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UNIVERSITE CADI AYYAD

Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et


Sociales
MARRAKECH

MASTER : MANAGEMENT ET STRATEGIE DES ORGANISATIONS


Qualité et Marketing des Projets Innovants

ISO 9001 : Version 2008, comparaison avec la


version 2000.

Encadré par :
Pr. AZOUZOU
Projet réalisé par :
HABA GADET Désiré

OUELD SEBAATOURIJAL Amine

HOUBBANE Aabla

BOUTOUAL Raja

2019 /2020
Introduction
Au cours de ces dernières années, le commerce international a fortement progressé grâce au
développement rapide réalisé dans les domaines de transport, de communication et de
l’informatique, ce mouvement va s’accélérer sous l’effet de la réduction des barrières qui
s’opposaient au commerce international. Cependant, les entreprises ne pourront être acceptées en
tant que fournisseurs que si elles sont en mesure de donner des preuves tangibles de leurs capacités
à respecter leurs engagements en matière de qualité et de délai de livraison.

Dans un tel environnement régi par les règles du marché, il a été jugé essentiel de disposer d’un
système uniforme d’assurance qualité permettant aux fournisseurs des biens et des services, de
fournir des preuves objectives de la conformité aux exigences de leurs clients en matière de qualité.
Ces exigences ont bien généré une diversification dans la norme ISO 9000, dite famille ISO 9000,
Dont la norme ISO 9001.

La norme ISO 9001″ système de management de la qualité exigences.


La norme ISO 9001 qui se représente sous forme de spécifications (ce qu’il faut faire), est utilisée par
des entreprises dans le cadre de leurs relations contractuelles, soit dans les relations clients /
fournisseurs, soit dans le cadre de la certification du système qualité par une tierce partie.

Contexte
La norme ISO 9001 fait partie de la famille de normes internationales « ISO 9000 Management de la
qualité ». Éditée pour la première fois en 1987, elle établit des exigences relatives à un système de
management de la qualité [10]. La norme ISO 9001 repose sur 7 principes formulés dans l’ISO 9000.
L’ISO 9001 aide à accroître la capacité des organisations à fournir systématiquement des produits et
des services de bonne qualité à leurs clients ainsi qu’à les satisfaire. Elle contribue à formaliser les
processus de ces organisations, leur permettant de gagner en efficacité et d’être davantage
performantes.

Évolution de l’ISO 9001 de 1987 à 2008 Comme mentionné plus haut, la norme ISO 9001 a été
publiée pour la première fois en 1987. Initialement destinée au secteur de l’industrie, son contenu
est relativement lourd et complexe portant sur le contrôle et l’assurance qualité La première
révision, en 1994, donne une dimension plus généraliste à l’ISO 9001. En effet de nouvelles exigences
au niveau organisationnel ont été ajoutées. Toutefois l’ISO 9001 :1994 s’appuie encore beaucoup sur
un fonctionnement organisationnel vertical, plutôt industriel, avec un système documentaire lourd et
des modes de preuves complexes.

La version 2000 apporte alors de nombreux changements, traduisant l’évolution de l’entreprise et


introduisant notamment les notions de :

- Satisfaction client ;

- Amélioration continue ;
- Approche processus.

Là où la satisfaction client permet de mieux comprendre et d’anticiper les besoins des clients afin de
les satisfaire, la notion d’approche processus donne une dimension managériale au système qualité.
Il s’agit dès lors non plus d’assurance mais de management qualité. De plus il devient possible en le
justifiant d’exclure une voire plusieurs exigences du chapitre 7 de la norme, portant sur la réalisation
du produit, lorsque la nature de l’entreprise ou de sa production ne permettent pas leur application.

