Projet de Fin D'etude Manal

PROJET DE FIN DE FORMATION (Marjane)
Pendant l’année 2017-2019, j’ai retenu
plusieurs connaissances et plusieurs techniques, il
s’agit des calculs, de comptabilité, des logiciels et
d’autres …
Plus largement cette formation a été
l’opportunité pour moi d’obtenir l’expérience
nécessaire, avant d’accéder au domaine du
travail.
Et pour renforcer mes connaissances, j’ai
choisi le thème «les techniques de vente »
(Oumaima TIRECHT) 1 AF : 2017 / 2019

CHAPITRE 1 : NOTION SUR LA VENTE
I. Qu’est ce qu’une vente

La vente est un contrat entre deux personnes. Le

vendeur s'engage à livrer une marchandise, l'acheteur à
en payer le prix et à en prendre livraison.
La vente est conclue dès qu'il y a accord sur un

objet déterminé et sur le prix de cet objet
Une vente est la cession d'un bien ou d'un droit que

l'on possède en échange d'une somme d'argent qui est
parfois convenue entre le vendeur et l' acheteur, mais le
plus souvent fixée préalablement par un tarif public. Par
extension, une vente est l'ensemble du processus qui
conduit à la conclusion de cet accord de cession, ou
commande. Enfin, par extension, au sein
d'une entreprise, la vente est le service ou la
fonction commerciale qui a en charge la réalisation

des ventes.
Toutes les conventions onéreuses ne sont pas des

ventes. Il faut que la chose soit dans le commerce, et que

la cession soit entière et définitive. Ainsi, on ne qualifie pas

de vente les heures de travail rémunérées à une personne,
car c'est considéré comme un louage d'ouvrage ayant un
caractère civil. Ni les services publics faisant l'objet d'une
redevance ou d'une taxe, tel que le péage à un pont ou la
taxe d'habitation.
Vente, convention par laquelle la propriété d'un bien

est transférée d'un vendeur à un acheteur à titre onéreux.
Si le transfert a lieu à titre gratuit, on parle alors de
donation et si le paiement se fait en nature, de troc.
La vente d'un bien immobilier, par opposition à celle

d'un bien mobilier doit nécessairement être constatée par
écrit car le changement de propriétaire doit être enregistré
au bureau des hypothèques.

II. Concepts généraux associés au processus

de vente :
1. Vendeur
Un vendeur, gestionnaire de commerce de détail,

conseiller de clientèle, ou chargé de clientèle, est
habituellement un salarié d'une entreprise (avec parfois
des statuts particuliers : VRP ou Vendeur Colporteur de
Presse, en France) chargé de présenter les produits et
services de l'entreprise dans le but de les vendre
aux clients actuels ou potentiels (prospects).
Sont aussi appelés vendeur : un représentant des

ventes, un voyageur de commerce, un délégué
commercial, un conseiller… Les entreprises utilisent de
moins en moins le terme vendeur pour désigner leurs
commerciaux.

Ceci à cause de différents préjugés tels que : bon

menteur, bon vendeur ou pas encore un vendeur
d'assurances.
Il existe plusieurs types de vendeurs.
Il y a les vendeurs au téléphone : télémarketing, les

vendeurs porte-à-porte (vendeur à domicile
indépendant) : colporteurs, les commerciaux qui
s'occupent de faire du « B to B » (« business to
business »).
 Rôle
En résumé, le rôle du vendeur repose sur sept
axes :

 gérer et développer une clientèle ;
 présenter son produit
 représenter l'entreprise ;
 déceler les intentions d'achat et les
transformer en décisions ;
 remonter l'information ;
 faire le suivi de satisfaction de la
clientèle
 renseigner la clientèle
2. Acheteur
L'acheteur intervient le plus souvent en tant que

cadre pour rationaliser (comprendre « gérer
intelligemment ») une ou plusieurs familles d'achats

(groupes de marchandises que l'on peut regrouper dans

des groupes homogènes), et par là même en optimiser
le prix d'achat.
Depuis les années 1980, les entreprises cherchent

des moyens autres que la vente pour augmenter leurs
revenus, et ce, car la croissance des marchés se
stabilise.
De nos jours les stratégies commerciales étant bien

maîtrisées par les entreprises, les dirigeants s'intéressent
de plus en plus aux dépenses de leurs sociétés.
En effet, celles-ci peuvent représenter selon les

secteurs d'activité entre 40 % et 70 % des coûts totaux
de l'entreprise : le moindre gain a donc des effets

notables sur le résultat financier de celle-ci.

On convient en règle générale d'un ratio de 1

acheteur pour 100 personnes, mais ce ratio dépend
fortement du contexte de l'entreprise (industrielle,
commerciale, services, ...).
 Types d'acheteurs
Il y a deux grands types d'acheteurs généralement

admis :
Les acheteurs en production qui s'intéressent au

cycle de production des marchandises (que l'on peut
vulgariser comme l'achat de matières premières ou de
produits de sous-traitance semi finis) et aux produits
connexes (achats d'outillage, de machines, aussi appelés
achats d'investissements).
Les acheteurs hors production, qui regroupent tout

ce qui ne concerne pas directement le cycle de
production en lui-même.

