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Département des sciences Economique et de Gestion

Filière : Licence Fondamentale Economie et Gestion EG

Mémoire de recherche

Sous le thème:

L’impact du COVID-19 sur l’E-commerce Au

Maroc

Réalisé par Encadré par

Bader ddine Ennassiri PROF:Ghizlan CHIHAB

Idriss EssanHaji

Année universitaire : 2021/2022

1
Dédicace.

Nous dédions cet humble travail avec grand


amour,
sincérité et fierté:
Anos chers parents, sources de tendresse, de
noblesse et
d'affectation.A nos frères et sœurs, en
témoignage de la fraternité, avec nos souhaits
de bonheur de santé et de succès.Et à tous les
membres de notre famille.A tous nos amis,
tous nos professeurs.Et à tout qui compulse ce
modeste travail.

2
Remerciements.

Je remercie Dieu tout-puissant pour la Bénédiction de la Santé, de la volonté et du courage de


terminer cette thèse.

Au terme de ce travail, nous tenons à exprimer notre profonde gratitude et nos remerciements
à toutes les personnes qui ont contribué à réaliser ce projet de fin d’étude.

Nous tenons tout d’abord à remercier notre Encadrant Madame GHIZLANCHIHAB pour
son aide, ses conseils, son encouragement et sa disponibilité concernant les missions
évoquées dans ce projet.

Nous adressons également nos remerciements à nos très chers parents en reconnaissance aux
sacrifices consentis pour notre éducation et formation

3
Sommaire.

Introduction Générale

Partie I: Cadre théorique

Chapitre 1 

l’e-commerce état des lieux au Maroc

Section A : Généralités sur l’e-commerce

Section B : l’e-commerce au Maroc

Chapitre 2 

l’impact du COVID-19 sur l’e-commerce au Maroc

Section A : Le comportement du consommateur à l’ère du COVID-19

Section B : l’impact du covid-19 sur l’e-commerce au Maroc

Partie II: Cadre empirique de l’étude

Chapitre 1: L’impact de la crise sanitaire Covid 19 sur l’E-commerce électronique

Section A : Problématique de recherche.

Section B : Analyse du questionnaire.

4
Résume.

Le COVID-19 est une maladie avancée qui a été détectée pour la première fois en Chine en
décembre 2019.

La maladie infectieuse a été déclarée "pandémie" par l'Organisation mondiale de la santé


(OMS) le 11 mars 2020. En raison de sa propagation extrêmement rapide, les précautions
nécessaires ont été prises partout où le virus a été déclaré. Ces mesures ont déclenché une
crise mondiale et réduit l'activité économique dans la plupart des secteurs, affectant la
production, la distribution et la consommation. Il s'agit notamment du respect des règles
sanitaires, des restrictions, de la distanciation sociale et des lois sur la déclaration d'urgence.

Alors que le confinement devient la nouvelle norme, il apporte un nouveau mode de vie et
encourage la consommation en ligne. La fermeture des entreprises physiques et leur besoin
d'aller en ligne ainsi que les restrictions de mouvement poussent les consommateurs à opter
pour le commerce électronique.

Cela souligne l'importance croissante du commerce électronique au cours de cette période.


Certes, la pandémie a provoqué un fort ralentissement de l'activité économique, mais elle a
accéléré la digitalisation du e-commerce.

5
Liste des abréviations

 EDI : Echange de Données Informatisées.


 BtoB : Business to Business.
 BtoC : Business to Consumer.
 CtoC : Consumer to Consumer.
 BtoG : Business to Government.
 CtoB : Consumer to Business.
 VPC : vente par correspondance
 VCMP : vol de clés et de mots de passe
 PVP  : Paiement via Pay Pal
 CNUCED : Conférence des Nations unies sur le commerce et le
développement
 GtoC : Government to Consumer.
 GtoC : Government to Citizen
 SDJR: service d'information, jeux en réseau
 AtoA : Administration to Administration.
 PME : Petite et moyenne entreprise
 GtoB : Governement to Business.
 TIC : Technologie de l’Information et de Communication.
 CMI : Centre Monétique Interbancaire.
 CTG : cryptographie
 OMC : l’Organisation Mondiale de la Santé
 HCP : Haut Conseil du Plan
 ADD : Agence de Développement Digitale.
 NTIC : nouvelles technologies un instrument de compétitivité
 CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale.

