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● La Qualité c’est : L’aptitude d’un produit ou d’un service : à satisfaire les besoins du client, ni plus, ni moins, au moindre coût.

● Système de gestion de la qualité : C’est l’ensemble de l’organisation, des processus, et des moyens nécessaires pour mettre en
œuvre le management de la qualité. Le management de la qualité est centré sur «la qualité », il recherche la participation de
tous et vise au succès à long terme par la satisfaction du client et des avantages pour tous les membres de l’organisme ainsi que
pour la société. » (ISO 9000 : 2000).
● La politique qualité : orientations et intentions générales d’un organisme relatif à la qualité telles qu'elles sont officiellement
formulées par la direction". « La Norme ISO 9000 ». La politique qualité permet de traduire les attentes et besoins des clients et
la stratégie correspondante de l'organisation tout en prenant compte la culture de l'organisation, ses marchés et son secteur.
● Norme : ensemble de règles d'usage, de prescriptions techniques, relatives aux caractéristiques d'un produit ou d'une
méthode, édictées dans le but de standardiser et de garantir les modes de fonctionnement, la sécurité et les nuisances.
● Réferenciel : Ensemble servant de référence dans une étude faisant intervenir des parties (sous-ensembles) de cet ensemble.
● Démarche « systèmes de management de la qualité » (ISO 9000) :
● Orientation client : détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées.
● Leadership : établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de l'organisme.
● Implication du personnel : détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.
● Approche processus : détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.
● Management par approche système : définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque
processus.
● Amélioration continue mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus.
● Approche factuelle pour la prise de décision détermination des moyens permettant d'empêcher les non-conformités et d'en
éliminer les causes.
● Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : établissement et application d'un processus d'amélioration
continue du système de management de la qualité.
● Famille ISO 9000 : ISO 9000 : Systèmes de Management des processus - Principes essentiels et vocabulaire.
ISO 9001 : Systèmes de Management des processus – Exigences. ISO 9004 : Systèmes de Management des processus - Lignes
directrices pour l’amélioration des performances. ISO19011 : Lignes directrices pour le management des audits.
Norme ISO 22000/2005 : Système de Management de la sécurité des produits alimentaires – Exigences relatives aux organismes
tout au long de la chaîne alimentaire. Norme ISO 14001/2004 : Système de management de l’environnement.
Spécification OHSAS 18001/1999 : Système de management de la santé et de la sécurité au travail.
● Les principes fondamentaux de ISO 9001 :2000 : •La direction a un rôle fondamental dans le système de Management pas la
Qualité. •La gestion de l'entreprise est effectuée à travers l'approche par processus. •Est basée sur la mesure et l'amélioration
de la performance de l'entreprise. •Les activités sont gérées en fonction de leur l'efficacité. •Les ressources doivent être
adéquates aux objectifs.
● La gestion des organisations évolue L’humanité a déjà vécu plusieurs formes d’organisation :
Tribale ● Agricole ● Industrielle ● Informationnelle ● demain Holistique (nous dirions ‘systémique’)
● Cinq grandes phases dans l’évolution des concepts Qualité :
● Avant 1800 : la qualité à l’ère artisanale : ● 1800-1940 : la qualité à l’ère industrielle : Taylor – Ford ● 1940-1960 : les effets de
la seconde guerre mondiale ● 1960-1980 : la qualité comme outil économique : Toyota ● Depuis 1980 : enchantement et
désenchantement de la qualité.
● Evolution du concept qualité :
●l’inspection : ● « L’inspecteur est responsable de la qualité de son travail », avançait Taylor.
● La notion d’inspection consiste en une supervision de type surveillance, dont l’objectif est de chercher, de façon généralement
visuelle, à déceler les défauts du produit. TAYLORISME : ► Organisation scientifique du travail ► Structure « hiérarchique-
militaire » non participative en dehors du groupe dirigeant ► Travailleur uniquement mu par l’attrait du gain.
●Le contrôle qualité : le contrôle qualité représente une procédure (ou une série de procédures) visant à assurer la qualité d'un
produit manufacturé. Dans cette optique, le produit doit satisfaire un ensemble défini de critère de qualité et d'exigence client.
« La mise en place de contrôle de la qualité Ne garantit PAS Une production exempte d’erreurs »
●L’assurance de qualité : “L’assurance de qualité est l’ensemble des activités entreprises pour mettre en place des normes et un
processus de suivi, et d’améliorer la performance afin que les produits/services fournis soient aussi effectifs et sains que
possibles. ●Toute disposition et activité dont le but est de sauvegarder, maintenir et promouvoir la qualité des produits/services”
●Qualité totale : est un système destiné à intégrer efficacement les efforts des divers groupes d’une organisation afin de
développer, de maintenir et d’améliorer la qualité. Son but est de permettre au marketing, aux études, à la production et aux
services d’atteindre une complète satisfaction du client de la façon la plus économique.
