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1.

LES CONCEPTS DE BASES DE LA COMMUNICA-


TION PROFESSIONNELLE

Application 1

Situations Composantes formelles


1-Vous devez communiquer • Emetteur : vous
les nouveaux horaires à l’en- • Récepteur : l’ensemble du personnel
semble du personnel • Message : nouveaux horaires
• Canal : écrit
• Outil : note de service
• Feed back : respecter les nouveaux
horaires

2-Votre directeur vous de- • Emetteur : directeur


mande de rédiger le mes- • Récepteur : vous
sage annonçant au person- • Message : communiquer une info. au per-
nel la mise en œuvre du sonnel
système automatique de • Canal : oral
gestion des congés. • Outil : _
• Feed back : rédiger la note

3-Vous devez mettre en • Emetteur : vous


forme les notes que vous • Récepteur : directeur
avez prises lors du conseil • Message : présenter le CR au directeur
d’administration et trans- • Canal : oral
mettre le document à votre • Outil : _
supérieur. • Feed back : confirmation du CR

4-Votre directeur souhaite • Emetteur : vous


équiper une salle de réunion. • Récepteur : directeur
Vous faites une recherche • Message : présenter une note de synthèse
d’informations à ce sujet, • Canal : écrit
puis vous effectuez la syn- • Outil : note
thèse de vos recherches. • Feed back : confirmation de la note

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2.2. LES SITUATIONS DE LA COMMUNICATION
ORALE PROFESSIONNELLE
2.2.1. L’ACCUEIL

Application 1

Avant l’accueil :

En matière d’accueil, les détails ont de l’importance. Ils montrent le souci de


la qualité et la parfaite considération accordée aux visiteurs, dont on veut la
totale satisfaction.

* Les plantes vertes ; les bouquets de fleurs fraîches ; les poubelles vidées et
propres ; les toilettes parfaitement nettoyées ; les documents affichés ou mis
à la disposition des visiteurs.

Application 2

1) Avec un visiteur agressif et envahissant. Il faut l’écouter et s’efforcer de le


comprendre.

2) Reformuler son besoin et lui proposer une solution.

Application 3

Un client se présente à l’accueil d’une entreprise, l’hôtesse doit le faire patienter.

Comportement Oui Non Pourquoi ?


Je souris au visiteur pour le mettre en Le sourire facilite
x
confiance. la décontraction.
je lui donne des indications sur le carac- La discrétion est
x
tère de la personne qu’il va rencontrer. de rigueur.
Je l’invite à s’asseoir. x Rester accueillant.

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Comportement Oui Non Pourquoi ?
Je prends le temps de discuter avec lui. Lui proposer des
x
revues.
Je lui coupe la parole pour ne pas pro- Rester polie et di-
x
longer inutilement la conversation. plomate.
Je lui offre à boire. Rester chaleureux
x
et accueillant.
Je l’appelle par son nom. Personnaliser l’ac-
x
cueil.
Je l’accompagne jusqu’au bureau de la Lui montrer de l’in-
x
personne qu’il doit rencontrer. térêt.

Application 4

1. Le sourire peut exprimer :

• La sympathie que l’on éprouve envers quelqu’un ;

• La joie, le bonheur procuré par une situation, une bonne nouvelle… ;

• La crainte, le mépris, l’ironie, etc.

2. L’autre fonction du sourire est de provoquer chez l’interlocuteur une atti-


tude positive à notre égard.

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2.2.2. LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

Application 1

Comportement Adapté Inadapté Justification


Le sourire. X Le sourire s’entend.
Vous tenez le combiné très Le correspondant
X
près de vos lèvres. n’entendra pas mieux.
Vous parlez très fort. X Même justification.
Le téléphone sonne. Vous C’est celui qui décroche
décrochez et vous vous pré- X qui doit se présenter.
sentez.
Le téléphone sonne, vous Il ne faut pas faire at-
décrochez et vous poursui- tendre, sans motif, un
X
vez votre conversation avec correspondant.
votre collègue.

Application 2

Points positifs Points négatifs


Essaye de trouver une solution. Ne se présente pas en décrochant.
Souci de précision (orthographe N’est pas prête psychologiquement.
du nom, heure de rappel…) Manque de discrétion.
Amina

Ne propose pas de prendre des notes.


