur

Le service traiteur classique

Le traiteur classique propose d'organiser et de servir une
prestation complète pour un nombre de participant déterminé à
l'avance et dans divers lieux. De nombreux restaurateurs se
sont lancés dans ce type d'activité car il répond à une demande
toujours importante de la clientèle. Le service employé est
souvent à l'anglaise et au buffet mais le service à l'assiette est
de plus en plus utilisé comme traiteur RAHAL

Le service à domicile
Ce type de restauration tend à progresser actuellement car
notre mode de vie de plus en plus actif nous pousse à
consommer ce type de prestation. Les initiateurs de ce mode
de distribution sont les pizzerias, puis certains restaurateurs se
sont lancés en proposant aussi de livrer et de servir des repas
gastronomiques complets. Des sociétés spécialisées se sont
même lancées sur ce secteur d'activité. Aux U.S.A., la mode
est de faire venir à domicile le personnel (Français de
préférence) de cuisine et de salle pour organiser une soirée
complète. Le service employé est généralement à l'assiette,

56
mais ce type de clientèle apprécie les travaux de découpes et
de flambages en salle comme PIZZERIAS, ALADIN

La restauration dans les transports

Restauration aérienne
Pour ce type de restauration, les plateaux sont préparés à
l'avance et embarqués pour être servis en vol. Servair est la
plus grande société française spécialisée dans ce secteur. Pour
le service, c'est personnel de vol (hôtesses et stewards) qui
l'effectue à l'issue d'une formation interne comme servair RAM

Restauration ferroviaire
La restauration ferroviaire a longtemps été critiquée pour sa
piètre qualité (et le sandwich ONCF est devenu aujourd'hui une
expression populaire). C'est aujourd'hui resto-rail qui a en
charge cette restauration.

Par exemple en France la restauration ferroviaire se compose

de vente ambulante, de wagon restaurant classique, de
plateaux repas (Corail) et de formules grill (grillades, salades,
plats cuisinés ou repas froids) sur le TGV Atlantique. On
constate une nette amélioration de la qualité dans la prestation
depuis quelques années. Le service est adapté à ce type de
restauration et le personnel reçoit une formation spécifique

Restauration dans les bateaux

Depuis 1987, c'est le grand retour des paquebots et des
croisières (plus de 100% d'augmentation). Les paquebots ont
longtemps embarqué le fleuron de la gastronomie. Compte tenu
de la durée des croisières, ce moyen de transport offre
plusieurs types de restaurants à bord qui vont du self-service
au repas gastronomique servi par une brigade complète de
restaurant (Maître d'hôtel, chefs de rangs) comme COMANAV,
COMARIT

57
Conclusion et évolution

La restauration est un secteur d'activité en perpétuelle évolution

et le restaurateur d'aujourd'hui doit toujours se soucier des
besoins du consommateur s’il veut perpétuer son activité.
Même s’il existe déjà de nombreuses formules, certaines sont
encore en cours d'expérimentation comme la vente au poids
sur un étal (viandes par exemple), puis préparation et service à
la table du client ou bien les essais "top secret" du secteur Fast-
food portant sur l'insertion d'une gastronomie traditionnelle dans
leurs produits. Certaines sociétés de mercatique comme le Gira
ou Coach Omium se sont spécialisées dans les études portant
sur nos habitudes de consommation, mais personne ne peut
vraiment prévoir le futur.

58
 IDENTIFIER LES DIFFERENTS SEGMENTS
ADH 03 SEQUENCE DE FORMATION DE CLIENTELE
S4 EN HOTELLERIE- RESTAURATION
DUREE : 10 HEURES

SEANCES DE FORMATION ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

4.1 Inventorier les différents segments de ● Techniques Expositives

clients (5h)
● Techniques Expositives et Questionnement
4.2 Définir les attentes de ces segments
(5h)

59
4.1 Inventorier les différents segments de clients
Définition de segmentation :

La typologie a pour objet la différentiation des types d’individu

composant un marché en examinant leur profil en fonction de
l’ensemble des caractéristique qui leurs sont propres similitude
de consommation attitude via-a vis de courants sociaux,
appartenance a un milieu social.

