Filière de Licence Fondamentale en Sciences Economiques et de Gestion

Parcours : Economie et Finance

Mémoire de fin d’études

Sous le thème :
Le comportement des consommateurs face au e-commerce

Réalisé par : Encadré Par :

FNINA YASSER APRAHAMIAN Frederic
 Plan:

Introduction
Chapitre I : Généralités sur le e-commerce
1) Définitions
2) Avantages et coûts du commerce électronique
Chapitre II : Le comportement du consommateur sur un site marchand
1) Généralités sur le comportement du consommateur
2) Comportement du consommateur sur un site marchand
Chapitre III : Confiance, qualité de service, la sécurité en ligne et leur relation
avec l'achat en ligne
1) La confiance en ligne
2) Sécurité en ligne
3) Relation entre qualité de service d'un site web commercial et fidélité
Conclusion
 Introduction :

Le commerce électronique est un secteur en pleine croissance, les chiffres témoignent

d'une dynamique à la hausse qui ne s'arrêtera pas de sitôt, selon la fédération e-
commerce et vente à distance, les ventes sur internet atteignent 112 milliards d’euros
grâce à la digitalisation accélérée du commerce de détail en 2020 soit une hausse de
8,5 % sur un an.
Le e-commerce ne représentait que 9,8% du commerce de détail en 2019, il en
représente aujourd’hui 13,4%.
Dans ce contexte, il est intéressant de comprendre le comportement du
consommateur face au commerce électronique, Ce mémoire a pour objet
l'éclaircissement des points noirs entourant la question, ayant pour intituler « Le
comportement du consommateur sur un site marchand » celui-ci dégage la
problématique suivante qui elle-même se divise en deux parties : Le comportement
du consommateur sur un site marchand est-il différé de son comportement en
environnement physique ? Et comment le consommateur réagit-il face au commerce
électronique aujourd'hui ?
Les risques de ce problème sont multiples. Premièrement, la compréhension de ce comportement
permettra aux différents acteurs du e-commerce d’obtenir des données qui favorisent le développement
de leurs stratégies commerciales et de mieux cerner les obstacles auxquels ils sont confrontés,
deuxièmement de comprendre dans quel contexte et climat évolue le consommateur
et de comprendre les raisons profondes de la réticence de certains face au commerce
électronique.
Ce travail sera organisé selon le plan suivant : Tout d’abord, nous présenterons
d’abord les concepts liés au commerce électronique, puis nous comparerons le
comportement des consommateurs sur les sites Web commerciaux avec le
comportement en environnement physique, nous verrons enfin comment la qualité,
la confiance et la sécurité affectent le comportement des consommateurs.
 Chapitre I : Généralités sur le e-commerce
Avant de commencer à étudier le comportement des consommateurs sur les sites
Web commerciaux, il semble nécessaire de définir le e-commerce, les avantages et
inconvénients du e-commerce, et le coût de celui-ci.

1) Définitions :
Le e-commerce regroupe toutes les transactions commerciales effectuées à distance
via des interfaces électroniques et numériques.
Ainsi, il couvre essentiellement les transactions commerciales sur Internet à partir de
différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, téléphones intelligents,
consoles, téléviseurs connectés) sur des sites de commerce électronique ou des
applications mobiles marchandes. Le commerce électronique est devenu le principal
canal de vente à distance, ce qui explique l'utilisation de la « vente à distance » au
lieu du terme « vente par correspondance ».
Selon les données de la Fevad, le chiffre d'affaires du commerce électronique français
en 2019 était de 103,4 milliards d'euros, dont 1,7 milliard de transactions en
moyenne 60 euros par panier, et il y avait au total 200000 sites marchands. Le
commerce mobile fait partie intégrante du e-commerce, représentant 39% du
marché et totalisant plus de 40 milliards d'euros.
Toujours selon la Fevad, le e-commerce ne représentait en 2020 que 10% du
commerce de détail. Cependant, le commerce électronique ne couvre que certains
des défis du commerce Internet, car la présence d'entreprises sur Internet peut
également affecter les achats effectués au point de vente ou via d'autres canaux.
L'évolution du e-commerce français selon la FEVAD :

