«Alumno»

Gianni Pistis

Trabajo Obligatorio <DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING>

Mayo 2011

ESTUDIOS SUPERIORES ABIERTOS DE HOSTELERÍA

FUNDACION SAN VALERO
ZARAGOZA
 PROPUESTA DE TRABAJO
PÁG.:
OBLIGATORIO 2/16

Ficha de Corrección del Trabajo

(Espacio reservado para anotaciones del profesor)

Profesor:

Alumno (Código / Nombre):

Fecha de Entrega: Fecha de Calificación:

Observaciones sobre el trabajo:

Fecha y Firma:

FC-045-02
Desarrollo de trabajo

RESUMEN EJECUTIVO.

La comercialización del producto turístico del Hotel X se esta realizando con un enfoque
equivocado, caracterizado por la improvisación y el empirismo, lo que afecta el proceso de
toma de decisiones y el cumplimiento de los objetivos de la organización.
El Hotel X fue abierto hace dos años y no obtuvo las cuotas de ocupación previstas en este
periodo, las cuales deberían haber ascendido al 50% de ocupación, dando un resultado real
del 41% y una tarifa promedio anual de 102,00€ y la tarifa promedio anual del segundo
ejercicio es de 89,00€
Para darle solución al problema nos trazamos como objetivo fundamental:
"Diseñar y aplicar la Estrategia de Marketing adecuada al producto turístico y al mercado
del Hotel X, que permita a la gerencia estructurar y sistematizar la implantación de las
estrategias y planes para dar cumplimiento a los objetivos comerciales de la organización".

Objetivos:
- Construir una imagen de marca.
- Alcanzar unos ingresos por ventas de 2.810.500,00€ al año.
- Elevar a un 35% del total de la cuneta de explotación los ingresos de F/B.
- Conseguir un Revpar de 140,00€.
- Aumentar la notoriedad del hotel un 50%.

El Hotel X consta de 4 competidores directos en un radio de acción de 500 metros en el

centro de la ciudad:

AC Málaga Palacio
Hotel Larios
Hotel Don Curro
Hotel Tryp Alameda

El mercado meta del Hotel X será el mercado vacacional, corporativo y el mercado local:
reuniones de empresa y banquetes.
Publico objetivo: adultos y tercera edad de un poder adquisitivo medio-alto.

ANALISIS Y PRONÓSTICO AMBIENTAL.

