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Définition d’un modèle économique 

:
Pourquoi un système OMS
(gestion des commandes)
est-il essentiel à une stratégie
de commerce unifié ?
SOMMAIRE
Introduction :
Qu’est-ce que le
Satisfaction immédiate exigée
commerce unifié ? . . . . . . . . . . . . . . . . 02

Les trois principes de la gestion Dans leur vie quotidienne, vos clients s’attendent à obtenir
des commandes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
immédiatement satisfaction. Imaginez la cliente qui, dès le début de
sa journée, passe ses e-mails en revue, regarde les soldes, puis suit
Système OMS intégré : achat,
traitement des commandes et ses flux sur Instagram et Facebook. Ensuite, elle commande son caffè
services accessibles de partout. . . . . 06 latte préféré sur l’application Starbucks afin de le récupérer au plus vite.
Tout en dégustant son café, elle parcourt votre site sur son téléphone
Évaluation de l’état actuel de votre et achète un article qu’elle attendait de voir en soldes, mais au lieu de
gestion des commandes . . . . . . . . . . . 08
patienter jusqu’à son arrivée, elle choisit la livraison le jour même pour
être sûre de le recevoir le lendemain. Après sa journée de travail, elle
Définition du modèle économique
pour votre organisation. . . . . . . . . . . . 09 commande un plat à emporter qu’elle prendra au passage en rentrant
chez elle. En chemin, elle repère un magasin à proximité où elle peut
Création de votre feuille de route . . 11 échanger un article qu’elle avait acheté en ligne dans une taille différente.

Pour satisfaire cette cliente, il vous faut relier tous les points de façon à ce qu’elle passe
du monde numérique au monde physique sans s’en apercevoir. Comment les marques
peuvent-elles s’adapter à ces nouvelles attentes ? La réponse : une stratégie de commerce
unifié intégrant la gestion des commandes, assortie d’une technologie efficace qui travaille en
arrière-plan pour lui offrir les options qui conviennent le mieux à sa façon de vivre (livraison
en magasin, tenue fiable des stocks, retours et échanges facilités, etc.). C’est le seul moyen
d’arriver à une satisfaction immédiate.

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Qu’est-ce que le commerce unifié ?

La confusion règne autour des termes omnicanal et commerce unifié. Essayons d’y voir plus clair.

L’omnicalnal, c’est l’expérience qu’ont les consommateurs lorsqu’ils


interagissent avec une marque au travers de différents points LES PROGRAMMES
OMNICANAL AMÉLIORERONT % DE
de contact physiques et digitaux (magasin, boutique en ligne, LA PERFORMANCE DE PLUS DISTRIBUTEURS
service client et appareil mobile). Bien que la plupart des marques DE 10 % DANS LES D’ACCORD
soient présentes sur plusieurs canaux, cela ne suffit pas. Vos clients DOMAINES SUIVANTS
doivent pouvoir passer d’un canal à l’autre comme s’il ne s’agissait
que d’un seul. Efficacité opérationnelle 71 %

Le commerce unifié s’appuie sur une vue unique et cohérente des Rotation du stock 65 %
acheteurs, des stocks, des commandes, des catalogues, des produits
MARGE
et des prix, vue que se partagent les magasins, l’e-commerce et le Ruptures de stock 60 %
système OMS, pour offrir aux clients l’expérience d’achat sans effort
qu’ils attendent. Retours 53 %

Fortes attentes Valeur moyenne des commandes 67 %

Une étude récente menée auprès des distributeurs du monde $


entier révèle que plus des deux tiers espèrent améliorer leur marge, CHIFFRE Taux de conversion 63 %

leur image de marque et leur chiffre d’affaires de plus de 10 %, D’AFFAIRES


en adoptant une plateforme de commerce unifié proposant une Utilisation de promotions 61 %
expérience omnicanal.1
Valeur client totale 68 %

MARQUE
Taux de recommandation 54 %

1
« Building the Business Case for a Unified Commerce platform »,
NRF et Ecommerce Europe, 2015.

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Rôle du système OMS dans le commerce unifié Lacunes du canal de commerce unifié
Chez les hommes, le système nerveux central intègre les Selon une étude récente3, près de la moitié des distributeurs ont
informations qu’il reçoit du cerveau et du corps, puis coordonne encore beaucoup à faire en matière de :
et influence les activités des différentes parties sollicitées. Dans le
commerce unifié, le système de gestion des commandes tient le
rôle du système nerveux central en exposant et centralisant une

52 % 47 % 47 %


vue de tous les stocks, puis en établissant un lien entre les quantités
disponibles et les acheteurs.

