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Corrigé de l’étude de cas : Famiserv

Culture économique juridique et managériale

Mission 1 : Diagnostic de l’entreprise FAMISERV (contexte et annexes 1 à 7)

(4pts : 1pt pour la méthode et l’utilisation du modèle PESTEL, 3pts à raison de 0,25 X12
des 17 items listés)

1. Procédez à un diagnostic externe de l’entreprise FAMISERV.

Le diagnostic externe est la démarche qui vise à clarifier la situation environnementale de l’entreprise
en vue de dégager les facteurs clefs de succès (FCS) associés à un marché ou une industrie.
La démarche consiste à aller du général vers le particulier, des macro-influences aux micro-influences
environnementales.
Plusieurs outils sont à disposition des organisations :
- Pour analyser l’environnement lointain (macro), on utilisera le modèle PESTEL.
- Pour analyser l’environnement proche (micro), on utilise habituellement le modèle des 5
forces (+1) de Porter. Mais en l’occurrence, les annexes ne fournissent pas d’éléments
permettant cette étude.
- Chaque caractéristique de l’environnement peut être analysée en termes d’opportunité ou de
menace pour Famiserv.

Application du modèle PESTEL

⮚ Le sous-environnement politique :

Depuis plusieurs années, les gouvernements cherchent à promouvoir le développement de l’offre de

services à la personne car :
● La demande progresse plus vite que l’offre
● Ce secteur d’activité est un gisement d’emplois potentiel
● Les emplois concernés ne sont pas délocalisables
● Une partie des activités de services à la personne contribuent à la politique sociale (lutte
contre l’isolement), à la politique de santé (aide aux personnes âgées) et à la politique
d’éducation (soutien scolaire).
● Ce soutien passe par la fiscalité, la simplification administrative (le CESU) ou encore le
développement de l’offre publique (services publics sociaux).

⇨ Dans l’ensemble il s’agit d’opportunités favorables au développement de Famiserv.

⮚ Le sous-environnement économique :

● Le besoin et donc la demande sont élevés.

● La demande est solvabilisée par le crédit d’impôt attribué par l’Etat.
● Les facteurs clefs de succès s’articulent entre prix/compétences/qualité/rapidité.
● On assiste à un repli du marché dans les périodes de crise et de développement du chômage.

⇨ Les 3 premières caractéristiques sont des opportunités pour Famiserv, mais le

ralentissement du secteur à partir de 2009 montre que le secteur reste dépendant de la
conjoncture économique et du taux d’activité. C’est donc une menace pour Famiserv
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⮚ Le sous-environnement socio-culturel :

Le marché devrait encore se développer sensiblement sous l’effet cumulé …

● De la progression constante du taux d’activité des femmes
● De la progression de l’espérance de vie
● Du nombre croissant de familles monoparentales
● Du report de l’âge moyen de départ à la retraite
● De l’aspiration croissante des salariés à déléguer des tâches domestiques

⇨ Il s’agit d’opportunités pour Famiserv.

⮚ Le sous-environnement technologique :

● Le développement des technologies de l’information et de la communication (TIC) a permis

d’améliorer la prestation de service grâce aux applications de télégestion mobile.

⇨ Il s’agit d’une opportunité pour Famiserv.

⮚ Le sous-environnement écologique :

● Il y a une attente croissante des clients pour des solutions éco-responsables, même dans le
service à la personne, par exemple pour les activités de ménage ou de jardinage.

⇨ Il s’agit d’une opportunité pour Famiserv.

⮚ Le sous-environnement légal et règlementaire :

● L’Etat a mis en place un système d’agrément pour les organismes de services à la personne.
● Il existe aussi un dispositif d’incitation fiscal : réduction d’impôt de 50% de la dépense avec
un plafond de 12 000 € / an.

⇨ Il s’agit d’une opportunité pour Famiserv.