2) Avantages et inconvénients du e-commerce :

Le e-commerce a de nombreux avantages différents, il permet :
 Des achats plus rapides pour les clients : moins de clients peuvent acheter à
tout moment, n’importe où. Ainsi, ils peuvent acheter les produits qu’ils
veulent et dont ils ont besoin plus rapidement. Ils ne sont pas donc limités par
les heures d’ouverture. De plus, Les acheteurs peuvent bénéficier des produits
achetés sans avoir à se rendre en magasin.
 Les entreprises peuvent facilement atteindre de nouveaux clients dans le
monde entier : Grâce à la publicité sur les réseaux sociaux, les marques
peuvent atteindre un public pertinent prêt à acheter. D’autre part, les sites de
e-commerce ne sont pas liés à un emplacement géographique, ils sont ouverts
et accessibles en ligne.
 Réduction des coûts d’exploitation : Les détaillants en e-commerce n’ont pas
besoin d’une vitrine physique et d’employés pour la doter en personnel, et
donc ils peuvent ouvrir des magasins avec des coûts d’exploitation minimes.
Ainsi, ils n’ont pas besoin de faire d’importants investissements immobilier et
à embaucher une main-d'œuvre importante. Cela signifie donc des marges
moins élevées dans l’ensemble.
Cependant, bien que le e-commerce soit de plus en plus flexible aujourd’hui, il dispose
encore de quelques inconvénients, comme :
♦ Les interactions limitées avec les clients : Sans communication face à face avec
les clients, il est difficile de comprendre leurs besoins, leurs besoins et leurs
préoccupations.
♦ Les pannes technologiques peuvent affectent la capacité de vente : Si le site
d’une entreprise est lent, en panne ou indisponible pour ses clients, cela
signifie que les ventes ne seront pas possibles. Les pannes de site et les
défaillances techniques peuvent perturber les relations avec les clients et avoir
un impact négatif sur les bénéfices des entreprises.
♦ Aucune possibilité de test ou d’essai : Pour les acheteurs qui souhaitent
toucher des produits, en particulier des produits physiques tels que des
vêtements, des chaussures et des produits de beauté, l’expérience du
commerce électronique peut être limitée.

3) Les coûts du commerce électronique :

Le commerce électronique peut réduire les coûts associés aux entreprises
traditionnelles, mais il implique aussi des coûts spécifiques à l’entreprise. Le coût de
base comprend la création, la maintenance et l’hébergement du site, mais le coût des
ventes en ligne peut parfois devenir très élevé, surtout si l’entreprise souhaite
conserver son point de vente réel. Les autres coûts liés à la création d’un site de vente
en ligne sont prévisibles, notamment liés au développement du site, aux citations
dans les moteurs de recherche, aux traductions et aux mises à jour liées aux
traductions. Cette traduction permet d’attirer des consommateurs étrangers, mais
entraînera des dépenses supplémentaires. Le coût doit être évalué Enfin, la sécurité
du site est un aspect important de ce comportement pour les consommateurs.
Chapitre II : Le comportement du consommateur sur un site
marchand
Le chapitre est structuré en deux sections. Tout d’abord, des généralités sur le
comportement de consommateur, ainsi que son processus d’achat. Ensuite, le
comportement du consommateur sur un site marchand.