6
 VAD : vente à distance
 OMPIC : Office Marocain de la Propriété Industrielle et Commerciale.

Liste des figures :

Figure 1: Les différents composants du e-Commerce........................................................................15

Figure 2: Chiffre d’affaire du commerce électronique.......................................................................22

Figure 3: Répartition des paiement électronique selon les secteurs..................................................25

Figure 4: audiance e-commerce divisée par tranche d'age.................................................................29

Figure 5: les tendences de l'e-commerce selon les villes...................................................................30

Figure 6: le consommateur et son environnement..............................................................................35

Figure 7: répartition de l'échantillion selon le sexe............................................................................48

Figure 8: Répartion de l'échantillion selon catégorie d'age................................................................49

Figure 9: catégorie socioprofessionnelle d'échantillon......................................................................51

Figure 10: application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon:.............................................53

Figure 11: Recours aux achats en ligne..............................................................................................54

Figure 12: fréquence moyenne des achats faites en ligne par l'échantillon........................................55

Figure 13: Le mode d’achat durant le confinement...........................................................................56

Figure 14: les motivations d'achat en ligne........................................................................................60

Figure 15: les sites de l'e-commerce utilisés par les individus interogés...........................................61

Figure 16: les mode de paiement utilisés...........................................................................................63

Figure 17: les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19...........................................65

Figure 18: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée...............................69

Figure 19:Options de livraison préférer par tous personnes de l’étude pour effectuer des achats
en ligne...............................................................................................................................................70

7
Figure 20: Le canal d'achat preferée aprés Covid 19.........................................................................71

Liste destables :

Table 1: representation de l'échantillon selon le sexe.......................................................................47

Table 2: Tableau de répartition de l'échantillon selon l’âge..............................................................48

Table 3: Catégorie socioprofessionnelle d'échantillon.......................................................................50

Table 4: application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon..................................................51

Table 5: recours aux achats en ligne..................................................................................................54

Table 6: fréquence moyenne des achats faites en ligne par l'échantillon...........................................55

Table 7: les motivations d'achat en ligne............................................................................................60

Table 8: les sites de l'e-commerce utilisés par les individus interogés..............................................61

Table 9: les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19..............................................65

Table 10: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée.................................67

Table 11: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée.................................69

Table 12: Options de livraison préférer par tous personnes de l’étude pour effectuer des achats
en ligne...............................................................................................................................................70

8
Introduction générale

Nous sommes dans un monde de plus en plus globalisé et informatisé, et nous assistons de
plus en plus à l'émergence d'une société qui fait de l'information une priorité. Ce phénomène a
commencé à se développer en même temps que le comportement humain a tellement changé
qu'il est presque impossible d'imaginer un monde sans information électronique. D'autant plus
que la notion de "cliquer" est devenue l'une des pratiques informatiques propres aux
technologies avancées de l'information et de la communication, accompagnant toujours ce
domaine particulier du e-commerce et en faisant le choix pour son développement et
différents grands domaines. Les changements que le secteur doit traverser. Comme nous
l'avons vu, les habitudes et les modes de vie des consommateurs ont fondamentalement
changé, et les transactions commerciales sont ‘’Internet’’.

Actuellement, le commerce électronique est appliqué à tous les aspects de la vie, des voyages
à Banting et, bien sûr, aux achats, il existe de nombreuses possibilités et presque tous les
besoins peuvent être satisfaits.

En effet, l'ère du e-commerce est le développement d'un nouveau monde créé par l'arrivée des
nouvelles technologies.

Aussi, la définition du commerce électronique peut être comprise dans un sens étroit,

Cela signifie "vente ou achat de produits, services ou informations sur un réseau de


télécommunications". Cela ne signifie pas que toutes les étapes de l'action d'achat doivent être
effectuées "en ligne", mais cela signifie qu'au moins une des étapes suivantes doit être
effectuée lors du processus de connexion : De la demande des clients à la commande de
catalogues de produits électroniques Après avoir parcouru le papier catalogues, Accepter les
commandes sur le web par paiement électronique via les canaux traditionnels (email,
téléphone, fax, etc.).

