Dans le cadre de notre formation théorique en administration

hôtelière à l’Institut Centre des métiers de tourisme Guiche

Loudaya Témara, il s’avère nécessaire de compléter cette
formation par une expérience pratique pour mettre en pratique
les connaissances et les compétences adéquats afin d’accéder au
marché d’emploi.

Dans ce sens, j’ai effectué un stage de 3 mois dans l’hôtel

Mariott Jnan Palace à Fes. En fait j’avais l’opportunité de passer
mon stage dans plusieurs service.

J’ai ciblé en premier lieu l’acquisition de l’expérience et du

savoir faire dans le domaine et en second lieu, noué des relations
précieuses avec le personnel, une action qui apparaît nécessaire
dans le monde de l’entreprise.
Dans ce rapport, nous allons pencher, premièrement sur la
présentation générale de l’établissement, en suit, nous
présenterons les tâches effectuées avec succès, au service contrôle des
recettes.
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2ème année TSGE

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 5

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Pour un pays comme le Maroc, l'hôtellerie constitue un des secteurs

d'activité primordiaux sur les quels se base le tissu économique de la nation.

Pour cela, plusieurs efforts ont été déployés en vue dans un premier temps,
d'orienter les opérateurs nationaux vers ce secteur et dans un second temps,
d'ouvrir les portes aux investisseurs étrangers qui s'intéressent de plus en plus au
secteur touristique Marocain, vu les différentes potentialités du Maroc et les
grandes opportunités qu'offre son secteur touristique.

C’est un hôtel 5 étoiles de luxe construit en 1989 par la société marocaine

de l’hôtellerie Dounia hôtel sur une surface de 43 060 m² sur l’avenue de
France au quartier l’Hivernage Marrakech.

Situation : à 15 minutes a pied de la Médina et a 5 minutes a pied de

la ville moderne
Accès  : Aéroport international de ménara- Marrakech a 10
minutes

L’hôtel Mansour Eddahbi est formé de :

♣ 38 suites : 6 Exécutives ,12 Princesses ,18 Ambassadeurs (à 10 500 dh)

et 2 Royales.

 403 chambres : 336 standard ( à 1 800 Dh ), 67 catégorie supérieur à

3 200Dh
Toutes les chambres sont équipées de :
 Air conditionné
 TV satellite
 Coffre fort individuel
 Téléphone direct avec accès Internet
 Mini bar

Comme l’hôtel pullman Mansour Eddahbi, le Palais des Congrès de

Marrakech

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 6

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Appartient à la société Dounia Hôtel et géré par la société Dounia Resorts :

Superficie de terrain : 10000 m2
Surface couverte : 20100 m2
: Octobre 1989
Contenance : le Palais des Congrès contient des Salles pour Conventions et
Congrès
Date de construction  Avec équipements techniques

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 7

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Raison social  : Hôtel LE Mansour Eddahbi & Palais des

Congrès

Profession : Hôtellerie

Catégorie  : *****
Effectif  : 571 personnes

Patente  : 45118130

C.N.S.S  :2044551

Téléphone  : 212(0) 44 33 91 00

Fax  : 212 (0) 44 33 91 20 / 21

Propriétaire : MR ALAMI ABDELILLAH

ADRESSE : AVENUE MOHAMED VI – MARRAKECH –

MAROC

Directeur Général : MR KARIM ALAMI

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 8

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III- L’ORGANIGRAMME GENERAL

Commentaire de l’organigramme :

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 9

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A - LA DIRECTION GENERALE :

La direction générale et la supervision de tous les services ; les fonctions

principales de cette direction sont les suivantes :

Toutes opérations faites par les services doivent donner lieu

à son approbation.
 C’est lui qui prend les décisions sur les tarifs de l’hôtel
concernant les individus.
 Il est responsable des biens et du personnel de l’hôtel.
 Il est garant des droits du travail.
 C’est lui qui entretient les relations avec les autorités.
 ETC …

B - LA DIRECTION FINANCIÈRE :

Ce département gère toutes les activités financières de l’Hôtel, ses relations

avec les débiteurs, les créditeurs, les fournisseurs, les banques et les clients et
fait aussi le contrôle de toutes les recettes et dépenses effectuées par les
différents services de l’Hôtel.