1) Généralités sur le comportement du consommateur :

Comprendre le comportement du consommateur nécessite d’abord la compréhension
de la définition du consommateur et des différents aspects s’y rattachant.
Qu’est-ce qu’un consommateur ?
On peut le définir comme étant un individu ayant la capacité d’acheter des biens et
des services, dans le but de satisfaire ses besoins et ses désirs.
En effet, il existe 3 types de consommateurs :
 L'ancien consommateur est la personne qui s’est détournée d’un produit ou
d’un service après avoir l’acheter ou l’utiliser.
 Le non-consommateur absolu est un individu qui ne peut pas consommer un
produit ou un service pour des raisons physiques, pratiques, morales ou
religieuses.
 Le non-consommateur relatif est un individu qui n’a pas encore consommé le
produit ou le service soit par manque d’intérêt ou à cause d’un obstacle
financier mais qui pourra le consommer plus tard.
Le processus d’achat du consommateur :
Le processus d’achat peut être défini comme un ensemble d’opérations qui guident
les clients dans l’achat de produits ou services. Ce processus est divisé en 5 étapes :

 L'identification du besoin : C’est la première étape du processus. Le client

constate un manque, ou un besoin qu’il va satisfaire avec un achat d’un bien
ou d’un service. Cela déclenche la deuxième étape : la recherche d’information

 La recherche d’information : Le client cherche le besoin qui peut répondre à

son besoin, ainsi que des informations sur ce produit. Il peut effectuer des
recherches de plusieurs manières : sur la base de son expérience, auprès des
proches, connaissances, collègues, aller au magasin, feuilleter des magazines...
  La phase de comparaison : A ce stade, le client évalue les différents produits
identifiés, et les comparent. Il peut le faire de différentes manières : il peut
apprendre de sa propre expérience, demander conseil aux gens proches, des
connaissances et même lire des études comparatives.

 La phase de décision : C’est la phase d’achat, à ce stade, le client choisit des

produits qui peuvent répondre à ses besoins.

 La phase post-achat : Le consommateur évalue la praticabilité et l’adaptabilité du

produit en fonction de ses besoins. Si le client est satisfait, et que l’utilité est
supérieure à l’utilité attendue, il deviendra un client fidèle.

2) Le comportement du consommateur sur un site

marchand :
Après avoir défini qu’est-ce que le consommateur et son processus d’achat, on va se
concentrer au comportement du consommateur sur un site marchand.
Mais tout d’abord, qu’est-ce qu’un comportement de consommateur sur un site
marchand ?
Le comportement du consommateur représente généralement les efforts d’un
individu pour satisfaire les besoins et les désirs centrés sur la consommation, dans
cette optique le comportement du consommateur est défini comme un
comportement personnel directement lié à l’achat et à l’utilisation de biens ou de
services économiques, qui comprend le processus de prise de décision avant et de
décision du comportement.
Le comportement du consommateur sur un site marchand est donc, une activité
d’achat effectué par un consommateur via un ordinateur ou même un téléphone
portable. Pendant cette période, l’individu est connecté à un site commercial
numérique hébergé par un serveur, un site avec lequel il peut interagir à travers un
réseau.
Chapitre III : Confiance, qualité de service, la sécurité en ligne
et leur relation avec l'achat en ligne
Dans ce chapitre, nous présenterons la confiance des consommateurs et ses
déterminants. Ensuite, nous nous concentrerons sur les deux concepts de qualité et
de sécurité en ligne pour montrer l’importance de ces éléments et leur impact sur le
comportement des consommateurs liés au commerce électronique.

