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Introduction au Web 4.0

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L’évolution de l’internet a commencé avec le web 1.0 qui a

contribué à la mise en ligne des données.
Chapitre 5: Ensuite, le web 2.0 vient pour enrichir cette masse de
données en ligne par l’apparition des réseaux sociaux tels
Stratégie Web 2.0, eCommerce et ERP que Twitter, Facebook et autres sites de partage :
Youtube….
Ces outils permettent la communication et le partage des
informations (Web participatif).

Semestre 6/ Management à l’international

Pr. L. OUAHI /FSJES Marrakech

Introduction au Web 4.0

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La valeur ajoutée était l’interaction entre les internautes et
l’enrichissement du contenu web par l’introduction des
documents multimédias (image, son, vidéo..).
Nous passons ainsi d’une simple navigation et consultation
des données vers un espace plus interactif et riche où
l’internaute gagne plus de pouvoir et devient un acteur
collaboratif en partageant ses données avec d’autres
utilisateurs.
Nous parlons ainsi du web 3.0 ou le web sémantique
comme le qualifie certains auteurs.
Ce dernier, comme toute nouvelle technologie, a
apporté des nouvelles fonctionnalités et services.
Avec cette nouvelle génération, nous passons à un
web plus intelligent et intuitif.
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L’intelligence dans ce cadre est marquée par
l’intégration des informations personnalisées. Le web
3.0 s’approche plus de l’internaute et de ses
préférences en visant sa satisfaction.
Celle-ci est concrétisée par la mise en valeur de la
pertinence des services offerts.
En fait, les utilisateurs bénéficient d’un contenu web
contextuel qui convient à leurs profils.
INTRODUCTION:
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La croissance de l’usage des
outils web2.0 (Facebook, twitter et autres)
+
le prix abordable des offres
commerciales de ces réseaux
l’investissement croissant des
entreprises dans le domaine web2.0
Le retour sur investissement (ROI) des projets visant les
réseaux sociaux est suffisant.
Qu’est-ce que le Web 4.0 ?
Les apports successifs du web se poursuivent, et
voilà aujourd’hui le web 4.0 est dévoilé. Nova
Spivack, patron de Radar Networks désigne le web
4.0 par le WebOS.
Il définit le Web 4.0 comme étant « la possibilité de
travailler avec des outils uniquement en ligne ».
La question qu’on doit se poser :
La philosophie du Web 2.0 est multiple :
• le web est perçu comme une plate-forme ;
• l'internaute est co-développeur des applications ;
• la richesse se trouve dans les données ;
• le web 2.0 s'appuie sur l'intelligence collective ;
« Comment construire une opération marketing
et communication qui profite de la puissance
des outils Web2.0 et des réseaux sociaux?»
 La réponse à cette question passe par
trois étapes: La première étape : revenir aux bases
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Rappel des besoins clients auxquels la société

La première étape : revenir aux bases
La deuxième étape : Faire une analyse de la
e-Réputation
La troisième étape: interprétation des
résultats et élaboration des stratégies
répond:
qui sont nos clients ?
Comment on peut les segmenter ?
Pour chaque segment quel est son besoin ?,
Rappel de la stratégie globale de l’entreprise:
Qu’est ce qu’on vend ?
Qu’est ce que nos clients achètent ?
Quels sont nos principaux choix stratégiques ?
Quels sont nos objectifs stratégiques actuels ?

La deuxième étape : Faire une analyse de Réputation traditionnelle VERSUS E-reputation

la e-Réputation Quelles sont les différences ?
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L’objectif est d’identifier et analyser ce Réputation E-reputation

qu’on dit de nous sur le web. Verbale Écrite
Les résultats de cette analyse serviront à
Informel / Diffuse Quantifiable et mesurable
construire la stratégie de communication:
Dimension confidentielle Exprimée publiquement
Cibles de communication,
Durée de vie limitée Durable certaine
axe de communication,
moyens à utiliser, Peu d’émetteurs / contributeur Beaucoup d’émetteurs

budget…etc Localisée A un clic … devient intenationale

e-reputation = Σ contenus accessibles (Connotation Visibilité Audience)

