FORMATION Management Qualité Et ISO 9001 Mai 2022

FORMATION AUDITEURS INTERNES
QUALITE
1
FORMATION : SYSTÈME DE
MANAGEMENT DE LA
QUALITE
17-18 Mai 2022
Préparée et Animée par:

Jean-René W. AMON
Ingénieur QHSE
Consultant, Auditeur, Formateur en Systèmes de Management Qualité, Sécurité,
Environnement et Sécurité
Tel: 94382006- E-mail: amon_jeanrene@yahoo.fr 2
Présentation
DIAKITE CONSEILS &
CONSULTATIONS SAS
3
Présentation
DIAKITE CONSEILS &
CONSULTATIONS SAS
Année de création Avril 2010

Registre du commerce MA-BKO-2022-M-2381
Numéro d’identification fiscale (NIF) 081116842L
Numéro d’immatriculation de l’Institut

832479661
National de Prévoyance Sociale INPS
Avenue CHEICK ZAYED Hamdalaye ACI

SIEGE SOCIAL 2000 –Immeuble MAGASSA- Rez de
chaussée- Bamako
4
Références
DIAKITE CONSEILS &
CONSULTATIONS SAS
Références
DIAKITE CONSEILS &
CONSULTATIONS SAS
Références
DIAKITE CONSEILS &
CONSULTATIONS SAS
Animateur
Jean-René W. AMON
CONSULTANT, FORMATEUR ET AUDITEUR EN MANAGEMENT
HYGIENE, QUALITE, SECURITE & ENVIRONNEMENT
▪Ingénieur Qualité Sécurité Environnement
▪Ingénieur en Eau et Environnement

▪PECB Lead Implementor ISO 9001 v2015 (QMLI1066242-2020-10)
▪PECB ISO 45001 Foundation (OHS-FO1066242-2020-12)
▪Consultant, Formateur et Auditeur de Systèmes de Management QSE
Tel: +223 94 38 20 06- E-mail: amon_jeanrene@yahoo.fr
8
Animateur
Idrissa Simbo DIAKITE
CONSULTANT, FORMATEUR ET AUDITEUR EN MANAGEMENT
HYGIENE, QUALITE, SECURITE & ENVIRONNEMENT
▪ Ingénieur de procédés industriels

▪ Consultant en Sécurité des Denrées Alimentaires certifié AFNOR COMPETENCE (N°17051299)
▪ Auditeur de certification ISO 9001 à DQS-UL (N°49807002)
▪ Responsable d’audit ISO 9001 certifié Professional Evaluation and Certification Board (PECB)
(N°QMLA1064983-2020-07)
▪ Expert International ISO 14001 de l’Organisation des Nations Unies pour le Développement
Industriel (ONUDI)
▪ Expert National du Programme Système Qualité Afrique de l’Ouest (PSQAO)
▪ Consultant, Formateur et Auditeur de systèmes de management (Hygiène, Qualité, Sécurité,
environnement, Sécurité des Denrées Alimentaires)
▪ Consultant en Etudes & Evaluations Environnementales
▪ Dépollution industrielle (Traitement des Eaux Usées, Déchets Solides et Gaz)
Tel: 75 16 63 43/66 54 96 10 - E-mail: d2csarl@yahoo.com/isdiakite@d2c-mali.com
9
Les préalables
Téléphones portables
sous silencieux Interdiction de fumée
Horaire à respecter: Pause Déjeuner

10H00- 17H00
13h00-14h00
Pause : 11h20-11h40 Toilettes
Des photos et vidéos seront prises

10
Les préalables
Posez des questions pendant tout le déroulement des

exposés
 Ce n’est pas un cours magistral mais avant tout un
forum de discussion
Nous ferons des exercices pratiques de groupe
 Merci d’être proactif et de nous faire partager votre
expérience! 11
Les préalables
PRESENTATION
 Nom prénoms
 Entreprise et Fonctions
Rôles dans le SMQ
Attentes pour la formation
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PLAN DE PRESENTATION
Thème 5 :
Objectifs de la formation Comprendre son écosystème et
ses acteurs
Thème 6 :
Méthodologie de la formation Piloter et Diriger son organisation
Thème 7 :
Thème 1 : Etablir et baliser le CAP
Concepts fondamentaux et Principes du
Management Qualité
Thème 8 :
Déterminer et apporter les moyens
Thème 2 : Termes et définitions
Thème 9 :
Préparer et Réaliser la production
Thème 3 : Approche processus

Thème 10 :
Surveiller et contrôler les réalisation
Thème 4 : Thème 11 :
L’ISO 9001 : 2015 C’est quoi ? Capitaliser et progresser
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OBJECTIF DE LA FORMATION
Connaître et comprendre les notions de base du

système de management de la qualité
Comprendre l’ISO 9001 : 2015
Comprendre le fonctionnement du SMQ
Renforcer les connaissances déjà acquises
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MÉTHODOLOGIE DE LA FORMATION
Mise en
Informations
pratique
15
THEME 1 : CONCEPTS FONDAMENTAUX ET
PRINCIPES DU MANAGEMENT QUALITE
Concepts fondamentaux
La Qualité
Selon l’ISO 9000 : 2015
« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des

exigences»
➢ La qualité des produits et services d’un organisme est déterminée par la

capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties
intéressées pertinentes.
➢ La qualité des produits et services inclut non seulement leur fonction et

performances prévues, mais aussi la valeur et le bénéfice perçus par le
client.
LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE POUR LE CIENT
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LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE POUR L’ENTREPRISE
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LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE POUR LE PRODUIT
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LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE DE SERVICE
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Système de management de la qualité
➢ C’est l’ensemble des activités clés identifiées par l’organisme pour l’atteinte
de ses objectifs et les processus et ressources déterminés pour obtenir les
résultats attendus
➢ Le SMQ gère les processus et leurs interactions et les ressources nécessaires

