Projet de fin des études

La qualité dans la relation client

Préparé par : Saloua ouissa / Sarah kodjo

Encadrée : Mme BOURZIQ Latifa
Filière : Accueil et Animation Touristique

ANNEE DE FORMATION : 2020-2022

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 SOMMAIRE

Introduction

Problématique

Chapitre I : le service clientèle

1) La qualité

2) Le service

3) La relation clientèle

4) L’accueil

Chapitre II : Les qualités de service d’accueil dans un hôtel

1) Le service de qualité dans l’accueil

2) La relation clientèle

Chapitre III : les procédures à mettre en place faces aux différentes

situations
1) Quelles sont les procédures à suivre ?

2) Comment mettre en place les procédures ?

Chapitre IV : La gestion de relation client à l’hôtel

Comment améliorer la relation avec la client ?

Comment la relation client impacte -t-elle le chiffre d’affaire d’un hôtel ?

Conclusion

Site Web
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Introduction

En hôtellerie, la qualité est un critère essentiel de la bonne gestion.

Le management de la qualité exige l’implication de l’ensemble du
personnel d’hôtel, du directeur au stagiaire, dans la vérification du
respect des procédures, de l’hygiène et du bon fonctionnement des
équipements. Entre qualité attendue et qualité perçue La
satisfaction du client dépend de l’écart entre la qualité dite
“attendue” qui correspond aux critères et attributs du
service/produit attendus par le client ; et la “qualité perçue”, c’est-à-
dire “le niveau de qualité d’un produit ou service tel qu’il est perçu
par le consommateur de manière plus ou moins subjective”. Entre
ces deux variables se trouve la “qualité fournie”, qui s’appuie sur un
manuel de procédures ou un cahier de charges, et qui définit, de
manière objective, le niveau de qualité prévu pour un service donné.

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Problématique

Comment mettre en place les procédures avec des différents clients

dans l’hôtel ?

Chapitre I: le service clientèle

1) La qualité : En hôtellerie, la qualité est un critère essentiel de la

bonne gestion. Le management de la qualité exige l’implication de
l’ensemble du personnel d’hôtel, du directeur au stagiaire, dans la
vérification du respect des procédures, de l’hygiène et du bon
fonctionnement des équipements.

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2) Le service : Un service se distingue d'un bien, dans le sens où il s'agit
d'une prestation intangible, en d'autres mots, qui n'est pas palpable.

3) La relation clientèle : Encore appelée Customer Relationship

Management en anglais, la relation client est l’ensemble des tâches
impliquant les interactions avec le client. La prospection, le pilotage
des missions ainsi que le service après-vente sont autant d’activités
qui ont pour but d’entretenir la relation client au sein d’une
entreprise.

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4) L’accueil : c’est la manière de donner le service à la clientèle. C’est
l’ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client
se sentira important, écouté, choyé bref qu’il aura le goût de revenir.
L’accueil dure de l’arrivée au départ du client.

Chapitre II : Les qualités de service d’accueil dans un hôtel

Q-ce que la relation client en entreprise ?

Aucune entreprise ne peut prospérer sans clients. Tout ce que vous

faites en tant qu'entreprise doit viser à garder et à fidéliser vos
clients actuels et à en acquérir de nouveaux. Rendre les clients
6
heureux est l'essence même de la gestion de la relation client pour
votre entreprise. En tant qu'entreprise, vous voulez apparaître
comme un partenaire de confiance et créer des clients plus fidèles.

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Chapitre III : les procédures à mettre en place faces aux différentes
situations

Quelles sont les procédures à suivre ?

10 règles pour améliorer la qualité de votre accueil client (physique et

téléphonique)

Le pôle accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, est à la fois la

vitrine et la première image qu’un client se fera de l’entreprise. Un
bon accueil client donnera à vos prospects et clients une première
impression positive, élément qui a un impact crucial sur la qualité de
la relation client. Découvrez, grâce à l’expertise de notre formateur-
consultant, Yvon lhôtelier, 10 règles à suivre pour améliorer la qualité
de l’accueil client, tant sur l’accueil physique que téléphonique.
1. Favoriser une excellente communication verbale et non verbale entre deux
interlocuteurs : la règle des 3 C

Fournir un accueil de qualité à un prospect ou à un client, c’est avant

tout savoir bien communiquer, bien maîtriser et utiliser les
mécanismes qui favorisent une excellente compréhension entre deux
interlocuteurs comme :

Maîtriser la notion émetteur/récepteur en privilégiant une

communication circulaire et non linéaire pour qu’il y ait
véritablement un échange

Utiliser la reformulation (le feed-back) afin d’éviter tout malentendu,

risque d’erreur, d’interprétation ou de transformation du message

Eviter la déperdition du message (au téléphone, l’interlocuteur

retiendra en moyenne 1 mot sur 6)

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2. Être accueillant, souriant, disponible, aimable, poli : la règle des 4 x 20

Lors de l’accueil téléphonique, la première chose que le client entend

est, bien entendu, le sourire. Tous les métiers liés à l’accueil
imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la
politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable.

Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son

interlocuteur, de le mettre en confiance. Il permet de désamorcer les
craintes et les tensions au début et tout au long de l’entretien.

La voix diffuse l’état d’esprit, le dynamisme, l’enthousiasme.

Voix et sourire sont deux éléments qui vont véhiculer indéniablement

l’image de marque de l’entreprise.

3. Se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil

physique/téléphonique

Dans tout accueil, il est important de mettre de l’humain dans sa

communication, qui plus est dans une société qui est de plus en plus
dématérialisée, digitalisée, virtuelle.

Être capable de traiter, de communiquer d’être humain à être

humain avant de traiter de client à vendeur est indispensable. C’est
bien cet aspect qui va introduire ce sentiment de confiance.
4. Se présenter par son prénom au téléphone

va créer non seulement un sentiment de confiance mais va

permettre la proximité, la disponibilité, la convivialité :

Exemple : « Bonjour, je m’appelle Antoine, je suis votre conseiller en

charge du suivi de votre dossier. En quoi puis-je vous aider, Mr
Durand ?»

Pour identifier son interlocuteur, il faut éviter les formules suivantes :

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« A qui ai-je l’honneur ? »

« Votre N° client, dossier »

« Vous êtes Monsieur ? »

« Pouvez-vous SVP me rappeler votre nom ? »

4. Avoir un langage positif, éviter les mots noirs ou les expressions négatives

Combien de fois entendons-nous au téléphone ou en face à face la

personne chargée de l’accueil nous dire :

Il n’y a pas de souci

il n’y a pas de problème

Ne vous inquiétez pas

Je vous passe un petit coup de fil

Je le lui dirais quand je le verrais

C’est impossible

Vous ne pourriez pas rappeler plus tard

Il n’est pas là

Je ne peux rien faire

Ce n’est pas moi qui m’occupe de votre dossier

Je ne suis pas au courant

On ne m’a rien dit

Ça ne vous intéresse pas ?

5. Adopter un langage respectant la règle des 5 P face à un client

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Précis : Une idée par phrase, des mots simples, des phrases courtes

Positif : Les mots à préférer (simple, faire le point…), les formulations

positives

Personnalisé : Valoriser votre fonction accueil, votre rôle, votre

interlocuteur, votre entreprise

Professionnel : Un langage adapté à votre interlocuteur, faire preuve

d’empathie

Présent : Montrer à votre interlocuteur que vous êtes dans l’action :

« Je m’en occupe immédiatement, vous pouvez compter sur moi »
6. Savoir écouter, comprendre la demande et les attentes, poser les bonnes
questions

Dans un accueil client de qualité, qu’il soit en face-à-face ou à

distance, un des piliers de la réussite est évidemment l’écoute.

On parlera ici d’une écoute :

Bienveillante

Attentive

Sans jugement

Sans coupure de parole

Sans interprétation de la pensée de l’autre

Sans aucun préjugé ni apriori

Bref, une écoute totale qui n’a absolument rien à voir avec «
entendre ». Dans l’accueil, savoir écouter est une qualité indéniable,
c’est une force, cela rassure votre interlocuteur, cela le met
pleinement en confiance.

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7. Gérer les situations difficiles, délicates, les réclamations et anticiper les
conflits

L’empathie est certainement une qualité indéniable à développer et

à exploiter lorsque l’on accueille des personnes. Comprendre qu’une
personne ou qu’un client puisse exprimer des émotions négatives
comme la peur, la colère, la déception, la tristesse… parce qu’il est
resté attendre au téléphone pendant 10 mn ou qu’il ne trouve pas
dans le magasin le produit indispensable qu’il recherche est une
force.

L’empathie, face à des situations délicates, des clients exigeants, des

réclamations, des conflits… est certainement à ce jour l’attitude la
plus précieuse pour faire face à une situation ou à un client difficile.

