Manuel Qualite Version 2l

Réf : MQ-AUEJ
MANUEL QUALITE Version : 02
Date d’application : 05 /05/ 2015

AGENCE URBAINE D’EL JADIDA
MQ-AUEJ-15 Page 1 sur 28

Réf : MQ-AUEJ

HISTORIQUE DES MODIFICATIONS
Version Date d’application Motif de modification
2 05/05/2015 Création du Manuel Qualité
Rédacteur Approbateur
Nom et Prénom NAJEH HASSANE EL MOSTAFA LAARAICH
Fonction RESPONSABLE QUALITE DIRECTEUR DE L’AUEJ
Date 05/05/2015 05/05/2015
Visa

Réf : MQ-AUEJ

1- MANUEL QUALITE
1. 1. Objet du Manuel Qualité
Ce manuel décrit les dispositions prises par l’Agence Urbaine d’El Jadida pour la mise en place, le
déploiement, le suivi et l’amélioration continue du système de management de la qualité afin de
répondre aux besoins et attentes de ses clients et partenaires, à la politique qualité et ce,
conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008.
1.2 Cible du Manuel qualité

Ce manuel est à usage externe et interne. Il s’adresse:
 aux Clients de l’agence urbaine d’El Jadida.
Pour qu’ils soient confiants dans l’organisation à satisfaire leurs exigences.
 aux Partenaires de l’agence urbaine.
Afin de confirmer l’engagement de l’agence à manager la performance.
 au Personnel de l’agence urbaine.
Et ce, dans le but de traduire la politique qualité de l’agence et les motiver à s’engager dans
un système d’amélioration continue pérenne et dynamique.
1.3 Domaine d’application
Ce manuel s’applique à l’ensemble des missions suivantes :

 réaliser des études nécessaires à l’établissement des documents d’urbanisme réglementaires,
notamment, les plans d’aménagement et les plans de développement ;
 délivrer son avis sur les projets de lotissement, groupes d’habitations, morcellements et
constructions transmis par les autorités compétentes et le contrôle de la conformité des
projets par rapport aux documents d’urbanisme et à la réglementation en vigueur ;
 respecter des délais et de la réglementation en vigueur dans l’instruction des projets de
morcellement, de lotissement et de construction;
 contrôler la conformité des lotissements, morcellements, groupes d’habitation et constructions
en cours de réalisation avec les autorisations y afférentes délivrées par les autorités et les
dispositions législatives et réglementaires en vigueur ;

Réf : MQ-AUEJ

 délivrer la note des renseignements urbanistiques ;

 traiter des requêtes et les doléances;
1.4 Les exclusions du système de management de la qualité

Toutes les dispositions de la norme ISO 9001 version 2008 sont appliquées à l’exception des
paragraphes suivants du chapitre 7 :
7.5.5 Préservation du produit : les activités de l’Agence Urbaine d’El Jadida ne produisent pas de
produits matériels dont les caractéristiques peuvent être détériorées.
7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure : les activités de l’Agence Urbaine
d’El Jadida ne nécessitent pas de matériels spécifiques pour la réalisation de ses services.
1.4. Gestion du manuel

Le manuel qualité a été rédigé par le responsable qualité. Il est approuvé, daté et signé par le
Directeur. Il est diffusé au niveau interne de l’agence et sur son site web.
Les modifications du manuel suivent le même cheminement que les autres documents du SMQ.
2- PRESENTATION DE L’AGENCE URBAINE D’EL JADIDA
L’Agence Urbaine d’El Jadida, désignée ci-après par l’AUEJ, a été instaurée par le décret n° 2-06-
166 du 26 Ramadan 1427 (19 octobre 2006) relatif aux agences urbaines de Khemisset; Khenifra,
Essaouira, Kelaâ Srahgna et El Jadida, modifiant le décret n° 2-97-361 en date du 27 joumada II
1418 (30 octobre 1997) relatif aux agences urbaines de Laâoune, Meknes, Tetouan, Ouajda, Safi-El
Jadida, Kénitra, Sidi Kacem, Settat et Taza. L’AUEJ est soumise aux dispositions du Décret n° 2-93-
67 du rebia II 1414 ( 21 septembre 1993 ) pris pour l’application du Dahir portant loi n° 1-93-51 du
22 rebia I 1414 (10 septembre 1993 ) instituant les Agences Urbaines. Elle est administrée par un
Conseil d’Administration et gérée par un Directeur.

Réf : MQ-AUEJ

Date de création
2006 décret n° 2-06-166 du 26 Ramadan 1427 (19 octobre 2006)
Effectif : 49 - taux d’encadrement :73 %

Forme juridique
Agence Urbaine d’El Jadida
Etablissement public doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière soumis au contrôle de l’Etat
Contact
IM 22 Avenue Ennakhil, El Tel : 05-23-37-00-61
Contact@aujadida.ma www.aujadida.ma
Jadida Fax : 05-23-37-00-63
Ressort territorial
Province d’El Jadida ; Province de Sidi Bennour (Superficie totale : 6000 km2)
Activités
Planification urbaine Gestion urbaine Assistance technique
Clients
Représentants locaux des opérateurs publics et
Provinces et Communes Citoyens départements ministériels privés …

Réf : MQ-AUEJ

Organigramme :
Le Directeur
Chargé de Mission Division des Affaires

Administratives et financières
Service de Service du Personnel, Service du Budget,

l’Informatique de la Formation des Marchés et de
et de la Documentation l’équipement
Département des Etudes et de la Département de la Gestion Urbaine