pour fournir de la valeur et obtenir les résultats pour les parties intéressées
pertinentes.
➢ Le SMQ permet à la direction d’optimiser l’utilisation des ressources en

tenant compte des conséquences de leur décision à court terme et à long
terme
➢ Un SMQ fournit les moyens d’identifier les actions permettant de traiter les
conséquences prévues et imprévues dans la réalisation du produit et du
service
Contexte d’un organisme
C’est un processus qui détermine les facteurs ayant une influence sur la finalité,
les objectifs et la pérennité de l’organisme.
- Il prend en compte des facteurs internes tels que les valeurs, la culture, les
connaissances et la performance de l’organisme.
- Il prend également en compte des facteurs externes tels que les

environnements juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel,
social et économique.
La finalité d’un organisme peut être exprimée, par exemple, par sa vision, sa
mission, ses politiques et ses objectifs.
Partie intéressées
Le concept de parties intéressées s’étend au-delà du seul client. Il est

important de prendre en compte toutes les parties intéressées pertinentes et
cela consiste à identifier ses parties intéressées.
Les parties intéressées pertinentes sont celles qui présentent un risque

significatif pour la pérennité de l’organisme si leurs besoins et attentes ne sont
pas satisfaits.
Les organismes définissent les résultats qu’ils doivent fournir à ces parties
intéressées pertinentes pour réduire ce risque.
Les organismes suscitent, obtiennent et conservent l’appui des parties

intéressées pertinentes dont dépend leur succès.
Soutien de la Direction
- La mise à disposition des ressources humaines et autres ressources adéquates

- La surveillance des processus et des résultats
- La détermination et l’évaluation des risques et opportunités
- La mise en œuvre d’actions appropriées
Les Ressources humaines :
➢ Le personnel est une ressource essentielle au sein de l’organisme. Les performances

de l’organisme dépendent de la façon dont se comporte le personnel au sein du
système dans lequel il travaille.
➢ Au sein d’un organisme, l’implication et l’adhésion du personnel sont liées à une

compréhension commune de la politique qualité et des résultats escomptés par
l’organisme.
Compétences :
Un SMQ est plus efficace lorsque tous les employés comprennent et appliquent
le savoir-faire, la formation initiale et professionnelle et l’expérience requis pour
assumer leurs rôles et responsabilités.
Il incombe à la direction d’offrir au personnel des opportunités de développer

ces compétences nécessaires.
Sensibilisation :
La sensibilisation peut être considérée comme acquise lorsque le

personnel comprend ses responsabilités et la façon dont ses
actions contribuent à la réalisation des objectifs de l’organisme.
Communication
Une communication interne (c’est-à-dire à tous les niveaux de l’organisme) et

externe (c’est-à-dire avec les parties intéressées pertinentes) planifiée et
efficace renforce l’implication du personnel et sa compréhension:
— du contexte de l’organisme;
— des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées
pertinentes;
— du SMQ.
Principes
du Management Qualité
4. Approche
processus
Principes
ORIENTATION CLIENT
• Le principal objectif du management de la qualité est de
satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au
devant de leurs attentes
• Des performances durables sont obtenues lorsqu’un
organisme obtient et conserve la confiance des clients et des
autres parties intéressées.
• Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre une
opportunité de créer plus de valeur pour le client.
• Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des
autres parties intéressées contribue aux performances
durables de l’organisme. « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il
peut licencier tout le personnel, depuis le
directeur jusqu’à l’employé, tout
simplement en allant dépenser son
argent ailleurs. »
Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)
Principes
Principes
LEADERSHIP
• A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les
orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel
est impliqué dans l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme
• L’établissement de la finalité et des orientations et l’implication du

personnel permettent à un organisme d’aligner ses stratégies,
politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs.
«Le leadership : c’est l’art de faire faire à

quelqu’un quelque chose que vous voulez
voir fait, parce qu’il a envie de le faire.»
Dwight Eisenhower
Principes
«Les meilleurs efforts sont nécessaires, mais ils peuvent causer des ravages s’ils sont
orientés ici et là sans principes directeurs. Si chacun fait de son mieux sans savoir ce
qu’il doit faire, c’est le chaos»
E. Deming
Principes
3. IMPLICATION DU PERSONNEL
• Il est essentiel pour l’organisme que l’ensemble du personnel soit compétent,
habilité et impliqué pour fournir de la valeur.
• Le personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme

améliore sa capacité à créer de la valeur
• Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important

d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux et respecter chacun des
individus.
• La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent

l’implication du personnel dans l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme.
« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes,
je me souviens. Tu m’impliques,
j’apprends. »
Benjamin Franklin
Aucun d’entre Nous, en agissant seul, ne
peut atteindre le succès…
NELSON ROLIHLALHA
MANDELA
Principes
4- APPROCHE PROCESSUS
• Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus
efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées
comme des processus corrélés fonctionnant comme un système
cohérent;
• Le système de management de la qualité est constitué de processus
corrélés.
• Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système
permet à un organisme d’optimiser le système et ses performances.
Principes
5. AMELIORATION
• Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante

d’amélioration
• L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve

ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation
du contexte interne et externe et crée de nouvelles
opportunités.
« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer

pour ne pas perdre l’équilibre.»
Albert Einstein
Principes
6-PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DES PREUVES

• Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données
et d’informations sont plus susceptibles de produire les
résultats escomptés
• Il est important de comprendre les relations de cause à effet et

les conséquences involontaires possibles.
• L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une

plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans les
décisions prises.
Principes
7-GESTION DES RELATIONS AVEC LES PARTIES

