Chapitre 2 

: les stratégies et les enjeux du marketing

digital
Les entreprises ont un besoin croissant de coordonner efficacement leurs différentes
actions sur le web et sur le mobile, cependant elles peinent à avoir une stratégie
digitale. Car il y a confusion entre expertise digitale et expertise stratégique.

L’élaboration de la stratégie nécessite d’abord la création d’un référentiel commun

des différentes actions : une vision globale et cohérente d’internet qui relierait les
différents métiers et acteurs et qui permettrait ainsi une mise en perspective de
l’ensemble des canaux. Notons que ces étapes relèvent plus d’une démarche
itérative que d’un cheminement linéaire puisque les constats soulevés à chaque
phase peuvent induire des changements dans tout le processus.1

Dans ce chapitre, nous allons présenter les étapes par lesquelles passe l’élaboration
d’une stratégie digitale réussie, et Nous parlerons également sur les enjeux de la
digitalisation. Mais avant de passer à ces étapes, commençons tout d’abord par
définir de « stratégie digitale »

Section 1 : les étapes à suivre pour implémenter une stratégie

digitale
1.1 : Qu'entend-on par stratégie digitale ?
La stratégie digitale ou stratégie numérique, désigne la politique de communication
adoptée par une entreprise sur les différents types de supports numériques : site
internet officiel, réseaux sociaux privés et professionnels, applications,
communautés et blogs, etc.

La stratégie d’entreprise est définie par Ansoff, Mintzberg ou encore le Nobel Porter
comme « l’allocation de ressources (financières, humaines, commerciales …) sur une
durée longue (3 à 10 ans selon les industries) afin de répondre aux attentes des
parties prenantes (salariés, actionnaires….) et créer de la valeur pour les clients de
façon durable et profitable ».2

La stratégie digitale consiste à utiliser les innovations apportées par le digital afin de
répondre aux nouveaux défis de la révolution numérique :

1
Youmna Ovazza ; Comment construire une stratégie digitale ? Année de publication : Mai2011; page5.
Disponible sur : http://www.butter-cake.com (Consulté le 20/03/2022)

2
Catherine Headley, Catherine Lejealle (2017). La boîte à outils de la stratégie digitale omnicanale ; Edition :
Dunod.P6
  S’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs (génération à la
demande réclamant une réponse immédiate)
 S’adapter aux nouveaux défis de l’environnement parfois disruptifs.
 Mettre à profit les innovations technologiques pour acquérir ou conserver
son avantage concurrentiel (Virtuel Reality, imprimante 3D…..).

Il s’agit de concevoir une stratégie durable et non une campagne de communication

éphémère ou une réponse aux postes des internautes sur les médias sociaux. Alors
Chaque entreprise a sa propre stratégie digitale qui s'inscrit dans la stratégie de
communication. Pour augmenter la notoriété, faire de la conversion publicité ou de
générer du trafic sur le site en espérant que ces visites auront un taux de conversion
suffisant pour augmenter les ventes.

1.2  : Comment Implémenter une stratégie digitale ?

Dans cette section, nous allons présenter les étapes par lesquelles passe
l’élaboration d’une stratégie digitale réussie. Ces étapes reviennent dans la majorité
des ouvrages consacrés à cette thématique et font donc consensus auprès des
experts. Une stratégie digitale réussie passe en effet par une planification
minutieuse, la création des idées qui supportent la plateforme, le design et mise en
place de la plateforme, l’engagement de la cible ainsi que l’évaluation et
l’optimisation de la plateforme. C'est ce dont nous parlerons ci-dessous.

A) La planification :
L'analyse complète des ressources et pratiques de l'entreprise, du marché et des
concurrents est une étape cruciale du processus. Elle constitue le point de départ de
toute stratégie digitale et alors doit être menée méticuleusement.

L’analyse de l’audience :

Les outils digitaux placent les personnes au centre de toute décision. Quant au
marketing, il repose sur la nécessité d'étudier attentivement ce à quoi l'entreprise
s'adresse. Par conséquent, comprendre votre public est nécessaire pour les
organisations qui cherchent à développer une stratégie de marketing digital.
Comprendre ces publics comprend l'identification de leurs caractéristiques
sociodémographiques, géographiques et psychosociologiques, ainsi que
l'identification des ambassadeurs de la marque, des influenceurs et des leaders
d'opinion. L’audience peut aller au-delà des consommateurs et se concentrer
également sur les partenaires commerciaux.

L’analyse de la marque, Benchmarking du marché et de la concurrence:

Communiquer avec son public nécessite de bien connaître sa marque en premier
lieu. Une analyse en profondeur de la marque s’avère donc nécessaire. Qui
s’intéressera, entre autres paramètres, au marché dans lequel opère la marque, ses
forces et faiblesses, son positionnement, ses concurrents, son identité, sa
communication antérieure et sa perception par l’audience. La bonne vieille méthode
d'analyse SWOT pour définir forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces est idéal.
Elle permet de définir des stratégies, dans l'idée d'atteindre les objectifs fixés par
une entreprise.

