XXIII Encontro Nac. de Eng.

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Clima Organizacional: investigao e diagnstico da ambincia interna de uma agncia de viagens e turismo

Marcelo Bedani (PUC-SP) marcelobedani@bol.com.br

Resumo Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa sobre clima organizacional realizada junto a 404 funcionrios da BB Turismo - Viagens e Turismo Ltda. Para avaliar a qualidade das condies objetivas e subjetivas do ambiente interno da organizao estudada, desenvolveu-se um instrumento de investigao e diagnstico constitudo por 2 dimenses, Psicossocial e Organizacional, e 7 fatores de clima: Carga de Trabalho, Condies de Trabalho, Clareza Organizacional e Padro de Desempenho, Estilo de Gerncia, Comprometimento Organizacional, Trabalho em Equipe e Reconhecimento, operacionalizados por meio de questionrio formado por 42 questes. Dados e informaes a respeito do clima organizacional servem como poderoso instrumento orientador no gerenciamento dos Recursos Humanos. Os dados apurados representam um diagnstico emprico da realidade intra-organizacional, permitindo a estruturao de polticas mais consistentes e adequadas s necessidades e anseios das pessoas e das organizaes. Palavras Chave: organizacional. clima organizacional, satisfao no trabalho, comportamento

Introduo A sociedade contempornea atravessa um perodo marcado por profundas e constantes transformaes, caracterizando uma verdadeira ruptura epistemolgica com os padres, anteriormente, estabelecidos, pois, reorganiza-se a prpria viso de mundo, seus valores bsicos, sua estrutura econmica, social e poltica, suas artes e suas instituies mais importantes, entretanto, como as transformaes, ainda, esto em curso, torna-se impossvel prever quais suas conseqncias ou seus desdobramentos prximos ou longnquos. (Drucker, 1993; Ianni, 1998; Singer, 1998). As organizaes enquanto sistemas abertos esto sujeitas e expostas ao impacto destas mudanas, originrias no ambiente externo que, evidentemente, afetaro o mercado, os processos e as pessoas. (Katz & Kahn, 1985). Desta forma, em funo das caractersticas mutveis das variantes externas, a sobrevivncia das empresas sujeita-se sua capacidade de promover, constantemente, ajustes para adequao do ambiente intra-organizacional, legitimando a crescente preocupao das organizaes com os fatores internos (competncias, pessoas, valores, conhecimento), pois, estes proporcionariam maior competitividade frente ao ambiente externo. Considerando que as pessoas so fundamentais no processo de agregao de valores intangveis, concorrendo, de maneira diferenciada, na obteno de vantagens competitivas e consecuo dos objetivos organizacionais, um dos grandes desafios apresentados s empresas
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a manuteno de um ambiente potencializador do ativo humano, impulsionando, desta forma, a performance e contribuies individuais. (FIGUEIREDO, 1999). Neste contexto, a gesto do clima organizacional constitui-se em importante ferramenta para o monitoramento do comportamento humano nas organizaes, uma vez que, permite avaliar os processos de comunicao, trabalho em equipe, liderana, tomada de decises, comprometimento, alm, das condies fsicas do ambiente de trabalho, variveis que influenciam as atitudes, a conduta, a satisfao, a produtividade e a motivao das pessoas. CONCEITUANDO O CLIMA ORGANIZACIONAL O termo clima organizacional , claramente, uma metfora derivada da meteorologia, cujo propsito a compreenso da intrincada realidade que permeia o ambiente organizacional. Leito (1996, p.27) afirma que: Existem alguns construtos que so de difcil compreenso e que se confundem em sua abrangncia. [...] A prpria metfora de onde se origina o termo clima denota