Appliquée à l’hôtellerie cette définition conduit a segmenté le

marché en fonction de la motivation du client. Cette motivation
va justifier la durée de séjour, la dépense, le type de service ou
des produits consommés. Le chiffre d’affaire de l’hôtel est donc
déterminé par la combinaison des différents segments du client.
Chaque segment peut donc être comparé à un vecteur, la
résultante de l’ensemble de vecteurs déterminant le chiffre
d’affaire de l’hôtel. Ce concept de segmentation du marché
s’applique aussi bien à l’hébergement qu’au F&B
Composition du client :

Individuels :
Un individuels est un client non type.il paye sauvent le full rate
(tarif plein). Les aspects auxquels il est sensible sont l’image de
marque de l’hôtel (politique de public relations), et le système
de réservation (être prés de lui au moment ou il a besoin de
nous).il règle souvent lui-même sa note au check-out par cash
ou carte de crédit.

Les clients qui utilisent les services de l’hôtel à titre personnel,

leur fréquentation n’est pas planifiée ils apprécient l’accueil
chaleureux d’un hôtel, un personnel compétent des services
performants il privilégiant l’animation et les équipements
modernes ils préfèrent les hôtels de chaine pour travailler et les
hôtels indépendants pours leurs déplacements privés

Corporate :

60
Le corporate est présent par nécessite professionnelle. Sa
chambre a été réservée par une société ayant négocié sur base
d’une estimation du potentiel de chambres par an.il prend la
forme d’un contrat fixant le prix et précisant d’éventuels
services particuliers, tel que chambres VIP etc. La facture de
séjour est en générale envoyée à la société (city ledger bill to
company).

NB : certains hôtel font la différences entre commerce et

corporate. Le segment commerce concerne alors les société
ayants négocié localement (c'est-à-dire avec un hôtel précis)un
tarif préférentiel. Le corporate négocié son contrat au niveau de
la chaine, et bénéficie donc de conditions particulières dans
tous les hôtels partageant la même enseigne.

Séminaires :
Ce segment repend les nuitées engendrées par l’organisation
de séminaires résidentiels au sein de l’hôtel
Ces nuitées sont donc sauvent le corollaire de locations de
salles, et dans 90 % de cas, d’un package F&B.
La facture sera envoyées à la société ayant organisé le
séminaire (donc, inscription au city leadger).

Groupe tours :
Le tarif chambre tours est souvent bon marché. Les clients
tours voyagent souvent en groupe (mais pas forcément).la
facture de séjour est envoyée au tour opérateur (ou au TO) ou
à l’agence de voyage. Elle peut être acquittée par un voucher.
Dans les deux cas cette créance passe en city leager .Une
commission peut être versée au prescripteur, à la société qui
nous a envoyé le client.

Un séjour tours peut être :

B&B (bed &Breakfast) : le TO prend en charge la facture room
et breakfast, les extra étant payé individuellement par les
logeurs.

Half board (demi-pension) : équivalent en B&B avec un repas

supplémentaire (souvent le dinner).

61
Full board : le TO prend en charge la totalité de la facture room
et F&B( dans le cadre du contrat ou du voucher de réservation)
les supplément éventuels (téléphone, etc. ) sont payées par les
logeurs .

Week-end packages :
Par définition un client relevant de ce segment ne peut
séjourner que du vendredi au démanche. Il bénéficie d’un prix
spécial pour le week-end, et éventuellement d’un package
complet.

Comment les clients choisissent-ils un hôtel ?

Pour fixer son choix, le client suit le processus suivant :

Phase1 : recueil d’informations :

Enseigne, localisation, confort, tarifs, forfaits, activités,
clientèle, restauration

Phase2 : stade affectif

Recommandation, fidélisation, genre d’hôtel, attrait visuel,
notoriété

Phase 3 : décision finale

Choix de l’hôtel, Concrétisation, séjour.