Fait répéter le nom (n’écoute pas).
Langage approximatif.
Voix peu «souriante», peu courtoise…
Se présente, précise l’objet de Rien de particulier
Son correspondant

son appel.
Enonce les informations avec
précision.
Est poli et courtois.
A un bon registre de langue.
Prend congé en saluant.

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2.2.3. L’ENTRETIEN

Application 1

Comportement Adapté Inadapté Justification


Vous arrivez à l’heure à La ponctualité est une
x
votre entretien. règle d’or.

Vous dites « Bonjour ». Incorrect quand on salue


x
un individu.

Vous avancez en tendant la Il faut attendre que la


main. x personne qui reçoit
fasse le geste.

Vous souriez. Le sourire facilite la dé-


x
contraction.

Vous baissez les yeux et ne Vous communiquez


regardez pas votre interlo- en regardant votre in-
x
cuteur. terlocuteur. Le regard
marque l’attention.

Vous vous asseyez sur le Ce comportement tra-


x
bord du siège. duit une certaine gêne.

Vous suivez votre idée et Impolitesse, vous ne


n’écoutez pas votre inter- x portez aucune attention
locuteur. à votre interlocuteur.

Vous mâchez du chewing- Impolitesse.


gum pour vous décontrac- x
ter.

Vous mettez une chemise Preuve de négligence.


x
non repassée.

Vous respirez à fond juste Cela donne un certain


x
avant l’entretien. calme.

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2.2.4. LES REUNIONS

Application 1

Réunion de
Réunion Réunion
Thèmes résolution
d’information d’échange
de problème
Mettre au point les documents
à utiliser dans le cadre d’une x
nouvelle procédure.
Trouver un nom de marque x
pour un nouveau produit. (Créativité)
Définir les objectifs commer-
x
ciaux à atteindre en fin d’année.
Étudier le phénomène de l’aug-
mentation des accidents de x
travail.
Rechercher des idées de nou- x
veaux produits. (Créativité)
Lutter contre l’absentéisme et
x
les retards.
Élaborer le plan de formation
x
de l’entreprise.
Chercher comment limiter les
x
licenciements.
Indiquer aux représentants
quels sont les objectifs com- x
merciaux de l’année.
Réfléchir à une nouvelle or- x
ganisation du travail dans les
ateliers. (Créativité)

Rechercher de nouveaux axes, x


une nouvelle orientation pour
la prochaine campagne publi-
citaire.
Expliquer au service concerné x
une nouvelle procédure.

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Application 2

1) Les anomalies de la réunion :


• Réunion improvisée,
• Pas de convocation,
• Toutes les personnes concernées ne sont pas informées de la reunion
(Sophia, Jamal),
• Les participants ne sont pas très disponibles (Maryam a un travail urgent,
le narrateur est préoccupé par un dossier égaré) car la réunion n’était pas
prévue,
• Le lieu de la réunion n’est pas adapté,
• La réunion n’est pas préparée,
• L’ordre du jour est défini oralement, pas assez clair pour certains
participants,
• Aucun objectif n’est défini,
• Il ne faut pas admettre d’intervention extérieure pendant la réunion
(téléphone),
• L’animateur ne favorise pas l’expression du groupe,
• Il ne prend pas en compte les points de vue exprimés,
• Maryam exprime le contraire de son point de vue,
• La durée de la réunion n’était pas fixée,
• Le secrétaire de séance ne doit pas être désigné à la fin de la séance, mais
au début,
• Aucune décision n’est prise et aucune conclusion n’est formulée,
• Le compte rendu ne reflétera pas le contenu de la réunion.
2) Les opérations précédant la réunion
• Convocation remise à tous les participants 8 jours à l’avance pour que
tous les salariés du service puissent y prendre part ou donner leur avis ;
• Réservation d’une salle de réunion spécifique pour ne pas être dérangé
par les appels téléphoniques.

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4) Interventions sur le plan des relations (ou du climat).
• Stimulation du groupe ;
• Suppression des désaccords ;
• Utilisation des désaccords pour faire progresser le groupe ;
• Prise en compte des opinions individuelles ou minoritaires ;
• Réaction face aux attitudes excessives à son égard ;
• Réaction face aux attitudes excessives au sein du groupe.