On y comprend les achats de services (société

d'entretien des locaux, personnels de sécurité, et parfois
les intérimaires, par le biais de sociétés de services, par
exemple SSII), les achats de frais généraux comme les
fournitures de bureau, les achats de mobilier de
bureaux, etc…
 Droits et obligations du vendeur et

l’acheteur:
Le contrat de vente crée des obligations et des

droits pour le vendeur et pour l'acquéreur. En particulier,
le vendeur est obligé de tenir le bien vendu à la
disposition de l'acheteur. S'il ne le fait pas, l'acheteur
peut poursuivre le vendeur et demander soit l'exécution
forcée du contrat, soit sa résolution, c'est-à-dire sa

résiliation, soit acheter la marchandise ailleurs et en faire
supporter le prix au vendeur.
(Oumaima TIRECHT) 10 AF : 2017 /

2019
Si, à l'inverse, l'acheteur ne paye pas la

marchandise ou ne la retire pas, le vendeur peut lui
aussi demander l'exécution ou la résolution du contrat et
des dommages-intérêts dont le montant correspond à la
différence entre la valeur marchande du bien et le prix
contractuel.
Une vente est réalisée dans le cadre d'un contrat de

vente, oral ou écrit en droit commercial.
Le contrat de vente précise les conditions dans

lesquelles se fait l'échange du bien ou du service. Il
décrit le bien ou le service vendu, le délai de livraison, le
prix et les conditions de paiement. Il existe différente
forme de contrat, du plus simple ou plus compliqué.
Cependant, le simple fait d'être d'accord par oral sur

la chose et sur le prix transfère la propriété du vendeur à
l'acheteur. L'un des contrats les plus simples est celui

2019
que passent tacitement entre eux un client et un

commerçant quand le client se présente à la caisse pour
payer l'article qu'il a choisi d'emporter.
3. Chauffeur-livreur
Un chauffeur-livreur est une personne responsable

soit de l'approvisionnement de son entreprise en
produits divers, (consommables, matière première ou
sous-ensemble) soit de la livraison de produits finis aux
clients de son entreprise.
Dans le cas d'un enlèvement, le chauffeur-livreur

doit s'assurer de respecter les règles définies dans sa «
lettre de mission » (orale ou écrite), qui contient toutes
les consignes nécessaires à l’enlèvement, c'est-à-dire
aussi bien l'heure à laquelle il doit se présenter chez

le fournisseur que les documents qu'il doit avoir en sa
possession ainsi que toutes les opérations qu'il doit

2019
effectuer pour enlever et régler (si nécessaire) les

marchandises enlevées. Il s'assure ensuite du
chargement de son véhicule pour garantir le bon état
des marchandises pendant le transport et la sécurité de
son déplacement.
Ensuite il assure le transport des marchandises en

respectant les règles de conditionnement (camion
réfrigéré par exemple) et le respect de toutes les règles
du code de la route aussi bien du point de vue de son
véhicule (état, documents, vitesse, signalisation, poids
total, etc.) que du point de vue de la circulation (respect
des poids et hauteurs limites, par exemple).
Si un passage aux frontières est nécessaire, il

s'assure que toutes les formalités douanières sont
effectuées dans les règles afin qu'aucun incident ne
survienne que ce soit pour le fournisseur, pour
l'entreprise pour laquelle il travaille ou pour le client

final.

2019
Lors de la livraison, il s'assure que le transfert des

marchandises et des documents se fait dans de bonnes
conditions (respect de la chaine du froid, par exemple)
afin d’éviter tout litige ultérieur.
4. Commissionnaire
C'est un commerçant qui agit pour son propre nom

ou sous nom social, pour le compte d'un commettant
(qu'il ne fait pas connaitre aux tiers).
Concrètement, il organise de façon libre et
autonome le transport de bout en bout pour le compte
de l’expéditeur.
Il met en place et coordonne le transport avec les
sous-traitants de son choix. Il n’a pas, à cet effet, à
recueillir l’accord de son client sur le nom des
transporteurs qu’il choisit. Le commissionnaire prend
l’opération à son compte et conclut en son nom

personnel les contrats nécessaires à sa réalisation.

2019
Le commissionnaire de transport s'engage

personnellement à faire parvenir à destination les
marchandises dans l'état dans lequel elles lui ont été
remises. Il répond non seulement de ses fautes, mais
aussi de celles des transporteurs avec lesquels il traite
en son propre nom, pour l'exécution complète du
voyage. Cette responsabilité ne cède que devant la
preuve de la force majeure. Il a une obligation de
résultat.
Un commissionnaire est celui dont le métier est de

faire les commissions d'autrui et, particulièrement, de
porter les messages et les bagages.
Un commissionnaire est aussi une personne

rémunérée pour son travail ou ses prestations
principalement par des commissions (primes, primes sur
l'intéressement).
En finances, les risques d'un commissionnaire sont

inférieurs à ceux d'un revendeur ou inférieurs au coût

2019
d'une implantation locale (succursales, filiales...). C'est

pourquoi, leurs commissions sont inférieures à ces
autres coûts.
Commissionnaires est le nom d'une entreprise sans

but lucratif établie au Canada depuis 1925. Elle se donne
pour mission d'embaucher les vétérans (militaires
retraités) mais sans les reconvertir dans un autre secteur
d'activité, car l'entreprise offre des services de sécurité
privée (protection des biens et des personnes), et de
police privée (surveillance, renseignement), dans tout le
pays.
5. Représentant
Un représentant des ventes est un employé du

service des ventes dont la fonction est de promouvoir et
de vendre les produits et les services d’une entreprise
tels que définis dans le plan de vente et de marketing.