Economía:
En el pasado ejercicio, un total de 853.481 turistas pernoctaron en Málaga capital, lo que ha
supuesto un incremento del 14.35% respecto al año pasado y lo más destacado, un 8.9%
más que en 2008
Por su parte, las pernoctaciones ascendieron a 1.591.552, un 12.75% más que en el 2009 y
12.6% más que en 2008. Los viajeros de 2010, han presentado una estancia media en la
ciudad de 1.85 días.
Málaga se ha consolidado definitivamente en el 2010 como el primer destino andaluz y
segundo nacional junto a Barcelona con un mejor comportamiento del turismo en
comparación con el resto de ciudades que pertenecen al segmento del turismo urbano y
cultural.
En cuanto a estos ascensos tanto en los visitantes alojados como en las pernoctaciones
durante 2010, Málaga capital se sitúa muy por encima del crecimiento experimentado por el
conjunto nacional (6.51% en viajeros/ 6,79%) en pernoctaciones); por Andalucía (1.35%
viajeros/ 0.58% en pernoctaciones) y de la provincia de Málaga, cuyo decremento ha sido
del 1.72% en viajeros y 2,13% en pernoctaciones.
El 54.1% del total de viajeros que pernoctaron en hoteles de la capital durante el 2010,
pertenecen al mercado doméstico. Un mercado que ha crecido en un 4.8% en visitantes
(461.537) y un 3.6% en pernoctaciones (832.911). Dentro del mismo, el madrileño,
impulsado por la puesta en marcha del tren de alta velocidad (que cumple su tercer
aniversario), ha presentado un crecimiento del 20.8%.
En 2010 la mayoría de los viajeros, dentro del mercado nacional, procedieron de Andalucía
(237.592), Madrid (80.865) y Cataluña (37.436). Sin embargo, entre las comunidades
autónomas emergentes durante el 2010 destacan el País Vasco, Comunidad Valenciana y
Galicia con incrementos del 57.4%, 41.5% y 38.4% respectivamente.
Sin embargo, ha sido el extranjero el que ha experimentado un mayor crecimiento de
turistas emitidos a Málaga capital durante el año pasado, que a pesar de representar al
45.9% del total que se alojaron en hoteles de la ciudad (391.945), ha incrementado un
28.1% y un 24.9% en las pernoctaciones que alcanzaron las 758.619 en términos
absolutos.
Por su parte, el Reino Unido sigue siendo el principal mercado emisor extranjero para la
ciudad, presentando también un importante crecimiento. Fueron 63.430 personas las que se
alojaron en hoteles de Málaga, suponiendo un incremento del 13.17% respecto al 2009. En
cuanto a las pernoctaciones, se han registrado 120.848 un 7,74% más que el año pasado.
Tras el Reino Unido, Alemania (35.846 viajeros alojados) y Francia (35.618 viajeros
alojados) encabezan los mercados con más presencia en Málaga, aunque es el mercado
francés el que mejor tasa de variación presenta con incrementos cercanos al 20% anual
Por otra parte, los viajeros de Países Bajos, Noruega, Suecia, Dinamarca y Suiza se han
incrementado en el último año en torno al 50% mientras que EEUU e Italia superaron el
30%.
Mejoras de las infraestructuras de comunicación: ampliación del aeropuerto, nuevas rutas
del Ave; incremento de vuelos low-cost.
Hay que decir que se están incrementando los vuelos low-cost desde el Reino Unido y
Alemania hacia otros destinos. Así como nuevas rutas del Ave de Madrid hacia el
Mediterráneo.
Demografía:
Existen tendencias al envejecimiento de la población que pueden tener una fuerte
incidencia en la recepción del turista. Servicios estéticos-fisioterapéuticos tienen siempre
más éxito.

Cultura:
Las entidades del sector de turismo en Málaga, como promotor de la cultura nacional,
tienen a su favor la rica mezcla que se ha creado en Andalucía, el sincretismo cultural, las
manifestaciones artísticas y el interés que despierta en los turistas el conocer la cultura e
idenditad andaluza.
En sentido general existe gran diversidad de recursos naturales, históricos y culturales de
alto interés turístico.

Política:
Contamos con una realidad favorable, pues las autoridades malagueñas entienden la
importancia económica y social del sector hotelero. El año pasado el Área de Turismo del
Ayuntamiento de Málaga asistió a la feria World Travel Market 2010 de Londres para
seguir reforzando el buen posicionamiento que tiene Málaga en el segmento de city break,
Posicionamiento en el turismo de city break.

Entorno Tecnológico:
Esta actividad se ha visto favorecida con la introducción de novedosas tecnologías
originada por la competencia, reducciones de costos, mayor competitividad en el mercado
turístico, pues la tecnología marcha actualmente como propulsor del desarrollo y garantía
del sector turístico. Internet, esta se ha convertido en una excelente plataforma de
promoción para un hotel, en donde sus clientes pueden ver un abanico de posibilidades,
conocer más sobre el hotel donde se hospedará, hacer sus reservaciones, etc.

Competidores:
Hotel Tryp Alameda, AC Málaga Palacio, Hotel Larios, y Hotel Don Curro son los
competidores más directos y forman una amenaza de sustitutos del Hotel X. Llevan
asentados en el centro de la ciudad desde hace 35 años y son conocidos a nivel nacional
como hoteles céntricos de Málaga. A diferencia del hotel X, que tiene una imagen de marca
confusa y poco conocida, la imagen de marca de la competencia esta bien definida. La
posibilidad de nuevos entrantes en la zona no constituye una amenaza real inmediata.