INTERESSEES
• Pour obtenir des performances durables, les organismes
gèrent leurs relations avec les parties intéressées; telles
que les fournisseurs ;
• Des performances durables sont plus susceptibles d’être

obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec
toutes les parties intéressées de manière à optimiser leur
impact sur ses performances.
Principes
SYNTHESE DES PRINCIPES
MISE EN PRATIQUE
52
THEME 2 : TERMES ET DEFINITION
THEME 3 : APPROCHE PROCESSUS
Approche processus
LE PROCESSUS
Approche processus
• Processus:
Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilisent des
éléments d'entrée pour produire un résultat escompté
• Note 2 à l’article: Les éléments d'entrée d'un processus sont

généralement les éléments de sortie d'autres processus et les
éléments de sortie d'un processus sont généralement les éléments
d'entrée d'autres processus.
ISO 9000:2015
Approche processus
Approche processus
TYPOLOGIE DES
PROCESSUS
Approche processus
1- Management (Direction, management)

2- Réalisation (métier, Opérationnel, réalisation)
3- Support (soutien, support)
Approche processus
1- Les processus de management ou de direction (stratégie)

Ils traduisent le projet d’entreprise. La direction exprime la raison d’être de
l’organisme, sa politique et les objectifs à atteindre.
Quelques exemples :
• la stratégie d’entreprise,
• la démarche qualité (management de la qualité)
• la communication interne,
• l’approche client par produit, par marché…
• la communication externe en terme d’image
Approche processus
2- Les processus de réalisation (métier)

• les activités commerciales,
• le développement,
• la production ou la fabrication ou la réalisation du service,
• le service après-vente.
Il faut noter que le processus de développement fréquemment associé à

celui de recherche peut faire partie des processus de management.
Les activités commerciales et le service après vente peuvent être regroupés

dans un processus relation clientèle.
Approche processus
3- Les processus supports (soutien)

Ils sont indispensables à la mise en œuvre des autres processus. Ils
rassemblent les moyens nécessaires à la réalisation des processus sans
pour autant avoir une incidence directe sur le produit livré ou le service
fourni aux clients.
Généralement c’est formation, d’informatique, de gestion du personnel et

d’autres encore,
Approche processus
APPROCHE
PROCESSUS
Approche processus
LE TAYLORISME
Frédérick TAYLOR
(1856 – 1915)
Approche processus
Définition
L’approche processus est un moyen de piloter un organisme à tous les

niveaux et d’orienter l’ensemble des acteurs sur les résultats de leurs
activités au regard des attentes de leurs clients (Internes et externes)
Approche processus
Autre définition
Elle peut être définie comme l’identification et le suivi au sein de

l’entreprise de séquences d’activités – appelées processus – dont les
résultats ont une incidence sur l’efficacité et la satisfaction des
clients.
Approche processus
Approche processus
Approche processus
Approche processus
Approche processus
Approche processus
Approche processus
Quelle Finalité?
Approche processus
Finalité
— Mieux répondre aux besoins et attentes des clients et des autres parties
intéressées, en les plaçant au cœur du fonctionnement de l’organisme ;
— Déployer la politique et les objectifs généraux de façon structurée à

tous les niveaux de l’organisme ;
— Optimiser l’obtention de résultats par une meilleure implication et

coordination de tous les acteurs
Approche processus
Que Permet-elle?
Approche processus
Des gains significatifs en terme de performances des produits, de délais, et

de coûts parce qu'elle est fondée sur :
— La priorité donnée à la valeur ajoutée ;

— La détection, la correction et la prévention des dysfonctionnements ;
— L'utilisation optimale des ressources
Approche processus
Qu’est-ce qu’elle vise ?

Approche processus
• Une dynamique d’amélioration permanente : compréhension et prise en

compte des besoins et contraintes de chacun ;
• La communication entre entités (unités, départements, services, …) d’un
même site ou entre différents sites appartenant à un même organisme ;
• La définition des circuits d’informations et de prises de décisions ;
• la progression des performances des processus peut être mesurée.
Approche processus
Qu’est-ce qu’elle nécessite?

Approche processus
— L’engagement et l’implication de la direction ;
— La disponibilité des ressources et des compétences nécessaires ;
— Le choix d’une période propice à la mise en place

Approche processus
DESAVANTAGES DE L’ ORGANISATION EN
SERVICE
Approche processus
INTERETS DU FONCTIONNEMENT EN PROCESSUS

Approche processus
Sa Mise en Œuvre?
Approche processus
• La phase de lancement, de conception et de première application :
1-Mise en place de l’équipe qui est chargée de définir les paramètres du

nouveau système de management,
2-Implication de tous les acteurs et l’arbitrage nécessaire en matière

d’organisation, d’objectifs et de moyens.
Approche processus
Approche processus
Manager par les processus

1-Lancer l’approche processus
2-Définir la politique et déployer les objectifs généraux;
3-Définir le système de processus
4-Adapter l’organisme
5-Surveiller et mesurer la performance du système de processus;
6-Evaluer le système de processus et sa maturité
Approche processus
• La phase d’application récurrente :

La direction s’appuie sur les résultats mesurés au niveau des processus
pour prendre les décisions appropriées au niveau de l’organisme.
Approche processus
Approche processus
Quels Résultats
attendre?
Approche processus
Pour la direction et l’encadrement de l’organisme, on peut citer en

particulier :
— une vision globale du système que constitue l’organisme et la
connaissance détaillée et factuelle de ses principaux rouages ;
— l’aptitude à identifier et à hiérarchiser les activités les plus

contributives à l’atteinte des objectifs de l’organisme en particulier
la satisfaction des clients et des autres parties intéressées ;
— la mise en évidence des interactions et des corrélations entre

les activités en vue d’optimiser le résultat global ;
Approche processus
Pour la direction et l’encadrement de l’organisme, on peut citer en

particulier :
— l’optimisation des flux matériels et immatériels ;
— l’aide à la répartition optimale des ressources à disposition ;
— une meilleure maîtrise des activités externalisées qui font partie

intégrante du système de processus
Approche processus
Au niveau de l’ensemble du personnel:

