Vous êtes sur la page 1sur 12

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

LIMPORTANCE DE LA LOGISTIQUE DANS LES PROCESSUS DE CERTIFICATION QUALIT


Dr Olivier APTEL AUDENCIA NANTES Introduction Depuis 1986, 400 000 entreprises dans le monde ont adopt la norme de qualit Iso 9000 et, depuis 1996, plus de 20000 les sries Iso 14000 relatives au management environnemental. Cette diffusion large de standards de management global na pas donn lieu beaucoup de publications. On retiendra quelques tudes rcentes en matire d Iso 9000 : Brown (1998)1 et Lee (1998)2 sur les expriences des petites entreprises. Terziovski (1996)3 qui na trouv aucune corrlation positive entre la certification ISO 9000 et le niveau de performance organisationnelle parmi les firmes australiennes. Dautres auteurs, Russo (2001), Terlaak et King (2001) ont dmontr qu lvidence lIso 14000 conduisait une amlioration de la performance environnementale ou que la thorie de linstitution contribuait expliquer ladoption de la norme Iso 9000. Certaines tudes ont mis laccent sur la diffusion globale des normes Iso 9000 et 14000 : Corbett et Kirsch (2001)4 , Christmann et Taylor (2001)5. Mais finalement, aucune tude na jusqualors permis dvaluer lintervention de la logistique ou du Supply Chain Management dans ce dbat.

Brown, A., T. van der Wiele and K. Loughton. 1998. Smaller enterprises experiences with ISO 9000. International Journal of Quality & Reliability Management 15 (3) 273-285.
2

Lee, T.Y. 1998. The development of ISO 9000 certification and the future of quality management: A survey of certified firms in Hong Kong. International Journal of Quality & Reliability Management 15 (2) 162-177.
3

Terziovski, M., D. Samson and D. Dow. 1996. The business value of quality management systems certification: Evidence from Australia and New Zealand. Journal of Operations Management 15 August 1-18.
4

Corbett, C.J. and D.A. Kirsch. 2001. International Diffusion of ISO 14000 Certification. Production and Operations Management 10 (3) 327-342.
5

Christmann, P. and G. Taylor. 2001. Globalization and the Environment: Determinants of Firm SelfRegulation in China. Journal of International Business Studies 32 (3) 439-458.

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

Lobjet de notre communication est donc danalyser les relations entre la logistique et les processus de certification qualit Iso
6

. Nous tenterons de rpondre aux

principales questions suivantes : comment la logistique intervient-elle dans les dcisions de mise en uvre dune certification qualit au sein dune organisation et comment cette certification, une fois obtenue, agit-elle sur les paramtres logistiques? Notre analyse sappuiera sur la partie franaise dune tude comparative internationale regroupant douze pays. Lchantillon collect en France comporte 445 entreprises ayant engag depuis plusieurs annes une dmarche de certification7. Dans un premier temps, lanalyse portera sur les raisons qui conduisent les entreprises mettre en uvre un processus de certification de leur qualit (rduction des cots, pression des clients, de lenvironnement socio-conomique) et cherchera notamment mieux comprendre limportance de la nature des relations clients/fournisseurs le long de la Supply Chain dans la motivation des acteurs engager ce type de dmarche. Dans un second temps, les effets constats de la certification qualit sur les paramtres logistiques seront valus en prenant en compte notamment lvolution observe par les entreprises de lchantillon de quelques indicateurs (satisfaction client, taux de service). Enfin, nous tenterons dextraire les principales caractristiques des entreprises pour lesquelles les gains logistiques de la certification qualit ont t les plus levs. 1- Les motivations Il nous semble intressant dessayer de comprendre les motivations des entreprises de notre chantillon pour avoir engag un processus de certification Iso 9000 et didentifier, parmi celles-ci, celles dont le caractre peut tre directement ou indirectement de nature logistique. Le tableau suivant prsente, par moyenne dcroissante obtenue, les variables de motivation la certification qualit telle quelle apparaissent dans notre questionnaire8.
6