La responsabilité de cette direction se réparti entre deux cycles :

I-Le cycle des dépenses :
1) Service Achat.
2) Service Réception de marchandises.
3) Contrôleur F&B .
4) Comptabilité Fournisseurs .
réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 10
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II- Le cycle des revenus :

1) Service Débiteur .
2) Fonctionnement des points de ventes .
3) Contrôle recettes .
4) Autres recettes de l’hôtel .

III- Le circuit des dépenses dans H. LE MANSSOUR EDDAHBI

Afin de bien cerner le circuit de dépense dans l'hôtel LE MANSSOUR

EDDAHBI, il s'avère opportun de faire une vision sur le processus de lancement
de la commande jusqu'à la comptabilisation et le paiement de la facture.

Comme toute organisation, l'hôtel LE MANSSOUR EDDAHBI trace des

budgets à chaque département en fonction des charges que peut dépenser ce
département pour son fonctionnement .
Or, une mauvaise gestion des dépenses aura des répercutions sur la
rentabilité et perturbera la croissance de l'organisation. C'est dans ce sens que
tous les départements sont tenus à respecter leurs budgets en vue de maîtriser
leurs dépenses et de contribuer systématiquement à la réussite de leur
organisation.

1) Service achats :

C’est un service qui s’occupe de tous les approvisionnements de l’hôtel

ainsi les négociations avec les fournisseurs. Il a également une relation directe
avec les départements de l’hôtel, à cet effet il reçoit 2 exemplaires de demande

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 11

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2ème année TSGE

d’achat du département concerné, le responsable du service doit établir un bon

de commande sous forme de 3 exemplaires, l’un original est réservé au
fournisseur, les deux autres devront accompagner les demandes d’achat : un bon
de commande est adressé au service Receiving ou réceptionnaire, pour vérifier
après la livraison, la conformité des articles livrés avec ceux commandés.

La commande se fait souvent par téléphone ou par fax. Si la commande a

une grande taille (valeur ou quantité), elle doit être inscrite dans un système
interne qui s’appelle FIDELIO 2
au fur et à mesure que la commande est
effectuée, une copie doit être réservée par le service comme pièce justificative.

2 : c’est un logiciel connecté avec réseau interne il est destiné pour l’enregistrement des
achats, des clients, contrôle des stocks…

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 12

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Dans l’exemplaire de demande d’achat on trouve 3 fournisseurs cela a

pour but de choisir le moins disant.

En outre, ce service s'occupe des petits achats effectués en espèces (petty

cash. Un budget hebdomadaire est consacré à ces achats et plafonné à 10.000,00
dirhams.

Afin de justifier cette somme, le responsable des achats établie une "
recap " c'est à dire un état où sont ventilées toutes ces opérations avec leurs
justifications.

Chaque " recap " doit être établie spécifiquement pour chaque type de
marchandise approvisionnée à savoir :

* Le FOOD : il s'agit de tous ce qui est nourriture comme les légumes, les
fruits, les viandes la charcuterie, les conserves, les cafés,... etc.

* Le BEVERAGE : C'est la boisson, c'est à dire tous ce qui peut être

sodas, alcools, vins, whiskys, bières, eaux minéraux... etc.

* Les produits des magasins général et technique.

Cette recap doit être accompagnée des factures et des justifications pour
être envoyée à la comptabilisation.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 13

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Lorsque les demandes d'achats parviennent à ce service, le responsable

des achats se charge de mentionner le prix d'achat grâce aux devis de chaque
fournisseur mis à sa disposition, c'est ce qui lui permet de faire le choix des
fournisseurs appropriés.

Une fois les demandes d'achats sont complètes et signées par le directeur
des achats, le directeur financier et le directeur général, les commandes sont
lancées soit par le téléphone, fax ou par le responsable des achats en personne.