Savoir ce qui se dit à votre sujet, qui le dis et où cela est-il dit ?
 Réputation traditionnelle VERSUS E-reputation
Quelles sont les différences ?
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Votre e-reputation se construit par addition successives
de contenus dont vous n’êtes pas forcément l’auteur
(presse, ancien employé ou associé, client, immixtion
d’un tiers « privé »),
Il est presque toujours impossible de « supprimer
définitivement » une information, donc attention à leur
contenu
Les moteurs de recherche ne tiennent pas (encore?)
compte de l’aspect temporel des informations qu’ils
proposent comme résultat,
L’analyse de l’eRéputation vise deux types
d’objectifs:
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1-Objectif curatif:
-Soigner l’image
-Eviter la propagation d’un bad buzz
-Eviter les quiproquos (malentendus)
-Fidéliser les clients
-Identifier et suivre les concurrents
2-Objectif préventif:
-détecter des prospects
-Dialoguer et trouver de nouvelles idées
Qu’est-ce que la e-reputation ou la réputation
digitale ?
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1ère Définition de la réputation digitale:
“la perception que se forgent les internautes
sur notre entreprise, notre marque ou les
personnes qui y collaborent (dirigeants,
cadres, employés …)“.
« Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de
l'entreprise : sa réputation et ses hommes ».
Henri Ford
En ajoute, …… elles apparaîtront sur internet …
Comment agir selon l’interlocuteur ?
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a.Les ambassadeurs/Fans: les repérer et les informer
b.Les ignorants: leurs expliquer
c.Les ouverts: dialoguer et expliquer
d.Les tenaces (volatils/changeants): trouver des
arguments pour les convaincre
e.Les Trolls/détracteurs/polémistes: limiter les dégâts
En argot Internet, un troll caractérise ce qui vise à générer des polémiques
 la e-reputation ou la réputation digitale: qu’est-
la e-reputation et perception
ce que c’est ?
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Une entreprise peut-être plus performante que son

2ème définition de l’e-réputation : concurrent mais peut avoir une e-réputation inférieure.
Les causes sont multiples: par ex., la marque peut ne pas
« une représentation, une perception que les fédérer de communautés assez actives pour valoriser sa
internautes (clients, médias, concurrents…) vont réputation à l’inverse de son concurrent.
se constituer en fonction des flux d’informations “en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur le net”:
qu’ils rencontrent sur le net ». La vision variera en fonction:
– des médias web qu’il consultent
– des informations qu’il retient…..

D’où viennent ces informations ? L’écosphère réputationnelle ?

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Ces informations sont produites soit par L’écosphère réputationnelle est constituée par:
l’organisation elle-même ou par les acteurs de son des blogueurs,
environnement proche:
des journalistes,
ses salariés,
des internautes qui s’expriment sur de nombreux
ses fournisseurs,
canaux du net (Twitter, Facebook, médias
ses concurrents, participatifs, forums, plate-formes how-to, avis
ses clients, … consommateurs, blogs,…).
et par toute une écosphère réputationnelle.”
 La e-réputation et besoin de veille :
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Le besoin de veille e-réputation est issu de la rencontre

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de 3 conditions :
1) les internautes de plus en plus nombreux à s’exprimer,
Externaliser ou internaliser la veille :
2) les médias et outils de publications web de plus en lequel choisir ?
plus diversifiés et facile à utiliser

3) les organisations et individus (entreprises,

dirigeants..) de plus en plus exposés en dehors de leurs
propres canaux de communication.

Exemples de sociétés d’alerte:

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•Google alertes: Recevez des alertes lorsque un contenu

susceptible de vous intéresser est publié sur le Web

•Pickanews : recherche et vous alerte des publications

sur vos thématiques tous les matins en interrogeant 50000
sources d'informations de presse écrite

•EveryZing : crée un index des textes des données audio

à partir des dossiers audio et visuels, en utilisant la
technologie du discours-à-texte.
 La troisième étape: interprétation des La troisième étape: interprétation des
résultats et élaboration des stratégies résultats et élaboration des stratégies
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2)Une mauvaise réputation: (Ce n’est pas grave).

Il y’a 4 résultats possibles à une analyse de e- Le fait d’avoir une mauvaise réputation est intéressant du
Réputation. Votre société ou produit ont : fait que vous avez des clients pas ou mal satisfaits et qui
1) Une bonne réputation: là, le mieux est d’utiliser les sont présents en ligne.

réseaux sociaux pour capitaliser sur cette bonne Si un client prend la peine de dénigrer votre produit ou
réputation (alimenter le bouche à oreille positif…). société sur Internet c’est qu’il a intérêt pour ceux là,
Il faut identifiez les raisons du mécontentement,

La troisième étape: interprétation des La troisième étape: interprétation des

résultats et élaboration des stratégies résultats et élaboration des stratégies
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2)Une mauvaise réputation:

3) Un mélange des deux.
Entrer en discussion avec ces clients et régler
leurs problèmes, un à un s’il le faut. Là, il faut régler les problèmes rapidement
Votre capital sont vos clients,
et donner les moyens pour vos clients
satisfaits pour devenir des ambassadeurs.
 La troisième étape: interprétation des
résultats et élaboration des stratégies
E-commerce et ERP (ou PGI)
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(Le Progiciel de gestion intégré (PGI) (Enterprise

