Compétence 9 : Appliquer les règles de l’étiquette en hôtellerie

Introduction générale
Chapitre I- La place de l’hygiène corporelle et vestimentaire
A- Projeter une image valorisante
A1- Distinguer les normes d’hygiène corporelles
A-1-1- Définition
A-1-2- Hygiène du corps
A-1-2-1- Hygiène des mains et des ongles
A-1-2-2- Hygiène capillaire
A-1-2-3- Hygiène bucco-dentaire
A-1-2-4- Hygiène auriculaire
A-1-2-5- La transpiration

A2- Distinguer les normes relatives à la tenue vestimentaire

Chapitre II- Aspects de l’approche protocolaire

B- Adopter une approche protocolaire
B1- Appliquer les formules de courtoisie
B-1-1- Abord de la clientèle
B-1-1-1- Définition de la règle des 4 x 20
B-1-2- Accompagnement de la clientèle :
B2- Adopter une tenue, des gestes et des attitudes
B2-1- Implantation du décor
B2-2- La communication para verbale
B2-2-1- La voix
B2-3- La communication non verbale
B2-3-1- Posture
B2-3-2- Gestuelle
B2-3-3- Les expressions faciales et micro expressions
B3- Caractériser la clientèle particulière
B3-1- L’importance de cerner les typologies clients
B3-2- Typologies de clients
B3-3- Catégorie particulière de clientèle : VIP
B3-4- L’Étiquette hôtellerie et la culture des touristes

Conclusion générale

Introduction générale :
 Sur le plan étymologique, la notion de l’étiquette ne peut que nous interpeller du
fait de son utilisation comme vocable en hôtellerie. Le verbe étiqueter selon Le dictionnaire
du Centre National des Ressources Textuelles et Lexicales signifie le fait de caractériser
quelqu’un, quelque chose, comme par une étiquette. Ce qui nous amène à soulever les
multiples synonymes du verbe étiqueter. En plus de caractériser, il y a lieu de citer
référencer, cataloguer, classer, répertorier, qualifier; marquer, ranger ou encore dénommer. De ce
fait, de la notion d’étiquette ne peut qu’en découler, et nécessairement, deux connotations.
L’une positive, l’autre négative.

Étiqueter quelqu’un, c’est le référencer sous l’étiquette d’un trait bien défini ayant
une relation avec son comportement, sa conduite, son style de vie, son attitude, sa pensée,
sa croyance, etc. Le référencement (l’étiquetage) résulte, donc, d’un regard ou d’un
jugement porté par autrui sur quelqu’un d’autre. Nous n’allons pas s’attarder sur les
conséquences de la connotation négative de l’étiquetage (étiqueté comme un détracteur,
un antipathique, un rebutant, un opprobre, un pingre, un coléreux,…).

Le fait de se faire cataloguer par son entourage sous l’une de ces bannières ne peut
qu’être lourd de suites, du moment qu’il est question du champ de déroulement et de
cheminement de la vie d’un individu. Des suites qui peuvent se traduire par des réactions
préjudiciables à l’encontre de ce dernier (désintéressement, indifférence, désaffection). Il
se peut même qu’il soit question d’adoption des actes pernicieux à son égard (rejet,
éjection, désocialisation).

Le prolongement de la notion d’étiquetage trouve application dans le domaine de

la personne morale. L’entreprise hôtelière en est, d’ailleurs, une. De nature, l’entreprise
hôtelière est constituée d’un ensemble d’individus. L’effort de base de celui-ci est de
répondre aux besoins de sa clientèle. Les manières avec lesquelles les réponses sont
apportées amène la clientèle à formuler des jugements sur la base de l’expérience vécue
lors d’une ou des situations d’interactions avec le capital physique ou humain de
l’entreprise hôtelière.

Formuler des jugements signifie le référencement de celle-ci et donc l’étiquetage.

Comme pour une personne physique, la personne morale n’échappe pas la règle de se voir
cataloguer dans un registre de connotation négative. Seulement, les conséquences seront
plus lourdes et difficiles à surmonter parfois.

L’objet assigné à la présente compétence est de traiter certains aspects considérés

comme basiques dans le métier de l’hôtelier. Sa prise en compte permet l’assurance de
l’obtention d’un jugement favorable lors de la part du client à l’occasion de son contact. Et
donc, de permettre à la personne morale qui est l’entreprise hôtelière de s’afficher aux
yeux de sa clientèle sous une étiquette à connotation positive. Une connotation positive
fruit de l’application des codes élémentaires du protocole Étiquette Hôtellerie.

Dans ce qui suit, le traitement de la question de l’apparence du personnel comme

code du protocole Étiquette hôtellerie s’articulera autour d’un cadrage des composantes
de deux plans :
 1- Plan relatif à la place de l’hygiène corporelle et vestimentaire
2- Plan relatif aux aspects de la gestion de la relation-client

Chapitre I- La place de l’hygiène corporelle et vestimentaire :

A- Projeter une image valorisante :

Définition de la notion Image :

 Symbole ou représentation matérielle d’une réalité invisible ou
abstraite.
Aspect sous lequel quelqu’un ou quelque chose apparaît à quelqu’un,
manière dont il le voit et le présente à autrui.
Représentation mentale élaborée à partir d’une perception.
Image (de marque) : représentation qu’une marque ou une firme
commerciale essaie d’imposer au public, ou degré de réputation
qu’elle acquiert effectivement.
Dictionnaire de Français Larousse.

Définition de l’adjectif valorisante du verbe valoriser :

 Donner, faire prendre de la valeur à quelque chose.
Donner une importance accrue à quelque chose, le mettre en valeur.
Qui valorise, qui donne du prestige, de la valeur.
Dictionnaire de Français Larousse.

Le métier de l’hôtellerie requiert de nombreuses qualités humaines et techniques.

Le cadre générique du protocole des codes élémentaires de l’Étiquette hôtellerie
s’intéresse à plusieurs points de ces qualités relevant du domaine de l’apparence de son
personnel. L’apparence est particulièrement importante dans les métiers de front-office en
contact avec le client (Réception-accueil, restaurant-bar, étage) Elle inclut non seulement
des aspects esthétiques, sociaux, relationnels, émotionnels, mais également des attitudes
comportementales et des qualités physiques et psychologiques. La place primordiale de
l’apparence du personnel intime l’ordre à tout professionnel désireux de monter en
compétence et d’atteindre l’excellence relationnelle dans l’exercice de son métier de lui
accorder un rang privilégié dans ses efforts de gestion quotidienne afin de projeter des
impressions conformes à ses objectifs.

L’apparence c’est « La manière dont quelqu’un ou

quelqueDictionnaire
chose seTrésor
manifeste aux
de la Langue sensinformatisé
française ». (2015).

A1- Distinguer les normes d’hygiène corporelles :

A-1-1- Définition :

 Origine étymologique Hygiène :

 Hygei-nos : ce qui est sain.
 Hygie : Déesse de la santé.

 L’hygiène, c’est un :
Ensemble des soins apportés au corps.
Ensemble des principes et des pratiques visant à Ensemble des
favoriser la santé (Hygiène corporelle, physique, mesures
mentale, publique). préventives de
Ensemble des dispositifs et des savoirs favorisant préservation de la
l’entretien de la santé (Rauch, 1983). santé :
Hygiène
Ensemble des principes et des pratiques tendant corporelle
à préserver, à améliorer la santé. (Robert, 1993).

