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Définition de la fidélisation des clients

La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et à entretenir une


bonne relation entre un client et une marque. L’objectif est donc de le
“fidéliser”, c’est-à-dire de l’inciter à refaire un achat dans un délai plus ou moins
long.
Fidéliser un client est un enjeu important pour les entreprises pour au moins
deux raisons :
 Les coûts associés à une stratégie de fidélisation sont toujours moins élevés que
ceux associés à une recherche ou une conquête de nouveaux clients.
 Les clients fidèles et satisfaits sont susceptibles de devenir des ambassadeurs de
la marque. Ils seront alors amenés à valoriser l'expertise et l'image de l'ensienge
auprès de sa communauté. C’est d’ailleurs une des bases de l’influence
marketing.

Quel est l’objectif majeur de la fidélisation des clients ?


La fidélisation de la clientèle permet à une entreprise d'établir une relation de
confiance avec ses clients. Cela permet à l'entreprise de maximiser ses bénéfices
d’être compétitif vis-à-vis de ses concurrents. Plusieurs techniques sont utilisées
visant à développer les compétences techniques et humaines des employés qui
traitent avec les clients. Les décisions concernant ces techniques de fidélisation
relèvent de l'équipe stratégique. La mise en place de ces politiques doit être bien
étudiée pour que le résultat attendu soit favorable.

Les techniques de fidélisation


Les moyens à déployer, pour établir une stratégie de fidélisation profitable et
efficace, dépendent des objectifs que l’entreprise souhaite atteindre. Il peut être
question d’augmenter sa part de marché, de bâtir une meilleure réputation
digitale ou d’analyser les comportements des consommateurs.
 La carte de fidélité : grâce à cette technique, les clients récurrents peuvent
profiter d’offres spéciales. C’est une façon de stimuler l’achat, mais aussi
de récompenser les clients les plus fidèles.
 Les réseaux sociaux : c’est une méthode qui renforce la proximité entre
l’entreprise et ses clients. La présence sur les réseaux sociaux permet de
mieux communiquer, mais aussi d’interagir avec les clients.
 Les cadeaux : c’est un moyen efficace pour se distinguer de la
concurrence. C’est aussi une façon pour l’entreprise de remercier ses
clients et de se rapprocher plus d’eux, pour les fidéliser.
 L’e-mailing ciblé : c’est un outil de communication régulier, qui permet à
l’entreprise d’entretenir le contact avec ses clients, de les informer de
toutes les nouveautés.
 Le parrainage : il repose sur une relation de confiance entre l’entreprise et
ses clients. Cette méthode consiste à acquérir de nouveaux clients, à
travers des clients existants et forcément satisfaits.
 Le consumer magazine : il s’agit d’un magazine réalisé par l’entreprise,
distribué gratuitement aux consommateurs et qui reflète les valeurs de
l’entreprise en question. Il ne s’agit pas de mettre en avant ses produits,
mais de créer une relation de confiance avec ses clients.

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