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Comportement du consommateur

Cas n°1
Elaboré par : Mme SAIDANI
Année 2021/2022 TC : Section 3
Etude de cas n°1

Après une année difficile, Mme Karima décide de profiter de ses vacances durant le mois
d’Août. Elle recherche des vacances sportives et reposantes, le but étant de retrouver la forme
pour la rentrée. Elle part avec son mari et son fils, Hakim, âgé de 11 ans. Ayant un bon salaire et
un bon niveau de vie, elle n’a aucune contrainte budgétaire. Elle commence par visiter son site
de vacances préféré ou elle trouve deux offres intéressantes à savoir : un club de vacances en
Espagne et un séjour de thalassothérapie en Tunisie. Non totalement satisfaite de ces recherches,
elle se rend dans une agence pour se faire conseiller. On lui propose alors deux séjours : un
séjour découverte en Turquie et une formule de quinze jours au Maroc dans un superbe hôtel,
avec piscine et toutes les commodités. Pour Karima, le plus important est de s’assurer un fort
taux d’ensoleillement. Le séjour de thalassothérapie lui plait mais son fils risque de s’ennuyer.
Peu importe car, lorsqu’elle consulte à nouveau les offres, les dates qui l’intéressaient ne sont pas
disponibles. Finalement elle retiendra le séjour au Maroc, afin que son fils puisse profiter de la
piscine et découvrir le pays.

A la rentrée, une Amie vient lui rendre visite et lui demande comment s’est déroulé son
séjour. Karima lui explique que l’hôtel était vraiment formidable mais elle lui déconseille
vivement l’agence de voyage ! En effet, l’hôtel était surbooké lorsqu’ils sont arrivés sur place.
Elle, son mari et son fils ont dû aller à un autre hôtel pendant deux jours, le temps que l’agence
de voyage trouve une solution à ce surbooking. Le reste du séjour s’est très bien déroulé,
notamment grâce à la mise à disposition par l’agence, d’une voiture de location durant la totalité
du séjour afin de dédommager la famille.

1- Expliquez les étapes du processus d’achat de Karima


2- Quelles sont les facteurs internes et externes qui ont influencé son
comportement ? Expliquez à quel moment ils sont intervenus (remplir le tableau
ci-dessous)

Facteurs Internes Externes Explication Moment


d’influence d’intervention

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Comportement du consommateur
Cas n°1
Elaboré par : Mme SAIDANI
Année 2021/2022 TC : Section 3

Choisissez selon chacun des modèles d'évaluation des alternatives le séjour retenu
par Karima. (La note minimale acceptable est de 6), puis commentez les résultats
obtenus. (La note maximale est de 10).

Séjour Maroc Turquie Tunisie Importance


Critères du critère
Activités et loisirs 6 10 5 4
Hébergement 9 9 10 3
Lieu 8 9 7 2
Prix 5 7 8 1

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Comportement du consommateur
Cas n°1
Elaboré par : Mme SAIDANI
Année 2021/2022 TC : Section 3

Corrigé cas n°1

1- Expliquez les étapes du processus d’achat de Karima.


Etapes du processus Explication
1- L’éveil du besoin Etat de fatigue de Karima = besoin de vacances

2- Recherche d’informations Recherche sur internet (site), et sa démarche


(active) vers l’agence.

3- Evaluation des alternatives Critères de choix : possibilité de se reposer,


activités sportives, loisir pour son fils et taux
d’ensoleillement important.
Elle hésite entre : un séjour découverte en
Turquie et une formule de quinze jours au Maroc
dans un superbe hôtel, un séjour de
4- Décision d’achat thalassothérapie en Tunisie.

5- L’achat elle retiendra le séjour au Maroc, afin que son


fils puisse profiter de la piscine et découvrir le
6- Evaluation post- achat pays.

le séjour au Maroc

satisfaction du séjour (l’hôtel était vraiment


formidable)
insatisfaction vis-à-vis de l’agence (elle
déconseille vivement l’agence de voyage à cause
du désagrément causé par le surbooking).

2- Quelles sont les facteurs internes et externes qui ont influencé son comportement ?
Expliquez à quel moment ils sont intervenus (remplir le tableau ci-dessous)

Facteurs Internes Externes Explication Moment


d’influence d’interventio
n

Au début de
1- Besoin Karima ressent une fatigue qui l’été après une
x enclenche en elle un besoin de se année de de
reposer (biologique) travail (début
du processus
d’achat)

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Comportement du consommateur
Cas n°1
Elaboré par : Mme SAIDANI
Année 2021/2022 TC : Section 3
2- Motivation Le besoin de se reposer la pousse Au début de
x à programmer des vacances et l’été après une
chercher un séjour année de de
travail (début
du processus
d’achat

3- Implication x Karima est fortement impliquée et


engage beaucoup d’efforts dans la Pendant tout le
recherche d’un séjour adapté à processus
toute la famille

4- Attitude x
Elle a développé une attitude Cognitive
cognitive ( chercher le meilleur pendant sa
séjour) recherche
d’information.