La diffusion des normes ISO 14000 tant plus rcente, les consquences logistiques de leur application restent encore difficilement mesurables. Nous nous appuierons donc exclusivement sur les entreprises ayant obtenu la certification ISO 9000.
7

taux de rponse : 22,3%

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

CRITERE Amlioration de la qualit Image de la socit Capitaliser les connaissances des employs Avantages marketing Pression des clients / demandes des clients Rductions des cots Beaucoup de concurrents sont certifis ISO 9000 Eviter des barrires potentielles lexportation Relations avec lenvironnement socio-conomique Avantages dj retirs par dautres socits certifies Relations avec les pouvoirs publics

N 439 438 432 438 437 432 434 430 433 430 434

Moyenne 4,20 4,16 3,47 3,39 3,11 3,09 2,67 2,46 2,42 2,26 2,18

Tableau n1 : Moyenne par type de motivation pour la certification ISO 9000

Il apparat, en toute logique, que la recherche dune amlioration de la qualit est source importante de motivation. Derrire la notion de qualit se cachent bien entendu des lments de nature logistique, puisquau del de la qualit intrinsque du produit ou du service, la qualit logistique permet den assurer la disponibilit au bon moment, au bon endroit . Limportance que revt la variable image de lentreprise nous confirme que la dmarche de certification qualit nest pas uniquement une question dordre interne lorganisation, mais touche galement son attractivit vis--vis de lenvironnement externe. Une image positive en terme de fiabilit aura nen pas douter des effets sur la crdibilit de lentreprise en tant que partenaire potentiel ou maillon de la Supply Chain. La capitalisation des connaissances des employs ou, en dautres termes, lavantage que retire la socit formaliser et crire les procdures est galement un critre indissociable dune recherche de certification, et lon sait quil nest pas de bonne logistique sans un processus oprationnel parfaitement prouv et clairement dfini. Dans les trois cas, la logistique peut apparatre en filigrane des motivations des entreprises sans quelle nen soit le principal objectif.

En dernires pages, sont prsents les extraits du questionnaire utiliss pour la communication.

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

Par contre, deux autres variables ( avantages marketing , pression des clients ) nous intressent tout particulirement, dans la mesure o elles nous permettent denvisager nouveau le processus de certification non-pas comme un acte damlioration de la performance strictement interne la firme, mais plutt comme une dmarche damlioration dont les fondements semblent dpasser ses frontires et lui permettre soit dobtenir un avantage comptitif sur ses concurrents, soit de rpondre une exigence de ses clients. On observe ainsi que la plupart des entreprises certifies de notre chantillon lont t pour rassurer leurs clients sur leur capacit rpondre aux standards pr-dfinis de qualit. De plus, si lon rapproche cette motivation initiale (pression subie par les clients) de celle relative la pression exerce par les firmes elles-mmes sur leurs propres fournisseurs ou fournisseurs cls , nous obtenons le tableau de corrlation n2 qui nous indique que la pression subie en aval par le client est positivement corrle la pression exerce en amont sur le fournisseur.
Pression Pression sur les Pression sur tous les des clients fournisseurs "cls" fournisseurs Pression des clients Corrlation de Pearson Sig. (bilatrale) N 1,000 , 437 0,255** 0,000 432 1,000 , 439 0,563** 0,000 439 0,221** 0,000 437 0,563** 0,000 439 1,000 , 444

Pression sur les fournisseurs Corrlation de Pearson 0,255** "cls" Sig. (bilatrale) 0,000 N 432 Pression sur tous les Corrlation de Pearson 0,221** fournisseurs Sig. (bilatrale) 0,000 N 437 **La corrlation est significative au niveau 0.01 (bilatral).

Tableau n2 : Corrlation entre la pression subie (9b-4) et la pression exerce (13d/13e)

Tout se passe comme si la diffusion horizontale des standards de qualit le long de la Supply Chain seffectuait par le biais des relations inter-organisationnelles et les rapports de force entre les acteurs. La rduction des cots est galement un objectif affirm par une majorit des entreprises de notre chantillon. Si lon suit ladage qui voudrait que lamlioration de la qualit na pas de prix, mais un cot , nous sommes logiquement enclins penser que lobjectif de rduction des cots concerne, dans lesprit de nos rpondants, notamment les cots de non-qualit logistique dont les effets se

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

traduisent directement soit par des pertes dopportunit de vente en cas de rupture de stock ou, linverse, par des surcots dimmobilisation lorsque les flux entre les acteurs de la chane ne sont pas matriss. Parmi les critres mis en avant par les entreprises de notre chantillon, la plupart revtent donc une importance directe ou indirecte dans le contexte dune lecture logistique des processus de certification. 2- Les effets sur les paramtres logistiques Le tableau n3 fait apparatre la hirarchie des effets produits par lobtention de la certification ISO 9000 sur un quelques de paramtres.