Topographie et de la Réglementation
Division des Etudes Division des Etudes Division de Division Des Affaires Juridiques
Foncières et de la Topographie la Gestion Urbaine et de la Réglementation
Service
Service
des Etudes Générales Service Service de la réglementation
des Etudes Foncières
de l’Instruction et de l’orientation
Service de l’Urbanisme Service Service Service des Affaires

et de l’Architecture de la Topographie du Contrôle Juridiques

Réf : MQ-AUEJ

3- SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DE l’AUEJ
3.1. Exigences générales :
Pour répondre aux objectifs de la politique qualité et aux exigences de la norme ISO 9001 version
2008, l’AUEJ a mis en place un Système de Management de la Qualité (SMQ) basé sur « l’approche
processus » qui consiste à :
 Identifier les processus de l’AUEJ ;

 Elaborer les processus nécessaires à la satisfaction des exigences clients et partenaires, des
lois et règlements et au respect de la norme ISO 9001 : 2008 ;
 Mettre en œuvre les processus ;
 Tenir à jour les processus ;
 Evaluer et améliorer, en permanence, les processus.
Les processus de réalisation permettent de maîtriser la réalisation des activités de l’Agence,

s’appuyant sur les processus de support et orientés par les processus de management. L’ensemble
de ces processus est représenté graphiquement en une seule cartographie.
Chacun de ces processus fait l’objet d’une fiche détaillée définissant notamment: la finalité, les
exigences, les moyens, les outils, les méthodes, les dispositifs de surveillance permettant de garantir
le bon fonctionnement du système.
Tous ces processus sont pilotés et supervisés afin d’assurer un management efficace. Un système
d’indicateurs, de revues des processus et d’audits permet de mesurer l’atteinte des objectifs et
l’amélioration permanente.
3.1.1 Cartographie des processus

Réf : MQ-AUEJ

Processus Management
Revue de Direction
Amélioration
Audit
continue
Orientation Information
Exigences clients et partenaires
Processus de Réalisation
Satisfaction clients et partenaires

Plan d’aménagement et de développement
Délivrer les notes de Note de renseignements
renseignement
Instruire les demandes d’autorisation

Elaborer les de construire (Petits projets)
documents
d’urbanisme
Gestion urbaine
Instruire les demandes d’autorisation

Documents
de construire (Grands projets)
graphiques
approuvés; Pv
et constat
Contrôle des chantiers ouverts d’infraction,
réponses aux
requêtes
Traitement des requêtes

et réglementaires
Exigences légale
Processus support
Gérer les RH Maîtriser les documents et les Gérer le budget et les
enregistrements achats

Réf : MQ-AUEJ

3.1.2 MATRICE DES INTERACTIONS DES PROCESSUS
Maitriser les documents et

documents d’urbanisme
d’autorisation – grands
Instruire les demandes
d’autorisation – petits
Contrôler les chantiers
Gérer le budget et les

Délivrer les notes de
Amélioration continue
Revue de Direction
Traiter les requêtes
les enregistre me nts

Elaboration des
renseigneme nt
Gérer les RH
Audit interne
Pr in cip au x
ouverts
Pr in cip au x
projets
projets
achats
Désig n atio n livr ab les d u
élémen ts d ’en tr ée d u p r o cessu s
p r o cessu s
Indicateurs,
Rapport du CA approuvé Plans d’a mé na ge m ent et de Besoi n e n pe rs. et Besoi n e n m oy en ma t. Dem an d e c ré a /
Elaborer les documents d’urbanism e PA et PDAR PA et PDAR PA et PDAR PA et PDAR PA et PDAR Elts entrée RDD Dysf, PN C.fic he Enregistr.
Conventions avec partenaires développeme nt formation et en service modif
d’amélioration
Indicateurs,
Plans d’ a mé na ge me nt et de Besoi n en pe rs. et Besoi n e n m oy en ma t. Dem an d e c ré a /
Délivrer les notes de renseigne me nt Notes de renseigne me nt NR NR Elts entrée RDD Dysf, PNC . fic he Enregistr.
développeme nt form. et en service modif
d’amélioration
 Plans
d’a mé na ge m ent
Pv (Avis) Docu m ent s Docu m ent s Indicateurs,
Instruire les demandes d’autorisati on – petits et de Besoi n en pe rs. et Besoi n e n m oy en ma t. Dem an d e c ré a /
Doc um en ts gr ap hiq ue s gr ap hiq ues gr ap hiq ues Elts entrée RDD Dysf, PNC . fic he Enregistr.
projets développeme nt form. et en service modif
approuvés; approuvés approuvés d’amélioration
 Dossi er
d’instruction
 Plans
d’a mé na ge m ent
et de
Pv (Avis) Docu m ent s Docu m ent s Docu m ent s Indicateurs,
Instruire les demandes d’autorisati on – grands développeme nt Docu m ent s gr ap hiq ues e t Besoi n en pe rs. et Besoi n e n m oy en ma t. Dem an d e c ré a /
Doc um en ts g ra phi qu es e t gr ap hiq ues et gr ap hiq ues et gr ap hiq ues et Elts entrée RDD Dysf, PNC . fic he Enregistr.
projets  Note s de écrits approuvés form. et en service modif
écrits approuvés; écrits approuvés écrits approuvés écrits approuvés d’amélioration
renseigneme nt
 Dossi er
d’instruction
 Com pt e
re nd u de
Documents d’urbanisme sortie
Com pt e r en du de Indicateurs,
Plans approuvé s  PV Besoi n en pe rs. et Besoi n e n m oy en ma t. Dem an d e c ré a /
Contrôler les chantiers ouverts constat sortie Elts entrée RDD Dysf, PNC fic he Enregistr.
Req uêt es et pr o gr am me d e c ont r ôle d’infraction form. et en service modif
constat d’amélioration.
interne et vigilance  constat
 Lett re
d’information
Indicateurs,
Synth ès e des o pp ositi on s Rép ons es aux Besoi n en pe rs. et Besoi n e n m oy en ma t. Dem an d e c ré a /
T raiter les requêtes Requête Réponses aux requêtes Requête Elts entrée RDD Dysf, PNC . fic he Enregistr.
aux documents (EP) requêtes form. et en service modif
d’amélioration
 Pers on nel
recruté Pers. recruté
 Besoi n en Pers. recruté Pers. recruté
 Plan de Pers. recruté et formé Pers. recruté
personnel Pers. recruté Pers. recruté Pers. recruté Pers. recruté Pers. recruté Pers. recruté et formé et formé
Gérer les RH formation et formé Indicateurs, et formé
 Besoi ns en et formé et formé et formé et formé et formé et formé Besoi n e n m oy en ma t. Dem an d e c ré a /
 Pers on nel Elts entrée RDD Dysf,. fic he Enregistr.
formation et en service modif
for mé (F ic h e d’amélioration
d’évaluation)
 Bud get
Achats engag.
PV de la réunion du CA approuvé Achats engag. Achats engag.
Achats engag. Indicateurs, Achats engag.
Gérer le budget et les achats Besoi n e n mo ye ns mat éri els et en  Achat s Achats engag. Achats engag. Achats engag. Achats engag. Achats engag. Achats engag. Besoi n e n pe rs. et Dem an d e c ré a /
Elts entrée RDD Dysf,. fic he Enregistr.
services engagés form. modif
d’amélioration
 Achats réglés
Doc. appr. et diffus.