a dificuldade em se precisar sua ocorrncia e compreenso, quando se observa que as prprias previses do clima atmosfrico dificilmente so precisas e seguras. Aparentemente, este carter ambguo do termo clima, enquanto metfora, que o transforma em uma poderosa ferramenta para o estudo do comportamento humano (individual e coletivo) nas organizaes, pois, assim como as pessoas respondem de forma diferente s condies atmosfricas, frio, calor, chuva, seca; observa-se que os diversos aspectos (objetivos e subjetivos) presentes no ambiente de trabalho, tambm, so passveis de respostas diferenciadas, pois, se sustentam em percepes pessoais. Portanto, independentemente da existncia de abordagens que enfatizam diferentes caractersticas estruturais e etiolgicas do construto, originando inmeras conceituaes, em sntese, o clima pode ser entendido como: um fenmeno organizacional dinmico e complexo, construdo a partir da interao de diversas variveis organizacionais e pessoais. Existe de forma objetiva, porm, avaliado subjetivamente, atravs das percepes dos indivduos sobre seu ambiente de trabalho, dificultando sua conceituao. (SCHNEIDER et al. 1994). Assim, especificamente, para a realizao do presente estudo, partiu-se do pressuposto terico que: o Clima Organizacional diz respeito ao que as pessoas acham que existe e que est acontecendo no ambiente da organizao em determinado momento, sendo, portanto, a caracterizao da imagem que essas pessoas tm dos principais aspectos ou traos vigentes na organizao. Talvez seja esse o maior desafio em relao ao conceito de Clima Organizacional: s pode ser compreendido em termos das percepes das pessoas que fazem parte da organizao. Em resumo, Clima Organizacional uma medida da percepo que os empregados tm sobre o grau de satisfao em relao a determinadas caractersticas do ambiente de trabalho da organizao onde atuam.(CODA, 1998, p. 6). Gesto do Clima Organizacional Segundo Altmann (2000, p. 64), as empresas que implementam programas de monitorao do clima organizacional, esto adotando uma importante ferramenta gerencial que adequadamente administrada pode oferecer os seguintes benefcios: maior envolvimento dos funcionrios com relao ao seu ambiente de trabalho, este envolvimento se reflete em maior satisfao, reduo de ausncias e melhoria de desempenho;
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a pesquisa de clima, realizada em datas pr-determinadas, permite a manifestao dos funcionrios sobre o ambiente de trabalho, favorecendo a comunicao intraorganizacional e o suprimento de informaes ao corpo gerencial; pr-atividade da gerncia, antecipando e solucionando problemas relativos aos funcionrios e ou do ambiente de trabalho, prevenindo o surgimento de situaes crticas que normalmente influenciam negativamente o fluxo normal de atividade das equipes. Portanto, o clima fornece indicadores sobre diversas variveis que permitem uma viso geral da organizao; e, caracterizando-se por ser relativamente malevel, admite aes de interveno para melhoria das condies (subjetivas e objetivas) do ambiente de trabalho, assim, constitui-se em importante ferramenta a ser considerada no gerenciamento de pessoas e desenvolvimento das organizaes. Todavia, a mera investigao da qualidade do clima no constitui, per se, a ferramenta de gesto de pessoas e desenvolvimento organizacional descrita anteriormente, esta somente consubstanciada quando o gerenciamento do clima organizacional assume um carter sistmico e continuun ao longo do tempo, incluindo diversas outras etapas, alm, da pesquisa propriamente dita, conforme demonstrado na figura 1.

Investigao Acompanhamento Gesto do Clima Organizacional Diagnstico

Implementao Comunicao Figura 1 - Etapas para Gesto do Clima Organizacional.