Le système de management de la qualité selon l’ISO 9001 :2000 est donc un système plus souple
qu’auparavant, avec des exigences plus adaptées au quotidien et s’appuyant sur l’existant. L’ISO
9001 :2008 s’inscrit dans la même lignée que l’ISO 9001 :2000. Plus souple, plus claire, elle vient
faciliter la compréhension et l’application de la norme. L’intégration avec d’autres systèmes de
management est simplifiée et la compatibilité avec l’ISO 14001 est améliorée.

Les changements apportés sont toutefois moins importants que lors de la publication de la version
2000 et il n’y a pas de nouvelle exigence majeure. L’accent est de plus en plus mis sur l’utilité de la
norme dans le quotidien des entreprises, tendance qui s’est confirmée avec la version 2015 de la
norme et la simplification des exigences en termes de documentation et l’importance prise par la
notion de risque.

L’un des changements majeurs de la norme depuis 1987 et dont il est question dans notre
présentation porte sur l’ISO 9001 :2000 la norme a évolué vers un système plus souple, plus axé sur
l’humain, ce qui a en grande partie été initié avec la version 2000 et qui permet désormais de
manière plus simple d’apporter des preuves documentaires qui font état non pas de ce que l’on doit
faire, mais de la réalité, du quotidien de l’entreprise, en prenant en compte les compétences et les
responsabilités de chacun.

I. La norme ISO 9001 version 2008 :


Généralités :
 La première révision de la norme ISO 9001 date de 1994, la suivante de 2000, les suivants ont eu lieu
en 2008 et enfin, en 2015.

Cette norme définit des exigences pour la mise en place d'un système de management de la qualité
pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir
des produits et services conformes.

Elle se divise en 5 chapitres principaux : i) le système de management de la qualité, ii) la


responsabilité de la direction, iii) le management des ressources, iv) la réalisation du produit, v)
l’amélioration continue des performances.

L'Iso 9001 version 2008 est une norme internationale qui spécifie les exigences d’un système de
management de la qualité lorsqu'un organisme :

- doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit (ou service) conforme aux
exigences (clients, légales et réglementaires),
- veut à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, y compris les
processus pour l'amélioration continue.

Exigences de la norme :
L’organisme doit :

 identifier les processus nécessaires au système de gestion et leur interaction à tous les
niveaux.
 déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du
fonctionnement et de la maîtrise de ses processus.
 assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et
à la surveillance de ces processus.
 mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration
continue de ces processus.

Particularité :
- La version ISO 9001 :2008 soutient l’argument que les opérations menées au sein de
l’entreprise étant corrélées entre elles, elles devront suivre une logique cohérente.
- Quand une ou plusieurs exigences de cette norme ne peuvent pas être appliquées en raison
de la nature d'un organisme et de son produit, leur exclusion peut être envisagée.
- Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de conformité à l'ISO 9001:2008 ne sont
acceptables que si ces exclusions n'ont pas d'incidence sur l'aptitude ou la responsabilité des
organismes à fournir un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales
et réglementaires.
- Toutes ses exigences sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels
que soient son type, sa taille et le produit fourni.
- La norme iso 9001 établit les exigences pour un système qualité, mais ne précise pas
comment y répondre dans un organisme en particulier.

Caractéristiques :
Parmi les caractéristiques de la norme ISO 9001, on peut trouver :

Réaliser des audits internes : la norme exige que l’entreprise audite elle-même son système qualité
afin de vérifier si elle gère avec efficacité ses processus et maîtrise parfaitement ses activités.

Inviter ses clients à auditer son système qualité  : l’entreprise peut inviter ses clients à auditer son
système qualité afin de leur prouver sa capacité à livrer les produits ou les services selon leurs
exigences.

Faire certifier son système qualité  : l’entreprise peut engager un organisme indépendant de
certification pour obtenir un certificat de conformité à ISO 9001:2008. Cette solution a rapporté un
succès en raison de la crédibilité associée à une évaluation indépendante.