9
Il existe également une définition plus large : « Le commerce électronique est Référence à
toutes les transactions effectuées par le biais de médias électroniques et d'Internet. "

Cela inclut toutes les transactions électroniques qui contribuent à l'événement Entreprise, non
seulement pour gérer les relations avec les fournisseurs et les clients

Également lié à la production, à la gestion des stocks et à la logistique de distribution. Dans


un contexte plus large, le e-commerce recouvre tous les usages dans la relation d'une
entreprise avec un partenaire commercial : distributeurs, clients, fournisseurs, qu'il s'agisse de
notifier, de fournir des services, de passer et de gérer des commandes, d'assurer la
réglementation et de livrer des produits, de comprendre et de tester la satisfaction des
partenaires, faire des recherches sur le marché, etc.

Les première et deuxième parties de ce rapport sont le cadre théorique, l'émergence et la


définition du commerce électronique, ses types et enjeux de développement, et la troisième
partie est le cadre empirique pour comprendre le commerce électronique. - Les affaires au
Maroc et l'impact de la crise sanitaire du COVID-19 sur celui-ci.

10
Chapitre 1 : l’e-commerce état des lieux au Maroc

I. Introduction:

La révolution numérique a transformé nos vies à une vitesse incroyable. Le commerce


traditionnel ont subi d’énormes changements, une nouvelle forme de commerce est apparue, à
savoir le commerce électronique.

Ces derniers années l'e-commerce au Maroc avoir une évolution ce traduit par des statistiques
importantes malgré les déférents freins...

Dans ce chapitre on vas voir une vision général sur l'e-commerce et la situation d'e-commerce
au Maroc

II. Section A : Généralités sur l’e-commerce


1. Historique de commerce électronique

L'origine et l'évolution du commerce électronique sont étroitement liées à l'évolution et à la


démocratisation d'Internet. L'industrie Internet a connu une croissance impressionnante au
cours de la dernière décennie, mais il est intéressant de revenir aux débuts du commerce
électronique.

Au début d'Internet, le manque de règles et d'autorité entravait considérablement l'activité


commerciale parce que les gens avaient peur de l'anarchie. Ensuite, naturellement, après cette
étape, des règles et des autorités sont formées pour réglementer et contrôler le comportement
des gens sur Internet. Il existe d'autres facteurs qui pourraient expliquer pourquoi le
commerce électronique pourrait être rejeté (la langue principale aux débuts d'Internet était
l'anglais). Il y a aussi le fait qu'Internet a tendance à être plus partagé et gratuit, ce qui n'aide
pas les activités des commerçants. Même avec l'idée de l'information gratuite, l'accès au Web
et à Internet des consommateurs a inversé ces facteurs qui ont ralenti les progrès du commerce
électronique.

Le développement et l'évolution du commerce électronique sont étroitement liés aux progrès


considérables de la technologie des réseaux, au développement de la vente à distance et à
l'ouverture de la société à Internet.

11
À la fin des années 1990, peu d'internautes achetaient des biens sur Internet. Cependant, nous
savons qu'ils achètent principalement du matériel informatique. Cependant, les acheteurs se
méfient des paiements en ligne.

Vers 1998, Dominique Strauss-Kahn dirige un groupe de travail pour développer le e-


commerce. Au début, il a essayé de stimuler les PME et de leur faire prendre conscience que
le commerce électronique est une opportunité pour les entreprises.

De 1997 à 2002, Internet a été réalisé et un ménage sur quatre (25 %) avait accès à Internet.
De nouveaux sites marchands se font connaître. Par conséquent, le commerce électronique est
de plus en plus.