Application 4

Les erreurs commises dans la préparation et l’animation de la réunion


1. Erreurs d’organisation
• Conditions matérielles :
- Heure mal choisie (durée insuffisante)
- Salle mal adaptée (communication difficile)
• Choix des participants :
- Groupe trop important
- Mauvaise répartition des participants
- Mélange de statuts
2. Erreurs d’animation
• Comportement de l’animateur
- Aucune écoute des participants (parole coupée)
- Reproches entraînant des blocages
- Manque de disponibilité
- Attitude trop directe ; fuite face aux difficultés.
• Collecte d’informations
- Thèmes de discussion imposés
- Aucune reformulation des idées émises
- Aucune synthèse ; suite à donner non prévue.
3. Conséquences
- Réunion sans utilité.
- Nécessité de former les animateurs pour la conduite des réunions d’infor-
mations ascendantes.

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3.1.2. LA DEMANDE D’INFORMATIONS

Application 1

LAAZIZ & FRERES


23, avenue Mer Sultan
Casablanca

Objet : Casablanca,
Appel d’offres le ....
M…,

Nous lançons un appel d’offres pour la fourniture éventuelle de :

* 5000 feuilles A4 impression typo sur papier Japon ;


* 1000 feuilles format A4, relief rose, sur papier toilé ;
* 200 enveloppes à fenêtre autocollantes avec bande silicone, imprimées en
une couleur rose sur papier blanc 90 g format 16,2 x 22,9.

Vous voudrez bien nous faire connaître les conditions que vous pourriez
nous accorder : prix, conditions de livraison (délai et coût), conditions de
règlement.

Votre proposition devra nous parvenir avant le…

Veuillez agréer, M…, nos salutations distinguées.

Directeur

31
3.1.3. LA COMMANDE

Application 1

1) Le choix du fournisseur
Conditions de vente MOBIPRO BUREAU CLASS TOP BUREAU
Montant HT 5 350,00 4 450,00 4 360,00
Réduction 2% - 2%
Frais de port Franco de port - 130,00 DH
Net Hors Taxe 5 243,00 4 450,00 4 402,80
45 j 20% à la cde ; 45 j
Délai de paiement
solde 45 j
Délai de livraison - - 15 j
TOP BUREAU (prix total plus bas que les autres Frs
Choix du fournisseur
et le délai de paiement est de 45 jours)

2) Le Bon de commande

ALANAKA
34, avenue Saad Ibn Zarara
CASABLANCA
TOP BUREAU
34, zone industrielle
OUJDA
Nous vous passons commande n° 13 des articles ci-des- COMMANDE
sous indiqués aux conditions suivantes : N° 13
Livraison : dans 15 jours ;
A : casablanca
Paiement : 45 jours
Le ...
Réf Désignation Unite P.U Quantité Montant
Fauteuil Club Tissu 1 260,00 6 1560,00
Table basse 1 850,00 3 2550,00
Fontaine à eau 1 250,00 1 250,00
La responsable
Mme Tadili

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3.1.6. LES RECLAMATIONS

Application 1

Objet :
V/Commande n°43
Messieurs,
Par votre lettre du 2 avril, vous nous alertez au sujet de la livraison de deux
vélos faisant l’objet de votre commande ci-dessus référencée.
Un afflux de commande a entraîné un décalage de certains ordres ; nous
vous prions de nous excuser pour ce retard.
Nous pourrons effectuer la livraison dans 4 jours ; nous espérons qu’ainsi
vous pourrez faire face de façon acceptable à vos propres engagements.
Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations dévouées.
AAZAOUI ADAM
CHEF DES VENTES

Application 2

Objet :
V/Livraison du 30 mars
Messieurs,
Le matériel relatif à notre commande n° 48 nous a été livré.
Au déballage, nous avons constaté une erreur sur le matériel. En effet, alors
que nous avons commandé :
* Deux tapis roulant très grande vitesse, réf. TR 125 à 14 500,00 DH l’un
Il nous a été livré :
* Deux tapis roulant classique TR 25 à 9 500,00 DH l’un.
En conséquence, vous voudrez bien nous faire parvenir au plus tôt les tapis
commandés, en échange du matériel livré par erreur.
Cependant, nous serons disposés à conserver les tapis classiques si vous
nous accordiez un rabais de 5%.
Vous voudrez bien nous fixer sur vos intentions à ce sujet.
Veuillez agréer, Messieurs, nos meilleures salutations.