Les résultats à obtenir :


 Démontrer l’amélioration de points particuliers de l’organisation par le suivi d’objectifs
définis.
 Analyser les effets du système dans tous les domaines d’activité avec des revues de direction.
 Assurer la conformité des processus avec une politique d’embauche et de formation du
personnel.
 Éviter tout manque d’information pendant le processus d’analyse de revue des soumissions,
contrats qui pourrait entrainer un service non adapté aux exigences des clients.
 Mettre en place des moyens de communication avec les clients et avec le personnel.
 Maitriser le processus de conception pour éviter le développement de concepts invendables.
 Éviter que les achats se fassent sur des bases subjectives ou selon des critères insuffisants et
qui se manifestent souvent par des problèmes à la réception.
 Diminuer les coûts de non qualité par l’utilisation d’outils de vérification et d’analyse de
données.
 Rentabiliser le système avec le processus d’amélioration, l’utilisation d’actions correctives
pour éviter que les problèmes ne se reproduisent et des actions préventives pour éviter
l’apparition de problèmes.

II. Les 8 principes du management de la qualité :

La certification du management de la qualité, norme ISO 9001 est basée sur les 8 principes
du management de la qualité. En plus d’être des principes clés pour le développement du
standard Qualité le plus populaire, ils sont également des ressources utiles pour les
professionnels qui cherchent à mettre en œuvre ou à améliorer un programme de
management de la qualité.

Diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de l’orienter et le contrôler


méthodiquement et en transparence.

Huit principes de management de la qualité ont été identifiés et présentés dans la norme ISO
9004 version 2000 et repris dans la version de décembre 2009. Ces principes permettent aux
organismes d’améliorer leurs performances de façon continue, tout en répondant aux
besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs,
partenaires…).

Ces huit « commandements » sont issus des meilleures pratiques et de l’expérience d’un
grand nombre d’organismes de toute taille sur le plan international.

1. L’orientation client :

Être orienté client, c’est répondre aux besoins explicites et implicites des clients. Dans la
mesure du possible, il convient de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes. Ce principe
introduit la nécessité des organismes d’être en veille permanente, à l’écoute du marché.

L’application du principe conduit à :

 Identifier et comprendre les besoins et les attentes des clients.


 S’assurer que les objectifs de l’organisation sont liés aux besoins des clients.
 Communiquer les besoins et les attentes des clients dans toute l’organisation.
 Mesurer la satisfaction client et agir en conséquence.
 Déployer un plan de gestion de la relation client.
 Assurer une approche équilibrée entre la satisfaction des clients et celle des autres
parties concernées (les actionnaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les
communautés locales et la société dans son ensemble).

2. Le leadership de la direction :

Traduit littéralement, leadership signifie charisme. Bien évidemment, ce principe va bien au-
delà de l’idée que chacun peut se faire du charisme. En effet, ce principe induit que la
direction doit créer un environnement propice à l’évolution du système de management de
la qualité et démontrer son engagement dans l’amélioration continue de l’organisme. Le
leadership renvoie également à la notion d’exemplarité.

L’application du principe conduit à :

 Tenir compte des besoins de toutes les parties intéressées, y compris les clients, les
actionnaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les communautés locales
et la société dans son ensemble.
 Établir une vision claire de l’avenir de l’entreprise
 Définir des objectifs ambitieux.
 Créer, partager et maintenir des valeurs d’équité et des modèles éthiques à tous les
niveaux de l’organisation.
 Instaurer la confiance et éliminer la peur.
 Fournir aux personnes les ressources requises, la formation et la liberté d’agir avec
responsabilité.
 Inspirer, encourager et reconnaître les contributions des collaborateurs.

3. L’implication du personnel :

La force vive d’un organisme reste les personnes qui le composent. Il convient donc de
s’assurer de leur implication et motivation. Cette implication ne peut bien évidemment être
effective que si le leadership de la direction est clairement marqué. Ce principe induit la
notion d’objectifs. Des objectifs qui doivent être à la fois motivant et responsabilisant.  La
connaissance des objectifs par les collaborateurs permet à chacun de connaître l’impact qu’il
a sur l’atteinte des résultats globaux de l’organisme… L’implication passe donc par la
connaissance.