Pour ce qui concerne la politique de négociation des marchés avec les

fournisseurs, l'hôtel LE MANSSOUR EDDAHBI Marrakech adopte une
stratégie qu'elle lui permette de remettre les fournisseurs dans la concurrence
afin de baisser leur prix et de lui garantir la meilleure qualité. Sauf pour certains
fournisseurs exclusifs, avec qui l'hôtel n'a pas d'autres alternatives.

En tant que service comme les autres, la cuisine doit aussi établir sa
demande concernant ces besoins. Mais, vu le grand volume des articles
demandés, une liste du marché (Market list) et une grosserie liste prennent la
place de la demande d'achat :

 MARKET LIST : c’est un document qui comprend des éléments

consommables chaque jour, ce document est établi par le chef de cuisine, sous
forme de 3 exemplaires, l’un est adressé au service des achats pour commander
les articles désirés, l’autre chez le service Receiving et le dernier reste comme
pièce justificative.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 14

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Cette Market List doit être signée par le magasinier, le chef de cuisine, le
directeur des achats et le contrôleur F&B (Food & Beverage).

 GROCERIE LIST : c’est un document qui comprend des produits qu’on

peut stocker pour une période maximale d’un mois, auparavant on peut trouver
un stock de trois mois, mais après des études il a été décidé de limiter le stock
car il a de mauvais signes à savoir :

 Blocage d’argent.
 Des dommages éventuels qui peuvent se manifester au niveau des
produits.

La différence entre Market List et Grocerie List c’est que cette dernière
est établie deux fois ou trois fois par mois.

En revanche, la procédure reste toujours la même. Ces listes sont signées et

envoyées aux achats pour lancer la commande. Elles contiennent tous les articles
demandés et les produits dont aura besoin la cuisine pour son activité (la
préparation de la nourriture) à savoir, les légumes, les fruits, les viandes, les
poissons... etc.

La demande d’achat :

Les différents départements de l’hôtel formulent leurs besoins en

marchandises au service des achats qui établit des bons de commandes aux
fournisseurs et qui doivent être obligatoirement soumis pour signature au
département financier et à la direction générale pour une 2e signature.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 15

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Schéma de l’élaboration et la réception de la commande :

Direction
Service Achats Département générale
financier

Economat Contrôle Fournisseurs

2) service réception de marchandise :

Une fois la commande est lancée, la marchandise est livrée, un

réceptionniste accuse sa rentrée à l'hôtel après de l'avoir contrôler
quantitativement et qualitativement. Le contrôle de la qualité se fait à deux
niveaux, par le réceptionniste et par le service faisant la demande.

Il vérifie le prix mentionné dans le bon de commande avec le prix de la

commande ou du bon de livraison accompagnant la marchandise, ainsi que la
quantité.Si la quantité livrée est supérieure à la quantité demandée, le
réceptionniste avise le service concerné pour avoir son avis et pour qu'il lui
signe sur le supplément en cas d'acceptation.

Dans le cas du beverage et du général store une autre demande d'achat est
préparée pour le supplément.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 16

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Dans le cas où le prix de la facture ou du bon de commande ne

coïnciderait pas avec le prix du bon de commande, il établie un avis de
correction afin de rectifier le problème. Cet avis est en trois exemplaires, un
accompagne le bon de livraison ou la facture, le deuxième est envoyé au
fournisseur pour régler le problème de sa part, le troisième est gardé par le
réceptionniste.

Comme il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L, dans ce

cas, un document interne appelé " marchandise reçue sans facture intervient, il
remplace la facture pendant son absence et accompagne le bon de commande
pour suivre le circuit. Par ce que la règle comptable de l'hôtel exige que chaque
facture doive être toujours accompagner de son bon de commande ainsi que sa
demande d'achat.

Après le contrôle de la marchandise livrée, le réceptionniste avise le

service faisant la demande en vue de vérifier la qualité de ses produits. Quant à
lui, le responsable du service en question signe la facture pour prouver que la
marchandise reçue est conforme à ses prescriptions et ses besoins.

