Anlise Comparativa do Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de Hospedagem com Sistemas de Gesto da Qualidade

Carlos Henrique Pereira Mello Prof. Joo Batista Turrioni, Dr. Escola Politcnica da Universidade de So Paulo (Poli-USP) Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto Prof. Pedro Luiz Oliveira Costa Netto, Dr. Fundao Carlos Alberto Vanzolini Joo Batista Turrioni Escola Federal de Engenharia de Itajub (EFEI) E-mail carloshpmello@uol.com.br, pluiz@vanzolini-ead.org.br, turrioni@iem.efei.br

Abstract: The objective of this work is to evaluate if the classification system of lodging means proposed by EMBRATUR can be considered as a quality management system, through its comparison with the quality management systems proposed by the norm ISO 9001 (revision 2000 in version DIS) and for the approaches of excellence of the Brazils National Quality Prize 2000. Resumo: O objetivo deste trabalho avaliar se o sistema de classificao de meios de hospedagem proposto pela EMBRATUR pode ser considerado um sistema de gesto da qualidade, atravs da sua comparao com os sistemas de gesto da qualidade propostos pela norma ISO 9001 (reviso 2000 em verso DIS) e pelos critrios de excelncia do Prmio Nacional da Qualidade 2000. Palavras chave: Sistema de Gesto da Qualidade, ISO DIS 9001:2000, Prmio Nacional da Qualidade, Meios de Hospedagem, Hotel. 1. Introduo Um fator fundamental para alavancar o turismo no Brasil a melhoria da qualidade dos servios nesta indstria, o setor turstico brasileiro precisa de um certificado de qualidade ISO 9002. Neste cenrio se encaixam os meios de hospedagem (Mod, 2000). A EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo), em 28 de Janeiro de 1998, aprovou a Deliberao Normativa No. 387, atualizando o Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo e o Manual de Avaliao do Tipo Hotel, com o objetivo de classificar os meios de hospedagem pelos diferentes tipos e categorias de conforto e atendimento, compatveis com os padres de instalaes e de servios apresentados pelos mesmos. Essa classificao visa instituir um referencial informativo oficial para orientar os seguintes grupos: a) Sociedade: sobre os aspectos fsicos e operacionais que iro distinguir os diferentes tipos e categorias dos meios de hospedagem; b) Clientes (hspedes): para que possam aferir a compatibilidade entre a qualidade oferecida e os preos praticados pelos meios de hospedagem de turismo; c) Empreendedores hoteleiros: sobre os padres que devero prever e executar em seus projetos, para obteno do tipo e categoria desejados. Atualmente, as organizaes em todo o mundo esto buscando melhorias em qualidade como nica forma de sobreviverem dentro do contexto da globalizao. E para estabelecer e manter as melhorias da qualidade que agregam valor para seus clientes, essas organizaes esto implementando sistemas de gesto da qualidade, documentando suas rotinas e facilitando a tomada de aes corretivas ou preventivas necessrias. O objetivo deste trabalho avaliar se o sistema de classificao de meios de hospedagem proposto pela EMBRATUR pode ser considerado um sistema de gesto da qualidade, atravs da sua comparao com os sistemas de gesto da qualidade propostos pela norma ISO 9001 (reviso 2000 em verso DIS) e pelos critrios de excelncia do Prmio Nacional da Qualidade 2000.

