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Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales -Soussi

Master Marketing Stratégique, Management Commercial et d’Entreprise


Promotion 2021-2023

S1: Droit de la concurrence, de la consommation et de la distribution

Le droit à l’écoute et à la représentation

Réalisé par : Encadré par :

● Mme. ABDERRAFI Loubna ; ● M. BOUZIT Mohammed


● Mme. DIDI Nora ;
● M. CHTAIBI Amine
● M.LAMKIES Jamaa;
● M.IDRISSI Mohcine
Table des matières

Introduction : ...............................................................................................................................................................3

Partie I : CADRE GENERAL DU DROIT A L’ECOUTE ET DU DROIT A LA

REPRESENTATION DU CONSOMMATEUR AU MAROC........................................................................4

I. Loi n°31-08 édictant des mesures de protection du consommateur....................................................... 4

II. Mécanismes d’application du droit à l’écoute et à la représentation .................................................... 6

Partie II : CHIFFRES CLES ET ETUDE DE CAS ...........................................................................................9

I. Bilan des réclamations des consommateurs marocains .............................................................................. 9

II. Etude de cas de l’entreprise décathlon : ........................................................................................................ 11

Conclusion et recommandations .......................................................................................................................... 13

2
Introduction :

L'idée selon laquelle il faut protéger l'acheteur appelé consommateur aujourd’hui est très ancienne
(1700 avant J.C dans le code de Hammurabi).C'est cependant l'évolution économique intervenue au
cours du XXe siècle et l'avènement de la société de consommation marquée par une consommation
de masse après la seconde guerre mondiale qui, en bouleversant les rapports de force entre
consommateurs et professionnels à l'avantage de ces derniers, a fait émerger le droit de la
consommation.
En effet, Cette montée en puissance de la société de consommation s’accompagne de pratiques de
vente plaçant le consommateur dans une triple situation d’infériorité (économique, technique et
juridique) vis-à-vis des grandes enseignes ; ces dernières s’appuyant pour stimuler les ventes sur
l’influence de la publicité et un accès accru au crédit avec plusieurs aspects négatifs (produits
dangereux, ventes agressives, tromperie sur les prix et caractéristiques des produits et services).
Le droit du consommateur avec le mouvement du consumérisme constitue dès lors, une partie
intégrante des droits de l’homme tel que conçu initialement par les nations Unies1, il trouve ses
racines dans la réponse à apporter aux excès des professionnels mais aussi dans la quasi-incapacité
du droit civil à rétablir l’équilibre de la relation contractuelle consommateur – professionnel. 2
Le Maroc depuis son indépendance a adhéré à l’ensemble des conventions onusiennes et
européennes relatives aux droits de l’homme. Dans le cadre de l'harmonisation de sa législation avec
les instruments internationaux3,il s’est doté d’un arsenal juridique très étoffé en matière de
protection du consommateur et ce afin de lui consacrer ses droits fondamentaux, notamment la Loi
31-08 de 2011, édictant des mesures de protection du consommateur.
Notre problématique s’articule autour de la question suivante : Avec quels mécanismes et mesures
le consommateur marocain peut préserver son droit à l’écoute et son droit à la représentation lors
d’un litige ou d’un différend avec un fournisseur ?
Dans ce travail nous allons essayer dans une première partie de définir d’abord les concepts clés de
notre sujet pour mettre en lumière par la suite les principales dispositions de la loi n° 31-08 relative
notamment au droit à l’écoute et au droit à la représentation du consommateur, qui sont deux droits
fondamentaux du consommateur marocain à savoir le droit d’être écouté, orienté et conseillé et le
droit d’être représenté par une association des droits du consommateur vis-à-vis du fournisseur et
vis-à-vis de la justice.
Dans la deuxième partie de notre travail, nous allons tenter d’analyser la mise œuvre du droit à
l’écoute et du droit à la représentation pour le consommateur marocain, nous allons présenter les
derniers chiffres officiels enregistrés des réclamations des consommateurs marocains avec une
illustration sur le terrain de la mise en pratique du droit à l’écoute et du à la représentation .