L’application du principe conduit à :

 Des employés qui comprennent l’importance de leur contribution et leur rôle dans
l’organisation.
 Des employés qui identifient leurs propres difficultés.
 Des employés qui reconnaissent la cause des problèmes et qui prennent la
responsabilité de les résoudre.
 Des employés qui évaluent leur performance par rapport à leurs objectifs personnels.
 Des employés qui recherchent activement des occasions d’améliorer leurs
compétences, leurs connaissances et leur expérience.
 Des employés qui partageant librement les connaissances et l’expérience.
 Des employés qui discutent ouvertement des problèmes.

4. L’approche processus :

William Edwards Deming (statisticien, professeur, auteur, conférencier et consultant


américain ayant grandement contribué à redresser l’économie nippone après la seconde
guerre mondiale) constatait que les résultats escomptés sont atteints de manière plus
efficace lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme des processus.

Un processus est une somme d’activités qui interagissent pour transformer une ou des
exigences initiales en un produit qui satisfasse cette(es) exigence(s). Pour qu’un processus
fonctionne efficacement il convient de respecter ces deux règles :

* Identifier et utiliser efficacement les ressources,

* Améliorer en continu les résultats et les processus sur la base d’une surveillance et de
mesures objectives.

L’application du principe conduit à :

 Définir systématiquement des activités nécessaires pour obtenir un résultat souhaité.


 Établir une responsabilité claire pour la gestion des activités clés.
 Analyser et mesurer la capacité pour les activités clés.
 Identifier les interfaces d’activités clés entre les fonctions de l’organisation.
 Mettre l’accent sur les facteurs qui amélioreront les activités clés de l’organisation.
 Évaluer les risques, les conséquences et les impacts des activités sur les clients, les
fournisseurs et les autres parties concernées.

5. L’approche systémique :

Les processus nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise doivent être identifiés et


leur interaction maîtrisée pour améliorer les performances de l’organisme. Comprendre
l’approche systémique c’est se dire qu’aucun processus n’est isolé au milieu du cosmos de
l’organisme mais qu’ils interagissent tous les uns avec les autres. Il convient donc de
maîtriser ces interfaces. Cette maîtrise passe par la surveillance et la mesure des
entrées/sorties de chaque processus.

L’application du principe conduit à :

 Structurer un système pour atteindre les objectifs de l’organisation de manière plus


efficace.
 Comprendre les interdépendances entre les processus du système.
 Mettre en œuvre des approches structurées qui harmonisent et intègrent les
processus.
 Fournir une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires
pour atteindre des objectifs communs et réduire ainsi les barrières inter-
fonctionnelles.
 Comprendre les capacités organisationnelles et établir les plans d’action avant
l’exécution.
 Cibler et définir comment fonctionnent les activités spécifiques au sein d’un système.
 Améliorer en continue le système par la mesure et l’évaluation.

6. L’amélioration continue :

Il convient d’inscrire l’organisme dans une dynamique d’amélioration continue de ses


performances. S’améliorer en continu passe par la logique du PDCA (définie par W.E.
DEMING) qui consiste à planifier ce qui doit être fait, le faire comme prévu, surveiller et
mesurer que les choses ont été faites comme prévu et corriger ou prévenir (idéalement) les
écarts entre la réalisation et la planification. On parle donc de la boucle vertueuse de
l’amélioration continue.

L’application du principe conduit à :

 Utiliser une approche cohérente à l’échelle de l’organisation pour améliorer


continuellement les performances de l’organisation.
 Fournir aux salariés une formation sur les méthodes et les outils d’amélioration
continue
 Faire de l’amélioration continue des produits, des processus et des systèmes, un
objectif pour chaque individu dans l’organisation.
 Établir des objectifs pour guider et des mesures pour suivre l’amélioration continue.
 Reconnaître voire récompenser les efforts d’amélioration.