La définition des objectifs :

Après avoir terminé l'analyse de l'audience et de la marque, le spécialiste du

marketing digital doit définir les objectifs qu’il souhaite atteindre à travers sa
stratégie digitale. À ce stade, les objectifs sont plus généraux que spécifiques. Parmi
ses objectifs:

 L’orientation du consommateur vers les points de vente et la génération des

ventes
 L’éducation du consommateur et la proposition d’offres spéciales
 La construction et l’amélioration de la notoriété ainsi que la création de la
demande
 L’amélioration des processus via une communication raisonnée

Donc Ces objectifs doivent supporter bien évidemment la stratégie globale de

l’entreprise ainsi que sa stratégie de marketing et de communication

B) La création
Après avoir analysé la marque et son audience et fixé des objectifs, l'étape suivante
consiste à créer la plateforme numérique en choisissant les leviers à utiliser, la mise
en place d'indicateurs de performance et le budget du système.

La sélection des leviers digitaux :

Comme mentionné dans le premier chapitre, chaque levier digital a un objectif

spécifique. L'interaction entre ces différents leviers permet de créer une expérience
numérique holistique que l’audience va vivre. Par conséquent, les leviers
susmentionnés doivent être choisis avec précaution, en tenant compte de la
personnalité, de l'audience, des objectifs et du budget de la marque utilisés pour
développer une stratégie digitale. Cette étape portera également sur la définition du
type de plateforme numérique requise. Pour rappel, il existe trois principaux types
de plateformes parmi lesquelles choisir, qui sont : les plateformes de
communication, les plateformes relationnelles et les plateformes commerciales.

La mise en place d’indicateurs de performance :

Pour suivre l'évolution des stratégies digitales, la mise en place d'indicateurs de
performance (KPI) est primordiale. Les mesures de performance dépendent
directement des objectifs cibles et peuvent prendre la forme de données
rationnelles, telles que la fréquence d'achat, ou de données plus conceptuelles par
exemple les taux d'engagement. Les indicateurs les plus couramment utilisées sont :
le retour sur investissement, le nombre d’achats effectués, le nombre d’actions
complétées, le taux de rebond, le nombre de pages visitées.

La budgétisation de la plateforme choisie :

La budgétisation de la plateforme désirée permet d’affiner la sélection des leviers

numérique choisis. Elle guide également l’allocation des ressources et renseigne sur
le retour sur investissement espéré.

c) Le design et la mise en place de la plateforme :

Cette étape concerne la mise en place technique de la plateforme digitale. Nous
traiterons ici du design de l’expérience utilisateur, design de l’expérience et de la
rédaction du contenu

Le design créatif :

La digitalisation consiste à placer les éléments graphiques au centre de l'expérience

utilisateur. Un design mal conçu qui ignore les chemins de conversion des
consommateurs et leurs habitudes de navigation peut rapidement les faire fuir. Mais
le design ne s'arrête pas à L'aspect esthétique des leviers choisis, c'est aussi le
respect des chartes graphiques de l'organisation et la facilité d'utilisation de ces
leviers. Quatre éléments doivent alors être considérés :

 L’accessibilité : elle concerne les barrières qui pourraient empêcher

l’utilisateur d’accéder au levier. Ces barrières pourraient être relatives à la
technologie telle que l’obsolescence de la technologie utilisée par exemple
ou au consommateur comme son incapacité à lire.
 L’utilisabilité : désigne la facilité d’utilisation du levier par le consommateur.
 La « recherchabilité » : désigne la facilité de pouvoir trouver le levier en
utilisant un moteur de recherche. Certaines technologies, non reconnues par
les moteurs de recherche, rendent le référencement dans les résultats
naturels de recherche difficile voire impossible.
 La « découvrabilité » : indique comment le levier tire profits des médias
sociaux pour qu’il soit partageable et facile à découvrir.

Le design de l’expérience utilisateur :

La conception de l'expérience utilisateur concerne la manière dont un utilisateur

emploiera la plateforme digitale. L’expérience utilisateur doit s'appuyer sur des
conventions standards (liens hypertextes bleus, pincer pour zoomer, etc.), tout en
essayant d'offrir une approche originale. En analysant les chemins empruntés par les
internautes pour se rendre d'un point A à un point B, l'expérience utilisateur peut
être améliorée. D’autres techniques permettent également d’améliorer cette
expérience par exemple le suivi, lors de la navigation, du pointeur de la souris ou des
mouvements des yeux.