Hotel Tryp Alameda****, pertenece al Grupo Sol Melia y dispone de todas las ventajas
que puedan surgir en ser parte de una cadena a nivel mundial.
Estratégicamente situado en pleno corazón de Málaga, entre el centro histórico y la zona
comercial y de negocios de la ciudad, muy próximo a la estación de AVE y de autobuses. A
pocos minutos del Museo Picasso y del Puerto de Málaga, A 10 Km. del Aeropuerto, a 5
km. del Palacio de Ferias y Congresos y a 15 minutos a pie de la playa.
Hotel ubicado dentro de un centro comercial con todo tipo de tiendas, restaurantes y bares
Consta con132 habitaciones de las cuales son 10 premium, 3 fitness (cama 1,5x2,00mt y
cinta de correr/bici estática en la habitación); , 5 family y 2 Junior Suite
Baño completo, Aire acondicionado, TV vía satélite, Conexión a Internet vía telefónica
Caja fuerte. Acceso inalámbrico a Internet (WIFI) en todo el hotel, Gimnasio gratuito. Dos
salas de reuniones: una de 21 m2 (capacidad máxima 12 personas) y la otra de 46 m2
(capacidad máxima 40 personas).

AC Málaga Palacio**** se sitúa en el centro de Málaga, entre el Paseo del Parque y la

Catedral de Málaga, cerca del Museo Picasso, del Alcazaba, del Castillo de Gibralfaro y de
la playa La Malagueta. AC Málaga Palacio es una moderna construcción con 214
habitaciones,
Algunos de sus principales atractivos es la vista que se tiene desde las habitaciones del
puerto marítimo y de otros edificios emblemáticos de la ciudad de Málaga.
Ofrece servicio gratuito de internet wifi en las zonas comunes del hotel. Las habitaciones
disponen de una cama de matrimonio y servicios adicionales como: televisión de plasma,
vídeo on demand, conexión a Internet wifi de alta velocidad (de pago), room service 24
hrs., minibar gratuito, baño completo, teléfono y secador de pelo. Dispone además de los
siguientes servicios: desayuno buffet, desayuno a la carta, prensa gratuita, lavandería 24 h.,
business facilities, terraza y piscina exterior, fitness centre. El restaurante, de estilo
vanguardista, sirve un menú diseñado por el Chef Rafael López que combina la cocina
internacional con la gastronomía malagueña.
El hotel dispone de diversas salas de reuniones cuyas dimensiones abarcan desde los 18
m2, los más pequeños, hasta los 265 m2, los más amplios.

Hotel Larios**** esta situado en pleno casco histórico de la ciudad, en calle Larios Tiene
cuatro plantas y dispone de un total de 40 habitaciones, 36 de ellas dobles y 4 suites.
Dispone de un hall de entrada con ascensor, servicio de caja fuerte y de cambio de divisa y
un guardarropa. También cuenta con una cafetería, un bar, un restaurante a la carta, una
sala de conferencias y una terminal de Internet. Como prestaciones adicionales tiene
servicio de habitaciones, así como un aparcamiento y un garaje.
Las habitaciones, disponen de baño con secador de pelo. Cuentan, asimismo, con teléfono
de línea directa, TV vía satélite o por cable, radio, equipo de música, conexión a Internet,
cocina americana, minibar- nevera, suelo de baldosas, calefacción central, caja fuerte de
alquiler y tresillo.
El hotel ofrece un programa de entretenimiento semanal, que incluye espectáculos de jazz y
flamenco, noches de DJ, exposiciones de arte, catas de vinos y degustaciones de productos.
Los eventos tienen lugar en el restaurante (en la 1a planta) y en el bistró o el loungue
durante el invierno y en verano en la terraza Larios (en la 5a planta). El hotel cuenta con 4
salones para todo tipo de eventos con una capacidad máxima de 150 personas.

Hotel Don Curro*** situado en pleno centro dispone de 118 habitaciones, las cuales se
terminaron de reformar en 2008. Disponen de un servicio de habitación con un horario
inusual de hasta las 5 de la madrugada (en función del cierre del Bingo), wifi gratuito,
minibar, secador de pelo, caja fuerte, televisión digital.
El restaurante, dirigido por el chef Elena Aizpurua, ofrece platos internacionales y locales
hasta la madrugada.

