Electro oscar
C’est une entreprise commerciale qui commercialise les électro, on distingue trois processus :
❖ Processus de management ;
❖ Processus de réalisation ;
❖ Processus de support.
1) Processus de management :
Appelé parfois processus de pilotage, ils correspondent à la détermination d’une politique et
d’une stratégie pour l’organisation et au pilotage des actions mises en œuvre pour atteindre
ses objectifs. Ces processus sont sous la responsabilité de l’équipe dirigeante. Ils ont une
action directe sur le fonctionnement de l’organisme et sur sa dynamique d’amélioration. Ces
processus sont liés au déploiement de la politique Qualité, à l’amélioration de l’efficacité du
Système de Management de la Qualité, à l’accroissement de la satisfaction client.
Ils assurent la cohérence des processus de réalisation et support.
Voici à titre d’exemple des processus de réalisation tels que décrit dans la norme ISO 9000 :
❖ Engagement de la direction
❖ Ecoute client
❖ Politique qualité
❖ Planification
❖ Responsabilité, autorité et communication
❖ Revue de direction
❖ Surveillance et mesures
▪ Satisfaction du client
▪ Audit interne
▪ Surveillance et mesure des processus
▪ Surveillance et mesure du produit
▪ Maîtrise du produit non conforme
▪ Analyse des données
❖ Amélioration
▪ Amélioration continue
▪ Action corrective
▪ Action préventive
2) Processus de réalisation :
Aussi appelés processus opérationnels : il s’agit de l’ensemble de processus allant du client au
client. Ils permettent la réalisation du produit ou du service fourni par l’entreprise à ses clients
et correspondent ainsi à l’activité « métier » de l’organisation. Ces processus couvrent le cycle
de vie du produit (service), de l’élaboration de l’offre aux services après-vente. Ils ont
évidemment un impact direct sur la satisfaction du client.
Voici à titre d’exemple des processus de réalisation tels que décrit dans la norme ISO 9000 :
❖ Planification de la réalisation du produit
❖ Processus relatifs aux clients
▪ Détermination des exigences relatives au produit
▪ Revue des exigences relatives au produit
▪ Communication avec le client
❖ Conception et développement
▪ Planification de la conception et du développement
▪ Éléments d’entrée de la conception et du développement
▪ Éléments de sortie de la conception et du développement
▪ Revue de la conception et du développement
▪ Vérification de la conception et du développement
▪ Validation de la conception et du développement
▪ Maîtrise des modifications de la conception et du développement
❖ Achats
▪ Processus d’achat
▪ Informations relatives aux achats
▪ Vérification du produit acheté
❖ Production et préparation du service
▪ Maîtrise de la production et de la préparation du service
▪ Validation des processus de production et de préparation du service
▪ Identification et traçabilité
▪ Propriété du client
▪ Préservation du produit
❖ Maîtrise des dispositifs de surveillance
3) Processus de support :
Appelés également processus de soutien, il s’agit de l’ensemble des processus donnant les
ressources aux autres processus. Ils représentent une activité interne, généralement
transversale, permettant d’assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Les processus de
support ne créent pas de valeur directement perceptible par le client. Ils contribuent au succès
des processus de réalisation, en leur fournissant les moyens d’un bon déroulement. Ce sont les
processus relatifs aux ressources humaines, aux infrastructures, à l’environnement de travail
et à l’information.
Voici à titre d’exemple des processus de réalisation tels que décrit dans la norme ISO 9000 :
❖ Mise à disposition des ressources (en particulier financière)
❖ Ressources humaines
❖ Compétences, sensibilisation et formation
❖ Infrastructures
❖ Environnement de travail
Processus d’achat :
✓ FINALITÉ : répondre aux demandes d’achats de biens, de services, de travaux et de
prestations intellectuelles des composantes et des services. Payer les fournisseurs.
✓ Éléments d’entrées et sorties :
❖ ENTRÉES :
• Réglementation interne et externe
• Expression du besoin
• Commande
❖ SORTIES :
• Liste des prix
• Devis du fournisseur
• Bon de livraison
• Fiche d’évaluation fournisseur
✓ ACTIVITÉS :
❖ Sélectionner le fournisseur
❖ Acheter
❖ Réceptionner / contrôler
❖ Gérer les stocks
❖ Évaluer les fournisseurs
✓ INDICATEURS :
❖ Taux de respect des délais vers le client
❖ Nombre de ruptures de stocks
✓ RISQUES ET SOLUTIONS
❖ RISQUE : Délais de livraison fournisseurs très long, rupture des stocks
❖ SOLUTION : commander plus pour constituer un stock.