Docu m ent s en vi gu eu r Doc. appr. et diffus. Doc. appr. et diffus.
Dem an d e de c r éati on ou de Doc. appr. et diffus Indicateurs, Doc. appr. et diffus.
Maitriser les documents et les enregistre me nts ap pr ouv és et diff usé s Doc. appr. et diffus. Doc. appr. et diffus. Doc. appr. et diffus. Doc. appr. et diffus. Doc. appr. et diffus. Doc. appr. et diffus. Besoi n e n pe rs. et Besoi n e n m oy en ma t.
modification Elts entrée RDD. Dysf,. fic he Enregistr.
(bordereau de diffusion form. et en service
d’amélioration
Com pt e r en du Compte rendu RDD

Compte rendu RDD Compte rendu RDD Com pt e r en du
Elém en ts de r en tr ée RDD (c f. Com pt e re nd u d es r evu es d e Com pt e r en du Com pt e r en du Com pt e r en du Com pt e r en du Com pt e r en du RDD Indicateurs,
Revue de Direction Compte rendu RDD Besoi n e n pe rs. et Besoi n e n m oy en ma t. RDD
norme) Direction (décisions) RDD RDD RDD RDD RDD Dem an d e c ré a / Dysf,. fic he
form. et en service Enregistr.
modif d’amélioration
 F iches
d’a méli or ati o
n (N C, A C , F A, états d es ac tio ns F A, états d es ac tio ns F A, éta ts des
 Indicateurs F A, éta ts des F A, éta ts des
AP) F A, états de s acti on s F A, éta ts des F A, éta ts des F A, éta ts des F A, éta ts des F A, éta ts des d’amél. d’amél. actions d’amél.
Amélioration continue  Dysfo ncti on ne m e actions d’amél. actions d’amél.
 Etat de s d’amél. actions d’amél. actions d’amél. actions d’amél. actions d’amél. actions d’amél. Besoi n e n pe rs. et Besoi n e n m oy en ma t. Dem an d e c ré a /
nts Elts entrée RDD Enregistr.
actio ns form. et en service modif
d’a méli or ati o
n
 Doc SMQ
 CR r ev ue de
direction Rapport d’audit Rapport d’audit Rapport d’audit Rapport d’audit
Rapport d’audit
Audit interne  Pro gr am m e Rapport d’audit Rapport d’audit Rapport d’audit Rapport d’audit Rapport d’audit Rapport d’audit Rapport d’audit Besoi n e n pe rs. et Besoi n e n m oy en ma t. Dem an d e c ré a / Indicateurs,
Elts entrée RDD
d’audit form. et en service modif Dysf,.
 Rap po rt a u d it
précédent

Réf : MQ-AUEJ

3.1.3 Processus de réalisation

Les processus de réalisation représentent la partie opérationnelle de l’entité et le cœur du métier de
l’Agence urbaine d’El Jadida. Ils contribuent directement à la réalisation des services et à la
satisfaction des exigences des clients et partenaires et à l’évaluation de leur degré de satisfaction.
CODES PROCESSUS FINALITE PILOTES