2019
On peut retrouver cette fonction de travail dans tous

les sous-secteurs de l’industrie touristique, dans des
types d’entreprises très variés.
Principales tâches
 Marché :
 Participer au développement et à la mise

en œuvre du plan de vente et de marketing
 Effectuer ou analyser des études de

marché
 Participer à la mise en marché des

produits et des services

2019
 Vente :
 Promouvoir et vendre les produits et les
services d’une entreprise, souvent à l’intérieur
d’un territoire attribué, auprès de clients actuels
ou en sollicitant de nouveaux clients, par exemple
en organisant des blitz de vente, des visites de
site et des tournées de familiarisation ; en
représentant l’entreprise dans des salons
commerciaux, etc.
 Repérer les marchés de clients potentiels et les
qualifier

2019
 Évaluer et établir les prix, les conditions de
crédit, les garanties et les dates de livraison
 Préparer ou faire préparer les contrats de
vente.
 Remettre les commandes au service de
coordination des ventes et prendre les
arrangements nécessaires pour satisfaire les
clients.
 Assurer le suivi auprès des clients et résoudre
les problèmes liés à la consommation du
produit ou service de l’établissement.
 Tenir à jour les dossiers des clients.

2019
Conditions de travail
Travail à horaire variable. Travail qui peut

s’effectuer sous pression. Fonction impliquant parfois de
longues heures de travail et exigeant de nombreux
déplacements.
Le nombre d’heures de travail peut varier entre 40

et 42 heures par semaine.
Comme toute autre fonction de travail dans

l’industrie touristique, la rémunération varie en fonction
de plusieurs facteurs :
 relatifs à l’employé (expérience de travail
préalable, scolarisation et formation, etc.)

2019
 relatifs à l’entreprise (taille, localisation,
niveau de qualité, appartenance à une
chaîne, présence d’un syndicat, saisonnalité
des opérations, etc.)
 relatifs à l’emploi comme tel (horaires,
commissions, autres avantages non
pécuniaires, etc.)
Compétences et qualifications
 Aptitudes pour la vente et pour le service à la
clientèle

2019
 Attitudes et comportement professionnels
(aptitudes pour le travail d’équipe,
autonomie, dynamisme, entregent,
honnêteté, polyvalence, sens de l’initiative,
sens de l’organisation, etc.)
 Connaissance du français et de l’anglais. La
maîtrise d’autres langues constitue un atout
 Excellente connaissance de l’industrie
touristique, de même que des produits et
services de l’établissement
 Connaissance de la région immédiate et des
points d’intérêt touristique
 Habiletés pour la communication écrite et
verbale

2019
 Maîtrise de logiciels de gestion de la relation
client
 Tolérance au stress
Expérience
Généralement, suivant le bagage

académique, de une à trois années d’expérience
dans la vente ou dans l’industrie touristique
peuvent être exigées.
Possibilités de carrière

2019
Adjoint aux ventes, directeur des ventes et du

marketing et tout autre poste de supervision dans
une entreprise de plus grande envergure.
Chapitre 2 : Typologie de vente :
Il est possible de distinguer plusieurs typologies se

rapportant à la vente :
I. Les lieux de transaction de la vente :

1. La vente sédentaire :
Est une vente se déroulant chez le vendeur (vente

en magasin), il s'agit le plus souvent de la vente aux
particuliers. Mais il y a des magasins réservés

2019
uniquement aux professionnels notamment dans

l'industrie et dans l'alimentation.
(En Amérique du nord, on distingue les ventes

internes qui sont faites au téléphone sans jamais
rencontrer le client sauf peut-être lors de salons ou de
conférences.)
2. La vente non sédentaire :
Est une vente se déroulant chez le client, il s'agit de

la vente « en porte à porte » ou sur rendez-vous, aux
particuliers ou aux professionnels (B to C, Business to
consumer - B to B, Business to Business).
II. Les méthodes de vente :

2019
 vente par prospection directe (à domicile et

par démarchage).
 vente par prospection sur rendez-vous.
 vente par téléphone (télévente, phoning,
télémarketing).
 vente par réunion, (à son domicile, ou au
domicile de quelqu'un d'autre).
 vente assistée par ordinateur et

télématique,
 vente par correspondance
 vente en magasin,
 vente en libre-service,
 vente en libre-service assisté (LSA)
 vente par les médias. (attention à faire la
distinction entre les différents niveaux)
 vente en laisser sur place

2019
 vente foraine (il ne possède pas de domicile

ou de résidence fixe depuis plus de 6 mois)
 vente sur marchés, foires
 vente à l'accro. (vente au particulier dans la
rue, en l'accrochant).
 Colportage : vente itinérante de
marchandises que l'on transporte avec soi.
 activité ambulante (il possède un domicile
ou une résidence fixe depuis plus de 6
mois)
 vente on line. Internet est aujourd'hui un
média sur lequel il faut compter.
III. La vente complexe ou vente de

solutions :
La vente business to business en particulier, ne

cesse d'évoluer. C'est un art toujours en devenir.
Devenue plus stratégique, c'est une vente qui ne peut
plus être abordée avec de simples bataillons de