— La plus grande implication car l’atteinte des objectifs de l’organisme
dépend de la répartition des responsabilités pour les atteindre ;
— La contribution à l’amélioration continue des processus ;
— la réduction des tensions causées par les cloisonnements internes ;
— le développement de la communication interne et des échanges

d’information au sein de l’organisme
Approche processus
Piloter les processus

Au cours de la mise en place de l’approche processus: C’est caractériser
le processus
Approche processus

1-Caractériser le processus et définir son tableau de bord:
❖Caractériser le processus
• Son Titre
• Ses Finalités
• Ses clients
• Son pilote
• Les acteurs de sa mise en œuvre
• Ses données d’entrées et de sorties
• Ses objectifs et ses indicateurs de résultat et de fonctionnement;
• Ses modalités de pilotage
• Ses documents de référence
• Ses interactions avec les autres processus
• Ses points clés ou à risques
Approche processus
» Caractéristiques du processus
[intitulé] : Élaborer une commande
[début] : Expression du besoin
[sortie = produit(s)] : document de commande conforme au besoin exprimé et accepté entre les deu
x parties
[activités] :
— exprimer le besoin d’achat ;
— élaborer les spécifications techniques du produit à acheter ;
— élaborer les pièces contractuelles administratives ;
— établir la liste des fournisseurs à consulter ;
— faire circuler le projet de document d’achats pour avis et remarques ;
— consulter les fournisseurs ;

Approche processus
» Caractéristiques du processus
— dépouiller les offres et choisir le «mieux-disant» ;
— faire circuler le projet de commande pour accord ;
— notifier la commande ;
— obtenir l’acceptation de la commande.
[acteurs] : Fonctions achats, études, production, qualité et fonctions supports (comptabilité, juridiqu
e,…)
[ressources] :
- compétences en matière de spécifications techniques, d’administration des contrats,
d’évaluation des organismes et de négociation contractuelle ;
— logiciels de gestion des achats et base de données relatives aux organismes (fournisseurs)
qualifiés.
Approche processus

❖ Déterminer les objectifs du processus;
❖Définir les indicateurs et élaborer le tableau de bord;
❖Documenter le processus
• La fiche technique
• La description du déroulement des activités
• Le tableau de bord et le plan d’actions qui découle
• Les enregistrements
• La mesure du niveau de maturité du processus et le Plan d’amélioration
qui en découle;
• L’historique de ses modifications
Approche processus

❖ Identifier les données de pilotage:
— les exigences des clients externes et internes, les exigences
réglementaires et les propres exigences de l’organisme qui ont un
impact sur le processus ;
— les critères d’acceptation du processus définis en accord avec les
clients du processus ;
— les outils de mesure ;
— des dispositions de traitement des dysfonctionnements du processus
et des actions correctives associées ;
Approche processus

❖ Identifier des données de pilotage:
— une méthode d’analyse des risques et des opportunités ;
— un tableau de bord et un système de remontée d’information ;
— les revues périodiques du processus ;
— les résultats d’analyses concurrentielles et de benchmarking ;
— les résultats des audits.
Approche processus

❖Surveiller et mesurer le processus:
La surveillance du processus consiste à s’assurer de l’atteinte de ses
objectifs et à identifier des pistes d’amélioration.
La surveillance ne se limite pas nécessairement aux indicateurs
Approche processus
2- Surveiller et mesurer le processus:

Il est important que les objectifs correspondent à des résultats à
atteindre.
Approche processus

Améliorer:
L’amélioration continue du processus intervient :
— lors de dysfonctionnement nécessitant une intervention immédiate ou
rapide (non conformité, constat d’audit, réclamation client…)
— à partir des revues de processus qui peuvent faire apparaître des
potentiels d'amélioration.
THEME 4 : L’ISO 9001 : 2015 C’EST QUOI
104
Thème 4 : L’ISO 9001 : 2015 c’est quoi ?
Définition
L’ISO 9001 est un référentiel international (crée par l’Organisation International de
normalisation ou International Organization for Standardization) qui prend en
compte toutes les activités d’une organisation, quel que soit son secteur (industrie,
service, formation, enseignement…).
Ce référentiel se focalise sur la satisfaction des clients et la conformité de produits et
services vis-à-vis des exigences internes et externes de l’organisation.
105
Evolution de la norme
Management de la Qualité ISO AVANT 2015

Mise en œuvre d’une politique qualité
Vision de la satisfaction client
Participation de toute l’entreprise dans la démarche
Système de Management de la Qualité (SMQ)
EFFICACE
Management de la Qualité ISO EN 2015

Risques et opportunités
Système de Management de la Qualité (SMQ)

EFFICACE & EFFICIENT
106
Principes et fonctionnement
Implication Approche
du personnel processus Amélioration
Leadership
Orientation
client
Management des Prise de
relations avec les décision
parties intéressées fondée sur
des preuves
107
Principes et fonctionnement : structure de la norme
Toutes les normes ISO doivent comprendre la structure HLS, avec 10 chapitres
principaux et sous-chapitres, le texte de base identique pour ces chapitres
communs, les termes courants et les définitions de base.
Chaque norme de système de management ajoutera à la structure HLS les
exigences spécifiques nécessaires.
108
Principes et fonctionnement
109
Principes et fonctionnement : les chapitres selon le PDCA
110
Quelques statistiques
STATISTIQUES DE CERTIFICATION ISO 9001:2015 EN 2018
900 000
800 000
700 000
600 000
500 000
878 664
400 000
300 000
9 864 753 13
200 000
100 000
0
Nombre de Nombre de Nombre de Nombre de
certification dans le certification en certification en certification au Mali
monde Afrique Afrique de l'Ouest
Source : https://www.iso.org/fr/the-iso-survey.html
111
Quelques statistiques
STATISTIQUES DE CERTIFICATION ISO 9001:2015 EN 2019
883521
900000
800000
700000
600000
500000
400000
300000
200000
15094 915 22
100000
Nombre de Nombre de Nombre de Nombre de

certification dans le certification en certification en certification au Mali
monde Afrique Afrique de l'ouest
Source : https://www.iso.org/fr/the-iso-survey.html 112