Segmentación de clientela de la competencia:

Clientela individual:
% seg./hotel AC Málaga Larios Don Curro Tryp Molina
Larios
Corporativo 50% 11% 40% 38% 20%
Ocio 7% 15% 15% 12% 30%
Nacional
TTOO Ocio 12% 27% 22% 20% 10%
Int.
Directo 15% 30% 13% 17% 10%
Internet 16% 17% 10% 18% 30%

Grupos 38% 25% 28% 65% 60%

Individuales 62% 75% 72% 35% 40%

Clientela de grupos:

% seg./hotel AC Málaga Larios Don Curro Tryp Molina

Larios
CCI 60% 10% 20% 40% No tenemos
Vacacional 40% 90% 80% 60% datos

ANALISIS DEL HOTEL X.

El Hotel X SA es un hotel de 4**** situado en el casco antiguo de la ciudad de Málaga.

Consta con 100 habitaciones de gran calidad, la mayoría de ellas con vista a la catedral y al
puerto marítimo.

El hotel ofrece varios servicios. Por supuesto la parte importante del negocio es la venta de
estancias pero además hay un restaurante, por cierto poco aprovechado, dispone de un
esmerado servicio y una elaborada cocina para los huéspedes. Otro de los servicios que se
ofrecen son la realización y organización de eventos tales como banquetes, reuniones de
empresa, convenciones o congresos.
A parte de los servicios de pensión completa, lavandería, gimnasio, etc. también se ofrecen
servicios de peluquería y esteticién, tratamientos de salud y belleza.

El desayuno se compone de buffet libre con una amplia variedad de productos. Para el
almuerzo y la cena disponen de buffet libre o a la carta según temporada. Los horarios para
el desayuno, almuerzo y cena son:

Desayuno: de 7:30 a 10:30h y los fines de semana y festivos de 8:00 a 11:00h.

Almuerzo: de 13:30 a 16:00h.
Cena: de 20:00 a 23:00h.

El bar-cafetería está abierto de 9:00 a 24:00.

Dispone de varios salones para reuniones o presentaciones de empresa equipados con:
cañón proyector de ordenador, conexión internet WiFi gratis, luces regulables, música
ambiental, proyector de trasparencias y proyector de diapositivas.

En cuanto a las habitaciones, son amplias, perfectamente equipadas con minibar, TV con 32
canales, bandeja de té/café cortesía del hotel, teléfono, caja fuerte gratis, conexión a
internet (WiFi y por cable), baño completo, aire acondicionado, calefacción, menú de
almohadas, secador de pelo.

Posicionamiento.
El Hotel X necesita urgentemente construirse una imagen bien definida. Una imagen que
transmita un mensaje distintivo que comunique los principales beneficios y el
posicionamiento del producto al público. Es importante individuar la ventaja competitiva
con la cual desarrollar una estrategia de posicionamiento. Esta ventaja competitiva podría
ser "el mejor servicio". Seria una ventaja difícil de copiar para la competencia, aunque es
también difícil de conseguir. Se necesita introducir un sistema de calidad total pretendiendo
dar la máxima calidad al mismo tiempo que se mejoran los ingresos. Nuestros precios
serian más alto que los de la competencia, pero estarían justificados por el mejor servicio
ofrecido a los clientes.

SELECION DEL MERCADO META.

Considerando el entorno, las características y posición de nuestro hotel, los mercados meta
donde centrar las estrategias de marketing serán el vacacional y corporativo, pero sin dejar
de lado el potencial del mercado local.

El considerar dentro de la estrategia de marketing al segmento local como mercado

relevante para la empresa puede implicar cuando menos la consecución de algunos grandes
objetivos:

-Como resultado de una adecuada comercialización del producto del hotel al mercado local
se puede incrementar las ventas cruzadas a través de una doble vía. Por una parte,
pensemos por ejemplo la gran complementariedad que puede existir entre los invitados a un
banquete nocturno que, ante una adecuada oferta, pudiesen quedarse en el hotel a pasar la
noche o incluso el fin de semana. De otro lado, esos mismos clientes pueden convertirse en
los próximos organizadores de nuevas celebraciones en nuestro establecimiento.