Vous voulez transformer votre activité et offrir à vos clients une


véritable expérience de commerce unifié ? Il vous faut adopter
un système de gestion des commandes efficace pour soutenir le
VISIBILITÉ DES ACHAT ET LIVRAISON ACHAT EN LIGNE,
tout. Il semble pourtant qu’il y ait une contradiction : 86 % des COMMANDES N’IMPORTE OÙ LIVRAISON DEPUIS
distributeurs affirment avoir besoin d’une plateforme de commerce SUR L’ENSEMBLE LE MAGASIN
unifié et 52 % des professionnels de l’e-commerce considèrent DES CANAUX

le commerce unifié comme un investissement prioritaire.


Or, seulement 17 % estiment devoir investir dans un système
de gestion des commandes.2

Pourquoi un tel écart ? Les experts avancent deux raisons :

◾◾ Les distributeurs sous-estiment le rôle du système OMS et la part


de la hausse des revenus qui lui revient.
◾◾ Les distributeurs ne comprennent pas comment le système OMS
peut dynamiser le commerce unifié : création de seuils minimaux
pour les produits en magasin, capacité à transformer les magasins
en centres de traitement et activation de services omnicanal.

2
« Order Management – An Omnichannel Imperative », Forrester, janvier 2014.
3
« POS/Customer Engagement Benchmarking Survey », BRP, octobre 2015.

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Les trois principes de la gestion des commandes

Comment offrir immédiatement satisfaction ?

1
Parcours d’achat : achat accessible de partout
Le système OMS se charge des processus financiers tels que
la facturation, la gestion des taxes, l’autorisation partagée
2
Au-delà du bouton Acheter : traitement accessible
de partout
En analysant les stocks des magasins, des fournisseurs en
et l’intégration du système de traitement des paiements. drop-shipping et des entrepôts, le système OMS permet à vos
Bien des commandes ne se résument pas à un simple clic sur clients d’obtenir l’article qu’ils souhaitent. Qui plus est, avec
le bouton Acheter puis à l’expédition du produit. Un système un programme click & collect, vous leur donnez la certitude de
central permet aux consommateurs d’acheter en ligne, recevoir un produit comme bon leur semble. De cette façon,
par téléphone ou en magasin. vous êtes en mesure de faire face aux demandes les plus
fréquentes des clients, à savoir :
Avec un système OMS, vous pouvez traiter facilement
des processus complexes de façon à accélérer le processus ◾◾ Puis-je retirer cet article dans le magasin le plus proche
d’achat. C’est en fait ce qu’attendent vos clients, en posant de chez moi ?
des questions telles que : ◾◾ Puis-je me faire livrer en moins d’une journée ?

◾◾ Le produit que je veux est-il disponible pour un retrait ◾◾ L’article est-il en stock dans ma taille ?
en magasin aujourd’hui même ?
Le système OMS évalue automatiquement les options de
◾◾ Puis-je appliquer une nouvelle remise à un article qui est
traitement et détermine la manière d’organiser la distribution
déjà dans mon panier en ligne ? pour que le produit parvienne le plus vite possible aux clients,
◾◾ Le produit que je veux est-il en stock ? au lieu de passer plusieurs jours dans une réserve ou en transit
◾◾ Un agent du service client peut-il m’aider à passer sur de longues distances.
ma commande ?
Grâce aux services d’expédition depuis le magasin, vous pouvez
offrir aux consommateurs plus d’options en ligne, accroître
l’efficacité de vos vendeurs, accélérer les délais de livraison et
réduire les démarques.

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3 Services accessibles de partout : interactions
personnalisées selon l’historique et le contexte
Tout au long de leur parcours d’achat, les acheteurs
Pour leur service client, les distributeurs doivent pouvoir
compter sur des outils capables notamment de communiquer
l’historique des commandes et de préciser les conditions
d’aujourd’hui ont pris l’habitude de passer d’un canal de retour et d’échange. Ainsi, ils pourront facilement répondre
à un autre, selon celui qui leur est le plus pratique. aux questions des clients telles que :
Les consommateurs s’attendent à ce que l’agent du service
client sache qu’ils ont acheté une robe en ligne la semaine ◾◾ Où en est ma commande ?
dernière, mais que lorsqu’ils ont voulu l’échanger dans un ◾◾ Pouvez-vous me donner la liste des magasins à proximité
magasin local, le remboursement était loin d’être le prix de mon domicile et les options de retrait possibles ?
d’achat. Peu importe le nombre de canaux par lequel ils
sont passés, les clients considèrent qu’il s’agit d’un seul et ◾◾ Pouvez-vous m’aider à modifier ma commande ?
unique magasin. ◾◾ Comment échanger un article pour une autre taille ?
◾◾ Dois-je entrer mes coordonnées... une nouvelle fois ?