7. L’approche factuelle pour la prise de décision :

Une bonne décision s’appuie sur l’analyse d’éléments, d’informations et de résultats


factuels. Ce principe invite donc à la rationalité. En effet, c’est parce que l’on a caractérisé
objectivement l’ampleur d’une situation que l’on est en mesure de prendre les bonnes
décisions. Répondre à ce principe c’est mettre en place des outils pertinents permettant la
surveillance et la mesure des processus.

L’application du principe conduit à :

 S’assurer que les données et les informations sont suffisamment précises et fiables.
 Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
 Analyser des données et des informations en utilisant des méthodes fiables.
 Prendre des décisions et des mesures en fonction d’une analyse factuelle cohérente
avec l’expérience et l’intuition.
8. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs :

Ce principe est le plus singulier des huit puisque c’est le seul qui sorte du cercle de
l’organisme. En effet, ce dernier invite les organismes au développement de partenariats
avec les principaux fournisseurs afin d’accroître la valeur ajoutée pour chacune des parties. Il
s’agit là du fameux principe du « gagnant-gagnant » ou comment être plus fort à deux

L’application du principe conduit à :

 Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme avec des considérations à long
terme.

 Mettre en commun des compétences et des ressources avec les partenaires.

 Identifier et sélectionner des fournisseurs clés.

 Établir une communication claire et ouverte.

 Partager l’information et les plans futurs.

 Établir des activités conjointes de développement et d’amélioration.

 Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.

III. Différences ISO 9001 :2000 vs 2008.

Évolution de la norme ISO : Publication de la 1ère version de la norme : une première


révision a aboutit aux nouvelles versions. 9001, 9002 et 9003 Changement radical 2000 : une
deuxième révision a conduit à la publication d une troisième version ISO Amendement
2008 : Publication de la nouvelle version de ISO 900.

0 –Introduction 

0.1 Généralités :

La conception et la mise en œuvre d un système de management de la qualité d'une


organisation tiennent compte : - de l environnement de l organisme, les modifications
dans cet - de l environnement de l organisme, les modifications dans cet environnement,
ou les risques associés à cet environnement, - de besoins variables, - d objectifs
particuliers, - des produits fournis, - des processus mis en œuvre, - de la taille et de la
structure de l organisme.

 Explication : Dans cette section de l'introduction, l ISO 9001:2008 ajoute


«l'environnement» au sens de l environnement (économique, concurrentiel, ) des
activités de l organisme à la liste de facteurs qui influencent la conception et la mise
en œuvre d'un SMQ

0.2 Approche processus :


Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier déterminer et
gérer de nombreuses activités corrélées. Toute Une activité ou un ensemble d'activités
utilisant des ressources, et gérée de manière à permettre la transformation d éléments d
entrée en éléments de sortie peut être considéré comme un processus.

 Explication : Dans la section approche processus, l ISO 9001:2008bascule de


«identifier» des activités liées à «déterminer» des activités associées. La section
clarifie le fait qu'un processus peut être une activité ou un ensemble d activités.

0.3 Compatibilité avec d'autres systèmes de management :

La présente norme internationale est en phase avec l ISO :1996, ce qui renforce la
compatibilité des deux normes au profit des utilisateurs. Lors de l'élaboration de la
présente Norme internationale, les dispositions de l'iso 14001:2004 ont été prises en
considération comme il convient dans le but de renforcer la compatibilité des deux
normes au profit des utilisateurs.

 Explication Le changement de cette section se rapporte à l ISO 14001:2004 au lieu de


l ISO 14001:1996, et de se rapporter à l'annexe qui compare les chapitres de l ISO
9001:2008 aux chapitres de l ISO 14001:2004.