Couverture des communes urbaines, des centres délimités, des
Elaborer les documents Mme Hassna El
PC-R-01-00-00 zones périphériques et des agglomérations rurales par des
d’urbanisme Arari
documents d’urbanisme.
Délivrer les notes de Délivrer les notes de renseignement dans les délais
PC-R-02-00-00 M. Idris Inani
renseignement réglementaires
Instruire les demandes Délivrer un avis concernant les demandes d’autorisation de
M. Abdelhadi
PC-R-04-00-00 d’autorisation de construire construire en respectant les délais et la réglementation en
Elloubani
(Petits projets) vigueur
Délivrer un avis concernant les demandes d’autorisation de M. Abdelhamid
PC-R-05-00-00 d’autorisation de construire
construire en respectant les délais et la réglementation en vigue ur Setti
(Grands projets)
Ce processus a pour finalité la maîtrise des contrôles des M. Ismail
PC-R-06-00-00 Contrôler les chantiers ouverts
chantiers ouverts Bouiroukouten
Répondre à toutes les requêtes en respectant les délais et la M. Brahim
PC-R-07-00-00 Traitement des requêtes
réglementation en vigueur Lekhder
3.1.4 Processus de support
Ils contribuent au bon fonctionnement de l’ensemble des processus de l’Agence, et leur apportent les
ressources nécessaires. Il s’agit notamment des ressources humaines (recrutement, formation,
…),des ressources financières (préparation du budget, achat…) et du système documentaire.
CODES PROCESSUS Finalité PILOTES
 Assurer que les documents utilisés sont approuvés et que

Maîtriser les leurs versions sont maîtrisées
M. Mohammed El
PC-S-01-00-00 documents et les  assurer la facilité d’identification et la disponibilité des
Gannouni
enregistrements documents
 empêcher l’utilisation des documents périmés
 Maîtriser l’élaboration du budget de l’AUEJ, en vue de
réaliser le plan d’action.
Gérer le budget et les
PC-S-02-00-00  Mettre à la disposition des processus et des entités de M. Diani Abderrahim
achats
l’AUEJ les moyens matériels, les fournitures et les
prestations de service nécessaires
 Satisfaire les besoins des Départements en Ressources
Humaines nécessaires à l’accomplissement et à la
Gérer les ressources
PC-S-03-00-00 réalisation du Plan d’Action de l’AUEJ. Mme Announ Hakima
humaines
 Renforcer les capacités et améliorer les compétences du
personnel de l’AUEJ

Réf : MQ-AUEJ

3.1.5 Processus de management

Il s’agit des processus permettant le pilotage de l’ensemble des processus du système de
management de la qualité et la mise en œuvre des actions d’amélioration.
CODES PROCESSUS FINALITE PILOTES
la formalisation, la mise en œuvre et l’amélioration

Amélioration continue de l’ensemble des processus afin de
PC-M-01-00-00 M. Najeh Hassane
continue maîtriser le Système de Management de la Qualité au
sein l’Agence Urbaine d’El Jadida.
 Vérifier que le SMQ est conforme à la norme ISO

9001 V 2008
 Vérifier que le SMQ est conforme aux dispositions
PC-M-02-00-00 Audit interne M. Najeh Hassane
planifiées
 Vérifier que le SMQ est mis en œuvre et entretenu
de manière efficace
Revoir le SMQ pour assurer qu’il demeure pertinent,

Revue de adéquat et efficace. Il s’intéresse à l’évaluation des
PC-M-03-00-00 M. Najeh Hassane
direction opportunités d’amélioration et du besoin de modifier
le SMQ, y compris la politique et les objectifs qualité.
3.2. Exigences relatives à la documentation :

3.2.1. Généralités
Les différents documents se rapportant au système de management de la qualité sont :
 Le présent Manuel qualité ;
 Les processus : en l’occurrence les documents définissant les modalités de fonctionnement
relatives à une ou plusieurs tâches. L’étendue et le niveau de détail des processus sont
adaptés à la complexité des tâches concernées, aux méthodes utilisées et au niveau de
compétence et de formation des personnes responsables de l’exécution de ces tâches.
 Les instructions : qui peuvent compléter les processus et précisent le détail de leur
application ;
 Les enregistrements : qui permettent de garder la trace écrite de la mise en œuvre des
processus. Ces enregistrements sont établis sur des formulaires papier ou informatiques selon
leur nature.

Réf : MQ-AUEJ

3.2.2 Maîtrise des documents et des enregistrements :
Les documents qualité de l’AUEJ sont soumis à des règles de rédaction et de gestion conformément
aux dispositions du processus « Maîtrise des Documents et Enregistrements » afin de :
 Systématiser les étapes de rédaction, approbation et diffusion des documents qualité ;

 Garantir l’actualité des contenus et éviter l’utilisation de documents obsolètes ;
 Gérer correctement les enregistrements, preuves des différentes actions relatives à la gestion
de la qualité au niveau de l’Agence.
4- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
4.1. Engagement de la direction et politique qualité
L’engagement de la direction, sa politique et ses objectifs qualité sont communiqués au sein de

l’Agence Urbaine d’El Jadida à travers ce manuel, les revues de direction et la lettre d’engagement de
la direction.

Réf : MQ-AUEJ

4.1.1 Lettre d’engagement de la direction

L’agence urbaine d’El Jadida a entamé un chantier de réforme pour la
modernisation de sa gestion et de son administration dont la démarche qualité en fait
partie. L’objectif visé est d’atteindre un haut niveau de performance et l’excellence
dans son domaine d’intervention, à savoir l’urbanisme, l’architecture et l’aménagement
du territoire conformément aux orientations du Ministère de tutelle,
A ce sujet, je m’engage à ce que nos prestations, en tant que service public,

soient réalisées conformément au Système de Management de la Qualité.
Aussi, les axes de notre politique qualité sont :
 La satisfaction de nos clients avec l’anticipation de leurs attentes,