2019
commerciaux sur les routes ou dans les agences comme

s'imaginent encore de trop nombreux responsables. La
vente est devenue la préoccupation majeure des
directions générales du fait de l'évolution de
l'environnement économique, notamment l'intensification
de la concurrence. Dans les années 1980-1990 le
message essentiel en matière de vente consistait à
démontrer sa capacité à réduire les coûts de son client.
Aujourd'hui nous sommes entrés dans une ère où la clé
du succès dépend de la capacité des entreprises à aider
leurs clients à se développer. Dans ce nouveau contexte
où les attentes des clients et des fournisseurs ont
changé, la vente se traite désormais au plus haut niveau
et implique directement les directions générales des
grandes entreprises, comme des moins grandes. Ces
derniers ne se contentent plus d'être les simples vitrines
de leur entreprise.
Ils ne représentent plus seulement une image, ils

sont devenus les premiers vendeurs de leur entreprise.
Ils n'hésitent plus à « relever leurs manches et à mouiller
leur chemise » pour s'impliquer concrètement dans la

2019
vente de leurs produits, devenant ainsi des acteurs

concrets et les premiers artisans du succès commercial.
 On peut distinguer trois modes de vente :
1. La vente transactionnelle :
Elle se caractérise par la volonté de réaliser une

transaction la plus rapide possible et par la recherche du
plus faible coût d'acquisition. La transaction est

donc caractérisée par un impératif de vitesse et
d'économie. La relation entre l'acheteur et le vendeur est
désincarnée, massifiée. Cette vente concerne des
produits que le client perçoit comme « banalisés »,
interchangeables, c'est-à-dire des produits pour lesquels
il y a peu de critères de choix en définitive ; le prix - et
dans une moindre mesure, un ou deux critères
techniques simples - restant l'élément déterminant de la
décision, dans ce type de vente.

2019
 Cette vente transactionnelle peut être

réalisée soit par :
 Un canal direct : téléphone, e-commerce,

catalogue VPC, ... Un très bel exemple de
réussite est DELL qui a révolutionné la vente
de PC en poussant cette approche au
maximum.
 Un canal indirect ou délégué : l'entreprise

« créatrice de la solution » confie la vente à
un ou plusieurs distributeurs qui bénéficient
structurellement de coûts plus bas.
2. La vente consultative :
Elle se caractérise par la nécessité d'un dialogue,

d'un échange d'information entre deux personnes. Elle
s'exerce à travers les forces de vente traditionnelles.
Organisées en régions ou en agences, celles-ci occupent

2019
le terrain, cherchent à démarcher le client au plus près

de l'endroit où il se trouve. Exemple type :
concessionnaire automobile.
3. La vente complexe :
Longtemps cantonnée à certains secteurs

spécifiques de montage d'affaires d'ingénierie peu
théorisée et peu conceptualisée, ce type de vente
connaît aujourd'hui un essor considérable. Dans ce cas
de figure, le vendeur devient un « conseil

business » de son client.
Sa mission ne consiste pas seulement à vendre un

produit au client, mais à résoudre les problèmes du
client en utilisant les produits et les services que son
entreprise peut fournir à ce dernier. On quitte alors le
mode de la transaction pour entrer dans celui de la
coopération.

2019
 Les caractéristiques générales de la

vente complexe :
1. Définition : C'est une vente de solutions

nécessitant une étude préalable.
2. La vente complexe : une vente d'équipe

(impliquant non seulement des services internes mais
également des sous-traitants) qui nécessite de :
 Repenser la relation avec le client au sein du

processus de vente pour créer la plus-value
qui la caractérise.

2019
 Intégrer la multiplicité de la chaîne

décisionnelle (centres de décision) dans
l'entreprise cliente pour répondre à
l'ensemble des besoins.
 Décoder le processus de décision de

l'entreprise cliente et les enjeux des acteurs
pour gagner des marchés.
Chapitre 3 : méthode et technique utilises :
1. Définition :

2019
La technique de vente est l'ensemble des

méthodes permettant d'augmenter les ventes du
commercial.
Une vente se décompose en sept étapes. Les points

forts, lors du déroulement de la vente, sont la
découverte et le traitement des objections.
Tout travail scientifique, doit recourir à l'utilisation

d'un certain nombre de méthodes et techniques relatives
à la collecte des données pour vérifier notre hypothèse.
Nous avons opté pour les méthodes suivantes :
2. Les méthodes :
1. La méthode MERISE :
Elle permet de partir de la réalité vers un modèle

conceptuel de données. Cette méthode nous permettra
de ressortir différent modèle conceptuel, de traitement
et relation pour arriver à la conception d'une base

des données capables de gérer automatiquement.

2019
2. La méthode Analytique :
Utilisant le relevé de la documentation, l'interview,

les enquêtes ... Cette méthode nous permettra de
comprendre et d'interpréter les données ainsi que les
résultats de nos enquêtes.
3. Les techniques :
1. La méthode MERISE :
Elle permet de partir de la réalité vers un modèle

conceptuel de données. Cette méthode nous permettra
de ressortir différent modèle conceptuel, de traitement
et relation pour arriver à la conception d'une base des
données capables de gérer automatiquement.
2. La méthode Analytique :
Utilisant le relevé de la documentation, l'interview,

les enquêtes ... Cette méthode nous permettra de
comprendre et d'interpréter les données ainsi que

les résultats de nos enquêtes.