La rédaction du contenu de la plateforme :

La rédaction du contenu que va véhiculer est important à double titre :

premièrement, cela permet de soutenir l'image et le positionnement que la marque
veut communiquer. D'ailleurs, La rédaction joue également un rôle dans le
référencement des leviers dans les résultats fournis par les moteurs de recherche.
Par conséquent, les marques doivent intégrer leurs communications numériques
avec le hors ligne. Quel que soit le canal utilisé, classique ou digital, il est important
de garder la voix et le ton utilisés cohérents. La rédaction de contenu doit également
être persuasive pour encouragés les consommateurs à prendre les mesures
souhaitées, l'utilisation des «  calls to action » particulièrement recommandé. Étant
donné que les consommateurs sur Internet ont tendance à scanner le texte plutôt
qu'à le lire, la rédaction doit être concis et ciblé sous la forme de tirets, de gras ou
de soulignements. Afin d’améliorer son classement dans le référencement naturel, il
doit utiliser de mots clés pertinents que les consommateurs associent à la marque,
au produit ou aux concurrent est préconisée.

D) L’engagement de la cible :
Une des notions centrales pour réussir votre stratégie digitale est de bien connaitre
votre client. Et pas n’importe lequel. Votre client Idéal, communément appelé « 
buyer persona ». Selon HubSpot, un buyer persona se défini comme « une
présentation semi-fictive de votre client idéal basée sur des études de marché et des
données réelles sur vos clients existants. ».
 Figure 1 : Exemple d’un buyer persona 3

La performance d’une campagne marketing dépend étroitement de la finesse et de

la pertinence du ciblage. Segmenter est nécessaire pour toucher la bonne audience,
au bon moment, avec la bonne information. Donc pour l'engagement de cible
nécessite sept actions sont la construction du message, la communication du
message, le suivi des réponses de l’audience au message véhiculé, l’engagement
avec l’audience ayant répondu au message et le suivi de leurs réponses futures puis
l’évaluation du succès du message et enfin l’élaboration d’un compte- rendu et la
révision du message. L’interaction entre ces actions constitue le circuit de
l’engagement qu’on pourrait apercevoir en bas.

Nous allons traiter dans cette partie les quatre premières étapes parce que nous
avons estimé que les phases restantes relèvent plutôt de l’optimisation du processus
de l’engagement. Et Nous avons également rajouté une cinquième étape, la
construction d’un plan de contact, qui nous a paru essentielle.

La construction du message :

Comme mentionné précédemment, la structure du message doit être cohérente

avec le ton que l'organisation adopte dans ses communications.

3
Margaux ; Exemple d’un buyer persona ; 5 janvier 2021. IN Aves Formation. Disponible sur
https://aves-formation.com/qu-est-ce-quun-buyer-persona/ (consulté le 23/03/2022)
La construction d’un plan de contact :

Cette étape examine la fréquence à laquelle le message est communiqué au public.

Les moments de communication doivent être planifiés de manière à ce que
l'audience le plus large possible puisse voir et interagir avec les informations. La
fréquence de communication doit garantir que la marque interagit avec le public de
manière régulière et non interrompue. A noter que la fréquence de communication
dépend également du levier choisi.

La communication du message :

La transmission d'un message doit tenir compte de la finalité dudit message. Par
conséquent, le choix du levier pour véhiculer le message sera grandement influencé
par la visée de ce message. Notons également que le même message doit être
adapté selon les possibilités techniques offertes par le levier sélectionné par
exemple, la structure du message supporté par un tweet différera largement de celle
adoptée par un e-mail.

Le suivi des réponses de l’audience au message véhiculé :

Le suivi des réponses est le fondement du marketing digital, facilitant l'engagement

avec l'audience et la mesure de cet engagement. L’interaction peut être réactive
mais également proactive. Les réponses sont suivies à l'aide de deux méthodes :
quantitative et qualitative. Les méthodes quantitatives examinent le nombre
d'interactions avec l'audience, tandis que les méthodes qualitatives examinent la
qualité des interactions et analysent leur contenu.

 L’engagement avec l’audience.

L'engagement avec le public est au cœur de la boucle d'interaction, car elle permet
l'interaction avec elle et donc l'échange de valeur. La communication avec l'audience
doit être la plus personnelle possible tout en respectant les lignes directrices tracées
par la marque.

E) L’évaluation et l’optimisation du processus :

Afin de garantir la pérennité de la plateforme digitale crée, il est crucial d'évaluer sa
capacité à soutenir les objectifs visés et d'affiner les stratégies mise en place sont
primordiaux. Il y a trois points importants sont à surveiller dans cette étape :
l’optimisation financière, optimisation de la conversion et optimisation de
l'engagement.

L’optimisation financière :
Ceci afin de maximiser le retour sur investissement. L'analyse de la performance
financière est effectuée par rapport à des objectifs prédéfinis, qui sont réalisés par
effet de levier.

L’optimisation de la conversion :

Ce qui intéresse cette étape, c'est le pourcentage du nombre de personnes qui ont
effectué l'action souhaitée par rapport au nombre total de personnes qui ont
interagi avec un levier donné. En général, le type d’action privilégié par les
marketeurs digitaux est la réalisation de l’acte d’achat. Ainsi, l’analyse portera sur le
chemin de conversion et le pourcentage d’échec dans chaque étape dudit chemin
afin d’apporter les corrections nécessaires.

L’optimisation de l'engagement :

Cette phase s'inscrit dans la continuité du circuit d'engagement et passe par

l'évaluation du succès des messages, l'élaboration d’un compte rendu et la révision
des messages.

