Prénom – Nom : Yossra CHERKAOUI

Niveau d’étude : Deuxième année Licence

Professionnelle en Management Hospitalier et
Logistique

Établissement : Université Mohammed VI

Polytechnique, Ben Guerir

Type de stage : Stage de formation

Maître de stage : Mme. Latifa BOBOT

RAPPORT DE STAGE
Lieu de stage : Hôpital Cheikh Zaïd, Rabat

Période de stage : Du 07 Juillet au 07 Août 2021

 Il serait très ingrat de ma part de commencer la rédaction de ce rapport de stage sans
toutefois remercier les personnes ayant grandement contribué ou joué un rôle important dans sa
réalisation.

Au terme de ce mois du stage, je voudrais exprimer mes plus vifs remerciements à mon maître de
stage, Mme. Latifa BOBOT, chef de division des soins infirmiers médicaux et chirurgicaux.
Elle a su me faire confiance lors de cette aventure dans le monde professionnel et a partagé ses
connaissances de manière très pédagogique. Je la remercie aussi pour sa disponibilité et la qualité
de son encadrement. Accepter sa présidence, ses conseils et ses commentaires précieux m’ont
permis de surmonter les difficultés et de progresser au cours de mon stage.

Je remercie également Mme. Fatimaezzahra ISFAOUN, responsable au service des ressources

humaines, pour ses efforts louables qu’elle m’a accordés pour que ma demande de stage soit
acceptée, ainsi que Mr. Rachid REZZOUQ, directeur de qualité des soins, pour son accueil
cordial et ses conseils pour effectuer mon stage dans les bonnes conditions.

Je souhaite ensuite adresser mes remerciements à tous les personnels des services cardiologie et
neurochirurgie – traumatologie auquel j’ai effectué mon stage, à citer particulièrement Mme.
Soumiya BENBIGUA, major infirmière au service cardiologie et Mr. Mohammed
BOUZOUAYL, major infirmier au service neurochirurgie – traumatologie. Ils ont toujours été
à mon écoute et ont su m’apporter un soutien sans faille.

Un grand merci à ma mère, mon père et mes frères, pour leurs conseils, ainsi que pour leur
soutien inconditionnel, à la fois moral et économique.

Pour finir, je voudrais remercier mon relecteur, mon cher père, pour ses conseils avisés sur la
rédaction de ce rapport de stage.

2
 Le présent document a pour objectif d’exposer le parcours du patient dès son entrée jusqu’à sa
sortie de l’hôpital. Il présente toute opération effectuée sur le patient, et son dossier médical. Il
contient deux étapes distinctes ; La première est l’hospitalisation. La seconde est l’administration.
J’ai fait cette étude durant mon stage autant qu’observatrice. Ce stage s’est organisé par le suivi
des différentes procédures et le respect des consignes sanitaires.

3
 Table des matières

Remerciements ..…..……………………………………………………….....................................2
Avant-propos .…………………………………………………………………………………….. 3
Introduction ……….…………………………………………………………………………….... 6
Objectifs de stage ...………………………………….……………………………….…............... 6

Partie I : L’Hôpital Cheikh Zaïd

Descriptif de l’hôpital …………………………....……....……………….………………..…....... 7

Tournée à l’hôpital …………………………………………………………………...................... 8

Partie II : Généralités

Dossier médical …………………………………………………………………………………... 9

Modalités de paiement …………………………………………………………………………... 10

Partie III : Parcours du patient

Accueil ………………………………………………………………………………………….. 11
Admission : ………………………………………………………….………………………….. 12
- Types d’hospitalisation
- Qui se charge des formalités ?
- Formalités administratives
- Devis
- Dossier médical
- Fonctions
Séjour : ……………………………………………….…………………………………………. 15
- Équipe médicale
- Chambre
- Restauration
- Visites

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Sortie …………………………………………………………………….……………………... 16

Partie IV : Services d’hospitalisation visitées

Service Cardiologie …………………………………………………………………………….. 17

Service Neurochirurgie-Traumatologie ………………………………………………………... 20
Comparaison …………………………………………………………………………………… 24

Partie V : Services d’administration

Recouvrement : ………………………………………………………………………………... 25
- Organismes d’assurance médicale
- Demande de prise en charge
- Procédure de prise en charge
Facturation ……………………………………………………………………………………... 26
Archive ……………………………………………………………………………………….... 27
Achat : …………………………………………………………………………………………. 27
- Produits commandés habituellement
- Produits commandés non habituellement
Comptabilité : …………………………………………………………………………………. 29
- Remboursement
- Gestion des chèques impayés
- Encaissement
- Règlement des fournisseurs
- Caisse dépense-divers
- Rapprochement bancaire
- Régie d’espèces
- Régie des chèques
Direction de contrôle et qualité ……………………..………………………………………… 32

Conclusion ……………………………………………………………………………............. 34

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 Introduction

La concrétisation de la formation théorique se réalise par une formation pratique qui, en quelque
sorte, nous plonge dans la réalité de ces théories tout en nous permettant d’affronter des problèmes
réels quels que soient leurs diversités ou gravités. C’est cette formation pratique que nous appelons
stage qui fait l’objet de mon rapport. Pour cet effet, je me suis présentée le 07 Juillet 2021 à
l’Hôpital Cheikh Zaïd de Rabat. Ce stage était une occasion pour s’initier à la vie active et de
s’adapter avec le monde de travail.