1 -Domaine d’application :

1.1 Généralités :

La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de


management de la qualité lorsqu'un organisme a) doit a besoin de démontrer son
aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires applicables, et; b) vise à accroître la satisfaction de
ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour
l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des
clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.

 Explication : Cette section explique que l ISO 9001 définit des exigences pour un
SMQ. Elle se rapporte à la conformité du produit aux exigences des clients et aux
exigences «légales et réglementaires» applicables, en visant à augmenter la
satisfaction du client en assurant la conformité au client et aux exigences «légales et
réglementaires» applicables.

* NOTE 1 : Dans la présente norme internationale, le terme «produit» s applique seulement


uniquement: - au produit destiné à, ou exigé par, un client, - à tout élément issu des
processus de réalisation de produits.

* NOTE 2 : L’expression «legal requirement» recouvre en anglais le concept utilisé dans la


présente Norme Internationale d'exigence légale et réglementaire.

 Explication : La note 1 de cette section générale est employée pour dire que le terme
«produit» s'applique seulement au produit intentionnel pour, ou exigé par, un client.
L’ISO 9001:2008 a étendu le produit pour inclure tout élément sortant intentionnel
résultant des processus de réalisation du produit. La note 2 a été ajoutée pour
expliquer que des exigences «legal requirement» peuvent être exprimées en tant
que exigences «légales et réglementaires»

1.2 Périmètre d’Application : Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de conformité
à la présente Norme internationale ne sont acceptables que si ces exclusions se limitent aux
exigences du chapitre 7 et n’affectent pas l’aptitude de l’organisme n’ont pas d'incidence sur
l'aptitude ou la responsabilité des organismes à fournir un produit conforme aux exigences
des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, ni ne le dégagent de cette
responsabilité.

 Explication L’ISO 9001:2000 déclarait qu'une exclusion d’exigence ne peut pas


affecter la capacité de l'organisme ou sa responsabilité à fournir un produit qui
répond au client et aux exigences légales et réglementaires applicables. L’ISO
9001:2008 remplace «réglementaires» par «légales et réglementaires».

2 -Références Normatives :

Les documents référencés suivants sont indispensables pour l'application du présent


document. Pour les références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour des
références non datées, la dernière édition du document de référence (y compris les
éventuels amendements) s'applique. ISO 9000 : systèmes de management de la qualité -
principes essentiels et vocabulaire

 Explication : Bien que le texte de cette section ait été sensiblement réduit (le texte
supprimé n'est pas montré), le changement principal se rapporte à la référence à l
ISO 9000:2005 au lieu de l’ancienne ISO 9000:2000.

3- Termes et Définitions :

Pour les besoins de cette norme internationale du présent document, les termes et les
définitions donnés à l ISO 9000 s'appliquent. Dans la présente norme internationale, lorsque
le terme «produit» est utilisé, il peut également signifier «service».

4 -Système de Management de la Qualité :

4.1 Exigences Générales :

L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de management de


la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la norme 2008.
L'organisme doit:

 Identifier Déterminer les processus requis pour le système de management de la qualité et


leur application dans tout l'organisme...) surveiller, mesurer, et analyser ces processus
 Explication: Bien que semblables, les mots «identifier» et «déterminer» ont des significations
légèrement différentes. Identifier c’est reconnaître ou établir quelque chose comme étant
issu d’un élément particulier. Déterminer c’est appliquer une raison, une analyse et prendre
une décision. Déterminer les processus implique plus d'analyse et de jugement que
simplement les identifier.

Lorsqu'un organisme décide d'externaliser un processus ayant une incidence sur la conformité du
produit aux exigences, l'organisme doit en assurer la maîtrise. Le type et l'étendue de la maîtrise
devant être appliquée à ces processus externalisés doivent être définis dans le système de
management de la qualité.

 Explication : Cette addition clarifie qu’une maîtrise spécifique doit être définie et appliquée,
pas simplement identifiée.

