Communication en QHSE

Mamour DIEYE
Consultant Formateur en QHSE
mams1979@hotmail.fr
77 558 73 88

La communication en QSE
09/02/2022 1
 Sommaire
1. Terminologie QHSE

2. Qu’est ce que la communication?

3. Avantages de la communication

4. Obstacles de la communication
5. Eléments essentiels de la communication

6. Plan de communication

7. Stratégie de communication
8. Outils de la communication

09/02/2022 La communication en QSE 2

 Contexte

Mise en place d’un SM QHSE est un processus à long

terme

Réalisation dépend toujours du travail du personnel

Connecter la stratégie QHSE à la vision de

l’entreprise

09/02/2022 La communication en QSE 3

 ISO

❑ Organisation Internationale de
Normalisation (International Organization
for Standardization) ou ISO
❑ Organisme de normalisation
internationale composée de représentants
d’organisations nationales de
normalisation de 165 pays
❑ Son but est de produire des normes
internationales dans les domaines
industriels et commerciaux appelées ISO
4
 Contexte : Historique et évolution des normes QSE

HISTORIQUE

ISO 9001 1987 1994 2000 2008 septembre 2015

ISO 14001 1996 2004 septembre 2015

BS OHSAS 18001 1999 2007 mars 2018 iso 45001

ISO 22000 2005 2018

5
 Contexte : Historique et évolution des normes QSE

HIGH LEVEL STRUCTURE - HLS

ISO 9001
Toutes les normes
des systèmes de
ISO 14001 management ont
la même
structure : 10
ISO 45001 chapitres

ISO 22000

6
 SMI
Vendu,
fourni, à
un
Demande
du Processus
marché, Activités Internes
Matières Procédés Produit Client
Ressources Produits intentionnel Externes
Besoin Equipements
des Services
clients,

Produits non Qualité

intentionnels ISO 9001 /ISO
Fait subir 22000
aux

Parties
intéressées

Sante et Sécurité Environnement

ISO 45001 Internes Externes ISO 14001
 Contexte : Structure des normes QSE
1. Domaine d’application 4. Contexte de
2. Référence normative l’organisme
3. Termes et définitions

10 . Amélioration

5. Leadership
9. Evaluation des
performances

Version 8. Réalisation des activités 6. Planification

2015 opérationnelles

7. Support
 Communication en QHSE

VOCABULAIRE QHSE

La communication en QSE
09/02/2022 9
 Communication en QHSE

QUALITE

La communication en QSE
09/02/2022 10
 Communication en QHSE

QU’EST- CE QUE LA QUALITE?

Bases de la qualité
11
 Définition selon gourous de la qualité

DEMING: JURAN:
« Convergence
« Satisfaire les besoins à l’usage,
du consommateur » aptitude à l’emploi »

DEFINITION
DES GOUROUS
FEIGENBAUM CROSBY:
« Cible qui bouge « Conformité à
constamment » des exigences »

Bases de la qualité
12
 Communication en QHSE

LA QUALITE : Définition normalisée

QUOI?

13
 QUALITE

Norme ISO 9000:2015

« Aptitude des caractéristiques

intrinsèques d’un objet à satisfaire les
exigences des clients et autres parties
intéressées ».

Bases de la qualité
14
 CARACTERISTIQUES

TRAIT DISTINCTIF
Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée
Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative
Il existe différents types de caractéristiques, tels que:
✓Physiques, par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques
✓Sensorielles, par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité
✓Comportementales, par exemple courtoisie, honnêteté, véracité
✓Temporelles, par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité
✓Ergonomiques, par exemple caractéristique physiologique ou relative à la sécurité des
personnes
✓Fonctionnelles, par exemple vitesse maximale d’un avion

(Norme ISO 9000)

15
 EXIGENCE

BESOIN OU ATTENTE QUI EST FORMULE, GENERALEMENT

IMPLICITE OU OBLIGATOIRE

«Généralement implicite » signifie qu'il est habituel ou

de pratique commune pour l'organisme et les parties
intéressées que le besoin ou l'attente à prendre en
considération soit implicite. .
(Norme ISO 9000)

16
 OBJET

ENTITE
TOUT CE QUI PEUT ETRE PERCU OU CONCU

(Norme ISO 9000)

17
 CLIENT

Personne ou organisme qui est

susceptible de recevoir ou qui
reçoit un produit ou un service
destiné à, ou demandé par, cette
personne ou cet organisme
(Norme ISO 9000)

18
 PARTIES INTERESSEES

Personne ou organisme qui peut avoir une

incidence, être affecté ou avoir un point de
vue susceptible de les affecter par une
décision ou activité

(Norme ISO 9000)

19
 Management qualite

MANAGEMENT DE LA QUALITE : Activités

coordonnées permettant d’orienter et
de contrôler un organisme en matière de qualité.