A-1-2- Hygiène du corps :

Le corps humain est couvert d’une couche désignée par la peau. La peau joue le
rôle du bouclier contre les agressions extérieures. Elle joue un rôle de barrière vis-à-vis des
variations chimiques, changements physiques et envahissements microbiologiques du
milieu. Elle est donc, et par définition, le siège d'un écosystème microbien riche et varié qui
joue un rôle essentiel dans l'équilibre de l'organisme mais aussi présente un pôle de
dangerosité. Les zones sèches de la peau sont peu colonisées par les microbes,
contrairement aux zones humides.

A-1-2-1- Hygiène des mains et des ongles :

Les mains et les ongles sont les cibles privilégiées de la contamination microbienne.
De par leur exposition et utilisation, les mains ne peuvent qu’être assiégées par un nombre
considérable de micro-organismes potentiellement pathogènes. Des micro-organismes de
source externe ou interne (d'autres zones du corps), résultat d’un contact direct ou croisé,
ou d’une contamination aéroportée.

Le danger des mains réside dans la simplicité avec laquelle elles vont les transmettre
et contagionner tout ce qu'elles vont toucher par la suite. Il se dégage donc que le lavage
des mains est si important dans de nombreux professions et l’hôtellerie en fait partie. Qui
dit main dit ongle. Ce dernier est un grand vecteur de micro-organisme. Sa position dans la
main lui confère la position d’un site susceptible d’être colonisé et de s’infecter facilement.
Les ongles occultent un milieu potentiel important de culture bactérienne. Les soins à
apporter aux ongles assurent la réussite dans la lutte contre l’écosystème microbien du fait
qu’ils constituent le premier rempart. En plus du lavage et brossage de réduire le niveau
d’efficacité à récupérer les hôtes indésirables, il faut soigner la coupe des ongles. Une
coupe courte mais pas à ras, ainsi ils ont plus de chance de demeurer propres. Quand le
vernis est autorisé par l’entreprise, il est recommandé qu’il soit incolore.

A-1-2-2- Hygiène capillaire:

L'hygiène des cheveux est aussi importante que celle de la peau et des mains pour
préserver la santé. Le cuir chevelu agit comme barrière protectrice c'est pourquoi il a
besoin d'attentions particulières. Le soin à lui apporter est celui de réaliser un shampoing
avec une fréquence de 2 à 3 fois par semaine pour combattre les sécrétions des glandes
sébacées du cuir chevelu qui s’accumulent jour après jour sur le crâne et les cheveux. Outre
l'intérêt esthétique recherché par le soin des cheveux, c'est aussi un signe de bonne
hygiène.

A-1-2-3- Hygiène bucco-dentaire :

Il s’agit d’un milieu qui favorise grandement l’amplification des microbes reçus via
la consommation des aliments. Une bonne hygiène buccale limitera la formation de plaque,
les problèmes gingivaux, la mauvaise haleine et par la même occasion tout problème
bucco-dentaire. Le brossage des dents au moins deux fois par jour est une action
préventive. Elle freinera aussi la contamination aéroportée dont on fait transmettre à
l'entourage par le biais de la toux et de l’éternuement. L’éternuement est provoqué par
l’irritation des muqueuses nasales, engendrant une expulsion brusque et bruyante d'air par
la bouche et le nez. Ce dernier et au-delà de sa fonction vitale, respiratoire, le nez protège
le corps des agressions extérieures. Il remplit pour ainsi dire le rôle d’un filtre à air de
l’organisme. Son rôle lui occasionne les possibilités d’accumuler des intrus à haut risque. Il
élimine, ainsi, de nombreuses particules (bactéries, virus, poussières, allergènes,…). Il va de
soi qu’il est important d’accorder une attention particulière au lavage du nez au même titre
que les autres parties du corps.

A-1-2-4- Hygiène auriculaire :

De par leur position, les oreilles sont des organes visibles et à la portée de la vue
des clients. Une attention particulière à leur propreté est à observer. Les oreilles sont
essentielles à l’assurance de la fonction de l’audition et donc de l’engagement d’une
communication avec autrui sur des bases de compréhension mutuelle. Elles sont aussi
responsables de l’équilibre (station debout). L’équilibre est une condition sine qua none
pour l’accomplissement des tâches dans les meilleures conditions. Procéder à leur
nettoiement de manière régulière est nécessairement un geste aidant à prévenir les risques
de la perte de l’acuité auditive (surdité). Un geste qui concerne les pavillons et s’effectue
avec de l’eau savonneuse. Et en voici les étapes essentielles :

1- Il est opportun de se laver les oreilles au moment de la prise de la douche avec de

l’eau et du savon permet de nettoyer la peau de façon suffisante au niveau du
pavillon de l’oreille. Le lavage permet de retirer sébum et cérumen à l’extérieur de
l’oreille.

2- Au terme de la douche, Il faut procéder à un séchage avec un mouchoir pour

retirer l’excédent d’eau. Ensuite, il faut bien sécher le conduit auditif à l’aide d’un
mouchoir ou d’un morceau de coton

A-1-2-5- La transpiration :

La transpiration excessive des aisselles est fréquente chez certains individus. Elle se
traduit par l’apparition d’auréoles sur les vêtements causant des odeurs à cause de la
prolifération de bactéries. Nombreux sont les facteurs à l’origine de la transpiration des
aisselles :
✓ Le surpoids ;
✓ Des efforts physiques ;
✓ Un stress intense et l’anxiété;
✓ La chaleur.

Comme hôtelier, il est certain que la transpiration excessive des aisselles La

transpiration excessive des aisselles constitue un véritable handicap dans l’exercice du
métier au quotidien du fait que les odeurs de transpiration des aisselles créent une gêne
sociale. Les effets psychologiques peuvent être lourds de conséquences : l’angoisse, baisse
de l’estime de soi, impact sur la vie personnelle, sociale et professionnelle.

Combattre la transpiration revient à observer en premier lieu des règles d’hygiène :

✓ Prendre une douche tous les jours en utilisant un savon pH neutre;
✓ Bien sécher toutes les parties du corps;
✓ Épiler régulièrement les aisselles ;
✓ Utiliser un déodorant, un anti-transpirant ou un dé-transpirant sur peau
sèche et saine.
✓ Les sous-vêtements doivent être également propres et changés
régulièrement

En sus de ce qui a été présenté ci-haut, en voici quelques règles de Savoir être à
observer :
Le maquillage doit être discret, les cheveux attachés avec soin pour les Dames et
courts pour les Messieurs.
Les boucles d’oreilles peuvent être acceptées dans certains établissements, mais
elles doivent être discrètes.
 Les cheveux de Messieurs doivent être courts et coiffés, la barbe rasée, les barbes
et moustaches taillées et peignées.
L’utilisation du parfum doit être discrète, le port d’une bague est autorisé à
condition que celle-ci ne soit ni trop tape à l’œil ni trop luxueuse.
 Car c’est le client qui doit être mis en avant, pas le personnel.
Le port de l’alliance de mariage et de la montre est autorisé.

Le piercing est vivement à éviter par mesure d’hygiène.

A titre de conclusion : si l’impact sanitaire de l’hygiène est admis et reconnu,

son impact social l’est aussi :
▪ Être propre est l’une des meilleures façons de dire aux gens que nous nous
respectons et que nous les respectons ;
▪ Être propre est aussi une façon de se faire plaisir et de faire plaisir.

A2- Distinguer les normes relatives à la tenue vestimentaire :

L’adage l’habit ne fait pas le moine ne se vérifie pas en le domaine de l’hôtellerie.

Au contraire l’habit fait le moine. Dans le sens où il concourt à la construction d’une image
voulue. En hôtellerie, l’habit est un point important à ne pas négliger car les apparences
ont leur importance. L’habit est désigné généralement sous le vocable « Tenue
vestimentaire au travail». Mais de quoi parle-t-on ?