mais aussi affective (trouver un affectivePenda


séjour adapté aussi à son fils) nt la recherche
et le choix et
la décision
et enfin conative : elle finit par
X réserver le séjour au Maroc conative lors
5- Perception de l’ Acte
L’image négative qu’elle a eu de d’achat
l’agence de voyage liée au
x surbooking de l’hotel lors de leur
6- Style de vie arrivée au
Maroc et à
On comprend du texte que karima l’hôtel
a un mode de vie très actif ce qui
engendré sa fatigue au début du

7- La famille
x processus
d’achat
Karima recherche un séjour adapté
à toute sa famille

Pendant tout le
processus
NB : Les freins ont été aussi accepté

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Comportement du consommateur
Cas n°1
Elaboré par : Mme SAIDANI
Année 2021/2022 TC : Section 3

3- Choisissez selon chacun des modèles d'évaluation des alternatives le séjour retenu par
Karima. (La note minimale acceptable est de 6), puis commentez les résultats obtenus. (La note
maximale est de 10).

Séjour Maroc Turquie Tunisie Importance


Critères du critère
Activités et loisirs 6 10 5 4
Hébergement 9 9 10 3
Lieu 8 9 7 2
Prix 5 7 8 1
- Selon le modèle compensatoire linéaire de (Fishbein) : Le séjour choisit est « Turquie »
Maroc : ((6*4) + (9*3) + (8*2) + (5*1))=72
Turquie : ((10*4) + (9*3) + (9*2) + (7*1))= 92
Tunisie : ((5*4) + (10*3) + (7*2) + (8*1))=72

- Selon le modèle lexicographique : L’évaluation se fait sur la base de la note la plus importante
pour la caractéristique la plus importante donc 10 est la note la plus importante pour loisirs et
activités = « Turquie »

- Selon le modèle disjonctif : la note la plus importante pour l’attribut le plus important.
= « Turquie »

- Selon le modèle conjonctif : Nous éliminons tous les séjours qui comportent une note < 6
Donc le séjour retenu est « Turquie »

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Comportement du consommateur
Cas n°2
Elaboré par : les chargés de cours : Mme SAIDANI & M. KADI
Année 2018/2019 TC : Section 1 et 2

Cas n°2
Monsieur MARTIN envisage d’acheter un appareil photo numérique. Pour faire son choix
il consulte une revue de consommateur qui a testé ce type de matériel et des revues spécialisée
dans le matériel photo. Au terme de cette étude documentaire, il a arrêté son choix, sur le
modèle AZ de la marque SUPERPHOTO.
Dans le magasin, il repère un nouveau modèle qu’il n’a pas étudié, mais dont la taille, le
design et la couleur le séduisent. Il décide d’acheter ce modèle de la marque NIPONSET.
Au moment de passer à la caisse, il rencontre un membre de son club de photo qui lui fait
comprendre que son choix est stupide « Ce matériel est un gadget pour amateurs, les gens
qui s’y connaissent en nouvelles technologies n’achètent que le modèle A30 de la marque
DEUTCHTECHNO, d’ailleurs, dans le club c’est le matériel qui emporte l’adhésion ».
Pour ne pas se dévaloriser vis-à-vis de son collègue, il décide de suivre son conseil.
Questions :

1- Décrivez le processus d’achat de Mr Martin pour les produits SUPERPHOTO,


NOPONSET et DEUTCHTECHNO
2- Lors de l’achat de l’appareil photo, M. Martin été fortement influencé par des
facteurs internes et externes. Citez-en 3 et donnez une définition à chacun d’entre eux

Facteurs Définition

3- Quels sont les risques qu’a ressenti M. Martin et à quel moment de la situation
d’achat ils se sont manifestés ?
4- Selon M. Martin, Quels ont été les mobiles d’achats pour les (3) appareils photo sur la
base du modèle SONCAS - Citez en (1) pour chaque produit
Mobiles SUPERPHOTO NIPONSET DEUTCHTECHNO
S
O
N
C
A
S

5- A quel type de processus d’achat répond le produit NIPONSET ? Justifiez

Ecole des Hautes Etudes Commerciales EHEC


Chargés de TD : Mme GRINE, Mme GHIDOUCHE, Mme BOUDIFA Page 1
Comportement du consommateur
Cas n°2
Elaboré par : les chargés de cours : Mme SAIDANI & M. KADI
6- Vous souhaitez acheté un appareil photo, , vous avez testé les 3
Année
marques 2018/2019
que vous TC : Section
avez évalué sur plusieurs 1 et
critères (la note2
maximale est de 10).

