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Tipo Norma :Ley 19496

Fecha Publicación :07-03-1997


Fecha Promulgación :07-02-1997
Organismo :MINISTERIO DE ECONOMIA, FOMENTO Y RECONSTRUCCION
Título :ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Tipo Version :Ultima Version De : 03-02-2010
Inicio Vigencia :03-02-2010
Ultima Modificación :03-FEB-2010 Ley 20416
URL :http://www.leychile.cl/N?i=61438&f=2010-02-03&p=

ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS


CONSUMIDORES
Teniendo presente que el H. Congreso Nacional ha dado
su aprobación al siguiente
■■■P r o y e c t o d e l e y:

"T I T U L O I
Ambito de aplicación y definiciones básicas
Artículo 1º.- La presente ley tiene por objeto normar
las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer
las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el
procedimiento aplicable en estas materias.
Para los efectos de esta ley se entenderá por:
1.- Consumidores o usuarios: las personas LEY 19955
naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto Art. único Nº 1 a)
jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como D.O. 14.07.2004
destinatarios finales, bienes o servicios. En ningún caso Ley 20416
podrán ser considerados consumidores los que de acuerdo al Art. DUODECIMO Nº 4
número siguiente deban entenderse como proveedores. a)
D.O. 03.02.2010
2.- Proveedores: las personas naturales o jurídicas,
de carácter público o privado, que habitualmente
desarrollen actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución o
comercialización
de bienes o de prestación de servicios a consumidores,
por las que se cobre precio o tarifa.
No se considerará proveedores a las personas que LEY 19955
posean un título profesional y ejerzan su actividad en Art. único Nº 1 b)
forma independiente. D.O. 14.07.2004
3.- Información básica comercial: los datos,
instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor
debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en
cumplimiento de una norma jurídica.
Tratándose de proveedores que reciban bienes en LEY 19955
consignación para su venta, éstos deberán agregar a la Art. único Nº 1 c)
información básica comercial los antecedentes relativos D.O. 14.07.2004
a su situación financiera, incluidos los estados
financieros cuando corresponda.
En la venta de bienes y prestación de servicios, se
considerará información comercial básica, además de lo
que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la
identificación del bien o servicio que se ofrece al
consumidor, así como también los instructivos de uso y
los términos de la garantía cuando procedan. Se
exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes

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ofrecidos a granel.
La información comercial básica deberá ser
suministrada al público por medios que aseguren un
acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los
instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso
normal represente un riesgo para la integridad y
seguridad de las personas, será obligatoria su entrega
al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a
que acceden.
4.- Publicidad: la comunicación que el proveedor
dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto,
para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un
bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato LEY 19955
las condiciones objetivas contenidas en la publicidad Art. único Nº 1 d)
hasta el momento de celebrar el contrato. Son D.O. 14.07.2004
condiciones objetivas aquellas señaladas en el
artículo 28.
5.- Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de
servicios o entidad que, por medio de la publicidad, se
propone ilustrar al público acerca de la naturaleza,
características, propiedades o atributos de los bienes o
servicios cuya producción, intermediación o prestación
constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su
adquisición.
6.- Contrato de adhesión: aquel cuyas cláusulas han
sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el
consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
7.- Promociones: las prácticas comerciales, cualquiera
sea la forma que se utilice en su difusión, consistentes en
el ofrecimiento al público en general de bienes y servicios
en condiciones más favorables que las habituales, con
excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de
precio.
8.- Oferta: práctica comercial consistente en el
ofrecimiento al público de bienes o servicios a precios
rebajados en forma transitoria, en relación con los
habituales del respectivo establecimiento.

Artículo 2º.- Quedan sujetos a las disposiciones de LEY 19955


esta ley: Art. único Nº 2
a) Los actos jurídicos que, de conformidad a lo D.O. 14.07.2004
preceptuado en el Código de Comercio u otras
disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles
para el proveedor y civiles para el consumidor;
b) Los actos de comercialización de sepulcros o
sepulturas;
c) Los actos o contratos en que el proveedor se
obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o
goce de un inmueble por períodos determinados, continuos
o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que
lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo;
d) Los contratos de educación de la enseñanza
básica, media, técnico profesional y universitaria, sólo
respecto del Párrafo 4º del Título II; de los Párrafos
1º y 2º del Título III; de los artículos 18, 24, 26, 27
y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios
para recurrir ante los tribunales correspondientes,

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conforme a los procedimientos que esta ley establece,
para hacer efectivos los derechos que dichos Párrafos y
artículos les confieren.
No quedará sujeto a esta ley el derecho a recurrir
ante los tribunales de justicia por la calidad de la
educación o por las condiciones académicas fijadas en
los reglamentos internos vigentes a la época del ingreso
a la carrera o programa respectivo, los cuales no podrán
ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin
perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a
los términos, condiciones y modalidades ofrecidas por
las entidades de educación;
e) Los contratos de venta de viviendas realizadas
por empresas constructoras, inmobiliarias y por los
Servicios de Vivienda y Urbanización, en lo que no diga
relación con las normas sobre calidad contenidas en la
ley Nº 19.472, y
f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de
la contratación de servicios en el ámbito de la salud,
con exclusión de las prestaciones de salud; de las
materias relativas a la calidad de éstas y su
financiamiento a través de fondos o seguros de salud; de
la acreditación y certificación de los prestadores, sean
éstos públicos o privados, individuales o
institucionales y, en general, de cualquiera otra
materia que se encuentre regulada en leyes especiales.

Artículo 2º bis.- No obstante lo prescrito en el LEY 19955


artículo anterior, las normas de esta ley no serán Art. único Nº 3
aplicables a las actividades de producción, fabricación, D.O. 14.07.2004
importación, construcción, distribución y
comercialización de bienes o de prestación de servicios
reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas últimas no prevean;
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en
que esté comprometido el interés colectivo o difuso de
los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar
indemnización mediante dicho procedimiento, y
c) En lo relativo al derecho del consumidor o
usuario para recurrir en forma individual, conforme al
procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal
correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo
perjuicio originado en el incumplimiento de una
obligación contraída por los proveedores, siempre que no
existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes
especiales.

T I T U L O II
Disposiciones generales

Párrafo 1º
Los derechos y deberes del consumidor
Artículo 3º.- Son derechos y deberes básicos del
consumidor:
a) La libre elección del bien o servicio. El LEY 19955
silencio no constituye aceptación en los actos de Art. único Nº 4 a)
consumo; D.O. 14.07.2004
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre
los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de
contratación y otras características relevantes de los
mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de

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proveedores de bienes y servicios;
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios,
la protección de la salud y el medio ambiente y el
deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;
e) El derecho a la reparación e indemnización LEY 19955
adecuada y oportuna de todos los daños materiales y Art. único Nº 4 b)
morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las D.O. 14.07.2004
obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de
accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea,
y
f) La educación para un consumo responsable, y
el deber de celebrar operaciones de consumo con el
comercio establecido.

Artículo 3º bis.- El consumidor podrá poner término LEY 19955


unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días Art. único Nº 5
contados desde la recepción del producto o desde la D.O. 14.07.2004
contratación del servicio y antes de la prestación del
mismo, en los siguientes casos:
a) En la compra de bienes y contratación de
servicios realizadas en reuniones convocadas o
concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que
el consumidor deba expresar su aceptación dentro del
mismo día de la reunión.
El ejercicio de este derecho se hará valer mediante
carta certificada enviada al proveedor, al domicilio que
señala el contrato, expedida dentro del plazo indicado
en el en el encabezamiento;
b) En los contratos celebrados por medios
electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare una
oferta realizada a través de catálogos, avisos o
cualquier otra forma de comunicación a distancia, a
menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo
contrario. Para ello podrá utilizar los mismos medios
que empleó para celebrar el contrato. En este caso, el
plazo para ejercer el derecho de retracto se contará
desde la fecha de recepción del bien o desde la
celebración del contrato en el caso de servicios,
siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación
de remitir la confirmación escrita señalada en el
artículo 12 A. De no ser así, el plazo se extenderá a 90
días. No podrá ejercerse el derecho de retracto cuando
el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por
hecho imputable al consumidor.
En aquellos casos en que el precio del bien o
servicio haya sido cubierto total o parcialmente con un
crédito otorgado al consumidor por el proveedor o por un
tercero previo acuerdo entre éste y el proveedor, el
retracto resolverá dicho crédito. En caso de haber
costos involucrados, éstos serán de cargo del
consumidor, cuando el crédito haya sido otorgado por un
tercero.
Si el consumidor ejerciera el derecho consagrado en
este artículo, el proveedor estará obligado a devolverle
las sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor
brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta
y cinco días siguientes a la comunicación del retracto.
Tratándose de servicios, la devolución sólo comprenderá
aquellas sumas abonadas que no correspondan a servicios
ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
Deberán restituirse en buen estado los elementos
originales del embalaje, como las etiquetas,
certificados de garantía, manuales de uso, cajas,
elementos de protección o su valor respectivo,
previamente informado.
Artículo 3º ter.- En el caso de prestaciones de LEY 19955

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servicios educacionales de nivel superior, Art. único Nº 5
proporcionadas por centros de formación técnica, D.O. 14.07.2004
institutos profesionales y universidades, se faculta al
alumno o a quién efectúe el pago en su representación
para que, dentro del plazo de diez días contados desde
aquél en que se complete la primera publicación de los
resultados de las postulaciones a las universidades
pertenecientes al Consejo de Rectores de las
Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con
la respectiva institución, sin pago alguno por los
servicios educacionales no prestados.
Para hacer efectivo el retracto a que se refiere
este artículo, se requerirá ser alumno de primer año de
una carrera o programa de pregrado y acreditar, ante la
institución respecto de la cual se ejerce esta facultad,
encontrarse matriculado en otra entidad de educación
superior.
En ningún caso la institución educacional podrá
retener con posterioridad a este retracto los dineros
pagados ni los documentos de pago o crédito otorgados en
respaldo del período educacional respectivo, debiendo
devolverlos todos en el plazo de 10 días desde que se
ejerza el derecho a retracto. En el evento de haberse
otorgado mandato general para hacer futuros cobros, éste
quedará revocado por el solo ministerio de la ley desde
la fecha de la renuncia efectiva del alumno al servicio
educacional. El prestador del servicio se abstendrá de
negociar o endosar los documentos recibidos, antes del
plazo señalado en el inciso primero.
No obstante lo dispuesto en el inciso anterior, la
institución de educación superior estará facultada para
retener, por concepto de costos de administración, un
monto de la matrícula, que no podrá exceder al uno por
ciento del arancel anual del programa o carrera.