➢Logique de prévention

Bases de la qualité
20
 Concepts et définitions

SYSTÈME QUALITE : structure organisationnelle

permettant de mettre en œuvre le management de la
qualité.

PROCESSUS : Ensemble d’activités corrélées ou en

interactions qui transforment des données d’entrée
en données de sortie.

Bases de la qualité
21
 Concepts et définitions

PROCEDURE : Manière spécifiée d’effectuer une

activité ou un processus.

NON QUALITE : La non-qualité est la différence

entre ce qu’on devrait donner aux clients pour les
satisfaire pleinement et ce que l’on donne
effectivement.

Bases de la qualité
22
 Concepts et definitions

Politique : Intentions et orientations d’un organisme telles qu’elles

sont officiellement formulées par sa direction.

Performance : Résultats mesurables du management par un

organisme.

Amélioration continue : Activité récurrente menée pour améliorer les

performances.
 Communication en QHSE

SANTE SECURITE

La communication en QSE
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 Vocabulaire SST
Sécurité : C’est l’absence de risque de dommage inacceptable
Absence de tout danger au cours du travail.
Absence de toute circonstance susceptible de provoquer une
lésion au personnel.
Santé : C’est l’état de bien-être complet (source OMS)
Physique,
Psychique.
Ce n’est pas seulement la simple absence de maladie ou d’infirmité.
Traumatismes et pathologies : effets négatifs sur l’état
physique, mental ou cognitif d’une personne.
 Vocabulaire SST

Danger : source susceptible de causer traumatisme et pathologie :

blessure ou atteinte à la santé,
dommage à la propriété,
dommage à l'environnement du lieu de travail, ou une combinaison de
ces éléments.
Risque : Combinaison de la probabilité d’occurrence d’événement ou d’une
exposition dangereuse liées au travail, et de la gravité des traumatismes et
pathologies pouvant être causés par l’ événement ou l’ exposition.
 Communication en QHSE

ENVIRONNEMENT

La communication en QSE
09/02/2022 27
L’environnement, c’est …
Milieu dans lequel un organisme fonctionne, incluant
l’air, l’eau, le sol, les ressources naturelles, la flore, la
faune, les êtres humains et leurs interrelations.
 Aspects & impacts ?

Aspect (Cause) :
Élément des activités & produits susceptibles d'interaction sur l‘Environnement.

Impact (Conséquence) :
Modification négative ou bénéfique de l'environnement, résultant des activités.

Significatif ?
sûr pour celui
qui le reçoit
Aspects, impacts ?
 Aspects, impacts ?

Erreurs « types » …

• Exemple d’erreur de définition

– Aspect : dépotage de gasoil
– Impact : déversement de gasoil

• Mais plutôt :
– Aspect : déversement de gasoil (activité
dépotage)
– Impact : contamination du sol et milieu aquatique
 L’écologie

L’écologie est la science des

écosystèmes, elle étudie le rapport des
êtres vivants entre eux et avec leur
milieu.
 Ecosysteme
L’écosystème est un système dynamique (fonctionnel) qui
comprend une communauté d’êtres vivants (biocénose) et
l’environnement physique (biotope) qui lui est associé.