Après cela, la marchandise reçue est soit entrée au stock, soit passé
directement à la cuisine pour la préparation, c'est le cas du FOOD.Pourtant, cela
ne veut pas dire que tous les produits food ne sont pas stockables, car la cuisine
a un petit économat où sont stockés ses produits qui ne sont pas consommés le
même jour de leur entrée à l'hôtel , par exemple : Les farines, les conserves, le
sucre, les cafés, les pâtes...etc. Mais pour ce qui concerne la comptabilisation, le
food n'est pas considéré comme élément stockable.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 17

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Les produits qui passent au stock sont :

 Le beverage
 Les articles liés au cotée technique et les produits d'entretien
 Les articles du magasin général, ces derniers se divisent en plusieurs
rubriques dont on peut citer :

* Les produits prestation client : ce sont tous les produits offerts aux
clients pendant son séjour comme les petites savonnettes du douche, le
shampooing ...etc ;

* Les imprimés : Il s'agit de tous les imprimés et documents liés au

fonctionnement administratif de l'hôtel ;

* Menus & cartes : Ce sont les imprimés des restaurants ;

* Fournitures de bureau ;

* Matériels de cuisine : tous ce qui est matériel de cuisine ;

* Uniformes : il s'agit des habilles de certain personnel ;

* Divers...

Ensuite, le réceptionniste de marchandise établie des rapports journaliers

Spécifiques à chaque type de marchandise en l'occurrence le général store et le
magasin technique.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 18

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Dans ces rapports sont ventilées toutes les factures et les bons de livraison
qui sont parvenus, soit la date et le numéro de la facture ou le B.L, le nom du
fournisseur, les articles achetés, les montants hors taxe puis la destination de la
marchandise qui peut être :

- Direct (directe), il s'agit des marchandises destinées

immédiatement à la consommation ou à la préparation,
c'est le cas du food et de quelques articles du général store
qui vont être consommés sur-le-champ avant même leur
entrées en stock.
- Store ( magasin ) c'est le cas des articles stockables comme la
boisson et les articles du general store.
- Magasin technique, Ce sont les produits de l'entretien qui sont
transférés au service technique qui se chargera de les
stockés dans son propre stock.

Ces rapports sont envoyés à un autre service "contrôle F&B", qui se

charge de contrôler la nourriture et la boisson.

Factures des fournisseurs contrôle Etablissement

des récaps

Envoie de toutes
Service
les factures à la
comptable
comptabilité

Vérification puis l’enregistrement comptable

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 19
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3) service comptabilité fournisseurs :

Le système comptable du HOTEL LE MANSOUR EDDAHBI est

spécifique à l'activité hôtelière en général et à la norme H.M.D en particulier, il
a comme principe de calculer toutes les charges et dépenses de chaque
département de l'organisation.Cette technique permet de donner le signal aux
responsables des services lorsqu'il y aurait une différence entre les réalisations et
les prévisions (Budget) a fin de mener des actions correctrices.

La règle d’or dans ce service c’est qu’il ne peut pas faire aucun règlement
du fournisseur sans la réception des factures accompagnées des bons de
livraisons & bons de commandes, sauf dans le cas rare où le fournisseur n’a ni
bon de livraison, ni facture, dans ce cas il établit un écrit accompagné d’une
photocopie de la carte nationale à la direction financière.

La mission de la comptabilité fournisseur est d’effectuer les règlements

des fournisseurs, pour ce faire : le responsable reçoit des factures, des bons de
livraisons et des bons de commandes, les factures sont enregistrées dans un
système qui s’appelle SARRI 3 qui contient les éléments suivants :

3 : c’est un système de comptabilité informatisée .

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 20

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 N° de facture et leur date.

 Les noms des fournisseurs.
 Le montant T.T.C.
 Les factures réglées imputées en signe .
 N° de PV (Purchase Voucher).

Le service comptabilité fournisseur s’occupe aussi des dettes des

organismes sociaux et de l’Etat, mais il peut avoir des problèmes au niveau de la
trésorerie, ces problèmes sont :

 La situation financière n’est pas en mesure de régler tous

les fournisseurs.
 Certains fournisseurs ne livrent pas de marchandises s’ils
ne sont pas réglés sur place.
 La priorité aux contrats des fournisseurs empêche la bonne
gestion des règlements.
 Manque de confiance avec certains fournisseurs.
 Accumulation des anciennes factures avec les nouvelles.