1
La charte mondiale des droits du consommateur (IOCU), Assemblée Générale des Nations Unies le 9 avril 1985.
2Journée Mondiale des Droits du Consommateur 2008 / Revue de presse
3 Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Economie verte et numérique, article sur Le processus de

convergence réglementaire dans le domaine de la protection du consommateur, 2020

3
Partie I : CADRE GENERAL DU DROIT A L’ECOUTE ET DU DROIT A LA
REPRESENTATION DU CONSOMMATEUR AU MAROC

I. Loi n°31-08 édictant des mesures de protection du consommateur

A. Définition des concepts clés


Nous proposons de dresser, ci-après, une liste de définitions de la terminologie clé et des concepts
utilisés dans la Loi 31-084 ; et qui concernent particulièrement la thématique du droit à l’écoute et à
la représentation.
Dans son article 2, la loi a bien défini le consommateur, le fournisseur et la relation qui les réunit.
Le consommateur

Le consommateur est toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise pour la satisfaction
de ses besoins non professionnels des produits, biens ou services qui sont destinés à son usage
personnel ou familial.

Le fournisseur

Le fournisseur est toute personne physique ou morale qui agit dans le cadre d’une activité
professionnelle ou commerciale.
Afin de cerner davantage la relation entre le consommateur et le fournisseur, nous nous sommes
arrêtés sur les définitions du litige entre ces deux acteurs économiques et du droit à la consommation.

Le droit de la consommation

Selon une acception commune, le droit de la consommation désigne l'ensemble des normes, règles
et instruments visant à assurer la protection et à accroître le rôle du citoyen dans tous les actes où il
exerce sa faculté d'acquérir et de consommer des biens. La prise de conscience, dans le monde
développé, de la nécessité de protéger les consommateurs contre la puissance de leurs partenaires
économiques est à l'origine de sa création.

Le litige

Le litige désigne un différend entre deux ou plusieurs personnes, les uns contestant aux autres d'être
titulaires d'un droit à l'exercice duquel ils prétendent. Le litige n'est pas le procès, car dans la
chronologie des faits, la survenance d'un litige est nécessairement antérieure à l'engagement d'une
procédure contentieuse.
Au surplus, le litige peut prendre fin avant l'engagement de toute procédure judiciaire si les parties
se concilient ou si la partie qui revendique le droit que son adversaire lui dénie, décide d'abandonner
sa réclamation.
Enfin le litige peut résulter de toute clause qui a pour objet ou pour effet de créer, au détriment du
consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. Il
n’est pas éteint par la prescription de l'action, qui constitue un empêchement légal à l'engagement
de l'instance. (Dictionnaire juridique de Serge Braudo).

4 Pour plus de détail, se référer au bulletin officiel n°5392 du 07 avril 2011.

4
B. Droits garantis par la loi 31-18

La loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur complète le dispositif juridique
existant en matière de protection du consommateur et met en place un cadre favorable pour la
promotion du rôle des associations de protection du consommateur5.
Cette loi, qui compte 206 articles, se fixe pour principal objectif le renforcement et la protection des
droits des consommateurs, et ce, en leur garantissant une meilleure information, en les protégeant
contre les clauses abusives et certaines pratiques commerciales, et en prévoyant des dispositions
complémentaires relatives à la garantie conventionnelle, au service après-vente et au
surendettement.
Ainsi, la loi 31-08 garantit un certain nombre de droits, notamment :
• Le droit à l’information : fournir au consommateur toutes les informations nécessaires
avant la conclusion d’un contrat de vente ;
• Le droit aux choix : garantir la liberté d’achat en fonction des besoins et des moyens du
consommateur ;
• Le droit à la rétractation : offrir, dans certains cas de figure, au consommateur un délai
de 7 jours pour changer son avis ;
• Le droit à l’écoute et à la représentation : permettre au consommateur, lors d’un litige
avec un fournisseur, d’être conseillé, orienté et de se faire représenter par une association
de protection du consommateur ;
• Le droit à la protection des intérêts économiques : réglementation de certaines
pratiques commerciales comme la publicité promotionnelle, les ventes avec primes, les
soldes, les loteries, les ventes à distance, etc.