Interveno

1. Investigao: etapa em que se define o instrumento a ser utilizado e realiza-se a pesquisa junto aos membros da organizao; 2. Diagnstico: tabulao dos dados coletados, identificando os focos de satisfao e insatisfao presentes no ambiente da organizao; 3. Interveno: elaborao de planos de ao objetivando a melhoria dos aspectos desfavorveis e manuteno dos pontos positivos diagnosticados.; 4. Comunicao: divulgao, para todos os membros da organizao, dos resultados da pesquisa e das aes que sero implementadas visando a melhoraria da qualidade do clima; 5. Implementao: concretizao do plano de aes no ambiente organizacional; 6. Monitoramento: acompanhamento e (re)avaliao contnua das aes implementadas em decorrncia dos resultados observados. A premissa bsica, para a implementao de um programa bem sucedido de gesto do clima, sustenta-se na qualidade das informaes fornecidas pela investigao realizada, pois sua finalidade subsidiar a elaborao de um diagnstico que traduza, da forma mais fidedigna possvel, a maneira pela qual os diversos aspectos do ambiente organizacional so percebidos e avaliados pelas pessoas. Conseqentemente, este diagnstico basilar para a estruturao de aes eficazes, para a melhoria do clima organizacional, porque permite a identificao daqueles pontos que necessitam de interveno, uma vez que foram apreciados de forma
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insatisfatria pelos sujeitos. O feedback do processo de interveno, assim como o incio do prximo ciclo de gesto do clima organizacional comea pela replicao da pesquisa. O novo diagnstico permitir avaliar se as aes implementadas produziram as mudanas esperadas no ambiente, possibilitando averiguar se realmente houve melhoria nos itens avaliados insatisfatoriamente no perodo anterior, assinalando, ainda, a existncia de novos focos de insatisfao. Metodologia Para investigao do clima organizacional, foi desenvolvido um modelo composto por 2 dimenses e 7 fatores de clima, baseado em uma metodologia, originalmente, desenvolvida pela EMBRAPA Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria (Leito & Guimares, 1998), a seguir, apresentam-se as definies conceituais. Dimenso Psicossocial - sentimentos e atitudes do funcionrio com relao s pessoas, ao trabalho e prpria Organizao, esta dimenso composta por 4 fatores: 1.Estilo de Gerncia - Fator que evidencia o comportamento tpico ou maneira predominante de ao do gerente no relacionamento com a equipe, no processo de influenciar indivduos ou grupos para atingir todos os objetivos; 2.Comprometimento Organizacional - Fator que permite saber do comprometimento, da percepo de identidade e envolvimento dos funcionrios com a empresa e com o trabalho; 3.Trabalho em Equipe - Este fator verifica a percepo quanto cooperao, soma de esforos, amizade e compreenso entre os funcionrios do setor ou rea para atingir objetivos; 4.Reconhecimento - Este fator averigua se o funcionrio se sente reconhecido e se valorizado como profissional e como pessoa no trabalho, pelos colegas de nvel hierrquico igual, superior ou inferior. Dimenso Organizacional - relativa s condies propiciadas pela Empresa para o desempenho do papel ocupacional, clareza organizacional e padro de desempenho e recompensa e volume de trabalho, esta dimenso composta por 3 fatores; 1.Carga de Trabalho - Saber a percepo dos funcionrios em relao variedade de retribuies que lhes so oferecidas como compensao ou contrapartida pelo seu desempenho ou contribuio prestada Empresa; 2.Condies de Trabalho - Percepes dos funcionrios em relao s condies fsicas, aos instrumentos e equipamentos e a todo o suporte necessrio para a realizao dos trabalhos; 3.Clareza Organizacional e Padro de Desempenho - Este fator verifica se, na percepo dos funcionrios, a misso, as polticas, diretrizes e objetivos da instituio, alm do padro de desempenho esperado, esto claramente definidos e amplamente divulgados. Definido o modelo conceitual da pesquisa, partiu-se para a construo dos itens que, foram validados semanticamente junto a um grupo formado por funcionrios de diferentes reas da BB Turismo, adequando, desta forma, as questes linguagem corrente da empresa. Em seguida, procedeu-se validao psicomtrica do questionrio. Inicialmente, realizou-se uma anlise exploratria dos dados coletados, identificando: os dados ausentes (missing data); os casos extremos multivariados (multivariate outliers); a razo de casos por varivel; a multicolinearidade e ou singularidade do conjunto de dados (Maximum Likelihood); a matriz correlacional e anti-imagem dos dados; a adequao amostral Kaiser-Meyer-Olkin; e calculouse o teste de esfericidade de Bartlett, todos os indicadores revelaram que, o conjunto de dados era adequado para que se procedesse anlise fatorial. (TABACHNICK & FIDELL, 1996).