La notoriété, l’image de marque, la personnalité de l’hôtel, les

prix offerts sont déterminants.
Il est donc essentiel que la qualité des prestations du service
soit constante.
L’hôtellerie doit mettre en place des outils de mesure de la
qualité : questionnaires qualité, service réclamation, audit
interne/externe, client mystère, auto contrôle, charte
d’engagement…

Exemple de segmentation de clientèle :

On peut analyser la segmentation selon les besoins du
client(individuels, affaires ou groupe),ce qui est le plus courant

62
actuellement, selon le circuit de distribution ou le mode de
commercialisation ( agences, centrales de réservation
,transporteur) ou encore le volume d’achat. Quoi qu’il en soit il
n’existe pas de segmentation type, à chacun de choisir les
critères.

Première approche globale de segmentation

La segmentation par le consommateur (en groupe ou
individuel)
- Les individuels
- Les sociétés
- Les associations
- Les administration et gouvernements
- Les transporteurs (compagnies aériennes et maritimes,
chemins de fer…)

 La segmentation par les intermédiaires ou les prescripteur

(en groupe ou individuels) :
- Les centrales de réservation
- Les agences de voyages
- Les voyagistes et les grossistes
- Les agences de voyages réceptives

POURQUOI
SEGMENTER ?

- Définir cibler les

segments auxquels
adapter et vendre ses
prestations.
- Satisfaire chaque type
de demande.
- Evoluer et faire évoluer
son produit selon les
comportements.
- Adapter les moyens
nécessaires (plan
marketing, plan d’action

63
 commerciale, offre de
service) selon les
attentes et les besoins
de chaque segment

QUE SEGMENTER ?

- Un marché de la
demande sur une
zone définie
- Des clients
potentiellement
consommateurs de
nos prestation (si
l’hôtel est bâti ou le
produit déjà défini),ou
auxquels nos
prestation peuvent
être adaptées

LA
SEGMENTATION
EST
L’ANALYSE
D’UNE
SITUATION, D’UN
MARCHE
(potentiel et/ou
existant)

COMMENT SEGMENTER ?

En définissant des critères

selon :

64
 - le but du séjour
(affaires, tourisme)
- le mode de
déplacement (individuel
ou groupe)
- les habitudes d’achat
(attentes et besoins,
capacité et types
d’achat)
- les comportements
(choix de prestations,
mode de réservation,
fidélité, fréquence
d’utilisation

4.2 Définir les attentes de ces segments

Le but de la segmentation est d’isoler et de reconnaitre des

comportements communs de consommateurs dans des
contextes définis afin d’identifier les terrains favorables pour la
mise sur le marché de produits. La segmentation du marché se
base sur la diversité des besoins de ses clients potentiels. Les
résultats de la segmentation permettent à l’entreprise hôtelière
d’ajuster son offre de produit pour chaque segment identifié et
choisi. La première difficulté est d’obtenir un intérêt
suffisamment important des consommateurs sur un ou
plusieurs segments pour procéder à un acte marketing.

L’importance des segments de marché (quantifiées en nombre

de consommateurs potentiels) permet de déterminer les
moyens nécessaires à mettre en œuvre pour un type de produit
dans un segment particulier. Cette démarche permet à
l’entreprise d’évaluer d’une manière critique son marché. Elle
permet également pour l’entreprise d’avoir une connaissance
de la structure de son marché, et donc par analogie, de
catégoriser le comportement de ses clients. Un marché est une

65
organisation complexe qu’on peut difficilement catégoriser de
manière standard. C’est la raison pour laquelle, il existe
différents critères qui permettent d’aider à la segmentation.