Définition de la tenue vestimentaire au travail :

Aucun dictionnaire, ni aucun règlement ne vous donnera
une définition spécifique de la tenue vestimentaire au
travail.

Mais, on peut avancer que :

La tenue de travail est l’ensemble des vêtements

et accessoires que porte une personne pour
accomplir son activité professionnelle.
 Il est de tradition que de la tenue vestimentaire soit dictée par la conduite
managériale de l’entreprise hôtelière. Sa ligne varie selon la position de l’employé. La tenue
vestimentaire est considérée comme un vecteur de communication mercatique en vue de
la construction d’une image commerciale de l’hôtel. La vocation du vecteur est de
participer à l’édification d’une image de marque unique et distinctive, représentative des
valeurs organisationnelles de l’entreprise hôtelière. De ce fait, la tenue vestimentaire ou
l’uniforme répond à une normalisation organisationnelle dictée par une recherche
complémentaire de l’esthétisation du lieu du travail.

L’uniforme vestimentaire chez la Mamounia Marrakech

Hier en 1923

De nos jours,
 L’habillement selon un uniforme est une composante de la gestion de l’apparence
et un code vestimentaire par lequel l’entreprise endosse la responsabilité d’une mission,
qui peut transcender l’employé (l’assignation des rôles) et qui exige une posture, une
gestuelle et une parole précisées et exigées par le protocole Étiquette en Hôtellerie.
L’uniforme a une valeur signalétique qui gomme les différences individuelles et produit une
identité collective. Qui dit identité collective dit identité individuelle de l’entreprise
hôtelière dans sa globalité.

L’uniforme vestimentaire chez Royal Mansour Marrakech en 21ième siècle

Un exemple de recherche d’une signature « Étiquette à la Marocaine »

 Le choix des lignes spécifiques, les couleurs, la qualité des tissus doivent répondre
à des choix d’orientations stratégiques de l’entreprise hôtelière car la qualité du contact
visuel du client en dépend. Il est de son devoir de fournir des uniformes de taille sur mesure
avec une quantité suffisante, de prendre en charge le lavage régulier pour une propreté
impeccable, un repassage. L’employeur doit forcément veiller à l’entretien et au nettoyage
de la tenue vestimentaire retenue et fournie à son personnel.

L’uniformisation de la tenue vestimentaire d’un poste ou d’un service est un

acte qui devrait être murement réfléchi. L’uniformisation répond au besoin de la
personnalisation d’un service offert. La personnalisation se nourrit du besoin de
disposer d’un avantage concurrentiel par une démarcation. L’une des composantes
de la démarcation est l’identité de l’entreprise. L’uniforme en est , d’ailleurs, un de
ses traits par excellence. Les composantes du socle de la décision du choix de tel ou
tel uniforme sont multiples. Citons quelque unes :

✓ Concept de base de l’hôtel,

✓ Ambiance architecturale de l’hôtel et Décor de l’intérieur,
✓ Carnations de peau des employés,
✓ Confort et valorisation des employés.

Pour l’entreprise hôtelière, il s’agit de « fournir un uniforme au personnel pour

qu’il comprenne son rôle et laisse ses problèmes au vestiaire »
 CINOTTI (Y.), Hospitalité touristique : conceptualisation et études de l’hospitalité des destinations et des
maisons d’hôtes, thèse de doctorat en sciences du tourisme, Université de Perpignan, Via Domitia, 2011.

Le récit de la citation ci-dessus sous-entend que la politique poursuivie par

l’entreprise a pour objectif de mettre toutes les chances de son côté quant à l’implication
effective de son personnel dans son projet de la mise en place du protocole Étiquette
hôtellerie.

En guise de conclusion sur la question de l’apparence du personnel :

L’apparence du personnel est un élément du politique marketing interne de

l’entreprise hôtelière. La notion du marketing interne place l’employé en tant que client de
l’entreprise. C’est une forme de reconnaissance de l’employé. La reconnaissance est au fait
la création des conditions qui favorisent la capacité du personnel de contact de fournir un
service de qualité. La réalisation de ce dernier est synonyme de la réalisation de rentabilité
pour l’entreprise hôtelière. La figure ci-dessous démontre la notion des bénéfices dans le
secteur des services :

Qualité
des
services
internes

Satisfaction Fidélité Qualité Satisfaction Fidélité

des des des des clients des clients
➔ ➔ ➔ ➔
employés employés services
externes

Bénéfices
 LANGLOIS (M) et TOCQUER (G), Marketing des services, le défi relationnel. gaëtan morin éditeur. 1992.

C’est bien de veiller au respect des règles d’hygiène corporelle et vestimentaire,

composantes de base du protocole Étiquette Hôtellerie, encore faut-il en créer des
conditions facilitant le respect des conduites imposées par l’étiquette Hôtellerie. Il est du
devoir de l’entreprise hôtelière de favoriser ce respect par le biais de l’incitation.
L’incitation est la mise à disposition des moyens susceptibles d’amener le personnel en
contact à observer les règles prescrites en la matière :

✓ Un espace vestiaire :
• en conformité avec le nombre des employés,
• loin des sources des odeurs de cuisine et autres,
• avec des Placards fonctionnels de rangement, La gestion de
• disposant d’un nombre de douche suffisant, l’apparence du
• avec de l’eau chaude et des produits. personnel en
✓ Dans le parcours vestiaire-lieu de service, mettre des contact débute au
glaces pour permettre au personnel en contact de
vestiaire et s’y
se regarder et d’ajuster son apparence;
✓ Une tenue vestimentaire en nombre suffisant pour pallier termine
aux accidents imprévus ;
✓ Offrir des uniformes aptes à assurer confort et valorisation.

La gestion de l’apparence du personnel en contact confirme la complexité de la

compétence de service exigée dans l’hôtellerie (surtout de luxe) et la prédominance du
travail esthétique qui est commandé. Le niveau de qualité de service prescrit implique que
le personnel en contact coopère pleinement, qu’il véhicule l’image souhaitée. Dès lors, un
travail à l’image d’une scénographie réussie est imposé aux responsables de la gestion des
équipes. Une scénographie conforme aux normes prescrites et conditionnant la probabilité
de voir les clients revenir ou que ceux-ci recommandent l’établissement à leurs
connaissances.

KUSLUVAN (S.), Managing Employee Attitudes and Behaviors in the Tourism and Hospitality
« La gestion de l’apparence est un enjeu managérial fort pour les organisations,
Industry, New York, Nova Science Publishers, 2003.
qui exercent un contrôle sur leur image. Elle influence positivement les clients
en matière de crédibilité, de convivialité, de compétences, d’empathie et de
courtoisie ».

Pour aller plus loin en matière de la gestion de l’apparence du personnel en contact :

https://www.youtube.com/watch?v=AyYXUs4sphs
https://www.youtube.com/watch?v=xnU5xfsZw6c
https://www.ithq.qc.ca/ecole/futurs-etudiants/programmes-
detudes/programme/formation-internationale-en-service-et-sommellerie/

Chapitre II- Plan relatif aux aspects de l’approche protocolaire :

B- Adopter une approche protocolaire :

B1- Appliquer les formules de courtoisie :

La gestion de l’interface avec le client est un moment d’échange revêtant une place
primordial dans la recherche de la satisfaction et du client (expérience rentable) et de
l’entreprise hôtelière (rentabilité assurée). Le marketing transactionnel vise justement la
gestion, d’une part, la relation avec le client, afin de valoriser l’expérience de celui-ci, et,
d’autre part, la transaction en vue d’améliorer la productivité du domaine des activités
marketing global de l’entreprise hôtelière.