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O mtodo utilizado para a anlise fatorial foi o Principal Axis Factoring e rotao Oblimin with Kaiser Normalization. Foram feitas vrias extraes, de 3 a 7 fatores, a fim de se decidir com base em suporte terico e nos dados estatsticos qual apresentava a melhor soluo fatorial. Os critrios de reteno dos fatores foram: Eigenvalue igual ou maior que 1, cargas fatoriais iguais ou maiores que 0,30 e itens com contedo semntico semelhante.(PASQUALI, 1999; TRCCOLI & ARAJO, 1999). Com base nesses critrios verificou-se que, a extrao com 7 fatores, mostrou-se a mais adequada para o conjunto de dados analisados, confirmando o modelo conceitual proposto. No quadro 1 podem ser visualizados: a estrutura fatorial do instrumento de pesquisa, composto por 42 questes, e os principais resultados das anlises estatsticas realizadas. A anlise fatorial demonstrou que o instrumento adequado e consistente para a investigao do clima organizacional. A anlises estatsticas apontaram que, para a populao pesquisada, os fatores referentes Dimenso Psicossocial so os mais influentes na percepo das condies do ambiente organizacional. Salienta-se que, dentre os 7 fatores pesquisados o Estilo de Gerncia, reproduzindo os resultados de outros trabalhos realizados sobre o tema, vide Santos (1999) e Stringer (2002), revelou-se como o mais relevante na percepo do clima organizacional. Diante destes resultados possvel afirmar que os aspectos subjetivos do ambiente de trabalho, tais como: o relacionamento interpessoal; o envolvimento com o trabalho; a identificao com a empresa; o sentimento de amizade, pertencimento e valorizao pelo grupo e superiores; so os elementos determinantes na formao do clima na organizao estudada.
Dimenses Fatores Itens 15, 35 e 41 2, 9, 12 e 22 1, 3, 8 e 33 4, 7, 10, 14, 16, 17, 19, 24, 27, 28, 30 e 32 18, 29, 31, 36, 39 e 40 Eige- Alpha de Varincia Varincia nvalue Cronbach total % comum % 1,20 1,88 1,45 13,37 2,43 0,71 0,65 0,70 0,95 0,81 2,78 4,37 3,38 31,09 5,64 4,65 7,31 5,66 52,02 9,44 14,68 7,31

Carga de trabalho Organizacional Condies de Trabalho Clareza Organizacional Padro de Desempenho Estilo de Gerncia Psicossocial Comprometimento Organizacional Trabalho em Equipe

6, 11, 13, 25, 26, 34, 37 e 3,77 0,85 8,77 38 Reconhecimento 5, 20, 21, 23 e 42 1,88 0,65 4,37 Quadro 1 Estrutura fatorial do instrumento de Clima Organizacional