Quelques statistiques sur les pays de l’Afrique de l’ouest en
2018
Country Certificates
Benin 38
Burkina Faso 21
Côte d'Ivoire 179
Cabo Verde 21
Ghana 76
Guinea 10
Guinea-Bissau 3
Liberia 6
Mali 13
Mauritania 10
Niger 4
Nigeria 286
Senegal 67
Sierra Leone 3
Togo 16
Quelques statistiques sur les pays de l’Afrique de l’ouest en
2019
Country Certificates 2018 Certificates 2019 Δ
Benin 38 46 8
Burkina Faso 21 27 6
Côte d'Ivoire 179 218 39
Cabo Verde 21 31 10
Ghana 76 77 1
Guinea 10 13 3
Guinea-Bissau 3 1 -2
Liberia 6 6 0
Mali 13 22 9
Mauritania 10 9 -1
Niger 4 6 2
Nigeria 286 351 65
Senegal 67 79 12
Sierra Leone 3 3 0
Togo 16 26 10

THEME 5 : COMPRENDRE SON ECOSYSTEME ET SES
ACTEURS
115
Thème 5 : Comprendre son écosystème
et ses acteurs
4.1 Compréhension de
4.4 Le SMQ et ses
l’organisme et de son
processus
contexte
4.2 Compréhension
4.3 Détermination du
des besoins et
domaine d’application
attentes des parties
du SMQ
intéressées
116
et ses acteurs
4.1 .Compréhension de l’organisme et de son contexte
-L’organisme doit déterminer ses enjeux internes et externes pertinents par rapport à sa
finalité et son orientation stratégique…
-L’organisme doit également surveiller et revoir les informations relatives aux enjeux
internes et externes pertinents
Exemples d’enjeux internes Exemples d’enjeux externes
La performance globale de l’entreprise Des facteurs économiques : taux de change,

prévisions d’inflations, conjecture économique…
Des facteurs liés aux ressources : infrastructures, Des facteurs sociaux : taux de chômage locaux,
l’environnement de mise en œuvre des processus, les perception de la sécurité, les niveaux d’éducation…
connaissances organisationnelles…
Des aspects humains : les compétences du Des facteurs politiques : la stabilité politique, les
personnel, le comportement et la culture de investissements publiques, les accords commerciaux..
l’organisme, les relations avec les syndicats…
Des facteurs opérationnelles : les capacités des Des facteurs liés au marché : la concurrence,
processus, la performance du SMQ, la satisfaction du produits et services similaires, la stabilité du marché…
client
Des facteurs liés à la gouvernance de l’organisme : Des facteurs légaux et réglementaires : les
les règles et procédures de prise de décision ou réglementations syndicales et celles liées au secteur
l’organisation. d’activités de l’organisme 117
et ses acteurs
4.2. Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
L’organisme doit déterminer les parties intéressées qui sont pertinentes pour son SMQ et
déterminer également les exigences de ces parties intéressées.
Ces parties intéressées et leurs exigences pertinentes doivent être surveillées et revues.
118
et ses acteurs
4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ
L’organisme doit déterminer les limites du SMQ.

- Raison sociale et sites concernés
- Les produits et les services
- Les exclusions qui doivent être justifiées
- Le domaine d’application doit être disponible et tenu à jour sous forme d’information
documentée
A considérer dans la détermination du domaine d’application :

- L’infrastructure de l’organisme,
- Les différents sites et activités de l’organisme
- Les politiques et stratégies commerciales
- Les fonctions , activités, processus, produits et services centralisés ou
fournis par des prestataires externes.
119
et ses acteurs
4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ
120
et ses acteurs
4.4 Le Système de management de la qualité et ses processus
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au SMQ
121
et ses acteurs
122
THEME 6 : PILOTER ET DIRIGER SON ORGANISATION
123
Thème 6 : Piloter et Diriger
son organisation
5.3 Rôles,
5.1 Leadership
5.2 Politique responsabilités
et engagement
et autorités
124
son organisation
5.1 Leadership et engagement
Rôle central de la direction dans le SMQ
Communication 125
Ressources disponibles et adaptées
125
son organisation
5.1 Leadership et engagement
Orientation client
La direction doit faire preuve de Leadership et d’engagement à

maintenir la priorité de l’organisme sur la satisfaction des
exigences clients et à accroître la satisfaction du client.
126
126
son organisation
5.2 Politique qualité
La Politique Qualité est un document synthétique (une page suffit) qui définit de
quelle manière votre démarche qualité s’inscrit dans votre stratégie globale
d’entreprise.
Elle exprime aussi l’engagement de la Direction pour développer et soutenir la

démarche qualité.
Elle contient toujours une orientation pour la satisfaction des clients et

l’amélioration continue, et le plus souvent une volonté de progrès interne telle que
l’amélioration des processus, la maîtrise ou réduction des coûts, le développement
des compétences, etc…
La politique qualité est communiquée à toutes les parties intéressées et est tenue
à jour sous la forme d’une information documentée.
127
127
son organisation
5.2 Politique qualité
128
128
son organisation
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour les rôles pertinents sont
attribués, communiquées et comprises au sein de l’organisme…
129
THEME 7 : ETABLIR ET BALISER LE CAP
130
6.1 Actions à mettre en

œuvre face aux risques et
opportunités
CAP
6.2 Objectifs qualités et
6.3 Planifications des
planification des actions
modifications
pour les atteindre
131
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
L’organisme doit déterminer ses risques et opportunités et

planifier les actions pour leur faire face.
Définition :
Risque : Effet de l’incertitude sur l’atteinte des objectifs
Opportunité : Il s’agit de toute occasion favorable qui peut aboutir à l’amélioration des résultats ou des
performances du système.
✓Déterminer les risques et opportunités en prenant en compte le contexte de

l’organisme
✓Planifier les actions face aux menaces et opportunités
✓Planifier la manière d'intégrer les actions dans les processus du SMQ
✓Planifier la manière d'évaluer l'efficacité des actions