Le service créditeur (account payable ) débite la charge de la facture dans

le compte adéquat, c'est à dire le compte qui imputera la charge sur le
département concerné et crédite le compte fournisseur qui sera par la suite
débité lors du paiement.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 21

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Le bon de livraison n'est pas traité comme la facture dans la mesure où il

ne représente pas une pièce fiable pour l'imputation de la charge.

Un compte intermédiaire "delivry note " est crédité au lieu du compte

fournisseur, mais lorsque la facture parvient, on passe la contre-passation en
débitant le delivry note et en créditant le compte fournisseur.

Les comptes comptables utilisés sont inspirés d'un plan comptable interne
uniforme au système H.M.D, Les deux premiers chiffres déterminent le
département à qui est destiné le bien ou le service.Les autres chiffres révèlent la
nature et la catégorie du produit (food, beverage, G.S...etc.) .

IV- Le cycle des revenus :

1) Service débiteur :

Les factures payées par circuit du coût (C.C). Passent par City Ledger
" service débiteur " qui s'occupe de la comptabilité client et du recouvrement
des créances de l'hôtel.

Chaque jour, le réceptionniste envoie à ce service toutes les factures

clôturées la veille et réglées à crédit ou par C.C.

La première tâche faite par ce service est de vérifier les factures parvenues
en se basant sur les informations du Voucher et les renseignements du contrat
qui permettent de s'assurer du tarif facturé.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 22

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La vérification consiste aussi de voir si toutes les consommations

effectuées par le client durant son séjour ont été intégralement facturées.

Dans le cas où le réceptionniste n'a pas facturé une consommation ou n'a

pas appliqué le tarif qui devait être appliqué pour la saison ou le client a résidé
dans l'hôtel, un rappel est fait sur la facture du client en vue de remédier au
problème avant la préparation du courrier qui va être envoyé au client pour le
paiement.

Dans le cas contraire, c'est à dire, lorsque le réceptionniste a facturé un

montant supérieur à celui qui devait être facturé, on procède à une sorte de
réduction appelée " Rebate " qui permet d'ajuster le montant de la facture.

Après la vérification, ces factures sont saisies sous " Omicron " ensuite, le
courrier est préparé puis envoyé au client.

Dans le soucis de sécurité et de l'assurance du recouvrement des créances,

H.M.D adopte une stratégie qui lui permet de garantir le recouvrement de ses
créances.

En outre du délai de règlement qui s'élève à 60 jours dés réception de la

facture, un plafond de crédit est fixé à fin de maîtriser les créances de
l'organisation et de pousser les clients débiteurs à régler leurs situations avec
l'hôtel.

A la fin du mois, tous ces segments comptables établissent leurs états pour
les envoyer à la comptabilité générale "General ledger" qui se chargera de faire
la centralisation de toutes les données comptables en vue de préparer les états
mensuels officiels comme le compte de produits et charges " P&L " et le bilan
"Balance sheet ".

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 23

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2) Service contrôle des recettes  :

Il se fait en trois phases :

1ère phase :
Elle consiste à examiner les rapports de caisse des différents points de
vente. A ce niveau, il faudra au préalable confronter les revenus non seulement
avec les recettes mais aussi les recettes avec le total des F & B vendus. En cas de
divergence, on doit chercher la raison qui peut résulter des ‘service charges’,
d’une invitation ou encore d’un pourboire. Dans le cas contraire, le caissier est
convoqué à fin de fournir des explications pour que l’on puisse éventuellement
définir les responsabilités en vue de corriger les écarts.

2ème phase :

Elle se traduit par le classement des bons et souches des factures par
points de vente suivi du pointage. Le pointage consiste à vérifier si l’ensemble
de la commande du client a été facturé par le caissier. Lorsque l’on constate
qu’il existe des éléments commandés par le client et que le caissier a omis de
facturer, ce dernier est appelé à établir une facture dite de rappel qui est
transmise au client si ce dernier réside toujours à l’hôtel, sinon la caissier règle
le montant de l’erreur.