Il convient de signaler que depuis 2011, le mouvement consumériste au Maroc a connu un bond en
avant avec la loi 31-08. En effet, cette dernière a intégré ledit mouvement au regard du rôle important
qu’il peut jouer dans l’information, la sensibilisation et la protection juridique des droits des
consommateurs.
Grâce à cette intégration, les associations de consommateurs reconnues d’utilité publique ont eu
officiellement le droit de représenter en justice les intérêts collectifs des consommateurs.

5Ministère de l’Industrie, du Commerce et des nouvelles technologies, Publication du projet de loi 31-08 relative aux dispositions
pour la protection du Consommateur, édition 2011. 15

5
II. Mécanismes d’application du droit à l’écoute et à la représentation

1) Association de protection du consommateur (APC) :


Les APC doivent avoir pour objet exclusif la protection des intérêts du consommateur et
être régies par des statuts conformes à la réglementation en vigueur. Sous réserve et à
condition de se conformer à la législation et la réglementation en vigueur relatives au droit
d’association, les APC peuvent être reconnues d’utilité publique.

2) Genèse et cadre juridique


Au Maroc, Les premières associations de protection du consommateur ont été créées dans les
années 90. C’est le cas de l’association Marocaine pour la défense du consommateur et la
protection de l’environnement créée en 1994, la ligue nationale de protection des consommateurs
en 1996, l’association marocaine de protection et d’orientation du consommateur (AMPOC) en
1997, l’association Atlas-Saïs-Fès en 1998 et l’association pour l’agriculture et l’alimentation
saineMAGHREBIO créée en 1999.
Les APC rassemblent des personnes bénévoles qui souhaitent défendre les droits du
consommateur lors de l’achat de produits, biens ou services, ou dans toute autre situation où le
consommateur a besoin d’être conseillé.
Dans le cadre de la loi 31-08, notamment l’article 153, ne peut être considérée comme
Association de la protection du consommateur, l’association qui6 :

• Compte parmi ses membres des personnes morales ayant une activité à but lucratif ;
• Perçoit des aides ou subventions d’entreprises ou de groupements d’entreprises fournissant
des produits, biens ou services au consommateur ;
• Fait de la publicité commerciale ou qui n’a pas un caractère purement informatif, pour des
biens, produits ou services ;
• Se consacre à des activités autres que la défense des intérêts du consommateur ;
• Poursuit, un but à caractère politique.

3) Finalités et rôles des APC :


Leur principal objectif, conformément à la réglementation en vigueur, est de représenter
et accompagner le consommateur dans la résolution des litiges, liés aux relations
contractuelles (litige avec un commerçant, choix d’un prêt, conseil sur un achat, crédit,
etc.) entre un consommateur et un fournisseur/ou prêteur. Ils veillent scrupuleusement au
respect des droits du consommateur, à savoir son droit :

• A l’orientation : identifier avec le consommateur l’entité la plus compétente pour


la résolution de son litige ;

• A la sensibilisation : informer le consommateur pour mieux comprendre les


enjeux sanitaires, nutritionnels, environnementaux et commerciaux ;

6
https://adala.justice.gov.ma/production/html/fr/171830.htm

6
• A l’information : mettre en garde le consommateur contre les produits et services
présentant des risques pour sa santé et sa sécurité ;

• Au conseil à la consommation : proposer au consommateur les meilleures


solutions et le guider pour protéger ses intérêts économiques ;

• A la médiation : accompagner le consommateur dans la résolution de son litige


en favorisant une résolution amiable ;

• A l’écoute et à la représentation : permettre au consommateur, lors d’un litige


avec un fournisseur, d’être conseillé, orienté et de se faire représenter par une
association de protection du consommateur ;

• A l’éducation : informer le consommateur sur ses droits pour lui permettre d’être
un consommateur responsable ;

• A l’assistance : accompagner le consommateur et l’appuyer dans ses décisions.

L’un des nouveaux rôles consacrés par la loi 31-08 aux APC reconnues d’utilité publique ou ayant
une autorisation spéciale, est qu’elles doivent se regrouper en fédérations afin de pouvoir représenter
le consommateur vis-à-vis du fournisseur afin de régler les litiges à titre amiable ou se constituer
partie civile et mener des actions en justice devant le juge d’instruction pour la défense des intérêts
du consommateur. Le mandat s’exerce à titre gratuit.