✓Adapter les actions face aux menaces et opportunités
132
L’approche par les risques :
133
L’approche par les risques : pourquoi?
134
6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteindre
L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et

processus concernés, nécessaires au système de management de la qualité
✓Établir des objectifs qualité

✓Choisir des objectifs qualité mesurables
✓Prendre en compte les exigences applicables
✓Adopter des objectifs pertinents
✓Surveiller, communiquer et tenir à jour les objectifs
✓Conserver des informations documentées sur les objectifs
✓Planifier comment faire, les ressources nécessaires, les responsabilités et autorités, les
délais à respecter
✓Planifier comment évaluer les résultats
135
136
137
6.3 Planification des modifications
Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système de management de

la qualité, les modifications doivent être réalisées de façon planifiée
✓ Planifier le besoin de modification du SMQ

✓ Planifier les modifications en prenant en compte le maintien de l'intégralité du SMQ, les ressources
disponibles, les responsabilités et autorités attribuées.
Le besoin de modifications du SMQ peut être déterminé de différentes manières:

- Revue de direction
- Résultats d’audit
- Revues de non conformités
- Analyse des réclamations
- Evolution des besoins des clients et autres parties intéressées pertinentes.
138
6.3 Planification des modifications
Le besoin de modifications du SMQ peut découler par exemple :
- D’une modification des procédés afin d’améliorer les tendances en matière d’éléments de sortie non conformes,
- De l’utilisation d’une nouvelle technologie de l’information et de la communication (TIC) pour un service ou
processus
- De la révision de la cartographie des processus : création de nouveau processus, fusion de processus existants…
- De l’externalisation partielle ou totale de processus existants
139
THEME 8 : DETERMINER ET APPORTER LES MOYENS
140
Thème 8 : Déterminer et apporter
les moyens
7.1 Ressources
7.2 Compétences 7.3 Sensibilisation
7.5 Informations
7.4 Communication
documentées
141
les moyens
7.1 Ressources
L’organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la

mise en œuvre, la mise à jour et l’amélioration du système de management de la
qualité.
✓ Déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires

✓ Déterminer fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire
✓ Déterminer fournir et maintenir l’environnement nécessaire
✓ Déterminer et fournir les ressources nécessaires pour la surveillance et la mesure
✓ Déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre des processus et à l’obtention de la
conformité des produits et services
142
les moyens
7.1 Ressources
143
les moyens
7.1 Ressources
Déterminer et fournir les ressources nécessaires pour la surveillance
et la mesure
Pour assurer des résultats valides, l’organisme doit

- Déterminer ce qui doit être surveillé et/ou mesuré pour ses processus, produits et
services
- Déterminer ensuite les ressources nécessaires pour cette surveillance et cette
mesure en s’assurant de leur adéquation aux besoins
- Conserver des informations documentées pour démontrer l’adéquation des
ressources choisies pour la surveillance et la mesure.
Ressource pour
la mesure: le
Elément à pieds à coulisse
mesurer : le
diamètre d’une
pièce d’argent
144
les moyens
7.1 Ressources
Déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre des
processus et à l’obtention de la conformité des produits et services
L’organisme doit :
- Déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses processus ;
- Mettre à jour ses connaissances;
- Prendre en compte ses connaissances actuelles pour déterminer comment accéder
à toutes connaissances supplémentaires nécessaires et aux mises à jours requises.
145
les moyens
7.1 Ressources
Déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre des
processus et à l’obtention de la conformité des produits et services
Les connaissances peuvent provenir :

- De l’expérience de l’organisme (collective ou individuelle du personnel)
- Expériences acquises lors de défaillances et de projets réussis
- Recueil et partage des connaissances non documentées
- Normes, enseignement universitaire, conférence, recueil de connaissances auprès
des clients
146
les moyens
7.2 Compétences
L’organisme doit :
- Déterminer les compétences de la ou des personnes (sous son contrôle) dont le
travail a une incidence sur la performance et l’efficacité du SMQ
- S’assurer de la compétence de ces personnes sur la base d’une formation initiale,
professionnelle ou d’une expérience appropriées
- Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et
évaluer leurs efficacités
- Conserver les informations documentées comme preuves desdites compétences.
147
les moyens
7.2 Compétences
148
les moyens
7.3 Sensibilisation
L’organisme doit s’assurer que toute personne effectuant un travail sous son
contrôle est sensibilisé :
- A la politique qualité
- Aux objectifs qualité pertinents
- A l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ…
- Aux conséquences d’un non-respect des exigences du SMQ
L’organisme peut réaliser des séances de sensibilisation

périodiques au bénéfices du personnel, particulièrement aux
nouvelles recrues et aux prestataires externes
149
les moyens
7.4 Communication
L’organisme doit déterminer les besoins en communication interne et externe

pertinent pour le SMQ.
Quoi ?
Qui ? Quand ?
Comment ? Avec qui ?
150
les moyens
7.4 Communication
Plan de
communication
151
les moyens
7.4 Communication
152
les moyens
7.5 Informations documentées
Le SMQ doit inclure :
- Les informations documentées exigées par la normes
- Les informations documentées que l’organisme juge nécessaires à l’efficacité du SMQ
153
les moyens
7.5 Informations documentées
154
7.5 Informations documentées les moyens
155
THEME 9 : PREPARER ET REALISER LA PRODUCTION
156
Thème 9 : Préparer et réaliser
la production
8.1 Planifications et
maitrises
opérationnelles 8.4 Maitrise des
processus, produits et 8.6 Libération des
services fournis par des produits et services
8.2 Exigences prestataires externes
relatives aux
produits et services
8.5 Production et
8.7 Maitrise des
prestation de service
éléments de sorties
8.3 Conception et non conformes
développement de
produits et services
157
la production
8.1 Planifications et maitrises opérationnelles
Planification Activités opérationnelles