 La satisfaction du personnel avec le développement de ses compétences ;
 La couverture totale en documents d’urbanisme et son maintien
 L’amélioration du paysage urbain.
 La réduction des délais d’instruction.
 L’amélioration continue des performances et des résultats opérationnels.
 Le renforcement de la synergie des différents intervenants en matière
d’urbanisme et d’aménagement dans le ressort territorial de l’agence urbaine d’El
Jadida.
Le tout bien entendu dans un cadre réglementaire.
Aussi, et Eu égard à l’importance que j'accorde personnellement à la mise en

place de cette démarche je désigne un Comité de Pilotage, composé du responsable
qualité ; des chefs de Départements et du chargé de missions pour piloter ce projet ;
planifier, mettre en œuvre, vérifier et améliorer les processus, sensibiliser l’élément
humain aux exigences des clients, développer l’esprit qualité, et animer le Système de
Management de la Qualité.
Enfin, j’attache du prix à ce que tout le personnel de l’agence accorde l’intérêt qui est
du à cette mission pour réussir ensemble ce projet de changement et s’engage dans
l’innovation, l’amélioration continue et l’excellence.

Réf : MQ-AUEJ

4.2. Ecoute client

L’efficacité du SMQ dépend entre autres de l'identification, la compréhension et la satisfaction des
besoins explicites et implicites de nos clients et partenaires.
A cet effet, l’Agence dispose de plusieurs dispositifs d’écoute clients et partenaires :

1-Ecoute permanente : Il s’agit de l’écoute au quotidien lors des rencontres entre le
personnel de l’Agence et ses clients. Le client est orienté par la réception vers les responsables des
processus concernées.
2-Traitement des requêtes des clients : Le traitement des réclamations s’effectue à
travers le processus « traitement des requêtes » qui a pour objectif de répondre à toutes les
requêtes écrites en respectant les délais réglementaires.
3- Mesure de la satisfaction des clients : Afin de compléter les dispositifs précédents,
l’AUEJ fait recours à des enquêtes de satisfaction des clients.
4.3. Planification
Les objectifs qualité sont traduits, aux différents niveaux de l’AUEJ, par des objectifs opérationnels
au niveau des processus, mesurés par des indicateurs et cohérents avec la politique qualité. Le
tableau ci après récapitule le lien entre la politique et les objectifs qualité opérationnels au niveau de
l’AUEJ.

Réf : MQ-AUEJ

Eléments de la politique
PROCESSUS
REALISATION
Satisfaction des exigences
intervenants en matière
L’amélioration continue
La couverture totale en
développement de ses
satisfaction des clients
avec l’anticipation de
des performances et
renforcement de la
personnel avec le
L’amélioration du
réduction du délai
et son maintien
d’aménagement
paysage urbain.
réglementaires
d’urbanisme et
satisfaction du
opérationnels
des résultats
leurs attentes
compétences
d’instruction,
synergie des
Objectifs
Indicateurs Construction Valeur cible
Pour PA : Délai
entre le
X
lancement de X X X X X
Délai moyen l’étude et la
Réduire le délai de de réalisation clôture de l’EP 4ans
réalisation des des
documents d’urbanisme documents
Elaborer les d’urbanisme
documents
d’urbanisme Pour les PDAR :
délai entre le
lancement de X
3 ans X X X X X
l’étude et l’envoi
à la commune
pour DC/EP
Taux Nombre de Maintenir le
d’actualisatio documents taux de
Actualiser les documents X
n des actualisés / couverture à X X X X X
d’urbanisme
documents nombre total de un minimum
d’urbanisme PA à actualiser de 70 %

Réf : MQ-AUEJ

Nombre de NR
délivré dans les
délai/Nombre
total de NR.
Pourcentage
Le délai est
des notes de
respecté quand
renseignemen 100% X X X X X
(date de
t délivrées
transmission NR
dans les délais
Délivrer les notes Réduire le délai de au régisseur -
de délivrance des notes de date paiement
renseignement renseignements redevance) < 48
heures
Délai entre la
date de dépôt de
Délai moyen de délivrance
la demande de Délai entre la date de dépôt de la demande de NR et la date
de la note de renseignement < 48 H X
de délivrance de la NR X X X X
NR et la date de
remise au
régisseur
Taux Nbre d’avis

Instruire les trimestriel des définitifs émis
avis émis dans dans les
demandes 100% X X X X X x
Réduire les délais de les délais délais/Nbe des
d’autorisation de règlementaire dossiers traités
l’instruction
construire Petits s dans un délai de
projets
Nbre d’avis
Instruire les Taux
définitifs émis
trimestriel des
demandes dans les
Réduire les délais de avis émis dans
d’autorisation de délais/Nbe des 100% X X X X X X
l’instruction les délais
construire Grands dossiers traités
règlementaire
projets dans un espace
s
de 3 mois
Taux de Nbre des

couverture de commune
Couvrir toutes les
Contrôler les communes du contrôlées /
communes du ressort 100% X X X X
chantiers ouverts ressort nombre des
territorial de l’AUEJ
territorial de communes à
l’AUEJ controler
Taux de Nombre de
50% X X X X X X
Respect du programme respect du sorties réalisées /

Réf : MQ-AUEJ

de contrôle programme Nombre de

de contrôle sorties
programmées
Nombre des
constats ou les
Taux des
Respect des délais lettres transmises
lettres
d’information sur les dans les 48
d’information 50% X X X X X
infractions heures / Nombre
transmises
total des constats
dans les délais
ou des lettres à
transmettre
Nombre de
Taux des
réponse
Réduire le délai de lettres
Traitement des transmise dans
réponse aux requêtes d’information 100% X X X X X
requêtes un délai < 10
transmises
jours / nombre
dans les délais
total de réponse