Une étape déterminante de la perception de l’entreprise hôtelière par le client,

l’accueil est le premier contact qui donne le ton à l’expérience. Accueillir un client, c’est
recevoir un invité (comme chez lui). Les termes d’accueil sont le reflet d’une attitude à
refléter de manière spontané, avec générosité et sans condition.

Avec les manières élégantes et courtoises de l’accueil, de l’abord et de

l’accompagnement, le personnel en contact réalise l’impact positif et une plus-value du
savoir-vivre et savoir-être. Un sourire, un regard courtois que l’on porte toute son attention
sur le client. Le calme, la confiance en soi, la tenue soignée et la contenance témoignent
de la volonté de respecter le client et de donner un style à la relation.

Tout client a droit au respect, à la valorisation et à la reconnaissance.

 En adoptant les règles d’étiquette et de protocole en hôtellerie, le personnel en
contact impressionnera sa clientèle. Le savoir-être et le savoir-vivre, désignés aussi sous le
vocable « les soft skills », constituent la plaque tournante et incontournable en matière
d’hôtellerie. Contrairement aux compétences techniques facilement acquises, les softs
skills, constitués d’aptitudes liées à la personnalité telles que la politesse, le sourire, la
posture, l’humilité, qui passent aussi par les messages subtils envoyés par l’attitude et le
langage du corps, demandent un effort de disponibilité et un état d’esprit.

S’armer des outils du domaine des softs skills revient, tout d’abord, à élaborer un
travail de fond de certains traits de la personnalité de la personne :
✓ définir mes objectifs personnels et professionnels,
✓ apprendre la manière de supprimer quelques-unes des causes de stress,
✓ améliorer l’aptitude à communiquer,
✓ connaître ses forces et ses faiblesses,
✓ cerner son propre type de personne,
✓ être un gagnant et non pas un perdant,
✓ avoir un esprit positif.

Appliquer les formules de courtoisie revient à observer des règles du

marketing transactionnel (relationnel).

B-1-1- Abord de la clientèle :

L’abord de la clientèle peut se résumer en ces règles : être accueillant, souriant,

disponible, aimable et poli. Toute entreprise hôtelière impose à son personnel en
contact de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton
agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque accueil, le réflexe de sourire
permet de rassurer son le client, de le mettre en confiance. Il permet de désamorcer les
craintes et les tensions au début et tout au long de l’entretien (direct ou via le téléphone).
La voix diffuse l’état d’esprit, le dynamisme, l’enthousiasme. Voix et sourire sont deux
éléments qui vont véhiculer indéniablement l’image de marque de l’entreprise hôtelière et
son identité en matière d’accueil. Plus d’une méthode pour amener à bien une opération
d’accueil, pour ce qui nous concerne, nous retenons la suivante :
La règle des 4 x 20

B-1-1-1- Définition de la règle des 4 x 20 :

Il s’agit d’une démarche qui aide à imprimer le client d’une bonne première impression dès
le début de la rencontre. D’autant plus que le personnel en contact n’aura jamais une
seconde chance de faire une bonne première impression.

Quand le client se dirige vers le personnel en contact,

soit il remarque une tenue soignée et une posture
1° Les 20 premières secondes
avenante (connotation positive) soit le contraire
(connotation négative).

2° Les 20 premiers mots
Soit que le client entend immédiatement un
« Bonjour » chaleureux, accompagné du mot
« Bienvenue » (connotation positive)… ou rien… ou
d’un ton sec « C’est pourquoi ? » (Connotation
négative).

Le personnel en contact s’est présenté au client dans

une démarche dynamique (connotation positive)… ou
3° Les 20 premiers gestes dans une démarche nonchalante (Connotation
négative).

Un large sourire signifie que le personnel est enchanté

4° Les 20 cm du visage de recevoir le client (connotation positive)… … ou un
B-1-2- Accompagnement devisage
la clientèle : que c’est peut-être bientôt l’heure
fermé parce
de la fin du shift (Connotation négative).
L’accompagnement client est réalisé dans une logique de marketing relationnel. Ce
terme correspond à un ensemble de mesures qui visent à entretenir une relation
personnalisée avec chaque client, dans le but de mieux le fidéliser.

Peu importe le lieu, couloirs, ascenseur, escaliers, hall ou jardin d’hôtel, la rencontre
du client avec un employé est vécue en tant qu’expérience. La rencontre est une occasion
chargée des émotions ressenties par le client. L’expérience client regroupe l’ensemble des
interactions entre l’entreprise hôtelière et le client. Cet ensemble donne au client un
ressenti général, et une appréciation plus ou moins positive de la marque de l’entreprise
hôtelière. L’entreprise hôtelière devra repenser tout le parcours du client au sein de son
enceinte en termes de ressentis, seule voie pour garantit le meilleur accompagnement
client, quelle que soit la situation. Chaque point de contact et de rencontre est à recadrer
en tant que point de vente et donc de jugement des prestations offertes. Il doit y avoir de
la qualité et de l’efficacité de partout. L’expérience client repose sur :
▪ la personnalisation du service,
▪ l’immédiateté du service (accessibilité, instantanéité, …)

Pour réussir un accompagnement ce qu’il suffit de faire est :

▪ Sourire,
▪ Etablir un contact des yeux,
▪ Donner toute votre attention,
▪ Refléter le langage corporel, de la personne,
▪ Vous adapter au langage utilisé,
▪ Montrer que, sans l’ombre d’un doute, vous respectez et acceptez la personne, sans
vous soucier des questions de race, sexe, culture, etc.
▪ Utiliser le nom de la personne,
▪ Prouver votre respect de vos collègues,
▪ Etre calme et confiant, disponible et ouvert d’esprit,
▪ Etre soigné de mise et montrer une bonne contenance.
 Gérer un accompagnement au même titre
que la production d’un service

C’est quoi d’abord un service tel que voulu par le protocole Etiquette hôtellerie :

L’art d’accompagner le client à partir de l’identification de ses

besoins jusqu’à sa fidélisation.
Perreault, J.D. (2004), Une nouvelle vision du service à la clientèle, document de travail, Laboratoire de recherche et d’intervention
en gestion hôtelière et restauration, Département des sciences de la gestion, Université du Québec à Trois-Rivières, hiver.
Le mot art pour :

(A) Activités devant être réalisées dans le cadre de la stratégie de service à la clientèle
Ce que l’on fait ou devrait faire
(R) Renouvellement de la façon de le faire ; se différencier de l’ensemble de
l’industrie ; se procurer un avantage concurrentiel, innover dans les activités, les
méthodes, etc.
ce que l’on change. Il s’agit donc ici de « faire » du changement.
(T) Transformation de l’organisation, de la façon d’être ; de la structure et du rôle des
divers acteurs impliqués
ce que l’on devient.

Un service est le sentiment (bon ou mauvais) qu’un receveur de

service (Client) a en présence du donneur de service (personnel
en contact)
Assurer un bon service à autrui, c’est en vérité donner aux gens
un sentiment de Bien-être.
Activité : L’arrivée dans un hôtel

Voici le récit donné par deux animateurs de formation à leur arrivée dans un hôtel.
Nous sommes arrivés à 7 heures du matin et nous nous sommes approchés du
réceptionniste, assis derrière son comptoir; celui-ci était plongé dans un magazine.
Mon collègue se racla alors ostensiblement alors la gorge. Moi-même j’émis un joyeux
« Bonjour! » La tête du réceptionniste se releva légèrement et au-dessus du magazine
on vit apparaître une paire de sourcils se lever de façon interrogative.