La note 1 dans le chapitre 4.1a été développée et trois nouvelles notes ont été ajoutées :

NOTE 1 : Il convient que les processus nécessaires au système de management de la qualité décrits
ci-dessus comprennent les processus relatifs aux activités de management, à la mise à disposition de
ressources, à la réalisation des produits, à la mesure, à l'analyse et à l'amélioration.

NOTE 2 : Un processus externalisé est identifié comme un processus nécessaire au système de


management de la qualité de l'organisme, mais dont la mise en œuvre est confiée à une partie
externe à l'organisme.

 Explication : La note 1 passe de la «mesure» à la «mesure, à l'analyse, et à l'amélioration»


pour être cohérente avec le titre pour le chapitre 8. La nouvelle note 2 fournit une
explication sur ce qui est considéré comme un processus externalisé.

NOTE 3 : L’assurance de la maîtrise des processus externalisés ne dégage pas l’organisme de sa


responsabilité de répondre à toutes les exigences des clients comme à toutes les exigences légales et
réglementaires. Le type et la nature de la maîtrise devant être appliquée au processus externalisé
peuvent être influencés par des facteurs tels que : L'incidence potentielle du processus externalisé
sur l'aptitude de l'organisme à fournir un produit conforme aux exigences. La part incombant à
chacun dans la maîtrise du processus. L'aptitude à atteindre la maîtrise nécessaire par l'application
du paragraphe 7.4.

 Explication : La nouvelle note 3 identifie les facteurs influençant la maîtrise d'un processus
externalisé. Assurer la maîtrise des processus externalisés n'affranchit pas l’organisme de sa
responsabilité de conformité à toutes les exigences du client, légales et réglementaires.
Externaliser un processus à une autre organisation implique typiquement l'achat de ces
services.
Conclusion
La qualité et l’environnement étant des questions centrales, les normes ISO se doivent de prendre en
compte les grandes mutations afin de préserver leur capacité à être un moteur de performance pour
les entreprises. C’est pourquoi elles sont revues tous les 5 ans et modifiées si nécessaire. L’ISO 9001 a
été révisée à plusieurs reprises.

Ces modifications ont amenée des évolutions afin de permettre à la norme de rester pertinente et
cohérente avec le marché. Ces évolutions ont notamment attrait à l’intégration de l’approche par les
risques, qui est combinée à l’approche processus (PDCA), déjà présente dans versions 2015. Il est
aussi à noter la simplification de la structure de la norme (en cohérence avec d’autres normes
comme l’ISO 14001, souvent utilisée conjointement à la 9001), mais aussi des exigences en termes de
documentation afin d’axer davantage la réflexion sur les processus de gestion.

Table des matières


Introduction...........................................................................................................................................2
Contexte.................................................................................................................................................2
La norme ISO 9001 version 2008 :..........................................................................................................3
Généralités :.......................................................................................................................................3
Exigences de la norme :......................................................................................................................4
Particularité :......................................................................................................................................4
Caractéristiques :................................................................................................................................4
Les résultats à obtenir :......................................................................................................................4
Les 8 principes du management de la qualité :......................................................................................5
1. L’orientation client :.......................................................................................................................5
2. Le leadership de la direction :.........................................................................................................6
3. L’implication du personnel :...........................................................................................................6
4. L’approche processus :...................................................................................................................7
5. L’approche systémique :.................................................................................................................7
6. L’amélioration continue :................................................................................................................8
7. L’approche factuelle pour la prise de décision :.............................................................................8
8. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs :.....................................................8
Différences ISO 9001 :2000 vs 2008.......................................................................................................9
0 –Introduction...................................................................................................................................9
1 -Domaine d’application :...............................................................................................................10
2 -Références Normatives :..............................................................................................................11
3- Termes et Définitions :.................................................................................................................11
4 -Système de Management de la Qualité :......................................................................................11
Conclusion............................................................................................................................................12

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