2019

2019
 Analyse du questionnaire des

clients :
Question1 :

2019
Combien de fois venez-vous faire vos courses à

Marjane Agadir?
a- une à deux fois par mois
b- une fois par semaine
c- deux à trois fois par semaine
d- rarement
e- tous les jours
Tableau 1 :
A B C D E Total
7 4 5 3 1 20
Graphe1 : Nombre de visite effectué

2019
Commentaire1 :
On remarque que 35% des gens visitent Marjane au

moins une à deux fois par mois, par contre que 15% de
la population interrogée visite Marjane rarement.
Interprétation1 :

2019
Plus de la moitié des consommateurs interrogés

viennent à Marjane au moins une fois par mois. En
parallèle, une à deux fois par mois est une réponse
courante; cela veut dire que certains clients viennent à
Marjane en complément de leurs achats fréquents.
Question2 :
Etes-vous satisfait de l'emplacement des rayons?
a-Oui
b-Non
Tableau2 :
Oui Non Total

14 6 20
Graphe2 : Satisfaction d’emplacement

2019
Commentaire2 :
70%des clients affirment leurs satisfactions au niveau

de l’emplacement des rayons, le reste trouve le contraire.
Interprétation2 :
Marjane accorde une importance au niveau esthétique,

on remarque des rayons bien ordonnés et rangés chose qui

2019
facilite l’orientation des clients, mais cela ne veut pas

dire, que parfois il voit un peu de désordre qui peut être
causé soit par le client ou encore la négligence des
représentants des rayons.
Question3 :
Etes-vous satisfait de la présentation des produits?
a- Oui
b- Non
Tableau3 :
Oui Non Total

10 10 20
Graphe3 : Satisfaction de la présentation

des produits

2019
Commentaire3 :
Il y a une égalité d’opinion au niveau de la

satisfaction de présentation des produits.
Interprétation3 :

2019
On peut dire que malgré les outils et les méthodes

diverses appliquées au sein de Marjane, le niveau global
reste modeste ou plutôt insuffisant puisque la moitié des
personnes interrogés ne sont pas satisfaits.
Question4 :
Etes- vous satisfait des promotions offertes?
a-Oui
b-Non
Tableau 4 :
Oui Non Total

14 6 20
Graphe4 : Satisfaction des promotions

offertes

2019
Commentaire4 :
Résultat favorable pour Marjane qui se traduit par une

satisfaction de promotion proposé qui dépasse 70% de
l’accord.
Interprétation 4 :

2019
Il est bien clair que la promotion offerte est

satisfaisante car elle est considérée comme un des piliers
les plus importants de la politique de Marjane, à

laquelle une importance particulière lui est accordée mais
l’insatisfaction est dû par le faite que la promotion touche
pas tous les rayons mais seulement certains.
Question5 :
Etes-vous satisfait de la qualité des produits ?
a-Oui
b-Non
Tableau 5 :
Oui Non Total

17 3 20

2019
Graphe5 : Satisfaction de la qualité des

produits
Commentaire5 :
Plus de la moitié des personnes interrogée sont

satisfaites de la qualité des produits ; néanmoins, il ne
faut pas négliger qu'il y a 15 % des personnes qui
partagent l’opinion de l’insatisfaction.
Interprétation5 :

2019
Il est bien clair que Marjane s’intéresse au premier

degré à offrir des produits de bonne qualité à ses clients
mais parfois, il y a des rumeurs qui empêche les clients à
acheter lors des promotions par exemple (produits chinois,
produits économiques,…) qui se caractérisent par une
mauvaise qualité.
Question6 :
Par quel moyen tenez-vous au courant des promotions

et des nouveautés de Marjane?
a- publicité sur lieu de vente
b- presse
c- prospectus dépliant
d- Bouche à oreille
e- Radio
f- Affichage et panneau
g- Autre

2019
Tableau 6 :
A B C D E F G Total
9 1 2 7 3 5 0 27
Graphe6 : Les moyens de communication

2019
Commentaire6 :
Les méthodes traditionnels PLV et bouche à oreille

restent le moyen de contact le plus utilisés pour annoncer
les nouveautés de Marjane.
Interprétation6 :
On peut dire que malgré le niveau avance de la

technologie surtout au niveau de la communication, cette
dernière n’a encore pas toucher les clients de Marjane
puisque la base d’information reste rationnel.
Question7 :
Quels sont selon vous les points forts de Marjane ?
a- Diversité de produit
b- Promotion de produit
c- Qualité
d- Service rapide
e- Prix

2019
f- Autre
Tableau 7 :
A B C D E F Total
10 4 6 5 3 0 28
Graphe7 : Les points forts de Marjane

Agadir

2019
Commentaire 7:
Diversité de produit, qualité sont les principaux
points forts de la stratégie adoptée par Marjane.
Interprétation7 :
Généralement, Marjane englobe tous les critères qui
peuvent l’amener à avoir des points forts et des
avantages multiples que ce soit la diversité, la

2019
promotion, la bonne qualité, ou encore le service qui

privilégient ses produits.
Question8 :
Quels sont selon vous les points faibles de Marjane ?
a- Absence de communication
b- Prix
c- Manque de présentation
d- Service
e- Qualité
f- Autre
Tableau8 :
A B C D E F Total
9 4 8 4 2 0 29
Graphe8 : Les points faibles de Marjane

Agadir

2019
Commentaire 8:
Les personnes interrogées considèrent que l’absence

de communication et le manque de représentants sont
les inconvénients majeurs de Marjane.
Interprétation8 :

2019
On peut dire que l’absence de communication avec

la clientèle rend l’achat démotivant surtout lorsqu’il s’agit
des clients étrangers. Ainsi le manque de représentants
dans le libre-service rend l’achat des nouveaux produits
un peu difficile.
Question 9 :
Si vous êtes chef de rayon à Marjane, quelle

amélioration apportez-vous pour une satisfaction
optimale du consommateur ?
- Ajouter des nouveaux représentants.
-Collecter des informations, réclamations, critiques

et recommandations auprès du client d’une façon
régulière pour rester toujours en contact avec lui afin de
pouvoir répondre à ses exigences, ses besoins et ses
désirs.

