MARKETING SERVIOS

Joaquim Filipe Alves Guedes

Analise a um Estabelecimento Cabeleireiro, Marketing, 11TM N15

ESCOLA DE COMRCIO DO PORTO, 5 DE JUNHO DE 2011

NDICE

1. ndice 2. Introduo 3. Analise a empresa 4. Qualidade do servio 5. Identificao dos Gaps 6. Desenhar o servio ideal - Blueprint 7.Identificar Momentos da verdade

Nome do aluno

Introduo
Este trabalho foi feito com base no mdulo Marketing Servios e vamos verificar alguns aspectos caractersticos deste tipo de marketing. No qual tambm foi dado um case study sobre um servio de cabeleireiro, para o aluno analisar e seguir estes aspectos referidos anteriormente, com base nos conhecimentos dados perante as aulas e entre outros como o Marketing em geral. Neste trabalho vamos utilizar indicadores, vrios conceitos entre outros factores para uma tentar construir um desenho de uma anlise bemsucedida.

Nome do aluno

Analise do Case Study

JG Cabeleireiro foi implantado em Cascais a 11 anos atrs, e provem do nome do proprietrio e funcionrio Jorge Gama, que optou por usar as suas inicias no seu negcio espelha rizando que este pequeno detalhe ia familiarizar o negcio para com o cliente. Outro aspecto relacionado sobre esta escolha, do facto de este senhor ser conhecido por essas mesmas iniciais entre os amigos e conhecidos esperados no estabelecimento. Jorge j tinha sido proprietrio de outro cabeleireiro existente na mesma rea geogrfica em que o actual se situa, o que provinde de alguma experiencia no ramo e outro factor importantssimo como conhecimento do publico-alvo. Mesmo que esta antiga implantao no venha a dizer muito, a no ser os referidos aspectos anteriores. Esta tambm contradiz e devera lutar para acompanhar os gostos e outros factores do publico-alvo, necessrio estar devidamente posicionado ao lado destas divergncias e procurar estar sempre de acordo com o que vem, o que nasce, a actualidade em geral. Importante salientar que este proprietrio esteve envolvido num ensino de tcnicas de corte e arranjo para futuros novos profissionais. No que podemos absorver deste aspecto, o facto de Jorge ter desfrutado do seu conhecimento, do seu gosto pelo que faz para ajudar a desenvolver novos cabeleireiros e deixar esta rea bem representada de acordo com este. O que revela para alm de um grande profissional, um grande carinho e gosto pelo que faz, e quando h este gosto num estabelecimento como o caso deste, o objectivo principal a satisfao do cliente.

Nome do aluno

Servio Total
O servio um jogo completo de valorao da satisfao e JG Cabeleireiros um exemplo de uma empresa de servios de sucesso e que parece identificar de forma eficaz as necessidades do seu segmento-alvo, apostando numa correcta estratgia de fidelizao como meio para manter os seus clientes satisfeitos. JG Cabeleireiros tem em vista oferecer uma combinao perfeita para criar emoes inesquecveis e permitir sensaes nicas. Este o conceito de JG Cabeleireiros baseado numa filosofia de servio onde cada detalhe tem um papel fundamental assim como cada visita, no vista apenas como mais uma, mas sim a primeira de muitas. Neste salo tudo est organizado de forma a proporcionar um servio profissional exemplar e verdadeiramente personalizado, sustendo pela utilizao de bens materiais nicos e requintados com cores que vem a influenciar a psicologia do cliente, estas, sendo branca e preta tem efeitos e significados como o puro, clssico, elegante que o cliente pode absorver. Um espao moderno e tranquilo, que concilia o conforto e qualidade para proporcionar aos clientes uma atmosfera profissional com um toque de luxo e intimidade.

Nome do aluno

Qualidade do servio
Aspecto Fsico
Tanto o interior como o exterior tm uma base distinta de cores em preto e branco com uma pintura simples na porta que identificada o negocio JG Cabeleireiros O Vidro da montra no foi descorado deliberadamente para atrair transeuntes e potenciais clientes que na sua maioria vem atravs da recomendaes de clientes. O espao esta decorado em mrmore preta e branca e cadeiras de pele em preto, tudo para satisfazer o conforto dos clientes Os funcionrios usam uma roupa ou farda em rigor, estas acompanhadas com as cores do espao transmitindo uma imagem de que tambm fazem parte do estilo, do conceito e que acompanham a modernidade. Todo o ambiente fsico foi desenhado para criar uma atmosfera profissional, que o proprietrio considere um factor critico de sucesso num bom servio.

