o « Activité ou prestation soumise à l’échange, intangible et qui ne donne lieu à aucun
transfert e propriété » o « Action, geste, performance, effort » o « Activité, plus ou moins tangible, qui prend place dans les interactions entre consommateur et employé d’une entreprise proposée, comme solution pour satisfaire le client » o « Tous les biens ont une parte de service et tous les services ont une parte de biens » Pur bien tangible sel Bien accompagné des services automobile + garantie Produit-service restauration (nourriture et service) Service accompagné par produits tangibles transport aérien + snacks Pur service consultation d’un médecin
II. CARACTERISTIQUES DES SERVICES :
o Intangibilité immatérialité Pas de transfert de propriété Évaluation difficile à réaliser avant la prestation on peut se baser sur l’équipement, atmosphère, opérations ex. Communication avec le service clients Risque supérieur on ne sait pas si sera un bon service ou pas o Périssabilité non stockable Perte de la valeur si invendu ex. billet pour un concert o Inséparabilité simultanéité La production et consommation d’un service coïncident Client est nécessaire pour la prestation du service o Hétérogénéité variabilité Le service est toujours différent à cause de l’influence du facteur humain (formation, motivation et qualités relationnelles)
o Dépendance du facteur temps tout se déroule en temps réel
Service 24h/24, 7j/7 Délais d’attente Rapidité et ponctualité III. TYPOLOGIE DES SERVICES :
o BATESON : Grande consommation Industriel o LOVELOCK : Relation entre le bénéficiaire du service et la nature du service : Personnes – tangible service pour les corps des personnes Ex. Chirurgie, coiffure, sport Personnes – intangible service pour l’esprit des personnes Ex. Cinéma, radio, consultation Objet – tangible service pour objets matériels Ex. réparation auto Objet – intangible service pour biens immatériels Ex. Banque, assurance o EGLIER, LANGERARD & MATHIEU : o Grande consommation : Service aux personnes santé Service aux objets après la vente o Industriel : Service à l’établissement le service professionnel Service aux employés formation Service aux possessions physiques de l’entreprise installation, entretien, réparation
o MARCHANDS : o Non marchand besoins de bien publique offerts par l’état Ex. éducation, justice o Marchand produit vendu par un agent économique Ex. assurance, services financiers, transport
IV. PARTECIPATION DU CLIENT :
o Faible manque choix, urgence, prix compétitif (facteurs qui influencent le client) o Forte influence les prix
Niveaux d’application :
o SPECIFICATION DE LA PRESTATION passive (réponse aux questions type) ou
active (description du service recherché) o ACTION client remplace le personnel (bricolage, libre-service) o CONTROLE DU PROCESSUS évaluation du service en mode passif (les étoiles ou le pousse) ou active (donne son avis).
V. GESTION DU PERSONNEL :
o Choisir les candidats et leur la position dans l’entreprise
o Rôle fondamental pour représenter l’image de l’entreprise aux yeux du client (expérience sensorielle) o OBJECTIF DUALE défendre les intérêts de l’entreprise et du client o ROLE DUALE opérationnel (travail efficace) et relationnel (bonne communication) o PRESTATION EFFICACE est le résultat du : Visibilité uniforme, apparence du personnel Gestualité sourie, contact visuel, disponibilité Rapport verbal clarté, politesse o ADAPTATION et FLEXIBILITE (grâce à la formation et motivation)
VI. GESTION DU SUPPORT PHYSIQUE :
o Choisir le support matériel utilisé par le personnel et client
o ROLE DUALE vecteur de communication et outil de travail o PERFORMANCE fonctionnelle (interaction et fabrication à moin cout) ou lié à l’ambiance (image qu’on veut donner) o TYPE DES PROBLEMATIQUES espace (m2), flux de clientèle (attente, temps morts), ambiance, temps, automatisation
VII. 7 Ps :
o PRODUCT service o PRICE prix o PLACE distribution o PROMOTION promotion o PEOPLE personnel en contact o PROCESS processus o PHYSICAL EVIDENCE preuves matérielles