- Además, si el hotel consigue obtener resultados no solo de la venta de habitaciones y no

solo del mercado turístico estará consiguiendo diversificar riesgos y no estar sujeto a las
altas fluctuaciones que en ese mercado se produce.
Asimismo la estacionalidad puede verse compensada abriendo nuestra oferta a otros
mercados donde su demanda puede extenderse de forma mas regular a lo largo del año
como puede ser el caso de las reuniones de empresa y banquetes.
- Un hecho habitual para los hoteles y que, en cierta medida, se deriva muchas veces de la
propia estacionalidad es la baja utilización de los recursos de la empresa. En otras
ocasiones, la infrautilización de los servicios se produce no como consecuencia de la
estacionalidad sino por la incorporación de servicios que aun cuando el cliente habitual no
utiliza se constituyen como elemento de diferenciación competitiva que el hotel debe
incorporar a su oferta. Pues bien, una forma de intentar rentabilizar dichos servicios podría
estar en su comercialización hacia el público local algunos servicios del hotel como el
gimnasio, la peluquería y esteticién y tratamientos de salud y belleza.

Tipos, perfiles y necesidades de clientes:

Empresa:
Son clientes exigentes que buscan comodidad, buena relación calidad-precio, buenas
comunicaciones y ubicación. Las reservas se realizan a través de sus empresas o implants
de agencias, aunque cada vez éstas se realizan a través de las páginas web especializadas.
La estancia media es de lunes a jueves. Es un tipo de cliente que hay que tener en estima,
ya que sus estancias suelen ser en meses de temporada baja-media, por tal motivo,
trataremos de fidelizarlos ofreciéndole nuestros mejores servicios. Demandan cada vez más
un servicio de internet WIFI gratuito.

Sus necesidades:
* Facilidad de reservas
* Servicio atento y rápido
* Calidad y comodidad de las instalaciones
* Establecimiento de prestigio
* Express check-out
* WIFI gratis

Convenciones y congresos:
Normalmente se realizan de Abril a Junio y de Septiembre a Octubre.
El gasto medio es superior al del cliente de empresa, básicamente su régimen es en
alojamiento y desayuno.

Sus Necesidades:
* Calidad y comodidad de las instalaciones
* Buena ubicación
* Trato muy personalizado
* Amplia gama de servicios
* Salones para reuniones amplios y cómodos
* Avances tecnológicos en cuanto a medios audiovisuales
* WIFI gratis

Clientes de TT.OO nacional:

Realizan sus reservas a través de mayoristas y con la agencia de viajes más cercana a su
domicilio, casi siempre para la temporada alta, coincidiendo con el periodo vacacional.
Debido a la situación crítica de la economía nacional, el cliente de este segmento tiende
poco a poco a reservar sus vacaciones en los meses de temporada media consiguiendo así
abaratar sus estancias. Su régimen es normalmente de media pensión y su estancia media es
de entre 7 y 15 días. Lo que más valoran a la hora de realizar la reserva es la ubicación del
hotel y los servicios.

Sus necesidades:
* Buena ubicación
* Piscina y servicio de animación en temporada estival
* Parking en el hotel
* Trato muy personalizado
* Restauración
* Servicios de Información

Clientes de TT.OO internacional:

Clientes que realizan sus reservas a través de Agencias de Viajes muy
implantadas en Reino Unido, Alemania, Holanda y Bélgica. Es un tipo de cliente muy
exigente de edad media entre los 50 y 60 años. Realizan sus reservas
normalmente en temporada media, coincidiendo con tiempo primaveral y los precios más
asequibles que en temporada alta. Suelen venir en régimen de media pensión o pensión
completa y su estancia media es de entre los 7 y 14 días.

Sus necesidades:
* Trato muy personalizado
* Servicios de Información
* Buena ubicación de habitación
* Variedad en Restauración
* Animación
* Canales de TV Internacionales

Grupos:
Mínimo de veinte personas. Mayoría de nacionalidad extranjera y con
habitaciones dobles y en muchos casos triples. Habitualmente contratan régimen
alimenticio, sobre todo media pensión. Tienen un promedio de estancia de dos noches.
Suelen hacer sus reservas a través de agencias de viajes mayoristas.