4) Pas de réputation en ligne. C’est le plus grave:
Resource Planning ou ERP) est :
Si vous pensez avoir un bon produit, là il faudrait
« un logiciel qui permet de gérer l'ensemble des
travailler votre communication offline et online.
processus opérationnels d'une entreprise, en intégrant
Online il faut travailler sur:
l'ensemble de ses fonctions comme la gestion des RH, le
la dynamisation du contenu du site,
e-commerce , la gestion comptable, financière, mais
sa visibilité dans les moteurs de recherche,
aussi la vente, la distribution, l'approvisionnement…»
des campagnes de marketing viral (ex : vidéo
enligne)…etc

Le système d’information avant le PGI

Présentation des PGI/ERP
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Un ERP a pour finalité de gérer, dans une logique

d’interactivité totale, tous les départements et fonctions de
l’entreprise.
Sa technologie permet de saisir, de partager, d’analyser
l’information de gestion entre tous les départements de
l’organisation.
Les principales fonctions d’un PGI sont :
La gestion des stocks Données dispersées,
La gestion des RH Difficultés d’échanger les fichiers, problèmes de versions,
La gestion comptable des formats, de compatibilité
La gestion financière Problème de suivi, peu de liaison directe sur des documents
La gestion de la production
numérisés avec les clients ou l’administration en ligne
La gestion des ventes
La gestion des achats Pas de «visibilité ».
 Le système d’information après le PGI
Données unifiées, traitement en temps réel,
compatibilité / intégration du système, ...
Gains de performance et optimisation du SI.
Les inconvénients et limites des PGI:
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• coût de licence élevé
• périmètre fonctionnel souvent plus large que les besoins
de l'organisation ou de l'entreprise (le progiciel est parfois
sous-utilisé) ;
• lourdeur et rigidité de mise en œuvre ;
• difficultés d'appropriation par le personnel de l'entreprise ;
• nécessité d'une bonne connaissance des processus
de l'entreprise
• nécessité parfois d'adapter certains processus de
l'organisation ou de l'entreprise au progiciel ;
• nécessité d'une maintenance continue
Le principe du PGI
Ensemble d'applications informatiques paramétrables,
organisées en modules indépendants entre eux mais qui
partagent une base de données unique. -Customer Relationship Management,
-Prospect Relationship Management
-Gestion Electronique de Données
Partner Relationship Management ou
Gestion de la Relation des Partenaires http://www.apsylis.com/progiciel_de_gestion_integree.htm#
Les statistiques:
Selon une étude sur les projets ERP commerciaux
menée par Standish Group en 2000 :
• Seuls 28% respectent le budget, dans les temps et
satisfont aux besoins
• 49% sont des échecs soit en terme de budget, de délai
ou de fonctionnalités
• 23% sont abandonnés avant la finalisation
 ERP et l’e-commerce: Système de gestion de l’inventaire
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• Base de données produit:

Les Systèmes d’information liés aux sites de e-
– Nom
commerce: – Description, détails
– Système de gestion de l’inventaire – Prix
– Système de gestion de commandes – Quantité en stock
– Système de gestion de profils utilisateurs – Quantité vendue
• Fonctionnalités:
– Système de génération des livraisons
– Ajout / modification de produits
– Gestion des stocks

Système de gestion de profils: Système de gestion de profils utilisateurs:

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Utilisateurs: Fonctionnalités

• Base de données client –Ajout/modification d’un client (faite par le client lui-même)
– Nom – Gestion des commandes antérieures, pour publicité
– Contact (adresse postale, e-mail, téléphone,
ciblée, éventuellement réduction de fidélisation.
Fax)
– Mode de paiement (chèque carte de crédit) – Système de « mot de passe oublié »
– Historique des commandes
 Système de gestion de commandes Système de gestion de commandes
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• Une interface de commande/achat pour le client • Le caddie

• Un traitement automatisé de ces commandes – Nécessite l’utilisation des cookies ou des sessions
• Lié au système de gestion de l’inventaire pour le – Doit pouvoir être incrémenté/alimenté à tout moment
réapprovisionnement.
• Principe • Base de données
– Un utilisateur = 1 caddie – Id client
– À la fin de la session l’utilisateur paie ce que contient son caddie – Date commande
• Problème – Contenu de la commande
– Gestion simultanée de plusieurs caddies – Date de livraison
– Le caddie doit suivre l’utilisateur sur chaque page du site – Etat de la commande
parcouru. – Montant totale de la commande

Système de génération de rapport:

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Analyse et présentation des données de façon

intelligente:
1) Totale des ventes sur une période donnée

2) Rentabilité de l’entreprise Merci pour votre attention

3) Etude des comportements clients

4) Articles le plus / le moins vendu

5) Gestion de l’inventaire