2. Sistema brasileiro de classificao dos meios de hospedagem O Sistema Brasileiro de Classificao dos Meios de Hospedagem divide os meios de hospedagem de turismo em cinco categorias, sendo elas: luxo superior (cinco estrelas), luxo (quatro estrelas), standard superior (trs estrelas), standard (duas estrelas) e simples (uma estrela) (EMBRATUR, 1998). Para ser classificado em uma das categorias citadas acima, o meio de hospedagem ter de comprovar, durante a auditoria a ser realizada por Organismos Certificadores Credenciados (OCC), o atendimento aos critrios de classificao, definidos pela matriz de classificao. A matriz de classificao contm padres comuns e especficos aos diversos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo, cujo objetivo atender as maiores expectativas dos hspedes (clientes), dependendo da qualidade percebida pelos mesmos em termos de conforto, comodidade, servios e atendimento, em relao aos seguintes aspectos: I Itens gerais, de aplicao ao meio de hospedagem como um todo, sendo subdividido em: a) Posturas legais: envolve a observncia de atendimento a legislao, tais como, alvars de localizao e funcionamento, exigncias de legislao trabalhista, exigncias da EMBRATUR, proteo contra incndio, etc. b) Segurana: controle do uso de cofres, circuito interno de TV, gerador de emergncia, servio de segurana, etc. c) Sade/Higiene: existncia de equipamentos de primeiros socorros, servio mdico de urgncia, higiene do ambiente, tratamento de gua, etc. d) Conservao/Manuteno: oficina de manuteno, programa de manuteno de equipamentos, etc. e) Atendimento ao hspede: servios de lavanderia, adoo de poltica de fidelizao do cliente, servio de despertador, etc. II Itens especficos, destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem, incluindo: a) Portaria/Recepo: local para guarda de bagagem, local para recados, sistema de envio/recebimento de recados, etc. b) Acessos e Circulaes: reas de fcil acesso, entrada de servio independente, decorao, etc. c) Setor Habitacional: sistema de iluminao e ventilao, dimenses adequadas, equipamentos disponveis (TV, ar condicionado, etc.), etc. d) reas Sociais: estacionamento, elevadores, msica ambiente, tratamento paisagstico, etc. e) Comunicaes: telefones, equipamento para fax, etc. f) Alimentos e Bebidas: restaurante compatvel, utenslios, sistema de exausto, etc. g) Lazer: sala de ginstica, sauna, piscina, etc. h) Convenes/Escritrio Virtual: ambiente adequado para reunies, equipamentos para reunies, etc. i) Servios Adicionais: instalaes e ambiente para eventos, servio de baby-sitter, drugstore, etc. 3. Norma ISO DIS 9001:2000 O sistema de gesto proposto pelas normas ISO 9000 (ISO, 2000) no certifica produtos ou mesmo processos especficos, mas busca certificar o sistema de gesto da qualidade de determinadas organizaes (WILSON, 1999). O sistema ISO 9000 no recomenda um sistema da qualidade especfico, mas apenas que ele deve ser colocado em prtica e verificado atravs da documentao aplicvel. Para o ano de 2000 est previsto a publicao da verso definitiva da ltima reviso das normas ISO 9000. Segundo LAMPRECHT (1999), se pudermos reconhecer que nenhuma norma internacional pode agradar a todos, ento temos que concordar de que algumas melhorias valiosas foram includas na ISO 9001:2000. Esta nova reviso ir eliminar as normas ISO 8402/1994, ISO 9002/1994 e ISO 9003/1994, sendo que as duas ltimas estaro inclusas na nova ISO 9001:2000. Alm disso, a famlia ISO 9000:2000 ter ainda a companhia das normas ISO 9000:2000 (Sistemas de gesto da qualidade

fundamentos e vocabulrios) e ISO 9004:2000 (Sistemas de gesto da qualidade diretrizes para melhorias de desempenho). Conforme WEST et al. (2000), as novas revises da ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 so chamadas de par consistente de normas de sistema de gesto da qualidade porque elas empregam vocabulrios e estrutura comuns para facilitar o seu uso. A inteno que elas sejam usadas em conjunto por organizaes de todos os tipos de produtos/servios, e de todos os setores da economia, que desejam implementar sistemas que vo alm dos requisitos mnimos da ISO 9001. Alm disso, a famlia de normas ISO DIS 9000:2000 adota a abordagem de processo, ou seja, a gesto e identificao sistemticas dos processos empregados em uma organizao e as interaes entre os mesmos. A Figura 1 ilustra um modelo conceitual de abordagem de processo presente nos requisitos da ISO DIS 9001:2000. O modelo reconhece que os clientes desempenham um papel significativo na definio de requisitos de entradas. A monitorao da satisfao dos clientes necessria para avaliar e validar se os requisitos dos clientes esto sendo satisfeitos.
M ELH OR IA CO N TN U A D O SISTE M A D E G EST O D A Q U A LID A D E