Il sera question dans les lignes qui suivent de vous entretenir sur les activités que j’ai menées ou
auxquelles j’ai pris part au cours du stage à l’Hôpital. Pour se faire, je vous présenterai tout d’abord
le lieu de stage pour enfin relever mon implication personnelle dans les activités qui ont eu lors du
stage.

Objectifs de stage

Dans le cadre de ma formation de management hospitalier et logistique, ma principale motivation

pour ce stage, au départ, était d’avoir un contact pratique, vivant, avec une situation sur terrain
autant que future gestionnaire hospitalière.

Avant d’entrer dans le vif du sujet, je me permets de vous exposer les objectifs principaux que je
me suis fixés avant de commencer mon stage à l’Hôpital Cheikh Zaïd de Rabat ;

• Appréhender le futur milieu professionnel.

• Comprendre les fonctionnements, organisations et problématiques des
établissements sanitaires.
• Observer les différents modes de gestion des ressources humaines, financières,
matérielles et techniques d'un établissement sanitaire.
• Préciser mon projet professionnel, préparer et faciliter mon parcours de formation
pour la troisième année de licence.

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Partie I : L’Hôpital Cheikh Zaïd

Descriptif de l’hôpital

L’Hôpital Cheikh Zaïd a été créé en 1998 par la Fondation Cheikh Zaïd Ibn Soltan, situé à
Rabat. C’est une institution à but non lucratif, un service hospitalier et un hôpital universitaire –
international.

Il occupe une place incontournable au sein du système marocain de soins par les missions qui lui
sont dévolues. Il figure parmi les pôles et les structures d’excellences de référence scientifique et
technologique du système de santé national.

Il contribue activement au renforcement du secteur médical du Royaume. C’est un des moteurs

de l’amélioration, de l’offre de soin, des infrastructures et équipements, et de la formation des
personnels médicaux et paramédicaux.

Outre le volet médical, l’hôpital Universitaire International Cheikh Zaïd s’engage à offrir une
large panoplie de soins et de prestations médicales afin de garantir une prise en charge complète
au patient et de meilleure qualité.

7
 Tournée à l’hôpital

Après confirmation du stage, le 07 Juillet 2021, j’avais l’honneur de me présenter devant Mr. R.
REZZOUQ, directeur médical, avec qui j’ai échangé une courte discussion à propos de ma
formation et l’expérience dans l’hôpital.

Puis, je me suis rendue chez Mme L. BOBOT, chef de division des soins infirmiers médicaux et
chirurgicaux, elle m’a fait un entretien lors duquel je me suis présentée et j’ai défini mes intérêts
et pour quelles raisons j’étais sur terrain. Ensuite, j’ai fait une tournée à l’hôpital, accompagnée
de Mme. S. BENBIGUA, major infirmière au service cardiologie.

Au cours de ma tournée, j’ai découvert que l’Hôpital Cheikh Zaïd comprend deux grands
bâtiments ; un pour soins médicaux et l’autre pour soins chirurgicaux. Je détaillerai de plus le
bâtiment pour soins chirurgicaux car c’est le seul que j’ai visité ;

Le bâtiment dispose d’un service accueil et d’un service de Ressources Humaines (RH), ainsi, il y
réunit différents centres, parmi eux, je cite : centre d’oncologie, centre d’ophtalmologie, centre
de gynécologie, réanimation, cardiologie, neurologie, neurochirurgie -traumatologie.

8
Partie II : Généralités

Dossier médical

Le dossier médical est un outil constitué de documents (physiques ou/et informatisés) qui retrace
les épisodes de la maladie et du parcours de soin d’une personne. Il est aujourd’hui considéré
comme un outil capital d’exercice pour tout professionnel de santé. Et pour sa bonne traçabilité, il
est essentiel d’associer certaines informations précises, à titre d’exemple :

- IPP (Identifiant Patient Permanent) : le système Hosix attribue un numéro à

l'identité du patient lors de son premier arrivé à l'hôpital.
- N° dossier : série de chiffres initiée d’une lettre, la lettre dépend du service où le
patient va être hospitalisé ;
A : hôpital du jour
C : consultation externe
D : dentaire
H : hospitalisation
J : oncologie
L : laboratoire
R : radiothérapie
U : urgences
X : radiologie
- DI (Données Identificatives) : suite de chiffres, elle comprend deux éléments ;
Le concept : tout examen fait, comme consultation, analyses, …
Le règlement : les montant des examens, un seul patient peut posséder d’un jusqu’à
trois DI, un pour patient payant et les autres pour la prise en charge.
- Données relatives à l’état civil du patient.
- Données relatives à l’assurance médicale.
- Résultats d'examen.

9
 - Comptes-rendus de consultation, d'intervention, d'exploration ou
d'hospitalisation.
- Feuilles de surveillance.

Modalités de paiement

À la sortie du patient, il est chargé de payer les « frais d’hospitalisation » qui correspondent aux
frais directement liés au traitement de la pathologie du patient, ce qui inclut les différents actes
médicaux dont il bénéficie (intervention chirurgicale, traitement médicamenteux…), le coût lié à
l’utilisation de certains appareils (scanner…) ou encore la rémunération du personnel soignant
(médecins, infirmiers…).

Dans le cadre de favoriser la maîtrise de la chaîne de facturation et pour plus de transparence,

l’hôpital fournit au patient de payer sa facture par une marge de modalités différentes.