2. Identifiez les compétences que l’entreprise FAMISERV doit maîtriser pour réussir sur son
secteur d’activité. (2 points soit 0,5 X4 avec un bonus 0,5 pour une 5ème compétence)

La compétence se défini par un ensemble de savoirs qui permet de satisfaire un besoin. On distingue
habituellement les compétences individuelles (savoir, savoir-faire, savoir-être, savoir-évoluer) des
compétences collectives (organisationnelles, techniques et transversales).
● La maîtrise des coûts. Le prix est l’attente prédominante des clients en matière de jardinage
ou de repassage.
● La compétence technique, c’est la maîtrise des savoirs spécifiques au métier. C’est l’attente
principale pour le soutien scolaire et la garde d’enfant.
● La qualité de réalisation pour le bricolage.
● La sécurisation du client. Il s’agit d’offrir des garanties (« satisfait ou remboursé ») et de
l’assurance en cas de dommage
● La compétence en recrutement (pour attirer et sélectionner les meilleurs candidats)
● L’innovation. Il s’agit d’offrir de nouveaux services comme par exemple des services
écologiques (ECOLOGIS).
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3. Présentez les dispositifs liés à la responsabilité sociétale (RSE) mis en place dans l’entreprise
FAMISERV. (3pts soit 1 pt par pilier)

Le concept de RSE n'est que la traduction, au niveau de l'entreprise, du développement durable. La

RSE est donc le concept micro-économique qui correspond au concept macro-économique de
développement durable.
La RSE est basée sur le volontariat des managers et tend donc à définir les responsabilités des
entreprises vis-à-vis de l’ensemble de leurs parties prenantes et pas uniquement vis-à-vis des seuls
actionnaires. Elle intègre 3 piliers : l'économique, le social et l'environnemental.
Il semble que Famiserv ait décidé de s’engager dans la RSE, même si cet engagement reste mesuré.

● Au niveau économique :
o Famiserv a su développer son chiffre d’affaires. Entre 2013 et 2019, celui-ci a
progressé de 1400 % et 7 ans.
o Famiserv a assuré son développement géographique en mettant en place une large
couverture nationale avec 100 agences et plus de 12000 clients.
o Famiserv a montré une bonne capacité de résistance en période de crise, entre 2009 et
2015 en particulier.
o Famiserv a su innover dans son offre de service.

● Au niveau social :
o Famiserv soutient l’emploi féminin peu qualifié : 80% de ses effectifs.
o Famiserv cherche à développer un management collaboratif ; les intervenants
choisissent leurs prestations.
o Famiserv propose à ses salariés des contrats non précarisant : 100% des salariés sont
embauchés en CDI alors qu’on est dans un métier où le recours aux contrats courts est
la norme.
o Famiserv prend en charge le téléphone portable des salariés, avec usage personnel
possible ce qui n’est pas une obligation juridique.
o Famiserv propose un « club culturel » permettant aux salariés l’accès à des services
culturels à prix avantageux.
o Famiserv a mis en place une large politique de formation pour garantir l’employabilité
interne et externe des salariés.
o Famiserv propose une assurance mission pour couvrir les salariés pendant les trajets
avec enfants ou personnes âgées.

● Au niveau environnemental :
o Famiserv, en lançant son offre « ECOLOGIS » (dont la marque est déposée auprès de
l’INPI), propose aux clients d’opter pour un service écologique aussi bien pour le
jardinage (traitement écologique des déchets, utilisation de fertilisants biodégradables)
que pour le ménage (utilisation de produits naturels biodégradables).

Mission 2 : Analyse du contexte économique de l’entreprise FAMISERV (annexe 6)

4. Analysez l’évolution du marché des services à la personne depuis 2010 puis indiquez si ce
marché est favorable ou non à l’entreprise FAMISERV en justifiant votre point de vue.
(4 pts : 1 pt pour le graphique 1 (la crise des subprimes), 2 pts pour le graphique 2 (Economie
de l’intermédiation et ubérisation), 1 pt pour le bilan (favorable ou non)
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L’annexe 6 présente 2 graphiques, l’un portant sur les heures rémunérées dans le secteur du service
à la personne par type d’employeur et l’autre sur le « nombre d’intervenants » dans ce même
secteur.

