RESUMEN
El objetivo de esta investigación es
[EVALUATION OF QUALITY OF
SERVICE IN THE CENTER OF FAST
FOOD MCDONALD'S, Puerto
Cabello, Carabobo State]
Adrianza, Glenis
detodounpoco975_7@hotmail.com
Gómez, Jetsalix
beba_1089@hotmail.com
Marzo de 2011
Universidad de Carabobo
Escuela de Ingeniería Industrial
identificar los factores que determinan la
calidad de los servicios en el Centro de
Comida Rápida McDonald’s, ubicado en el
Municipio Puerto Cabello, Estado Carabobo,
a fin de evaluar la calidad percibida por los
clientes. Los aspectos teóricos se
fundamentan en la aplicación de la técnica
de Análisis de Factores; además se usa como
apoyo el modelo de encuesta SERVQUAL,
propuesto por Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985, 1988). Como resultado se
identificaron seis dimensiones: Calidad
percibida, aspectos generales, capacidad de
respuesta, confort, empatía y fiabilidad. La
encuesta resulto ser fiable y válida para
medir la calidad de los servicios en esta
entidad de comida rápida; y podría usarse
para otros centros de servicio rápido previa
adecuación a las necesidades de cada
organización del mismo tipo.
Palabras claves: Calidad de servicio, centro
de comida rápida, cliente, SERVQUAL.
ABSTRACT
This paper outlines an evaluation of
the quality of service at the Centre Fast Food
McDonald's, located in the Municipality of
Puerto Cabello, Carabobo State, to assess the
quality of service perceived by customers.
The theoretical aspects based on multivariate
data analysis techniques using the method
based on the interdependency of variables,
including factor analysis, and principal
components; also used to support the
SERVQUAL model (Quality of Service for
Acronyms English) proposed by
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985,
1988). The data were analyzed using factor
analysis technique. As a result we identified
six dimensions: perceived quality, general,
responsiveness, comfort, empathy and
reliability. The survey proved to be reliable
and valid for measuring the quality of
services in this fast-food entity, and may be
used for other quick-service centers after
adaptation to the needs of each organization
of the same type.
Keywords: Quality of service, fast food
center, customer, SERVQUAL.
INTRODUCCIÓN
Hoy en día, los centros de comida
rápida juegan un papel muy importante y
participativo en la vida cotidiana de los
ciudadanos, ya que los mismos están
destinados a satisfacer las necesidades de
un estilo de alimentación donde el alimento
se prepara y sirve para consumir
rápidamente en establecimientos
especializados a pie de calle.
Una de las características más
importantes de la comida rápida, es que
puede consumirse sin el empleo de
cubiertos, algunos ejemplos son pizza,
hamburguesas, pollo frito, tacos,
sándwiches, patatas fritas, aros de cebolla,
etc.; característica que permite diferentes
tipos de servicio: consumo en local, recogida
en local, consumo en la calle o a domicilio y
entrega domiciliaria.
Otra característica de estos
establecimientos de comida rápida es la
inexistencia de camareros (servicio de mesa),
en vista de esto los clientes deben hacer cola
para pedir y pagar su comida, la cual se le
entrega tras un breve lapso de tiempo para
que pueda disfrutarla como prefiera bien sea
dentro o fuera de las instalaciones.
McDonald’s es la empresa líder a
nivel global en servicio de comidas rápidas.
Hay muchas razones para el éxito de este
tipo de restauración. Diversos estudios
aseguran que el ahorro de tiempo es una
causa importante para el consumo de esta
comida. También se incluye otras razones no
asociadas con el tiempo, como degustarla o
disfrutarla en familia (Darian y Cohen, 1995).
Para otros autores como Fábrega (2004), el
éxito de la comida rápida se debe por encima
de todo, a su imagen positiva, juvenil y
moderna. En virtud de esto se hace
interesante medir la calidad de servicio en
esta institución para identificar las
dimensiones subyacentes a la misma, las
cuales permitirán el diseño eficaz y eficiente
de acciones para la mejora continua. Este
hecho, sumado al interés de la organización
de evaluar el servicio prestado, dio origen a
esta investigación, cuyo objetivo es
determinar los factores que definen la
calidad de servicio del Centro de Comida
Rápida McDonald’s ubicado en el Municipio
Puerto Cabello, Estado Carabobo, Venezuela,
a partir de las percepciones de los clientes.
Otros estudios en el ámbito de
restaurantes de comida rápida se deben a
Clemente,J y Gómez, B (2006) quienes
determinaron el posicionamiento de las
principales marcas de fast food según los
atributos de los mismos, basado en estudios
previos realizados por Johns y Howard
(1996), Kara et al.,(1996), Hurley y Estelami
(1998), Knuston (2000) y Liu et al. (2000).
El estudio se realiza utilizando como
herramienta el modelo de encuesta basada
en las cinco dimensiones del modelo
SERVQUAL; a partir de los datos obtenidos
se aplica la técnica de Análisis de Factores
con la finalidad de obtener las dimensiones
que determinan la calidad de servicio en
Macdonals Puerto Cabello..
MATERIALES Y MÉTODOS
Esta es una investigación de tipo no
experimental. Se selecciono de manera
directa a los visitantes o usuarios del Centro
de Comida Rápida McDonald’s del Municipio
Puerto Cabello, Estado Carabobo, sabiendo
que el criterio de selección de tamaño de la
muestra tiene que validar la aplicación del
análisis, resultando que N debe ser igual a
100 o igual a cinco veces el número de