Les risques et opportunités Maitrise opérationnelles
Les changements possibles Satisfaction des critères
Les modifications prévues et Eléments de sorties prévus
imprévues obtenus
Critères de processus et Détermination de
d’acception des produits et l’amélioration
services
Les ressources nécessaires
Informations documentées
158
la production
8.2 Exigences relatives aux produits et services
159
la production
Détermination des exigences relatives au x produits et services
S’assurer que l’organisme détermine les exigences relatives à ses produits et ses
services.
160
la production
Revue des exigences relatives au x produits et services

S’assurer que l’organisme passe en revue les engagements qu’il prend vis-à-vis d’un
client et qu’il est en mesure de respecter ces engagements.
La revue permet à l’organisme de réduire le risque de problèmes pendant les activités

opérationnelles et après la livraison.
L’organisme examine :
- Les besoins en matière de livraison et activités après livraison : transports, assistance…
- Les Exigences implicites et exigences supplémentaires
- Le traitement des exigences légales et réglementaires
- Les modifications apportées aux contrats ou commande.
Conserver les résultats de la revue sur tout support approprié 161

la production
Modification des exigences relatives aux produits et services
162
la production
8.3 Conception et développement
En fonction de son contexte, de ses parties intéressées pertinentes et

de son domaine d’application, l’organisme doit établir et mettre en
œuvre un processus de conception et développement.
163
la production
8.3 Conception et développement
164
la production
8.4 Maîtrise des processus , produits et services fournis par des prestataires externes
En cas de prestation externe, l’organisme doit :

✓ Déterminer les processus internes interagissant avec les processus fournis par les
prestataires externe et l’effet de cette fourniture sur la performance opérationnelle
✓ Déterminer tout intrant fournis par les prestataires externes en lien avec le produit
final ou la prestation de service
✓ Déterminer les exigences à appliquer pour la fourniture ou prestation par un
prestataire externe
165
la production
166
la production
8.4 Maîtrise des processus , produits et services fournis par des prestataires externes
Evaluation des prestataires externes
✓ L’organisme doit déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la

sélection, la surveillance des performances et la réévaluation des
prestataires externes…
✓ Les informations documentées concernant ces activités doivent être

conservées.
167
la production
168
la production
8.5 Production et de la prestation de service
Maîtrise de la production et de la prestation de service

Les conditions maîtrisées de production et de prestation
de service doivent inclure
les activités de libération, de

livraison et de service après l'infrastructure et de
l'environnement les activités de surveillance et de
livraison
mesure
la validation de l'aptitude d'un les compétences du

processus à obtenir les résultats personnel
attendus
Conserver les informations documentées des spécifications des produits et services
169
Conserver les informations documentées des activités et des résultats attendus
la production
Identification et traçabilité
A retenir si la traçabilité est une exigence, l’organisme doit :
- Utiliser les moyens adéquats pour identifier les éléments de sortie
- Identifier l’état des éléments de sortie par rapport aux exigences de
surveillance et de mesure
L’organisme doit conserver les informations documentées.
170
la production
Propriété des clients ou des prestataires externes
s’assurer qu’une propriété qui n’appartient pas à l’organisme,

mais qui est sous son contrôle, est protégée
Respecter la propriété
(identification, vérification, protection, notification du client en
cas d’endommagement)
Ex : équipement, données personnelles, locaux du client, outil…
171
la production
Préservation
Préserver les éléments de sortie des processus tout au long

des activités de production et de prestation de service pour
maintenir la conformité aux exigences.
(identification, stockage, transport, protection…)
Il convient que l’organisme détermine les éléments de sortie

susceptibles de se détériorer ou de se
dégrader et d’avoir une incidence sur la conformité du produit
ou du service, et mette en œuvre des
méthodes de préservation appropriées.
172
la production
Activités après livraison
L'organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités après

livraison, en prenant en compte lors de la détermination de l’étendue:
▪ les risques liés aux produits et services

▪ la nature, l'utilisation prévue et le cycle de vie des produits et
services
▪ les retours d'information des clients
▪ les exigences légales et réglementaires
173
la production
Maîtrise des modifications
L'organisme doit passer en revue et maîtriser les modifications non

planifiées
L'organisme doit conserver les informations documentées sur les
modifications non planifiées
174
la production
8.6 Libération des produits et services
La libération des produits et services aux clients ne peut être

réalisée avant l’exécution des dispositions planifiées qui garantissent
leurs conformités aux exigences des clients, sauf en cas
d’approbation de la part de ces derniers
175
la production
176
la production
8.7 Maitrise des éléments de sortie non conformes
Les éléments de sortie des processus, produits et services non conformes aux exigences
ou même détectés après livraison doivent être identifiés et traités
Selon le cas, l'organisme doit traiter les éléments de sortie non conforme de l'une ou plusieurs des
manières suivantes
Mener des actions

Correction Information Correctives proportionnelles
du client aux impacts
Isolement
Demande d’autorisation
Libération
Reprise de fourniture
Dérogation
Conserver les informations documentées : description NC, actions menées,

dérogations obtenues, identification du responsable des actions menées 177
THEME 10 : SURVEILLER ET CONTROLER LES
REALISATIONS
178
Thème 10 : Surveiller et contrôler
les réalisations
9.1 Surveillance, mesure ,

analyse et évaluation 9.2 Audit interne
9.3 Revue de direction
179
les réalisations
180
les réalisations
181
les réalisations
9.1 Surveillance, mesure , analyse et évaluation
Il s’agit de s’assurer que l’organisme procède à une surveillance, une mesure, une
analyse et
une évaluation lui permettant de déterminer si les résultats attendus sont atteints.
C’est le lieu d’évaluer la Surveiller la perception des clients

performance ainsi que l’efficacité sur le niveau de satisfaction de
du SMQ leurs besoins et attentes.
182
les réalisations
9.2 Audit interne
L’organisme doit réaliser à des intervalles planifiées des audits internes pour
s’assurer que son système de management qualité est conforme aux exigences
normatives et organisationnelles
Conserver les informations documentées comme preuve de la mise en œuvre du

programme d’audit et des résultats d’audit.
183
les réalisations
La revue de direction est une activité de la direction devant être réalisée en

accord avec l’orientation stratégique de l’organisme au moins une fois par an.
Elle a pour but de passer en revue les informations relatives à la performance du

système de management de la qualité afin de déterminer s’il est:
a) approprié - est-il encore adapté à sa finalité?