Artículo 4º.- Los derechos establecidos por la


presente ley son irrenunciables anticipadamente por los
consumidores.
Párrafo 2º
De las organizaciones para la defensa de los derechos de los
consumidores
Artículo 5º.- Se entenderá por Asociación de LEY 19955
Consumidores la organización constituida por personas Art. único Nº 6
naturales o jurídicas, independientes de todo interés D.O. 14.07.2004
económico, comercial o político, cuyo objetivo sea
proteger, informar y educar a los consumidores y asumir
la representación y defensa de los derechos de sus
afiliados y de los consumidores que así lo soliciten,
todo ello con independencia de cualquier otro interés.

Artículo 6º.- Las asociaciones de consumidores se LEY 19955


regirán por lo dispuesto en esta ley, y en lo no Art. único Nº 7
previsto en ella por el decreto ley Nº 2.757, de 1979, D.O. 14.07.2004
del Ministerio del Trabajo.

Artículo 7º.- Además de las causales de disolución LEY 19955


indicadas en el artículo 18 del decreto ley Nº 2.757, de Art. único Nº 8
1979, las organizaciones de consumidores pueden ser D.O. 14.07.2004
disueltas por sentencia judicial o por disposición de
la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros.
En caso de que el juez, dentro del plazo de tres
años, declare temerarias dos o más demandas colectivas
interpuestas por una misma Asociación de Consumidores,

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podrá, a petición de parte, en casos graves y
calificados, decretar la disolución de la asociación,
por sentencia fundada.
Los directores de las Asociaciones de Consumidores
disueltas por sentencia judicial quedarán inhabilitados
para formar parte, en calidad de tales, de otras
asociaciones de consumidores, durante el período de dos
años.

Artículo 8º.- Las organizaciones a que se refiere el


presente párrafo sólo podrán ejercer las siguientes
funciones:
a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de
esta ley y sus regulaciones complementarias;
b) Informar, orientar y educar a los consumidores para
el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría
cuando la requieran;
c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la
protección de los derechos de los consumidores y efectuar
o apoyar investigaciones en el área del consumo; LEY 19955
Art. único Nº 9 a)
d) Representar a sus miembros y ejercer las D.O. 14.07.2004
acciones a que se refiere esta ley en defensa de
aquellos consumidores que le otorguen el respectivo
mandato, y LEY 19955
e) Representar tanto el interés individual, como Art. único Nº 9
el interés colectivo y difuso de los consumidores ante b y c)
las autoridades jurisdiccionales o administrativas, D.O. 14.07.2004
mediante el ejercicio de las acciones y recursos que
procedan;
f) Participar en los procesos de fijación de
tarifas de los servicios básicos domiciliarios, conforme
a las leyes y reglamentos que los regulen.

Artículo 9º.- Las organizaciones de que trata este


párrafo en ningún caso podrán:
a) Desarrollar actividades lucrativas, con LEY 19955
excepción de aquellas necesarias para el financiamiento Art. único Nº 10
o recuperación de costos en el desarrollo y cumplimiento a)
de actividades que les son propias; D.O. 14.07.2004
b) Incluir como asociados a personas jurídicas que se
dediquen a actividades empresariales;
c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o
agrupaciones de empresas que suministren bienes o servicios
a los consumidores;
d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no
meramente informativas sobre bienes o servicios, ni
e) Dedicarse a actividades distintas de las señaladas
en el artículo anterior.
La infracción grave y reiterada de las normas LEY 19955
contenidas en el presente artículo será sancionada con Art. único Nº 10
la cancelación de la personalidad jurídica de la b)
organización, por sentencia judicial, a petición de D.O. 14.07.2004
cualquier persona, sin perjuicio de las
responsabilidades penales o civiles en que incurran
quienes las cometan.

Artículo 10.- No podrán ser integrantes del consejo


directivo de una organización de consumidores:

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a) El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o
fraudulenta, mientras no se alce la quiebra;
b) El que hubiere sido condenado por delito contra la
propiedad o por delito sancionado con pena aflictiva, por el
tiempo que dure la condena;
c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de
denuncia temeraria o por denuncias temerarias reiteradas, de
conformidad a lo dispuesto en el artículo 55.
Artículo 11.- Tampoco podrán ser integrantes del
consejo directivo de una organización de consumidores
quienes ejerzan cargos de elección popular ni los
consejeros regionales.
Los directivos de una organización de consumidores que
sean a la vez dueños, accionistas propietarios de más de
un 10% del interés social, directivos o ejecutivos de
empresas o sociedades que tengan por objeto la producción,
distribución o comercialización de bienes o prestación de
servicios a consumidores, deberán abstenerse de intervenir
en la adopción de acuerdos relativos a materias en que
tengan interés comprometido en su condición de
propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La
contravención a esta prohibición será sancionada con la
pérdida del cargo directivo en la organización de
consumidores, sin perjuicio de las eventuales
responsabilidades penales o civiles que se configuren.
Los directores responderán personal y solidariamente
por las multas y sanciones que se apliquen a la asociación
por actuaciones calificadas por el juez como temerarias,
cuando éstas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la
asamblea. LEY 19955
Art. único Nº 11
D.O. 14.07.2004
Artículo 11 bis.- Créase un Fondo Concursable, LEY 19955
destinado al financiamiento de iniciativas que las Art. único Nº 12
Asociaciones de Consumidores constituidas según lo D.O. 14.07.2004
dispuesto en la presente ley desarrollen en el
cumplimiento de sus objetivos, con exclusión de las
actividades a que se refieren las letras d) y e) del
artículo 8º.
Dicho Fondo estará compuesto por los aportes que
cada año se contemplen en el presupuesto del Servicio
Nacional del Consumidor y por las donaciones que
realicen para dicho efecto organizaciones sin fines de
lucro nacionales o internacionales.
Un reglamento establecerá la constitución y
composición del Consejo de Administración del Fondo,
preservando la autonomía de las Asociaciones de
Consumidores y de la gestión del Fondo.

Párrafo 3º
Obligaciones del proveedor
Artículo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios
estará obligado a respetar los términos, condiciones y
modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o
convenido con el consumidor la entrega del bien o la
prestación del servicio.
Artículo 12 A.- En los contratos celebrados por LEY 19955
medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare Art. único Nº 13
una oferta realizada a través de catálogos, avisos o D.O. 14.07.2004
cualquiera otra forma de comunicación a distancia, el
consentimiento no se entenderá formado si el consumidor
no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e
inequívoco de las condiciones generales del mismo y la
posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.

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La sola visita del sitio de Internet en el cual se
ofrece el acceso a determinados servicios, no impone al
consumidor obligación alguna, a menos que haya aceptado
en forma inequívoca las condiciones ofrecidas por el
proveedor.
Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor
estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo.
Ésta podrá ser enviada por vía electrónica o por
cualquier medio de comunicación que garantice el debido
y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le
indicará previamente. Dicha confirmación deberá contener
una copia íntegra, clara y legible del contrato.

Artículo 13.- Los proveedores no podrán negar


injustificadamente la venta de bienes o la prestación de
servicios comprendidos en sus respectivos giros en las
condiciones ofrecidas.
Artículo 14.- Cuando con conocimiento del proveedor
se expendan productos con alguna deficiencia, usados o
refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya
fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o
piezas usadas, se deberán informar de manera expresa las
circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes LEY 19955
de que éste decida la operación de compra. Será Art. único Nº 14
bastante constancia el usar en los propios artículos, D.O. 14.07.2004
en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles
en sus locales de atención al público las expresiones
"segunda selección", "hecho con materiales usados" u
otras equivalentes.
El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior
eximirá al proveedor de las obligaciones derivadas del
derecho de opción que se establece en los artículos 19 y
20,
sin perjuicio de aquellas que hubiera contraído el
proveedor
en virtud de la garantía otorgada al producto.

Artículo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia


que, en conformidad a las leyes que los regulan, mantengan
los establecimientos comerciales están especialmente
obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la
comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios
o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a
disposición de las autoridades competentes.
Cuando la contravención a lo dispuesto en los incisos
anteriores no fuere constitutiva de delito, ella será
sancionada en conformidad al artículo 24.
Párrafo 4º
Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento
de los contratos de adhesión
Artículo 16.- No producirán efecto alguno en los
contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que:
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar
sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de
suspender unilateralmente su ejecución, salvo cuando
ella se conceda al comprador en las modalidades de venta
por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios
audiovisuales, u otras análogas, y sin perjuicio de las
excepciones que las leyes contemplen;
b) Establezcan incrementos de precio por servicios,

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accesorios, financiamiento o recargos, salvo que dichos
incrementos correspondan a prestaciones adicionales que
sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada
caso y estén consignadas por separado en forma
específica;
c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de
deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando
ellos no le sean imputables;
d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del
consumidor;
e) Contengan limitaciones absolutas de
responsabilidad frente al consumidor que puedan privar
a éste de su derecho a resarcimiento frente a
deficiencias que afecten la utilidad o finalidad
esencial del producto o servicio; LEY 19955
Art. único Nº 15
f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido a, b y c)
llenados o inutilizados antes de que se suscriba el D.O. 14.07.2004
contrato, y
g) En contra de las exigencias de la buena fe,
atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos,
causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio
importante en los derechos y obligaciones que para las
partes se deriven del contrato. Para ello se atenderá a
la finalidad del contrato y a las disposiciones
especiales o generales que lo rigen. Se presumirá que
dichas cláusulas se encuentran ajustadas a exigencias de
la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido
revisados y autorizados por un órgano administrativo en
ejecución de sus facultades legales.
Si en estos contratos se designa árbitro, el
consumidor podrá recusarlo sin necesidad de expresar
causa y solicitar que se nombre otro por el juez letrado
competente. Si se hubiese designado más de un árbitro,
para actuar uno en subsidio de otro, podrá ejercer este
derecho respecto de todos o parcialmente respecto de
algunos. Todo ello de conformidad a las reglas del
Código Orgánico de Tribunales.
En todo contrato de adhesión en que se designe un LEY 19955
árbitro, será obligatorio incluir una cláusula que Art. único Nº 15
informe al consumidor de su derecho a recusarlo, d)
conforme a lo establecido en el inciso anterior. Lo que D.O. 14.07.2004
se entiende sin perjuicio del derecho que tiene el
consumidor de recurrir siempre ante el tribunal
competente.