variables consideradas para cada caso
(Mejías et al., 2006).
Con base en el modelo SERVQUAL de
Parasuraman et al., (1988) se diseño un
modelo de encuesta de veintisietes
reactivos, los cuales permitían respuestas en
la escala del (1-7); adicional, fueron incluidos
en la encuesta otros de control los cuales
ayudarían a determinar la validez de la escala
usada.
El estudio de campo fue realizado a
finales del tercer trimestre de 2010. La
Encuesta fue aplicada a aquellos clientes que
manifestaron su interés en participar en la
investigación, un total de 99 usuarios del
McDonald’s con sede en Puerto Cabello
Estado Carabobo, empleando la técnica de
muestreo casual no probabilístico a
conveniencia de la investigación (Hernández
et al., 2003; Grande y Abascal, 2005),
justificado por el tipo de estudio y por no
contarse con el marco de muestreo. Una vez
diseñada la encuesta y aplicada a los
usuarios seleccionados, se procedió al
procesamiento de los datos obtenidos,
realizado con el paquete estadístico SPSS.
RESULTADOS
Para determinar la estructura de los
datos obtenidos a través del instrumento
SERVQUAL se utilizó la técnica estadística de
Análisis de Factores, a fin de reducir la masa
de datos, sin pérdida de información,
enfocándose en la medición de las variables
observables con las que estén
supuestamente relacionadas, logrando con la
identificación de tales factores o
dimensiones simplificar enormemente la
comprensión y descripción de datos
multivariados favoreciendo una
interpretación más sencilla y sustantiva de
los datos. La matriz de correlaciones
construida a partir de todas las variables que
entran en el análisis; evidencia correlaciones
significativas entre la mayoría de las
variables (r > 0,500; significativos al 5%). Esto
Para comprobar si hay información
redundante, mostrando la existencia de
factores comunes; con esto se determina si
sus características son adecuadas para
realizar un Análisis de Factores .Se calculó el
determinante de la matriz de correlaciones
(Det. = 6,57E-006) el cual indica que es
factible continuar con el análisis. Otro
estadístico importante para evidenciar las
correlaciones entre las variables es la medida
de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-
Olkin (KMO) el cual compara los coeficientes
de correlación de Persson obtenidos con los
coeficientes de correlación parcial entre
variables. Si la suma de los coeficientes de
correlación parcial al cuadrado es muy
pequeña el KMO estará muy próximo a la
unidad y por tanto el análisis factorial será
un procedimiento adecuado. En cambio
valores pequeños en este índice nos indica la
no conveniencia de aplicar el análisis. Para
los datos en estudio, el KMO es igual a 0,805,
el cual es considerado bueno (Vicente y
Olivia y Manera, 2003; Pérez, 2004). Una vez
demostrada la adecuación de la muestra
para el uso del análisis de factores, se
procedió a identificar los que determinan la
calidad de servicio; para este fin, se
selecciono como método de extracción el de
componentes principales, y como método de
rotación el VARIMAX diseñado por Kaiser
(1958), y como su nombre lo indica esta
orientado ala maximización de la varianza de
factores. En esta etapa se eliminaron del
análisis las variables V09, V10, V11, V17, V19,
V22, y V27, ya que reportaban bajas cargar
factoriales. Finalmente, se identificaron seis
dimensiones que logran explicar más del 60%
de la variabilidad de los datos. En la Tabla 1,
se resumen los factores generados por el
SPSS, a partir de los datos del estudio.
Análisis de fiabilidad y validez de la
encuesta
Para determinar la fiabilidad de la
escala se utilizó el coeficiente de consistencia
interna Alfa de Cronbach (α), cuyos valores
aconsejables van de 0,75 a 0,90 (Nunnally,
1978, citado por Prat y Doval, 2005). Para
esta investigación se reporta un índice global
de α=0.871; adicionalmente, se reportan
valores de α1=0,818, α2=0,767, α3=0,699,
α4=0,588, α5=0,571 y α6=0,424, para cada
una de las dimensiones identificadas,
respectivamente.
De acuerdo con Ary, Jacobs y
Razavieh (1994), toda medición o
instrumento de recolección de datos debe
reunir dos requisitos esenciales;
confiabilidad y validez, de allí establecen que
la validez se refiere al grado en que un
instrumento mide la variable que pretende
medir. Todo tipo de valoración de la validez
supone, en esencia, preguntarse si los
indicadores lo son sólo del concepto que se
quiere medir y si no están influidos por
ningún otro efecto sistemático.
Para la validez de contenido, se
tomaron como referencia los diferentes
estudios realizados en el campo de la calidad
de servicio Pacheco y Chou (2009), Vásquez
y Díaz (2001), al igual que la escala
multidimensional SERVQUAL presentada en
el documento de Morales (2005), contando
además con la revisión por parte de un
experto en el área de gestión de la calidad y
con experiencia en el ramo de evaluación de
calidad de servicio.
DISCUSIÓN
De acuerdo con los resultados
reportados en la Tabla 1 los factores que
determinan la calidad de los servicios en el
centro de comida rápida de McDonald’s son:
Calidad percibida, aspectos generales,
capacidad de respuesta, confort, empatía y
fiabilidad.
El primer factor representa la
percepción del cliente con respecto a
 Tabla 1. Factores que determinan la calidad de servicio del Centro de Comida Rápida McDonald´s.
DIMENSIÓN CARGA FACTORIAL VARIABLES (ÍTEMS)
0,795 -El personal de la institución tiene apariencia pulcra.
0,683 -El cajero escucha con atención su pedido.