Sur le système Hosix, ces modalités de paiement sont notées par des chiffres. Entre autres, je
cite :

0 : Espèces.
1 : Chèque SP (Sur Place) : émis à l’intérieur de la ville Rabat, Salé, Témara.
2 : CMI
3 : Virement
4 : Chèque à date
5 : Chèque en avance
9 : Chèque HP (Hors Place) : émis à l’extérieur de la ville Rabat.

10
Partie III : Parcours du patient

Accueil

L’accueil à l’hôpital est le premier maillon de la chaîne relationnelle du parcours de soins. Il

permet l’interaction entre le soignant et l’usager. Il s’agit de répondre à une demande
d’information, d’orientation par le patient, mais aussi à un besoin d’être rassuré et constitue le
moment privilégié d’écoute et d’information pour le patient et sa famille.

La finalité de l’accueil de l’usager vise à établir une relation de confiance, de soutien et de

sécurité qui favorisent l’acceptation des soins, rendent l’accès facile aux soins et permettent
surtout l’adhésion au traitement. Ce terrain de confiance entre l’usager et le personnel conduit par
conséquent à une confiance en l’établissement hospitalier.

Dans le cadre de cette fonction, le service d’accueil est amené à assurer les activités suivantes :

- L’accueil, l’information de l’usager ;

- L’orientation des patients, de leurs familles et des visiteurs ;
- L’assistance sociale ;
- La distribution de brochures et autres moyens de communication et d’information ;
- La gestion des plaintes reçues ;

11
 Admission

Le service d’admission de l’hôpital est un point de contact important du patient avec l’hôpital.
Toute l’information nécessaire à la prise en charge du patient et à la gestion de l’hôpital transite
par cette structure.

Types d’hospitalisation

- Hospitalisation classique (programmée ou urgence) :

Il s’agit d’un séjour “classique” à l’hôpital où le patient séjourne à temps complet (nuit et jour, la
semaine et le week-end). Il y reste le temps nécessaire à sa prise en charge médicale.

- Hospitalisation en hôpital de jour (ambulatoire) :

Certains actes chirurgicaux ne nécessitent pas d’hospitalisation complète et les patients

peuvent sortir le jour même de l’intervention. On parle également de chirurgie ambulatoire.
Ce mode de soins est caractérisé par une admission, une prise en charge et une sortie dans la
même journée. Ce type d’hospitalisation n’entraîne donc aucun séjour.

Qui se charge des formalités ?

En cas d’hospitalisation programmée, les formalités d’admission sont effectuées au guichet

d’admission principale par le patient lui-même ou l’un de ses proches, le plus tôt possible dès
l’arrivée à l’hôpital, ou avant même l’arrivée. Tout mineur doit être accompagné par son père, sa
mère, son tuteur légal ou une personne munie d’une autorisation.

En cas d’urgence, les formalités d’admission sont effectuées au guichet d’admission des urgences
par le patient lui-même ou par une personne l’accompagnant.

12
 Les formalités administratives

Dans le cas d’hospitalisation programmée, le patient est tenu de se présenter au service

d’admission, le jour de l’hospitalisation, muni des pièces suivantes ;

- Ordonnance d’hospitalisation,
- Carte d’identité (CIN) ou passeport,
- Pour les mineurs, une pièce d’identité de la personne exerçant l’autorité parentale
(père, mère ou tuteur),
- Carte de mutuelle ou d’assurance médicale,
- Accord de prise en charge si vous en disposez.

Pour toute demande d’admission, il sera impératif de remplir une fiche d’admission qui
comprend des renseignements sur l’état civil du patient, sa mutuelle, son accompagnant, …

À noter : Les formalités administratives pour l’hospitalisation classique et l’hôpital de jour sont
les mêmes. Néanmoins, les démarches diffèrent entre l’hospitalisation programmée et celle par
voie des urgences.

Devis

Avant l’admission du patient à l’hôpital, il est possible de demander un devis estimatif pour
l’ensemble des actes demandés par le médecin.

Le devis est établi par le service de facturation à partir d’un code sur la prescription du médecin et
selon le barème disponible au service, il vous donnera une idée sur la nature des actes ainsi que
leurs tarifs, et le montant total des honoraires en respect de sa date de validité.

Il est important de noter que le montant inscrit sur le devis peut être revu à la hausse ou à la baisse
selon l’évolution de l’état du patient.

13
 Dossier médical

L’admission d’un malade donne lieu à l’ouverture d’un dossier administratif comportant des
informations relatives à son identité et à la protection sociale dont il bénéficie. La prise de ces
renseignements doit être extrêmement rigoureuse pour constituer un dossier « complet » et
permettre une facturation rapide ou un encaissement immédiat des frais d'hospitalisation et/ou de
soins externes, lors de la sortie du patient.

Toutes les données recueillies sont strictement confidentielles, les agents hospitaliers étant tenus
au secret professionnel pour « tous les faits, informations et documents dont ils ont connaissance
dans l’exercice de leurs fonctions ».

Une fois le dossier d’admission enregistré, le patient sera dirigé vers le service d’hospitalisation
lié à son intervention.