SUPERPHOTO NIPONSET DEUTCHTECHNO Le poids


Marques
de chaque
Critères critère
Le design 6 10 5 4
La taille 9 9 10 3
La couleur 8 9 7 2
La qualité d’image 5 7 8 1

- Choisissez, selon chacun des modèles d’évaluation des alternatives


(lexicographique, conjonctif, le modèle compensatoire) , la marque retenue.
(La note minimale acceptable est de 6)

Corrigé Cas n°2


1- Décrivez le processus d’achat de Mr Martin
Etapes du processus d’achat Action de M.MARTIN
Ecole des Hautes Etudes Commerciales EHEC
Chargés de TD : Mme GRINE, Mme GHIDOUCHE, Mme BOUDIFA Page 2
Comportement du consommateur
Cas n°2
Elaboré par : les chargés de cours : Mme SAIDANI & M. KADI
SUPERPHOTO
I ll veut acheter un appareil photo
Annéede2018/2019
Sentiment besoin TC : Section 1 et 2
numérique
Etude documentaire : Consultation des
Recherche d’informations revues spécialisées et de consommateurs
La revue des consommateurs ( c’est une
Evaluation des alternatives revue où les consommateurs compare et
donnent leurs avis)
Décision d’achat Il choisit le modèle AZ DE SUPERPHOTO
Mr martin remarque un autre appareil photo
Abandon d’acte d’achat NIPONSE

Etapes du processus d’achat Action de M.MARTIN


NIPONSET
Sentiment de besoin Il veut toujours acheter un appareil photo
numérique
Recherche d’information La visite du magasin et repérage de
De nature passive ( la vitrine du l’appareil NiPONSET
magasin)

Ill décide d’acheter NIPONSET répondant à


Décision d’achat ses critères de choix : taille, design et
couleur
Le passage à la caisse et la rencontre avec un
Abandon d’acte d’achat membre de son club photo

Etapes du processus d’achat Action de M.MARTIN


DEUTCHTECHNO
Sentiment de besoi Il veut acheter un appareil photo numérique
PROFESSIONNEL ( renforcer un besoin
d’appartenance au club)
Le membre du club photo l’informe de le
Recherche d’informations modèle A 30 de DEUTCHTECHNO est un
( passive) modèle de professionnels et non pas
d’amateurs
- NIPONSET est un gadget pour
Evaluation des alternatives amateur
- DEUTCHTECHNO est un modèle
de professionnel
A30 de DEUTCHTECHNO pour ne pas se
Décision d’achat dévaloriser au regard du membre du club

2. Lors de l’achat de l’appareil photo, M.Martin été fortement influencé par des
facteurs internes et externes. Citez-en 3 et donnez une définition à chacun d’entre eux

Facteurs Définition
Besoin ( achat d’appareil ) C’est un sentiment de manque

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Comportement du consommateur
Cas n°2
Motivation
Elaboré par : les chargés de cours :C’est
( d’auto – expression La motivation Mme uneSAIDANI
pulsion positive
& M. à l’achat
KADI
) - Auto- expression : la volonté de s’affirmer
Année 2018/2019 TC : Section 1 et 2
un ensemble auquel une personne appartient
Groupe d’appartenance ( club
photo
Un ensemble d’individus ou groupes ayant une influence
Groupe de référence ( club directe ou non sur les attitudes, les valeurs, les normes et
photo de professionnel) le comportement d’achat
Personnalité ( les critères de Personnalité influençable
choix de niponset)
- Personnalité influençable

3. Quels sont les risques qu’a ressenti M. Matin et à quel moment de la situation d’achat
ils se sont manifestés
Les risques Définition Eléments provocateurs
Face au produit NIPONSET RISQUE DE - L’aspect gadget du
PERFORMANCE/ produit NIPONSET
généralement à la qualité du
produit
Face au produit RISQUES SOCIAUX/ Ils sont La rencontre avec le membre
DEUTCHTECHNO liés à la perception de du club photo professionnel
l’entourage et de la société

4. Selon M. Martin, Quels ont été les mobiles d’achats pour les (3) appareils photo sur la base
du modèle SONCAS - Citez en (1) pour chaque produit
Mobiles SUPERPHOTO NIPONSET DEUTCHTECHNO
S
O Réponse possible
N
C
A
S Réponse possible

5. A quel type de processus d’achat répond le produit NIPONSET ? Justifiez


NIPONSET répond à un achat impulsif : car Martin a été séduit par le produit
NIPONSET et il n’a pas pris le temps d’évaluer le produit

Vous souhaitez acheté un appareil photo, , vous avez testé les 3 marques que vous avez évalué
sur plusieurs critères (la note maximale est de 10).

SUPERPHOTO NIPONSET DEUTCHTECHNO Le poids


Marques
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Comportement du consommateur
Cas n°2
Elaboré par : les chargés de cours : Mme SAIDANI & M. KADI
Critères
de chaque
critère
Le design Année 2018/2019
6 TC
10: Section 1 et
5 2 4
La taille 9 9 10 3
La couleur 8 9 7 2
La qualité d’image 5 7 8 1
Choisissez, selon chacun des modèles d’évaluation des alternatives ( lexicographique,
conjonctif, le modèle compensatoire) , la marque retenue.
(La note minimale acceptable est de 6)
Réponse
Le poids Superphoto Niponset Deutchtechno
Le design 4 6 20 10 40 5 20
La taille 3 9 27 9 27 10 30
La couleur 2 8 16 9 18 7 14
La qualité d’image 1 5 5 7 7 8 8
Total score 68 92 72

Selon le modèle compensatoire linéaire de (fishbein ): le modèle choisit est


NIPONSET
Selon le modèle lexicographique : NIPONSET
Selon le modèle conjonctif : NIPONSET

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