Dans la suite de ce guide, nous examinerons le rôle que joue


le système OMS dans une stratégie de commerce unifié.
Nous nous intéresserons plus particulièrement aux avantages
que présente un module intégré et en quoi il se distingue d’une
autre offre. Nous passerons aussi en revue les questions que
vous, votre entreprise et les diverses parties prenantes, devez
vous poser pour définir un modèle économique.

3
2016 Connected Shoppers Report, Salesforce.

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Système OMS intégré : achat, traitement des commandes et
services accessibles de partout

Pour une véritable expérience de commerce unifié, le système de gestion des commandes intégré doit être
étroitement couplé avec l’e-commerce.

Pour choisir la solution OMS la mieux adaptée, il est essentiel de interactions et recommandations en conséquence. Si un client
connaître les fonctionnalités à rechercher. L’expérience client restera a fait une réclamation ou procédé à un retour, le vendeur qui
votre principale priorité, mais vous voudrez sûrement évaluer les l’aide lors du retour en magasin est immédiatement informé de la
fonctions qu’une offre de commerce unifié met à la disposition situation et peut lui apporter le soutien approprié.
de vos clients à chaque stade de leur parcours d’achat. Veillez à ce
que chaque solution OMS que vous étudiez possède les fonctions ◾◾ Visibilité totale sur les stocks, les prix et les promotions,
cloud suivantes : que les informations viennent de la plateforme e-commerce
ou des vendeurs en magasin
◾◾ Un moteur d’affectation puissant qui détermine En réunissant dans un seul canal les activités en ligne et en
l’emplacement le mieux placé pour orchestrer une commande, magasin, l’expérience de commerce unifié vous donne une vue
en fonction de la logique intégrée et des priorités de règles globale des stocks, des prix et des promotions. Dans la mesure
que vous avez définies où certains articles se vendent mieux sur un canal particulier,
Vos clients seront ravis d’apprendre que vous pouvez traiter leur vous pouvez également vous appuyer sur ces informations
commande dans les meilleurs délais et à moindre frais. Un système pour identifier les produits à vendre uniquement en ligne ou
OMS intégré vous permet d’offrir à chaque client la meilleure uniquement en magasin.
option de livraison possible et aide votre entreprise à choisir les
meilleurs modes de traitement.

◾◾ Service client transparent quel que soit le canal utilisé


En accédant à une vue unique des clients, vos vendeurs peuvent
consulter l’historique d’achats sur tous les canaux et adapter leurs

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SYSTÈME OMS INTÉGRÉ OU TIERS

SYSTÈME
SYSTÈME
FONCTION OU CAPACITÉ OMS
◾◾ Intégrations natives et échange de données en temps réel OMS TIERS
INTÉGRÉ
entre l’e-commerce et le système OMS
Votre plateforme d’e-commerce doit communiquer avec les Permet des scénarios omnicanal
autres outils pour partager données et informations. Grâce aux
intégrations natives, dès que vous utilisez le système OMS, Disponible en tant qu’offre
les principaux outils de votre plateforme d’e-commerce autonome
fournissent rapidement une vue unique des clients et
des produits. Permet le commerce unifié

Les données des commandes


◾◾ Accès aux mises à jour continues des fonctionnalités sur
sont partagées en temps
l’ensemble des produits réel avec la plateforme d’e-
Avec un système OMS intégré, les nouvelles mises à jour de vos commerce
systèmes sont déployées automatiquement, au même moment.
Et puisque toutes les nouvelles versions sont prétestées, Développement et
personnalisation possibles avec
vous réduirez, et éliminerez progressivement, les couacs la méthodologie utilisée pour
éventuels rencontrés lors de la mise en service. l’e-commerce

◾◾ API ouvertes pour assurer la connexion avec les opérations Partage en natif des données
essentielles du commerce (WMS, ERP, transporteurs, POS) relatives aux prix, promotions,
commandes, stocks et clients
Un système OMS intégré permet de partager les flux de
données et de transmettre d’importantes informations sur les
commandes, les retours et les stocks à la solution d’e-commerce Calcul cohérent des taxes dans
l’e-commerce comme dans la
et aux autres systèmes connexes. gestion des commandes

Visibilité sur les


personnalisations apportées via
l’e-commerce

Mises à jour fluides selon un


calendrier partagé avec l’e-
commerce

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Évaluation de l’état actuel de votre gestion des commandes