Artículo 16 A. Declarada la nulidad de una o LEY 19955


varias cláusulas o estipulaciones de un contrato de Art. único Nº 16
adhesión, por aplicación de alguna de las normas del D.O. 14.07.2004
artículo 16, éste subsistirá con las restantes
cláusulas, a menos que por la naturaleza misma del
contrato, o atendida la intención original de los
contratantes, ello no fuere posible. En este último
caso, el juez deberá declarar nulo, en su integridad,
el acto o contrato sobre el que recae la declaración.

Artículo 16 B. El procedimiento a que se sujetará LEY 19955


la tramitación de las acciones tendientes a obtener la Art. único Nº 16
declaración de nulidad de cláusulas contenidas en D.O. 14.07.2004
contratos de adhesión, será el contemplado en el Título
IV de la presente ley.
Artículo 17.- Los contratos de adhesión relativos a

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las actividades regidas por la presente ley deberán
estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño LEY 19955
de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma Art. único Nº 17
castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que D.O. 14.07.2004
el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no NOTA
cumplan con dichos requisitos no producirán efecto
alguno respecto del consumidor.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso
anterior, en los contratos impresos en formularios
prevalecerán las cláusulas que se agreguen por sobre
las del formulario cuando sean incompatibles entre sí.
No obstante lo previsto en el inciso primero,
tendrán validez los contratos redactados en idioma
distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte
expresamente, mediante su firma en un documento escrito
en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su
poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se
estará, en caso de dudas, para todos los efectos
legales.
Tan pronto el consumidor firme el contrato, el
proveedor deberá entregarle un ejemplar íntegro
suscrito por todas las partes. Si no fuese posible
hacerlo en el acto por carecer de alguna firma,
entregará de inmediato una copia al consumidor con
la constancia de ser fiel al original suscrito por
éste. La copia así entregada se tendrá por el texto
fidedigno de lo pactado, para todos los efectos
legales.

NOTA:
El Nº 29 del artículo único de la LEY 19955,
publicada el 14.07.2004, introduce un artículo
4º transitorio a la LEY 19496, el cual dispone
que la modificación que introduce a la presente
norma, rige después de un año, contado desde su
publicación.
Párrafo 5º
Responsabilidad por incumplimiento
Artículo 18.- Constituye infracción a las normas de
la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido,
informado o publicitado.
Artículo 19.- El consumidor tendrá derecho a la
reposición del producto o, en su defecto, a optar por la
bonificación de su valor en la compra de otro o por la
devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la
cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al
indicado en el envase o empaque.
Artículo 20.- En los casos que a continuación se
señalan, sin perjuicio de la indemnización por los daños
ocasionados, el consumidor podrá optar entre la reparación
gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o
la devolución de la cantidad pagada:
a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o
calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las
especificaciones correspondientes;
b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos,
sustancias o ingredientes que constituyan o integren los
productos no correspondan a las especificaciones que
ostenten o a las menciones del rotulado;
c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de
fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas,

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elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o
condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto
para el uso o consumo al que está destinado o al que el
proveedor hubiese señalado en su publicidad;
d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido
que los productos objeto del contrato deban reunir
determinadas especificaciones y esto no ocurra;
e) Cuando después de la primera vez de haberse hecho
efectiva la garantía y prestado el servicio técnico
correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al
bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra
c). Este derecho subsistirá para el evento de presentarse
una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio
técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los
plazos a que se refiere el artículo siguiente;
f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o
vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente
se destine;
g) Cuando la ley de los metales en los artículos de
orfebrería, joyería y otros sea inferior a la que en ellos
se indique.
Para los efectos del presente artículo se considerará
que es un solo bien aquel que se ha vendido como un todo,
aunque esté conformado por distintas unidades, partes,
piezas o módulos, no obstante que éstas puedan o no
prestar una utilidad en forma independiente unas de otras.
Sin perjuicio de ello, tratándose de su reposición, ésta
se podrá efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o
módulo, siempre que sea por otra igual a la que se
restituye.
Artículo 21.- El ejercicio de los derechos que
contemplan los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo
ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a
la fecha en que se haya recibido el producto, siempre
que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable
al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con
determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual
ésta se extendió, si fuere mayor.
El consumidor que, en el ejercicio de los derechos LEY 19955
que contempla el artículo 20, opte por la reparación, Art. único Nº 18
podrá dirigirse, indistinta o conjuntamente, al a)
vendedor, al fabricante o al importador. Hecha la D.O. 14.07.2004
opción, el requerido no podrá derivar el reclamo.
Serán solidariamente responsables por los
perjuicios ocasionados al consumidor, el proveedor que
haya comercializado el bien o producto y el importador
que lo haya vendido o suministrado.
En caso de que el consumidor solicite la reparación
sólo al vendedor, éste gozará del derecho de
resarcimiento señalado en el artículo 22.
Las acciones a que se refiere el inciso primero
podrán hacerse valer, asimismo, indistintamente en
contra del fabricante o el importador, en caso de
ausencia del vendedor por quiebra, término de giro u
otra circunstancia semejante. Tratándose de la
devolución de la cantidad pagada, la acción no podrá
intentarse sino respecto del vendedor.
El vendedor, fabricante o importador, en su caso,
deberá responder al ejercicio de los derechos a que se
refieren los artículos 19 y 20 en el mismo local donde
se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que
habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo
condicionar el ejercicio de los referidos derechos a
efectuarse en otros lugares o en condiciones menos
cómodas para el consumidor que las que se le ofreció
para efectuar la venta, salvo que éste consienta en

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ello.
En el caso de productos perecibles o que por su
naturaleza estén destinados a ser usados o consumidos
en plazos breves, el término a que se refiere el inciso
primero será el impreso en el producto o su envoltorio
o, en su defecto, el término máximo de siete días.
El plazo que la póliza de garantía otorgada por
el proveedor contemple y aquel a que se refiere el
inciso primero de este artículo, se suspenderán durante
el tiempo en que el bien esté siendo reparado en
ejercicio de la garantía.
Tratándose de bienes amparados por una garantía
otorgada por el proveedor, el consumidor, antes de
ejercer alguno de los derechos que le confiere el
artículo 20, deberá hacerla efectiva ante quien
corresponda y agotar las posibilidades que ofrece,
conforme a los términos de la póliza.
La póliza de garantía a que se refiere el inciso
anterior producirá plena prueba si ha sido fechada y
timbrada al momento de la entrega del bien. Igual efecto
tendrá la referida póliza aunque no haya sido fechada ni
timbrada al momento de la entrega del bien, siempre que se LEY 19955
exhiba con la correspondiente factura o boleta de venta. Art. único Nº 18
Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, b)
el plazo para ejercer la acción se contará desde la D.O. 14.07.2004
fecha de la correspondiente factura o boleta y no se
suspenderá en caso alguno. Si tal devolución se acordare
una vez expirado el plazo a que se refiere el artículo
70 del decreto Ley Nº 825, de 1974, el consumidor sólo
tendrá derecho a recuperar el precio neto del bien,
excluidos los impuestos correspondientes. LEY 19955
Para ejercer estas acciones, el consumidor deberá Art. único Nº 18
acreditar el acto o contrato con la documentación c)
respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute D.O. 14.07.2004
bajo el régimen de renta presunta, en los cuales el acto
o contrato podrá ser acreditado mediante todos los
medios de prueba que sean conducentes.

Artículo 22.- Los productos que los proveedores,


siendo éstos distribuidores o comerciantes, hubieren debido
reponer a los consumidores y aquellos por los que
devolvieron la cantidad recibida en pago, deberán serles
restituidos, contra su entrega, por la persona de quien los
adquirieron o por el fabricante o importador, siendo
asimismo de cargo de estos últimos el resarcimiento, en su
caso, de los costos de restitución o de devolución y de
las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de
sentencia condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar
a una u otra les fuere imputable.
Artículo 23.- Comete infracción a las disposiciones
de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien
o en la prestación de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o
deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio.
Serán sancionados con multa de cien a trescientas
unidades tributarias mensuales, los organizadores de
espectáculos públicos, incluidos los artísticos y
deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades
que supere la capacidad del respectivo recinto. Igual
sanción se aplicará a la venta de sobrecupos en los
servicios de transporte de pasajeros, con excepción del
transporte aéreo.
Artículo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta
ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades
tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción
diferente.

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La publicidad falsa o engañosa difundida por medios de
comunicación social, en relación a cualquiera de los
elementos indicados en el artículo 28, hará incurrir al
infractor en una multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales. En caso de que incida en las cualidades de
productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de
la población o el medio ambiente, hará incurrir al
anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 unidades
tributarias mensuales. LEY 19955
El juez, en caso de reincidencia, podrá elevar las Art. único Nº 19
multas antes señaladas al doble. Se considerará a)
reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones D.O. 14.07.2004
a esta ley dos veces o más dentro del mismo año
calendario.
Para la aplicación de las multas señaladas en esta
ley, el tribunal tendrá especialmente en cuenta la cuantía
de lo disputado, los parámetros objetivos que definan el
deber de profesionalidad del proveedor, el grado de
asimetría de información existente entre el infractor y la
víctima, el beneficio obtenido con motivo de la
infracción, la gravedad del daño causado, el riesgo a que
quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación
económica del infractor. LEY 19955
Art. único Nº 19
b)
D.O. 14.07.2004
Ley 20416
Artículo 25.- El que suspendiere, paralizare o no Art. DUODECIMO Nº 4
prestare, sin justificación, un servicio previamente b)
contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de D.O. 03.02.2010
conexión, de instalación, de incorporación o de
mantención será castigado con multa de hasta 150 unidades
tributarias mensuales.
Cuando el servicio de que trata el inciso anterior
fuere de agua potable, gas, alcantarillado, energía
eléctrica, teléfono o recolección de basura o elementos
tóxicos, los responsables serán sancionados con multa de
hasta 300 unidades tributarias mensuales.
El proveedor no podrá efectuar cobro alguno por el
servicio durante el tiempo en que se encuentre interrumpido
y, en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar
al consumidor el precio del servicio en la proporción que
corresponda.
Artículo 26.- Las acciones que persigan la
responsabilidad contravencional que se sanciona por la
presente ley prescribirán en el plazo de seis meses,
contado desde que se haya incurrido en la infracción
respectiva.
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones
prescribirán en el término de un año, contado desde que
hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.
Artículo 27.- Las restituciones pecuniarias que las
partes deban hacerse en conformidad a esta ley, serán
reajustadas según la variación experimentada por el Indice
de Precios al Consumidor, determinado por el Instituto
Nacional de Estadísticas, entre el mes anterior a la fecha
en que se produjo la infracción y el precedente a aquél en
que la restitución se haga efectiva.
T I T U L O III
Disposiciones especiales

Párrafo 1º
Información y publicidad
Artículo 28.- Comete infracción a las disposiciones

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de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a
través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a
error o engaño respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que
concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que
se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma
explícita por el anunciante;
c) las características relevantes del bien o servicio
destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas
de acuerdo a las normas de información comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su
forma de pago y el costo del crédito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garantía, y
f) Su condición de no producir daño al medio
ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o
reutilizable.
Artículo 28 A.- Asimismo, comete infracción a la LEY 19955
presente ley el que, a través de cualquier tipo de Art. único Nº 20
mensaje publicitario, produce confusión en los D.O. 14.07.2004
consumidores respecto de la identidad de empresas,
actividades, productos, nombres, marcas u otros signos
distintivos de los competidores.

