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Aujourd'hui, les clients recherchent des destinations de shopping intéressantes, qu'il s'agisse
de magasins physiques ou de boutiques en ligne, pour passer et profiter du temps libre avec
leurs amis ou les membres de leur famille et vivre une expérience agréable. Ils sont de plus en
plus phygitaux et s'informent fréquemment de tous les détails des produits et services dont ils
ont besoin par le biais de sources web en ligne et de portails de magasins web. Bien qu'ils
acquièrent des connaissances sur ces magasins en s'engageant dans le webrooming, environ
80% d'entre eux achètent toujours les produits en visitant les magasins/web stores qui offrent
des possibilités de divertissement. Le commerce de détail va donc devenir une affaire
d'expérience et non plus de produit et de ses seuls attributs. un nouveau type d'expérience qui
combine le glamour et les technologies de l'information, où le commerce de détail et le
divertissement deviennent encore plus proches et fusionnés.
Introduction
Le secteur du retail physique essaie de trouver de temps à autre une solution à la baisse des
ventes et tente de raviver l’ambiance de son site en offrant des avantages supplémentaires à
ses clients plutôt que de leur offrir une expérience d'achat standard. Le facteur d'utilité dans
les points de vente retail est pris en charge en fournissant les marchandises dont les clients
ont besoin. Le facteur de nouveauté recherché par les clients ne peut être fourni qu'à l'aide
d'éléments de divertissement tels que le secteur Food & Beverages, le cinéma multiplex, les
arcades de jeux modernes, etc.
Les clients Phygitaux d'aujourd'hui exigent davantage en forçant les détaillants à maintenir
leur souffle de vente dans le nouveau monde du retail qui rivalise pour offrir une meilleure
expérience au client.
Faire du shopping procure aux gens un sentiment de relaxation et est considéré comme une
option pour se détendre de la routine quotidienne de la vie professionnelle. Il est considéré
comme la meilleure opportunité ou pilule pour maintenir l'équilibre entre le travail et la vie
privée. Une grande partie de la population urbaine a envie de sortir de sa routine quotidienne
pour faire du shopping en ligne ou dans des magasins physiques, en quête d'expérience pour
explorer les meilleures options de produits pour satisfaire les besoins de leur famille. Les
besoins des familles en matière de shopping sont complètement différents de ceux des
célibataires. Le célibataire, en tant que client, fait beaucoup d'achats en ligne et prend les
suggestions de ses amis de son âge qui ont les mêmes années d'expérience dans le choix de
ces produits. Mais la famille englobe tous les membres appartenant à toutes les générations
(générations X, Y et Z). Par conséquent, dans les pays qui accordent une grande importance à
l'orientation familiale structurée, le défi que doivent relever les détaillants aujourd'hui est de
sortir de leur zone de confort et d'innover des produits et des méthodes de service qui peuvent
satisfaire tous les membres de la famille appartenant à différentes générations.
Revue de littérature
Le succès des réseaux sociaux montre que les clients aujourd'hui aiment partager des
moments et des souvenirs tels que des vidéos, des photos, des histoires, des blagues, des
commentaires, des critiques, des jeux, des articles, des profils, des préférences et même des
publicités avec leurs pairs par le biais de ces plateformes en ligne (Kaan Varnali., et.al.,
2011).
Avec leurs périphériques mobiles, et grâce aux réseaux sociaux, les gens peuvent raconter
leur journée à leurs amis, critiquer un film, parler d'un produit qu'ils ont utilisé ou partager
une magnifique photo qu'ils ont prise. Il est donc temps pour les détaillants de penser à
augmenter le trafic en magasin (dans les magasins physiques et en ligne) en faisant participer
les clients à des activités de divertissement pour les observer afin de concevoir et de proposer
une ou plusieurs expériences agréables. Cela augmenterait automatiquement la valeur perçue
par les clients dans le magasin. Notre rapport vise à montrer l'importance du divertissement
dans le commerce de détail et les moyens d'impliquer les clients pour augmenter leur
fréquentation.