Le e-commerce est directement lié à l’évolution du matériel informatique. C’est en 1980 que
le e-commerce apparait grâce au minitel. Mais c’est en 2000 que le e-commerce se développe
réellement avec internet. Ensuite, les cyberconsommateurs font de plus en plus confiance au
e-commerce, leur achats sont plus fréquents, plus varié et plus nombreux.1

2. Différentes définitions du commerce électronique:

Les définitions les plus larges englobent les activités liées aux infrastructures de réseau
matérielle et logicielle, qui sous-tend le fonctionnement de l’internet : routeurs, serveurs
logiciels d’administration du réseau, plates-formes logicielles pour le commerce électronique.
Cette définition est à rejeter car d’une part elle inclut des activités qui supportent l’ensemble
du fonctionnement de l’internet et pas seulement la partie consacrée au commerce
électronique

D’autre part elle range l’infrastructure nécessaire au commerce électronique comme une
composante du commerce électronique2

A. Définition de l'OCDE:

l'OCDE définit le commerce électronique comme étant : « La vente ou l'achat de biens ou de


services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité
publique ou privée, et réalisés au moyen d'un réseau électronique ». Cette définition

1
Descamps, « Petite histoire du e-commerce ».
2
« Commerce electronique ou electronisation du commerce ? | Cairn.info ».
12
inclut,non seulement les achats et ventes réalisés à travers un site, mais également les achats
par minitel, par un système 3

Téléphonique interactif (type Audiotel) ou encore entre entreprises, à travers des relations
directes et automatisées d'un ordinateur à un autre (type EDI :

Echange Informatisé de Données). Elle exclut les transactions passées sur un mode non
interactif, par exemple par un fax et téléphone. Par ailleurs, les biens et les services sont
commandés par l'intermédiaire de ces réseaux électroniques, mais le règlement financier et la
livraison peuvent être réalisés en ligne ou par d'autres moyens.4

B. Définition de l'AFTEL:

L'AFTEL propose la définition suivante : « Le commerce électronique désigne l'ensemble des


échanges commerciaux pour lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication. Il
recouvre aussi bien la prise de commande que l'achat avec paiement. Il concerne autant les
achats de biens que de services, qu'ils soient eux-mêmes directement consommés en ligne
(service d'information, jeux en réseau...) ou non »5.

3. Pourquoi e-Commerce ?

En raison de sa flexibilité, de sa large distribution et du fait que les magasins en ligne sont
ouverts24h/24, tous les jours de l'année, le e-commerce devient un outil de tous les jours

C'est encore plus important aux yeux des entreprises modernes. Même les entreprises les plus
traditionnelles utilisent désormais Internet pour stimuler leurs ventes et se lancer dans le
commerce électronique. Avec le développement de la technologie, les systèmes de paiement
des sites de vente en ligne deviennent de plus en plus sécurisés.

Avec le développement de la technologie, les systèmes de paiement des sites de vente en ligne
deviennent de plus en plus sécurisés. Les sites de commerce électronique sont de plus en plus
restreints.à une plus grande transparence quant à la non-diffusion des informations
personnelles de leurs clients. Les lignes hauts débit se sont démocratisées, et il est maintenant
possible de recevoir un certain trafic à moindre coût. Grâce aux médias présents sur internet,
les internautes sont mieux informés du risque qui peut ne pas exister lorsqu’ils effectuent des

3
Tchari, « Facteurs explicatifs de l’achat en ligne au Cameroun - Recherche en Sciences de Gestion ».
4
« Organisation de coopération et de développement économiques ».
5
WikiMemoires, « Le cybermarketing ».
13
commandes de produits en ligne. Le prix est plus attractif sur Internet car les frais de
fonctionnement sont moindres, (pas d’employé pour votre showroom,...). La comparaison des
prix de chacun, les délais de livraison proposés sont très courts (48 heures au max). Les
produits peuvent désormais être réservés avant leur date de commercialisation officielle, etc6

4. Déroulement et Processus impliqués dans le e-Commerce

Le e-Commerce, et dans une plus large mesure le e-business, implique un grand nombre
de processus : navigation à la commande, gestion de la commande à l’envoi du produit,
du service après-vente au traitement des avis des clients, toutes ces étapes

 Inscription et validation des clients et utilisateurs (gestion des profils)