« Excusez-moi de vous déranger mais nous organisons un stage ici aujourd’hui. Notre
équipement a été acheminé jusqu’à la salle de conférence hier. Nous avons même
téléphoné pour recevoir confirmation de son arrivée. Pourrions-nous nous rendre dans
la salle afin de nous préparer? » Le réceptionniste secoua son pouce en direction de
l’ascenseur. « Appuyer sur le bouton bleu? Voyez le responsable des conférences en
haut ». Il regarda l’horloge au mur d’un air renfrogné. « Pense pas qu’il soit déjà là. Il
est souvent en retard ». Une fois dans l’ascenseur, nous appuyons sur le bouton bleu
avec assurance et nous voilà en train de dépasser tranquillement l’étage de conférence
en direction du sommet du bâtiment. Un groupe de touristes ayant un goût prononcé
pour l’ail, et malheureusement bavard s’entassait à cet étage et à tous les étages
inférieurs (à l’exception de celui de la conférence que nous avons dépassé une fois de
plus) et finalement, nous revoilà au point de départ, c’est-à-dire à la réception. Cette
fois, nous avons attendu plus longtemps que la première fois car le réceptionniste avait
mis le magazine de côte et s’efforçait de trouver des taxis pour les touristes. Nous
avons alors essayé toute une variété de bruits, de saluts, de signes et de gestes afin
d’attirer l’attention du réceptionniste et de lui signifier notre impatience mais en vain,
tant il s’efforçait de ne pas nous voir.
Nous lui avons expliqué le manque de coopération du bouton bleu. « C’est parce que
l’étage est fermé à clé. C’est le directeur qui a la clé ». Dix minutes plus tard, sans
aucune aide supplémentaire, nous avons trouvé quelqu’un qui convint qu’il pouvait
être considéré comme le directeur. Notre découverte nous confirma dans nos dons de
détectives mais cette satisfaction fut de courte durée? La personne en question nia
posséder la clé et nous envoya –une fois de plus- à la réception. Finalement, il apparût,
après des recherches et attentes prolongées, qu’il existait un certain directeur de
conférence qui, après s’être réveillé en retard, était arrivé muni de la clé. Cette fois le
bouton bleu nous porta chance et, alors que nous sortions de l’ascenseur, nous fûmes
accueillis par une personne à la mine renfrognée qui déclara : « Il a dit qu’on n’en avait
pas besoin avant sept heures et demie ». Nous n’avons jamais su qui était le « il » en
question, mais c’est sans doute mieux ainsi. Néanmoins, nous avons appris que la
conclusion, que chacun de nous tirait était la même. A l’avenir, à moins que tous les
autres hôtels de la ville soient complétement réservés, nous ne remettrions plus les
pieds dans cet hôtel.
Activités à réaliser :
Relevez les éléments à connotation positive et négative rapportées par le récit.
Relevez les types de communication pratiqués par le réceptionniste.
Situez les responsabilités du personnel en contact.

Activité : Atmosphère du collectif

Le client conservera une impression positive s’’il a le sentiment qui les gens qui travaillent
dans les coulisses forment une bonne équipe. Si bien que les signes de reconnaissance que
les membres d’une équipe se donnent sont un élément important non seulement au
maintien de l’esprit d’équipe, mais aussi pour votre motivation, votre satisfaction dans le
travail, et votre humeur quand vous rentrez chez-vous après le travail.
Vous avez certainement entendu quelques-uns de ces exemples de mauvais travail
d’équipe :
« Mon collègue n’a pas encore débarrassé. Je le lui ai portant demandé plusieurs fois »;
« Je suis encore allé à la cuisine pour le leur rappeler mais je suis sûr qu’ils ont oublié »;
« Demandez à la réception. Il y aura certainement quelqu’un qui saura »;
« Désolé, encore une autre des erreurs commises par le service informatique »;
« Je ne fais pas le règlement, je ne fais que l’appliquer ».

Activités à réaliser :
Commentez chacune des réactions;
 Essayez de reformuler des réponses positives à chacune des situations soulevées.

Pour aller plus loin pour réussir l’abord et l’accompagnement du client :

https://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2019-09/accueil-a-l-
hotel-comment-l-ameliorer.htm
https://www.ithq.qc.ca/ecole/futurs-etudiants/programmes-
detudes/programme/techniques-de-gestion-hoteliere/
https://www.youtube.com/watch?v=mFFSVn8Inrg
https://www.ge-rh.expert/receptionniste-dhotel-la-qualite-de-laccueil-fait-limage-de-
marque-de-lhotel/

B2- Adopter une tenue, des gestes et des attitudes :

B2-1- Implantation du décor :

Jusqu’ici, il a été question du traitement des volets physique (tenue vestimentaire,

corporel) et linguistique (verbal = les expressions et paroles) de l’apparence du personnel
en contact. C’est bien de développer le volet linguistique en ’apprenant à s’exprimer avec
tact, à utiliser et à développer son impact pour répondre voire même influencer avec
élégance. Développer son capital vocabulaire assure, sans doute, la maîtrise de l’art de la
mesure et des convenances dans les relations avec la clientèle. Gagner un talent de
diplomate pour mieux gérer ses relations professionnelles est fortement demandé.
Cependant, il y a lieu de tenir compte d’un troisième élément ayant du poids dans la
balance de la gestion de l’apparence du personnel en contact. Un élément de présence
officieuse qui vient s’intercaler à l’occasion de chaque interface avec le client.

Attention : Le langage
coroporel ne ment jamais

Nombreuses sont les recherches en matière de communication ayant soulevé son

importance et recommande d’en tenir compte dans toute stratégie de l’amélioration des
moments de vérités. Il s’agit de la communication non verbale et para-verbale. La figure ci-
dessous démontre la position de ce type de communication et justifie sa prise en compte
dans la démarche de l’Étiquette hôtellerie :

Le verbal : Le contenu est soit le sens littéral des mots du personnel

en contact.
Le para-verbal : Le rythme de la parole, de sa force, de sa rapidité, du
 timbre de la voix, de sa mélodie.
Le non-verbal : La respiration, les positions du corps et de la tête, les
gestes et les “micro-gestes”, c’est-à-dire le changement
de couleur de certaines parties du visage, le changement
de forme de la bouche, des yeux, des narines, etc.

La lecture des données de la

figure fait ressortir que l’information
captée provient à raison de 93% de la
communication non verbale et para
verbale. Il question d’un grand
bouleversement de nos croyances en
matière de communication. Un
bouleversement qui impose une
réécriture du rang de la communication
orale dans sa globalité. Etre maître de
la communication, c’est savoir
maîtriser ces deux ressources et non
uniquement savoir manier sa langue !

La communication non verbale appelée aussi langage corporel, repose sur les
gestes, les expressions faciales et d’autres signaux tels l’état d’esprit, langage du corps, la
posture ou encore la position des mains. Cette dimension de la communication non verbale
est très importante et influe énormément sur la perception qu’auront vos interlocuteurs
de votre personne en milieu professionnel. En effet, posture, élocution, ton de la voix,
gestuelle, regard... sont des éléments a priori anodins mais, qui en disent pourtant bien
plus long sur les intentions réelles et les émotions de l’interlocuteur. Décryptage rapide de
la synergologie ou langage non verbal

B2-2- La communication para verbale :

B2-2-1- La voix :

La voix se caractérise par :

Le timbre : variant de très grave à très aigu, il est propre à chaque individu.

Le volume : niveau sonore à adapter en fonction du contexte et de l'auditoire. Une voix

difficilement audible ou n'atteignant pas tout un auditoire renverra un
sentiment de non-maîtrise du sujet, de malaise ou de doute quant à l'orateur.