Cela correspond à un besoin fondamental de tous les êtres humains

d’être compris à condition que cette empathie soit sincère.

Bien souvent, un mauvais accueil, un accueil froid, un manque

d’écoute ou de considération peuvent engendrer une situation
conflictuelle. Il est toujours important, dans la communication entre
un émetteur et un récepteur, de savoir quelle est ma part de
responsabilité dans une situation tendue.

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8. S’adapter à mes interlocuteurs, à leurs situations

Dans les métiers d’accueil, il faut savoir s’adapter à toutes les

demandes, à toutes les situations mais aussi s’adapter à toutes les
typologies de clients : l’agressif, le bavard, l’inquiet, le pressé, le
pointilleux…

Il est donc indispensable que les personnes en charge de l’accueil

puissent comprendre qu’elles peuvent avoir à faire à des
manipulateurs, des clients de mauvaise foi, des personnes dans le
déni, des clients agressifs, etc…

La connaissance des autres passe par une connaissance de soi, par

une ouverture à soi-même. Il n’est pas rare d’entendre dire des
personnes en charge de l’accueil : « Quelque part, nous sommes un
peu des psys ou des assistantes sociales ! », d’où la nécessité d’avoir
des personnes capables de gérer, de faire face à des interlocuteurs
différents et des situations plus ou moins complexes.
9. Valoriser mon métier, ma fonction et mon interlocuteur

Pendant de très longues années, les entreprises privées comme

publiques ne se sont pas souciées de cette fonction « accueil ». Elles
considéraient qu’on pouvait mettre à ces postes des personnes sans
aucune qualification.

Heureusement, les temps ont changé et les entreprises privées tous

secteurs confondus (grandes et moyennes), publiques
(administrations, hôpitaux, préfectures, Trésor Public, Urssaf,
Sécurité Sociale…, pour ne citer que les principales) se sont mises à
former le personnel en charge de l’accueil physique et/ou
téléphonique

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10. Vérifier, s’assurer de la pleine satisfaction de mon client

Pour être certain d’avoir bien accueilli mon client, d’avoir bien
répondu à sa demande plutôt que de prendre congé rapidement
(parfois brutalement), je peux lui poser une des questions suivantes :
« Ai-je répondu à votre demande ? Ai-je été clair dans mes
explications ? Avez-vous d’autre questions ? » …

A la prise de congé, il ne faut pas oublier de le remercier de sa visite

(y compris s’il sort du magasin sans rien avoir acheté), de son appel,
de son intérêt, lui souhaiter une excellente fin de journée, un bon
week-end, etc…

Ne jamais oublier que soigner son accueil se fait au début et à la fin.

Pour résumer : qu’est-ce qu’un bon accueil client ?

Quand un client quitte un endroit (magasin, administration, service

public...) ou raccroche son téléphone, après un bon accueil, il doit se
dire ceci :

« J’ai eu affaire à une personne agréable, sympathique,

professionnelle. Cette personne a bien compris ma demande, ma
situation, cerné mon besoin, mes attentes. Elle m’a considéré, bien
conseillé, renseigné. Elle m’a trouvé une solution par rapport à ma
demande. Et en plus, j’ai obtenu lors de cet appel ou rencontre une
réelle valeur ajoutée ».

Les clients ne se souviennent pas forcément d’un excellent accueil,

c’est vrai, mais une chose est certaine, c’est qu’ils se souviennent,
des années après, d’un mauvais accueil. La preuve est qu’ils ne
reviennent plus.

Pour conclure, quand on connaît l’importance grandissante des avis

clients dans le processus de recherche des clients avant un achat
14
(près de 90% de consultation des avis), quels que soient les domaines
d’achat, les entreprises ont plutôt intérêt à réserver à leurs clients un
accueil de très grande qualité.

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Chapitre IV : La gestion de relation client à l’hôtel

La relation client joue un rôle important dans la réussite ou non d’un

commerce. C’est particulièrement vrai dans le cas d’un établissement
hôtelier. Elle intervient sur plusieurs points et notamment :

Fidélisation de la clientèle : Améliorer sa relation client permet de

fidéliser la clientèle. En effet, les clients aiment retourner dans des
établissements au sein desquels ils se sont sentis reconnus et
compris. Des attentions, même minimes, peuvent faire la différence
avec vos concurrents : envoi d’un mail de remerciements,
connaissance des habitudes et des demandes spécifiques grâce à une
bonne maîtrise des fichiers clientèle, etc.