Descrio da Organizao Estudada O presente estudo foi realizado na BB Turismo - Viagens e Turismo Ltda., fundada em 1982, uma empresa subsidiria do Banco do Brasil S.A., tendo por misso apoiar a ao desempenhada pelo Estado, na busca do desenvolvimento econmico, cultural e social, por meio da atividade de turismo. Alm de ser a agncia de viagens oficial do Banco do Brasil, a BB Turismo atende normalmente ao mercado turstico como qualquer outra agncia estabelecida no pas. Com pouco mais de 20 anos de existncia a empresa uma das maiores agncias de viagens do pas, destacando-se internacionalmente, de acordo com o ranking da IATA Associao Internacional de Transporte Areo, como a terceira maior agncia da Amrica Latina em volume de vendas no ano de 2001. A matriz da empresa se localiza em Braslia (DF), possuindo filiais (lojas de atendimento) nas cidades de: Belo Horizonte, Braslia, Campo Grande, Curitiba, Fortaleza, Florianpolis, Porto Alegre, Recife. Rio de Janeiro, Salvado e So Paulo (local onde tambm se encontra a Operadora de Turismo),
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mantm, ainda, Salas Vip, vinculadas s filiais, que prestam atendimento personalizado aos seus clientes nos aeroportos mais movimentados do pas. Coleta de Dados A coleta de dados, junto aos funcionrios da BB Turismo, ocorreu durante o segundo trimestre de 2001. A tcnica utilizada foi a aplicao coletiva e por contato direto, definida por Richardson (1999) como sendo aquela em que o pesquisador aplica os questionrios pessoalmente junto aos grupos de respondentes. Entretanto, antes da aplicao do instrumento de coleta de dados, os funcionrios foram contextualizados, por meio de uma rpida apresentao, sobre o histrico, conceito, metodologia, objetivos e finalidade da monitorao e gerenciamento do clima organizacional. A pesquisa teve um carter facultativo e censitrio, ou seja, poderiam participar todos os funcionrios que tivessem interesse em manifestar suas opinies sobre o ambiente de trabalho. Populao Pesquisada Destacam-se, de forma sinttica, os principais resultados da anlise descritiva das variveis de identificao dos respondentes. Participaram da pesquisa 404 funcionrios, o que representa 78,30% do corpo funcional da BB Turismo. A maior parte dos funcionrios (80,18%) encontrava-se lotada nas filiais, locais onde se realizam as atividades fins da empresa. O estado que apresentou o maior nmero de funcionrios foi So Paulo, seguido do Distrito Federal. A funo de operadores de turismo era exercida por 57,92% dos funcionrios (segmento cuja natureza do trabalho relaciona-se diretamente s atividades fins da empresa). Do corpo funcional 61,39% eram mulheres. A faixa etria mdia era de 31 anos e 70,79% dos respondentes tinham at 35 anos. Quanto ao nvel de escolaridade verificou-se a predominncia de funcionrios que cursaram at o segundo grau (31,19%). Finalmente, 61,90% dos pesquisados tinham at 4 anos de trabalho prestados na empresa. Resultados e Anlise dos Dados Coletados Os funcionrios expressaram suas percepes sobre o ambiente de trabalho, utilizando-se de escala de concordncia do tipo Likert de 6 pontos. Assim, os resultados expressam as mdias aritmticas simples, das respostas dos sujeitos, em cada questo, ou grupo de questes que compem os fatores do instrumento de pesquisa. Foram considerados satisfatrios aqueles itens que apresentaram mdias iguais ou superiores a 3,00 (ponto mdio da escala). Apresentam-se os resultados globais sobre a qualidade do clima organizacional na BB Turismo, na percepo do conjunto dos respondentes. Na Dimenso Psicossocial o Fator Comprometimento apresentou mdia de 4,86 com desvio padro de 0,84. Alm de destacar-se como o fator melhor avaliado na dimenso, evidenciou-se, ainda, por apresentar os melhores resultados entre os 7 fatores que compem o instrumento de pesquisa. Nesta dimenso o Fator Reconhecimento recebeu a pior avaliao com mdia de 3,64 e desvio padro de 0,98. Oportuno salientar que neste fator, a questo 43, cujo contedo remete ascenso profissional, apresentou o pior resultado dentre todas as variveis da pesquisa, com mdia de 2,82. Dentre os fatores que compem a Dimenso Organizacional, o Fator Condies de Trabalho apresentou a mdia mais elevada na avaliao dos funcionrios 4,46 e desvio padro de 1,30. O fator Carga de Trabalho, com mdia de 3,60 e desvio padro de 0,98, evidenciou-se por apresentar a pontuao menos favorvel nesta dimenso. Na tabela 1 possvel visualizar os resultados obtidos, mdia e desvio padro, nos sete fatores de clima pesquisados.