D O C L I E N T E

R espon sa bilid a d e d a A d m in istra o

R E Q U I S I T O S

G est o d e R ecu rsos

M ed i o, a n lise, m elh oria

S A T I S F A O

D O C L I E N T E

En tra d a

R ea liza o d o P rod u to

Sa d a

P rod u to

Figura 1: A abordagem de processo proposto pela ISO DIS 9001:2000 (ISO, 2000) O sistema de gesto da qualidade proposto pela norma ISO DIS 9001:2000 est dividido nos seguintes requisitos: a) Sistema de gesto da qualidade: descreve os passos necessrios para a organizao implementar e manter um sistema de gesto da qualidade, incluindo os requisitos gerais para a documentao. b) Responsabilidade da administrao: estabelece o comprometimento que a alta administrao deve assumir no desenvolvimento e melhoria do sistema da qualidade, em relao a poltica da qualidade, o foco no cliente, a definio de responsabilidades e autoridades, aos recursos documentados em planos da qualidade, ao manual da qualidade, a documentao e os registros, e a anlise crtica do sistema da qualidade. c) Gesto de recursos: este requisito se preocupa com os recursos necessrios para a implementao e manuteno do sistema de gesto da qualidade, considerando recursos humanos (treinamento, competncia e conscientizao), instalaes apropriadas e ambiente de trabalho adequado. d) Realizao do produto: estabelece os controles necessrios para a obteno do bem (produto ou servio), incluindo aquisio, planejamento dos processos, projeto e/ou desenvolvimento, gesto de operaes, controle dos dispositivos de medio, entre outros. e) Medio, anlise e melhoria: descreve as atividades de medio e monitoramento necessrias para assegurar a conformidade e atingir a melhoria do sistema de gesto da qualidade, atravs da medio da satisfao do cliente, da realizao de auditorias internas, da medio e monitoramento do processo e do produto, do controle das no conformidades, da tomada de aes corretivas e preventivas e do planejamento da melhoria contnua.

4. Prmio nacional da qualidade (PNQ:2000) O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) um modelo sistmico de gesto constitudo de uma base de fundamentos necessrios para a obteno da excelncia do desempenho. A criao do PNQ teve como principais objetivos, (1) promover o entendimento dos requisitos necessrios para a obteno da melhoria da competitividade; e (2) promover uma troca de informaes entre as organizaes em relao aos seus sistemas de gesto e os benefcios obtidos com a adoo de suas estratgias. Os critrios do PNQ incorporam tcnicas atuais e bem sucedidas para a administrao de uma organizao, sendo atualizados anualmente pela Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade (FPNQ), entidade privada e sem fins lucrativos criada em 1991 para administrar o PNQ e todas as atividades decorrentes da sua premiao em todo o territrio nacional. O modelo sistmico de gesto do PNQ est centrado nos seguintes princpios: qualidade centrada no cliente, foco nos resultados, comprometimento da alta administrao, viso de futuro de longo alcance, valorizao das pessoas, responsabilidade social, gesto baseada em fatos e processos, ao pr-ativa e resposta rpida e aprendizado contnuo. Para que as organizaes atinjam a excelncia baseada nos princpios citados acima, as mesmas tero de implementar um sistema de gesto da qualidade partir dos 7 requisitos abaixo: a) Liderana: este critrio avalia o comprometimento da Alta Administrao na prtica da liderana para estabelecimento, disseminao e prtica das diretrizes e valores necessrios para promover a excelncia do desempenho, considerando todas as partes interessadas. Este critrio aborda tambm a responsabilidades da organizao perante a sociedade e as comunidades afetadas diretamente por suas atividades e por seus produtos. b) Planejamento estratgico: refere-se a formulao das estratgias organizacionais para direcionamento e fortalecimento do seu desempenho e posio competitiva, e como essas estratgias so desdobradas na forma de planos de aes e metas para todas as unidades de negcio. c) Foco no cliente e no mercado: se preocupa com o modo pelo qual a organizao monitora e se antecipa s necessidades de seus clientes e do mercado, bem como com a forma com que ela se aproxima do cliente e divulga seus produtos, marcas e aes de melhoria. d) Informao e anlise: avalia se as informaes da organizao so usadas de maneira eficaz e comparadas com outras organizaes lderes em seus ramos de atividade para apoiar os principais processos e a gesto do desempenho da organizao. e) Gesto das pessoas: verifica se so proporcionadas condies adequadas, como ambiente de trabalho e clima organizacional, para que os colaboradores se desenvolvam e utilizem todo o seu potencial conforme as estratgias da organizao. f) Gesto de processos: examina como os principais processos so projetados, executados, analisados e melhorados, visando atender s expectativas dos clientes e aprimorar o desempenho global da organizao. g) Resultados da organizao: este critrio avalia a evoluo do desempenho da organizao em relao satisfao dos clientes, ao mercado, s finanas, s pessoas, aos fornecedores, ao produto e aos processos organizacionais. Alm disso, so avaliados tambm os nveis de desempenho da organizao em relao aos seus concorrentes e s informaes comparativas correspondentes. A figura 2 mostra a estrutura desses sete critrios, que definem o modelo de gesto para a excelncia do desempenho.