1) La confiance en ligne :
La confiance peut être définie comme une croyance de la part du client que
l’entreprise peut remplir ses obligations en ligne, répondre à ces besoins et réduire les
incertitudes et les risques dans un environnement volatile. C’est la base de toute
interaction humaine ou échange sociale et économique.
En parallèle, L’émergence d’Internet comme nouveau mode de commerce, de
transaction et d’échange de communication a donné un nouveau sens au concept de
confiance. Lorsque les clients font confiance à une entreprise en ligne, ils sont plus
susceptibles de partager leurs informations personnelles avec cette entreprise.
La confiance reste donc le facteur le plus important pour comprendre le marché sur
internet et la rétention avec des clients en ligne. Ces définitions précédentes illustrent
la relation entre l’environnement et la confiance qui doit exister entre l’acheteur et le
vendeur sur Internet quand l’acheteur doit supporter le risque de traiter avec des
étrangers. Cependant, certains auteurs indiquent que la confiance est déterminée par
des éléments de perception, de risque et de culture comme :
 Une plus grande confiance dans un magasin Internet réduit les risques
potentiels associés à l’achat de produits dans ce magasin.
 La réputation du magasin est positivement liée à la confiance des
consommateurs dans les magasins Internet.
 La perception de la taille des magasins est positivement liée à la confiance des
consommateurs dans les magasins Internet.
 Plus le consommateur a confiance dans le magasin, plus il a de chances d’avoir
une attitude propice à l’achat en magasin.
 Moins le risque associé par le consommateur à l'achat dans un magasin
Internet est grand, plus son attitude à l’égard des achats en magasin est
favorable.
 Une bonne attitude envers un magasin Internet augmentera la tendance des
consommateurs à faire des achats dans ce magasin.
2) La sécurité en ligne :
Selon le cabinet Wavestone, « Baromètre des nouvelles tendances de consommation
»:
Les consommateurs ne font pas leurs achats en ligne pour trois raisons principales :
 43% des utilisateurs s’inquiètent de la sécurité des paiements
 72% le sont parce qu’ils ne peuvent pas essayer le produit
 40% des gens s’inquiètent de la protection des données personnelles
Le fait de ne pas essayer votre produit acheté n’aidera pas les consommateurs à
payer. Mais aussi, la sécurité n’est pas perçue comme suffisamment fiable pour tous
les sites marchands, ce qui freine l’acte d’achat.
Beaucoup de consommateurs ont peur d’acheter en ligne, particulièrement à cause
du paiement en ligne. En effet, la sécurité du commerce sur internet est un impératif,
car les informations entrées sur internet au moment d’un achat sont reliées aux
comptes bancaires des consommateurs eux-mêmes, mais aussi à leur vie privée. Un
défaut de sécurité du commerce sur internet, conduirait à un accès facile à leurs
comptes bancaires et à leurs informations.
Cependant, des mesures ont été prises pour protéger autant que possible les
consommateurs et les commerçants contre toutes les activités frauduleuses
susceptibles de se propager sur Internet. Elles concernent plus particulièrement la
sécurité des paiements, la protection des consommateurs mais également la
signature sécurisée des contrats de e-commerce.
Aujourd’hui, il existe plusieurs méthodes de paiement plus sûres pour les achats en
ligne, Il y a :
La carte e-bleue : C’est une option très sûre et largement utilisée, selon la banque de
l’acheteur, car elle fait confiance au fournisseur de services bancaires habituels. Le
logiciel peut fournir aux consommateurs un numéro de carte de crédit chaque fois
qu’ils effectuent un paiement pour éviter que des données ne soient volées.
La carte bleue 3D Secure : Cette option offerte par Visa ou Mastercard comprend
l’envoi d’un SMS au consommateur pour confirmer l’achat avec un code unique, qui
dure environ 5 minutes. Cette approche limite le risque de fraude.
PayPal et autres sites de paiement : Ces plateformes de paiement ont le même
principe, qui permet aux consommateurs de s’inscrire sur le site et de saisir leurs
coordonnées bancaires. Par conséquent, le site assure la sécurité des paiements en
exigeant un mot de passe pour chaque achat. En utilisant cette méthode, le site
marchand n’aura jamais un accès direct aux données des consommateurs. Beaucoup
de gens utilisent souvent cette solution, mais malheureusement, tous les sites de
commerce électronique ne peuvent pas l’utiliser.
Paylib : Dans le même segment que PayPal, Paylib propose des services de paiement
qui ne nécessitent pas de coordonnées bancaires. Cette fois, ce service est fourni par
la banque du consommateur. Ce dernier doit être enregistré, le service lui permet
donc de n’utiliser que son identifiant et son code de connexion pour régler ses achats
lors des paiements sur Internet. Paylib n’est pas aussi connu que PayPal, mais il est
tout aussi sûr.