2019
-Développer le niveau de présentation

(démonstrations, décoration,…)
Interprétation générale :
Bref, on peut déduire que l’animation commerciale

utilisée au sein de Marjane est une animation pertinente
et bien fondée, puise que la plupart des personnes
interrogées ont répondu qu’ils sont satisfaits de
l’emplacement des rayons, la présentation des produits
et les promotions offertes.
Certes, la majorité a répondu qu’il existe encore un

manque de communication, chose qui peut être affronté
par la création d’un petit service qui va bien
communiquer avec le client et collecter les informations
afin d’assurer une animation commerciale pertinente et
permanente et garder la confiance du client.

2019
Chapitre I : Instauration d’un Département
«Acquisition Clientèle » au sein de Marjane Agadir
1) Pourquoi ce département ?
Après les études et les analyses qu’on a pu déduire

de la comparaison entre Marjane Agadir avec Marjane
Inezgane et Label vie Agadir, on a observé qu’il existe
une absence ou plutôt un manque de communication
entre les clients et le département commercial.
Raison qui nous a poussées à affronter cet obstacle

par la suggestion de l’instauration d'un département
sous le nom « acquisition clientèle », afin d’améliorer le
niveau de l’animation commerciale.
2) Quelles sont ses fonctions?
La création de ce département « acquisition

clientèle » va sur deux plans : plan interne et plan
externe.

2019
Au niveau interne :
1)Recueil de réclamations, critiques,

recommandations auprès des clients :
Ce but va impliquer principalement le client qui aura

la liberté d’exprimer ses besoins, désirs, exigences et
attentes .pour lui montrer que ses opinions sont prises
on considération et considérables, afin de lui conférer
une satisfaction optimale.
- Analyser les informations recueillies ;

- Déduire les problèmes ;
- Essayer de proposer des solutions à la
fois à Marjane aussi bien qu’aux fournisseurs.
2)Intermédiaire entre Marjane-fournisseurs et

Marjane- client :
A partir des documents remplis par les clients, les

responsables du département (commerciaux) peuvent
déduire le manque et résoudre les insatisfactions
réclamées et les présentés aussi bien au :

2019
 Fournisseurs :
- Problème de prix présentés par les

fournisseurs, ils ne sont pas convenable à tous les
clients.
- Qualité : mauvaise qualité pour certains
produits présentés.
-Emballage.
-Conditionnement
-Promotion
-Manque d’information sur le produit,…
 Marjane :
-Emplacement des rayons.
-Ordre des rayons.
-Problème d’attends en caisse

2019
-Manque d’information
-Négligence de publicité.
La fonction du département clientèle peut être

scindée en trois pôles distincts mais complémentaires :
DEFARTEMENT
CLIENTELE
Fournisseurs Marjane Clients

2019
Au niveau externe :
L’acquisiteur rend visite à un échantillon de clients

pour :
 Informer les clients sur les nouvelles promotions.
 Collecter des informations (leurs opinion sur la
Visite qualité du produit cela permet la remonté des
de
client informations à la direction).
 Relancer les clients inactifs.

 Prospecter des nouveaux clients : à l’aide de la
dégustation et la démonstration les jeux et les
concours.
Cette opération réalisée conjointement avec la société

Contrôl de distribution des dépliants, consiste à s’assurer, au
e
dépliant près d’un échantillon, de la bonne réception par la
clientèle des dépliants.
L’étude Il s’agit ici d’effectuer des études afin d’atteindre le

des
besoins maximum d’information sur les besoins des clients.
de client
ici

2019
d’effect
uer des
études
afin
d’attein
dre
leclients
maximu
m
d’inform
ation
sur les
besoins
des
clients
 L’implantation géographique du
service :
Chaque département doit y avoir un ou une

animatrice, leur rôle sera l’observation et la collecte
d’information auprès des clients qui trouvent des
difficultés à trouver un produit spécifique ou doute de la
qualité d’un produit

2019
L’animateur doit collecter toute les informations

nécessaire et les mettre dans un dossier parce qu’ils
seront utiles pour le département commercial pour
l’élaboration des études qui vont servir à la fois : les
fournisseurs et Marjane Agadir. L’organigramme :
 Comment animer un client ?
C’est un processus qui permet à l’acquisiteur
d’optimiser sa visite et d’obtenir ainsi des meilleures
performances.
 Contact préalable avec le client
Avant de prendre contact avec le client, l’acquisiteur

devrait parfaitement connaître les politiques,
lesprocédures et les règles appliquées par la société.
 Connaissance du marché cible