Fonctions

Globalement, on peut donner deux fonctions principales que le service d’admission prend en
charge ; vous trouverez ci-dessous les fonctions et les tâches associées :

- L’admission du patient :
1. Prendre l’accord du service ciblé,
2. Créer le dossier médical du patient,
3. Déposer une avance,
4. Créer le billet d’entrée.
- Le transfert du patient :
1. Examiner les demandes du transfert,
2. Vérifier les chambres disponibles,
3. Enregistrer les informations modifiées sur le système,
4. Signer et cacheter sur le registre de transfert du service ciblé,
5. Garder le bon du transfert.

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 Séjour

Lors de votre séjour à l’hôpital, vous aurez l’occasion de rencontrer les acteurs du système de
santé suivants :

Équipe médicale

- Professeurs et médecins :

Le chef de service est le professeur responsable de l’activité médicale. Il organise le

fonctionnement du service. A ses côtés, travaillent les médecines résidents, ainsi que les internes.
C’est l’un d’entre eux qui s’occupera plus particulièrement du patient, ils assurent sa prise en
charge médicale, diagnostic, suivi, traitement, et prescrivent les examens nécessaires à son état de
santé.

- Infirmier chef :

Il est responsable du fonctionnement administratif et de l’organisation des soins et de leur qualité.

C’est à lui de contacter pour tous renseignements concernant l’état de santé ou le séjour du
patient.

- Infirmier(e)s :

Leur rôle consiste à réaliser les soins nécessaires pour maintenir la santé du patient, avec une
collaboration permanente avec le médecin qui assure son suivi.

Chambre

Le HCZ dispose de chambres de 1 à 2 lits. Il est possible de demander à être hospitalisé(e) dans
une chambre individuelle ou binomiale. Elle sera accordée dans la limite des places disponibles.

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 Restauration

Les repas sont apportés dans la chambre du patient aux heures suivantes :

- Petit déjeuner à partir de 8h

- Déjeuner à partir de 12h

- Dîner à partir de 18h

Visites

Un affichage des horaires est prévu dans l’hôpital. Ils ont été établis en vue de ne perturber ni les
soins, ni le repos des malades. Les visites sont autorisées de 12 h à 14h et de 18h à 20h, si l’état
du patient le permet.

Sortie

La date de la sortie du patient est fixée par le médecin traitant. Si le patient souhaite sortir contre
avis médical, il est essentiel de prendre l’accord du médecin. Pour entamer les démarches de
sortie, la secrétaire du service traitant s’occupe d’envoyer le dossier médical à l’agent de
facturation pour achever la procédure de facturation.

16
Partie IV : Services d’hospitalisation visitées

Service Cardiologie

Le service cardiologie reçoit les patients adultes pour toute maladie affectant le cœur. Il offre un
large éventail de traitements, pour les cas les plus simples aux plus complexes.

Au cours de ma présence au service cardiologie, j’ai assisté aux activités suivantes :

1. Tournée matinale :

Durant la tournée, deux infirmiers menés de chariot, de scoop et des pancartes de chaque patient,
prennent les constantes : Tension Artérielle, Fréquence Cardiaque, Oxygène, Température…, et
administrent le traitement des médicaments prescrit de la part du médecin traitant, aux patients.

2. Sortie des patients :

Une situation journalière des patients est présentée sur papier avec la date d’entrée, la cause
d’hospitalisation et le médecin traitant. Et après la visite du médecin traitant, il confirme ou
infirme la sortie de son patient. Cela se fait avant midi, pour que la nuitée ne se compte pas sur le
patient sortant.

Si c’est le cas (sortie du patient), le dossier médical du patient concerné doit être vérifié à l’aide
d’une fiche Check List et doit inclure tous les documents nécessaires, à titre d’exemple :
transferts, laboratoire, pharmacie, prise en charge, comptes-rendus. Ensuite, les informations du
patient sortant sont notées sur le registre des sortants.

Informations complémentaires :
- La fiche de Check List se fait en trois exemplaires, un pour le patient, un pour le service de
facturation et l’autre pour le service traitant.

17
 3. Pharmacie :
• Commande :

À travers le système Hosix, un des infirmiers fait la commande des médicaments / dispositifs
médicaux pour chaque patient en saisissant son IPP, et à partir du point du stockage de la
pharmacie centrale en PDF, le produit est trouvé par nom et sélectionné par son code, ce qui
s’appelle commande par IH. Puis, il faut déterminer la quantité. À noter que la dose à commander
doit servir pour toute la journée et le lendemain matin.

Pour les patients sortants et qui reste encore de médicaments à leur disposition, un retour de
médicaments est réalisé et envoyé à la pharmacie d’urgence.

• Réception de la commande :

À la réception de la commande, un des infirmiers vérifie les bons de commande du service

traitant avec ceux du livreur par numéro de commande ou IPP du patient, il vérifie les produits
commandés et leur quantité, il note l’heure de réception de la commande sur le bon, il signe, il
cachette et il stocke les produits reçus dans la chambre de chaque patient.

• État de pharmacie :

Sur un fichier Excel, les médicaments et les dispositifs médicaux demandés la veille sont
enregistrés avec le numéro de commande et l’IPP du patient, pour but d’attribuer à chaque
commande l’heure de sa réception et indiquer si elle est reçue / non reçue / non complète.

4. Prospectus :

Sur un registre de prospectus et à la sortie de chaque patient, est noté l’ensemble des
médicaments pris lors de l’hospitalisation après qu’ils sont rangés et graffés avec leurs notices.
Ensuite, il faut indiquer la quantité de chaque médicament et l’envoyer au service de facturation.