Figura 2: Estrutura dos Critrios do Prmio Nacional da Qualidade 2000 (FPNQ, 2000) 5. Critrios comparativos TUMMALA e TANG (1996) realizaram uma pesquisa comparando a gesto estratgica da qualidade (GEQ), os Prmios Nacionais da Qualidade Europeu (PQE) e Malcolm Baldrige (PNQMB), e a ISO 9001:1994. Para cada um desses sistemas de gesto, eles identificaram conceitos essenciais, como mostra a tabela 1. Tabela 1: Conceitos essenciais dos sistemas de gesto GEQ PQE Foco no cliente Liderana Liderana Poltica e estratgia Melhoria contnua Gesto dos colaboradores Planejamento estratgico da Recursos qualidade Processos Qualidade do Satisfao do projeto e cliente preveno Satisfao dos Parceria e colaboradores participao das Impacto na pessoas sociedade Gesto baseada em Resultados dos fatos negcios Fonte: TUMMALA e TANG, 1996. Tomando-se por base o trabalho mencionado acima e dado pela tabela 1, selecionaram-se 8 critrios para a avaliao de sistemas de gesto da qualidade. So eles: a) Liderana da alta administrao: avalia a participao e o envolvimento da alta administrao da organizao no estabelecimento da poltica da qualidade, na definio de objetivos e metas da qualidade, na conscientizao dos seus colaboradores, etc.

PNQMB Liderana Informao e anlise Planejamento estratgico da qualidade Gesto e desenvolvimento de recursos humanos Gesto da qualidade dos processos Resultados operacionais e da qualidade Satisfao e foco no cliente

ISO 9001:1994 Conformidade Documentao Qualidade do projeto e preveno Inspeo e ensaios

b) Gesto de recursos: envolve recursos financeiros, de pessoas e fsicos. Avalia os recursos disponibilizados pela alta administrao da organizao para treinamento dos seus colaboradores, para a implementao do sistema de gesto da qualidade, para aquisio de equipamentos e dispositivos necessrios para a realizao do produto ou servio, etc. c) Gesto de documentos: avalia o estabelecimento de um sistema de controle de documentos para a implementao, manuteno e avaliao do sistema de gesto da qualidade, incluindo controle da reviso atual de documentos, aprovao, distribuio e alterao de documentos, alm do controle dos documentos obsoletos e externos. d) Foco no cliente: as organizaes devem entender as necessidades atuais e futuras de seus clientes e, para isso, elas devem, no mnimo, atender, ou at mesmo exceder, as expectativas dos mesmos. Para tanto, as organizaes devem estabelecer canais de comunicao com os clientes e monitorar as informaes relativas a satisfao e/ou insatisfao dos seus clientes. e) Gesto de registros da qualidade: os registros da qualidade so a evidncia da qualidade praticada. Este item avalia a forma como a organizao organiza seus registros, ou seja, a forma como os identifica, armazena, recupera, protege, dispe e por quanto tempo os retm. f) Gesto de processos: quando se deseja atingir um resultado desejado, necessrio gerenciar recursos e atividades como um processo. Sendo assim, a organizao necessita gerenciar seus processos de aquisio, operaes de produo e servio, identificao e rastreabilidade, controle da propriedade do cliente, controle de dispositivos de medio e monitoramento, etc. g) Gesto baseada em fatos e dados: a tomada de deciso deve ser apoiada com base em fatos e dados. Para isso, a organizao deve coletar e analisar os dados que auxiliem na identificao de oportunidades de melhoria de seu sistema de gesto, tais como, satisfao do cliente, conformidade com os requisitos do cliente, desempenho do processo, ndice de no conformidades, etc. h) Melhoria contnua: a melhoria contnua deve ser perseguida exaustivamente pelas organizaes. Essa melhoria contnua pode ser facilitada atravs do uso da poltica e dos objetivos da qualidade, dos resultados das auditorias de primeira e terceira partes, das aes corretivas e preventivas, e da anlise crtica pela administrao. 6. Metodologia A metodologia a ser usada a comparao entre o Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de Hospedagem (SBCMH), a ISO DIS 9001:2000 e o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) 2000, em relao aos 8 critrios comuns a sistemas de gesto da qualidade previamente selecionados. A partir desta comparao, identificaremos as lacunas existentes entre o Sistema de Classificao de Meios de Hospedagem e os sistemas de gesto da qualidade e faremos a proposio de sugestes para a melhoria do primeiro. A tabela 2 mostra a comparao realizada. Se o critrio fortemente aplicado no sistema de gesto analisado, ele recebe o smbolo . Se o critrio levemente aplicado no sistema de gesto analisado, ele recebe o smbolo . Finalmente, se o critrio no aplicado no sistema de gesto analisado, ele recebe o smbolo . Tabela 2: Comparao do Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de Hospedagem em relao a Sistemas de Gesto. SBCMH ISO 9001:2000 PNQ:2000 Critrios 1) Liderana da alta administrao 2) Gesto de recursos (humanos, financeiros, etc.) 3) Gesto de documentos 4) Foco no cliente 5) Gesto de registros da qualidade 6) Gesto de processos 7) Anlise de resultados 8) Melhoria contnua