Fiabilidade
Nome do aluno

 de acordo, com o proprietrio o que todas as clientes tem em comum e que todas apreciam um corte qualidade. Isto confirmado por 2 clientes regulares que afirmam que JG tem o melhor corte das redondezas Jorge tem um conhecimento alargado na sua rea, desde conhecer bem o seu publico e ate mesmo o ponto geogrfico em que o estabelecimento esta inserido. Estes dois factores influenciam o servio e o para alm do servio. O estabelecimento trabalha com 2 esteticistas, o prprio Jorge e mais 4 cabeleireiros, 2 deles sendo profissionais e outros 2 ainda jovens a desenvolver a sua tcnica. Cada profissional tem em media 8 marcaes, disponibilizando cerca de um hora em cada cliente, tempo necessrio que o proprietario optou, em vista num servio capilar ideal. Observando os recursos humanos da empresa, tem tudo para dar certo e prestar um servio com os clientes ou as clientes, estas sendo maioria mulheres, esperam.

Acessibilidade
O servio prestvel e produzido na hora de acordo com as marcaes, isto , um cliente tem que ter a sua reserva para o corte ser efectuado e o servio ser totalmente prestado. Esta restrio ao nmero de marcaes, foi imposta por o proprietrio, uma estratgia deste por achar que 1 hora o suficiente para produzir um bom servio e para responder face ao excesso de movimento ao salo.

Segurana
De acordo com fidelidade dos clientes, e por a restrio de marcaes
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devido ao excesso destes dentro do estabelecimento, a segurana parece no ser um problema, outro ponto forte para ser referido, e que JG tem uma base de fidelizao por parte da grande maioria dos clientes, o que permite que esta segurana se mantenha por mais algum tempo.

Credibilidade
O grau de confiana e honestidade e bastante elevado, como pode verificar nestes excertos tirados do case work: Jorge descobriu que cerca de 15% dos seus antigos clientes voltaram a ser seus clientes 4 anos depois e num segundo negocio. ... tem em media diariamente 8 marcaes para cada um deles, em que gastam cerca de uma hora com cada cliente foi uma imposio estratgica de Jorge, por achar que aquela hora e o tempo indispensvel para que o cliente receba servio de tratamento capilar. Este primeiro excerto do texto vai ao encontro a satisfao e confiana do consumidor relativa a Jorge. Este conseguiu angariar de novo estes 15% para o novo estabelecimento, porque seu servio tem algo em o cliente confia. J neste segundo excerto, vimos que o princpio de Jorge que o servio seja igual para todos, todos clientes fazem parte do sistema e todos contribuem para o sucesso. Esta hora tal 1 Hora a que Jorge considera a suficiente para desenvolverem a sua tcnica quer no corte quer no servio.

Compreenso
Jorge esfora-se que a organizao seja o que os clientes esperam, que
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esteja de acordo com as espectativas destes. Por vezes, apesar de ter sempre o salo cheio difcil manter ateno constante nos aspectos tcnicos da profisso, com uma clientela to familiar. Outro aspecto sobre este tema, e que Jorge participa continuadamente em seminrios para cabeleireiros, e mantem-se a par com os mais recentes desenvolvimentos no que toca a moda capilar. Apesar de este ter elevadas qualificaes e ainda conhecimentos tericos prticos, pensa que e importante acompanhar os novos estilos e novas formas de melhorar o servio, logo compreende-se o esforo por deste para intender o pedido, prestar o melhor e o mais inovador.

Responsabilidade
Jorge considera fundamental o desenvolvimento do seu pessoal de contacto e a constante rotao por outros cabeleireiros, esta rotao permite desenvolver no s as capacidades e tcnicas dos outros empregados como tambm tomar o conhecimento com os outros mtodos de trabalho, organizao e servio. Jorge tem a confiana absoluta nas suas capacidades e decises como as que tem nas dos seus colaborados. Recentemente deus instrues a um dos cabeleireiros para assumir uma cadeira num dia da semana particular, com esta aco ele espera a motivao e construir uma base de lealdade com alguns clientes e aos poucos liberta-los de uma actuao limitada existente.

Competncia
JG Cabeleireiros, e um exemplo de servio de sucesso e que parece
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identificar de forma eficaz as necessidades do seus segmento-alvo, apostando numa correcta estratgia de fidelizao como meio para manter as suas clientes satisfeitas

Cortesia
Os Clientes de JG Cabeleireiros podem desfrutar do melhor, o estabelecimento para alm de ter um ambiente descontrado, relaxado e bastante familiar, os clientes tambm encontram servios humanos que os recebera de forma muito acolhedora. Como cada cliente desfruta do servio em pelo menos 1 hora, fundamental para que este crie emoes e se sinta especial em relao ao espao