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 5. Prise en charge :

Si la durée d’hospitalisation du patient est longue, le dossier de prise en charge est créé pendant
les dix jours d’hospitalisation, même si le dossier n’est pas complet, il s’envoie pour avoir
l’accord de l’organisme d’assurance médicale. Et si la durée d’hospitalisation du patient est
courte, le dossier de prise en charge est créé surplace.

6. Réception des bilans :

À la réception des bilans, la première chose à faire est : Vérifier si les bilans appartiennent au
service cardiologie. Puis, attribuer le bilan à la pancarte du patient, pour que le médecin traitant le
vérifie. Finalement, Signer que les bilans sont reçus et cacheter.

7. Tournée après-midi :

Un autre binôme d’infirmiers, commence la tournée, avec la même procédure que la tournée
matinale.

Le circuit décrit ci-dessus est une routine quotidienne. C’est un des itinéraires prévus pour la
circulation de personnels, des patients et des matériels, dans le but de garantir l’hygiène et la
sécurité en milieu hospitalier.

Informations complémentaires :
- Les bons de commande, se fait en deux copies, une pour service médicaments / dispositifs
médicaux et l’autre pour service traitant.
- Avoir les bons de commande d’achat ou de retour est une preuve pour suivi entre service de
facturation et service traitant ainsi qu’entre la pharmacie et le service traitant.

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 Service Neurochirurgie-Traumatologie

Le service neurochirurgie-traumatologie s'occupe du traitement chirurgical du cerveau, du rachis,

des nerfs périphériques, des lésions acquises de façon accidentelle : fractures, entorses des
artères, veines, nerfs, tendons.

Au cours de ma présence au service, j’ai assisté aux activités suivantes :

1. Partage des consignes :

À 8h du matin, l’équipe des infirmiers de garde rend compte de toutes nouvelles informations de
chaque patient hospitalisé à l’équipe matinale des infirmiers.

2. Tournée matinale :

Durant la tournée, deux infirmiers, menés de chariot, de scoop et des pancartes de chaque patient,
sont chargés pour prendre les constantes : Tension Artérielle, Fréquence Cardiaque, Oxygène,
Température… et pour administrer le traitement des médicaments prescrit par le médecin traitant.

3. Sortie des patients :

Après la visite du médecin traitant, il confirme ou infirme la sortie de son patient. Cela se fait
avant midi, pour que la nuitée ne se compte pas sur le patient sortant.

Si c’est le cas (sortie du patient), le dossier médical du patient concerné doit être vérifié à l’aide
d’une fiche Check List et doit inclure tous les documents nécessaires, à titre d’exemple :
transferts, laboratoire, pharmacie, prise en charge, comptes-rendus. Ensuite, les informations du
patient sortant sont notées sur le registre des sortants. Et à la sortie de chaque patient, une fiche
de satisfaction est distribuée aux patients sortants pour la remplir.

Informations complémentaires :
- La situation journalière des patients est accessible à partir l’option « listing », « recensement de
lits » sur le système Hosix.

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- Un bilan qui n’est pas cacheté, il n’est pas valide et il ne se met pas dans le dossier médical.
- Le compte-rendu se fait en trois exemplaires, deux envoyés au service facturation et l’autre
donné au patient.
- Une étiquette est collée sur chaque document, sa couleur se diffère selon son utilisation ;
* Rouge : pour urgence.
* Bleue : pour hôpital du jour.
* Jaune : pour prise en charge.
* Blanche : pour patient payant.

Anomalie : Parfois le bilan est détecté sur système, alors que sur papier n’est pas encore reçu.

4. Pharmacie :
• Commande :

À travers le système Hosix, un des infirmiers fait la commande des médicaments / dispositifs
médicaux pour chaque patient en saisissant son IPP, et à partir du point du stockage de la
pharmacie centrale en PDF, le produit est trouvé par nom et sélectionné par son code, ce qui
s’appelle commande par IH. Puis, la quantité est à déterminer. À noter que la dose à commander
doit servir pour toute la journée et le lendemain matin. À la fin, le numéro de commande est noté
sur la fiche de surveillance du patient concerné.

Pour le retour de médicaments, il est réalisé et envoyé à la pharmacie d’urgence, pour :

a) Les patients sortants et qui reste encore de médicaments à leur disposition.

b) Les médicaments qui seront périmés prochainement.

Informations complémentaires :
- La dose de médicaments / dispositifs médicaux commandés le Vendredi doit servir pour
Samedi, Dimanche et Lundi matin
- Les bons de commande se font en une seule copie imprimée pour le service traitant.
- Le code qui commence par :

21
 * 100 est dédié pour médicaments.
* 200 est dédié pour dispositifs médicaux.
- La commande est faite pour une de ces trois raisons :
* Consommation interne pour service.
* Consommation journalière pour patient.
* Consommation urgente.

Anomalie : parfois le personnel chargé de la commande ne sait pas le générique de certains

produits.

• Réception de la commande :

À la réception de la commande, un des infirmiers vérifie les bons de commande du service

traitant avec ceux du livreur par numéro de commande ou IPP du patient, il vérifie les produits
commandés et leur quantité, il note l’heure de réception de la commande sur le bon, il signe et il
cachette. Ensuite, les bons de commande avec bons de livraison sont graffés et rangés dans des
dossiers étiquetés du numéro de chambre de chaque patient. Enfin, les produits reçus sont stockés
dans des tiroirs étiquetés du numéro de chambre de chaque patient.