4) Les guichets conseil pour le règlement des litiges


En 2016, le Ministère du Commerce a signé une convention de partenariat avec les trois
fédérations représentatives du secteur de protection des droits du consommateur à savoir7:
• La Fédération Nationale des Associations du Consommateur (FNAC).
• La Fédération Marocaine des Droits du Consommateur (FMDC).
• La Fédération du Sud des Associations de protection du Consommateur (FSAPC).
Cette convention a permis à ces trois fédérations de bénéficier d’un appui de 6 millions dhs pour
s’outiller et mettre en place des guichets d’information, d’orientation et de traitement des plaintes
appelés communément les guichets de conseil au niveau de toutes les villes du Royaume.

➢ Composition des guichets conseils


Actuellement au nombre de 51 guichets, ils sont intégrés au sein des APC pour garantir au
consommateur marocain la proximité. Il n’a pas de personnalité juridique propre. Le guichet a pour
fonction d’assister le consommateur en l’orientant, l’informant, le conseillant ou en l’assistant
(litige). Ses Décisions sont uniquement d’ordre techniques. Tous les aspects politico -associatifs
sont du ressort de l’association (Bureau). Le responsable du guichet est désigné par le Bureau de
l’association et est responsable du bon fonctionnement du guichet devant le Bureau. Il coordonne
le travail de l’équipe et organise notamment les réunions de l’équipe. Il dispose d’une délégation
de signature, lui permettent de signer les écrits envoyés au fournisseur. Le comité du guichet (ou

7
Rapport de synthèse du séminaire en commémoration de la journée mondiale des droits des consommateurs,
sous le thème : « Partenariat et moyens de renforcement des associations de protection des consommateurs
»,2001.

7
à défaut le département compétent) est chargé de statuer sur la recevabilité du litige qui lui sera
soumis. En cas d’irrecevabilité, le responsable explique au consommateur pourquoi sa requête n’a
pas eu de suite. A contrario, si le litige est déclaré recevable, l’association représente le
consommateur face au fournisseur.
Quelque soit le type de contact avec le consommateur, celui-ci si sera répertorié en remplissant la
fiche d’information.

➢ Attributions des guichets conseils


Les tâches du Guichet Consommateurs comprennent quatre actions : l’orientation, l’information,
le conseil et l’assistance ou traitement d’un litige.

▪ L’orientation
Elle consiste à diriger le consommateur vers une autre institution, telles que les autorités, une autre
association spécialisée, une association de consommateurs plus proche du domicile du
consommateur ou toute autre instance compétente.

▪ L’information
L’information du consommateur revêt une grande importance au sein du Guichet.
Elle s’inscrit dans ses préoccupations de prévention et permettra à moyen terme d’éviter les
conflits entre consommateurs et fournisseurs.

▪ Le conseil
Il vise à aider le consommateur à faire un choix raisonné.

▪ Le traitement du litige
Un des objectifs principaux des guichets est l’aide à la résolution des litiges8.Cette opération est de
loin la plus complexe et la plus coûteuse en matière de ressources pour le Guichet. Le conseiller
intervient au profit du consommateur auprès du professionnel.

➢ Procédure de règlement de litige via les guichets conseils


Au niveau de chaque APC, il y a une procédure de règlement des litiges. Le consommateur est pris en
charge au niveau du guichet conseil, dès le moment où il manifeste son besoin par toutes les voies de
communication.

Les moyens de communication utilisés et qui sont mis à la disposition du consommateur sont
divers et multiples (le téléphone, le courrier, le courriel et même oralement lors de la visite du
consommateur en justifiant bien entendu par des documents la relation commerciale litigieuse).
De même, les requêtes reçues via le portail du consommateur su Ministère de tutelle
www.khidmat-almostahlik.ma, passent également par le guichet et subissent la même procédure
de règlement des litiges.
A la réception de la réclamation, le responsable du guichet sensibilise le consommateur et prévoit
un rapprochement avec le fournisseur dans les locaux de l’APC, sur la base de la loi 31- 08 qui
réglemente la protection du consommateur
L'association peut agir en tant que médiateur, voire entamer une action en justice en tant que partie
civile dans certains cas de figures comme déjà expliqué dans le paragraphe relatif aux finalités et
rôles des APC9.