Artículo 28 B.- Toda comunicación promocional o LEY 19955


publicitaria enviada por correo electrónico deberá Art. único Nº 20
indicar la materia o asunto sobre el que versa, la D.O. 14.07.2004
identidad del remitente y contener una dirección válida
a la que el destinatario pueda solicitar la suspensión
de los envíos, que quedarán desde entonces prohibidos.
Los proveedores que dirijan comunicaciones
promocionales o publicitarias a los consumidores por
medio de correo postal, fax, llamados o servicios de
mensajería telefónicos, deberán indicar una forma
expedita en que los destinatarios podrán solicitar la
suspensión de las mismas. Solicitada ésta, el envío de
nuevas comunicaciones quedará prohibido.

Artículo 29.- El que estando obligado a rotular los


bienes o servicios que produzca, expenda o preste, no lo
hiciere, o faltare a la verdad en la rotulación, la
ocultare o alterare, será sancionado con multa de cinco a
cincuenta unidades tributarias mensuales.
Artículo 30.- Los proveedores deberán dar
conocimiento al público de los precios de los bienes que
expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de
los que por sus características deban regularse
convencionalmente.
El precio deberá indicarse de un modo claramente
visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el
ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o
perfeccionar el acto de consumo.
Igualmente se enunciarán las tarifas de los
establecimientos de prestación de servicios. Cuando se
exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se
deberá indicar allí sus respectivos precios.
El monto del precio deberá comprender el valor total
del bien o servicio, incluidos los impuestos
correspondientes.
Cuando el consumidor no pueda conocer por sí mismo el
precio de los productos que desea adquirir, los

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establecimientos comerciales deberán mantener una lista de
sus precios a disposición del público, de manera
permanente y visible.
Artículo 31.- En las denuncias que se formulen por
publicidad falsa, el tribunal competente, de oficio o a
petición de parte, podrá disponer la suspensión de las
emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos y
los antecedentes acompañados lo ameriten. Podrá, asimismo,
exigir al anunciante que, a su propia costa, realice la
publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar
errores o falsedades.
Artículo 32.- La información básica comercial de
los servicios y de los productos de fabricación nacional
o de procedencia extranjera, así como su identificación,
instructivos de uso y garantías, y la difusión que de
ellos se haga, deberán efectuarse en idioma castellano,
en términos comprensibles y legibles en moneda de curso LEY 19955
legal, y conforme al sistema general de pesos y medidas Art. único Nº 21
aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor a)
o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos D.O. 14.07.2004
datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida.
Tratándose de contratos ofrecidos por medios LEY 19955
electrónicos o de aquellos en que se aceptare una oferta Art. único Nº 21
realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra b)
forma de comunicación a distancia, el proveedor deberá D.O. 14.07.2004
informar, de manera inequívoca y fácilmente accesible,
los pasos que deben seguirse para celebrarlos, e
informará, cuando corresponda, si el documento
electrónico en que se formalice el contrato será
archivado y si éste será accesible al consumidor.
Indicará, además, su dirección de correo postal o
electrónico y los medios técnicos que pone a disposición
del consumidor para identificar y corregir errores en el
envío o en sus datos.

Artículo 33.- La información que se consigne en los


productos, etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y
difusión de los bienes y servicios deberá ser susceptible
de comprobación y no contendrá expresiones que induzcan a
error o engaño al consumidor.
Expresiones tales como "garantizado" y "garantía",
sólo podrán ser consignadas cuando se señale en qué
consisten y la forma en que el consumidor pueda hacerlas
efectivas.
Artículo 34.- Como medida prejudicial preparatoria del
ejercicio de su acción en los casos de publicidad falsa o
engañosa, podrá el denunciante solicitar del juez
competente se exija, en caso necesario, del respectivo medio
de comunicación utilizado en la difusión de los anuncios o
de la correspondiente agencia de publicidad, la
identificación del anunciante o responsable de la emisión
publicitaria.
Párrafo 2º
Promociones y ofertas
Artículo 35.- En toda promoción u oferta se deberá
informar al consumidor sobre las bases de la misma y el
tiempo o plazo de su duración.
No se entenderá cumplida esta obligación por el LEY 19955
solo hecho de haberse depositado las bases en el oficio Art. único Nº 22
de un notario. D.O. 14.07.2004
En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento
de lo ofrecido en la promoción u oferta, el consumidor

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podrá requerir del juez competente que ordene su
cumplimiento forzado, pudiendo éste disponer una
prestación equivalente en caso de no ser posible el
cumplimiento en especie de lo ofrecido.

Artículo 36.- Cuando se trate de promociones en que el


incentivo consista en la participación en concursos o
sorteos, el anunciante deberá informar al público sobre el
monto o número de premios de aquéllos y el plazo en que se
podrán reclamar. El anunciante estará obligado a difundir
adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos.
Párrafo 3º
Del crédito al consumidor
Artículo 37.- En toda operación de consumo en que
se conceda crédito directo al consumidor, el proveedor
deberá poner a disposición de éste la siguiente
información:
a) El precio al contado del bien o servicio de que
se trate, el que deberá expresarse en tamaño igual o LEY 19955
mayor que la información acerca del monto de las cuotas Art. único Nº 23
a que se refiere la letra d); a)
b) La tasa de interés que se aplique sobre los D.O. 14.07.2004
saldos de precio correspondientes, la que deberá quedar LEY 19955
registrada en la boleta o en el comprobante de cada Art. único Nº 23
transacción; b)
c) El monto de los siguientes importes, distintos a D.O. 14.07.2004
la tasa de interés: NOTA
1. Impuestos correspondientes a la respectiva
operación de crédito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en
garantía.
4. Seguros expresamente aceptados por el
consumidor.
5. Cualquier otro importe permitido por ley;
d) Las alternativas de monto y número de pagos a
efectuar y su periodicidad;
e) El monto total a pagar por el consumidor en LEY 19955
cada alternativa de crédito, correspondiendo dicho monto Art. único Nº 23
a la suma de cuotas a pagar, y c y d)
f) La tasa de interés moratorio en caso de D.O. 14.07.2004
incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos que
genere la cobranza extrajudicial de los créditos
impagos, incluidos los honorarios que correspondan, y
las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.".
No podrá cobrarse, por concepto de gastos de LEY 19659
cobranza extrajudicial, cantidades que excedan de los Art. 1º Nº 2
porcentajes que a continuación se indican, aplicados D.O. 27.12.1999
sobre el capital adeudado o la cuota vencida, según el
caso, y conforme a la siguiente escala progresiva: en
obligaciones de hasta 10 unidades de fomento, 9%; por la
parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades de fomento,
6%, y por la parte que exceda de 50 unidades de fomento,
3%. Los porcentajes indicados se aplicarán una vez
transcurridos los primeros quince días de atraso.
Entre las modalidades y procedimientos de la
cobranza extrajudicial se indicará si el proveedor la
realizará directamente o por medio de terceros y, en
este último caso, se identificarán los encargados; los
horarios en que se efectuará, y la eventual información
sobre ella que podrá proporcionarse a terceros de
conformidad a la ley Nº 19.628, sobre protección de los
datos de carácter personal.
Se informará, asimismo, que tales modalidades y
procedimientos de cobranza extrajudicial pueden ser
cambiados anualmente en el caso de operaciones de

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consumo cuyo plazo de pago exceda de un año, en términos
de que no resulte más gravoso ni oneroso para los
consumidores ni se discrimine entre ellos, y siempre que
de tales cambios se avise con una anticipación mínima de
dos períodos de pago.
Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán
considerar el envío al consumidor de documentos que
aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a
terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta
de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la
morada del deudor durante días y horas que no sean los
que declara hábiles el artículo 59 del Código de
Procedimiento Civil, y, en general, conductas que
afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal
de sus miembros ni la situación laboral del deudor.
Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los
bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se deberán
indicar allí las informaciones referidas en las letras a)
y b).

Artículo 38.- Los intereses se aplicarán solamente


sobre los saldos insolutos del crédito concedido y los
pagos no podrán ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo
en contrario.
Artículo 39.- Cometerán infracción a la presente
ley, los proveedores que cobren intereses por sobre el
interés máximo convencional a que se refiere el artículo
6º de la ley Nº 18.010, sin perjuicio de la sanción civil
que se contempla en el artículo 8º de la misma ley.
Artículo 39 A.- Asimismo, constituyen infracciones LEY 19659
a esta ley la exigencia de gastos de cobranza superiores Art. 1º Nº 3
a los establecidos en el inciso segundo del artículo 37, D.O. 27.12.1999
o distintos o superiores a los que resulten de la
aplicación del sistema de cálculo que hubiere sido
informado previamente al consumidor de acuerdo a la
letra e) del mismo artículo; la aplicación de
modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial
prohibidos por el inciso quinto del artículo 37,
diferentes de los que se dieron a conocer en virtud
del inciso tercero del mismo artículo o, en su caso,
distintos de los que estén vigentes como consecuencia
de los cambios que se hayan introducido conforme al
inciso cuarto del referido artículo 37, y la
vulneración de lo dispuesto en el artículo 38.