 L’évaluation du succès du message :

L'évaluation du message peut déterminer la direction d'autres éléments participant

au circuit. Des évaluations régulières visent à déterminer si le message véhiculé par
un levier digital donné résonne auprès de l'audience. Elle se fait en comparant les
objectifs fixés avec les résultats atteints pour mettre en évidence d’éventuels écarts
et déterminer pourquoi l'information a réussi ou échoué à atteindre l'objectif
poursuivi.

 L’élaboration d’un compte rendu :

L'élaboration du rapport a pour objectif de regrouper les évaluations des messages

et l'interaction avec l'audience pour l'ensemble des leviers utilisés. Il offre une vision
plus holistique des capacités des leviers utilisés et des messages communiqués à
atteindre les objectifs visés. L'analyse doit également couvrir l'interaction entre les
leviers.

 la Révision du message :

Le but de cette étape est de contester les messages communiqués à la lumière des
constats relevés lors de l’élaboration du compte rendu.
Section 2 : les stratégies digitales adoptées par les grandes
entreprises
Dans cette section, nous allons analyser des stratégies de marketing digital
réussies qui utilisées par certaines grandes entreprises et leaders dans leur secteur.
Où développer une stratégie marketing digitale représente un véritable défi pour
l’entreprise. Tout y est nouveau : la démarche, le contenu, l’organisation, les
supports et les outils,…etc. Donc l’entreprise doit repenser sa stratégie globale en y
intégrant ces nouveaux codes mais elle doit en plus apprendre à les maîtriser, pour
lui permettre d’atteindre ses objectifs. Elle fait appel, pour sa définition comme pour
son exécution, à des compétences très variées au sein de l’entreprise : marketing,
vente, communication, informatique, ressources humaines, sans oublier la direction.

2.1 : Quelques chiffres clés marquant l'évolution de l'usage

d'Internet dans le monde
Hootsuite a publié les résultats de son étude annuelle sur l’usage du web et des
réseaux sociaux dans le monde « We are Social ». Du moins que l’on puisse dire, ce
sont des résultats impressionnants, marquant à la fois le réel engouement pour les
médias sociaux relativement à l’accessibilité à la téléphonie mobile et à Internet,
mais aussi l’important gap que l’on peut observer entre continent et par pays.

Voici une sélection des résultats de cette étude :

Selon les chiffres communiqués par Kepios, le nombre d’internautes est passé de
2,177 milliards en janvier 2012 à 4,95 milliards en janvier 2022, soit une croissance
annuelle moyenne de 8,6 % pour l’ensemble de la dernière décennie. En un an, le
nombre d’utilisateurs d’Internet a augmenté de 4 % avec 192 millions de nouveaux
usagers. Si la hausse est faible comparée à celles de l’année précédente (+7,7 %
entre 2020 et 2021), We Are Social et Hootsuite précisent que ces chiffres « ne
reflètent pas la croissance réelle des utilisateurs d’Internet au cours de l’année
passée » en raison des « des défis associés à la collecte et à la communication des
données pendant la pandémie COVID-19 ».4

4
Alexandra Patard ; 30 chiffres sur l’usage d’Internet, des réseaux sociaux et du mobile en 2022 ;
Publié le 26 janvier 2022. Disponible sur https://www.blogdumoderateur.com/30-chiffres-internet-
reseaux-sociaux-mobile-2022/ (consulté le 24/03/2022)
 Figure 2 : L’évolution de l’usage d’Internet depuis 10 ans 5

Si l’on considère que l’individu moyen dort environ 7 à 8 heures par jour, l’internaute
type passe désormais plus de 40 % de sa vie éveillée en ligne. Cela peut sembler peu,
mais si on additionne tous les utilisateurs d’Internet dans le monde, ces 4 minutes
supplémentaires par jour devraient représenter plus de 5 milliards de jours
supplémentaires d’utilisation d’Internet en 2022. Au total, le monde devrait passer
plus de 12,5 trillions d’heures en ligne rien qu’en 2022, souligne le rapport.

Figure 3 : L’évolution du temps passé sur Internet depuis le 3e trimestre 2013 6

5
Alexandra Patard ; L’évolution de l’usage d’Internet depuis 10 ans ; Publié le 26 janvier 2022.IN BDM.
Disponible sur https://www.blogdumoderateur.com/30-chiffres-internet-reseaux-sociaux-mobile-
2022/ (consulté le 24/03/2022)

6
Alexandra Patard ; L’évolution du temps passé sur Internet depuis le 3e trimestre 2013 ; Publié le 26
janvier 2022.IN BDM. Disponible sur https://www.blogdumoderateur.com/30-chiffres-internet-
reseaux-sociaux-mobile-2022/ (consulté le 24/03/2022)
L’évolution d’internet lors de ces dernières années a eu un impact considérable sur
le marketing digital. Les entreprises disposent aujourd’hui d’un nombre incalculable
d’options pour atteindre leurs cibles sur les différents canaux numériques
disponibles. Et les consommateurs sont désormais partie prenante des stratégies
marketing interactives des marques.