● La démarche qualité totale est, généralement, constituée de cinq grandes phases à savoir, l’implication et engagement du
management, la formation à la démarche qualité, la démarche d’amélioration de la qualité, la communication et l’animation des
La « Roue de Deming » reproduite ci-dessous schématise la démarche qualité en un plan nommé aussi « PDCA » (Plan, Do,
Check, Act) : ● Plan - Planifier, ● Do – Dérouler, →Check – Contrôler ● Act- Agir
● Le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) est une stratégie de résolution de problèmes interactive qui consiste à améliorer les
processus et à mettre en œuvre les changements. Le cycle PDCA est une méthode d'amélioration continue.
PREVOIR :•Que faire pour atteindre les objectifs fixés? •Comment le faire? →Enregistrer →Sélectionner →Analyser →Planifier.
PRATIQUER : Il s’agit de mettre en place le plan d’action Respecter les instructions.
PROUVER : Fournir la preuve du respect des instructions écrites par des traces documentaires
PROGRESSER : C’est l’amélioration, c’est à dire : ● organiser le traitement systématique des Non-Conformités. ● mettre en place
des solutions durables : → Actions Correctives. → Actions Préventives.
● Qu’est-ce qu’une organisation : Un système social créé par des individus afin de satisfaire grâce à des actions coordonnées
certains besoins et d’atteindre certains buts.
● Taylor et l’Organisation Scientifique du Travail :
Son constat : → le travail est pénible. → le travail ne peut permettre aux hommes de s ’accomplir. → le travailleur ne met donc
pas en œuvre tous les moyens à sa disposition pour réaliser sa tâche.
Sa théorie : Il n ’existe qu’une seule manière pour augmenter la productivité : l ’organisation rationnelle du travail dont le
stimulant essentiel est de nature financière. Le travail sera organisé, coordonné et contrôlé par la hiérarchie car l’homme est un
simple exécutant, incapable d’initiative.
Les 5 principes élémentaires de Taylor :
● Organisation du travail relève du dirigeant et non du travailleur ● Avoir recours à des méthodes scientifiques pour déterminer
la méthode la plus efficace (règles) ● Choisir l’individu le mieux qualifié pour accomplir la tâche ainsi conçue. (Compétences)
● Former l’ouvrier à travailler de façon efficace (formation) ● Surveiller la performance du travailleur pour s’assurer qu’il utilise
les méthodes appropriées et que les résultats souhaités s’ensuivent. (Contrôle).
Les limites de l ’approche Taylorienne :
● mauvaise qualité des produits. ● Absentéisme important. ● Turn-over élevé. ● Conflits entre exécutants et encadrement.
• Les principes de Ford : ● Le travail à la chaîne : l’ouvrier perd le contrôle de la cadence de son travail. ● Standardisation des
biens de production (grandes séries, pièces standardisées…). ● Redistribution salariale : « Five dollars a day .● Application sociale:
ouvriers ford sont les mieux payés.
• Autogouvernance : Un des principes de l’organisation Opale développée par Frédéric Laloux (2014). Dans le cadre de cet
essai, les termes autogouvernance, autogestion, auto-organisation et gestion participative sont tous des synonymes. Dans les
organisations, certaines pratiques correspondent à des équipes autogérées, la responsabilisation des employés, la distribution
dans les prises de décision, l’élimination des niveaux hiérarchiques, etc.
• Gouvernance : La gouvernance définit « les processus, relations, et articulations caractérisant les rapports entre les parties
prenantes internes et externes dans les politiques et les prises de décisions concernant toute forme d’organisation. Elle se
concentre sur les mécanismes de régulation à l’interne concernant l’autorité, les décisions et la gestion.
• Organisation Opale : Modèle d’organisation développé par Frédéric Laloux. Qui adopte des pratiques, processus et structures
à l’intérieur du deuxième palier de conscience. Ce dernier implique une vision du monde intégrée, systémique et cohésive.
L’organisation Opale intègre minimalement deux des principes : l’autogouvernance, la plénitude et la raison d’être évolutive.
• Plénitude : Un des principes de l’organisation Opale développée par Frédéric Laloux (2014) qui permet et soutient les
individus à être véritablement eux-mêmes dans l’organisation dont ils font partie.
• Raison d’être évolutive : Un des principes de l’organisation Opale développée par Frédéric Laloux (2014) qui est basé sur
l’idée que l’organisation est guidée par une raison d’être où les membres l’accompagnent dans sa direction évolutive.
• Système socio-écologique : Un système complexe composé de la biosphère, la société humaine et leurs interactions multiples
• Audit : processus méthodologique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des « preuves d’audit » et de les évaluer
de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les « critères d’audit » sont satisfaits.
• OBJECTIFS : Définir les règles de conduite des audits internes pour mesurer l'efficacité des activités et des fonctions pour la
fabrication de produits dans le but d'atteindre les objectifs commerciaux.
• Auditeur : La sélection et l'approbation doivent être effectuées conformément aux exigences précédentes.
• Les types d’audit interne : Audit système : Il doit couvrir toutes les exigences applicables IS09001 et IATF16949 dans les
localisations et tous les processus QMS ayant un lien direct ou interface indirecte pour la fabrication du produit.
Audits de processus : Les audits de processus doivent couvrir tous les processus de fabrication et doivent être menés au moyen
de la méthodologie VDA6.3 ou toute autre approche appropriée laissée à la discrétion de chacun emplacement en fonction des
exigences du client ou d'une méthodologie définie en interne.

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