8
Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies., Bilan des actions portant
sur laprotection du consommateur (année 2016).
9
https://adala.justice.gov.ma/production/html/fr/171830.htm.

8
Partie II : CHIFFRES CLES ET ETUDE DE CAS
I. Bilan des réclamations des consommateurs marocains

1) Chiffres du Ministère du Commerce, de l’Industrie et Nouvelle technologie (Année


2016)

Le dernier bilan des réclamations des consommateurs dressé par le Ministère de Tutelle au titre de
l’année 2016 enregistre ce qui suit :
Nombre de réclamations :
• 481 réclamations recevables ont été enregistrées au niveau du Portail du Ministère.
• 90.11% de plus qu’en 2015.
• Plus de 30 000 plaintes enregistrées auprès des associations de consommateurs.

Nature et type de réclamations :


• 66% des réclamations sont de nature relationnelle.

• 70% des consommateurs mécontents ont dénoncé la qualité du service, les problèmes de
facturation et la qualité des produits
Secteurs de réclamations :
• Secteurs concernés La majorité des plaintes enregistrées en 2016 concernent en premier lieu
le secteur des télécommunications avec un total de 20%. Il est suivi par le secteur du
commerce avec 18%.
• Les secteurs de l’habitat et de l’agroalimentaire sont hissés avec 13% chacun.
Il ressort de ces chiffres qui méritent d’être actualisée de la part du Ministère de tutelle, que le plus
grand nombre des réclamations est issus des chiffres des associations de protection du
consommateur (APC), principalement des bilans des guichets conseils.
Effectivement, les associations sont très sollicitées par les consommateurs. Le secteur de
télécommunication, la gestion déléguée (eau et électricité) l’immobilier, les sociétés de financement
(banques et sociétés de crédits à la consommation), l’éducation, les produits alimentaires et la santé,
demeurent les secteurs générant le plus de réclamations auprès du mouvement consumériste.
A cet effet, nous avons essayé de contacter plusieurs associations marocaines pour avoir des chiffres
plus récents des réclamations des consommateurs et mettre la lumière sur le rôle, des APD via les
guichets conseils, d’écoute et de représentation dans le règlement des différends et des litiges entre
consommateurs et fournisseurs.
Le paragraphe suivant présente les résultats obtenus de l’une des associations des droits du
consommateur située dans la région de Beni-Mellal-Khénifra.

9
2) Bilan 2021 de l’Association de Protection et d’Orientation du Consommateur de Fkih
Ben Salah (APNOC-FBS)
Le guichet conseil de l’Association de protection et d’orientation du consommateur de Fkih Ben
Salah a reçu à travers son guichet conseil, jusqu’au mois d’octobre 2021, 280 réclamations se
présentant comme suit10 :
• Environ 40% des réclamations reçues (110 réclamations) concernent les agences de
distribution d’électricité, d’eau potable et d’assainissement liquide. En effet, lesdites
réclamations portent essentiellement sur les redevances d’eau et d’électricité, jugées élevées.
• 55 réclamations sont liées au secteur des Télécoms, et portent sur les perturbations d'accès
et la lenteur du débit internet pour les trois opérateurs présents sur le marché.
• 45 réclamations sont relatives au secteur du transport public, et se contestent
l’augmentation des tarifs des billets du transport public en période de crise sanitaire liée à la
pandémie de Covid19.
• 30 réclamations décrient la cherté des produits de première nécessité.
• 25 réclamations concernent le secteur bancaire et portent notamment sur le refus de
délivrance de certains document (la main levée comme exemple), l’augmentation des
mensualités des prêts et le refus des demandes de clôture des comptes bancaires.
• 15 réclamations concernent des problèmes divers, liés notamment aux défaillances des
réseaux d’assainissement, à l’éclairage public, les achats en ligne (escroquerie) ;
certaines réclamations sont liées à la réparation des dommages suite à des livraisons
défectueuses assurées par les opérateurs AMANA, SDTM et CARMEX.