Comunicao
O estabelecimento no tem uma comunicao forte, isto e, no utilizam ou no envolvem muito este factor, pois a maioria dos clientes j so fidelizados, e os novos clientes vem ou encontram o estabelecimento atravs do chamado passa-a-palavra

Gaps
Os gaps so anomalias, se existe algo que a empresa deseja e no alcanou, podemos chamar de gap. Neste case study observam-se vrios gaps, e
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importante a empresa saber e identifica-los para que alcance o seu objectivo e assim repara-los.
GAP1
No saber o que os clientes esperam No estabelecer padres correctos Jorge no usa nenhum tipo de meio de comunicao uma vez que o seu livro de marcaes esta sempre cheio Desenvolver canais de comunicao eficazes com o pessoal de contacto, ouvir suas ideias entre outros factores Momentos de verdade mal identificados Restries nas marcaes Insatisfao no resultado final (corte ou pintura de cabelo) Clientes confidenciaram falta do espao no interior..

GAP2

GAP3
Desempenho no est de acordo com as especificaes

GAP4
O servio no est de acordo com a comunicao

GAP5
Gerir as expectativas e o servio esperado

Clientes confidenciaram desacerto nas marcaes e datas trocadas.

No flexibilidade no tratamento das reservas.

Os objectivos devem ser especficos e aceites pelos trabalhadores.

Ajudar o pessoal a encontrar o seu prprio poder e a us-lo para melhorar a sua produo do trabalho. Construir boas equipas trabalho

Desenvolver comunicaes apropriadas e efectivas acerca da qualidade e servio

Resolver todos os gaps

O Mtodo Blueprint
Entrada cliente Tirar casaco Sentar no lavado

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Incentivar cliente a comprar produtos da linha representante

Linha da interao

Receber cliente

Pendurar casaco Aplicao shampow, amaciador entre outras Ponto de recuo Ajudar a escolha e mostragem de catalogo

Iniciar lavagem Comeo Lavagem

Massagem relaxamento

Iniciar corte

Perguntar o que cliente corte Secagem aplicao produtos espumante. e espera, isto e, escolha do

Recebimento 1min

Perguntar corte acordo cliente

se

o de o

esta com

deseja

Linha da visibilidade

Os beneficios do blueprint podem ser visto como:

o o o o Uma panormica do servio Identifica os pontos fracos do processo A linha de interaco d-nos o papel do consumidor A linha de visibilidade d-nos o que o cliente v

Momento da verdade
Um momento da verdade e todo o evento em que uma pessoa entra em contacto com algum aspecto da sua empresa e cria uma impresso sobre a qualidade do servio David Cottle
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Este momento permite-nos colocar no lugar do cliente e assim observar o nosso interior empresarial, identificar espectativas e determinar momentos de avaliao mais importantes Os momentos de verdade identificados neste Estabelecimento foram:

o Reserva bem sucedida (Como as marcaes por vezes sofrem alguns erros, estes deveram acabar. E como podemos imaginar o cliente no sentira nada bem, chegar ao local e no ter a sua reserva feita)

o Localizao geogrfica e a sua aparncia (O estabelecimento devera estar bem situado e Cascais parece o lugar ptimo, rodeado de imensos factores que vo influenciar o sucesso, tais como ser situado numa grande cidade..)

o Recepo no estabelecimento (Desde o momento que o cliente entra, devemos estar com os olhos em cima, isto , indicar que a sua chegada j era esperada por ns, e fornecer a qualidade toda que temos, desde a nossa simpatia ao material em si)

o Interaco com o cliente (Como referido no aspecto anterior a simpatia importantssima,

compreender e socializarmo-nos com os clientes um factor a ter em conta. Com vista que vamos ter uma grande relao com este por vida fora em termos profissionais e familiares)
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o Finalizao do corte (O resultado final e avaliao de todo o servio prestado ao olhos do cliente, por isso, este devera sem bem efectuado para o cliente voltar de novo ao estabelecimento. Se o servio for bom e o corte efectuado o inverso, no valera a pena ao cliente, j que o objectivo deste esta mal traado)

Concluso
Com este trabalho conseguimos concluir e mostrar, mais uma vez que o sistema de Marketing de servios so um conjunto de actividades que objectivam e analisam, o planeamento e implementao de regras concebidas para que empresa sirva e demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo os desejos e as necessidades dos consumidores, nestes caso os clientes que procuram o objectivo de sarem com o corte a seu gosto e conceder-lhes a satisfao, qualidade que no fim
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permitira lucrar com o nosso sucesso. Com este case study podemos integrar mais com o tema, observamos factores e percebemos, tais como a intangvel do servio, que ocorreu bastante neste caso, so factores rigorosos que devero estar sempre de acordo com as capacidades e espectativas da empresa e de cada trabalhador.

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