3) Relation entre qualité de service d'un site web commercial et

fidélité
(a) Le concept de fidélité :
Au fil des années, il y a eu de nombreuses façons de définir la fidélité. En effet, la
fidélité se caractérise par des achats répétés ou des achats de produits de la même
marque. Pour d’autres, la fidélité fait référence au fait que lorsque les
consommateurs achètent des produits d’une marque, ils ne considèrent la marque
que dans le processus décisionnel et ne recherchent pas d’information sur la marque
ou toute autre information. Par conséquent, la fidélité ne doit pas seulement être
mesurée par des achats répétés, mais aussi par les raisons de l’achat.
En effet, la fidélité n'est pas seulement un sentiment abstrait, elle doit se transformer
en actions et comportements concrets. De ce fait, la fidélité se manifeste par une
dépendance psychologique et comportementale et entraine la continuité de la
relation. Il s’agit d’une attention permanente de l’individu à la marque dans ses
pensées et ses actions. La véritable fidélité peut être appréhendée comme une force
qui pousse les consommateurs à résister aux changements de marque, malgré les
situations d’achat et de consommation.
Les recherches adaptées à cette approche sont vouées à proposer une conception
grande de la fidélité. Il s’agit d’étudier le comportement relationnel, les bonnes
intentions envers la marque (changement d’enseigne, bouche-à-oreille,
recommandation, résistance à la contre-persuasion, réclamation, etc.) ou enfin les
conséquences de la fidélité. Au-delà de l’intention de réachat, la fidélité des
consommateurs peut être en montrant de forts comportements bienveillants qui
maintient la relation tels que la tendance à la réclamation constructive ou le bouche-
à-oreille positif exprimant une volonté de faire adhérer les autres à son choix.
 Le bouche-à-oreille : Le bouche-à-oreille peut être définie comme une
communication formelle ou informelle avec d’autres consommateurs au sujet
des produits et services de l’entreprise, y compris les recommandations et la
défense de l’entreprise contre les attaques d’autres consommateurs. Les
 clients fidèles transmettent de bonnes critiques aux autres et les
encourageront à fréquenter la même entreprise ou à acheter la même
marque. Il s’agit donc de publicité gratuite pour l’entreprise.
 La réclamation : La réclamation représente un phénomène de réponse post-
achat lié au mécontentement après achat ou consommation. Il s’agit d’une
demande d’information, de rectification et/ou de compensation, provenant du
client et à destination de l’organisation, faisant suite à une insatisfaction
impliquant la responsabilité de l’organisation. La réclamation est une source
précieuse d’informations gratuites qui peuvent aider à identifier les défauts.
C’est pourquoi, les entreprises doivent la traiter comme un moyen de
s’améliorer plutôt que contrainte. L’importance de la réclamation est de
donner à l’entreprise une seconde chance, afin qu’elle puisse résoudre les
problèmes causés par les désagréments ou l’insatisfaction des
consommateurs, afin de prévenir et réduire les risques qui y sont associés à la
rupture de la relation client.
Par conséquent, à long terme, la fidélité relationnelle doit se manifester à travers de
véritables partenariats. Les consommateurs ne sont plus de simples acheteurs de
produits, mais de véritables partenaires qui peuvent travailler avec eux et sont prêts
à faire des sacrifices à court terme. L’établissement de cette relation doit impliquer
de renforcer la satisfaction des consommateurs et de la confiance dans la marque.