3ème phase :

A ce niveau, il s’agit de vérifier l’occupation de l’hôtel en chambres et en

personnes.

Au préalable, on dispose du ‘Room Variance Report ‘ établi par le Night

Audit précisant à partir des données de la réception l’ensemble des chambres et

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 24

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suites occupées. Aussi, la gouvernante établit dans la matinée le  House

Keeper’s Report qui donne également la situation de l’hôtel pour la matinée.
Les chambres peuvent être occupées, en ‘Check Out ‘4, ‘ Out Of Order ‘5
ou tout simplement vacantes. Le contrôle consiste à confronter les deux
documents qui devraient être conformes. Toutefois, il peut arriver qu’une
chambre n’ait pas le même statut, dans ce cas, une vérification s’impose.
D’abord au niveau du service housekeeping puis au niveau de la réception, ainsi
il établit un rapport appelé « Discrepancy Report » ou il mentionne les erreurs
entre les deux documents et il le transmet au service réception pour justifier les
erreurs mentionnées. Si on ne trouve pas de solution à cette irrégularité, elle doit
être immédiatement signalée à la direction.

Notons cependant que le contrôle est à faire les stades du processus de

traitement des documents ou pièces comptables au sien de l’HOTEL
LEMANSOUR EDDAHBI Marrakech. Ainsi tous les documents relatifs à une
journée sont stockés ensemble dans un sac à archiver car il n’est pas rare que
l’on ait besoin d’un document antérieur pour justifier ou expliquer une facture
ou état.

De même, ces documents peuvent servir à un audit extérieur qui peut

arriver à l’improviste pour vérifier le travail de contrôle effectué.
3) Autres recettes de l’hôtel :
Comme le F&B, le téléphone constitue aussi une recette importante pour
l'hôtel. Pour cela, un système est mis en place pour calculer les impulsions
consommées par le client, à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'hôtel .
Ce système affiche le N° de la chambre utilisante du téléphone, le N° de la
communication et le montant consommé, c'est ce qui permet au standardiste de
charger cette consommation sur la facture du client ouverte par le Fidelio.

4 : Client ayant passé la nuit à l’hôtel et le quittant avant midi. 5 : Hors service.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 25

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Pour ce qui concerne les autres recettes comme la location des salles de
conférence, les recettes provenant de la lingerie ou autres, leurs facturations se
font directement au niveau de la réception à partir d'une " recape " établie par le
responsable du service en question.

Pour créer un contrôle interne, H.M.D. a mis en place un système de

contrôle rigoureux qui est fait à deux niveaux:

Le Night Audit : il s'agit bien évidemment du contrôle de la nuit qui a

pour mission de mettre à jour la situation globale des recettes générées durant la
journée.

Le Night Auditor commence par le contrôle du C.A. chambres sur la base

du rapport Fidelio qui illustre la situation de toutes les recettes de l'hôtel.

Pour ce qui concerne-le CA de la restauration, le Night Auditor fait une

confrontation entre le rapport Micros qui lui donne la situation des ventes par
article et par point de vente, avec les facturettes établies au niveau des points de
vente ainsi que les souches qui représentent la sortie des produits du stock.

Pour le C.A. de téléphone, il fait aussi une confrontation entre les

facturettes établies par le standardiste et le rapport Fidélio qui donne la
consommation par chambre.
Par ailleurs les autres recettes sont contrôler suivant le même principe qui
veille à ce que les produits vendus doivent être effectivement facturés pour le
contrôle soit de plus en plus rigoureux.

A l'instar du Night audit, l'Income Audit est une autre forme de contrôle
des recettes, la seule particularité c'est que ce dernier constitue un segment

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 26

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comptable dans la mesure où il établit des états comptables concernant les

ventes réalisées.