0,668 -El personal de la institución comprende sus

necesidades.
Calidad percibida
(α1=0,818) 0,649 -El cajero le dedica el tiempo que requiere para ser
atendido.

0,644 -La limpieza de las instalaciones es la adecuada.

0,519 -Se ofrecen horarios de los servicios de acuerdo a las

necesidades de los clientes.
0,718 -Tus sentimientos hacia el servicio que se presta en
esta institución es.
0,707 -En general el servicio en esta institución es.
0,689 -Si se ofrece la oportunidad de escoger nuevamente
Aspectos una opción de centro de comida rápida, ¿Escogería
generales McDonald’s?
(α2=0,767) 0,594 -La percepción que tiene del ambiente en esta
institución es.
0,524 -El mobiliario del lugar es cómodo y confortable.
0.835 -La institución le brinda una atención personalizada.
Capacidad de 0,558 -El personal de la institución realiza bien el servicio a
respuesta la primera vez.
(α3=0,699) 0,557 -Los baños del centro se encuentran en condiciones
apropiadas.
0,781 -El ambiente de la institución es agradable.
Confort 0,596 -La actitud del personal al realizar el trabajo es
(α4=0,588) adecuada.
Empatía 0,776 -El personal del centro lo trata con cortesía y respeto.
(α5=0,571) 0,772 -La atención del personal obrero es buena.
0,798 -Los horarios de apertura y cierre de la institución se
Fiabilidad
cumplen.
(α6=0,424)
0,532 -Confía en la higiene del servicio prestado.
características como la atención de sus
necesidades y el estado higiénico de quien lo
atiende y del lugar, el factor aspectos
generales explica la percepción global del
cliente con respecto a la institución, sus
sentimientos hacia ella y si quisiera volver o
no, el tercer factor capacidad de respuesta
destaca la aptitud de la organización o la
capacidad de reacción que esta posee para
responder a la demanda del cliente de forma
favorable, el confort se refiere a como el
cliente percibe las instalaciones con respecto
al ambiente y la comodidad, la empatía
contiene variables dirigidas al trato que le
brinda el personal de la institución al cliente,
y por último la fiabilidad toma en cuenta
variables que buscan explicar la credibilidad
y confianza de la institución sobre el cliente.
Es importante destacar que aunque
las variables en su mayoría son una
adaptación del modelo al contexto de
comida rápida de SERVQUAL (Parasuraman
et, al 1988-1991) los factores o dimensiones
propuestos por dichos autores no son los
mismos propuestos en este estudio lo que
evidencia el carácter dinámico de las
percepciones de la calidad de los servicios.
Cada uno de estos factores
contienen en si variables que son de suma
importancia para describir el desempeño de
una organización con respecto a la calidad de
sus servicios prestados, es de allí que surge
la necesidad no solo de determinarlos sino
también de establecer su orden de
importancia con la finalidad de que el
proceso de mejora de la calidad y toma de
decisiones se realice de la forma más
eficientemente posible.
Existen muchas herramienta
estadísticas aplicables para priorizar dichos
factores, para el caso en estudio se utilizo el
diagrama de radar que nos permite tener
una visión general del estado actual de la
organización versus el estado ideal, en el
marco de las seis dimensiones estudiadas,
reflejando cual de los factores influye con
más peso en la lejanía de la organización con
respecto a sus objetivos de calidad
establecidos con el fin de aportar un punto
de partida claro para la toma de decisiones
para la mejora continua.
Figura 1. Diagrama de Radar.
Una vez claro el punto de partida
para el proceso de toma de decisiones es
importante conocer cuáles son las variables
que el cliente considera más importantes,
para ello se utilizó una herramienta para
apoyar la toma de decisiones el AHP
(Analityc Hierarchy Process) (Diseñada en
1970 por el Dr. Thomas Saaty) que consiste
en ponderar las prioridades según la voz del
cliente a partir de una muestra mínima de 25
(para que el estudio sea valido), para el caso
en estudio se detectaron cuatro necesidades
primordiales: Servicio rápido, ambientación,
buen trato e higiene (alimentos, personal y
del lugar) a partir de la data se construye una
matriz de comparación pareada que refleja el
grado de importancia de cada comparación
de pares de variable en base a la
ponderación establecida por esta
herramienta, a partir de allí se obtiene la
matriz de normalización, que arroja el
porcentaje de importancia de cada variable
en estudio según la percepción del cliente,
este proceso se repite para cada cliente,
luego se procesa la información y se realiza
un promedio final obteniéndose el
porcentaje de importancia promedio de cada
variable presente en el estudio.
cliente como la característica más
importante con un 51.58%, seguidamente el
servicio rápido con un 19,38%, luego el buen
trato con un 18.24% y por último la
ambientación con tan solo un 10,78%. Una
vez conocidas las necesidades del cliente y el
grado de importancia que cada una tiene
para el mismo la organización puede tomar
decisiones de forma eficiente.
CONCLUSIONES