Sherry L. Lotz, Mary Ann Eastlick, Anubha Mishra, Soyeon Shim (2010), dans leur travail
sur la compréhension de la participation des clients aux activités dans les centres de
divertissement ont discuté en profondeur de la "théorie du flux" qui est une condition
psychologique caractérisée par les sentiments des clients tels que l'implication intense et la
vigueur pendant leur visite au magasin.
Thomas Leclercq, Wafa Hammedi et Ingrid Poncin (2018), dans leur étude de recherche sur
la "gamification" pour engager les clients, opinent que malgré l'utilisation croissante des
mécaniques de gamification pour engager les clients dans les activités des entreprises, les
risques liés à cette utilisation restent flous. Les expériences de terrain qu'ils ont menées
montrent que les décisions gagnant/perdant affaiblissent les avantages de la gamification et,
dans le cas où l'on perd une compétition, il semble y avoir des impacts négatifs sur
l'expérience et l'engagement des clients. Les chercheurs ont suggéré des méthodes
appropriées pour rendre la mécanique de la gamification plus efficace et ont fourni des
recommandations pour la mettre en œuvre correctement.
Alessandro De Nisco, Maria Rosaria Napolitano, (2006) dans leur étude de recherche fournit
des preuves empiriques sur les principaux facteurs qui influencent l'adoption de l'orientation
du divertissement par les centres commerciaux et a trouvé un lien positif entre l'orientation du
divertissement et les résultats de performance.
Jason Sit, Bill Merrilees, Dawn Birch (2003), dans leur étude intitulée
"Entertainment-seeking shopping centre patrons : the missing segments", ont identifié six
segments de marché de clients de centres commerciaux, qualifiés de "sérieux",
"divertissement", "exigeant", "commodité", "apathique" et "service".
Parmi ces six segments, les acheteurs de divertissement et de services sont identifiés comme
des segments à la recherche de divertissement.
Alessandro De Nisco, Maria Rosaria Napolitano, (2006) dans leur étude sur l'orientation vers
le divertissement des centres commerciaux italiens fournit aux centres commerciaux et aux
autres organisations de vente au détail des conseils clairs pour développer des stratégies
d'intégration du divertissement dans le cadre traditionnel de la vente au détail.
Maya F. Farah et.al (2019) estime que la réalité virtuelle est une expérience multi-sensorielle
qui joue un rôle important dans l'environnement commercial actuel. Le chercheur a étudié les
efforts déployés par les détaillants pour accroître l'utilisation de la réalité virtuelle et son
impact sur les expériences d'achat des consommateurs. Ils ont également tenté de réaliser une
étude qualitative avec les experts techniques et les consommateurs. Les résultats de l'étude
ont montré un écart entre les attentes, c'est-à-dire la différence entre l'expérience du client
lors de l'utilisation de la réalité virtuelle et de la réalité physique en magasin.
Selon Meena et.al (2019) avec l'augmentation des problèmes liés au trafic et l'évolution du
style de vie des gens en général, il est devenu impératif de se concentrer sur les voyages
destinés à d'autres fins afin de comprendre l'esprit des clients. Dans la plupart des cas, les
voyages d'achat constituent le deuxième voyage le plus fréquenté après les voyages d'affaires.
Le commerce de détail ne se limite pas à l'achat du produit dans le point de vente, il s'agit
d'une expérience unique recherchée par les consommateurs. Les développeurs d'applications
pour le commerce de détail se concentrent sur l'intégration de toutes ces options de
divertissement d'une part, et les magasins physiques essaient d'offrir des expériences de
divertissement en temps réel en termes d'image dans leurs magasins pour attirer un plus grand
nombre de consommateurs. Le divertissement est défini comme un jeu de mise en scène
(Martin Zerlang, 2015).
Les actions contextuelles des détaillants sont décidées par la disponibilité d'une énorme
quantité de données clients en volume et en variété avec le détaillant conceptualisé comme le
Big Data. Qui sont les clients ? Ce qu'ils achètent ? Comment achètent-ils ? Et où les
achètent-ils ? sont très clairement analysés par les détaillants pour concevoir efficacement les
nouveaux attributs de divertissement dans le magasin. L'analyse du comportement des
acheteurs aide à prendre des décisions sur les canaux de distribution à privilégier et sur les
attributs nécessaires dans le magasin, qu'il soit en ligne ou physique. En suivant le client sur
les canaux en ligne et hors ligne, le client est placé au centre de toutes les activités de
marketing.