Sus necesidades:
* Precio muy competitivo
* Buena ubicación
* Alta calidad en todos los servicios del hotel.

DISTRIBUCION

Los canales de distribución que utilizara el Hotel X son los de siempre: en primer lugar, el
mayor porcentaje de reservas se efectúa a través de Internet (un 37% aproximadamente). En
segundo lugar, y muy de cerca, les sigue las reservas hechas telefónicamente, contando con
un porcentaje de 32,2%). El resto de las reservas, se lleva a cabo mediante las agencias de
viajes, como El Corte Inglés u otros centros comerciales, Halcón Viajes, etc., junto con
otros canales de distribución.
WEB

Se crearan dos sitios Web, uno para el hotel y uno para el restaurante, que permitan:
Restaurante
- Presentación de platos y especialidades (Fotos y texto explicativo)
- Presentación de espacios y ambiente (Presentación en fotos animadas)
- Plano de ubicación (Plano y explicación)
- Presentación de promociones
- Sistema de reserva on line: las mesas pueden ser elegidas a través de la visualización
de los espacios del restaurante, capturando la información de número de personas,
hora de llegada, mail y teléfono.
- Formulario de contacto
- Sistema de manejo en relación con clientes (CRM)

Hotel
- Presentacion de las habitaciones (Fotos y texto explicativo)
- Presentación de espacios y ambiente (Presentación en fotos animadas)
- Plano de ubicación (Plano y explicación)
- Presentación de promociones
- Sistema de reserva on line: las habitaciones pueden ser elegidas a través de la
visualización, capturando la información de número de personas, hora de llegada, mail
y teléfono.
- Formulario de contacto
- Sistema de manejo en relación con clientes (CRM)

Con las paginas web buscamos:

- Establecer una comunicación directa con el cliente
- Mantener informado al cliente de promociones y actividades que realice sea el hotel
que el restaurante.
- Establecer trato preferencial con clientes estables o de alto consumo.
- Captar nuevos clientes desde el segmento de los clientes antiguos

Una vez creada la base de datos propia, se procederá a realizar, la campaña promocional vía
mail, primero para posicionar el nombre, segundo para atraer clientes en los horarios de
baja demanda y en tercer lugar para captar nuevos clientes desde los clientes antiguos.

ANÁLISIS DAFO

Fortalezas
- Establecimiento de gran calidad.
- Infraestructuras más modernas que las de la competencia.
- Servicios diferenciados del resto de competidores.
- Ubicación geográfica del hotel en el centro de la ciudad, cerca de la playa y palacio de
congresos.
- Recursos financieros adecuados.
Debilidades
- No hay dirección estratégica clara.
- Director General sin experiencia en el sector hotelero.
- Departamento comercial compuesto por una sola persona y sin un plan comercial
definido.
- Rentabilidad inferior a la media.
- No tiene imagen de marca definida.
- Carencia de identidad propia.
- Mal posicionamiento de la pagina web del hotel.
- Tratándose de un producto en la fase inicial del ciclo de vida el presupuesto de
publicidad y promoción no es suficiente.

Amenazas.
- Aparición de nuevos competidores.
- Competidores bien arraigados en la ciudad con un posicionamiento definido y
distinguido.
- Dificultad de acceso al crédito.
- Estacionalidad de la demanda.
- Potencial turístico de los países emergentes.
- Aspectos exógenos difícilmente controlables: terrorismo, desastres naturales
epidemias.
- Mercado nacional disperso.
- Mercado mundial débil por la caída del dólar

Oportunidades.
- Recuperación del sector hotelero en general.
- Relación favorable con las organizaciones políticas y de masas en la zona.
- Versatilidad en las modalidades a aplicar en el entorno nuestros competidores no son
líderes.
- Gran actividad cultural y recreativa, diurna o nocturna de la ciudad.
- Existencia de una política local tendiente a fortalecer la imagen de Málaga como
destino cultural a nivel nacional e internacional.
- Gran variedad de atractivos turísticos durante todo el año.
- Ampliación infraestructuras de comunicación: autopistas, ave, aeropuerto.
- Aumento del tráfico aéreo, nuevas rutas del AVE, incrementos d cruceros.
- Cuenta con uno de los mejores palacios de congresos de Andalucía.
- Atender a grupos adicionales de clientes: cruceros.

