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INTRODUCCION

La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentacin. En una buena presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin.

ATENCIN AL CLIENTE
Destreza, tranquilidad y tolerancia son virtudes que debe reunir una persona que preste atencin al cliente para as poder presentar alternativas que satisfagan al cliente los clientes son considerados personas que reciben productos a cambio de un valor monetario, estos son clientes externos pro otro lado se encuentran los clientes internos que son empleados en el proceso de produccin en el producto. La vida diaria de las personas que prestan atencin al cliente se encuentra con una serie de inconvenientes con sus clientes; debido a que muchas veces estn mal informados del producto que adquieren, incumplidos para pagar con el servicio que quieren para evitar este inconveniente se realizan contratos de formas de cobros clientes abusivos, los adictos a las promociones y la ofertas y los que quieren copiar un producto. Para identificar y tratar estos 3 ltimos tipos de clientes debemos tener en cuenta sus actuaciones, dejar de hacerle ofertas y rechazar la venta con precios exagerados. Principios bsicos de la atencin al cliente. Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto. Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los

clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. La atencin telefnica consiste en recibir llamadas telefnicas de su empresa teniendo una serie de reglamentos para tratar con sus clientes tales manejar un tono de voz amable, no tutear, no admitir bromas por telfono, tomar debidamente el mensaje antes de hacer una llamada anote los temas que va tratar mientras sostenga una conversacin no interrumpa la llamada, para entender otro asunto evite dar quejas por telfono, cuando se recibe una llamada se dice primero el nombre de la compaa, luego salude y por ultimo identifquese, en este caso de atencin al cliente se presentan objeciones que son de acuerdo al cliente que se utilizan para evitar la compra del producto. Una de las partes esenciales de las comunicaciones es saber escuchar los hechos y los sentimientos del cliente, para esto es necesario involucrarse activamente en la conversacin.

Los call center son centros de atencin de llamadas donde personas especializadas realizan y reciben llamadas de socios comerciales o clientes tambin son llamados consta center con la diferencia de que estos reciben un alto llamado de pedidos a travs del telfono. Las personas utilizan el call center como una forma de herramienta de comunicacin que gestiona un conjunto de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios y disponibles basado en los procesos determinados y adecuados. Con tantos servicios y productos como actualmente existen en nuestro pas estn avanzando reduccin de servicio prestando mas calidad debemos percatarnos que existen situaciones que permiten el talento humano y demostrar que el servicio al cliente debe considerarse una nueva filosofa. Fidelizacin de los clientes Ms all de la satisfaccin de un cliente, las empresas deben orientarse al logro de su fidelizacin. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la unin de la satisfaccin del cliente (formada por elementos racionales y afectivos) con una accin de consumo estable y duradero. La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no slo se obtiene mediante los outputs de la empresa (productos o servicios ofertados), sino que es la suma de dichos outputs con el proceso de prestacin del servicio y la atencin percibida por el cliente. Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y coherente que integre aquellas estrategias que resulten adecuadas para los diferentes tipos de clientes. Los programas de fidelizacin son pautas de accin encaminadas a incentivar el consumo del cliente para que ste se implique con la marca o empresa. Estos programas se basan en acciones comerciales y de comunicacin sistemticas y mantenidas a lo largo del tiempo que aaden valor para el cliente. La implementacin de un programa de fidelizacin ofrece tres ventajas principales: 1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido por ste: puntos canjeables porviajes, descuentos en las compras, regalos por un mnimo de compra, etc. 2. Obtencin de informacin. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en las fichas de inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su cliente. 3. Eficacia comunicativa. Con la informacin anterior, la empresa puede desarrollar campaas personalizadas de comunicacin ms eficientes y satisfactorias para ambas partes.

El diseo y puesta en marcha de un programa de fidelizacin debe seguir las siguientes etapas: 1. Sistema logstico de informacin. Es el ncleo del programa, cuya misin principal es obtener informacin relevante partiendo de la base de datos de los clientes de la empresa, logrando con ella una correcta segmentacin de clientes segn su grado de satisfaccin. Una vez implementado el programa, el sistema de informacin ha de recoger la evolucin de las respuestas de los clientes a los diferentes estmulos comerciales del programa. 2. Definicin del pblico objetivo del programa. Segmentar los clientes segn su nivel de relacin con la empresa y decidir a qu grupos dirigir el programa. 3. Seleccin de ventajas, primas o incentivos. Hay que definir los estmulos significativos para cada tipo de cliente y desarrollar un programa que identifique claramente como se van a otorgar los diferentes incentivos. Los incentivos pueden ser: econmicos (descuentos), materiales (regalos), servicios especiales (prioridad de reservas), o comunicacin personal (informacin anticipada de novedades). 4. Diseo de la estrategia de comunicacin. Las comunicaciones han de crear y mantener una relacin entre empresa y cliente. Los medios de comunicacin son los mismos que pueden emplearse para cualquier campaa de marketing (correo, telfono, Internet, etc.). Las estrategias de comunicacin debern resaltar aquellos aspectos que creen valor y satisfaccin para los clientes. 5. Implementacin. Las respuestas a la comunicacin han de ser inmediatamente cuantificables, para lo cual los sistemas de informacin debern desde el primer momento recoger datos y transformarlos en informacin til. Es muy importante, desde el primer da de implementacin del programa, disponer de aquello que se ofrece, ya que la falta de disponibilidad de los incentivos ofertados puede anular toda la efectividad de la campaa previa de comunicacin. El personal de contacto con el cliente deber estar informado y formado puntualmente de las acciones emprendidas, de la forma de conseguir los incentivos y cmo actuar cuando se agotan. 6. Evaluacin. Los resultados obtenidos con los programas de fidelizacin pueden ser cuantificados atendiendo a diferentes variables como: Incremento de la satisfaccin del cliente. Puede medirse mediante el uso de encuestas o sondeos al consumidor. La respuesta del cliente. Medir las respuestas obtenidas a una determinada campaa. La repeticin de compra o nmero de compras realizadas durante el mantenimiento de un programa de fidelizacin. La prescripcin. Cuantificacin de los nuevos clientes que fueron atrados por un antiguo cliente.

ATENCION AL CLIENTE

YARIMA GUERRERO

PRESENTADO A: DIANA DIAZ

CENTRO INCA BARRANQUILLA 9 DE MAYO DE 2011