Les caisses enregistreuses, les cartes de fidélité, les médias sociaux, les balises, les scanners
portables, les vidéos de circulation en magasin, les flux de clics en ligne et les portefeuilles
mobiles des clients aident clairement les détaillants à capter les intérêts des clients pour leur
proposer des produits et services personnalisés. Cela ouvre la voie à la conception d'options
de divertissement de détail telles que les jeux sur les portails d'achat en ligne et la mise en
place d'aquariums, de bassins pour dauphins, de multiplexes et d'espaces de restauration dans
les espaces de vente au détail.
Pour vendre plus, il faut faire encore plus le bonheur de vos invités pour faire encore plus le
bonheur de vos invités…, il faut les divertir, divertir, divertir, divertir… encore et encore et
encore.
Pour ce qui est de l’objectif numéro 2. Cet objectif sera atteint si vous réussissez à faire en
sorte que vos clients cibles se sentent comme des invités que vous conviez en permanence
dans votre monde magique sans soucis ni tracas.
Ce ne sont pas des clients qui vous dérangent que vous recevez dans vos restaurants se sont
des invités que vous appréciez.
Le troisième objectif du « RETAILTAINMENT » sera atteint si vous continuez à mettre en
scène votre offre produits et services en « emballant » celles-ci dans des DÉCORS très «
populaires » et « théâtralisés ».
Les dirigeants et les puissants ont toujours pu payer pour le divertissement traditionnel et,
dans de nombreux cas, avoir payé pour le divertissement public, les gens ont généralement
fait leur propre divertissement ou, lorsque cela était possible, assisté à un spectacle. Les
développements technologiques au 20ème siècle ont signifié que le divertissement pourrait
être produit indépendamment du public, emballé et vendu sur une base commerciale par une
industrie de divertissement. Parfois qualifiée de show business, l’industrie s’appuie sur des
modèles économiques pour produire, commercialiser, diffuser ou distribuer de nombreuses
autres formes traditionnelles, y compris des performances de tous types. L’industrie est
devenue si sophistiquée que son économie est devenue un domaine distinct d’études
universitaires.
B) ______
Ikea a décidé de faire vivre une expérience unique à plus de 100 fans qui ont gagné un défi
Facebook, en les laissant passer la nuit dans son point de vente dans l'Essex (côté est de
Londres). Ils ont pu sélectionner le matelas, les draps et les oreillers pour leur offrir une
expérience sur mesure répondant à leurs besoins. Un expert du sommeil était présent pour
leur donner des conseils pour une bonne nuit de sommeil, notamment sur la façon de trouver
Cette idée est née d'une réflexion initiée sur les médias sociaux. Lois Blenkinsop, responsable
"Les médias sociaux nous ont ouvert une plateforme unique pour interagir directement avec
nos clients. Écouter ce qu'ils veulent est ce que nous faisons de mieux, et la grande soirée
pyjama n'est qu'un exemple de la façon dont nous utilisons un retour d'information aussi
En utilisant les médias sociaux, IKEA ont pu appliquer le marketing expérientiel à leur
stratégie de vente et offrir à leurs clients un événement mémorable qui a apporté à la marque
Bienvenue dans cette réalité : un magasin où vous pouvez acheter des chaussures, des
lunettes et du café, mais aussi faire un voyage en vidéo immersive à 360 degrés au Pérou.
La réalité virtuelle est un mot à la mode dans les communautés de Hollywood et des jeux, car
les gens considèrent la photographie immersive et époustouflante comme la prochaine grande
nouveauté, et comme un moyen de captiver la génération mobile
En 2015, TOMS a placé des casques de réalité virtuelle dans 100 magasins, ce qui lui a permis de
transporter virtuellement les clients au Pérou pour voir l'impact de sa campagne de dons "One for
One" sur la population locale. Achetez un produit chez Toms et l'entreprise fera un don à des
promouvoir leur campagne de dons, mais elle leur a également offert une expérience inoubliable et
Avengers S.T.A.T.I.O.N. est un point de vente expérientiel basé sur la franchise mondiale de
films du box-office éponyme. En coopération avec Greater Group, le pop up shop a été
officiellement lancé à New York en juin 2014. Le magasin est situé dans le quartier animé de
Times Square, ce qui le place au cœur de l'action. Ce concept store est une première pour
Le magasin fait partie d'une exposition de 10 000 mètres carrés de répliques du décor du
environ six semaines pour que Marvel Avengers S.T.A.T.I.O.N voit le jour.