Réf : MQ-AUEJ

exigences réglementaires
des performances et des
intervenants en matière
La couverture totale en
renforcement de la
personnel avec le
et son maintien
d’aménagement
paysage urbain.
Satisfaction des
d’urbanisme et
satisfaction du
opérationnels
leurs attentes
compétences
synergie des
d’instruction
Processus
résultats
Objectifs Indicateurs Construction Valeur cible
Management
Taux de (Nombre des revues

Réalisation des
revues des
réalisation des effectuées / Nombre des X X X X
revues de revues prévues)
processus
processus 100%
Amélioration Taux de
(Nombre des actions
Amélioration des réalisation des
continue réalisées / Nombre des 100% X X X X
processus actions
actions proposées)
d'amélioration
Respecter le Taux de respect Nombre d’audit réalisé /

Audit interne programme du programme Nombre d’audit 100% X X X X X
d’audit d’audit programmé
Revue de
direction
-revue du SQM -tenus de RDD Nombre de RDD tenues 2 fois/année X X X X X X

Réf : MQ-AUEJ

Satisfaction des exigences
matière d’urbanisme et
des performances et
des opérationnels
La couverture totale
d’urbanisme et son
renforcement de la
personnel avec le
d’aménagement
paysage urbain.
intervenants en
réglementaires
satisfaction du
en documents
leurs attentes
compétences
synergie des
d’instruction
PROCESSUS
maintien
Objectifs Indicateurs Construction Valeur cible
SUPPORT
-Document
Améliorer la durée de
Délai entre la demande « Papier » : 3 min
mise à disposition d’un Durée de recherche
du document et sa mise -Document X X X
document du document
à disposition «Electronique»: 1
(Accessibilité)
min
Maîtriser les
documents et les Améliorer le taux de Taux de couverture
enregistrements couverture des des processus (Nombre des processus
processus de l’AUEJ formalisés de l’AUEJ couverts / le nombre 100% X X X
par le système par le système total des processus)
documentaire documentaire
(Total des achats

Taux de réalisation
Réaliser les prévisions engagés
des prévisions 80% X X X X X X
budgétaires / Total des achats
budgétaires
prévus)
Gérer le budget et Nombre de marché

Améliorer le taux de taux de lancement
les achats lancé conformément
lancement des achats des achats par 80% X X X X X X
aux planning /
par marché marché
Nombre marchés prévu
Nbre de
Nbre de recrutements/
Satisfaire les besoins en recrutements des
nbre des postes 100% X X X X X X
RH postes autorisés dans
Gérer les autorisés
la loi cadre
ressources
humaines Besoins en formation
Satisfaire les besoins en Exécution du plan de
réalisés/besoins en 100% X X X X X
formation formation
formation programmés

Réf : MQ-AUEJ

4.4. Responsabilité, autorité et communication
4.4.1 Responsabilités et autorités
Une bonne organisation passe par une définition claire des responsabilités, de l’autorité et des
rapports entre tous les collaborateurs dont l’activité a une incidence sur la qualité des prestations.
Ces responsabilités, autorités et rapports entre les personnes sont définis dans plusieurs
documents d’organisation notamment, l’organisation structurelle et le recueil des processus de
l’Agence. Ci- après sont définis les principales fonctions en relation avec la qualité :
Fonction du Responsable Qualité :
Un membre de l’encadrement de l’organisme est nommé par le Directeur comme Responsable

Management de la Qualité, et a la responsabilité et l’autorité, en particulier, pour :

Réf : MQ-AUEJ

Pilote de processus:
Les pilotes de processus, sont chargés de gérer le processus dont ils sont responsables comme
suit :

Réf : MQ-AUEJ

Fonction du Responsable Système Documentaire :
Le responsable système documentaire effectue toutes les tâches liées à la gestion globale du
système documentaire notamment :
4.4.2 Communication
La politique qualité de l’AUEJ est communiquée en interne à l’ensemble du personnel à travers la
lettre d’engagement de la direction. La compréhension de cette politique est assurée par
l’affichage de cette lettre dans les locaux de l’AUEJ et à travers les discussions et réunions de
sensibilisation sur les lieux de travail.
En général, Plusieurs moyens de communication interne sont mis en place au sein de l’agence
urbaine d’El Jadida tels que :
 Les notes de services et les réunions périodiques de qualité (revue de département, revue
de processus, revue de direction) ;
 Les revues de direction qui sont réalisées au moins deux fois par an dans lesquelles sont
analysées tous les différents indicateurs qualité (tableau de bord qualité). Ces analyses
sont diffusées au personnel par le biais de compte rendu de revue de direction ;
 Les classeurs de diffusion du Système de Management de la qualité sont à la disposition de
chaque département ;

Réf : MQ-AUEJ

 Les panneaux d’affichage où l’on trouve les différentes décisions prises, les informations
générales, la politique qualité, les notes de services, les éléments de la planification du
SMQ.
 Réunion entre les pilotes des processus.
4.5. Revue de direction

La revue de direction est un élément essentiel de l’évaluation du SMQ. Elle est réalisée au moins 2
fois par an conformément au processus « revue de direction », avec la participation de la
direction, des chefs des départements, des pilotes des processus et du responsable qualité et
responsable documentaire pour s’assurer que le système mis en place est pertinent, adéquat et
efficace.
5- MANAGEMENT DES RESSOURCES
La Direction détermine et fournit les ressources nécessaires pour le fonctionnement, et l’entretien

du Système de Management de la Qualité et l’amélioration en permanence de son efficacité, ainsi
que l’accroissement de la satisfaction de ses Clients.
5.1. Ressources humaines