Tabla 2. Matriz de comparación pareada. La calidad de los servicios en el

ámbito de comida rápida en la institución
Servicio Buen
Ambientación Higiene donde se realizo el estudio McDonald’s
AHP Rápido trato
(C2) (C4)
(C1) (C3)
Puerto Cabello puede estructurarse en seis
dimensiones, a saber: Calidad percibida,
Servicio Rápido(R1) 1 1/3 1/5 1/7
aspectos generales, capacidad de respuesta,
Ambientación(R2) 3 1 5 1/7 confort, empatía y fiabilidad.
Buen trato (R3) 5 1/5 1 1
Higiene(R4) 7 7 1 1 La encuesta usada en esta
investigación demostró ser fiable y válida
para los fines propuestos por lo que podría
Tabla 3. Matriz de normalización. ser utilizada previa adaptación a las
Servici necesidades particulares de las entidades de
o Ambienta Buen
AHP Rápid ción trato
Higiene Sumato comida rápida en cualquier lugar del
(C4) ria
o (C2) (C3) territorio, tomando en cuenta el avance
(C1)
1 / 1.6 1/3 / 1.68 1/5 / 1. 1/7 / 1.
tecnológico en este tipo de investigaciones
Servicio
Rápido(R1)
8= = 68= 68= 1.68 para una investigación futura.
0.597 0.199 0.119 0.085
3 / 9.1 5 / 9.14 1/7 / 9.
Ambientació 1 / 9.14= La gestión de los factores
4= = 14= 9.14
n(R2) 0.109
0.328 0.547 0.016
identificados en esta investigación le
5 / 7.2 1/5 / 7.20 1 / 7.20 1 / 7.20
Buen trato
0= = = = 7.20 permitirá a la gerencia de McDonald’s Puerto
(R3)
0.694 0.028 0.139 0.139 Cabello la focalización de sus planes de
7 / 16
Higiene
=
7 / 16= 1 / 16= 1 / 16=
16.00
mejora continua y el uso racional de los
(R4) 0.438 0.063 0.063
0.438 escasos recursos disponibles.
Promedio 0.514 0.193 0.217 0.076 1.00

Este estudio no solo determino de

Aplicando lo anteriormente expuesto forma clara los factores que influyen de
las prioridades de este centro de comida forma directa en la calidad de servicio del
rápida son: La higiene es considerada por el centro de comida rápida de McDonald’s sino
que con la ayuda de otras herramientas
estadísticas (diagrama de Radar, y el AHP) la
gerencia de la misma podrá conocer su
estado actual y todo aquello que debe hacer
para acercarse cada vez más a un estado
ideal de calidad, así como también conocer
de forma clara que es lo que el cliente
necesita y en qué medida cada variable es
más importante para él, de esta forma la
organización estará en la plena capacidad de
tomar decisiones con respecto a la mejora de
la calidad de sus servicios de la forma más
eficientemente posible.
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