OBJETIVOS

Misión
Proveer un servicio integral de hotelería de calidad, calidez a todos nuestros huéspedes y
clientes haciendo de la excelencia nuestra carta de presentación.

Visión
Ser una empresa consolidada, altamente competitiva, que responda a las estrictas
exigencias, buscando exceder las necesidades y expectativas de nuestros huéspedes.

Estrategia genérica.
Segmentar el mercado orientándose a las empresas y el turista nacional y extranjero, sin
olvidarse del potencial del mercado local. El Hotel X usa la estrategia de diferenciación
(adicionar al producto algo que sea percibido en el mercado como único) con la calidad, la
calidez y buen trato que se le brinda a los clientes haciendo que el huésped se sienta
cómodo y en confianza. Esta diferenciación logra aumentar la fidelidad de los clientes y
disminuir la sensibilidad a precios.

Objetivos:
- Alcanzar unos ingresos por ventas de 2.810.500,00€ al año.
- Incrementar cuota de ocupación del 41 al 55%, el cual equivale a un promedio de 55
habitaciones diarias.
- Elevar a un 35% del total de la cuneta de explotación los ingresos de F/B.
- Conseguir un Revpar de 140,00€.
- Aumentar la notoriedad del hotel un 50%.
- Alcanzar un nivel de estancia por 3 noches promedio.

Del análisis DAFO podemos sacar la siguiente conclusión: el Hotel X se encuentra en

condiciones de asumir una estrategia ofensiva, que permitirá aprovechar las oportunidades
del entorno, potenciar las fortalezas e ir atenuando las amenazas.

ESTRATÉGIAS.

Product.
- Desarrollar un sistema de Gestión de la Calidad.
- Realizar cursos de formación y alcanzar así un nivel idiomático y técnico- profesional
óptimos.
- Realizar capacitación de los trabajadores, con respecto a su superación y sobre el
dominio de elementos histórico- culturales de Málaga.
- Crear una estructura organizativa que garantice: mayor participación del personal de
la empresa en la promoción y comercialización; tener reservas para los puestos
claves, ampliando el perfil ocupacional.
- Aplicar un sistema de estimulación que propicie la motivación y la lealtad a la
empresa.
- Mantener el trato afable y cordial que caracteriza el andaluz.
- Estar en contacto con universidades e institutos de la zona que le brinden un personal
idóneo para dar una mejor atención al cliente
- Crear una imagen de hotel con servicio e instalaciones excelentes promocionado y
comercializando la empresa como "el hotel con el mejor servicio de Málaga".
- Mejorar la oferta gastronómica, creando para ello una imagen en el ámbito
internacional contratando un chef de reconocida notoriedad, a precios competitivos.
- Mejorar las instalaciones del restaurante con una decoración más moderna y fresca.
- Equipar con mesas la terraza para aprovechar las vistas a la catedral.
Place
- Realizar convenios estratégicos con empresas privadas, para asegurar estancias por
medios de estos convenios.
- Hacer una mayor gestión de ventas, coordinando con los organismos de la comunidad,
actividades culturales y recreativas.
- Firmar convenios con principales operadores de turísticos nacionales para que se
puedan atraer a más clientes.
- Web Site: Los clientes mediante la Internet podrán acceder a nuestros servicios
mediante las páginas Web del, donde se pretende hacer una visita virtual.
- Un call free facilitará al Hotel las ventas de sus servicios respondiendo directamente al
cliente sus dudas y poder así personalizar el servicio.
- Aumentar la fuerza de ventas propias suportadas con SMC e introducir un sistema
nacional de gestión de ventas.
- Lograr una mayor competitividad incrementando el nivel de profesionalidad, calidad
de los servicios, confort de la planta hotelera y la oferta de nuevos productos.
Promotion.
- Diseñar paquetes y promociones para el cliente según sus y necesidades y gustos.
- Oferta de productos turísticos de 4 a 7 días, aprovechando las potencialidades del
entorno.
- Ofrecer a los visitantes un trato personalizado, brindarles la oportunidad de disfrutar
del entorno físico y humano del hotel y de la localidad, haciéndolo participar en las
actividades, tradiciones y estilos de vida de la población local.
- Otorgar descuentos a clientes que usan el hotel en forma repetitiva. Establecer ofertas
especiales en temporadas bajas. Brindar obsequios a los clientes, por ejemplo;
artesanías
de la zona que contengan el logo del hotel.
- Incrementar el presupuesto de publicidad en un 6%
- Realizar una campaña publicitaria agresiva a nivel nacional y regional, utilizando
medios de comunicación que se dirijan a nuestro mercado meta. Tener en el área de
recepción y habitaciones trípticos para dar a conocer a los clientes los servidos del
hotel.
- Promocionar el restaurante con eslogan tipo. "experiencias únicas a precios
contenidos".
Price.
- Se darán las siguientes políticas de fijación de precios:
Restaurante: se opta por fijar el mismo precio que todos los competidores directos
cobran.
Hotel: se cobraran precios por arriba que la competencia. Tal enfoque subraya la
calidad, genera mas ingresos para promoción y hace posible el mejor servicio de
Málaga.