En effet, de nos jours, nous constatons que des établissements

proposent une offre flexible pour les clients d’un même
segment a savoir :

Individue Plein tarif (rack-

ls rate)
Segment Contrat société
affaires (corporate)
Agence de
voyages
Groupe société
Autres
Séminaire
résidentiel
Groupes Congrès et
convention
Autres

Plein tarif (rack-

rate)
Agence de
Individu voyage
els Produit
Segment touristique
tourisme Autres

Ponctuel
Groupes De série

66
Individuels :

En réservant directement (secrétaire, service-voyages ou lui-

même)
En passant par une central de réservation (idem ci-dessus)
En faisant réserver par un correspondant résident dans la ville
d’implantation de l’hôtel (contact local).

Quelle action de fidélisation ?

 Accueil vip même simple et ponctuel

 Invitation au bar pour un apéritif
 Visite auprès de l’entreprise émettrice et/ou contact local
avec produits locaux
 Suivi du séjour : questionnaire client et contact téléphone
ultérieur.

Quelles sont ses attentes spécifiques ?

 Une situation géographique (proximité du lieu de travail ou

de rendez-vous lié au déplacement, situation par rapport
aux axes routiers ou centres de voyages tels gares,
aéroport, etc.)
 De la souplesse tant dans les heures d’arrivées que dans
l’amplitude des heurs de service (accueil, restauration : un
en cas pourra même ravir ce client à certaines heurs
nocturnes.
 Sécurité : le confort et les services doivent correspondre
aux normes de catégories d’homologation et d’usage
(sécurité du client et de ses biens)
 Des services annexes :
 Service pressing dans la journée
 Quotidiens et magazines (informations générales et/ou
économique)
 Service de secrétariat (business center) ou à tout la moins
des possibilités de

67
  Connections e-mail (internet, avec possibilité de prêt
ordinateur).

Le contrat société (corporate) :

 Spécificité de ce type de contrat :

 Les contrats sociétés sont souvent la suite normale
(référencement) d’une utilisation régulière ou en nombre
d’un hôtel dans le cadre préalable d’un » rack rate
affaires »
 Le cadre contractuel représente usuellement plus
d’obligation pour l’hôtelier que pour l’entreprise signataire :
si au terme de la période fixé, l’entreprise n’a pas réalisé le
volume de nuitées pré estimé, l’hôtelier n’aura d’autre
recours que de réadapter le nouveau contrat ou de ne pas
le renouveler. Commercialement, il ne peut y avoir de
facturation compensatoire, même si le plus souvent, une
clause relative à cette possibilité est prévue.
 les tarifs seront négociés, adaptés, et confidentiels, selon
 Le volume de nuitées estimé
 Les offres potentielles ou connues du marché
 Les conditions, délai et régularité de règlement des
factures.
 Ils sont intégrés dans le cadre de la politique tarifaire
suivie de cohérente.

Agence de voyage :

Comment le trouve-t-on ?

Deux cas de figure sont envisageables :

 soit l’agence de voyage n’est qu’un intermédiaire receveur

d’ordre, et en ce cas, les moyens sont identique aux
autres segments individuels affaires (seul une action
simple de relation publique peut être menée très
ponctuellement auprès de l’agence ne serait-ce que pour
envisager des extensions de marché)
68
  soit l’agence est décisionnaire (implant le plus souvent) et
les actions seront inversées par rapport à l’exemple
précédent.

Le groupe sociétés :

Quelles attentes, quels besoins ?

 Analogues aux segments précédents, avec comme

particularités complémentaires
 Un interlocuteur privilégié au sein de l’hôtel (chef de
réception, commercial, etc.) présenté à l’arrivée
 Auprès du responsable de groupe, il a un rôle d’aide,
d’assistance et de conseils tout au long du séjour.
 Une reconnaissance du client et plus précisément la
reconnaissance de la société prescriptrice et/ou de
rattachement (valorisation de besoin d’appartenance).
 Une offre complémentaire plus touristique et d’animation
en cours de séjour (loisir, visites non professionnelles
etc.).
 Une offre packagée (salon, matériels etc. avec les
basiques inclus dans les tarifs : chambre, pension
complète, salle de réunion plénière, équipée de paper-
board, rétroprojecteur, papier/stylo et eau minérale).