● Le graphique 1 illustre la croissance du secteur du service à la personne.

❖ Aspects descriptifs :
- Entre 2000 et 2010, la croissance est soutenue comme l’exprime l’évolution de l’emploi
horaire rémunéré. En 10 ans, le secteur à presque doublé sur cette période.
- Dès 2009, cette croissance s’infléchie et on assiste même à un recul net de l’activité entre
2010 et 2016 (en emploi horaire rémunéré). On est ainsi passé de près de 950 millions
d’heures à près de 850 millions d’heures, soit un recul de plus de 10% en 7 ans !

❖ Aspects explicatifs :
- Cela s’explique surtout parce que sur la période 2010-2016, la France a traversé une des plus
importantes crises économiques de son histoire : la « crise des Subprimes ». Elle s’est suivie
d’une longue période de croissance ralentie voire de stagnation économique. Sur cette période,
le PIB ne progresse pas et le pouvoir d’achat non plus. Le taux de chômage a augmenté et la
demande en services à la personne recule alors.

● Le graphique 2 illustre les phénomènes de développement de l’économie numérique et

d’ubérisation de l’économie à travers le développement des plateformes d’intermédiation que
sont les organismes de prestation comme Famiserv ou O2 et du développement de l’auto-
entrepreneuriat.

❖ Aspects descriptifs :
Le graphique retrace l’évolution, entre 2000 et 2016, du nombre d’intervenants dans les services à
la personne. On constate que si les effectifs de « particuliers employeurs » décroissent depuis 2010,
en revanche ce n’est pas le cas des organismes prestataires.

❖ Aspects explicatifs :
Dans les 2 cas (plateformes d’intermédiation et auto-entrepreneurs), les solutions retenues
permettent au client de ne pas être soumis aux contraintes du droit du travail qui s’imposent à un
employeur. Le client conserve ainsi la liberté de se désengager à tout moment et de changer de
prestataire rapidement.

Le marché est-il favorable ou non à l’entreprise Famiserv ?

Si les incertitudes qui pèsent sur la croissance économique et qui impactent le marché des services
à la personne constituent une menace pour Famiserv …
En revanche, les phénomènes de développement de l’économie numérique et d’ubérisation sont
plus difficile à interpréter en termes d’opportunité/menace. Le développement des plateformes
correspond bien au modèle de Famiserv, en revanche le phénomène de l’autoentrepreneuriat est
plutôt concurrent du modèle de Famiserv qui emploi en CDI ses salariés.

Il nous semble que le marché reste globalement favorable à long terme à Famiserv car la
contestation du statut de l’autoentrepreneuriat se développe, aussi bien chez ceux qui dénoncent la
précarisation de l’emploi que chez ceux qui dénoncent la concurrence déloyale. Ainsi le modèle de
la plateforme d’intermédiation semble favorable à terme.
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Mission 3 : Analyse d’un contrat et d’une situation juridique impliquant l’entreprise

FAMISERV (annexes 7 et 8) (7pts)

5)  Procédez à l’analyse méthodique du contrat de prestations de service (Annexes 8 et 9).