Comment faire pour choisir le système OMS correspondant à vos le client voit son sentiment de frustration augmenter. C’est d’autant
besoins, puis intégrer l’outil ? Il n’y a pas de solution toute faite en plus vrai lorsque cette rupture se produit dans l’attente de la
la matière. Au contraire, votre stratégie doit être élaborée pour vous, réception de la marchandise qu’il veut acheter.
en fonction de votre marque, de vos clients et de vos objectifs.
Pour garantir une expérience vraiment unifiée, vous devez
Répondez aux questions suivantes pour avoir une première idée pouvoir cocher sans hésiter toutes les cases du tableau.
de la direction à suivre : Vous avez des points faibles ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas le seul.
Près de la moitié des distributeurs interrogés en 2016 ne bénéficie
◾◾ Mon objectif est-il d’augmenter la croissance globale ou des pas encore des capacités suivantes : visibilité sur les commandes
segments spécifiques ? tous canaux confondus, achat/livraison n’importe où, achat en ligne/
◾◾ Quel est le principal frein à la croissance de ma marque ? livraison depuis le magasin ou achat/service n’importe où.4

◾◾ Quelles sont les réclamations les plus fréquentes que font les
clients en magasin et en ligne ? CYCLE DE VIE DES COMMANDES PAR CANAL

◾◾ Quels sont les principaux défis que pose la gestion des stocks ?
◾◾ Comment améliorer l’expérience client pour la rendre fluide quel ACHAT TRAITEMENT SERVICE
que soit le canal ?
□□ En ligne/Réseaux □□ Expédition par/ □□ En ligne
sociaux Retour à l’entrepôt

Faire le point sur le cycle de vie actuel des commandes □□ En magasin □□ Expédition par/ □□ En magasin
Vos clients souhaitent vous voir communiquer avec eux à chaque Retour dans le
magasin
étape de leur parcours. Dans le tableau suivant, cochez tous les
canaux que vous utilisez pour communiquer, ainsi que les canaux □□ Service client □□ Retrait en magasin □□ Service client
de distribution.
□□ Partenaire □□ Expédition par le
Encerclez ensuite tous les canaux que vous n’avez pas cochés : fournisseur
ce sont les points de rupture potentielle où l’expérience client est
interrompue. À chaque interruption de son parcours, due à un
manque de réponse ou à l’absence d’un canal de communication, 4
2016 Connected Shoppers Report, Salesforce.

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Définition du modèle économique pour votre organisation

Vous avez décidé qu’un système OMS intégré était ce qu’il y avait de mieux pour votre entreprise. Voici quelques
étapes à suivre pour argumenter votre décision.

Identifier les avantages commerciaux (chiffre d’affaires) Rassembler les différentes parties prenantes autour
Avec un système OMS intégré, vous constatez des avantages concrets d’objectifs communs
au niveau commercial. Les différents services des organisations commerciales doivent
collaborer pour accroître le chiffre d’affaires et la satisfaction client.
◾◾ La valeur moyenne des commandes augmente grâce à la formule En intégrant la gestion des commandes à votre activité, vous
click & collect (achat en ligne et retrait en magasin). responsabilisez chaque membre de la société et permettez une
◾◾ Les clients réguliers sont connus pour dépenser plus. harmonisation des services. Pour rassembler les différentes parties
prenantes et en obtenir l’appui, rien de tel que de présenter les
◾◾ Les clients satisfaits deviennent d’ardents défenseurs de la marque
avantages d’un système OMS intégré pour chaque service.
et contribuent à élargir la base clients.
◾◾ Les programmes omnicanal constituent un avantage marketing.

Identifier les avantages économiques (bénéfice)


Un système OMS contribue à augmenter les bénéfices, mais permet
aussi de réaliser des économies.

◾◾ La vente en ligne du stock en magasin réduit les démarques.


◾◾ Le coût des marchandises vendues diminue, grâce aux services
d’expédition depuis le magasin.
◾◾ Le « service accessible de partout » réduit les coûts pour votre
centre d’appels.
◾◾ Les programmes click & collect suppriment les coûts de livraison
du « dernier kilomètre ».

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Parlez à chacune de ces équipes et demandez-leur quels sont leurs objectifs. Expliquez ensuite comment le
système OMS intégré peut les aider à les atteindre.