Artículo 39 B.- Si se cobra extrajudicialmente LEY 19659


créditos impagos del proveedor, el consumidor siempre Art. 1º Nº 3
podrá pagar directamente a éste el total de la deuda D.O. 27.12.1999
vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de
cobranza que procedieren, aunque el proveedor haya
conferido diputación para cobrar y recibir el pago, o
ambos hayan designado una persona para estos efectos. Lo
anterior no obsta a que las partes convengan en que el
proveedor reciba por partes lo que se le deba.
En esos casos, por la recepción del pago terminará
el mandato que hubiere conferido el proveedor, quien
deberá dar aviso inmediato al mandatario para que se
abstenga de proseguir en el cobro, sin perjuicio del
cumplimiento de las obligaciones que establece el
artículo 2158 del Código Civil.
Lo dispuesto en este artículo, en el artículo 37,
letra e) e incisos segundo, tercero, cuarto y quinto, y
en el artículo 39 A será aplicable, asimismo, a las
operaciones de crédito de dinero en que intervengan las
entidades fiscalizadas por la Superintendencia de Bancos
e Instituciones Financieras, sin perjuicio de las

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atribuciones de este organismo fiscalizador.

Artículo 39-C.- No obstante lo señalado en el LEY 19761


epígrafe del presente párrafo 3º, se aplicará lo Art. único
dispuesto en el inciso quinto del artículo 37 a todas D.O. 08.11.2001
las operaciones de consumo regidas por esta ley, aun
cuando no involucren el otorgamiento de un crédito al
consumidor.

Párrafo 4º
Normas especiales en materia de prestación
de servicios
Artículo 40.- En los contratos de prestación de
servicios cuyo objeto sea la reparación de cualquier tipo
de bienes, se entenderá implícita la obligación del
prestador del servicio de emplear en tal reparación
componentes o repuestos adecuados al bien de que se trate,
ya sean nuevos o refaccionados, siempre que se informe al
consumidor de esta última circunstancia.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar,
además de las sanciones o indemnizaciones que procedan, a
que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin
cargo adicional alguno, los componentes o repuestos
correspondientes al servicio contratado.
En todo caso, cuando el consumidor lo solicite, el
proveedor deberá especificar, en la correspondiente boleta
o factura, los repuestos empleados, el precio de los mismos
y el valor de la obra de mano.
Artículo 41.- El prestador de un servicio, incluido
el servicio de reparación, estará obligado a señalar por
escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo
por el cual se hace responsable del servicio o
reparación.
En todo caso, el consumidor podrá reclamar del
desperfecto o daño ocasionado por el servicio defectuoso
dentro del plazo de treinta días hábiles, contado desde LEY 19955
la fecha en que hubiere terminado la prestación del Art. único Nº 24
servicio o, en su caso, se hubiere entregado el bien a)
reparado. Si el tribunal estimare procedente el reclamo, D.O. 14.07.2004
dispondrá se preste nuevamente el servicio sin costo
para el consumidor o, en su defecto, la devolución de
lo pagado por éste al proveedor. Sin perjuicio de lo
anterior, quedará subsistente la acción del consumidor
para obtener la reparación de los perjuicios sufridos.
Para el ejercicio de los derechos a que se refiere LEY 19955
el presente párrafo, deberá estarse a lo dispuesto en el Art. único Nº 24
inciso final del artículo 21 de esta ley. b)
D.O. 14.07.2004
Artículo 42.- Se entenderán abandonadas en favor del
proveedor las especies que le sean entregadas en
reparación, cuando no sean retiradas en el plazo de un año
contado desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito el
correspondiente documento de recepción del trabajo.
Artículo 43.- El proveedor que actúe como
intermediario en la prestación de un servicio responderá
directamente frente al consumidor por el incumplimiento de
las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho
a repetir contra el prestador de los servicios o terceros
que resulten responsables.
Párrafo 5º
Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y
servicios

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Artículo 44.- Las disposiciones del presente párrafo
sólo se aplicarán en lo no previsto por las normas
especiales que regulan la provisión de determinados bienes
o servicios.
Artículo 45.- Tratándose de productos cuyo uso
resulte potencialmente peligroso para la salud o
integridad física de los consumidores o para la
seguridad de sus bienes, el proveedor deberá incorporar
en los mismos, o en instructivos anexos en idioma LEY 19955
español, las advertencias e indicaciones necesarias Art. único Nº 25
para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad a)
posible. D.O. 14.07.2004
En lo que se refiere a la prestación de servicios
riesgosos, deberán adoptarse por el proveedor las medidas
que resulten necesarias para que aquélla se realice en
adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario
y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos
de las providencias preventivas que deban observarse.
El incumplimiento de las obligaciones establecidas
en los dos incisos precedentes será sancionado con
multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales. LEY 19955
Art. único Nº 25
b)
D.O. 14.07.2004
Artículo 46.- Todo fabricante, importador o
distribuidor de bienes o prestador de servicios que, con
posterioridad a la introducción de ellos en el mercado, se
percate de la existencia de peligros o riesgos no previstos
oportunamente, deberá ponerlos, sin demora, en conocimiento
de la autoridad competente para que se adopten las medidas
preventivas o correctivas que el caso amerite, sin perjuicio
de cumplir con las obligaciones de advertencia a los
consumidores señaladas en el artículo precedente.
Artículo 47.- Declarada judicialmente o determinada
por la autoridad competente de acuerdo a las normas
especiales a que se refiere el artículo 44, la peligrosidad
de un producto o servicio, o su toxicidad en niveles
considerados como nocivos para la salud o seguridad de las
personas, los daños o perjuicios que de su consumo
provengan serán de cargo, solidariamente, del productor,
importador y primer distribuidor o del prestador del
servicio, en su caso.
Con todo, se eximirá de la responsabilidad contemplada
en el inciso anterior quien provea los bienes o preste los
servicios cumpliendo con las medidas de prevención legal o
reglamentariamente establecidas y los demás cuidados y
diligencias que exija la naturaleza de aquéllos.
Artículo 48.- En el supuesto a que se refiere el
inciso primero del artículo anterior, el proveedor de la
mercancía deberá, a su costa, cambiarla a los consumidores
por otra inocua, de utilidad análoga y de valor
equivalente. De no ser ello posible, deberá restituirles lo
que hubieren pagado por el bien contra la devolución de
éste en el estado en que se encuentre.
Artículo 49.- El incumplimiento de las obligaciones
contempladas en este párrafo sujetará al responsable a las
sanciones contravencionales correspondientes y lo obligará
al pago de las indemnizaciones por los daños y perjuicios
que se ocasionen, no obstante la pena aplicable en caso de
que los hechos sean constitutivos de delito.
El juez podrá, en todo caso, disponer el retiro del
mercado de los bienes respectivos, siempre que conste en el
proceso, por informes técnicos, que se trata de productos
peligrosos para la salud o seguridad de las personas, u

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ordenar el decomiso de los mismos si sus características
riesgosas o peligrosas no son subsanables.
TITULO IV LEY 19955
Del procedimiento a que da lugar la aplicación de Art. único Nº 26
esta ley y del procedimiento para la defensa del interés D.O. 14.07.2004
colectivo o difuso

Párrafo 1º
Normas generales

Artículo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, LEY 19955
se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el Art. único Nº 26
ejercicio de cualquiera de los derechos de los D.O. 14.07.2004
consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la
presente ley dará lugar a las acciones destinadas a
sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular
las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de
adhesión, obtener la prestación de la obligación
incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio
de los derechos de los consumidores, a obtener la debida
indemnización de perjuicios o la reparación que
corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a
título individual o en beneficio del interés colectivo o
difuso de los consumidores.
Son de interés individual las acciones que se
promueven exclusivamente en defensa de los derechos del
consumidor afectado.
Son de interés colectivo las acciones que se
promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto
determinado o determinable de consumidores, ligados con
un proveedor por un vínculo contractual.
Son de interés difuso las acciones que se
promueven en defensa de un conjunto indeterminado de
consumidores afectados en sus derechos.
Para los efectos de determinar las indemnizaciones
o reparaciones que procedan, de conformidad a las normas
señaladas en el párrafo 2º de este Título, será
necesario acreditar el daño y el vínculo contractual que
liga al infractor y a los consumidores afectados.

Artículo 50 A.- Los jueces de policía local LEY 19955


conocerán de todas las acciones que emanan de esta ley, Art. único Nº 26
siendo competente aquel que corresponda a la comuna en D.O. 14.07.2004
que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se
hubiere cometido la infracción o dado inicio a su
ejecución, a elección del actor.
En el caso de contratos celebrados por medios
electrónicos, en que no sea posible determinar lo
señalado en el inciso anterior, será juez competente
aquel de la comuna en que resida el consumidor.
Lo dispuesto en el inciso primero no se aplicará a las
acciones mencionadas en la letra b) del artículo 2º bis,
emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas
las acciones de interés colectivo o difuso derivadas de
los artículos 16, 16 A y 16 B de la presente ley, en que
serán competentes los tribunales ordinarios de justicia,
de acuerdo a las reglas generales.

Artículo 50 B.- Los procedimientos previstos en LEY 19955


esta ley podrán iniciarse por demanda, denuncia o Art. único Nº 26
querella, según corresponda. En lo no previsto en el D.O. 14.07.2004

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presente Párrafo, se estará a lo dispuesto en la ley
Nº 18.287 y, en subsidio, a las normas del Código de
Procedimiento Civil.

Artículo 50 C.- La denuncia, querella o demanda LEY 19955


deberán presentarse por escrito y no requerirán Art. único Nº 26
patrocinio de abogado habilitado. Las partes podrán D.O. 14.07.2004
comparecer personalmente, sin intervención de letrado,
salvo en el caso del procedimiento contemplado en el
Párrafo 2º del presente Título.
En su comparecencia, las partes podrán realizar todas
las gestiones procesales destinadas a acreditar la
infracción y a probar su derecho, incluidas la
presentación, examen y tacha de testigos, cuya lista
podrá presentarse en la misma audiencia de conciliación,
contestación y prueba.
Para los efectos previstos en esta ley se presume que
representa al proveedor, y que en tal carácter lo
obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de
dirección o administración por cuenta o representación
del proveedor a que se refiere el artículo 50 D.