Recommandation de l’hôtel: Un bon relationnel avec vos clients leur

permettra de repartir ravis de leur séjour au sein de votre
établissement et, surtout, de le recommander à leurs proches. Il ne
faut pas négliger le bouche-à-oreille comme moyen de promotion
d’un hôtel.

Publication d’avis positifs : Les sites d’avis comme TripAdvisor sont

devenus incontournables. De nombreux particuliers choisissent leur
hôtel en fonction des commentaires qui y sont publiés. Grâce à une
relation client de qualité, vous obtiendrez de bons commentaires et
la confiance des internautes.

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Comment améliorer les relations avec la clientèle ?

La relation client se travaille au quotidien. Il existe plusieurs outils

pour vous aider à l’améliorer. Par exemple, votre logiciel de gestion
hôtelière dispose de modules permettant d’offrir à vos clients une
excellente qualité de services.

Une bonne communication : La communication entre l’hôtel et les

clients commence dès la prise de réservation. Un envoi automatique
d’un e-mail de confirmation rassure les clients. Votre PMS doit gérer
cela afin d’éviter tout oubli.

Une gestion des fichiers clients : Votre solution informatique doit

vous permettre de mettre à jour facilement vos fichiers de clients et
surtout de les consulter très rapidement afin de pouvoir adapter
votre discours lors d’un appel téléphonique ou lorsque vos clients se
trouvent à la réception. Elle va vous aider à mieux connaître votre
clientèle.

Une qualité de service : Des services de qualité influencent sur la

perception de l’hôtel par les clients. De belles chambres et des
équipements modernes sont vites oubliés si le service n’est pas à la
hauteur. Communiquez avec vos équipes et veillez à ce qu’elles
gardent le sourire en toutes circonstances

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Conclusion

Une bonne gestion de la relation client passe par l'écoute et la

réactivité en vers nos clients, afin de leurs proposer la meilleure
qualité de service : Fiabilité, confiance, assurance, sans oublier
efficacité et digitalisation, nombreux sont les défis à relever pour
2021. Plus que jamais, améliorer l'expérience client et placer le client
au cœur de la stratégie d'entreprise, prend tout son

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Site Web

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://gestiondesartisans.fr/la-gestion-
de-la-relation-client-ameliore-la-productivite-de-
lentreprise/%23:~:text%3DConclusion%2520%253A,la%2520meilleure%2520qualit%25C3%25A9%25
20de%2520service.&ved=2ahUKEwj7x7Tx46j2AhXuk_0HHTWiAwwQFnoECAQQBQ&usg=AOvVaw0VE
A-3DacNksRxerw7yCNj

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.loungeup.com/blog/5-
problemes-recurrents-rencontres-dans-lhotellerie-qui-frustrent-les-
clients&ved=2ahUKEwj448rT5Kj2AhVRhv0HHVLADM0QFnoECAUQAQ&usg=AOvVaw1kH0ZkhirfQ4fd
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https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://blog.hotel-
optimiser.com/problematiques-gestion-
hotel/&ved=2ahUKEwj448rT5Kj2AhVRhv0HHVLADM0QFnoECDEQAQ&usg=AOvVaw06vqZXIhWsBiW
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https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.o2clogiciel.com/les-piliers-
dune-bonne-gestion-
hoteliere/&ved=2ahUKEwjC8s7z5Kj2AhUP7rsIHVSvDsoQFnoECAUQAQ&usg=AOvVaw02nPld3tryIltuZ
0SRDSrf

https://www.cnfce.com/dossier/10-regles-pour-ameliorer-qualite-accueil-client-entreprise

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.lefrancaisdesaffaires.fr/wp-
content/uploads/2019/05/HR_Fiche4_ENSEIGNANT_A2B1_Accueillir_un_client.pdf&ved=2ahUKEwi2
o_iO5aj2AhU4if0HHWsYBiQQFnoECDgQAQ&usg=AOvVaw1mcDd2FD7qf85sR12RHkeB

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://g-
switch.org/fr/%25C3%25A9tats-unis/common-problems-for-hotel-guests-
4089500/&ved=2ahUKEwi2o_iO5aj2AhU4if0HHWsYBiQQFnoECA4QAQ&usg=AOvVaw1VfAxPKNeMO
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https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.o2clogiciel.com/la-relation-
client-un-element-important-de-la-gestion-
hoteliere/&ved=2ahUKEwi2o_iO5aj2AhU4if0HHWsYBiQQFnoECBMQAQ&usg=AOvVaw3-
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