CRITERES Amlioration des procdures internes Amlioration de la qualit Amlioration de l'image de la socit Augmentation de la satisfaction client Augmentation du taux de livraison des clients "dans les temps" Augmentation des parts de march Amlioration du moral des employs Augmentation de la productivit Rduction des cots Maintien /augmentation de la marge bnficiaire Amlioration de l'environnement Amlioration des relations avec l'environnement socio-conomique Amlioration des relations avec les pouvoirs publics

N 439 439 440 440 433 436 439 437 440 433 408 431 434

Moyenne 3,97 3,90 3,84 3,72 3,01 2,83 2,81 2,79 2,68 2,52 2,44 2,27 2,15

Tableau n 3 : Moyenne par type davantages obtenus par la certification ISO 9000

Au del de lamlioration des procdures internes, de la qualit gnrale et de limage de la socit, une augmentation de la satisfaction des clients et du taux de livraison dans les temps semblent perceptibles. De manire plus prcise, les tableaux n4 et n5 nous montrent que 36% des entreprises de notre chantillon valuent positivement leffet de la certification Iso 9000 sur le taux de livraison des clients dans les temps et 97,3% leffet sur laugmentation de la satisfaction client .

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

Augmentation du taux de livraison des clients dans les temps Valide pas certifi pas davantages constats avantage mineur , modr , substantiel ou trs substantiel Total Frquence % 3 1 274 53 156 433 85 518 30 84 16 100 % valide 1 63 36 100

Manquante Systme manquant Total

Tableau n4 : Effets de la certification sur le taux de service clients Augmentation de la satisfaction client Frquence Valide pas certifi pas davantages constats avantage mineur , modr , substantiel ou trs substantiel Total ManquanteSystme manquant Total 3 9 428 440 78 518 Tableau n5 : Effets de la certification sur la satisfaction client % 1 2 83 85 15 100 % valide 1 2 97 100

Ces rsultats semblent bien confirmer lide selon laquelle la certification qualit agit sur la satisfaction des clients et de faon plus prcise sur la qualit logistique dlivre. De plus, nous constatons, comme le montre le tableau n6, une corrlation positive entre la volont de rduire les cots et leffet constat de la certification sur laugmentation du taux de livraison des clients dans les temps .
Augmentation du taux Volont de de livraison "dans les rduire les cots temps" Volont de rduire les cots Corrlation de Pearson Sig. (bilatrale) N Augmentation du taux de livraison "dans les temps" Corrlation de Pearson 1,000 , 432 0,237** 0,237** 0,000 422 1,000

Sig. (bilatrale) 0,000 , N 422 433 **La corrlation est significative au niveau 0.01 (bilatral). Tableau n6 : Corrlation rduction des cots et taux de service logistique

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

Ceci confirmerait lide selon laquelle une volont initiale de rduire les cots gnrs par les interfaces le long de la chane logistique via une amlioration des processus de qualit, se traduit par une amlioration du niveau de service logistique rendu au client. On retrouve l un mcanisme bien connu des logisticiens qui, entrs dans les entreprises par la voie des cots, amliorent in fine la qualit de prestation logistique de lorganisation. Enfin, le tableau n7 rsume les six effets possibles de la certification sur la qualit des prestations des fournisseurs (daprs leurs clients). La fiabilit des livraisons apparat bien comme lun des trois principaux facteurs perus comme meilleurs par les entreprises de notre chantillon aprs la certification.

Meilleur Rponse aux besoins des clients Fiabilit des livraisons Niveau de qualit Niveau de prix Qualit environnementale Capacit dinnovation + + +

Pas meilleur

+ + +

Tableau n7 : Effets de la certification sur la qualit de performance des fournisseurs

Les dmarches damlioration de la qualit, dcides sous la pression de lenvironnement partenarial logistique, auraient donc comme effets bnfiques damliorer la performance logistique des entreprises qui y auraient souscrites.