Le débit : il s'agit de la vitesse à laquelle on parle. Une attention toute particulière est à
porter au débit.

L'intonation : le ton de la voix donne littéralement vie aux mots. C'est en quelque sorte la
mélodie de nos discours. Il est important de moduler le ton de votre voix afin
de capter l’attention de l’interlocuteur.
 B2-3- La communication non verbale :

B2-3-1- Posture

La position générale du corps, l'inclinaison de la tête, la façon dont on se positionne

face à un interlocuteur envoient des messages inconscients à ce dernier :
- Êtes-vous une quelconque menace pour lui ?
- Dégagez-vous chaleur et bienveillance ou bien au contraire hostilité et agressivité ?

Assis face à votre interlocuteur, avez-vous le haut du corps penché vers ce dernier
ou bien plutôt bien calé contre le dossier de votre fauteuil et plutôt en retrait ? Croisez-
vous les jambes ? Où sont vos mains et que font-elles ?
Sans même un mot prononcé, nous sommes capables de lire diverses informations à
travers l'attitude de notre interlocuteur.

Dos droit, pieds bien ancrés dans le sol, mains contrôlées, regard non fuyant... sont
autant d'éléments projetant confiance en soi, solidité et force, un certain charisme.

Dos courbé vers l'avant, regard fuyant, mains constamment torturées marquent, au
contraire, une puissante impression de timidité, malaise, manque de confiance en soi,
nervosité, etc.

B2-3-2- Gestuelle :

L’ampleur et la réalisation des mouvements marquent l’état d’esprit : détendu,

anxieux, chaleureux, hostile, menaçant, ouvert, fermé. Passer sa main dans ses cheveux, se
frotter le nez, la bouche ou le menton sont autant d'éléments qui peuvent trahir un
mensonge ou une grande anxiété. De même que des mouvements saccadés ou rapides. Au
contraire, des mouvements amples, maîtrisés et lents sont des signes de confiance en soi
et d'aise.

Parmi les gestes marquants, on peut citer la poignée de main, plus ou moins molle,
plus ou moins appuyée ; l'index accusateur ou simplement indicateur ; le hochement de
tête indiquant acquiescement, etc.

Chacun de vos gestes est

inconsciemment interprété par votre
interlocuteur et peut déterminer
l'issue d'une négociation, par
exemple, ou totalement discréditer
l'intervention de quelqu'un.

B2-3-3- Les expressions faciales et micro expressions :

 Ne dit-on pas qu'il est le miroir de l'âme ? Au-delà de cette formule, le regard
renvoie un maximum d'informations à celui qui sait le décrypter. Un contact visuel suffit
parfois à donner la réponse à une question. L'intensité de ce dernier peut mettre à l'aise la
personne vers qui il est tourné ou bien, au contraire, la mettre mal à l'aise, voire la
déstabiliser ou l'effrayer.

Le regard peut être présent, appuyé, fixe, instable,

fuyant, tourné vers le haut ou plutôt vers le sol, droit ou
bien distrait et envoyer différentes informations :
domination, manipulation, fuite, anxiété, agacement,
ennui, colère, chaleur, bienveillance, etc. Prenez soin de
regarder votre/vos interlocuteurs dans les yeux sans être
toutefois trop insistant, ce qui aurait comme
conséquence de mettre des derniers mal à l'aise.

Certaines expressions faciales mues de manière totalement involontaire par nos

muscles et reconnues de tous sont aisément repérables : un sourcil qui se relève, le coin de
la bouche qui frétille, l’œil qui frise, le front qui se plisse, les lèvres qui se crispent...
D'autres, nettement plus subtiles, mais tout aussi involontaires, passant inaperçues pour la
plupart d'entre nous, laissent toutefois transparaître de précieuses informations. On les
appelle les micro-expressions. Ces dernières, mises en valeur par Paul Ekman - psychologie
américain spécialisé dans l'étude des émotions sont universelles, extrêmement furtives
(moins d'une demi-seconde) et l'expression de l'une de nos sept émotions (joie, tristesse,
peur, colère, dégoût, surprise, mépris).

Si les premières sont aisées à interpréter, les secondes demandent une

connaissance élargie et un entrainement certain avant d'espérer pouvoir s'en servir de
repères. Dilatation des pupilles, clignement à peine perceptible des yeux, bouche qui
s'entrouvre. Les micro-expressions sont imperceptibles pour un œil non averti et pourtant
très parlantes. A ce propos, les mentalistes, notamment, maîtrisent, entre autres, cet art
à merveille, bluffant souvent l'assistance qui reste médusée face à tant de pouvoir.

Vos messages non verbaux modifient le comportement de ceux qui vous

entourent. Prendre le contrôle de votre non -verbal vous aide à aider les
autres.
Tableau synoptique des niveaux sensoriels :
Pour aller plus loin en matière de la communication non verbale :

https://youtu.be/XPlp8-d2v9E
https://youtu.be/wmm1mcBHBgY
https://youtu.be/Fe-sjQ9EIfE
https://youtu.be/Y23oWqntSkc

B3- Caractériser la clientèle particulière

La caractérisation de la clientèle est une démarche qui consiste à établir une

classification des clients en fonction de leurs caractères et de leurs personnalités. La
classification offre donc la possibilité de déterminer le discours à tenir selon le profil de
client. La caractérisation dite typologie ou encore catégorisation, est une démarche
méthodique ayant pour objet la définition, l’étude et l’analyse des comportements avec
comme but ultime celui de s’adapter aux attentes du marché (clients).

B3-1- L’importance de cerner les typologies clients :

Le contact client-personnel en contact est un ensemble d’échanges entre eux afin

de parvenir à une transaction, une solution. Ces échanges sont le reflet de chacun des deux.
Chacun intervient et communique selon l’état d’âme du moment. Le personnel en contact
doit comprendre le mode de fonctionnement du client en face de lui afin de définir
l’approche adéquate (le discours, le comportement et la posture à adopter)
et d’appréhender le bon déroulé de son intervention (sur quel levier appuyer pour assurer
la finalisation). L’intérêt de cerner la typologie de chaque client c’est d'adopter :

la bonne communication : ton, format, lexique ;

la bonne posture : leadership, avenant, conseil ;
le bon argumentaire.

Les métiers de l’hôtellerie-restauration demandent

d’être à l’écoute des autres, de savoir analyser une
demande ou d’arriver à aplanir un malentendu, avec
un peu de diplomatie. Dans l’exercice de métier du
personnel en contact, on est amené à rencontrer des
personnes très différentes. Le bon professionnel, quant à lui, doit être souriant, serviable,
attentif à l’autre peu importe le type de client à qui il a affaire.

Dans l’exercice de son

métier, le personnel en contact
doit apprendre à repérer
rapidement la typologie de ses
clients, à comprendre comment ils
agissent, fonctionnent, décident
et à adapter son comportement et
son vocabulaire à leur profil. C’est
là l’essence même de
l’apprentissage des différentes
formes de communication.

B3-2- Typologies de clients :

La classification de clients selon leurs types ci-dessous constitue un guide de base

et permettra de disposer d’un trousseau de clés permettant de fournir des issues.

Le client roi : C’est le client le plus connu des professionnels de l’hôtellerie. Il est sûr de lui
et ne fait aucune concession et persuadé d’être le meilleur client de la maison, pense que.
C’est le client le moins facile à gérer.

Le client roi vous appellera à tout moment de la journée. Pour lui c’est “normal” que vous
soyez à sa disposition et s’offusquera si vous ne l’êtes pas. Il emploie souvent la première
personne du singulier et l’impératif pour s’exprimer.
Ses injonctions peuvent ressembler à des ordres sont pratiquement des ordres.