On peut diviser l’environnement en 3 parties :

➢ l’environnement abiotique qui correspond au matériel

non vivant : sol, eau, air et les forces (gravité, champs
magnétiques)

➢ l’environnement biotique qui comprend l’ensemble des

êtres vivants de l’écosystème considéré.
 Ecosysteme

➢L’environnement humain qui comprend

l’ensemble des humains ainsi que les facteurs
économiques, sociaux et culturels qui
favorisent l’existence, la transformation et le
développement des activités humaines.
 Certification - Accréditation

COFRAC Accréditation selon

Comité Français référentiel
d’Accréditation

Organisme de certification
(AFAQ, SGS, BVQI…)
Contrat Système de management
commercial conforme aux exigences
de iso 17021
ENTITES
Audit sur site
Entreprise, Comité
Collectivité, Auditeur certification
Association

Rapport

Avis de
certification
35
 Certification – Accréditation

❑ La certification système fonctionnent sur un

cycle de trois ans

❑ L’obtention pouvant être remise en cause en

fonction des audits annuels

❑ Un certificat est limité dans le temps (date

de validité)

36
 Qu’est ce que la communication?
Lettre
Ondes
Vibration de l’air Feed – Back

Encodage Décodage
Emetteur du Canal du Récepteur
message message

CODE CODE
COMMUN COMMUN
OBSTACLE S

09/02/2022 La communication en QSE 37

 Qu’est ce que la communication?

09/02/2022 La communication en QSE 38

 Qu’est ce que la communication?

La crédibilité de l'émetteur et du message

apparaît comme une donnée fondamentale …

Le récepteur doit prêter assez de crédibilité au message

pour l'écouter

09/02/2022 La communication en QSE 39

 Qu’est ce que la communication?

Un processus

CHANGEMENT
2 déclinaisons D'ATTITUDE ET DE
INFORMATION COMPORTEMENT

Faire connaître Faire adhérer à une valeur

une nouvelle idée,
un fait ou une valeur Inciter le personnel à asseoir les
Bonnes pratiques en matière de
Sécurité, Qualité, Hygiène
La politique QHSE et Environnement

09/02/2022 La communication en QSE 40

 Qu’est ce que la communication?

Exposer Transmettre
(résultats, bilan) (informations, savoir,
un métier)

Fortifier l’image de l’entreprise: dialoguer, parler, affirmer

Expliquer
(nouvelle orientation,
projet de l’entreprise)

09/02/2022 La communication en QSE 41

 Avantages de la communication

Avoir une bonne communication permet

➢ Bien s’entendre avec ses partenaires

➢ Travailler avec plus de fluidité

➢ Améliorer le plaisir et la motivation au travail

➢ Eviter les relations toxiques

09/02/2022 La communication en QSE 42

 Obstacles la communication?

Les obstacles

➢ Idées préconçues

➢ Attention superficielle

➢ Fausse attention (faire croire qu’on écoute)

➢ Implication affective personnelle

➢ Préparation à la réponse: on pense à la réplique

avant la fin de la transmission.

09/02/2022 La communication en QSE 43

 Obstacles la communication

Comment lever ses obstacles

➢ Accepter l’idée de l’autre sans jugement de valeur

➢ Donner des marques d’attention
➢ Se placer du point de vue de l’autre
➢ Bien observer l’autre
➢ Savoir écouter pour que l’autre nous écoute
➢ Choisir le bon moment pour communiquer

09/02/2022 La communication en QSE 44

 Eléments essentiels de la communication
Éléments essentiels d’une bonne communication

Regard
(c’est vous qui
regardez) Geste et déplacement
(ils soulignent et
accentuent vos
Silence Paroles et pensées)
(faites les vivre
et agir)

Voix
Sourire
(la faire vivre)
(Votre caractère en plus)

09/02/2022 La communication en QSE 45

 Eléments essentiels de la communication

Éléments essentiels d’une bonne communication : Facteurs paraverbaux

➢ Le volume : Dynamisme
▪ Volume fort
▪ Intensité adaptée à la taille de l’auditoire
➢ Le rythme : débit de notre parole
▪ Ne pas parler trop vite et éviter un débit
important
▪ Rompre pour éviter la monotonie
▪ Ne pas parler lentement (réduction de l’attention)

09/02/2022 La communication en QSE 46

 Eléments essentiels de la communication

Éléments essentiels d’une bonne communication : Facteurs paraverbaux

✓ Le ton : correspondre au message

▪ Affirmatif
▪ Interrogatif
▪ Autoritaire
▪ Agressif
✓ Articulation et prononciation: mots