3- Les caractristiques des entreprises Quelles sont les caractristiques distinctives des entreprises ayant obtenu une amlioration des paramtres logistiques ? Pour tenter de rpondre cette question, nous allons scinder notre chantillon en deux groupes : - groupe 1 : les entreprises dclarant navoir mesur aucun avantage logistique suite la certification; - groupe 2 : celle ayant mesur un avantage mineur, modr, substantiel ou trs substantiel. Pour chacun des groupes, nous observerons les diffrences en terme : - deffectif

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

- de chiffre daffaires - de nature et secteur dactivit - de comportement vis vis des fournisseurs Le tableau n8 synthtise les caractristiques des entreprises de chacun des deux groupes selon les trois premiers critres (effectif, chiffre daffaires et nature/secteur dactivit) :
Augmentation du taux de livraison "dans les temps" N Aucun avantage Effectif CA (Million de F) Nature de l'activit Secteur
271 180 272 161

Moyenne 223 181 -

Mdiane Production/fabrication Plastique

Effectif 154 234 CA (Million de F) 109 222 Nature de l'activit 156 Production/fabrication Secteur 98 Plastique Tableau n8 Caractristiques des entreprises selon leffet produit par la certification qualit sur le taux de livraison "dans les temps"

Avantages

Il apparat ainsi que leffectif, la nature et le secteur dactivit ne sont pas des variables discriminantes entre les deux groupes. Le nombre moyen demploys est presque identique. Lactivit de production/fabrication et le secteur du plastique sont, dans les deux cas, les rsultats mdians. Par contre, comme nous lindique le tableau n9, il existe une corrlation positive, mais faible, entre lexigence dune certification obligatoire de tous les fournisseurs des entreprises de notre chantillon et les rsultats obtenus en matire de taux de livraison de leurs clients.

Augmentation du taux de livraison des clients dans les temps Nous exigeons de tous nos fournisseurs d'tre certifis

Corrlation de Pearson Sig. (bilatrale) N Corrlation de Pearson Sig. (bilatrale) N

Augmentation du taux de livraison des clients dans les temps 1,000 , 433 ,098* ,042 432

Nous exigeons de tous nos fournisseurs d'tre certifis ,098* ,042 432 1,000 , 444

*. La corrlation est significative au niveau 0.05 (bilatral).

Tableau n9 Corrlation entre de taux de livraison et exigence vis vis des fournisseurs

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

Ce rsultat tmoigne de limportance de la nature des relations client/fournisseur le long de la chane dans les rsultats obtenus en matire logistique. La certification semble alors tre un des outils du rapport de force qui sexerce entre les partenaires pour permettre lamlioration des performances, notamment logistiques, de chacun des acteurs. Enfin, le tableau n10 fait apparatre une tendance plus marque de lexigence de certification des fournisseurs pour les entreprises du groupe 2 (ayant constat des effets positifs sur le taux de service logistique) que les entreprises du groupe 1 (qui nont pas mesur deffets positifs de la certification en matire logistique).
Groupe n1 N Moyenne 271 3,10 274 2,19 271 Groupe n2 N Moyenne 154 3,27 156 2,43 154

Exigence de certification pour les fournisseurs "cls" Exigence de certification pour tous les fournisseurs N valide (listwise)

Tableau n10 Comparaison des variables relatives aux exigences vis vis des fournisseurs

Ce rsultat confirme que la pression exerce en amont sur les fournisseurs peut se traduire par des effets positifs sur un indicateur logistique en aval. La certification Iso 9000 est alors un des vecteurs de cette pression. 4- Conclusion Cette tude nous incite penser que les normes de certification ont jou un rle moteur dans lamlioration de certains indicateurs logistiques et ce de deux manires. Dune part, la mise plat des procdures internes, engendre par la dmarche qualit et le respect des normes, a probablement impact sensiblement les activits et les oprations logistiques elles-mmes. Dautre part, laccs aux standards internationaux de qualit est certainement devenu un des enjeux majeurs des relations partenariales entre clients et fournisseurs le long de la chane logistique, les labels de certification tant dsormais les passages obligs du dveloppement des relations entre les acteurs. Cependant, il parat difficile dtablir une typologie prcise des entreprises ayant le plus bnfici de ces mouvements.