Artículo 50 D.- Si la demandada fuera una persona LEY 19955


jurídica, la demanda se notificará al representante Art. único Nº 26
legal de ésta o bien al jefe del local donde se compró D.O. 14.07.2004
el producto o se prestó el servicio. Será obligación de
todos los proveedores exhibir en un lugar visible del
local la individualización completa de quien cumpla la
función de jefe del local, indicándose al menos el
nombre completo y su domicilio.

Artículo 50 E.- Cuando la denuncia, querella o LEY 19955


demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el Art. único Nº 26
juez, en la sentencia y a petición de parte, podrá D.O. 14.07.2004
declararla como temeraria. Realizada tal declaración,
los responsables serán sancionados en la forma que
señala el artículo 24 de esta ley, salvo que se trate de
acciones iniciadas de conformidad a lo señalado en el Nº
1 del artículo 51. En este último caso, la multa podrá
ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales,
pudiendo el juez, además, sancionar al abogado, conforme
a las facultades disciplinarias contenidas en los
artículos 530 y siguientes del Código Orgánico de
Tribunales.
Lo dispuesto en el inciso anterior se entenderá sin
perjuicio de las responsabilidades penal y civil
solidaria de los autores por los daños que hubieren
producido.

Artículo 50 F.- Si durante un procedimiento el juez LEY 19955


tomara conocimiento de la existencia de bienes Art. único Nº 26
susceptibles de causar daño, ordenará su custodia en el D.O. 14.07.2004
tribunal si lo estimara necesario. En caso de que ello
no fuera factible, atendida su naturaleza y
características, el juez ordenará las pericias que
permitan acreditar el estado, la calidad y la aptitud de
causar daño o cualquier otro elemento relevante de los
bienes o productos y dispondrá las medidas que fueran
necesarias para la seguridad de las personas o de los
bienes.

Artículo 50 G.- Las causas cuya cuantía, de acuerdo LEY 19955


al monto de lo pedido, no exceda de diez unidades Art. único Nº 26
tributarias mensuales, se tramitarán conforme a las D.O. 14.07.2004
normas de este Párrafo, como procedimiento de única
instancia, por lo que todas las resoluciones que se

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dicten en él serán inapelables.
En las causas que se sustancien de acuerdo a este
procedimiento de única instancia, la multa impuesta por
el juez no podrá superar el monto de lo otorgado por la
sentencia definitiva.

Párrafo 2º LEY 19955


Del Procedimiento Especial para Protección del Art. único Nº 26
Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores D.O. 14.07.2004

Artículo 51.- El procedimiento señalado en este LEY 19955


Párrafo se aplicará cuando se vea afectado el interés Art. único Nº 26
colectivo o difuso de los consumidores. Este D.O. 14.07.2004
procedimiento se sujetará a las normas del procedimiento
sumario, con excepción de los artículos 681, 684 y 685
del Código de Procedimiento Civil y con las
particularidades que se contemplan en la presente ley.
Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarán
conforme a las reglas de la sana crítica.
1.- Se iniciará por demanda presentada por:
a) El Servicio Nacional del Consumidor;
b) Una Asociación de Consumidores constituida, a lo
menos, con seis meses de anterioridad a la presentación
de la acción, y que cuente con la debida autorización de
su asamblea para hacerlo, o
c) Un grupo de consumidores afectados en un mismo
interés, en número no inferior a 50 personas,
debidamente individualizados.
El tribunal ordenará la notificación al demandado
y, para los efectos de lo señalado en el Nº 9, al
Servicio Nacional del Consumidor, cuando éste no hubiera
iniciado el procedimiento.
2.- Sin perjuicio de los requisitos generales de la
demanda, en lo que respecta a las peticiones relativas a
perjuicios, bastará señalar el daño sufrido y solicitar
la indemnización que el juez determine, conforme al
mérito del proceso, la que deberá ser la misma para
todos los consumidores que se encuentren en igual
situación. Con este fin, el juez procederá de acuerdo a
lo dispuesto en el artículo 53 A. Las indemnizaciones
que se determinen en este procedimiento, no podrán
extenderse al daño moral sufrido por el actor. No habrá
lugar a la reserva prevista en el inciso segundo del
artículo 173 del Código de Procedimiento Civil.
3.- Iniciado el juicio señalado, cualquier
legitimado activo o consumidor que se considere afectado
podrá hacerse parte en el juicio.
4.- Cuando se trate del Servicio Nacional del
Consumidor o de una Asociación de Consumidores, la parte
demandante no requerirá acreditar la representación de
consumidores determinados del colectivo en cuyo interés
actúa.
5.- El demandante que sea parte en un procedimiento
de los regulados en el presente Párrafo, no podrá,
mientras el procedimiento se encuentra pendiente,
deducir demandas de interés individual fundadas en los
mismos hechos.
6.- La presentación de la demanda producirá el
efecto de interrumpir la prescripción de las acciones
indemnizatorias que correspondan a los consumidores
afectados. Respecto de las personas que reservaren sus
derechos conforme al artículo 54 C el cómputo del nuevo

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plazo de prescripción se contará desde que la sentencia
se encuentre firme y ejecutoriada.
7.- En el caso que el juez estime que las
actuaciones de los abogados entorpecen la marcha regular
del juicio, solicitará a los legitimados activos que son
parte en él que nombren un procurador común de entre sus
respectivos abogados, dentro del plazo de diez días. En
subsidio, éste será nombrado por el juez de entre los
mismos abogados.
Las facultades y actuaciones del procurador común,
así como los derechos de las partes representadas por él
y las correspondientes al tribunal, se regirán por lo
dispuesto en el Título II del Libro I del Código de
Procedimiento Civil. Con todo, la resolución que al
efecto dicte el tribunal conforme al artículo 12 del
Código de Procedimiento Civil, se notificará por avisos,
en la forma que determine el tribunal. Estos avisos
serán redactados por el secretario.
No obstante lo anterior, el juez podrá disponer una
forma distinta de notificación en aquellos casos en que
el número de afectados permita asegurar el conocimiento
de todos y cada uno de ellos por otro medio.
El juez regulará prudencialmente los honorarios del
procurador común, previa propuesta de éste, considerando
las facultades económicas de los demandantes y la
cuantía del juicio.
Para los efectos de lo establecido en el inciso
anterior, el juez fijará los honorarios en la sentencia
definitiva o bien una vez definidos los miembros del
grupo o subgrupo.
El juez, de oficio o a petición de parte y por
resolución fundada, podrá revocar el mandato judicial,
cuando la representación del interés colectivo o difuso
no sea la adecuada para proteger eficazmente los
intereses de los consumidores o cuando exista otro
motivo que justifique la revocación.
8.- Todas las apelaciones que se concedan en este
procedimiento se agregarán como extraordinarias a la
tabla del día siguiente al ingreso de los autos a la
respectiva Corte de Apelaciones, con excepción de lo
señalado en el artículo 53 C, caso en el que la causa se
incluirá en la tabla de la semana subsiguiente a la de
su ingreso a la Corte.
9.- Las acciones cuya admisibilidad se encuentre
pendiente, se acumularán de acuerdo a las reglas
generales. Para estos efectos, el Servicio Nacional del
Consumidor oficiará al juez el hecho de encontrarse
pendiente la declaración de admisibilidad de otra
demanda por los mismos hechos.

Artículo 52.- Corresponderá al propio tribunal LEY 19955


declarar la admisibilidad de la acción deducida para Art. único Nº 26
cautelar el interés colectivo o difuso de los D.O. 14.07.2004
consumidores, verificando para ello la concurrencia de
los siguientes elementos:
a) Que la acción ha sido deducida por uno de los
legitimados activos individualizados en el artículo 51.
b) Que la conducta que se persigue afecta el
interés colectivo o difuso de los consumidores en los
términos señalados en el artículo 50.
c) Que la acción deducida precisa las cuestiones
de hecho que afectan el interés colectivo o difuso de
los consumidores y los derechos afectados.
d) Que el número potencial de afectados justifica,
en términos de costos y beneficios, la necesidad

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procesal o económica de someter su tramitación al
procedimiento especial del presente Párrafo para que sus
derechos sean efectivamente cautelados. Cualquiera sea
el número de afectados, se entenderá que esta
circunstancia no concurre si se dan todas y cada una de
las siguientes condiciones respecto del caso: el proceso
de fabricación, por su naturaleza, contempla un
porcentaje de fallas dentro de los estándares de la
industria; el proveedor pruebe mantener procedimientos
de calidad en la atención de reclamos, reparación y
devolución de dinero en caso de productos defectuosos,
sin costo para el consumidor, y las fallas o defectos no
representan riesgo para la salud.
El demandado dispondrá de un plazo de diez días
para exponer lo que estime procedente en relación con
los requisitos de admisibilidad de la acción. Si el juez
estima que existen hechos sustanciales, pertinentes y
controvertidos, recibirá a prueba la admisibilidad. La
prueba se regirá por las reglas de los incidentes. El
juez se pronunciará sobre la admisibilidad de la acción
dentro de los cinco días siguientes a aquél en que se
efectúe la presentación del demandado o dentro de los
cinco días siguientes al vencimiento del plazo para
efectuar dicha presentación y ésta no se hubiere
efectuado, o dentro de los cinco días siguientes al
vencimiento del término probatorio, en su caso.
La resolución que se pronuncie sobre la
admisibilidad de la acción será apelable en ambos
efectos.
Una vez que se encuentre ejecutoriada la resolución
que declara admisible la acción, se certificará esta
circunstancia en el expediente. Si es declarada
inadmisible, la acción respectiva sólo podrá deducirse
individualmente ante el juzgado competente, de
conformidad a lo señalado en la letra
c) del artículo 2º bis.
No obstante lo dispuesto en los incisos anteriores,
si aparecen nuevas circunstancias que justifiquen la
revisión de la inadmisibilidad declarada, cualquier
legitimado activo podrá iniciar ante el mismo tribunal
una nueva acción.