 Obtention d’un devis.
 Conseil et catalogue électronique.
 Gestion du panier, commandes et achat en ligne.
 Gestion des stocks en temps réel.
 Paiement en ligne.
 Suivi de la livraison et service après vente en ligne.7

Figure 1: Les différents composants du e-Commerce8

6
Rachid, « Conception et réalisation d’une plate-forme de commerce électronique ».
7
« -MEF- Evolution du e-commerce dans Commerce mondial, Perspectives pr Algérie.pdf ».
8
« e-commerce-1.jpg (Image JPEG, 500 × 366 pixels) ».
14
A. Fonctions du e-Commerce

Les principales fonctions du e-Commerce sont :

 Inscription et validation des clients et utilisateurs.


 Obtention d’un devis.
 Conseil et catalogue électronique.
 Gestion du panier, commandes et achat en ligne
 Gestion des stocks en temps réel.
 Paiement en ligne.
 Suivi de la livraison.
 Service après vente en ligne. 9

B. Limites du commerce électronique:

.Le commerce électronique BtoC doit faire face à un certain nombre de freins :

 les problèmes de sécurisation du paiement en ligne,


 le faible taux de connexion Internet des ménages,
 la faible convivialité des sites marchands,
 le suivi des relations avec la clientèle.

A l'échelle de l'horizon étudié, certains aspects du commerce électronique BtoC qui


actuellement constituent des freins à sa croissance, seront considérés comme levés La
logistique urbaine des livraisons

La logistique urbaine des livraisons est abordée car elle constitue un enjeu important dans
le développement du commerce électronique. Mais cette problématique étant traitée au
sein d'un autre groupe de travail, elle ne fera pas l'objet d'un développement approfondi.10

C. Objectifs du e-commerce.

Le commerce électronique consiste à vendre des produits sur Internet, ce quiimplique des
stratégies de marketing pour l’entreprise assez complexes, il faut donc :

 Attirer les visiteurs des sites qui exercent le commerce électronique.


 Générer leur confiance.
9
« Les fonctions liées au commerce électronique ».
10
Piaptie, « Le commerce électronique ».
15
 Maximisé les marges commerciales algériennes par la réduction des intermédiaires.
 Et finalement, les entraîner à consommer.11

5. Type d’échanges:

Il existe différentes catégorisations du commerce électronique :

A. Le commerce B2C (Business to Consumer):

« Il s’agit de la vente au grand public par une entreprise depuis un site Internet. La variété des
sites B2C est immense et de nombreux modèles d’affaires existent au sein de cette catégorie.
»[10].
le commerce électronique B2C est sans doute l’aspect le plus viable du commerce
électronique car il permet au consommateur d’acheter directement sur Internet des biens et
des services pour son usage personnel. Dans ce type de commerce, l’entreprise peut utiliser

B. Le commerce B2B (Business to Business)

« Il s’agit de commerce entre entreprises. Cette forme de commerce est plus ancienne que la
précédente. Historiquement, elle s’appuie sur des solutions d’interconnexion de réseaux
utilisant l’EDI (Echange de Données Informatisées). Les places de marché sont une variante
de cette forme de commerce électronique »[10].
L’utilisation de l’informatique comme outil de commerce entre entreprises ne date pas de
l’ère Internet. Bien avant, l’EDI avait permis de simplifier considérablement les tran- sactions
commerciales entre entreprises. L’apport d’Internet dans ce domaine concerne surtout la
baisse des coûts et par conséquent la« démocratisation » du commerce élec- tronique. En
effet, la mise en place de liaisons EDI correspondait à des investissements
lourds que seuls les grands groupes pouvaient se permettre. Dès lors, la baisse des prix de
l’informatique et le passage par Internet, rend cette technologie accessible à l’ensemble des
PME(Petite et moyenne entreprise).

C. Le commerce G2B (Governement to Business)

« Il s’agit des solutions électroniques mises en place par les structures publiques pour gérer
les relations avec ces institutions. Ce sont des sites qui centralisent les appels d’offre publique

des administrations »12

11
« Conception-et-realisation-dun-site-web-e-commerce.pdf ».
12
« Types du commerce électronique: B2C, B2B, G2B et C2C ».
16
6. Avantages et inconvénients du e-Commerce :

Les avantages sont classés selon deux parties : avantages pour l’entreprise et avantages pour
les clients.