2.2 : Les stratégies digitales adoptées par Crédit Agricole, L’Oréal

Paris et Nike
A) l’Oréal paris

L’Oréal est un groupe industriel français de produits cosmétiques. La société, créée

par Eugène Schueller, est de nos jours devenue un groupe international, numéro un
mondial de l'industrie cosmétique. La digitalisation est relevée par L’Oréal au rang
d’axe stratégique qu’elle s’efforce de développer. Le groupe L’Oréal décide en 2016
de faire entrer Eileen Naughton de Google Grande-Bretagne et Irlande, à son conseil
d’administration, Pour développer sa nouvelle stratégie digitale. Qui avait par la
suite expliquait que « Le digital a changé notre manière de faire du marketing. Notre
premier enjeu était de réussir la transformation de nos marques en love brands
digitales, capables de créer des relations riches avec leurs consommateurs et de
produire des contenus qui leur parlent et qu'ils partagent. Nos marques deviennent
incontournables sur le web et figurent en tête des classements. ». 7 L’objectif du
groupe L’Oréal en ce qui concerne sa stratégie digitale était de générer plus de
ventes et d’orienter les clients vers les points de ventes. Pour atteindre ses objectifs,
le groupe a utilisé les leviers suivants : un site web, une chaîne Youtube, des
comptes sur les trois réseaux sociaux principaux qui sont Facebook, Twitter et
Pinterest et des applications mobiles.

1. Conception d’un site web : Le site web de la marque présente les différents
produits commercialisés en mettant l’accent sur les nouveautés qui sont, elles,
affichées dans la page de destination, avec des descriptions détaillées et les besoins
auxquels ils répondent. Le site web propose également des conseils pour veiller sur
la beauté et faire connaissance avec les égéries de la marque.

2. Être présente sur les réseaux sociaux : L’une des caractéristiques des réseaux
sociaux est sa capacité d’engager l’audience.

 Facebook : utilisés pour interagir de manière encore plus directe avec les
consommateurs. 35 millions de mentions « J’aime » pour sa page officiel sur
Facebook ; cette page est consacrée aux tutoriels et des astuces, elle met en
œuvre les promotions disponibles sur les produits offerts, elle propose aussi

7
Extrait de l’interview de Lubomira Rochet, Chief Digital Officer et membre du Comité Exécutif du
groupe L’Oréal, 2017
 des jeux concours. Et des questions sont posées aux fans pour recueillir leurs
impressions sur les tendances actuelles, les looks qu’ils préfèrent.
 Youtube : L’Oréal a consacrée une chaîne Youtube par pays, totalisant en
somme plus d’un million d’abonnés; Ils présentent comme vidéos comment
utiliser des produits. Elle collabore aussi avec des Youtubeurs qui influencent
les consommateurs, en diffusant les publicités dans lesquelles elles figurent
ainsi que leurs nouvelles. Les festivals dans lesquels elles participent servent
également à la marque pour renforcer ce partenariat en couvrant les activités
de ses égéries et en analysant leurs « looks » réussis à cause des produits de
la marque et consolider son image glamour.
 Pinterest : met également l’accent sur les égéries mais se différencie des
deux réseaux précédemment cités avec une focalisation sur l’aspect visuel et
des rubriques fixes comme « behind the scenes » où sont présentés les
coulisses des tournages et séances photos avec les égéries , « red carpet » qui
présente les apparitions des égéries dans les festivals ou encore « through
the years » qui propose une rétrospective des meilleurs publicités de la
marque L’Oréal Paris.

3. Création d’application mobile : L’Oréal Paris n’a pas négligé Le lancement Makeup
Genius, Instant Beauty. La première application mobile présente le catalogue entier
de la marque mais également des conseils beauté, les looks tendances du moment
et même un diagnostic personnalisé. D'ailleurs, Elle permet d’avoir des informations
sur un produit donné en scannant son code à barres. La seconde qui permet aux
consommateurs de tester virtuellement le maquillage; vise à faciliter le choix du
maquillage à adopter en fonction des habits que le consommateur a mis : en
photographiant sa tenue, l’application propose les produits adaptés selon l’occasion
(jour ou nuit) et selon l’humeur.

Figure 4 : Captures de l'application Makeup Genius de L'Oréal Paris 8

8
Terrafemina ; Captures de l'application Makeup Genius de L'Oréal Paris ; publié le 22 Mai 2014.
Disponible sur https://www.terrafemina.com/forme/bien-etre-beaute/articles/43764-loreal-lance-
une-nouvelle-appli-pour-tester-son-make-up-avant-dacheter.html
(Consulté le 25/03/2022)
4. La conquête de nouveaux clients : Pour cela, L’Oréal paris utilise l’e-mail
marketing, qui lui permet d'avoir une interaction régulière avec son audience sous
format de Newsletter.