Artículo 53.- Una vez ejecutoriada la resolución LEY 19955


que declaró admisible la acción, el tribunal ordenará al Art. único Nº 26
demandante que, dentro de décimo día, mediante D.O. 14.07.2004
publicación de al menos dos avisos en un medio de
circulación nacional, informe a los consumidores que se
consideren afectados, para que se hagan parte, si lo
estiman procedente.
Corresponderá al secretario del tribunal fijar el
contenido del aviso, el que contendrá, a lo menos, las
siguientes menciones:
a) El tribunal que en primera instancia emitió la
certificación de admisibilidad;
b) La fecha de la certificación;
c) El nombre, rol único tributario, profesión u
oficio y domicilio del representante del grupo;
d) El nombre, rol único tributario, profesión u
oficio y domicilio de la persona en contra de la cual se
solicita la acción colectiva;
e) Breve exposición de los hechos y peticiones
concretas sometidas a consideración del tribunal, y
f) El llamado a los afectados por los mismos hechos
a hacerse parte en el juicio, expresando que los
resultados del juicio empecerán también a aquellos
afectados que no se hicieran parte en él.
Desde la publicación del aviso a que se refiere el
inciso segundo, ninguna persona podrá iniciar otro

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juicio en contra del demandado fundado en los mismos
hechos, sin perjuicio de lo señalado en el inciso
siguiente y de lo dispuesto en el artículo 54 C respecto
de la reserva de derechos.
Dentro del plazo de 30 días contados desde la
publicación del aviso a que se refiere el inciso
anterior, cualquier consumidor podrá ocurrir ante el
tribunal haciendo reserva de sus acciones, en cuyo caso
no le serán oponibles los resultados del juicio.
Aquellos juicios que se encuentren pendientes
contra el mismo proveedor al momento de publicarse el
aviso y que se funden en los mismos hechos, deberán
acumularse de conformidad a lo previsto en el Código de
Procedimiento Civil, con las siguientes reglas
especiales:
1) Se acumularán al juicio colectivo los juicios
individuales. Si una o más de las partes hubiere
comparecido personalmente al juicio individual, deberá
designar abogado patrocinante una vez producida la
acumulación, y
2) No procederá acumular al colectivo el juicio
individual en que se haya citado a las partes para oír
sentencia.

Artículo 53 A.- Durante el juicio y hasta la LEY 19955


dictación de la sentencia definitiva inclusive, el juez Art. único Nº 26
podrá ordenar, de acuerdo a las características que les D.O. 14.07.2004
sean comunes, la formación de grupos y, si se
justificare, de subgrupos, para los efectos de lo
señalado en las letras c) y d) del artículo 53 C. El
juez podrá ordenar también la formación de tantos
subgrupos como estime conveniente.

Artículo 53 B.- El juez podrá llamar a conciliación LEY 19955


cuantas veces estime necesario durante el proceso. Art. único Nº 26
Por su parte, el demandado podrá realizar ofertas D.O. 14.07.2004
de avenimiento, las que deberán ser públicas.
Todo avenimiento, conciliación o transacción deberá
ser sometido a la aprobación del juez, quien puede
rechazarlos si los estima contrarios a derecho o
arbitrariamente discriminatorios.
En caso del desistimiento del legitimado activo, el
tribunal dará traslado al Servicio Nacional del
Consumidor, quien podrá hacerse parte del juicio dentro
de quinto día. Esta resolución se notificará de
conformidad al artículo 48 del Código de Procedimiento
Civil. Igual procedimiento se hará en caso que el
legitimado activo pierda la calidad de tal.

Artículo 53 C.- En la sentencia que acoja la LEY 19955


demanda, el juez, además de lo dispuesto en el artículo Art. único Nº 26
170 del Código de Procedimiento Civil, deberá: D.O. 14.07.2004
a) Declarar la forma en que tales hechos han
afectado el interés colectivo o difuso de los
consumidores.
b) Declarar la responsabilidad del o los proveedores
demandados en los hechos denunciados y la aplicación de la
multa o sanción que fuere procedente. La suma de las multas
que se apliquen por cada consumidor afectado tomará en
consideración en su cálculo los elementos descritos en el
artículo 24 y especialmente el daño potencialmente causado
a todos los consumidores afectados por la misma situación. Ley 20416
c) Declarar la procedencia de las correspondientes Art. DUODECIMO Nº 4
indemnizaciones o reparaciones y el monto de la c)
indemnización o la reparación a favor del grupo o de D.O. 03.02.2010

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cada uno de los subgrupos, cuando corresponda.
d) Disponer la devolución de lo pagado en exceso y
la forma en que se hará efectiva, en caso de tratarse de
procedimientos iniciados en virtud de un cobro indebido
de determinadas sumas de dinero. En el caso de productos
defectuosos, se dispondrá la restitución del valor de
aquéllos al momento de efectuarse el pago.
e) Disponer la publicación de los avisos a que se
refiere el inciso tercero del artículo 54, con cargo al
o a los infractores.
En todo caso, el juez podrá ordenar que algunas o
todas las indemnizaciones, reparaciones o devoluciones
que procedan respecto de un grupo o subgrupo, se
efectúen por el demandado sin necesidad de la
comparecencia de los interesados establecida en el
artículo 54 C, cuando el juez determine que el proveedor
cuenta con la información necesaria para
individualizarlos y proceder a ellas.
Contra la sentencia definitiva procederá el recurso de
apelación, en ambos efectos.

Artículo 54.- La sentencia ejecutoriada que declare LEY 19955


la responsabilidad del o los demandados producirá efecto Art. único Nº 26
erga omnes, con excepción de aquellos procesos que no D.O. 14.07.2004
hayan podido acumularse conforme al número 2) del inciso
final del artículo 53, y de los casos en que se efectúe
la reserva de derechos que admite el mismo artículo.
La sentencia será dada a conocer para que todos
aquellos que hayan sido perjudicados por los mismos
hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o
el cumplimiento de las reparaciones que correspondan.
Ello se hará por avisos publicados, a lo menos en
dos oportunidades distintas, en los diarios locales,
regionales o nacionales que el juez determine, con un
intervalo no inferior a tres ni superior a cinco días
entre ellas.
No obstante lo anterior, el juez podrá disponer una
forma distinta de dar a conocer la información referida
en el inciso primero, en aquellos casos en que el número
de afectados permita asegurar el conocimiento de todos y
cada uno de ellos por otro medio.
Si se ha rechazado la demanda cualquier legitimado
activo podrá interponer, dentro del plazo de
prescripción de la acción, ante el mismo tribunal y
valiéndose de nuevas circunstancias, una nueva acción,
entendiéndose suspendida la prescripción a su favor por
todo el plazo que duró el juicio colectivo. El tribunal
declarará encontrarse frente a nuevas circunstancias
junto con la declaración de admisibilidad de la acción
dispuesta en el artículo 52.

Artículo 54 A.- Corresponderá al secretario del LEY 19955


tribunal fijar el contenido de los avisos, procurando Art. único Nº 26
que su texto sea claro y comprensible para los D.O. 14.07.2004
interesados. Dichos avisos contendrán, a lo menos, las
siguientes menciones:
a) El rol de la causa, el tribunal que la dictó, la
fecha de la sentencia y el nombre, profesión u oficio y
domicilio del o los infractores y de sus representantes.
Se presumirá que conserva esa calidad y su domicilio la
persona que compareció como tal en dicho proceso;
b) Los hechos que originaron la responsabilidad del
o los infractores y la forma en que ellos afectaron los
derechos de los consumidores;
c) La identificación del grupo, si está o no
dividido en subgrupos y la forma y plazo en que los
interesados deberán hacer efectivos sus derechos;

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d) Las instituciones donde los afectados pueden
obtener información y orientación, tales como el
Servicio Nacional del Consumidor, las oficinas
municipales de información al consumidor y las
Asociaciones de Consumidores, entre otras.

Artículo 54 B.- Los interesados podrán comparecer LEY 19955


al juicio ejerciendo sus derechos, con el patrocinio de Art. único Nº 26
abogado o personalmente. D.O. 14.07.2004
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso
anterior, habiéndose designado procurador común, los
interesados actuarán a través de él, de acuerdo a las
reglas generales. En caso contrario, se procederá a
designarlo para que represente a aquellos interesados
que hubieran comparecido personalmente, una vez vencido
el plazo de noventa días establecido en el artículo
54 C.

Artículo 54 C.- Los interesados deberán presentarse LEY 19955


a ejercer sus derechos establecidos en la sentencia, Art. único Nº 26
ante el mismo tribunal en que se tramitó el juicio, D.O. 14.07.2004
dentro del plazo de noventa días corridos, contados
desde el último aviso.
Dentro del mismo plazo, los interesados podrán
hacer reserva de sus derechos, para perseguir la
responsabilidad civil derivada de la infracción en un
juicio distinto, sin que sea posible discutir la
existencia de la infracción ya declarada. Esta
presentación deberá contar con patrocinio de abogado. En
este juicio, la sentencia dictada conforme al artículo
53 C producirá plena prueba respecto de la existencia de
la infracción y del derecho del demandante a la
indemnización de perjuicios, limitándose el nuevo juicio
a la determinación del monto de los mismos.
Quién ejerza sus derechos conforme al inciso
primero de este artículo, no tendrá derecho a iniciar
otra acción basada en los mismos hechos. Del mismo modo,
quienes no efectúen la reserva de derechos a que se
refiere el inciso anterior, no tendrán derecho a iniciar
otra acción basada en los mismos hechos.

Artículo 54 D.- La presentación que efectúe el LEY 19955


interesado en el juicio, ejerciendo sus derechos Art. único Nº 26
conforme al inciso primero del artículo anterior, se D.O. 14.07.2004
limitará únicamente a hacer presente y acreditar su
condición de miembro del grupo.

Artículo 54 E.- Vencido el plazo de noventa días LEY 19955


establecido en el artículo 54 C, y designado el Art. único Nº 26
procurador común, si corresponde, se dará traslado al D.O. 14.07.2004
demandado de las presentaciones de todos los
interesados, sólo para que dentro del plazo de diez días
corridos controvierta la calidad de miembro del grupo de
uno o más de ellos. La resolución que confiera el
traslado se notificará por el estado diario. Este plazo
podrá ampliarse, por una sola vez, a petición de parte y
por resolución fundada, si el juez lo considera
necesario.
Si el juez estima que existen hechos sustanciales,
pertinentes y controvertidos, abrirá un término de
prueba, que se regirá por las reglas de los incidentes.
Contra la resolución que falle el incidente
procederá el recurso de reposición, con apelación en
subsidio.
Una vez fallado el incidente promovido conforme a
este artículo, quedará irrevocablemente fijado el monto
global de las indemnizaciones o las reparaciones que

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deba satisfacer el demandado.