Afin de garantir la qualité de ses prestations et d’assurer ses clients et partenaires quant aux
compétences requises dans son secteur d’intervention, l’AUEJ a mis en place des dispositions
relatives au recrutement et à la formation de son personnel.
Le recrutement du personnel est effectué selon le processus « Gérer les Ressources
humaines», sur la base des besoins en compétences évalués par chaque structure de l’agence de
l’Agence et consolidés par le service du personnel, de la documentation et de la Formation
continue.
Ledit processus qui comprend la formation du personnel détermine les modalités appliquées pour :
 l’évaluation des besoins en formation
 l’établissement du plan de formation
 la réalisation du plan de formation
 l’évaluation de l’efficacité de formations effectuées par le personnel

Réf : MQ-AUEJ

5.2. Infrastructures
L’AUEJ fournit et entretient les infrastructures nécessaires à l’ensemble des activités. Ces
infrastructures comprennent essentiellement :
 Les bâtiments et les espaces de travail ;
 Les véhicules et le matériel informatique ;
 Les services supports (logistique et moyens de communication).
6- REALISATION DES SERVICES

6.1. Planification de la réalisation des services
L’Agence planifie et développe les processus nécessaires à la réalisation des services de façon
cohérente avec les exigences relatives aux autres processus du SMQ.
6.2. Processus relatif aux clients

Les exigences relatives aux services sont déterminés à travers les exigences clients (formulés, non
formulés, et ceux jugés par l’agence) qui sont mentionnés dans le paragraphe 9 de chaque
processus, et les exigences légales et réglementaires qui sont décrites dans le paragraphe 13 des
processus.
6.3. Veille juridique et réglementaire
Les textes juridiques et réglementaires de référence sont répertoriés et maitrisés au niveau des
processus à travers la rubrique « documents de référence ».
La veille juridique et réglementaire concerne les nouvelles lois, décrets, règlements, conventions,
circulaires, jurisprudence, etc… relatifs aux activités de l’Agence Urbaine d’El Jadida.
Les sources des textes juridiques et réglementaires peuvent être les références publiques (bulletin
officiel), l’Administration Centrale, Internet ou d’autres sources.
Le dispositif de veille et de communication des textes juridiques et réglementaires est comme
suit :

Réf : MQ-AUEJ

Sources du texte Responsable de Textes concernés Mode de diffusion

la diffusion
Communiqué par les Direction Textes de lois réglementaires - Distribution des copies aux
administrations centrales départements (cahier navette) ;
et locales - et/ou affichage
Site du secrétariat général Service des affaires  Textes publiés au Information de la direction et des
du gouvernement juridiques et bulletin officiel concernant départements concernés et
(consultation permanente) foncières les activités d’homologation transmission des copies (cahier
des documents navette)
d’urbanisme ;
 Textes liés aux champs
d’actions de l’Agence.
6.4. Conception des documents d’urbanismes

L’élaboration des documents d’urbanisme est régie par la réglementation en la matière et
notamment la loi 12-90 et la circulaire 005/1994.
Le processus « Elaboration des documents d’urbanisme » décrit :
 Les éléments d’entrée et de sortie relatif à l’élaboration des documents d’urbanisme ;
 Les étapes de l’élaboration des documents d’urbanisme ;
 Les activités de revue, de vérification et de validation ;
 Les responsabilités et les autorités pour l’élaboration des documents d’urbanisme.
6.5. Achat
L’AUEJ fournit les besoins de toutes les structures en matière d’achats de fournitures de bureau,
de prestations de service, d’équipement en mobilier et matériel, et d’entretien de ses locaux selon
deux sous processus :
 Achat par marché lorsque la valeur de l’achat dépasse 250.000 DH.
 Achat par bon de commande lorsque la valeur de l’achat est inférieur à 250.000 DH.
Les exigences relatives aux différents produits/services à acheter par l’AUEJ sont explicitées selon
la nature de l’achat dans le bon de commande ou le CPS et le règlement de la consultation.
Les fournitures sont vérifiées à la réception selon le processus « achat des fournitures et des
prestations de services » pour s’assurer qu’elles satisfassent aux exigences du contrat ou de la
commande d’achat.

Réf : MQ-AUEJ

Les fournisseurs de l’AUEJ sont évalués annuellement par nature et selon la procédure
« Evaluation des fournisseurs »
6.6. Préparation du service
Les activités relatives à la préparation du service sont maitrisées au niveau des processus de
réalisation à travers :
 Les enregistrements du processus qui fournissent les informations nécessaires à la
réalisation du service ;
 Le logigramme qui décrit l’enchainement des activités, des responsabilités et des activités
de validation et d’approbation ;
 La description des moyens matériels nécessaires ;
 La définition et le suivi du dispositif de mesures et surveillance.
7- MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION

La planification et la mise en œuvre des processus de surveillance, de mesure et d’amélioration
sont assurées à travers les processus de management et particulièrement les processus
« amélioration continue » et « audit interne » afin de :
 Démontrer la conformité des services fournis par l’AUEJ ;
 Améliorer en permanence l’efficacité du SMQ ;
 Mesurer la satisfaction des clients et de nos principaux partenaires.
Le dispositif de surveillance, de mesure et d’amélioration s’appuie également sur le suivi et

l’analyse des indicateurs notamment au niveau des revues de direction
7.1. Surveillance et mesure