De l’analyse de ces données, il ressort que les chiffres obtenus par cette association rejoignent en
grande partie les ordres de grandeurs des chiffres du Ministère de Tutelle.
En effet, les secteurs concernés fortement par les réclamations restent ceux des services de 1ères
nécessités notamment l’eau, l’électricité et s’ajoute à cela les télécommunications. Le secteur
bancaire est également très réclamé par les consommateurs.
Avec l’expansion du digital et du e-commerce commence, les associations commencent à être très
sollicités dans ce domaine, notamment avec l’accentuation des échanges commerciaux digitalisés
liés à la crise du covid 19.

10Chiffres communiqués par le président de l’association marocaine de protection et d’orientation du


consommateur à Fkih Ben Salah.

10
II. Etude de cas de l’entreprise décathlon 11 :

Grâce aux associations de protection du consommateur et à l’application de la Loi 31-08, les


entreprises et fournisseurs commence à être à l’écoute de leurs clients consommateur, ci-après un
cas type de l’entreprise Décathlon qui, suite à plusieurs réclamations de clients insatisfaits de la
qualité du produit acheté et du risque engendré par l’utilisation dudit produit par leurs enfants, a
retiré le produit de ses magasins de tout le Maroc et a indemnisé les clients l’ayant acheté.

Date de lancement : 04/10/2021


Si vous avez déjà acheté le produit suivant : LEARN 500 OXELO, entre le 24
Janvier 2021 et le 30 septembre 2021 inclus. Vous êtes concerné par cette note
d’information :
Nous vous demandons de ne plus utiliser ce produit
Vous avez été nombreux à plébisciter ce produit et nous vous en remercions.
Malheureusement, dans le cadre de notre processus qualité, les équipes OXELO ont
identifié un risque potentiel concernant la rupture du tube de direction de la trottinette.

Une fissure peut apparaître et provoquer la rupture du tube de direction.

Notre attachement à la qualité des produits que nous concevons pour servir nos jeunes
utilisateurs est tel que nous ne souhaitons prendre aucun risque et avons donc décidé
de rappeler ce produit.

Nous vous invitons à retourner votre produit dans


le magasin le plus proche afin d’être remboursé. Suite au contact de la direction
commerciale de Décathlon et après avoir
eu plusieurs témoignages et réclamations
Notre centre de relation client est à votre écrites de clients insatisfaits, la direction
disposition pour répondre à toutes vos questions a enfin retiré le produit du marché.
au : 0 800 710 770 du lundi au samedi de 9h00 à
20h00. Verbatim de M. Chemseddine Abdati,
Nous vous remercions de votre compréhension et Président du Forum Marocain du
nous vous prions de nous excuser pour la gêne Consommateur (FOMAC)
occasionnée.

11 Site de décathlon, maroc, https://www.decathlon.ma/page/rappelproduit.html.

11
À la suite de l’étude de ce cas, nous avons constaté que le pouvoir des associations est très limité et
il dépend au bon vouloir du fournisseur, en effet, pour la plupart des associations de protection du
consommateur qu’on a consulté, le consommateur marocain n’est pas suffisamment averti pour faire
valoir son droit à l’écoute et son droit à la représentation et généralement, il n’est pas suffisamment
couvert et il lui arrive rarement d’avoir gain de cause et réparation, s’il este le fournisseur en justice.
A noter, que les associations de protection du consommateur se trouvent aujourd’hui dans
l’incapacité de saisir le tribunal, en dépit de l’existence d’un décret, publié en mai 2019, les
autorisant à ester en justice (même si elles ne sont pas reconnues d’utilité publique).
Encore faudrait-il que l’association concernée obtienne une autorisation spéciale, valable pour une
durée de trois ans et renouvelable pour une période équivalente. En effet, plusieurs associations ont
depuis lors déposé leur demande auprès du ministère de la Justice. Mais jusque-là, d’après leurs
représentants, elles n’ont reçu aucune réponse officielle.
Cela nous amène dans notre conclusion, à mettre en avant un certain nombres de recommandations
tirées pour la plupart de l’exercice sur le terrain des associations de protection du consommateur
pour le droit à l’écoute et à la représentation du consommateur marocain.