TACTICAS

El primer paso será encargar la implantación de un sistema de calidad total a una empresa
especializada en la gestión de calidad. Tiempo estimado: 6 meses. Se empezara en octubre
para terminar antes de Semana Santa.
Al mismo tiempo empezaran lo trabajos de re-decoración del restaurante y los arreglos
necesarios a la terraza. Tiempo previsto: 2 meses.

En marzo arrancara una campaña de publicidad dirigida al público objetivo, que apoye la
estrategia de posicionamiento, enfatizando la calidad del servicio.

También en marzo esta previsto la inauguración de la nueva terraza del restaurante con
vistas panorámicas. Se organizaran conciertos de música clásica, jazz y flamenco durante
los fines de semana del mes.

Mes de julio se desarrollará un concurso que otorgue tres premios consistentes en un

crucero por las islas griegas para los vendedores que consigan el mayor porcentaje de
incremento de las ventas.

Será necesario dar seguimiento para establecer un control del cumplimiento del plan. Se
tratará de comparar periódicamente lo realizado con los objetivos, analizar las desviaciones
y corregirlos mediante la adopción de nuevas acciones.

CONCLUSIONES

Uno de los objetivos que persigue el marketing es elevar la motivación, las empresas
necesitan que sus empleados estén comprometidos con sus objetivos organizacionales, a su
vez, los trabajadores necesitan estar informados y sentirse parte activa de la Organización.
La implementación del plan de marketing en Hotel X, necesariamente debe venir
acompañado de un eficaz plan de comunicación interna, con el fin de que la información
fluya hacia todos los niveles.

Se tendrá que realizar un permanente control y evaluación del servicio, saber que es lo que
piensa el cliente del servicio y de acuerdo a esto podremos saber el nivel de agrado,
aceptación y satisfacción de nuestro servicio.

Debemos de contar con un personal capacitado y racionalizar cada puesto de trabajo, es

decir el puesto idóneo para el trabajador indicado.

Nunca debemos confiarnos de ser los únicos en el mercado, aprovechándonos de la

demanda que se pueda tener no brindando un buen servicio.

Se tendrá que recompensar económicamente o motivar moralmente al personal para que

siga cumpliendo el servicio adecuado hacia el cliente.

Tenemos que hacer que el cliente sienta que todos los que trabajan en el hotel X tengan una
solución a cualquier problema que se presente y que el siempre saldrá beneficiado.

Proyectarnos que cuando tengamos las utilidades del negocio, deben de ser reinvertidas
para el mejoramiento del mismo y poder de esta manera ir creciendo en el mercado que hoy
en día es muy competitivo y cambiante.