VIII. OFFRE DE SERVICES :
o De base satisfait le besoin principal
Ex. garage répare l’automobile, Hôtel permet de dormir o Périphériques satisfait besoins liés à celui principal (pour fidéliser le client) Ex. Piscine et restaurant à l’hôtel o Global satisfaction générale Ex. séjour à l’hôtel
IX. SERVICES COMPLEMENTAIRES :
o Facilitants information, paiement, facturation
o De soutien conseil, sécurité, exception Chapitre 2 : Le revenue Management (Yeld Management) I. GENERALITES :
o YM permet à l’entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires de 8%
o Gagne popularité de plus en plus o Présent dans secteurs comment : aérien, de transport, hôtellerie, par de loisirs, tour opératoires… o Salaire élevée o Améliore le système d’information Marketing o Donne opportunités aux jeunes diplômés o Adapté au e-commerce o Impact sur la performance de l’entreprise o Soutien le développement durable
II. PROBLEMES :
o Capacité limitée o Fluctuation de la demande
III. DEFINITION :
o Lelmkhuler et Darrow Yeld Management est une fore sophistiquée de gestion de
l’offre et de la demande par l’action simultanée sur les tarifs et disponibilité. Processus d’allocation du meilleur service au meilleur client, au meilleur prix et meilleur moment. o Jauncey et al approche integrée continue et systématique pour maximiser le revenu de chaque unité en manipulant les tarifs en réponse aux modèles de prévision de la demande.
Ex. 300 chambres, +2€ par nuit, RA augmentera
Ex. compagnies aériennes et sièges qui restent inoccupées
IV. CONDITIONS :
o Périssabilité de l’offre services périmés, sans valeur après une date donnée Ex. sièges sur transport, chambres dans locations o Fluctuation de la demande la capacité est fixe, la demande est saisonnière (annuelle, hebdomadaire, quotidien) et parfois plus haute ou plus baisse que l’offre. Augmenter les tarifs pendant une saison de grande demande pour compenser les périodes ou les revenus étaient baisses. o Segmentation de la demande la valeur change d’un client à un autre. Ex. sortie au restaurant dans le weekend o Capacité fixe capacité n’est pas adaptable en fonction de l’offre (cout élevé) o Possibilité de réservation avant l’usage on peut réserver le service. Prix et temps influencent le service. o Prédominance de couts fixes une prestation en plus comporte une hausse des couts que l’entreprise devra soutenir. Ex. couts de nettoyage pour une chambre supplémentaire dans un hôtel.
V. PREVISIONS :
Se font sur : o L’étude de l’environnement o L’analyse de l’historique de l’entreprise
VI. FONCTIONS :
o Prévoir la demande quantité et qualité
o Protéger les hautes contributions o Gérer les offres spéciales o Optimiser l’overbooking o Contrôler la durée des séjours o Gérer les groupes o o Contrôler les ventes pour optimiser les revenus
VII. FONCTIONNEMENT :
Courbe d’élasticité de la demande par rapport au prix
Les tarifs réduits sont plu vendus.
L’espace doit être protégé pour les tarifs élevés. Barrières tarifaires Clients chercheront une réduction. Prévoir la demande pour contrôler mieux les ventes
VIII. OUTIL YELD :
o Récupérer les donnés
o Construire modèles historiques o Faire Prévisions o Gérer évènements o Faire recommandations sur la vente et tarifs o Groupe tarifaire clients qui ont le même profil, cherche le même service, ont la même sensibilité au prix, même canal de distribution
IX. BARRIERES :
o Tangibles éléments physiques que limitent la demande: type et dimension de la
chambre, payement en avance, pénalité… o Intangibles non-remboursement, réservation…
X. RISQUES :
o De Gachis en cas de perte du service ou prestation
Ex. Vendre au dernier minute à un prix plus haut, qu’en avance à un prix plus baisse. o De Déchet en cas de vente de tout le stock avec réduction du prix. Il faut tenir en compte les clients du dernier moment qui pourront payer un prix plus élevé. o De Refus overbooking cause remplacement à la dernière minute, annulations, non présentation. Sièges en plus devraient être les mêmes que celles annulées.