12
Conclusion et recommandations

Nous avons essayé de mettre en lumière les principales mesures stipulées par la loi 31-08 sur la
protection du consommateur en zoomant spécialement sur le droit à l’écoute et à la représentation.
Certes ces deux droits fondamentaux sont garantis par ce texte de loi qui s’ajoute à l’arsenal
juridique national et qui est dédié à la protection du consommateur-citoyen au Maroc ; mais il faut
aussi que le consommateur soit informé sur son existence (analphabétisme, degré de couverture des
associations et des campagnes de sensibilisation, faible culture du consumérisme, marché informel,
etc). De surcroit, dix années après la publication de la Loi 31-08, les APC peinent encore à
convaincre le consommateur lésé à aller jusqu’au bout, elles ont du mal à faire valoir le droit du
consommateur par rapport à ses fournisseurs, à plaidoyer devant les tribunaux vu la condition
d’utilité publique...etc.
Sachant qu’avec l’achat en ligne, les risques encourus par le consommateur marocain se multiplient
et se complexent de jour en jour, nous proposons une ouverture de débat et du champ d’investigation
en posant la question centrale suivante : Comment permettre aux APC de jouer pleinement leur rôle
d’écoute et de représentation du consommateur ?
Les principales recommandations qui ressortent de travail à l’égard des APC se présentent comme
suit :
1- Information et sensibilisation du consommateur :
Malgré les efforts déployés par le Ministère de tutelle pour l’information et la sensibilisation de ces
droits d’écoute et de représentation, le consommateur demeure très peu averti.
Nous recommandons que ladite sensibilisation ne soit pas ponctuelle chaque année à l’occasion des
journées des droits du consommateurs mais que cette sensibilisation soit des campagnes régulières
toute l’année en partenariat avec les fédérations des droits du consommateur et les chambres de
commerces et tous les ministères concernés (Justice, intérieur, santé, ….) .
En plus des APC, l’implication d’un large éventail d’acteurs, en particulier des fonctionnaires du
gouvernement, des juges, des associations de protection du consommateur, des entreprises, des
médias et du consommateur en général sera de mise pour la réussite de ces campagnes de
sensibilisation.
2- Renforcement du rôle des APC
Le regroupement des APC est un grand pas en avant, or ces APC continuent à souffrir de durabilité
et de manques de moyens et de ressources pour faire face aux réclamations des consommateurs.
A cet égard, nous recommandons, la continuité du financement étatique des fédérations des APC à
travers le déploiement du fonds national pour les associations de protection du consommateur pour
garantir la couverture de toutes les localités et villes du royaume ainsi que la montée en compétence
des ressources humaines de ces associations.
Ce fonds permettra également la finalisation de la mise en place des guichets conseils avec un
partenariat stable avec les fédérations et le renforcement des ressources humaines en matière de
techniques d’écoute et de gestion et résolution de litige. Une évaluation continue des réalisations et
un audit des procédures seront le garant de ce financement.