2019
L’acquisiteur doit connaître dans une certaine

mesure les attirances et les incompatibilités des
principaux clients de la société. Le chef département
clientèle doit donner des renseignements à l'ensemble
des acquisiteurs sur les clients et sur leur mode de vie.
 Connaissance du produit
Un vendeur acquiert de la confiance en ayant une

bonne connaissance des produits et des services qu'il
présente à sa clientèle. Ainsi, l’acquisiteur sera plus
efficace s’il répond également aux questions émis par les
clients. La direction devrait s'assurer que tous savent
bien de quoi ils parlent.
 La prospection
Activité principale de l’acquisition, elle constitue un

gage de réussite de l’entreprise Marjane ne doit pas se
contenter d'attendre le client dans le magasin, mais il
essaie d’être toujours prêt de sa clientèle en effectuant

2019
des visites périodiques. Il s'agit de prendre l'initiative en

allant au client avec une nouvelle offre qui suscite son
intérêt et qui va le pousser à rendre visite au magasin. Il
s’agit de l’animation de la clientèle
Ces visites dépendent de plusieurs variables :
 L’importance du client en terme de CA, de

notoriété…..
 La nature de la relation qui lie l’entreprise aux

clients. Puisqu’il existe des clients qui
nécessitent plus d’effort que d’autres.
 Les objectifs des plans d’action entreprise, qui

implique que l’acquisition doit donner la
priorité à certaines catégories de clients par
rapport aux autres.
 La prospection peut relever de deux

catégories, c'est-à-dire prospecter des clients
habituels ou de nouveaux clients.

2019
o Prospecter un nouveau client :
Un vendeur peut prendre l'initiative de

trouver de nouveaux clients. Effectivement, Lors
de ses visites quotidiennes, l’acquisiteur peut
prendre contact avec un nouveau client,
professionnel, qui vient d’ouvrir ses portes et lui
proposer de rendre visite au magasin pour avoir
une idée sur les produits offerts par Marjane en
lui assurant l’entière disposition des chefs de
rayons, de départements et même du directeur
de magasin à lui offrir toutes les informations qu’il
désir.
o Prospecter les clients habituels
Les meilleurs clients éventuels d'une entreprise sont

ses clients actuels. En effet, c’est cette catégorie de

2019
client qui représentera la grande partie du CA, de ce fait,

il serait judicieux que ces dernier bénéficièrent d’une «
carte fidélité » qui va leurs permettre d’acquérir plusieurs
avantages :
-Promotions : réduction à la fin de

chaque mois qui correspondra au
événement diverses (fête du nouvel an, fête
des mères, fête de « AID »,…)
-Cadeaux : pour tout client, après le

remplissage de toutes les cases figurant
dans la carte, va bénéficier d’un cadeau –
surprise.
 Les avantages pour le client

2019
Même s'il est bon d'expliquer au client les

avantages des produits offerts par Marjane, il se
peur que le client ne soit pas intéressé par ces
avantages. La connaissance des produits est
importante, mais le vendeur ne doit pas perdre
de vue ce qui pousse le client à adopter la
solution Marjane.

2019
Les recommandations
MARJANE doit procéder à un renforcement de sa

politique de communication afin de
Toucher le maximum de gens, cette politique ne

doit pas seulement se limiter du bouche à oreille mais à
côté de cela, MARJANE est contraint de se concentrer
sur le rôle essentiel que peut jouer la télévision, ainsi
que le dépliant dans sa stratégie. Car d’après les
résultats on a pu cerner ces deux moyens n’assurent pas
grand-chose Pour le magasin, et on a même vu que
nombreux sont les personnes qui ne connaissent même
pas l’existence du dépliant, et même ceux qui le savent
on voit qu’une importante portion ne le reçoit pas.
Donc il faudrait tenir compte de cela, et

essayer d’assurer une couverture efficace, et
contrôler les distributeurs des dépliants pour
que la plupart des gens soient au courant des
offres et des nouveautés du magasin.

2019
Le magasin doit accorder un intérêt

particulier au volet relatif au personnel, car il
doit assurer une certaine disponibilité au
niveau des rayons, notamment les rayons des
produits de grande consommation à titre
d’exemple la boulangerie/pâtisserie où le
problème de la foule (dû aux attentes) se
manifeste le plus.
L’accueil doit être assuré le mieux possible,

car beaucoup de clients interrogés ont
mentionné ce point qui, d’après eux, doit être
amélioré.
La disponibilité du personnel au niveau des rayons,

joue un rôle essentiel dans la mesure où cela permettra
d’orienter l’acheteur vers les produits les plus rentables,
et de réduire les tendances de report d’achat par les
clients. Les conseils des animateurs interviennent
souvent dans les moments ultimes de l’achat, ce qui leur
confère un pouvoir de déclenchement et d’influence sur
la décision finale.

2019
Marjane doit accorder plus d’importance à

l’animation par la sonorisation car plusieurs études
marketing montrent que la sonorisation (la musique, les
animations micro) attire plus le client et stimule sa
curiosité. Après avoir entendre l’animateur micro le client
va à la recherche de ce nouveau produit ou cette
nouvelle promotion pour la découvrir.