5. Maintenir et augmenter son notoriété et sa réputation : La marque adopte des

outils de gestion de la réputation en ligne, à partir le programme Google Alertes, qui
est l’un des dispositifs les plus efficaces et qui permet de recevoir des notifications à
chaque fois que le nom de la marque soit mentionné sur la toile.

Ci-dessous, quelques chiffres qui montrent que la stratégie digitale de la marque est
performante Selon les estimations de L’Oréal sur les résultats annuels 2021 :9

 En 2021, ils ont encore renforcé son avance en digital : le e-commerce

progresse de + 25,7 % et représente 28,9 % du chiffre d'affaires. ils ont su
saisir les opportunités offertes par les nouveaux canaux digitaux. Dans le
même temps, ils poursuivent la digitalisation des points de vente dans le
cadre d'une stratégie omnicanale intégrée.
 L'Oréal Luxe enregistre une forte progression de + 20,9 % à données
comparables et de + 21,3 % à données publiées, dans un marché mondial de
la beauté de luxe qui confirme son rebond et revient à un niveau proche de
celui d'avant Covid.
 2021 est une année historique pour L'Oréal. Grâce à l'expertise, la passion et
l'engagement des 85 400 L'Oréaliens à travers le monde, le Groupe a réalisé
une croissance record de + 16,1 %, deux fois la croissance du marché mondial
de la beauté. L'Oréal a gagné des parts de marché dans toutes les Zones,
toutes les Divisions et toutes les catégories. Sur deux ans, le Groupe réalise
une croissance de +11,3 % en comparable, une surperformance spectaculaire
dans un marché pratiquement revenu à son niveau de 2019.

B) Samsung au Maroc

Samsung Maroc s’est lancé dans l’élaboration d’une stratégie de marketing digital.
L’entreprise a choisi comme leviers pour ladite stratégie des outils classiques Par
exemple la création d’une chaîne Youtube et la présence sur Facebook et Twitter,
mais également des moyens plus novateurs à l’image de partenariats conclus avec
des sites de commerce électronique et des bloggeurs.

La chaîne Youtube présente les nouveautés de la marque ainsi que des

démonstrations de produits faites au Maroc. La localisation de ces démonstrations
rapproche encore plus la marque avec les consommateurs. Cette localisation est
amplifiée également par les vidéos des émissions marocaines que sponsorise
9
Clichy, Résultats Annuels 2021, publié le 9 février 2022.disponible sur https://www.loreal-
finance.com/fr/communique/resultats-annuels-2021 (consulté le 26/03/2022)
Samsung. D'ailleurs, Les vidéos de la chaine sont également relayées par les réseaux
sociaux Facebook, Twitter et Instagram qui servent aussi à interagir de manière plus
directe avec les consommateurs et à avoir leurs retours quant aux produits déjà
commercialisés au Maroc. Et aussi Les actualités de l’entreprise sont diffusées via ces
canaux.

Lancer l'application Samsung Members qui est la plateforme communautaire de

Samsung pour ses clients, qui rassemble des experts et des utilisateurs réunis autour
d'un élément essentiel c'est posséder l'un des téléphones du géant du sud. Le
consommateur pourra accéder à du contenu exclusif et à bien d’autres fonctions
pour mieux profiter l'appareil Samsung Galaxy. D’ailleurs, ils peuvent poser des
questions et recevoir des réponses de la communauté mais aussi d’experts Samsung.

En plus de ces leviers, Samsung Maroc a lancé une opération originale intitulée
« Samsung Mobilers ». Le concept consiste à recruter des consommateurs fidèles de
la marque pour en faire des ambassadeurs sur la toile. Ces derniers relayent les
informations officielles diffusées par la firme et surtout contribuent à l’animation de
la communauté qui s’est créé autour de la marque. A côté de ces outils destinés en
premier lieu à communiquer avec la cible, Samsung a mis en place des partenariats
avec des sites de commerce électronique. Ces partenariats permettent à la marque
d’étendre sa distribution et de profiter de l’essor des achats en ligne au Maroc.

Samsung se soucie également du service du client. Youssef Skalli, Head of Customer

Service de Samsung client a déclaré « Nous essayons d’être particulièrement à
l’écoute de nos clients et de leur apporter toujours plus d’innovations et de solutions
qui répondent à leurs besoins, afin d’optimiser l’expérience client ». Samsung offre
plusieurs avantages. À titre d’illustration, les personnes sourdes et malentendantes
peuvent désormais se faire conseiller en temps réel par un assistant interprète en
langue des signes via appels vidéo. Samsung est ainsi la première entreprise
électronique à proposer un tel service au Maroc. Une action qui s’inscrit dans la
stratégie mondiale de Samsung pour favoriser l’inclusion et l’insertion dans la société
et le monde professionnel des personnes en situation de handicap.