Pistes à explorer :
Écoutez-le attentivement. Le client roi n’a pas réclamé de titre ni de couronne, il
veut simplement être considéré comme un Client avec un grand C, c’est-à-dire
avec le service qui va avec ;
Montrez de l’empathie : vous donnez le ton à toute l'interaction et vous lui faites
ainsi savoir que vous êtes son allié pour trouver une solution à son problème (il
n’en attend pas moins de votre part) ;
Mettez votre égo de côté ;
Terminez l’entretien sur une note positive.

Le client anxieux : C’est le genre de personne peureux et pour lui, chaque situation
présente un danger. Il a peu confiance. Le client anxieux a souvent un 6e sens pour
détecter ce qui ne va pas, ce qui ne pourrait ne pas aller ; il peut facilement s’arrêter sur
une succession de détails. Il compare, prend son temps. Il utilise souvent le conditionnel
dans son discours.

Le client anxieux pose de nombreuses questions pour être sûr de bien comprendre et
d’avoir des engagements de votre part. Il vous dira des phrases comme :
“Vous êtes sûr du résultat ?”
“Et si ça ne fonctionne pas, que se passe-t-il ?”
“Est-ce une grosse prise de risque ?”

Pistes à explorer :
Détectez chaque point de doute et de préoccupation ;
Montrez-lui des signes de confiance, valorisez-le et encouragez-le ;
Faites des feedbacks réguliers pour le rassurer;
Faites preuve de transparence, réexpliquez plusieurs fois de différentes manières
s’il le faut : “Après avoir fait un bilan sur les actions menées, les étapes qui restent
à mettre en place sont…”
Démontrez, garantissez, prouvez ce que vous dites
Positionnez-vous en expert, en conseiller et proposez-lui des témoignages clients
Guidez le client doucement mais fermement vers la solution.

Le client râleur : C’est un client démotivé, acariâtre et nostalgique d’un temps révolu. Sa
passion est de Répéter des discours sur des histoires anciennes. Il connaît tout, a déjà tout
vu, tout fait, tout entendu. Vous, lui apprendre quelque chose ? Impossible !
Il se valorise au travers de sa spécificité, de son indépendance et développe une certaine
disposition à critiquer. Il emploie de nombreux termes négatifs comme :
“Je fais appel à vous car je n’ai pas d’autre solution”
“Avant on le faisait nous-même et c’était beaucoup plus rapide”
“Ça fait 20 ans que je fréquente les hôtels, ce n’est pas vous qui allez m’apprendre ça”

Pistes à explorer :
Recentrez régulièrement le client ;
Changez de sujet si le client va trop loin ;
Donnez-lui raison ;
Proposez-lui des solutions originales et alternatives. Faites-lui comprendre et
ressentir qu’il est un client unique, que vous lui construisez donc une offre rien
que pour lui ;
Restez à l’écoute de ses besoins;
Impliquez le client dans toutes vos actions : plus il se sent concerné et plus il
donnera son avis;
Faites-lui dire des vérités implacables avec lesquelles il est forcément d’accord ;
Veillez à obtenir régulièrement son accord par étape, sinon vous risquez de perdre
tout le travail.

Le client indécis : Il ne sait pas ce qu’il veut, il est de nature un hésitant. Il recherche la
meilleure solution à son besoin, sans savoir vraiment de quoi il a besoin. Il prend son temps.
Il cherche conseil et avis avec l’objectif d’obtenir une expertise avant de prendre sa
décision finale. Il vous posera des questions qui n’auront pas forcément de lien entre elles.
“Est-ce que le prix en vaut la peine ?”
“Qu’offrent les autres concurrents ?”

Pistes à explorer :
Vous devez écouter attentivement le client et lui poser des questions pour le faire
avancer dans sa réflexion, lui faire comprendre l’importance de son choix et
l’urgence de la décision ;
Priorisez les questions ouvertes en entonnoir pour définir son besoin précis ;
Écoutez-le, offrez-lui des alternatives et essayez de le guider pour qu'il prenne la
bonne décision ;
Prenez le temps nécessaire et apportez-lui de la sécurité ;
Positionnez-vous en apporteur de solution, en expert et en conseiller.

Le client convivial : Le convivial parle avec souplesse et emploie des termes positifs. Il est
empathique. Avec lui, les petits écarts sont tolérables et le relationnel que vous entretenez
est important. Il s’agit sûrement du type de client le plus clément qu’on puisse rencontrer.
Vocabulaire positif, visage ouvert, expressif et souriant et il plaisante facilement. Vous
l’entendrez sans surprise vous dire des choses comme :
“C’est normal”
 “Je comprends bien”
“Je suis tout à fait d’accord sur ce point”
“Pas de problème, je comprends bien votre situation”.

Pistes à explorer :
N’abusez pas de sa patience et faites les choses dans les règles;
Créez un climat détendu à son image;
Ne le pressez pas de questions.

Le client méfiant : C’est le type qui peut vous tourner le dos sans explication. Il peut vous
demander des documents, des preuves à tout moment et a tendance à prendre une
décision hâtive. Il vérifie toujours tout derrière vous, vous demandera régulièrement des
éléments très précis :
“Vous êtes sûr ?”
“Comment pourrais-je en avoir le cœur net ?”
“Qu’est-ce qui vous fait dire ça ?”
“Avez-vous des preuves tangibles ?”
“Je ne sais pas si je peux vous faire confiance”

Pistes à explorer :
Soyez précis dans chacun de vos arguments;
Les premiers contacts sont essentiels et si vous arrivez à le convaincre une fois, il y
a de grandes chances de le fidéliser ;
Montrez-vous coopératif.

Le client autoritaire : Il est habitué à donner des ordres. Il cherche à déstabiliser son
interlocuteur, abuse parfois de son pouvoir et veut montrer qu’il commande. C’est un
challenger, il cherche à obtenir un maximum pour un investissement minimum. Il souhaite
que ses interlocuteurs obéissent comme des soldats.

Le client autoritaire emploi des phrases

affirmatives et utilise régulièrement
l’impératif. Son allure est stricte, son
apparence froide et sa démarche rapide
“Je sais que vous n’êtes pas le chef,
pourquoi je vous écouterais ?”
“Je vous ai demandé de venir voir la
fuite dans la salle de bain, c’est pas
compliqué pourtant”.

Pistes à explorer :
Ne le contredisez pas ;
Laissez-le exprimer ses besoins ;
Flattez son égo ;
Ne lui imposez rien. Laissez-lui faire des suggestions comme s’il était maître de
l’échange ;
 Faites des explications courtes allant droit au but ;

Le client agressif : Il n’hésitera pas à vous menacer de contacter la direction s’il y a un

problème. Il est prédisposé à f vous accuser de faute non commise. Il s’adresse de manière
forte mais n’écoute pas, énonce des critiques, voire des menaces pour auto-satisfaire son
impatience. Ce client pourra rapidement mettre la pression et élever le ton :
“Si d’ici dix minutes le problème n’est résolu, j’appelle votre direction pour me
plaindre”
“Je ne suis pas d’accord avec vous, je veux parler à votre chef”

Pistes à explorer :
Évitez la confrontation ;
Ne vous déstabilisez pas devant son ferveur;
Reformulez son problème pour être sûr d’avoir bien compris;
Faites-lui une proposition et soyez attentif à valider sa satisfaction
Travaillez sur une bonne communication pour être sûr que tout est compris de
chaque côté ;
Adoptez le bon ton : restez calme et empathique. Ne haussez pas le ton.
Le client pressé : Il est impatient, veut une réponse rapide et se montre peu
souple. L’urgence est une seconde nature chez lui.