Si le bon de commande n’est pas trouvé chez le service, le personnel revient au système Hosix, il
saisit le numéro de la commande noté sur le bon de livraison et vérifie si la commande est lancée
ou pas.

• État de pharmacie :

Sur un fichier Excel, les médicaments et les dispositifs médicaux demandés la veille sont
enregistrés avec le numéro de commande et l’IPP du patient, pour but d’attribuer à chaque
commande l’heure de sa réception et indiquer si elle est reçue/ non reçue / non complète.

22
 5. Prospectus :

Sur un registre de prospectus et à la sortie de chaque patient, est noté l’ensemble des
médicaments pris lors de l’hospitalisation après qu’ils sont rangés et graffés avec leurs notices.
Ensuite, il faut indiquer la quantité de chaque médicament et l’envoyer au service de facturation.

6. Prise en charge :

Dans le sens de répondre au service du patient, une démarche diagnostique et une initiation de la
prise en charge est prise en considération ; Pour cela, la secrétaire identifie journalièrement les
entrants et les sortants. Ensuite, elle détermine la prise en charge qui va être prise par le patient et
celle qui va être prise par un organisme d’assurance. Deux cas sont possibles ;

i. Si le patient ne dépasse pas trois jours d’hospitalisation, un compte rendu

opératoire à rédiger avec le médecin traitant.
ii. Si le patient dépasse trois jours d’hospitalisation, un compte rendu opératoire et
médical sont nécessaires à rédiger avec le médecin traitant.

Informations complémentaires :
- Pour les accidents traumato-chirurgie, le patient ne prend pas leurs clichés, pour :
* Ne pas envoyer son dossier à une assurance complémentaire.
* Ne pas accuser une autre personne, par exemple : le cas d’un accident routier.

7. Réception des bilans :

À la réception des bilans, la première chose à faire est : vérifier si les bilans appartiennent au
service cardiologie. Puis, attribuer le bilan à la pancarte du patient, pour que le médecin traitant le
vérifie. Enfin, Signer que les bilans sont reçus et cacheter.

8. Tournée après-midi :

Un autre binôme d’infirmiers, commence la tournée, avec la même procédure que la tournée
matinale.

23
 Informations complémentaires :
- Dans le but de faire des statistiques de l’effectif des personnes avec leurs causes
d’hospitalisation, une situation des patients hospitalisés pendant l’année est établie sur un fichier
Excel, enregistrée avec les informations suivantes : Nom et prénom du patient, son IPP,
admission/urgence, date d’entrée, date de sortie, durée d’hospitalisation, type de recouvrement et
son docteur traitant.

Au service neurochirurgie-traumatologie, j’ai pu m’intéresser à faire l’application, j’ai fait pas

mal d’applications au niveau de la commande. Et à la réception de la commande, j’étais capable
de vérifier chaque commande sous l’encadrement de Mr. BOUZOUAYL (Infirmier major).

Comparaison

Selon mes tournées au sein des deux services, j’ai constaté que malgré les différences en
spécialité entre les deux services, ils accomplissent des tâches similaires qui tendent à répondre
au bien être des patients, ce qui est présenté sur le tableau suivant :

Service Cardiologie Service Neurochirurgie-Traumatologie

Personnel o Communication efficace.
o Bonne coordination.
o Flexibilité optimale.
o Moins de stress et de pression au sein du service.
Patient o Réponse immédiate au besoin du patient.
o Prise en charge du patient plus optimale.
Pharmacie o Anticipation des commandes qui sont en retard de réception.
o Stockage des médicaments et des o Stockage des médicaments et des
dispositifs médicaux dans la dispositifs médicaux dans des
chambre du patient. tiroirs étiquetés du numéro de la
chambre du patient.

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Partie V : Services d’administration

Recouvrement

Le recouvrement est une procédure réalisée par l’hôpital pour permettre au patient de diminuer les
frais d’hospitalisation à payer.

Organismes d’assurance médicale

Il y a tant d’organismes de prise en charge, à citer : CNOPS, SAHAM Assurance, CNSS, OCP,
FAR, Assurance Internationale… Leurs tarifs diffèrent d’un à l’autre.

Demande de prise en charge

Une prise en charge peut être demandée pour les cas suivants :

• Hospitalisation médicale, chirurgicale ou hospitalisation du jour pour les actes admis en

Hôpital du jour.

• Médicaments coûteux en ambulatoire.

Procédure de prise en charge

Pour qu’une demande de Prise En Charge (PEC) soit confirmée, il est impératif de passer le dossier
de PEC par deux bureaux ;

1. Bureau de devis :

La prise en charge prend son début au bureau de devis qui crée une demande initiale selon la facture
estimative élaborée à la rentrée du patient.

25
 2. Bureau d’ordre :

Toutes les demandes de PEC sont envoyées au bureau d’ordre de recouvrement pour le traitement
ci-dessous :

- Comparer entre la demande initiale et la facture.

- Associer à la demande de PEC les annexes nécessaires.
- Remplir le dossier de PEC : appliquer les tarifs de chaque mutuelle.
- Envoyer les dossiers aux organismes : pour prendre leur accord.
- Saisir sur le système le statut (à facturer).