Manager

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3.1.7. LES RÈGLEMENTS

Application 1

Annexe 2
1er rappel 2ème rappel 3ème rappel 4ème rappel
05/10 20/10 5/11 13/11
30/11 15/12
15/12

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3.2. LA COMMUNICATION INTERNE
3.2.1. LES LETTRES ADMINISTRATIVES

Application 1

• La lettre de convocation à l’entretien préalable

ELECTRO MECANIQUE Rabat , le 30 mai 20N


12 , rue Annasr
RABAT
DOUNIA PIROU
11, rue ElKhatawat Agdal
RABAT

Objet :
Convocation à un entretien préalable au licenciement

Madame,

Nous regrettons d’avoir à vous informer que nous envisageons de procéder


à votre licenciement.
Comme le prévoit le code du travail, nous vous demandons de vous présen-
ter au service du personnel pour un entretien le 3 juin à 11. h.
Vous avez la possibilité de vous faire assister lors de cet entretien par une
personne de votre choix appartenant au personnel de l’entreprise.
Veuillez agréer, Madame., nos salutations distinguées.

M.RIFFI
Responsable du service
du personnel

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• La lettre de licenciement

ELECTRO MECANIQUE Rabat , le 3 juillet 20N


12 , rue Annasr
RABAT
DOUNIA PIROU
11, rue ElKhatawat Agdal
RABAT
Objet :
Licenciement

Madame,

A la suite de notre entretien du 3 juin, nous avons décidé de vous licencier.

En effet, au cours des derniers mois vos retards non justifiés se sont multi-
pliés, perturbant gravement le fonctionnement de l’équipe de travail.

Le délai de préavis étant d’un mois à partir de la réception de cette lettre


recommandée, vous cesserez de faire partie du personnel le 4 juillet 20N.

A partir de cette date, vous voudrez bien retirer au service du personnel


votre certificat de travail, l’attestation de travail et le reçu pour solde de tout
compte.

Agréer, M…, nos salutations.

M.RIFFI
Responsable du service
du personnel

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Application 2

JAOUAD RARBI Rabat, le 7 avril 2018


4, rue Annahda
RABAT

Monsieur le Chef du personnel
De la Société DEL
25, avenue Mohamed V
RABAT
LETTRE RECOMMANDEE
AVEC ACCUSE DE RECEPTION

Objet :
Démission

Monsieur le chef du personnel,

Technicien en maintenance au service technique, je vous présente, ce jour,


ma démission pour des raisons personnelles.

Je quitterai l’entreprise le 7 mai 2018, respectant ainsi le préavis d’un mois


fixé par le code du travail.

La loi prévoyant la possibilité de disposer, pendant le délai de préavis, de


2 heures par jour pour rechercher un nouvel emploi, je souhaiterais béné-
ficier de cette facilité ; je vous remercie de votre compréhension à ce sujet.

Veuillez agréer, Monsieur le chef du personnel, mes respectueuses saluta-


tions.

J. Rarbi
Technicien

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3.2.2. LES NOTES

Application 1

Art Concept Rabat, le (date du jour)


Rabat
Direction générale A l’ensemble du personnel

Note d’information
Objet :
Ouverture d’une bibliothèque

Il a été décidé d’ouvrir une bibliothèque dans les locaux du comité d’entre-
prise.

Le personnel pourra emprunter des ouvrages et des bandes dessinées à


partir du 1er février 2018. A cet effet :

1. Les conditions d’inscription à la bibliothèque sont :


* Remplir l’imprimé sur le site Intranet ;
* Apporter une photo pour la carte de la bibliothèque.

2. Les modalité d’emprunt seront :


* Durée de l’emprunt : 8 jours ;
* Astreinte de 5 dh par jour de retard ;
* Possibilité d’emprunter à la fois un livre, une BD et un magazine.

Le respect de ces consignes est obligatoire pour le bon fonctionnement de


la bibliothèque.
Directeur

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