(b) Les composantes de la relation :

 La confiance : La confiance est généralement considérée comme la variable

intermédiaire centrale qui explique le comportement décisionnel. Cependant,
ce concept est généralement étudié sous l’angle de la relation entre une
entreprise et ses fournisseurs ou distributeurs. De plus, les études de marché
se sont longtemps contentées de considérer les transactions commerciales
d’un point de vue purement transactionnel, ignorant ainsi toute orientation
relationnelle dans le comportement des consommateurs. Toutefois, les
recherches actuelles sur les comportements relationnels montrent que le
concept de confiance est très important comme moyen de faciliter la
communication et de permettre l’établissement de relations durables entre les
partenaires. Du point de vue du consommateur, la confiance dans une marque
est une variable psychologique qui reflète une série d’hypothèses cumulatives
sur la réputation, l’intégrité et la gentillesse que les consommateurs attribuent
à la marque.
 La crédibilité représente l’évaluation de la capacité de la marque à remplir les
fonctions attendues et les obligations de performance technique. Il est basé
 sur l’attribution de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des exigences
fonctionnelles à la marque.
 L’intégrité représente le respect de la marque avec une motivation fidèle,
c’est-à-dire le respect de la promesse des conditions commerciales
pertinentes.
 La bienveillance est l’attribution du développement durable de la marque. La
prise de conscience des tendances de bonne volonté de la marque permet aux
consommateurs de prévoir un avenir incertain, car cela peut assurer la
durabilité dans les conditions de commerce équitable.
De cette manière, nous exprimons la confiance conservée comme une croyance, une
présomption, une impression ou un sentiment envers la marque
 La satisfaction : La satisfaction est généralement exprimée comme un état
émotionnel qui est causée par l’incapacité de confirmer les attentes initiales
positives ou négatives dans l’expérience de posséder ou de consomme r.
Néanmoins, des études récentes ont montré que cette conception
transactionnelle, cognitive, basée sur un seul standard de comparaison (les
attentes initiales) est loin d’être suffisante pour cerner le processus de
formation de la satisfaction. En effet, la plupart des recherches actuelles
choisissent un double concept et considèrent la satisfaction comme le résultat
de deux processus parallèles, l’un est le processus cognitif et l’autre est le
processus émotionnel. Au-delà de cette distinction entre l’aspect cognitif et
affectif, la littérature propose également une autre divergence dans la
définition de la satisfaction. En fait, les chercheurs ont défini ce concept à
partir de deux perspectives différentes. : une perspective transactionnelle et
une perspective relationnelle. L’approche transactionnelle exprime la
satisfaction comme l’état ultérieur causé par la confirmation ou le refus de
l’attente initiale au moment d’une transaction spécifique. Cependant, cette
évaluation ponctuelle ne semble pas suffisante pour juger de la satisfaction
personnelle lors de l’utilisation de la marque ou de la marque. L’approche
relationnelle exprime la satisfaction comme « une structure abstraite et
cumulative qui décrit l’expérience globale (cumulative) d’un produit ou service
de consommation. En résumé, il est clair que les marques et les enseignes
adoptent de plus en plus des stratégies relationnelles pour fidéliser leurs
clients et entretenir et développer une communication et des partenariats à
long terme.
C) Perception de la qualité du service :
La gestion de la qualité du service qui entoure le produit représente un enjeu majeur
et une stratégie essentielle à la création de relations durables entre l’entreprise et ses
clients.
La qualité perçue d’un service peut être exprimée comme le jugement global sur les
avantages du service, et elle peut aussi exprimée être comme la différence entre
l’attente du consommateur sur la performance du service et sa perception du service
reçu. La littérature permet de proposer plusieurs modèles conceptuels pour expliquer
l’appréciation du client sur la qualité de service. Ces modèles peuvent être divisés en
deux catégories : d’une part, les modèles qui s’intéressent aux attributs du service ;
et, d’autre part, ceux qui étudient la structure du service.

(d) Le lien entre la qualité perçue et les composantes de la relation :