En cas de rejet du dossier par fax/mail, le traitement est effectué de nouveau.

Facturation

Pour le règlement des factures relatives aux soins réalisés conformément à l’accord de prise en
charge, le service de facturation effectue les tâches suivantes :

1. Suivi des avances :

C’est une tâche journalière pour vérifier si l’avance déposée dépasse les frais d’hospitalisation. Si
c’est le cas, un appel au patient effectué.

2. Création de la facture :

- Voir l’état des patients hospitalisés.

- Demander leur dossier récapitulatif réalisé au service traitant.

- Envoyer la facture au service de recouvrement.

3. Facturation des patients sortants :

Le dossier médical des patients sortants se dépose au service de facturation pour vérification et
création du billet de sortie.

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 Archive

Dans l’HCZ, il y a tout un service chargé des archives, qui sont des documents, quels que soient
leur date, leur forme et leur support matériel, produits ou reçus par toute personne physique ou
morale et par tout service, dans l'exercice de leurs activités.

Le service d’archive effectue journalièrement les tâches suivantes :

4. Détecter les patients sortants la veille.

5. Demander leurs dossiers médicaux.
6. Faire l’inventaire entre l’historique du patient et les documents disponibles.
7. Réclamer le service traitant en cas de manque des documents.
8. Scanner et archiver tous les éléments associés au dossier médical.

Achat

Le service achat est en charge de :

• L’achat des médicaments.

• L’achat des dispositifs médicaux.
• L’achat des réactifs de laboratoire.

La procédure de l’achat dépend des produits commandés ;

Produits commandés habituellement

1. Besoin de la pharmacie :

La pharmacie exprime son besoin au service d’achat sous forme des bons de commande internes.

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 2. Commande :

À accuser les bons de commande en identifiant la désignation et la quantité du produit à

commander.

Produits commandés non habituellement

1. Consultation :

Le service d’achat envoie des mails pour avoir une idée globale sur le prix et la marque des
produits.

2. Demande d’échantillon :

Un échantillon est demandé aux fournisseurs pour que l’utilisateur valide la conformité du
produit avec son besoin.

3. Demande d’achat.
4. Commande :

À accuser les bons de commande en identifiant la désignation et la quantité du produit à

commander.

5. Signature, du chef de service d’achat et de DAF.

6. Envoyer la commande, au fournisseur par mail.
7. Livraison.

En cas de non disponibilité du produit demandé, il faut remplir une fiche de rupture du stock, et
chercher l’équivalent.

Le dossier d’achat se fait au service d’achat, il contient : - la facture - le bon de commande - le

bon de livraison - le bon de réception.

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 Comptabilité

L’hôpital dispose d’un service de comptabilité hospitalière, il est un système de comptabilité

particulier qui accumule, communique et interprète des données économiques historiques et
projetées utiles à la détermination de la situation financière et des résultats d’exploitation d’un
hôpital.

Le service de comptabilité présente plusieurs fonctions :

Remboursement

À la sortie du patient, si l’avance déposée à l’entrée à l’hôpital dépasse les frais d’hospitalisation,
le service effectue un remboursement ;

• Dossier de remboursement :

Pour la traçabilité du remboursement, un dossier créé et comprend les documents suivants :

- Fiche explicative de remboursement.

- Facture.
- Quittance.
- Carte d’identité.
- Numéro du compte bancaire.

• Types de remboursement :

En espèces : si le montant de différence inférieur ou égale à 1000 Dhs.

Par virement / chèque non endossable : si le montant de différence supérieur strictement à

1000 Dhs.

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 • Personnes éligibles au remboursement :
- Le patient
- Le / La conjoint(e).
- Les ascendants (parents)
- Les descendants (enfants)

Gestion des chèques impayés

Lorsque les chèques d’avance, déposées à la rentrée du patient, sont rejetés de la banque, le
personnel chargée de cette tâche réclame le service de comptabilité et identifie les chèques
impayés. Ensuite, les chèques sont envoyés au recouvrement des particuliers. Puis, le personnel
effectue un appel au patient ou sa famille selon la disponibilité. Enfin, il saisit les observations
relatives aux chèques sur Adonix.

Encaissement

À côté des fonctions citées ci-dessus, le service de comptabilité valide les encaissements en
provenance des organismes d’assurance médicales et des patients, il valide aussi les
encaissements provenant des bienfaiteurs qui prennent en charge les patients. En global, le
service gère les flux monétaires en relation avec les frais d’hospitalisation du patient.

Règlement des fournisseurs

Le paiement des fournisseurs se fait par trois voies : espèces, chèque, virement. Pour le chèque et
l’espèce se dépose sur le champ, par contre, le virement s’effectue chaque fin du mois après
l’achat de 30, 60 ou 90 jours. Cette période dépend des fournisseurs.

Caisse dépense-divers

Un montant de 500 000 Dhs est donnée à la portée du responsable de la caisse dépense-divers.

Tout achat demandé à l’hôpital nécessite un bon de commande signé de la part de la personne qui
demande l’achat, son chef et chef du service intermédiaire, attaché à un justificatif d’achat. Dans

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ce cas, un bon de caisse de dépense est créé, il identifie le bénéficier de l’achat, avec justificatif et
montant dépensé.

Pour les montants extrêmement chers, c’est les grands responsables qui se charge de la
confirmation d’achat.