7. Anlises comparativas Observando a tabela 2, pode-se concluir que o Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de Hospedagem (EMBRATUR, 1998), doravante chamado apenas de Sistema de Classificao, se comporta como um sistema de gesto da qualidade. Entretanto, o modelo de sistema de gesto proposto pelo Sistema de Classificao ainda est distante dos sistemas de gesto da qualidade propostos pelas normas ISO 9000 e pelo Prmio Nacional da Qualidade. O nico critrio no qual o Sistema de Classificao pode ser comparado igualmente aos outros dois, o que diz respeito a gesto de documentos. Realmente, assim como a ISO 9001:2000 (ISO, 2000) e o Prmio Nacional da Qualidade 2000 (FPNQ, 2000), o Sistema de Classificao estabelece que os meios de hospedagem tero de controlar a emisso, alterao, distribuio e disponibilidade dos seus documentos, inclusive cuidando da preveno do uso de documentos que se tornaram obsoletos. Todavia, em relao aos demais critrios analisados atravs da tabela 2, v-se que o Sistema de Classificao peca pela quase total ausncia de requisitos da qualidade, principalmente no que se refere a liderana da alta administrao e a gesto de registros da qualidade. No que se refere a liderana pela alta administrao, ocorre at um fato inusitado. O Sistema de Classificao estabelece que polticas devem ser comprovadas documentalmente, mas no estabelece que a alta administrao do empreendimento hoteleiro deve se comprometer com o cumprimento e disseminao desta poltica por toda a organizao. Aos registros da qualidade mencionados pelo Sistema de Classificao (livros de ocorrncia, livros de opinies/reclamaes, ficha nacional de registro dos hspedes, etc.) no so exigidos quaisquer tipos de controle, tais como identificao, armazenagem, arquivamento, disposio, etc. Em contrapartida, o Sistema de Classificao prope que as organizaes estabeleam metas e objetivos (indicadores de desempenho) e que as opinies (necessidades dos clientes), ocorrncias e reclamaes dos clientes sejam analisadas e corrigidas, buscando a melhoria do desempenho. Isto pode ser considerado um bom comeo, em se tratando de melhoria contnua, entretanto, fazendo-se uma rpida analogia com o sistema de gesto proposto pela ISO 9001:2000 (ISO, 2000), nota-se que ainda faltam critrios para garantir que essa melhoria seja realmente eficaz, uma vez que a melhoria contnua proposta pelo Sistema de Classificao no exige que as polticas, as metas, os objetivos, os resultados das auditorias e, principalmente, as anlises crticas da administrao sejam usadas no gerenciamento dos processos para que a melhoria contnua seja alcanada. Atravs da leitura da matriz de classificao contida no Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de Hospedagem (EMBRATUR, 1998) percebe-se ainda a tendncia de se optar pela adoo de medidas corretivas, em detrimento das medidas preventivas (no citadas formalmente no documento), o que pode levar as organizaes hoteleiras a sempre buscarem corrigir falhas e no se preocupar preveni-las. O critrio gesto de recursos muito bem tratado no Sistema de Classificao no que se refere a gesto de pessoas. Realmente, dada uma importncia muito grande a capacitao dos colaboradores, estabelecendo a necessidade de definio de responsabilidades, critrios para recrutamento, qualificao e capacitao dos funcionrios, planos de treinamento e avaliao da eficcia dos treinamentos. Apesar disso, este critrio no pode ser considerado no mesmo nvel dos outros dois sistemas de gesto ao qual foi comparado pois o mesmo no estabelece, em nenhum momento, que a alta administrao da organizao hoteleira deve garantir os recursos necessrios para que essas atividades sejam realizadas. Sem o comprometimento da alta administrao, garantindo os recursos necessrios (instalaes, financeiros, etc.) para a implementao deste critrio, no h a garantia de que essa capacitao possa ser realizada conforme exige o Sistema de Classificao. A gesto de processos proposta pelo Sistema de Classificao preocupa-se, em grande parte, no estabelecimento de critrios para qualificar e categorizar os meios de hospedagem em termos de conforto, separando-os nas categorias luxo superior, luxo, standard superior, standard e simples. Em meio a um grande nmero destes critrios, ele estabelece que sejam elaboradas instrues e procedimentos de trabalho (sucintas para hotis simples e standard e detalhadas para hotis luxo superior e luxo), considerando ainda cuidados essenciais para a qualidade do servio, tais como presteza, cortesia, atendimento para com os hspedes. Para este critrio chegar ao mesmo nvel dos outros dois sistemas de gesto ao qual est sendo comparado, falta-lhe estabelecer requisitos necessrios para garantir a qualidade dos insumos necessrios para a gesto dos processos e para a