La société géante sud-coréenne a pu étudier tous les facteurs qui lui permettent
d'occuper cette position et a prévu de les atteindre avec la plus grande précision
pour pouvoir les atteindre au final. La preuve de cela ; Le Service Client Samsung a
été élu « Service Client de l’Année Maroc 2022 », dans la catégorie « Constructeur de
Smartphones et tablettes ». En effet, Samsung a été « primé et sélectionné pour la
troisième fois consécutive parmi les meilleurs de la 5ème édition de l’Élection du
Service Client de l’Année Maroc 2022 ». Et aussi indiquée dans un communiqué sur
Samsung que 9 clients sur 10, qui ont contactés ses canaux digitaux, sont satisfaits
de leur expérience avec le service client de Samsung. 10

C) Nike :

Dans le domaine du sport, 25 % des supporters se servent régulièrement de

Facebook, Twitter et intagram pour suivre leur équipe ou leur joueur préféré. Ils
réagissent de manière instantanée passant ainsi du stade de simple spectateur à
celui d’acteur. Nike l’a bien compris et compte donner la parole à son public.
D’ailleurs, c’est ce qu’a déclaré directeur Digital et Innovation Jesse Stollak au site
Mashable, « Notre but est de nous connecter avec le consommateur là où il se
trouve. Et ce, en délivrant le bon message à la bonne personne au bon moment, en
incitant nos fans à participer et à interagir avec nous de manière spontanée et
directe ».

Nike s’impose sur les réseaux sociaux et développe sa propre communauté. Voici
comment le géant américain l’a fait :

Nike a créé une page Facebook pour chacune de ses catégories par exemple Nike
Golf, Nike Basketball, Nike Football...Etc. parce qu’il serait, en effet, difficile de
rassembler sur un même support des amateurs de différents sports parce que cela
aurait nui au sentiment de communauté et à l’interaction. Le contenu de ses pages
est régulièrement mis à jour où sont postées plusieurs fois par jour des vidéos et des
photos sur les produits, actualités sportives, citations de motivation, célébrités,
idées d’exercices etc...

Dans Twitter On retrouvera plusieurs comptes suivant les différents sports, seule la
stratégie de contenu change quelque peu. Sur Twitter l’accent est mis sur un
contenu conversationnel, la marque à la virgule répond à des centaines de tweets
quotidiens en temps réel, Donc créant un moyen de communication privilégié avec
les consommateurs. Que ce soit pour une question de mode ou de passe de football,
l'entreprise Nike répond personnellement, pertinemment et rapidement. Alors Nous
comprenons mieux pourquoi Nike est numéro 1 en relation et support client.

Pour cibler l’audience majoritairement féminine de Pinterest, La marque a créé un

compte réservé aux femmes intitulé Nike Women. Et bien que ce soit la plus petite
audience des plateformes de Nike, elle reste très pertinente car très ciblée. Nike
poste régulièrement des photos de leurs produits portés par des bloggeuses, ou des
photos professionnelles qui reflètent un certain style de vie inspiré par Nike.

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Mapnews ; Le Service Client de Samsung à nouveau classé n°1 au Maroc ; publié le 15 décembre
2021. Disponible sur https://www.mapnews.ma/fr/actualites/economie/le-service-client-de-
samsung-%C3%A0-nouveau-class%C3%A9-n%C2%B01-au-maroc (consulté le 26/03/2022)
Comparativement aux autres marques, Nike a été très rapide à comprendre et à
saisir l’opportunité que représente Instagram. Aujourd’hui c’est la marque la plus
suivie sur ce réseau social (208 millions followers sur Instagram).

Nike a lancé depuis des années deux applications : Nike Run Club et Nike Training
Club. Les deux applications permettent à n’importe qui de rester en forme,
d’apprendre à s’entrainer gratuitement puis de créer son programme de fitness et
de suivre des conseils de coachs professionnels et même de recevoir des
recommandations pour une bonne nutrition et un bon sommeil.

Et enfin La chaine YouTube de Nike qui a presque 1,49 millions d’abonnés a joué sa
partition en diffusant une série de vidéos streaming pour la Communauté de Nike
Training Club durant le confinement. Des vidéos réalisées par des coachs qui aident
les fans à s’entrainer chez eux sans équipement, et les plonge en immersion totale
dans le monde de Nike.

Section 3 : les enjeux de la digitalisation

La transformation digitale est un processus qui implique de repenser toute
l’organisation de l’entreprise pour intégrer les nouvelles technologies digitales dans
ses activités. Cela conduit de révolutionne l’ensemble des organisations. Que ce soit
en matière de modèle économique, de culture d’entreprise, de métiers ou
l'organisation de travail, tout est remis en question. Le virage digital est également
un Véritable levier de développement pour les organisations. Alors les entreprises
n’ont d’autres choix que d’embrasser ce changement pour rester compétitives.
Cependant, la grande question est de savoir comment piloter cette transformation
digitale et quels enjeux conditionnent une transformation réussie.

Les enjeux humains de la transformation digitale:

À l’avenir, les employés vont devoir collaborer au quotidien avec les machines voire
même, dans certains cas, ils en seront dépendants. Et Pour que l’humain soit
parfaitement intégré dans la transformation digitale des entreprises, doivent être
abordées L’appropriation du digital. Les collaborateurs et aussi les managers et les
dirigeants devront pleinement s’approprier ce virage digital. Ce sera la condition sine
qua non du succès de la transformation numérique de leur entreprise et ainsi du
retour sur investissement d’une telle démarche.