 Qualité perçue du service et satisfaction : La satisfaction est généralement

exprimée comme le résultat d’une comparaison entre la qualité attendue et la
qualité perçue. Toutefois, plusieurs chercheurs en marketing ont remis en
question ce concept en exprimant la satisfaction comme un résultat direct de
la qualité perçue. Dans ce cadre, des études ont montré que la qualité perçue
détermine mieux la satisfaction globale que la comparaison entre la qualité
attendue et la qualité perçue. Par conséquent, La perception de la qualité du
service un impact positif sur la satisfaction des consommateurs à l’égard des
e-commerçants
 Qualité perçue du service et confiance : Une revue de la littérature sur les
différentes conditions préalables à la confiance ne mentionne pas
explicitement la qualité du service comme condition préalable. Toutefois, la
plupart des conditions préalables à la confiance mentionnées dans la
littérature ont été identifiées comme des dimensions spécifiques du concept de
qualité de service. Ainsi, il semble donc opportun de considérer la qualité de
service comme un déterminant de l’établissement d’une relation de confiance
entre une entreprise et ses consommateurs. La perception de la qualité du
service un impact positif sur la confiance des consommateurs dans les e-
commerçants.

(e) Qualité de la relation et fidélité :

 Satisfaction et fidélité : La littérature marketing attache une grande

importance à la relation entre la satisfaction et la fidélité des consommateurs.
 Certains auteurs suggèrent que la satisfaction des consommateurs est une
condition préalable à la fidélité. Ils ont souligné que la satisfaction est une
variable clé quand il s’agit d’apprendre les comportements d’achat et de
développer des habitudes (menant à la fidélité). La satisfaction relationnelle
des e-commerçants un effet positif sur l’intention de racheter. Dans les
différentes expériences positives et directes vécues par les clients, la
satisfaction s’est améliorée et stabilisée. Pour les clients satisfaits d’une
certaine marque depuis de nombreuses années, le bouche à oreille devrait être
une réponse tout à fait logique à une série d’expériences positives. Dans ce
cas, plusieurs études ont montré que des scores de satisfaction élevés
entraîneraient un bouche à oreille positif. Ceci est aussi vrai pour certains
auteurs qui estiment que la satisfaction est une condition préalable à une
bonne réputation. La satisfaction des relations avec les sites Web
commerciaux un effet positif sur la propension des consommateurs à envoyer
un bouche à oreille positif.
 Confiance et fidélité : La confiance implique généralement un comportement
coopératif et une tendance à résoudre les problèmes. U Un consommateur
confiant pensera qu’en cas de problème, son partenaire prendra tous les
moyens pour résoudre le problème et, par conséquent, en raison du
comportement de réclamation constructive, il cherchera d’abord une solution
de compromis avec son partenaire. La confiance dans les sites marchands aura
un impact positif sur les réclamations des consommateurs quand ils sont
insatisfaits ou contre-persuadés.
Conclusion :
Nous avons constaté qu’il pouvait y avoir des similitudes entre le comportement des
consommateurs sur les sites Web commerciaux et l’environnement réel. Ces
similitudes se situent au niveau du processus d’achat, qui est le même que le stade de
développement des activités commerciales traditionnelles. ainsi La différence que l’on
peut trouver réside dans la nature du canal d’achat, comme l’interactivité, principale
particularité du e-commerce, Nous avons également constaté que les effets des
variables contextuelles et des variables individuelles sont très similaires, mais la
différence est que les connaissances professionnelles jouent un rôle très important
dans le commerce électronique que dans le commerce traditionnel, rajoutons qu’en
matière de confiance, la confiance dépend de plusieurs facteurs : tout d’abord,
l’expérience de vie affecta grandement le comportement futur des consommateurs
vis-à-vis du commerce électronique. En outre, la confiance de la génération de
consommateurs sur le site Web est également très importante. Les jeunes sont plus
enclins à faire confiance aux sites Web commerciaux que les générations
précédentes. Les traits de caractère et le revenu sont aussi des éléments importants
entrant dans la confiance.
En ce qui concerne la relation entre la qualité et la sécurité et la confiance en ligne et
son impact sur le comportement des consommateurs, sur peut dire que la qualité
affect directement la fidélité des consommateurs aux sites Web commerciaux. Tandis
que pour la sécurité en ligne, elle affecte directement la confiance accordée au site,
qui reste le principal obstacle au développement de la relation entre les vendeurs en
ligne et les consommateurs.
 Bibliographie :

https://www.cairn.info
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