▪ Articuler distinctement sans exagérer

09/02/2022 La communication en QSE 47

 Eléments essentiels de la communication

Éléments essentiels d’une bonne communication : Facteurs verbaux

✓ Le regard :
▪ Etablir un contact visuel (capte et maintien l’attention du public)
▪ Balayer le public
▪ Permet de vérifier l’écoute et la compréhension et de
s’appuyer dessus pour approfondir la relation.
✓ Les silences : Ni un vide, ni inutiles
▪ Silence de départ pour attirer l’attention du public
▪ Faire des pauses pour les laisser assimiler
▪ Permet de faire les transitions entre deux idées (mettre en
valeur une idée)
▪ Permet de ponctuer et d’aérer la présentation
09/02/2022 La communication en QSE 48
 Eléments essentiels de la communication

Éléments essentiels d’une bonne communication : Facteurs verbaux

✓Les gestes :
▪ Appuient, renforcent le message
• Illustrent, rythment s’accordent avec le discours et animent la présentation

Traduisent la nervosité, le gêne (manipulation d’un stylo,

lunette ou pincement du menton)

Comment éviter cette nervosité

• Ne pas s’appuyer sur la table
• Mettre les mains en poche

• Croiser les bras (Mais attention attitude non naturelle, rigide portant
préjudice à la transmission et à la compréhension du message)
09/02/2022 La communication en QSE 49
 Eléments essentiels de la communication

Éléments essentiels d’une bonne communication : Facteurs verbaux

✓ Les mouvements : Dynamisme à la présentation

▪ Eviter des mouvements constants

▪ Eviter des mouvements prévisibles

▪ Premiers mouvements monopolisent l’attention du

public, les seconds sont une source de monotonie et
d’ennui pour le public.
▪ Eviter les mouvements trop rares qui donnent
l’impression d’être un orateur craintif ou distant
09/02/2022 La communication en QSE 50
 Plan de communication
Schéma à court, moyen et long terme qui indique la
marche à suivre pour produire et diffuser les
messages nécessaires à la conduite d’une action

➢Une image positive: valoriser

➢Une image durable: perdurer
➢Une image originale: se distinguer

Révision annuelle

09/02/2022 La communication en QSE 51

 Plan de communication
.

09/02/2022 La communication en QSE 52

 Plan de communication

Basé sur:

➢Faits : analyse de la situation

➢Objectifs : liste des enjeux
➢Stratégie : définitions de message, hiérarchisation des
cibles ( Quoi dire , a qui , comment , quand, ou…)

Révision annuelle
09/02/2022 La communication en QSE 53
 Plan de communication

Fait appel à trois sortes d’opérations :

✓ Inventorier et classer les destinataires :

différencier les acteurs internes (information, mobilisation,
implication), externes

✓ Concevoir les messages : contenu en fonction des

situations de communication adapté à chaque média choisi

✓ Planifier les étapes : mettre un plan d’actions

( action, échéance, responsable, moyen, suivi.)

09/02/2022 La communication en QSE 54

 Plan de communication

TD1 : Mettre en place un plan de communication

Vous êtes responsable de la communication d’un organisme

évoluant dans la distribution des produits halieutiques.
Vos activités sont:

✓ Achat
✓ Conservation
✓ Commercialisation
Un de vos lots de produits a occasionné une intoxication, les
médias se saisissent de l’affaire et vous font une mauvaise
publicité.
Vous êtes chargés de mettre en place un plan de
communication.
09/02/2022 La communication en QSE 55
 Stratégie de communication

La communication minimale : en dire le moins possible

Avantages Simplicité
Spontanéité

Inconvénients Position non tenable face à un journalisme d’investigation

Bilan Raisonnable lors d’une crise mineure, lorsque les médias

sont absorbés par un autre événement

09/02/2022 La communication en QSE 56

 Stratégie de communication

La discrétion maîtrisée : Lâcher les informations au goutte à

goutte
Avantages Finesse : on choisit à chaque instant ce qu’on dit à notre
cible
Efficacité : on reste maître des informations qu’on distille au
bon moment
Puissance : on tient les journalistes en haleine
Inconvénie Exigeant : cette politique de communication exige la réunion
nts de trois paramètres : un bon stratège + une excellente
coordination interne + une absolue discrétion (pas de fuite)