- Satisfaction du client
La Direction surveille les informations relatives à la perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences par le biais d’une enquête régulière de Satisfaction des clients et
partenaires.
- Audit interne
Les modalités de planification et de mise en œuvre des Audits Internes qualité se font
conformément au processus « Audit Interne » pour déterminer si le Système de Management de la
Qualité :

Réf : MQ-AUEJ

 est conforme aux dispositions planifiées, aux exigences de la Norme ISO 9001 version 2008
et aux exigences du Système de Management de la Qualité établi par l’AUEJ ;
 a été efficacement mis en œuvre et entretenu.
- Surveillance et mesure des processus
Pour chaque processus, l’AUEJ utilise des indicateurs de mesure et de surveillance afin de
démontrer l’aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés.
7.2. Maîtrise du produit non-conforme

Tout produit/service non conforme détecté est identifié, est maitrisé de manière à empêcher son
utilisation conformément aux dispositions du processus «Amélioration continue ».
7.3. Analyse des données :

Afin de démontrer la pertinence et l’efficacité du Système de Management de la Qualité et évaluer
les possibilités d’amélioration de son efficacité, la Direction détermine, recueille et analyse des
données choisies qui peuvent concerner :
 La satisfaction des clients et partenaires ;
 La conformité aux exigences relatives au service.
 Les caractéristiques et les évolutions des processus et des services, y compris les
opportunités d’action préventive.

 L’évaluation des fournisseurs.
7.4. Amélioration :
7.4.1 Amélioration continue :
L’AUEJ pilote l’amélioration continue de l’efficacité du Système de Management de la Qualité

conformément aux dispositions du processus « Amélioration continue ». Ce processus défini,
notamment à travers la fiche d’amélioration, aussi bien :
 Les dysfonctionnements,
 Les actions correctives,
 Les actions préventives.

Réf : MQ-AUEJ

7.4.2 Action corrective :

Des actions correctives sont menées, selon des dispositions du processus amélioration continue,
pour éliminer les causes des non-conformités afin d’éviter qu’elles ne se reproduisent.
Les enregistrements relatifs aux résultats des actions correctives sont établis et conservés sous
forme de fiche d’amélioration.
7.4.3 Action préventive

Des actions préventives sont menées, selon des dispositions du processus amélioration continue,
pour éliminer les causes des non-conformités potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent.
Les enregistrements relatifs aux résultats des actions préventives sont établis et conservés sous
forme de fiche d’amélioration.

Langue

Manuel Qualite Version 2l

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Manuel Qualite Version 2l

Transféré par

Droits d'auteur :

Réf : MQ-AUEJ

MANUEL QUALITE Version : 02

Date d’application : 05 /05/ 2015

MQ-AUEJ-15 Page 1 sur 28

MANUEL QUALITE Version : 02

Date d’application : 05 /05/ 2015

HISTORIQUE DES MODIFICATIONS

Version Date d’application Motif de modification

2 05/05/2015 Création du Manuel Qualité

Nom et Prénom NAJEH HASSANE EL MOSTAFA LAARAICH

Fonction RESPONSABLE QUALITE DIRECTEUR DE L’AUEJ

Date 05/05/2015 05/05/2015

MQ-AUEJ-15 Page 2 sur 28

MANUEL QUALITE Version : 02

Date d’application : 05 /05/ 2015

1. 1. Objet du Manuel Qualité

1.2 Cible du Manuel qualité

1.3 Domaine d’application

Ce manuel s’applique à l’ensemble des missions suivantes :

MQ-AUEJ-15 Page 3 sur 28

MANUEL QUALITE Version : 02

Date d’application : 05 /05/ 2015

 délivrer la note des renseignements urbanistiques ;

1.4 Les exclusions du système de management de la qualité

1.4. Gestion du manuel

2- PRESENTATION DE L’AGENCE URBAINE D’EL JADIDA

MQ-AUEJ-15 Page 4 sur 28

MANUEL QUALITE Version : 02

Date d’application : 05 /05/ 2015

2006 décret n° 2-06-166 du 26 Ramadan 1427 (19 octobre 2006)

Effectif : 49 - taux d’encadrement :73 %

Planification urbaine Gestion urbaine Assistance technique

MQ-AUEJ-15 Page 5 sur 28

MANUEL QUALITE Version : 02

Date d’application : 05 /05/ 2015

Chargé de Mission Division des Affaires

Service de Service du Personnel, Service du Budget,

Département des Etudes et de la Département de la Gestion Urbaine

Service de l’Urbanisme Service Service Service des Affaires

MQ-AUEJ-15 Page 6 sur 28

MANUEL QUALITE Version : 02

Date d’application : 05 /05/ 2015

3- SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DE l’AUEJ

3.1. Exigences générales :

 Identifier les processus de l’AUEJ ;

Les processus de réalisation permettent de maîtriser la réalisation des activités de l’Agence,

3.1.1 Cartographie des processus

MQ-AUEJ-15 Page 7 sur 28

MANUEL QUALITE Version : 02

Date d’application : 05 /05/ 2015

Satisfaction clients et partenaires

Instruire les demandes d’autorisation

Instruire les demandes d’autorisation

Traitement des requêtes

MQ-AUEJ-15 Page 8 sur 28

MANUEL QUALITE Version : 02

Date d’application : 05 /05/ 2015

3.1.2 MATRICE DES INTERACTIONS DES PROCESSUS

Maitriser les documents et

Instruire les demandes

Contrôler les chantiers

Gérer le budget et les

les enregistre me nts

Doc. appr. et diffus.

Com pt e r en du Compte rendu RDD