A. Pour l’entreprise.

 Il ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit complémentaire pour certains


produits et services de l’entreprise.
 Il permet de couvrir des niches de marché dont l’atteinte serait jugée trop onéreuse par
les moyens classiques de commercialisation.
 Il apporte une plus forte convivialité par rapport à la VPC (vente par correspondance)
et à la commande à distance traditionnelle grâce aux multimédias qui regroupent le
son, l’image, la couleur, le texte et l’animation.
 Il favorise l’interactivité en développant une relation personnelle avec le
consommateur ou le client, facilitant la vente « one to one (personnalisée).
 Il permet d’envisager des politiques de fidélisation du client à travers une offre de
services.
 Il facilite les transactions en évitant à l’acheteur de se déplacer.
 Il donne la possibilité de réduire les prix publics des produits en éliminant la marge
laissée habituellement aux intermédiaires.
 L’enregistrement des données via Internet est quasiment automatique et demande peu
d’effort.
 Il recueil une masse précieuse d’informations sur les habitudes, les besoins de
l’internaute. Ainsi, plus l’utilisateur visite le site, plus on apprend à le connaître afin
d’en retirer le maximum de profits13

B. Pour les clients

Et pour les clients les avantages sont les suivants :

 Le e-Commerce est un excellent outil de présélection.

13
« INTRODUCTION GENERAL - PDF Free Download ».
17
 La recherche du meilleur prix.
 Pas de pression de la part des vendeurs.
 Un marché de proximité à l’échelle mondiale.
 Il offre un gain de temps considérable.
 Une offre actualisée (mise à jour régulière).14

7. Les inconvénients du E-Commerce électronique


A. Pour l’entreprise:

 Les entreprise qui ont adopté ce mode rencontre une résistance psychologique chez
certain de ses clients 
 L’incertitude et le manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de
paiement, malgré le fait qu’actuellement les méthodes de cryptage de données assurent
une confidentialité quasi parfaite lors de la transaction,
 La résistance des intermédiaires qui craignent une destruction d’emplois assortis d’une
perte de chiffre d’affaire 
 ,Les attaques par déni de service, est une attaque informatique ayant pour but de
rendre indisponible un service, d'empêcher les utilisateurs légitimes d'un service de
l'utiliser ,
 Vol et piratage d’information.15

B. Pour le client:

 La concurrence est beaucoup plus forte puisque n'importe qui peut lancer ce type
du travail.
 Il y a des consommateurs qui préfèrent voir le produit avant de l'acheter et qui se
méfient des paiements en ligne.
 Tous les produits ne peuvent pas être vendus en ligne avec la même facilité.
 Les frais d'expédition peuvent être très élevés lorsque le volume est petit.
 La fidélité à un client est assez difficile en raison du large éventail de concurrence.
 La sécurité du site peut poser de nombreuses questions aux clients potentiels.
« Le commerce électronique : acheter et vendre en ligne ».
14

Boutros, « Le droit du commerce électronique: une approche de la protection du cyber consommateur ».
15

18
 Les consommateurs veulent le meilleur prix et le meilleur service et il est difficile
d'obtenir les deux toujours.
 Si vous avez tendance à tergiverser, il est très facile de se laisser distraire par d'autres
choses ou tâches, surtout si tu es à la maison. Une bonne discipline est essentielle.
 Il existe un risque d'attaques de phishing (vol de clés et de mots de passe) et d'actes
mal intentionné.
 Si votre page (ou serveur) tombe en panne, vous ne pourrez pas offrir ce que vous
vendez, perdant ces ventes.