XI. IMPLANTATION YELD :
o Système déjà existant
o Développement interne et spécialisé
XII. MYTHES :
o Est informatique non c’est culture/méthode utilisé par l’informatique
o Connaissance historique du marché et compliqué non, est simple et rapide o Revenu saisonnier faux, on cherche de balancer o Seulement pour grands hôtels o Se fait sans savoir o Cher
Chapitre 3 : Les politiques de prix dans les services
I. PRIX DE VENTE :
o Déterminé à partir du prix de revient
o Pas trop flexible o Ne tiens pas en compte les autres variables du marketing, des services et des segments de marché
II. MARKETING MIXT : PRIX
o Sert comme barrière d’entrée dans le marché
o Réactivité et flexibilité du prix : Changement des prix vite répercute sur les ventes Action sur les prix immédiate ne changent les couts o Sensibilité croissante de la demande des consommateurs au varier des prix : Comparer les prix pour trouver le meilleur o Variable qui détermine l’achat
III. OBJECTIFS DE LA FIRME ET POLITIQUE DE PRIX :
o Survie o Élimination de la concurrence o Maximisation des profits o Maximisation du chiffre d’affaires o Écrémage : Demande attentive aux innovations Prix élevé pour attirer les concourants Supériorité du produit o Retour sur investissement o Stabilité o Recherche d’image défendre son image grâce aux prix élevés o Maximiser le volume des ventes : En sensibilisant le marché au prix Prix concourant Prix comme barrière d’entrée sur le marché
IV. STRATEGIES :
o LOW COST prix plus baisse que la Moyenne pour augmenter les ventes o DIFFERENCIATION prix supérieur que la moyenne pour associer la qualité, risque de contrefaction o Choisir la meilleure pour atteindre les objectifs, pour être bien suivie par tous les acteurs impliqués, pour avoir un avantage concurrentiel
V. CLASSIFICATION DES COUTS
Les couts sont facteurs importants pour la détermination du prix. On a :
o Variables liés au volume de production
o Fixes indépendants du volume de production o Directs pour produire le produit o Indirects pour les facteurs o De developpement o Du siége
VI. ELASTICITE
E % Q.té vendue / % prix de vente
o Si e < -1 : la demande baisse si le prix augmente
o Si e > 1 : la demande augmente si le prix augmente o Si -1 < e < 1 : variation du prix plus importante que celle de la demande
VII. PRIX D’ACCEPTABILITE
o Trop faible mauvaise qualité
o Trop élevé trop haut pour le budget o Il faut cherche un point d’équilibre
VIII. VALEUR PERCUE :
o Avantages qualité, accessibilité, image, services en plus
o Couts prix, risque, attente, difficulté pendant la vente
o Valeur perçue > Prix > Coût
Les consommateurs perçoivent l’achat comme une bonne affaire. Peut résulter dans des ruptures de “stock” (pas de chambres disponibles) o Prix > Valeur perçue > Coût Les consommateurs ne vont pas acheter à moins qu’un monopole existe. Une réduction du prix ou une augmentation de la valeur sont nécessaires. o Prix > Coût > Valeur perçue Les produits/services sont généralement retirés de la vente.
IX. METHODE DE TARIFICATION :
o Le "coût-plus-marge" : Le prix est défini à partir d'un taux de marge standard ajouté au coût total. o La valeur perçue du produit par le client. o Le prix à la valeur : La politique du prix à la valeur consiste à vendre moins cher un produit de haute qualité. Elle sert à concilier coût réduit et haute qualité. o Le prix du marché : L'entreprise décide de vendre plus cher, moins cher ou au même prix que son concurrent principal. Lorsqu'il est difficile de mesurer les coûts, on considère que le prix du marché traduit la sagesse collective de l'industrie pour dégager une rentabilité satisfaisante. o Le prix de soumission : Dans le cadre d'une procédure d'appel d'offres, chaque entreprise fait une soumission qui est fonction de son appréciation des soumissions des concurrents.