Bilan Choix le plus classique qui permet de panacher les silences et

les informations

09/02/2022 La communication en QSE 57

 Stratégie de communication

La transparence : S’ouvrir totalement au public

Avantages Sincérité :on fait preuve de bonne volonté

Crédibilité :
Complicité : on joue carte sur table. Les médias lui en
seront reconnaissant

Inconvénient Illusoire : on est tenue de garder des zones d’ombre

s Utopique : cette politique implique une confiance totale
en amont (les journalistes) et en aval (le public peut
tout comprendre)
Bilan Stratégie rarement pratiquée
Très difficile en pratique : on doit etre sure de nous,
confiante dans la presse, optimiste quant à l’écoute du
public
09/02/2022 La communication en QSE 58
 Type de communication

➢ Communication interpersonnelle

➢ Communication de masse

Emetteur ou plusieurs émetteurs avec plusieurs

récepteurs

➢ Communication de groupe

Emetteur avec un groupe de récepteur

09/02/2022 La communication en QSE 59

 Les outils de la communication

Lettre qualité, journal

interne, boîte à idées,
Outils de
compte rendu de réunion,
communication
affichage , intranet,
Tableau de bord

Organiser et utiliser à bon escient

09/02/2022 La communication en QSE 60

 Les outils

09/02/2022 La communication en QSE 61

 La lettre qualité

Lettre qualité

Apporte à l’entreprise les informations QSE indispensables, par

rapport aux évolutions réglementaires et à l'actualité de la
prévention.

09/02/2022 La communication en QSE 62

 La lettre qualité

Lettre qualité Large diffusion au sein de

l’entreprise

Dans la lettre , sont traités les sujets suivants:

➢Modifications réglementaires.
➢Évolution des normes.
➢Actualités, évènements.
➢Témoignages Qualité, Sécurité, Environnement.
➢Études de cas, articles de fond.

09/02/2022 La communication en QSE 63

 Le journal interne

➢Bulletin de liaison conçu pour le personnel

➢Motiver et fédérer le personnel

➢Faire comprendre les enjeux.

➢Incidents, succès et échecs.

➢Parler de la concurrence.

➢Vie sociale de l’entreprise.

09/02/2022 La communication en QSE 64

 Les comptes rendus

➢Résumé de différentes interventions faîtes au

cours d’une réunion
➢Document synthétique et fidèle diffusé aux
personnes ayant assistées a la réunion et aux
personnes intéressées
➢Rédigé et diffusé rapidement

Peuvent faire l’objet d’un affichage ou

d’une publication dans le journal
interne

09/02/2022 La communication en QSE 65

 L’ affichage

Tableaux ou panneaux permettant d’afficher les

informations pertinentes pour les consignes de
sécurité

Quel est le meilleur endroit pour placer

le panneau afin de toucher le maximum
de personnes (visibilité, disponibilité)?
Quelle rubriques prévoir?
Mise a jour de l’affichage?

09/02/2022 La communication en QSE 66

 L’intranet

Site accessible par intranet mais réservé aux salariés

de l’entreprise.
Permet la retransmissions sécurisée des informations
QSE

Organiser et utiliser à bon escient

09/02/2022 La communication en QSE 67

 Les boîtes à idées
Communication ascendante Note
d’accompagnement
Mettre à des lieux accessibles

Analyser les idées Prendre les solutions

Attention à la démotivation des supérieures

hiérarchiques et au contenu des idées

09/02/2022 La communication en QSE 68

 Tableaux de bords

Le tableau de bord pour communiquer sur les

résultats et les objectifs du système

Outil de synthèse et de visualisation des

performances via des indicateurs

Evaluer nos performances et entreprendre des

actions d’améliorations
09/02/2022 La communication en QSE 69
Tableau de bord

Page 70
 Cas n°2
Accident sur un chantier de l’Assemblée Nationale
Un immeuble annexe en construction dans le périmètre
de l’hémicycle de l’Assemblée Nationale vient de
s’effondrer.
Les premières investigations permettent de se rendre
compte que le marché avait été attribué de gré à gré à un
entrepreneur qui, n’est pas qualifié pour les BTP.
La presse se saisit, immédiatement, du scandale et
annonce, par ailleurs, un bilan d’une vingtaine de blessés
et de 7 disparus.
Elaborer un plan de communication .

09/02/2022 La communication en QSE 71