13
3- L’accès à la justice
La loi n° 31-08 donne aux associations de protection du consommateur le droit d’intervenir dans les
procédures judiciaires au nom du consommateur. Cependant, ce droit n’a pas encore été exercé par
les associations de protection du consommateur comme envisagé car il nécessite la déclaration
d’utilité publique ou autorisation spéciale. Une autre explication pourrait être le manque de capacités
techniques des associations de protection du consommateur à intervenir au tribunal. Malgré la
résolution de conférer aux tribunaux de première instance la « compétence matérielle exclusive » à
statuer sur les litiges opposant les consommateurs aux fournisseurs. En cas de conflit, le
consommateur n’ira plus sur le terrain du professionnel, à savoir le tribunal de commerce, il est
recommandé que le décret 2-12-462 du 14 novembre 2012 qui décrit les conditions de participation
des associations de protection du consommateur lors des procédures judiciaires soit révisé de
manière à faciliter l’exercice de ce droit.
4- Elargir les possibilités de résolution alternatives de litige
La loi n° 31-08 prévoit l’application judiciaire de la protection du consommateur. Dans le but de
compléter les actions en justice et compte tenu des coûts élevés et des délais impliqués dans
l’application des droits du consommateur par rapport aux différends financièrement relativement
faibles en jeu pour les consommateurs individuels, il est recommandé d’amender la loi en vue de
mettre en place des résolutions alternatives extrajudiciaires pour les différends entre consommateurs
et fournisseurs, tels, que :
Prévoir une application administrative qui permettrait de renforcer la surveillance du marché par le
Ministère de tutelle et permettrait d’aller au-delà des mises en gardes actuelles à travers des
injonctions administratives et des sanctions imposées en cas de violation des lois de protection du
consommateur. Les pouvoirs directs de l’application administrative pourraient être octroyés aux
organismes de répression des différents Ministères concernés sans avoir besoin de recourir aux
tribunaux.
Prévoir également des possibilités de médiation, de conciliation et d’arbitrage. La médiation comme
moyen de résoudre les différends du consommateur est en train d’être mis en place au Maroc pour
les secteurs des services financiers et des télécommunications. Cette démarche pourrait s’étendre à
d’autres secteurs dans le but de couvrir autant de relations du consommateur que possible, couvrant
idéalement tous les secteurs économiques. Le Ministère de tutelle coordonnera les opérations de
médiation et assurera la participation des ministères, des institutions publiques et des autres acteurs
concernés tels que les associations de protection du consommateur et les entreprises.

14
Bibliographie

Ouvrage :
• ALBORTCHIRE, Adamou : « Pratique du droit de la concurrence et de la consommation
», Edition Eska, Paris, 2007.
• BIHL, Luc : « Consommateur, défend toi ! », édition Denoël, Paris 1976.
• BENDRAOUI, Abderrahim : « La protection du consommateur au Maroc », publication
REMALD, 2002.
• BOUDAHRAIN, Abdallah : « Le droit de la consommation au Maroc », éd. AL
MADARISS, Casablanca 1999.
• CREMIEUX, Israel Danièle : « Crédit et protection du consommateur, Economica, 1978.
• PAYET, Marie-Stéphane : « Droit de la concurrence et le droit de la consommation »,
édition Dalloz, Paris 2001.
Articles et travaux :
• ALAOUI, Rachid : « Consommation vers une distribution moderne, Conjoncture, n°916.
• AMRANI MANSOURI, Abdelkader « La protection du consommateur au Maroc ».
• Directives des Nations Unies de protection des consommateurs (UNGCP-1985)
• IDRISSI AMRAOUI, Sidi Mohammed : « L’arbitrage commercial et le droit de la
consommation- séminaire : justice et affaires commerciales ».
• Rapport du Centre for media freedom middle est and north africa « Plaidoyer pour le
Droit du Consommateur au Maroc ».
• Le contrat de consommation, contribution à l’étude de la condition juridique du
consommateur – congrès national des huissiers de justice Tours : 12-16 juin 1974
• Rapport de synthèse du séminaire en commémoration de la journée mondiale des droits
des consommateurs, sous le thème : « Partenariat et moyens de renforcement des
associations de protection des consommateurs »,2001.

Webographie :
• https://www.nord.gouv.fr/Politiques-publiques/Alimentation-consommation-et-
commerce/Consommation-et-protection-economique-des-consommateurs/Protection-
des-consommateurs-La-DDPP-a-votre-ecoute .
• https://www.dgssi.gov.ma/sites/default/files/attached_files/l31-08protection_
consommateur.pdf .
• https://www.unaf.fr/spip.php?article25286.
• https://www.universalis.fr/encyclopedie/consommation-droit-de-la-consommation.
• https://unctad.org/system/files/official-document/ditccplp2018d1_fr.pdf.
• https://www.mcinet.gov.ma/fr/content/protection-du-consommateur.
• http://www.khidmat-almostahlik.ma/portal/fr/association-de-protection-du-
consommateur-pour-quoi-faire.
• https://platform.almanhal.com/Files/Articles/60741.
• https://adala.justice.gov.ma/production/html/fr/171830.htm.

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