L'impatience du consommateur. Dans un magasin physique, tout doute ou question peut


être répondu instantanément, contrairement à ce qui se passe habituellement en ligne.
De même, le moment d'acquérir un produit n'est pas immédiat, et lorsqu'un
personne est pressée, peut même décider de ne pas acheter le produit en raison des délais
retard.16

8. Incidences économiques du e-commerce.

L’adoption du commerce électronique a de multiples conséquences22, nous les présentons


comme suit :

A. Conséquences sur les coûts et les prix

Le développement du e-commerce constitue de toute évidence l’émergence d’un nouveau


mode de distribution, qui peut remettre en question les modèles traditionnels. La première
conséquence de l’émergence de la vente en ligne est de faciliter la recherche d’information
pour le consommateur. En effet, lorsqu’un particulier souhaite acheter un bien, il ne peut le
faire que dans le cadre géographique limité, l’acquisition d’information étant coûteuse en
temps et en argent. De ce point de vue, l’Internet permet de réduire très fortement le coût
d’accès à l’information puisqu’il est possible en quelques clics de comparer les prix offerts
par plusieurs fournisseurs. De plus, le champ géographique est quasi-infini, ce qui doit
conduire à une diminution des prix de vente par rapport à la situation antérieur.17

16
Casals, « Quels sont les avantages et les inconvénients du commerce électronique? »
17
« Les freins au développement du commerce électronique Etude comparative entre l Algérie et le Maroc - PDF
Free Download ».
19
B. Conséquence sur la concurrence

L’Internet devrait diminuer les obstacles à l’entrée des marchés et les rendre plus contestables
dans ce secteur de l’économie (e-commerce). Grâce aux normes ouvertes d’internet, les
possibilités de domination des marchés pourraient être atténuées du fait de l’extension de la
taille de ces derniers. En exposant les entreprises à la concurrence mondiale, l’Internet
pourrait également accélérer l’introduction des réformes sur les marchés de produits.18

C. Conséquence sur le marché du travail

Le développement du e-commerce a des incidences tant directes qu’indirectes sur le marché


du travail, de même que sur la structure de l’emploi et cela en stimulant la demande d’emploi
au sein des entreprises du commerce électronique, mais aussi induit un changement au sein de
la structure de l’emploi qui nécessite des qualifications précises.19

9. Les chiffres clés du commerce électronique

20
Figure 2: Chiffre d’affaire du commerce électronique.

III. Section B : l’e-commerce au Maroc


1. Contexte et historique

Début 2005, la stratégie nationale E-Maroc a été lancée avec comme principal objectif de
suivre le changement mondial et s’adapter à la révolution digitale. En effet, le Maroc visait à

18
« Perspectives économiques de l’OCDE – 67 ».
19
« Les incidences économiques et sociales du commerce électronique ».
20
« Les chiffres clés du commerce électronique – Recherche Google ».
20
rattraper le retard technologique et économique en réduisant la fracture numérique et ainsi
mieux se positionner dans les domaines des NTICS au niveau international. D’autres
stratégies nationales ont aussi été lancées au fil des années en vue d’assurer la continuité de la
dynamique créée par cette première.

À l’heure actuelle, plus d’un Marocain sur deux est connecté à Internet. Et cette généralisation
de l’accès à Internet a largement contribué à l’essor de l’E-commerce au Maroc. Les
politiques publiques ont joué un rôle très important dans l’évolution et le développement de
l’économie numérique du Royaume.

Tous les chiffres le confirment, l’E-commerce marocain poursuit son progrès d’année en
année. Il a encore de beaux jours devant lui. En effet, si le nombre de sites e-commerce au
Maroc évolue chaque jour, il en est de même pour celui des personnes connectées.

Boutiques en ligne, ventes en ligne, services en ligne… sont de plus en plus sollicités par les
Marocains. De même, de plus en plus d’entreprises et de particuliers créent annuellement des
plateformes sur la toile pour attirer plus de consommateurs, à un tel point que produits,
services et offres se diversifient.

En 2018, le Royaume a occupé la 5eme place en Afrique en termes d’E-commerce selon


l’indice du commerce électronique d’entreprise à consommateur (B2C) de la Conférence des
Nations unies sur le commerce et le développement (CNUCED). Si en Afrique le Maroc se
hisse au 5e rang derrière d’autres pays comme le Nigéria et l’Afrique du Sud en matière de
taille de marché de l’E-commerce, il est passé de la 85e à la 81e place sur 151 pays évalués au
niveau mondial. Ce rapport de la CNUCED se base sur le nombre d’acheteurs en ligne, le
niveau de sécurité des serveurs et la facilité de paiement et de livraison.