✓ LES OBJECTIFS :
❖ Assurer des achats conformes
❖ Respecter les délais de livraison
• Fiche de fonction du pilote :
RESPONSABLE PROCESSUS
1 - Situation
L’évolution de l’ISO 9001 :1994 vers ISO 9001 :2000, 2008 et 2015 ont fait apparaître une
mode de management par les processus. Une des étapes de ce nouveau mode de management
est la mise en œuvre du pilotage et l’amélioration des processus. C’est ainsi qu’est née une
nouvelle fonction, celle de responsable de processus : véritable garant du fonctionnement d’un
ou de plusieurs processus.
La fonction de responsable de processus n’a pas obligatoirement de rattachement hiérarchique
précis, vous rendez compte à la fois au responsable qualité mais aussi à la direction générale.
Votre activité peut varier en fonction des missions et responsabilités qui vous sont confiées et
selon le moment ou vous êtes désigné responsable de processus. D’une manière générale le
responsable/pilote de processus dispose de l’autorité, de la compétence et des moyens
nécessaires pour :
Recueillir et exploiter en permanence l’ensemble des informations relatives au processus et à
son fonctionnement, décider des actions à mener visant à corriger les dysfonctionnements du
processus ou améliorer le processus.
2 - Les enjeux associés à votre fonction
Ayant pour mission principale de surveiller et de piloter le processus, vous vous assurez de
l’atteinte des objectifs des résultats attendus par rapport aux objectifs fixés, et vous vous
assurez que les ressources allouées sont utilisées de manière optimale.
Vous intégrez l’évolution des exigences spécifiées (les exigences du client, les exigences
réglementaires et les propres exigences de votre structure) qui peuvent avoir un impact sur le
processus dont vous êtes en charge.
Vous suivez ou organisez le suivi (des) les indicateurs associés au processus que vous pilotez.
Vous vous assurez du traitement des dysfonctionnements du processus et ainsi engagez ou
faites engager les actions correctives associées. Vous organisez également l’identification des
opportunités d’amélioration et proposez une ou des actions préventives associées. Vous
organisez et participez à la mise en œuvre les plans d’améliorations du processus.
Vous organisez la revue de processus. Vous rendez compte des résultats à l’équipe dirigeante.
Vous animez des réunions régulières entre les personnes concernées par l’optimisation du
fonctionnement du processus ou de ses interactions. Vous vous assurez de la mise à jour de la
base documentaire (dossiers techniques, rapports, documents de procédures…).
Vous avez une position au sein du processus qui fait que vous êtes reconnu.
Vous effectuez la mission de responsable/pilote de processus en complément de votre activité
principale.
3 - Les joies et les peines du responsable processus
La mission des responsables de processus présente une grande diversité et une adaptation
permanente indispensable. Le contact humain, l’aspect pilotage sont des sources
d’épanouissement de la mission.
4 - Compétences techniques et relationnelles
Vous maîtrisez la planification à moyen et long terme et le management (suivi d’indicateurs,
lecture de tableaux de bord…)Afin de répondre au cœur de l’activité , vous savez utiliser les
statistiques appliquées à la gestion et les logiciels associés (Excel, Access…)Vous avez une
bonne vision des activités constitutives de votre processus Vous connaissez les outils
d’amélioration continue, les outils liés au projet qualité (méthode de résolution de
problème…)Vous disposez de compétences managériales pour piloter les acteurs du
processus Votre capacité d’écoute et la pédagogie qui vous caractérisent font de vous un
communicant hors pair sachant être force de proposition, et vous permettant de rendre compte
à la direction des résultats et synthèses de fonctionnement du processus dont vous êtes le
garant Réactivité et rigueur vous amèneront à étudier des solutions dans les meilleurs délais
pour répondre aux besoins des activités du processus Votre adaptabilité, votre capacité à vous
remettre en question, et votre ténacité vous permettront de vous adapter à tout type de
problématique industrielle et faire passer vos propositions
5 - Perspectives d’évolution de la fonction
En tant que responsable processus, vous pourrez évoluer vers des postes de gestion de projets,