identificao e rastreabilidade (validade de produtos perecveis, reas especficas para produtos qumicos, identificao das refeies, sucos, etc.). 8. Concluso O Sistema Brasileiro de Classificao de Meios de Hospedagem (EMBRATUR, 1998) contm requisitos que o coloca em um contexto prprio de um sistema de gesto da qualidade que, contudo, ainda necessita ser aperfeioado para garantir aos hspedes a certeza da continuidade dos servios prestados pela organizao hoteleira. Esse aperfeioamento teria de ser feito no sentido de fazer com que o Sistema de Classificao contemple requisitos tais como liderana pela alta administrao, manuteno de registros da qualidade, adoo de medidas preventivas para atuar na preveno de problemas potenciais e no somente na correo de falhas, controle da aquisio dos insumos necessrios para a gesto das operaes dos meios de hospedagem, entre outros. Dessa forma, conseguiremos manter um servio de hospedagem embasado na garantia da qualidade dos servios prestados, conquistando a confiana dos turistas, principalmente os estrangeiros, fortalecendo a nossa indstria do turismo, trazendo divisas estrangeiras para o nosso pas e contribuindo para a reduo do dficit nas nossas transaes correntes atravs do supervit comercial, ou seja, atraindo turistas estrangeiros. 9. Bibliografia MOD, Leandro. Seo de Economia. Contas externas so o desafio de FHC este ano. Jornal O Estado de So Paulo, Seo B6, 05 de Maro de 2000. EMBRATUR. Regulamento e matriz de classificao dos meios de hospedagem de turismo. Publicado pela Revista Suprimentos e Servios de Hotelaria. Setembro de 1998. Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade (FPNQ). Critrio de Excelncia 2000. Prmio Nacional da Qualidade (2000). International Organization for Standardization (ISO). ISO DIS 9001: Quality Management Systems Requirements, 2000. LAMPRECHT, James. Is ISO 9001:2000 the beginning of the end? Quality Progress, Vol. 32, No. 7, 1999, pp. 47-52. PUN, K. F. & Chin, K. S. A self-assessed quality management system based on integration of MBNQA/ISO 9000/ISO 14000. International Journal of Quality & Reliability Management; Vol. 16, No. 6, 1999, pp. 606-629. TUMMALA, V. M. Rao; TANG, C. L.. Strategic quality management, Malcolm Baldrige and European quality awards and ISO 9000 certification. Core concepts and comparative analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 13, No. 4, 1996, pp. 838. WILSON, Steven R. The impact of standards on industrial development and trade. Quality Progress, Vol. 32, No. 7, 1999, pp. 71-75 WEST, Jack; CIANFRANI, Charles A.; TSIAKALS, Joseph. A breeze or a breakthrough? Conforming to ISO 9000:2000. Quality Progress, Vol. 33, No. 3, 2000, pp. 41-44.