Les congrès et conventions :

Ce sont les participants aux congrès et conventions se

déroulant dans la zone de chalandise de l’hôtel. Ce segment
pourra trouver place :
Dans la subdivision groupe (même s’ils voyagent séparément
et ne se connaissent pas tours, les congressistes forment un
groupe atypique par le but, les motivations, les horaires et
partagent un made de vie quasi similaire)

Quelles attentes quels besoins ?

Analogues aux groupes sociétés et séminaires résidentiels

69
 Les conclusions à tirer :
Voilà un certain nombre de questions auxquelles il faut alors
pouvoir répondre :
o Que se passe-t-il sur ce marché ? Quelles en sont les
principales tendances ?
o Quels sont les produits/services qui se développent et quels
sont ceux qui perdent du terrain ?
o Quels sont les principaux modes de distribution et quels sont
les plus performants ?
o Comment évoluent les prix ?
o Quelle place reste-t-il pour le produit/service étudié ?
o Comment se démarque-t-il sur ce marché ?
o Qui sont les concurrents ? Comment fonctionnent-ils (prix
pratiqués, chiffre d’affaires et marges réalisés) ?
o Qui sont les fournisseurs ? Les distributeurs ? Quels sont
leurs délais de règlement ? de livraison
o Quel est le profil de la future clientèle ? Quel est son style de
vie ?
o Comment la séduire ? Comment communiquer avec elle ?
Comment la fidéliser ?
Enfin pour conclure, il faut répondre à ces questions :
o Quel produit ou service souhaitent les clients ? A quel prix ?
o Quels clients sont les plus intéressants ? Comment les
prospecter ?
o Quelles techniques de vente et de communication utiliser ?
o Comment se démarquer des concurrents ?
Un secteur où l'on ne s'ennuie pas !

70
Dans les années 1960 et 1970, les franchises hôtelières, les
hôtels dans les aéroports et le long des axes routiers
importants se sont multipliés. On installait le téléphone dans les
chambres. Dans les années 1980, on parlait de segmentation
et de nouvelles chaînes présentant différentes catégories de
services et de prix voyaient le jour.
La décennie suivante a été plus difficile en raison de la guerre
du Golfe et de la récession économique, et le secteur hôtelier a
mis du temps à s'en relever.
Qu'en est-il des années 2000 rythmées par les catastrophes
successives que l'on connaît et par la révolution technologique
avec Internet en tête? Comment départager ce qui est mode de
ce qui est tendance?
- De nouvelles chaînes apparaissent alors que d'autres se
redéfinissent.

- Le design et la démesure de l'architecture sont devenus

une façon de se distinguer, mais à quel prix?

- Les life style hôtels se développent.

- En opposition, certains hôteliers s'engagent dans le no-

frills (service de base sans extras).

- La concurrence s'affronte sur le terrain de l'image de

marque (brand), des prix, des services
Centres de santé, d'entraînement, de yoga), des
programmes de fidélisation,de l'aménagement (espace,
matelas), de la techno (Internet haute vitesse, Wi-
Fi, lecteur MP3, télé au plasma).

- Les lobbys d'hôtel changent de vocation, les spas

deviennent la norme dans le haut de gamme, les
chambres anti-allergènes font leur apparition, les salles de
bains se mettent au goût du jour avec en prime les
minibars de produits de bien-être (bougie parfumée, sels
de bain, etc.).

71
 - Les hôteliers s'engagent dans la surenchère des services
et des équipements.

- L'hébergement s'éclate : hôtel de charme, hébergements

alternatif et insolite, hôtel capsule, hôtel sous l'eau, condo-
hôtel, location de maisons, camping de luxe, hôtel pet-
friendly et même location de sofas.
L'hôtel est devenu un produit touristique en soi et on parle
désormais d'expérience.

Occasions d’achat Attentes ? Segments et offres

?
Voyage d’affaires

Tourisme de luxe

Tourisme de masse

Autres?

72