Artículo 54 F.- El demandado deberá efectuar las LEY 19955


reparaciones o consignar íntegramente en la cuenta Art. único Nº 26
corriente del tribunal el monto de las indemnizaciones, D.O. 14.07.2004
dentro de un plazo de treinta días corridos, contado
desde aquel en que se haya fallado el incidente
promovido conforme al artículo 54 E.
Cuando el monto global de la indemnización pueda
producir, a juicio del tribunal, un detrimento
patrimonial significativo en el demandado, de manera tal
que pudiera estimarse próximo a la insolvencia, el juez
podrá establecer un programa mensual de pago de
indemnizaciones completas para cada demandante,
reajustadas, con interés corriente, según su fecha de
pago.
No obstante, en el caso del inciso anterior, el
juez podrá determinar una forma de cumplimiento
alternativo del pago.
Para autorizar el pago de la indemnización en
alguna de las formas señaladas en los incisos
precedentes, el juez podrá, dependiendo de la situación
económica del demandado, exigir una fianza u otra forma
de caución.
Las resoluciones que dicte el juez en conformidad a
este artículo no serán susceptibles de recurso alguno.

Artículo 54 G.- Si la sentencia no es cumplida por LEY 19955


el demandado, la ejecución se efectuará, a través del Art. único Nº 26
procurador común, en un único procedimiento, por el D.O. 14.07.2004
monto global a que se refiere el inciso final del
artículo 54 E, o por el saldo total insoluto. El pago
que corresponda hacer en este procedimiento a cada
consumidor se efectuará a prorrata de sus respectivos
derechos declarados en la sentencia definitiva.

Artículo 55.- SUPRIMIDO LEY 19955


Art. único Nº 26
D.O. 14.07.2004

Artículo 56.- SUPRIMIDO LEY 19955


Art. único Nº 26
D.O. 14.07.2004

T I T U L O V
Del Servicio Nacional del Consumidor
Artículo 57.- El Servicio Nacional del Consumidor
será un servicio público funcionalmente descentralizado y
desconcentrado territorialmente en todas las regiones del
país, con personalidad jurídica y patrimonio propio,
sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República
a través del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción.
Artículo 58.- El Servicio Nacional del Consumidor
deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones
de la presente ley y demás normas que digan relación
con el consumidor, difundir los derechos y deberes del
consumidor y realizar acciones de información y
educación del consumidor.
Corresponderán especialmente al Servicio Nacional
del Consumidor las siguientes funciones:
a) Formular, realizar y fomentar programas de

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información y educación al consumidor;
b) Realizar, a través de laboratorios o entidades
especializadas, de reconocida solvencia, análisis
selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado
en relación a su composición, contenido neto y otras
características.
Aquellos análisis que excedan en su costo de 250 unidades
tributarias mensuales, deberán ser efectuados por
laboratorios o entidades elegidas en licitación pública.
En
todo caso el Servicio deberá dar cuenta detallada y
pública
de los procedimientos y metodología utilizada para llevar a
cabo las funciones contenidas en esta letra;
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y
publicar información para facilitar al consumidor un
mejor conocimiento de las características de la
comercialización de los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, LEY 19955
no se podrá atentar contra lo establecido en el decreto Art. único Nº 27
ley Nº 211, de 1973, que fija normas sobre la defensa a)
de la libre competencia. D.O. 14.07.2004
d) Realizar y promover investigaciones en el área LEY 19955
del consumo; Art. único Nº 27
b; c y d)
e) Llevar el registro público a que se refiere el D.O. 14.07.2004
artículo 58 bis;
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren
lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor
respectivo el motivo de inconformidad a fin de que
voluntariamente pueda concurrir y proponer las
alternativas de solución que estime convenientes. Sobre
la base de la respuesta del proveedor reclamado, el
Servicio Nacional del Consumidor promoverá un
entendimiento voluntario entre las partes. El documento
en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de
transacción extrajudicial y extinguirá, una vez
cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante
para perseguir la responsabilidad contravencional del
proveedor;
g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones
legales y reglamentarias relacionadas con la protección
de los derechos de los consumidores y hacerse parte en
aquellas causas que comprometan los intereses generales
de los consumidores.
La facultad de velar por el cumplimiento de LEY 19955
normas establecidas en leyes especiales que digan Art. único Nº 27
relación con el consumidor, incluye la atribución del e)
Servicio Nacional del Consumidor de denunciar los D.O. 14.07.2004
posibles incumplimientos ante los organismos o
instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse
parte en las causas en que estén afectados los intereses
generales de los consumidores, según los procedimientos
que fijan las normas generales o los que se señalen en
esas leyes especiales.
En el caso de la letra e) del artículo 2º, la
intervención del Servicio Nacional del Consumidor estará
limitada a aquellos contratos de venta de viviendas a
que se refiere el artículo 1º del decreto con fuerza de
ley Nº 2, de 1959, sobre plan habitacional, cuyo texto
definitivo fue fijado en el decreto Nº 1.101, de 1960,
del Ministerio de Obras Públicas.
Los proveedores estarán obligados a proporcionar
al Servicio Nacional del Consumidor los informes y
antecedentes que le sean solicitados por escrito, que
digan relación con la información básica comercial,

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definida en el artículo 1º de esta ley, de los bienes y
servicios que ofrezcan al público. La negativa o demora
injustificada en la remisión de los antecedentes
requeridos será sancionada con multa de hasta 200
unidades tributarias mensuales. Se considerará
injustificado el retardo superior a cinco días, contados
desde el vencimiento del plazo señalado en el
requerimiento, que no podrá ser inferior a treinta días
corridos.

Artículo 58 bis.- Los jueces de letras y de LEY 19955


policía local deberán remitir al Servicio Nacional del Art. único Nº 28
Consumidor copia autorizada de las sentencias D.O. 14.07.2004
definitivas que se pronuncien sobre materias propias de
la presente ley y de las sentencias interlocutorias que
fallen cuestiones de competencia, una vez que se
encuentren ejecutoriadas. Un reglamento determinará la
forma en que será llevado el registro de estas
sentencias.

Artículo 59.- El Director Nacional será el Jefe


Superior del Servicio y tendrá su representación judicial
y extrajudicial.
Artículo 60.- El patrimonio del Servicio Nacional del
Consumidor estará formado por:
a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e
incorporales, de la ex-Dirección de Industria y Comercio,
que por Ley Nº 18.959 pasó a denominarse Servicio Nacional
del Consumidor;
b) Los aportes que anualmente le asigne la Ley de
Presupuestos de la Nación;
c) Los aportes de cooperación internacional que reciba
para el desarrollo de sus actividades;
d) El producto de la venta de las publicaciones que
realice, cuyo valor será determinado por resolución de su
Director Nacional;
e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el
Servicio, siempre que provengan de personas o entidades sin
fines de lucro y no regidas por esta ley, y
f) Los frutos de tales bienes.
Las donaciones en favor del Servicio estarán exentas
del trámite de insinuación judicial a que se refiere el
artículo 1.401 del Código Civil, así como de cualquier
contribución o impuesto.
Titulo final
Artículo 61.- Las multas a que se refiere esta ley
serán de beneficio fiscal.
Disposiciones transitorias
Artículo 1º.- La presente ley entrará en vigencia
noventa días después de su publicación en el Diario
Oficial.
Artículo 2º.- Derógase la ley Nº 18.223, con
excepción
de sus artículos 5º y 13, así como toda otra disposición
legal contraria a lo preceptuado por la presente ley, a

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contar de su fecha de vigencia.".

Artículo 3º.- Las organizaciones de consumidores LEY 19955


existentes a la fecha de entrada en vigencia de la Art. único Nº 29
presente ley, serán consideradas asociaciones de D.O. 14.07.2004
consumidores para todos los efectos legales y podrán, en
cualquier tiempo, adecuarse al nuevo régimen jurídico
según el procedimiento establecido en el artículo 4º
transitorio de la ley Nº 19.250.

Artículo 4º.- Las normas establecidas en el LEY 19955


artículo 17 de la presente ley, entrarán en vigencia Art. único Nº 29
después de un año, contado desde su publicación en el D.O. 14.07.2004
Diario Oficial, y las de las letras b), c) y e) del
artículo 37, noventa días después de la misma fecha.

Artículo 5º.- Facúltase al Presidente de la LEY 19955


República, para que dentro del plazo de 180 días Art. único Nº 29
contados desde la publicación de la presente ley, D.O. 14.07.2004
mediante un decreto con fuerza de ley, fije el texto
refundido, coordinado y sistematizado de la ley Nº
19.496, que establece normas sobre protección de los
derechos de los consumidores.

Habiéndose cumplido con lo establecido en el Nº 1 del


Artículo 82 de la Constitución Política de la República,
y por cuanto he tenido a bien aprobarlo y sancionarlo; por
tanto promúlguese y llévese a efecto como Ley de la
República.
Santiago, 7 de febrero de 1997.- EDUARDO FREI
RUIZ-TAGLE, Presidente de la República.- Oscar Landerretche
Gacitúa, Ministro de Economía, Fomento y Reconstrucción
Subrogante.
Lo que transcribo a Ud. para su conocimiento.- Saluda
atentamente a Ud., Oscar Landerretche Gacitúa,
Subsecretario de Economía.

Tribunal Constitucional
Proyecto de ley relativo a los derechos de los consumidores
El Secretario del Tribunal Constitucional, quien
suscribe, certifica que la Honorable Cámara de Diputados
envió el proyecto de ley enunciado en el rubro, aprobado
por el Congreso Nacional, a fin de que este Tribunal
ejerciera el control de constitucionalidad respecto de
las disposiciones contempladas en los incisos primero y
segundo del artículo 50 de dicho proyecto, y que por
sentencia de 27 de enero de 1997, declaró:
1. Que las disposiciones del inciso tercero del
artículo 50 del proyecto de ley en examen, son
inconstitucionales y deben eliminarse de dicho texto.
2. Que las disposiciones contempladas en el inciso
primero del artículo 50 del proyecto remitido, son
constitucionales.
3. Que el Tribunal no se pronuncia sobre las
disposiciones contenidas en el inciso segundo del
artículo 50 del proyecto remitido, por versar sobre
materias que no son propias de ley orgánica
constitucional.
Santiago, enero 28 de 1997.- Rafael Larraín

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Cruz, Secretario.

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