En se basant sur les informations du Night Audit, ce service établie un

rapport de vente (sales report) qui illustre de façon détaillée les différentes
recettes de la journée, le rapport journalier des ventes (Daily Income Journal )...
etc.

A la fin du mois, l'Income Audit établie un rapport récapitulatif de toutes

les recettes du mois et le transmet à la comptabilité générale pour l'affectation
des résultats dans leurs comptes comptables adéquats

C – LA DIRECTION COMMERCIALE :

Gérée par un directeur commercial, elle s’occupe de toutes les opérations

commerciales et plus précisément la recherche des clients potentiels, la
promotion, des relations publiques et de la réservation des groupes.

Ce service s’occupe de la publicité en recevant des journalistes spécialisés

en tourisme, qui effectuent des visites dans les chambres et les suites.
En plus de la publicité, des ‘ mailings ‘ sont envoyés aux clients fidèles et
prospect pour promouvoir les services de l’hôtel durant toute l’année.

D-LE DEPARTEMENT HEBERGEMENT :

Etant en étroite relation avec les clients de l’hôtel, le personnel de ce
service veille à l’accueil et le confort des clients. Ce département subdivise en
plusieurs services afin de répartir les responsabilités pour mieux servir la
clientèle. ( la réservation, la réception, le standard )

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 27

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1 - Le service réservation :

Son rôle consiste à s’occuper de toutes les réservations effectuées par le

client (individuel, agence ou organisation), que ce soit téléphone, fax,
télégramme, lettre ou sur place.

Ce service a pour tâche principale de gérer les réservations faites compte

tenu des chambres disponibles dans l'hôtel. Cette gestion est concédée au Fidelio
qui reçoit du service commercial toutes les prévisions concernant l'occupation
ainsi que toutes les informations nécessaires pour la détermination des tarifs qui
vont être appliqués en cas de confirmation.

Ces tarifs sont déterminés en fonction de plusieurs paramètres dont le type de la

chambre, le régime de la pension et la catégorie du client.

* Le régime de la pension peut être :

Room Only, Le prix de la nuitée contient seulement la chambre.

Bed & Breakfast, dans ce cas, le prix de l'hébergement englobe la chambre

et le petit déjeuner.

Half Board ou aussi demi-pension : En plus de la chambre, le client a

droit de prendre le petit déjeuner et un des repas principaux.

Full Board," Pension complète" Les trois repas sont inclus dans le prix de
la chambre.

* Le type de la chambre :

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 28

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Peut être single, double, triple ou autre. Chaque type de ces chambres a un
prix différent.

La personne responsable du service réservation peut selon la disponibilité,

soit confirmer la réservation du client, soit exprimer le regret de ne pas pouvoir
satisfaire la demande du client.
Une fois la réservation est confirmée, le client est arrivé à l'hôtel, un
service réception prend le relais et fait le check-in ( l'introduction de la facture
du client dans le système ).

2 -Le service réception :

C’est le premier pont de rencontre entre l’hôtel et le client dont il devrait

refléter une bonne image de marque. D’autre part, il s’occupe des check-in et
check-out de client.

Généralement, le voucher contient le nom et prénom du client, la date

d'arrivée et de son départ, le type de sa chambre et le régime de sa pension.

A partir des informations du voucher et des renseignements de la

réservation concernant les tarifs, le prix de la nuitée est déterminé et le check in
se fait pour deux factures.

Dans un premier temps, le réceptionniste ouvre la facture principale

(Master Folio) qui va être payée par l'agence après une échéance consentie
préalablement.

Sur ce Master Folio, le réceptionniste charge seulement les consommations

mentionnées dans le voucher.
réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 29
Groupe :A
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2ème année TSGE

Dans la plus part des cas, cette facture contient le prix des accommodations
par nuit plus la taxe touristique.
Dans un second temps, il fait le check in pour "l'Extra Folio", c'est à dire
qu'il ouvre une deuxième facture où sont chargées toutes les consommations qui
ne sont pas mentionnées dans le voucher et ont été transférées sur la chambre du
client.
Lors de son départ, le client règle cette facture en espèce ou par carte de
crédit.