b) adapté − est-il encore suffisant?
c) efficace − permet-il encore d’obtenir les résultats escomptés?
184
les réalisations
Eléments d’entrée
Sortant s de revue de direction précédente
Efficacité des actions face aux R/O
Modification du contexte de l’organisme
Adéquation des ressources
Information sur la performance et efficacité du

SMQ
Opportunités d’amélioration
185
les réalisations
Eléments de sortie
Opportunités d’amélioration
Besoins de changements à apporter au SMQ
Besoins en ressources
186
THEME 11 : CAPITALISER ET PROGRESSER
187
Thème 11 : Capitaliser et progresser
10.2 Non-conformité
10.1 Généralités 10.3 Amélioration
et action corrective
188
10.1 Généralités
Ce paragraphe vise à s’assurer que l’organisme détermine les opportunités

d’amélioration et qu’il planifie et met réellement en œuvre des actions afin d’obtenir les
résultats escomptés et d’accroître la satisfaction du client.
Méthodologie :
- La mise en œuvre d’actions pour éviter la réapparition des NC
- Mise en œuvre de nouveaux processus, produits et services
- Introduction de nouvelles technologies ou d’innovations en rupture
189
10.2 Non-conformité et action corrective
Action corrective Evaluation Mise à jour

Correction
(le cas échéant) efficacité AC R/O
Conserver les informations documentées comme preuves des activités

menées
190
Outils pour la résolution des problèmes et NC
191
Outils pour la résolution des problèmes et NC
192
10.3 Amélioration
L’organisme peut prendre en compte les résultats de l’analyse et de l’évaluation ainsi

que les éléments de sortie de la revue de direction afin de déterminer si des actions
d’amélioration continue sont nécessaires.
Il convient que l’organisme prenne en compte les actions nécessaires pour améliorer
la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de management de la qualité.
Méthodologies :
- Six sigma
- Lean manufacturing
- Benchmarking
- Référentiel d’excellence organisationnelle (EFQM, Malcom Baldrige…)
193
MERCI
Préparée et Animée par:

Jean-René W. AMON
Ingénieur QHSE
Consultant, Auditeur, Formateur en Systèmes de Management Qualité, Sécurité,
Environnement et Sécurité
Tel: 94382006- E-mail: amon_jeanrene@yahoo.fr 194

FORMATION Management Qualité Et ISO 9001 Mai 2022

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FORMATION AUDITEURS INTERNES

Préparée et Animée par:

Année de création Avril 2010

Numéro d’immatriculation de l’Institut

Avenue CHEICK ZAYED Hamdalaye ACI

▪Ingénieur Qualité Sécurité Environnement

▪Ingénieur en Eau et Environnement

▪PECB ISO 45001 Foundation (OHS-FO1066242-2020-12)

▪Consultant, Formateur et Auditeur de Systèmes de Management QSE

Tel: +223 94 38 20 06- E-mail: amon_jeanrene@yahoo.fr

▪ Ingénieur de procédés industriels

Tel: 75 16 63 43/66 54 96 10 - E-mail: d2csarl@yahoo.com/isdiakite@d2c-mali.com

Horaire à respecter: Pause Déjeuner

Pause : 11h20-11h40 Toilettes

Des photos et vidéos seront prises

Posez des questions pendant tout le déroulement des

Rôles dans le SMQ

Attentes pour la formation

Thème 3 : Approche processus

Connaître et comprendre les notions de base du

Comprendre l’ISO 9001 : 2015

Comprendre le fonctionnement du SMQ

Renforcer les connaissances déjà acquises

Selon l’ISO 9000 : 2015

« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des

➢ La qualité des produits et services d’un organisme est déterminée par la

➢ La qualité des produits et services inclut non seulement leur fonction et

LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE POUR L’ENTREPRISE

LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE POUR L’ENTREPRISE

LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE POUR L’ENTREPRISE

LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE POUR LE PRODUIT

LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE POUR LE PRODUIT

LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE POUR LE PRODUIT

LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE DE SERVICE

LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE DE SERVICE

LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE DE SERVICE

LES TYPES DE QUALITE : LA QUALITE DE SERVICE

Système de management de la qualité

➢ Le SMQ gère les processus et leurs interactions et les ressources nécessaires

➢ Le SMQ permet à la direction d’optimiser l’utilisation des ressources en

Contexte d’un organisme

- Il prend également en compte des facteurs externes tels que les

Le concept de parties intéressées s’étend au-delà du seul client. Il est

Les parties intéressées pertinentes sont celles qui présentent un risque

Les organismes suscitent, obtiennent et conservent l’appui des parties

- La mise à disposition des ressources humaines et autres ressources adéquates

Les Ressources humaines :

➢ Le personnel est une ressource essentielle au sein de l’organisme. Les performances

➢ Au sein d’un organisme, l’implication et l’adhésion du personnel sont liées à une

Il incombe à la direction d’offrir au personnel des opportunités de développer

La sensibilisation peut être considérée comme acquise lorsque le

Une communication interne (c’est-à-dire à tous les niveaux de l’organisme) et

• L’établissement de la finalité et des orientations et l’implication du

«Le leadership : c’est l’art de faire faire à

• Le personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme

• Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important

• La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent

• Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante

• L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve

« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer

6-PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DES PREUVES

• Il est important de comprendre les relations de cause à effet et

• L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une