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Portanto, a partir da anlise dos resultados globais dos fatores, possvel depreender que na percepo dos respondentes, a qualidade do clima organizacional na BB Turismo satisfatria. Os funcionrios identificam-se e so muito comprometidos com a empresa e envolvidos com o trabalho. As condies fsicas do ambiente de trabalho so apropriadas, os instrumentos e equipamentos disponveis fornecem o suporte adequado para a realizao das tarefas. Os resultados observados, tambm, permitem inferir que o corpo gerencial relacionase de maneira favorvel com os subordinados, existindo, ainda, nas equipes de trabalho um sentimento de cooperao e amizade entre as pessoas na consecuo dos objetivos organizacionais. Apesar de no apresentarem uma avaliao crtica, nota-se que todos os fatores obtiveram mdias acima de 3,00 (ponto mdio da escala utilizada). Os resultados sugerem que na percepo dos funcionrios, a retribuio oferecida pela organizao, em contrapartida ao desempenho e contribuies prestadas, no estaria atendendo de forma plena aos anseios do corpo funcional. Os funcionrios no se sentiriam, suficientemente reconhecidos e valorizados no ambiente de trabalho. Somando-se a isto, os canais internos de comunicao, supostamente, estariam se mostrando incapazes de informar s pessoas acerca dos objetivos organizacionais e do desempenho individual esperado pela organizao.
Dimenses Fatores Estilo de Gerncia Trabalho em Equipe Comprometimento Organizacional Reconhecimento Clareza Org. e Padro De Desempenho Carga de trabalho Condies de trabalho Mdia 4,20 4,55 4,86 3,64 3,96 3,60 4,46 Desvio Padro 1,31 0,92 0,84 0,98 1,20 0,98 1,30

Psicossocial

Organizacional

Tabela 1: Resultados globais dos fatores.

Concluses O objetivo principal do presente estudo foi o desenvolvimento e validao de um instrumento para investigar a qualidade do Clima Organizacional, buscando mapear as percepes dos funcionrios sobre aspectos objetivos e subjetivos presentes no ambiente de trabalho. A anlise fatorial realizada mostrou que o instrumento proposto adequado para a investigao do clima organizacional. Salienta-se que as anlises estatsticas apontaram que, para a populao pesquisada, os fatores referentes Dimenso Psicossocial so os mais influentes na percepo das condies do ambiente organizacional. Dentre os 7 fatores pesquisados o Fator Estilo de Gerncia, reproduzindo os resultados de outros trabalhos realizados sobre o tema, revelou-se como o mais relevante na percepo do clima organizacional. Diante destes resultados possvel afirmar que os aspectos subjetivos do ambiente de trabalho, tais como, o relacionamento interpessoal, o envolvimento com o trabalho, a identificao com a empresa, o sentimento de amizade, pertencimento e valorizao pelo grupo e superiores, so elementos determinantes na formao do clima organizacional na organizao estudada. A anlise dos resultados globais demonstrou que o clima organizacional foi percebido de forma bastante satisfatria pelo conjunto de respondentes, ressaltando-se o Fator Comprometimento, que apresentou a melhor avaliao dentre os fatores. Por outro lado, o

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Fator Carga de Trabalho, que verifica a percepo dos funcionrios sobre as retribuies oferecidas pela empresa, apresentou a avaliao menos satisfatria. Uma das caractersticas mais peculiares detectadas por este estudo sobre o clima organizacional da BB Turismo foi a dissonncia apresentada na relao entre o elevado grau de comprometimento dos funcionrios versus as percepes menos satisfatrias sobre as prticas de reconhecimento, valorizao e retribuies oferecidas. Esta situao mostrou-se preocupante, pois, ao longo do tempo, caso no sejam implementadas aes para aprimorar os pontos de insatisfao detectados, o comportamento do corpo funcional poder ser afetado negativamente quanto ao desempenho, a satisfao, a motivao e a prpria percepo favorvel do clima organizacional da empresa como um todo. Referncias
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