E – LE DEPARTEMENT RESTAURATION (F&B) :

Ce service qu’on appelle Food and Bevarage accomplit avec succès leurs
responsabilités qui est la satisfaction de la clientèle en ce qui concerne la
restauration. En effet, tous les clients trouvent leurs bonheurs dans les différents
restaurants et dans tous les points de vents et ils sont très bien servis. La
restauration s’occupe des différents points de vente existant à l’hôtel.

F- LE DEPARTEMENT TECHNIQUE :

Il a un rôle très important dans l’hôtel, le personnel de ce département

veille sur l’entretien et la maintenance des locaux et du matériel de l’hôtel
(installation technique, programmation des vidéos et télévision…). Ce
département a également la responsabilité de plusieurs services à savoir :
électricité, plomberie, menuiserie, maçonnerie, peinture …

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 30

Groupe :A
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réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 31

Groupe :A
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2ème année TSGE

L’effectif actuel de Sheraton Marrakech Hôtel est de 432 personnes.

 07 Cadres
 18 cadres moyens
 50 Agents qualifiés
 357 Autres agents

Répartition selon le sexe :

Sexe Nombre %
Hommes 294 68
Femmes 138 32

Représentation graphique :

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 32

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2ème année TSGE

Répartition selon l’âge :

Age Nombre %
Moins de 30 ans 43 10
Entre 30 et 50 ans 216 50
Plus de 50 ans 173 40

Représentation graphique :

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 33

Groupe :A
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2ème année TSGE

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 34

Groupe :A
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2ème année TSGE

1- l’environnement de l’Hôtel :

L’environnement de l’entreprise est l’ensemble des facteurs de contraintes et

d’influence, c’est à la fois une source de menaces et d’opportunités pour toute
entreprise.

L’environnement d’hôtel Sheraton Marrakech est constitué par ses

partenaires sur le marché :

Les clients qui constituent l’élément essentiel de l’hôtel, ils sont de deux
sortes :

les clients agence qui viennent par l’intermédiaire des agences de

voyage.

les clients self c’est à dire ceux qui s’adressent directement à l’hôtel
sans intermédiaire.

On peut dire que l’hôtel est en position de force vis à vis de ses clients,
surtout après le taux d’occupation qui a dépassé pour ce mois 70% qui se
considère normalement une période de basse saison ,alors que les autres hôtel à
Marrakech leurs taux prévu ne dépasse pas 50%.

La majorités des clients en cette période est composée essentiellement des

résidents marocains à l’étrangers.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 35

Groupe :A
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2ème année TSGE

 les fournisseurs : l’hôtel dispose d’un grand nombre de fournisseurs , qui

sont choisis à partir de différents critères très importants :

 La bonne qualité des produits

 Le bon prix
 La ponctualité de livraison

 la concurrence : pour le domaine touristique, le terme concurrence fait

référence à des complexes qui offrent les mêmes produits de bases aux même
marché cibles, on trouve :

Une concurrence directe : c’est un ensemble des produits proposant des

services similaires satisfaisant les mêmes besoins sur le marché.

Une concurrence indirecte : un ensemble des produits proposant des

différents services pour les mêmes besoins.

Donc , l’étude de la concurrence doit comprendre un recensement aussi

précis que possible des principales caractéristiques de chacun des produits, ainsi
que l’évaluation des points forts et des faiblesses.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 36

Groupe :A
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Chiffre d’affaire par point de vente ( mois d’Août 2004)

Point de vente Montant en DH %

Hébergement 5 456 826.35 52.77
F&B 4 538 847.79 43.89
Téléphone 128 1.25
745.45
Autres (*) 216 236.54 2.09
Total 10 340 656.15 100 %

(*) : Centre de remise en forme, sauna, coiffure & esthétique, boutiques…

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 37

Groupe :A
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2ème année TSGE

A travers cette enquête j’ai acquis certaines connaissances

complémentaires de ce que j’ai étudié à l’ISGI concernat
l’organisation et l’environnement de l’entreprise.

réalisé par :AHLI jawad Rapport de stage 38

Groupe :A