Chapitre 4 : Généralités sur le tourisme
I. GENERALITES :
o Salaires bas o Horaires longs o Étudiants dans le secteur o Beaucoup d’admirateurs o Toujours en croissance (plus de 220 mln d’employées) o 10% de l’économie mondiale dépend du tourisme
II. MODELE DE LEIPER
o Touristes o Géographie : Région émettrice Réceptrice destinations De transit o Industrie du tourisme organisations
III. DEFINITIONS
o Ensemble d’individus, organisations et destinations combinées pour offrir une
expérience de voyage o Deux types de tourisme : Centrées sur la demande environnement diffèrent, durée courte, loisir ou autres motivations. Personnes, séjours, destinations, voyage et séjour Centrées sur l’offre ensemble des organisations (dépendantes ou pas du tourisme), entreprises et infrastructures qui répondront aux besoins des touristes (Leiper) o Loisir domicile, d’une journée, déplacements
IV. CLASSIFICATION DES TOURISTES
o Groupes hétérogène intérêt, caractéristique, personnalité, expériences différentes
o Domestiques difficile à mesurer o Internationaux o Buts différents sport, loisir, culture, travail, santé… o Interaction avec la destination o Masse organisé (aventuriers, zone de confort, pas interaction avec locales), individuel (flexible) o Petite échelle o Variables sociodémographiques âge, éducation, emploi, revenu o Variables du voyage période, durée, distance, mode de transport, type de logement o COHEN o Masse organisée o Masse individuelle o Explorateur organisé individuelment, cherche confort o Aventurier pas de connexion avce l’industrie turistique, pas d’itineraire, fort contact avec les natifs, voyage éloigné et pas touristique o Retraités haut de gamme, tous les saisons o Jeunes dans le temps libre, anglais o Urbains pour evasion de la ville V. TOURISME DE CIRCULATION
o Fogg (conquête du monde) curiosité, connaitre
o Crusoe (ile) vacanciers sédentaires ou villégiateurs, zone de confort, habitude
VI. MOTIVATIONS :
o Psysiques santé, sport, évasion
o Culturelles connaitre autres o Interpersonnelles connaitre personnes o Statut et prestige
VII. DEMANDE TOURISTIQUE
o Mesure statistiques o Concentration dans pays industrialisés o Imprévisibilité et volatilité facteurs exterieurs o Réduction des distances et couts o Temps libre o Industrialisation o Monnaie unique o Pays emergeants tel que Chine et Russsie o Hausse du secteur o Éducation élevée
VIII. EVOLUTION :
o Fragmentation des vacances
o Vacances pas concues comme luxe o Séjours vers l’international sont plus populaires o Consommateurs diversifie leurs voyages o Bi-polarisation (gamme-prix) o Authenticité o Ecologisme o Sejours courts o Produits sur mesure o Tourisme équitable et d’aventure o Produits démocratisés
IX. EMPLOIS :
o Agences de voyages online booking
o Agences réceptives o Vente privé o Yeld manager o Community manager o Chef de produit traville pour TO, specilaliste des destinations, fait itineraires, negocie o Travel manager voyages professionels o E-marketeur service clients o Chargé du developpement durable
Chapitre 5 : Le tourisme durable
Chapitre 6 : La compétitivité des destinations
LES 6 CONDITIONS :
1. Posséder des ressources touristiques (condition nécessaire mais non suffisante)
qualité de la nature et culture (géographie et histoire du pays) 2. Être un endroit sûr : INDICE PNUD – sécurité des personnes crimilaité, delinquence, accidents de route, fiabilité de police, danger naturels, qualité routes touristiques – conditions de santé et d’hygiène esperace de vie, medecins, hopitaux, eau potable, maladies 3. Posséder des infrastructures de transport : – accès au pays (transports internationaux) 1. aspect physique presence des reseaux de transport 2. économique cout, low cost – déplacements à l’intérieur (transport interne) 1. physique reseaux 2. économique concurrence 4. Offrir des biens et services touristiques hebergement, restauration, animation (acilité de transaction et de réservation NTIC) 5. Avoir une compétitivité-prix suffisante taux de change nomilan et réel 6. Posséder une identité (image, renommée, réputation) auprès des touristes étrangers image, réputation, prévoir la demande, promotion, marketing, ciblage