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

Nous constatons nanmoins un lien troit entre le niveau des exigences imposes leurs fournisseurs par les clients en matire de certification qualit et les rsultats logistiques observs chez ces derniers. Lensemble de ces rsultats fera lobjet de dveloppements et publications ultrieures qui intgreront notamment des variables supplmentaires caractre gographique. Bibliographie Brown, A., T. van der Wiele and K. Loughton (1998), Smaller enterprises experiences with ISO 9000, International Journal of Quality & Reliability Management, 15 (3), p.273-285. Christmann, P. and G. Taylor. 2001, Globalization and the Environment: Determinants of Firm Self-Regulation in China, Journal of International Business Studies, 32 (3), p.439-458. Corbett, C.J. and D.A. Kirsch. 2001, International Diffusion of ISO 14000 Certification, Production and Operations Management ,10 (3), p.327-342. Lee, T.Y. 1998, The development of ISO 9000 certification and the future of quality management: A survey of certified firms in Hong Kong, International Journal of Quality & Reliability Management, 15 (2), p.162-177. Terziovski, M., D. Samson and D. Dow. 1996, The business value of quality management systems certification: Evidence from Australia and New Zealand, Journal of Operations Management ,15 August, p.1-18.

10

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

Annexes Extraits du questionnaire utilis : 9b. Indiquez , pour chacune des raisons suivantes, en quoi la recherche, le maintien ou le fait denvisager srieusement la certification ISO 9000 est important. (Si vous ntes pas certifi ou si vous nenvisagez pas la certification ISO 9000 , ne rpondez pas cette question.)
Pas important du tout Pas important Assez important Important Extrmeme nt important

9b1- Rductions des cots 9b2- Amlioration de la qualit 9b3- Avantages marketing 9b4- Pression des clients / demandes des clients 9b5- Beaucoup de concurrents sont certifis ISO 9000 9b6- Avantages dj retirs par dautres socits certifies 9b7- Eviter des barrires potentielles lexportation 9b8- Capitaliser les connaissances des employs 9b9- Relations avec les pouvoirs publics 9b10- Relations avec lenvironnement socio-conomique 9b11- Image de la socit

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

13d: Nous exigeons de nos fournisseurs cls dtre certifis ISO 9000 1: fortement en dsaccord 2: en partie en dsaccord 3: neutre 4: en partie daccord 5:fortement daccord

13e: Nous exigeons de tous nos fournisseurs dtre certifis ISO 9000 . 1: fortement en dsaccord 2: en partie en dsaccord 3: neutre 4: en partie daccord 5: fortement daccord

11

Les Quatrimes Rencontres Internacionales de la Recherche en Logistique Fourth International Meeting for Research in logistics

15a.

Comment valueriez-vous les avantages spcifiques obtenus dans chacune des catgories suivantes, par la certification ISO 9000?
Pas certifi Pas davantages Avantages mineurs Avantages modrs Avantages substanciels Avantages trs substanciels

15a1- Rduction descots 15a2- Augmentation de la productivit 15a3- Amlioration de la qualit 15a4- Amlioration de lenvironnement 15a5- Augmentation du taux de livraison des clients dans les temps 15a6- Augmentation de la satisfaction client 15a7- Augmentation des parts de march 15a8- Maintien /augmentation de la marge bnficiaire 15a9- Amlioration des procdures internes 15a10- Amlioration du moral des employs 15a11- Amliorations des relations avec les pouvoirs publics 15a12- Amlioration des relations avec lenvironnement socioconomique 15a13- Amlioration de limage de la socit

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

16.

Indiquez si, selon votre exprience, les fournisseurs certifis ont , ou non, de meilleures performances que les fournisseurs sans certification , selon chacun des paramtres suivants.
16 1- Niveau de prix 16 2- Niveau de qualit 16 3- Qualit environnementale 16 4- Fiabilit des livraisons 16 5- Capacit dinnovation 16 6- Rponse aux besoins des clients 1: meilleur 1: meilleur 1: meilleure 1: meilleure 1: meilleure 1: meilleure 2: pas meilleur 2: pas meilleur 2: pas meilleure 2: pas meilleure 2: pas meilleure 2: pas meilleure

12