2019

2019
Ce qu’on a pu déduire de mon projet que les

techniques de vente est un atout très important dans le
développement de la grande surface et pour découvrir
cette importance on a choisi Marjane Agadir comme cible
pour l’élaboration de mon projet.
Marjane Agadir dispose toutes les formes et les

techniques de vente chose qui démontre qu’il a un
service Marketing puissant et pour prouver cela on a
élaborer une enquête pour savoir ce qui pensent les
clients de les technique de vente de Marjane.
Après le dépouillement, l’analyse et l’interprétation

on a constaté qu’il existe un manque de communication
avec Marjane et les clients, pour résoudre ce problème
on a recommandé l’instauration d’un nouveau service qui
portera le non de « acquisition clientèle » qui aura
comme fonction l’animation du client, la collecte des
informations auprès de lui qui va servir La remonté

2019
d’information aux fournisseurs et a Marjane pour une

meilleur satisfaction du client.

2019
LES TECHNIQUES DE VENTE AU SEIN

DE GRANDE SURFACE
Je suis une étudient de l’institut libre des études

informatique & commerciale, en technicien gestion
informatisée. Dans le cadre de mon projet de fin
d’études, sous thème de « les techniques de vente» je
mène actuellement une enquête.
Aussi je vous prie de bien vouloir répondre aux

questions suivantes, je vous remercie de votre
collaboration.
A. En dehors des aspects financiers, qu’est-ce qui est essentiel

pour vous ?
1. Besoins
2. Motivations
3. Contexte
B. Comment vous positionnez-vous par rapport à vos
concurrents ?

2019
1. Besoins
2. Motivations
3. Contexte
C. En dehors de vous, qui participera à la décision finale ?

1. Besoins
2. Motivations
3. Contexte
D. Et dans 5 ans, qui ce qui vous fera dire que vous avez fait le
bon choix ?
1. Besoins
2. Motivations
3. Contexte
E. En quoi votre précédente campagne publicitaire a-t-elle été
décevante ?
1. Besoins
2. Motivations
3. Contexte
F. Vous évoquiez tout à tout à l’heure des évolutions
marquante dans votre clientèle… C’est-à-dire ?
1. Besoins

2019
2. Motivations
3. Contexte

2019

Projet de Fin D'etude Manal

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PROJET DE FIN DE FORMATION (Marjane)

Pendant l’année 2017-2019, j’ai retenu

plusieurs connaissances et plusieurs techniques, il

s’agit des calculs, de comptabilité, des logiciels et

Plus largement cette formation a été

l’opportunité pour moi d’obtenir l’expérience

nécessaire, avant d’accéder au domaine du

Et pour renforcer mes connaissances, j’ai

choisi le thème «les techniques de vente »

(Oumaima TIRECHT) 1 AF : 2017 / 2019

CHAPITRE 1 : NOTION SUR LA VENTE

I. Qu’est ce qu’une vente

(Oumaima TIRECHT) 2 AF : 2017 / 2019

La vente est un contrat entre deux personnes. Le

La vente est conclue dès qu'il y a accord sur un

Une vente est la cession d'un bien ou d'un droit que

fonction commerciale qui a en charge la réalisation

Toutes les conventions onéreuses ne sont pas des

(Oumaima TIRECHT) 3 AF : 2017 / 2019

la cession soit entière et définitive. Ainsi, on ne qualifie pas

Vente, convention par laquelle la propriété d'un bien

La vente d'un bien immobilier, par opposition à celle

(Oumaima TIRECHT) 4 AF : 2017 / 2019

II. Concepts généraux associés au processus

Un vendeur, gestionnaire de commerce de détail,

Sont aussi appelés vendeur : un représentant des

(Oumaima TIRECHT) 5 AF : 2017 / 2019

Ceci à cause de différents préjugés tels que : bon

Il existe plusieurs types de vendeurs.

Il y a les vendeurs au téléphone : télémarketing, les

En résumé, le rôle du vendeur repose sur sept

(Oumaima TIRECHT) 6 AF : 2017 / 2019

 gérer et développer une clientèle ;

 déceler les intentions d'achat et les

 faire le suivi de satisfaction de la

L'acheteur intervient le plus souvent en tant que

(Oumaima TIRECHT) 7 AF : 2017 / 2019

(groupes de marchandises que l'on peut regrouper dans

Depuis les années 1980, les entreprises cherchent

De nos jours les stratégies commerciales étant bien

En effet, celles-ci peuvent représenter selon les

de l'entreprise : le moindre gain a donc des effets

(Oumaima TIRECHT) 8 AF : 2017 / 2019

On convient en règle générale d'un ratio de 1

Il y a deux grands types d'acheteurs généralement

Les acheteurs en production qui s'intéressent au

Les acheteurs hors production, qui regroupent tout

(Oumaima TIRECHT) 9 AF : 2017 / 2019

On y comprend les achats de services (société

 Droits et obligations du vendeur et

Le contrat de vente crée des obligations et des

forcée du contrat, soit sa résolution, c'est-à-dire sa

(Oumaima TIRECHT) 10 AF : 2017 /

Si, à l'inverse, l'acheteur ne paye pas la

Une vente est réalisée dans le cadre d'un contrat de

Le contrat de vente précise les conditions dans

Cependant, le simple fait d'être d'accord par oral sur

(Oumaima TIRECHT) 11 AF : 2017 /

que passent tacitement entre eux un client et un

Un chauffeur-livreur est une personne responsable

Dans le cas d'un enlèvement, le chauffeur-livreur

aussi bien l'heure à laquelle il doit se présenter chez

(Oumaima TIRECHT) 12 AF : 2017 /