Pistes à explorer :
Soyez rapide, précis, efficace ;
Faites des concessions ;
Allez droit au but ;
Soignez votre relation client, c’est un client souvent fidèle et régulier (car une fois
satisfait, n’a pas le temps d’aller frapper à d’autres portes).

Le client pingre : Le client économe serre son budget et est très attentif à tous les petits
détails. Méticuleux, il ne laissera rien au hasard. Il adoptera souvent le conditionnel et
cherchera la faille dans votre argumentaire. Il abordera rapidement la question du prix :
“Combien ça coûte ?”
“Faut-il rajouter des coûts
supplémentaires ?”
“Proposez-vous des ristournes pour
les clients fidèles ?”

Pistes à explorer :
Pour l’attirer lors de votre premier contact, rien de tel qu’une promotion ou un
discount
Faites comprendre que la qualité a un prix.

Le client frimeur : C’est un séducteur et un flambeur. Son allure est soignée, il adore les
dernières innovations et gadgets à la mode. Il est souvent compétitif et cherche à avoir
mieux que les autres. Il emploie un langage technique pour étaler son savoir.
 “J’ai déjà fait ça il y a longtemps, ça n’a rien apporté. Je connais
tous les acteurs du secteurs”
“Je veux le meilleur système d’éclairage avec les options couleurs
et les différentes teintes de luminosité”

Pistes à explorer :
Prospectez-le en lui proposant votre nouvelle offre ultra
développée ;
Montrez de l'enthousiasme (autant que le client) ;
Faites valoir les aspects innovants de l'offre et l’unicité par rapport au marché ;
Lors de votre argumentation, insistez sur les bénéfices d'image et de notoriété que
le client retirera de l'achat ;

Le client je-sais-tout : Il prétend faire mieux votre travail que vous-même, il vous coupe et
termine vos phrases, fait des commentaires régulièrement et peut vite devenir
envahissant. Il a un avis tranché sur tout et ne lâche rien. Il emploiera des répliques
comme :
“Je sais ce que vous allez me proposer mais moi je ne veux pas ça justement”
“Je connais le marché, je sais ce qu’il me faut”
“Vous allez vouloir me faire votre discours commercial et me présenter toutes vos
offres mais ce n’est pas la peine, je sais déjà ce que je désire, c’est la chambre sur
piscine n° 402”

Pistes à explorer :
Impliquez-le client dans toutes les prises de décisions pour qu’ils se rendent
compte des tenants et aboutissants ;
Utilisez des questions fermées pour éviter qu’il s’étende sur les sujets ;
Faites-le se sentir important en valorisant sa connaissance (“Vous avez raison, c’est
vrai que vous connaissez bien le secteur à ce que je vois”) ;
Prouvez-lui que vous avez les compétences pour réaliser le projet qu’il a en tête ;
Source : Commerce magazine N°62 – Laurent BIGOT
 Source : Commerce magazine N°62 – Laurent BIGOT

B3-3- Catégorie particulière de clientèle : VIP

L’hôtellerie de luxe est la spécialiste incontestée de l'excellence de service et de

l'expérience client, les palaces ont appris à allier art de vivre à la Marocaine, connaissance
des spécificités culturelles de chaque nationalité de client et homogénéisation des
standards internationaux. L’hôtellerie de luxe a mis en place un nouveau poste charge de
la gestion de la relation avec cette catégorie. On le désigne par Guest Relation Manager.

il est l’interlocuteur privilégié des clients de hauts revenus, de ce fait il assure l’accueil des
clients, facilite leur séjour et satisfaire leurs demandes, il veille au respect des standards de
qualité de l’hôtel, et attentionné aux moindres détails.

Chaque jour il fait le point avec son équipe, il est très attentif aux remarques des clients, il
assure une qualité optimale de service : la chambre, le spa, les repas…il tâche également
d’améliorer et développer les prestations de l’hôtel.

Le Guest Relation Manager doit savoir répondre à toutes les demandes de client, et
personnaliser les prestations en fonction de la culture et la nationalité de client. Le Guest
Relation Manager est en lien avec tous les services et tous les autres métiers de l’hôtellerie
et de la restauration pour veiller au respect des demandes du client.

B3-4- L’Étiquette hôtellerie et la culture des touristes :

La culture influe sur le comportement des personnes, canalise leur système de

pensée et trace la voie des comportements à adopter. Il est essentiel de prendre en compte
la culture de chaque nationalité dans la recherche d’une meilleure gestion de l’apparence
du personnel en contact. Ce que nous présenté, par exemple, en matière de la gestion de
du comportement peut être propre au marché français. Le Maroc s’ouvre à d’autres
marchés et découvre d’autres cultures. Que faire face à des clients japonais ?

En effet, il importe d'apprendre au personnel à détecter si tout va bien car ces

consommateurs ne se plaignent pas. "Dire oui et sourire constitue un signe de politesse et
non de satisfaction, pour ces clients". De même, « je ne sais pas » signifie « non ».
Les attentes sont exprimées de manière indirecte, ce qu'il convient de décrypter
discrètement.

Pour aller plus loin en matière de la caractérisation de la clientèle :

https://prospere.fr/gerer-les-reclamations-clients/
https://ateja.fr/blog/crm/strategie-service-clients/service-apres-vente-le-processus-de-
gestion-des-reclamations/
https://www.itesoft.com/fr/blog/gestion-reclamations-experience-
client/https://www.itesoft.com/fr/blog/gestion-reclamations-experience-client/
https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/service-client/bien-gerer-client-
difficile
https://www.youtube.com/watch?v=ubz4USMaT9s
https://www.fiducial.fr/Hotellerie-Restauration/FIDUCIAL-Hotel-
Restaurant/ereputation-de-mon-hotel-en-ligne-ameliorer-communication-client-jour-
arrivee

Conclusion générale :

La concurrence dans secteur de l’hôtellerie et rude d’une part, d’autre part, il vit
une évolution importante en matière de la diversification des prestations offertes et le
niveau qualitatif. Dans ce contexte, l’excellence du service repose sur le personnel en
contact, acteur central du système de production de service et sa capacité d’adaptation
immédiate à chaque situation de rencontre avec le client.

C’est au personnel en contact de gérer les moments de vérité. Ces derniers Les sont les
moments clefs qui, dans les interactions entre un client et l’entreprise hôtelière, vont avoir la
forte influence en positif ou en négatif sur leur perception de l’identité de celle-ci. Et donc
l’ensemble de leur relation à l’hôtel.

L’entreprise hôtelière se doit de reconnaître que son personnel en contact est la pierre
angulaire de sa stratégie clients de l’entreprise hôtelière. Cette dernière se centrer sur ses seuls
clients tout en oubliant que l’expérience de ses derniers est justement l’expérience du
personnel en contact. Autrement formulé : L’expérience du personnel en contact pour
transformer l’expérience client.

En d’autres termes, Les perceptions des clients et les réalités vécues par le
personnel en contact. En les rapprochant, en les mettant en miroir, il devient aisé
d’identifier les moments clés dans la dynamique de la relation client afin de permettre à
l’entreprise à être plus performante et compétitive suite à l’amélioration apportée par la
combinaison de l’expérience clients et l’expérience collaborateurs.

C’est ainsi que l’entreprise hôtelière pourrait se donner l’occasion de saisir les
différentes réalités vécues par son personnel en contact, et en faire un outil au service de
l’amélioration de son Protocole Étiquette Hôtellerie.