Avec l’introduction des outils numériques au cœur des métiers, les collaborateurs
peuvent notamment s’attendre à des rôles plus stratégiques et des tâches à plus
forte valeur ajoutée. Dans cette configuration. Et Pour requalifier leur main d’œuvre,
les entreprises devront notamment allouer un budget dédié au changement de
compétences, repenser leur modèle de ressources humaines et favoriser
l’apprentissage continu.

L’entreprise doit adapter au marché de l’emploi. Il est temps de mettre un terme au

mythe de l’Intelligence Artificielle qui viendrait définitivement remplacer les
employés. Il est très peu probable que cela arrive. Cependant, de nombreux métiers
seront redessinés tandis et d’autres feront leur apparition. Nous le voyons d’ores et
déjà avec l’émergence de nouveaux métiers tels que les Chief Data Officers ou les
Data Scientists. De plus, de nouvelles formes de travail se développent avec l’auto-
entrepreneuriat, le freelancing et aussi le management de transition.

Les enjeux de responsabilité sociétale

Le virage digitale soulève également des enjeux en matière de responsabilité

sociétale des entreprises, à la fois sur le plan humain et écologique.

 La protection des données personnelles

Il est important d’instaurer un climat de confiance dans l’environnement numérique,

notamment en ce qui concerne la protection des données à caractère personnel. Ce
sujet est d’autant plus important que le partage de données personnelles va
croissant avec l’utilisation massive des réseaux sociaux et bientôt des objets
connectés. C’est pourquoi les données personnelles surnommées « l’or noir du
21ème siècle » doivent impérativement être protégées. L’Union européenne s’est
emparée du sujet avec l’entrée en vigueur du Règlement européen de la protection
des données (RGPD en français ou « General Data Protection Regulation – GDPR » en
anglais) le 25 mai 201811, imposant aux entreprises de repenser la façon dont elles
collectent et exploitent leurs données. Toutefois, une coopération internationale est
vivement attendue avec la mondialisation des échanges de données.

 L’écoconception pour réduire l’empreinte environnementale

La digitalisation des entreprises soulève également des enjeux environnementaux.

En effet, il est important de souligner que le développement des outils digital aura
immanquablement un coût environnemental. C’est d’autant plus vrai si on prend en
compte l’effet rebond. Et pour limiter ces impacts sur notre planète, les entreprises
devront miser sur l’écoconception de leurs produits et de leurs services, tout en
maîtrisant leur application et leur usage pour endiguer cet effet rebond. Cependant,
il est également indispensable de noter que ces mêmes technologies représentent
de belles opportunités pour réduire l’empreinte environnementale des entreprises
grâce à l’analyse et au partage des données en temps réel.
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Julie Dang Tran ; Quels sont les futurs enjeux de la transformation digitale des entreprises ? ; publié
le 12 octobre 2021. Disponible sur https://www.manutan.com/blog/fr/actualites/quels-sont-les-
futurs-enjeux-de-la-transformation-digitale-des-entreprises (consulté le 27/03/2022)
Les enjeux techniques et économiques

La transformation digitale va également bouleverser le fonctionnement même des

organisations, du pilotage de cette transition jusqu’à la création de valeur.

La transformation digitale nécessite de repenser l’organisation de l’entreprise dans

son ensemble avec ses processus, ses métiers et ses pratiques. Pour cela, il convient
avant tout d’aligner les technologies sur la stratégie de l’entreprise, de s’assurer de
disposer de compétences clés et enfin il doit définir un modèle de gouvernance et de
pilotage. Souvent, une direction dédiée est chargée de la mise en œuvre de la
stratégie et du pilotage de la transformation digitale.

Les nouvelles technologiques s’apprêtent à métamorphoser les modèles

économiques hérités de la révolution industrielle.la collecte et le traitement des
données seront des étapes capitales pour l'entreprise. Si elles réussissent à le faire
tout en respectant les réglementations et en rassurant les parties prenantes, cela
pourrait prendre la forme d’un capital immatériel. Donc l’ère de la digitalisation
pourrait conduire les entreprises à définir et valoriser leur capital numérique.
 Conclusion

Dans un environnement éco-numérique marqué par l'évolution technologique, et

face à des consommateurs qui deviennent de plus en plus informés et connectés, on
peut conclure qu'une bonne communication reste le meilleur moyen pour approcher
une communauté en ligne. Cela dit, les entreprises et les marques doivent investir
dans les nouvelles technologies et y consacrer une bonne partie de leurs budgets
marketing. Ils doivent aussi s'efforcer en permanence de se rénover pour capter
l'intérêt des clients par des contenus personnalisés et adaptés à leurs besoins ; des
jeux concours, tout simplement de nouveaux avantages. Puisque les consommateurs
et le monde digital évoluent constamment.