Équipe informatique Équipe du service client


Principaux objectifs : Faire migrer les systèmes actuels vers le cloud Principaux objectifs : Créer une organisation de service client
et consolider les fournisseurs. hors pair et donner aux agents les moyens d’assurer aux acheteurs
Aide apportée par le système OMS intégré : Basé sur le cloud, un service optimal.
il est parfaitement compatible avec les systèmes d’e-commerce, Aide apportée par le système OMS intégré : En ayant accès à un
ce qui évite de recourir à d’autres fournisseurs. Les services profil unique pour chaque client, les agents du service client peuvent
informatiques peuvent se consacrer à l’innovation sans perdre réduire la durée des appels, simplifier les opérations et veiller
de temps à se préoccuper de la sécurité et de la disponibilité à toujours donner à leurs interlocuteurs des informations précises
de la plateforme. en temps réel. Les fonctions « Commander pour le compte de »
permettent aux agents du service client de toujours enregistrer la
Gestion des magasins vente lorsqu’un acheteur a un problème ou une question à propos
Principaux objectifs : Accroître les ventes et l’efficacité des vendeurs. de son panier en ligne.
Aide apportée par le système OMS intégré : Il permet d’analyser
les stocks sur l’ensemble des canaux. Les vendeurs connaissent alors Équipe de la chaîne d’approvisionnement/des opérations
les quantités disponibles et les emplacements, de sorte que chaque Principaux objectifs : Réduire le coût des marchandises vendues et
client obtient exactement ce qu’il souhaite. Les options click & collect procéder à une affectation intelligente.
permettent d’accroître la valeur moyenne des commandes en attirant
les acheteurs en ligne dans les magasins. Bonus : les vendeurs restent Aide apportée par le système OMS intégré : Chaque magasin peut
productifs en expédiant les commandes passées en ligne pendant devenir un centre de distribution, ce qui réduit les frais d’expédition.
les périodes d’accalmie du magasin. Le système OMS intégré accélère également la rotation des stocks.
Les tailles qui se vendent mal peuvent être mises à disposition de la
Équipe e-commerce/digital vente en ligne plutôt que de rester inutilement en rayon.

Principal objectif : Offrir au client une expérience de commerce unifié.


Aide apportée par le système OMS intégré : Il permet aux
boutiques en ligne et aux magasins de s’accorder et d’avoir une
vue unique des clients, des stocks, des commandes et des prix.
L’activation des stocks de tous les magasins réduit en outre les
risques de rupture de stock.

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Création de votre feuille de route

Utilisez cette feuille de route pour adopter un système OMS intégré, capable de soutenir votre stratégie
de commerce unifié.
ÉVALUER votre capacité « achat, HARMONISER les
traitement des commandes et objectifs métier.
service accessibles de partout » Exploitez les
à l’aide des outils de ce guide. informations présentées ÉTABLIR une feuille de TESTER un seul magasin ou
Comment vous situez-vous par rapport dans la section de ce route pour les initiatives de programme à la fois.
à vos promesses d’omnicanal ? rapport consacrée aux commerce unifié. N’essayez pas de tout faire, tout de
parties prenantes, pour Tenez compte des aspects suite ! Prenez votre temps et tirez
entamer la conversation. saisonniers, des nouveaux les enseignements du programme
magasins et des délais de pilote avant d’étendre le projet
formation. Étudiez les offres à d’autres magasins, régions,
IDENTIFIER les priorités PRENDRE COMME OMS et la rapidité à laquelle produits ou publics.
des différentes parties RÉFÉRENCE vous pouvez les déployer.
prenantes (e-commerce, les statistiques
opérations, gestion des actuelles. MESURER la réussite des
magasins et service Notez les indicateurs nouveaux programmes
client). de performance par rapport aux
Veillez à ce que les clés actuels : METTRE EN ŒUVRE les indicateurs de référence.
nouveaux programmes rotation des stocks, logiciels et les optimisations Surveillez ce qui fonctionne
de gestion des satisfaction client, de processus nécessaires FORMER les équipes aux
et voyez combien de temps
commandes tiennent délai de traitement pour prendre en charge les nouveaux logiciels.
il faut pour constater le
compte des objectifs des commandes, initiatives de commerce Les produits ne donnent
retour sur investissement
de tous. Utilisez ce guide précision des stocks, unifié ou d’omnicanal. les résultats escomptés
de vos programmes
pour harmoniser les coût de détention Prévoyez des formations et que si les utilisateurs
omnicanal.
besoins au sein de votre des stocks et rotation l’adaptation des processus sont en mesure de bien
organisation. de l’inventaire. en fonction des nouveaux les exploiter. Veillez à
produits. De nombreux former complètement vos
fournisseurs et intégrateurs équipes avant de lancer ou
système proposent des publier de nouvelles offres
services de conseils pour omnicanal.
faciliter l’optimisation
de ces processus.

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