Rapprochement bancaire

Le rapprochement bancaire engendre la comparaison entre les encaissements et décaissements de

l’hôpital avec le débit et crédit de son compte bancaire de l’hôpital. Il comprend aussi la
vérification de toute opération financière effectuée.

Régie d’espèces

Lorsque le patient dépose une somme d’argent, il reçoit une quittance. Une quittance est un
document divisé en deux parties : reçu et décharge. Chaque caissier prend un ensemble de
quittances, composé de 100 exemplaires vierges, et signe qu’il les a pris.

À partir d’un PV (Procès-Verbal) des caissiers, fait journalièrement, le régisseur exécute un suivi
de quittances, il vérifie chaque quittance, il vérifie la monnaie et il la compte à l’aide d’un
appareil de comptage de billets. L’appareil est capable de détecter les billets falsifiés. Ensuite, un
transporteur de fonds, nommé BRINKS, fait une visite deux à trois fois par semaine. Lors de
chaque visite, deux agents se présentent ; un pour transport, l’autre pour comptage ; il recalcule la
monnaie, la ramasse dans des sacs plastiques bien fermés et les vérifie. Le régisseur garde un
reçu de la part de BRINKS. Le reçu note que la monnaie est prise par la société et le régisseur
n’est plus de monnaie à sa portée. Chaque trois mois, le bureau d’audit et contrôle fait un
inventaire.

Régie des chèques

Les types des chèques sont nombreux, parmi eux, je cite :

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 - Chèque d’avance : est déposé lorsque le patient bénéficie d’une prise en charge, il est
établi dans le cas d’hospitalisation, chimiothérapie et hôpital du jour.
- Chèque à date : chèque qui ne peut être encaissé à la banque qu’au dépassement de la
date indiquée, dans ce cas, le patient attend souvent l’accord de l’organisme de prise
en charge.

Une fois le caissier est payé, il remplit une quittance, il donne le reçu au patient et garde la
décharge, il graffe chaque chèque avec sa décharge.

• Pour retirer les chèques :

Comme les points d’accès des chèques sont différents, les points pour les retirer sont aussi
différents : facturation et recouvrement. Lorsque le patient veut retirer son chèque, le patient doit
présenter son reçu. Au cas de perte du reçu, le patient remplit et signe une décharge. Ensuite, le
régisseur vérifie l’IPP du reçu avec la décharge, il associe le reçu à sa décharge. Le reçu de retrait
doit être signé par l’agent de facturation ou recouvrement. Puis, le régisseur recherche la facture
du patient concerné et retire le chèque du système en saisissant qui l’a retiré et par quelle voie :
reçu/décharge.

Direction de contrôle et qualité

La direction de contrôle et qualité comprend trois pôles :

• Audit et contrôle de gestion :

Le bureau d’audit et contrôle de gestion au sein de l’Hôpital Cheikh Zaïd (HCZ) exécute une
fonction d’appréciation, d’évaluation et de conseil. Il a été instauré pour étudier et évaluer les
activités de l’hôpital afin d’améliorer son système de contrôle interne et maitriser les risques
inhérents à ses activités.

À ce titre, le Service Audit du HCZ est chargé d’ :

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 - Évaluer l’efficacité et la pertinence du dispositif de contrôle interne mises en œuvre
par l’hôpital ;
- Examiner la disponibilité, l’exhaustivité et la fiabilité de l’information financière et
opérationnelle ;
- Intervenir dans le cadre de missions d’assistance et de conseil.
• Qualité :

Les missions de qualité réalisées au niveau du HCZ touchent à la fois les aspects de régularité, de
conformité et de performance et visent à donner une certaine assurance raisonnable sur le degré
de maitrise des activités et des processus de l’hôpital.

• Système d’information :

Il est capable, selon des règles et modes opératoires prédéfinis, d'acquérir des données, de les
évaluer, de les traiter par des outils informatiques ou organisationnels, de distribuer des
informations contenant une forte valeur ajoutée à tous les partenaires internes ou externes de
l'établissement, ainsi que le service est destiné à faciliter la gestion de l’ensemble des
informations médicales et administratives de l’hôpital.

L’Hôpital Universitaire International Cheikh Zaïd a entamé plusieurs projets d’intégration, et ce

par la mise en place d’un progiciel de gestion automatisant transversalement différents processus
de traitement de l’information de l’Hôpital ;

HOSIX : Gestion administrative du dossier patient.

VISUAL PACS : Archivage et traitement des données radiologiques.

ADONIX : Gestion économique et financière de l’hôpital.

GESTOR : Gestion des ressources humaines.

COSWIN : Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur.

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 Conclusion

Parvenu au terme de mon stage académique, il convient de préciser que les missions ou objectifs
que je me suis fixés au départ ont été quasiment remplis et ceci avec la disponibilité des majors
infirmiers et des autres personnels médicaux des services.

Ce stage fut tout à fait enrichissant pour moi car il m’a permis de découvrir le domaine de
Gestion Hospitalière, ses acteurs, ses contraintes, mais aussi de participer concrètement à ses
enjeux au travers de mes missions.

Aujourd’hui, cette expérience vient confirmer le fait que j’ai fait le bon choix d’orientation et me
permet d’affiner mon futur projet professionnel. En effet, je sais désormais que gérer un
établissement de santé m’est tout à fait adapté, d’ailleurs ceci pourrait constituer ma future
spécialité.

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