(2 pts)

- Il s’agit ici d’un contrat de prestation de service à la personne à exécution successive, entre deux
parties : le groupe FAMISERV en qualité de prestataire, et madame Marie-José NEUVILLE, en
qualité de cliente. Ce contrat est un contrat synallagmatique par lequel donc chaque partie
s’engage.
- Les prestations se font au domicile du client.
- Le contrat est effectif dès sa signature et pour une durée de 8 semaines, tacitement reconductible
sauf contre-ordre.
- Le prestataire a une obligation de moyen dans la réalisation de la délivrance de la prestation. Il
s’engage à garantir la continuité du service et le remplacement de l’aide à domicile en cas
d’incapacité de cette dernière.  
- D’un autre côté, le client s’engage à rémunérer le prestataire à hauteur de 1600€ et à lui
communiquer toutes les informations utiles à la bonne exécution de la prestation et à collaborer
avec le prestataire.  
- Le client peut selon le contrat exercer son droit de rétractation, « dans un délai de 14 jours à
compter de la conclusion du contrat ». Cet article semble présenter un vice légal dans la mesure ou
le code de la consommation prévoit un délai de 15 jours. C’est un problème de non-licéité de la
stipulation qui n’entache que la validité de la clause et non le contrat dans son ensemble.
- En cas de forces majeurs, le contrat est suspendu pour la durée du cas mais non résiliable.
 
6. Analysez la situation juridique ci-dessus en réalisant successivement les travaux suivants
:
(5pts, 1 par question)

a) Résumez de manière objective les faits en employant des termes juridiques.

Suite à une grève des transports publics, le prestataire Famiserv n’a pas pu assurer normalement la
réalisation de sa prestation de service.
Des retards de la part des prestataires ont été notés ainsi que des départs anticipés. Les horaires
définis dans le contrat n’étant pas respectés, la cliente souhaite résilier ce dernier.  

b) Formulez de manière interrogative le problème juridique posé.

2 problèmes se dégagent :
- La résiliation d’un contrat de service à durée limitée, pour non-respect des termes du contrat,
est-elle possible ?
- Une grève des transports peut-elle être considérée comme un « cas de force majeur » ?

 
c) Énoncez la (les) règle(s) de droit applicable(s) à cette situation juridique.

- En l’absence de clause prévoyant la résiliation d’un contrat de service à durée limitée, il n’est
pas possible de résilier le contrat, dès lors que le délai de rétractation de 15 jours est dépassé,
ce qui semble être le cas. Le contrat est signé le 29 novembre, or toute la semaine qui suit le
lundi 9 décembre, la réalisation de la prestation s’est poursuivie.
- Art. 1351.- L’impossibilité d’exécuter la prestation libère le débiteur […] lorsqu’elle procède
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d’un cas de force majeure et qu’elle est définitive, à moins qu’il n’ait convenu de  s’en charger
ou qu’il ait été préalablement mis en demeure. 
- Lorsqu'une grève est annoncée longtemps à l'avance, elle ne constitue pas un cas de force
majeure. Elle n'est ni imprévisible, ni insurmontable. Il appartient donc au salarié non-gréviste
de s'organiser pour ne pas être absent de son travail voire au prestataire de fournir les moyens
à ses salariés de réaliser la prestation par exemple par un prêt de véhicule.

d) Donnez le point de vue de chaque partie à l’aide d’arguments juridiques.

FAMISERV se justifie par les grèves qui empêchent la bonne exécution du contrat. Ainsi, il est
nécessaire de se demander si la grève est un cas de force majeure.  
Madame Neuville met en avant le non-respect des clauses du contrat de service à la personne.
 
e) Proposez une solution juridique permettant de résoudre le problème posé.

Mme Neuville peut demander à Famiserv un rabais sur les prestations partiellement remplies. En
l’absence d’accord, elle peut sans doute faire un recours devant le TGI
Le prestataire est tenu de garantir la bonne exécution de sa prestation, ce qui peut le conduire à
engager sa responsabilité en cas d’exécution incomplète ou défectueuse. En cas d’action intentée par
le client mécontent, il peut être tenu de lui verser des dommages et intérêts, en réparation du
préjudice subi.

Par ailleurs, il est possible, par accord des parties de redéfinir les termes du contrat pour l’avenir.
Les obligations que la volonté des parties a fait naître peuvent disparaître par leur volonté commune :
un nouveau contrat librement conclu peut anéantir ou modifier les effets du contrat passé.