Dans un concept store basé sur une franchise comme dans le cas présent, l'objectif du
magasin lui-même n'est pas de vendre un produit ou même de profiter d'un service, mais
plutôt de promouvoir la perception de la marque par le public. Une entreprise comme Marvel
Entertainment a une obligation sociale envers ses fans, afin de maintenir de bonnes relations
entre l'entreprise et ses clients. Les visiteurs du concept-store Avengers S.T.A.T.I.O.N. entrent
Il s'agit d'un excellent exemple de mise en œuvre réussie d'intégration d'aspects ludiques dans
l'expérience d'achat, où les clients sont plongés dans un monde fictif et hors du commun.
Après avoir suivi la formation d'agent du S.H.I.E.L.D., ceux-ci entrent dans le magasin où
une gamme d'uniformes et d'autres articles en édition limitée sont en vente pour les préparer à
La version bêta du " Store of the Future " comprendra une expérience d'achat en réalité
augmentée, un logiciel de détection des émotions, des solutions de paiement innovantes pour
réunir les univers en ligne et hors ligne. Farfetch utilisera les données pour améliorer le
parcours client et offrir une expérience personnalisée.
Cette version a pour objectif d'être utilisée comme une plateforme innovante où la
technologie sera adaptée à chaque marque pour créer l'expérience d'achat ultime.
Cette innovation leur a valu d'être étiquetés comme "Le retail du futur", permettant aux
clients de vivre une expérience sans couture qui harmonise les meilleures parties du shopping
en boutique avec la rapidité du commerce en ligne.
Il s'agit d'un magasin jumeau du Space 15 Twenty qui a été lancé à Los Angeles en 2008, sauf
que cette fois-ci, il s'agit du "Locally Made".
Cet immense entrepôt converti est un classique d'Urban Outfitters, avec un design unique et
des espaces pop-up intégrés.
En parcourant leur point de vente, ce lieu met en avant une grande variété d'expériences. Un
album signé par Big Boi est annoncé à côté des cours de yoga, ainsi que des photos des cours
d'art et des produits Lady GaGa. La marque a réussi à créer un magasin polyvalent qui met
l'accent sur l'expérience, perfectionnant ainsi sa singularité.
6. Lacoste X Minecraft - Tout commence par le jeu
En plus des expériences de jeu, les deux grandes marques ont fusionné leurs codes de marque
pour lancer une collection capsule de 42 pièces pour hommes, femmes et enfants, qui
comprend des itérations pixelisées du motif crocodile emblématique de Lacoste et des motifs
mixtes à caractère ludique sur des vêtements athlétiques haut de gamme tels que des sweats à
capuche, des crop tops, des sacs à dos et plus encore.
Conclusion
Dans un environnement qui tend de plus en plus vers l’omnicanalité où les parcours clients se
diversifient, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour satisfaire leurs clients,
l’expérience client devient donc indispensable afin d’assurer la fidélisation et l’engagement
de ces derniers. Une expérience positive et mémorable ne peut être qu’un levier de croissance
et de rentabilité pour les grandes entreprises. C’est pour cela qu’on parle de retailtainment ;
de raviver les points ventes et de les transformer en un un lieu de divertissement purement
attractif pour les petits comme pour les grands, et ce, à travers les nombreuses tendances
technologiques qu’on a cité comme la reconnaissance faciale, les affichages interactifs, la
robotique, l'évolution du "pure play", la gamification,etc dans le cadre d’un magasin
physique. Et d’autres tendances comme les live streamings, les photos, les vidéos et les jeux
interactifs quand il s’agit de commerce en ligne.