Depuis 2012, le paiement en ligne a augmenté de 60% selon les statistiques du CMI. Dans le
détail, les sites marchands et sites des facturiers affiliés au CMI ont réalisé près de 9,8
millions d’opérations de paiement en ligne via cartes bancaires, marocaines et étrangères,
pour un montant global de 4,8 milliards de DH durant l’année 2019, en progression de
+18,2% en nombre et +46,7% en montant par rapport à l’année 2018. Une progression
largement favorisée par les grands facturiers, les compagnies aériennes et les services eGov.

Toutefois, même si les Marocains sont aujourd’hui habitués à commander en ligne, ils
préfèrent toujours autant régler leurs transactions avec de l’argent liquide. Si les chiffres sont
difficilement vérifiables, le paiement cash à la livraison représenterait près de 95% du total
21
des ventes E-commerce. Il existe encore certains blocages à relever pour que l’achat et le
paiement en ligne deviennent enfin un automatisme et un réflexe quotidien et anodin.
Notamment, le secteur informel resterait encore un frein pour le développement de l’E-
commerce au Maroc, mais aussi le secteur de la retaille, en manque de ressource, qui est
encore très fragmenté et avec un nombre important de petits détaillants… 21

2. L’évolution et statistique

Le grand progrès que l’e-commerce a connu au Maroc n’est certainement pas le fruit du
hasard. Le Royaume, conscient du fort impact de la digitalisation sur l’économie, a mis en
œuvre en 2005 la stratégie nationale E-Maroc. Cette étape fut indispensable pour tirer profit
de la révolution digitale et doper l’économie nationale.

À noter que plusieurs autres stratégies ont succédé à cette première à travers les années. Cela
a ainsi permis de créer un terrain favorable au commerce électronique. Les vendeurs, comme
les consommateurs d’ailleurs, sont de plus en plus adeptes de cette activité. Cela a largement
contribué à l’essor de l’E-commerce marocain.

Il faut dire que les chiffres témoignent d’une situation actuelle très positive en faveur de l’e-
commerce marocain. Selon le CMI, le nombre des paiements en ligne a progressé de 48,4 %
et le CA de 30,5 % en 2021 (par rapport à l’année 2020). Cette progression concerne les
produits payés par cartes bancaires marocaines.

« E-Commerce Maroc 2022 : Évolution, statistiques, conseils de PRO ».


21

22
Les paiements effectués via cartes bancaires étrangères ont de même connu une hausse de
58,4 % pour atteindre les 559 000 transactions au cours des neuf premiers mois de 2021. Le
montant qui y est associé est de 319,3 millions de dirhams.

Les secteurs qui sont concernés par cette hausse sont, par ordre croissant : La grande
distribution avec 25 %, L’habillement par 10,6 %, suivis par les hôtels 7,2 %, et les stations-
service 7 %, les restaurants avec 6,2 %, et la santé avec 5,4 %, finalement autres secteurs :

32,6 %.

Figure 3: Répartition des paiement électronique selon les secteurs

Les chiffres réalisés au cours de l’année 2020 (selon le CMI) sont éloquents :

 6 000 000 d’opérations de paiement en ligne (par cartes bancaires marocaines et


étrangères),
 2,9 millions de dirhams comme montant global de transactions,
 31,3 % de hausse en termes de nombre de transactions réalisées (par comparaison avec
les statistiques de l’an 2019),

23
 23,6 % de hausse en termes de montant global de transactions réalisées (par
comparaison avec les statistiques de l’an 2019),
 1 000 sites e-commerce actifs au dernier semestre de l’année 2020 (+300 par rapport à
l’an 2019),
 46,5 % de hausse en termes de nombre de paiements en ligne via carte.

L’ensemble de ces chiffres témoignent du rôle stratégique qu’a joué la digitalisation vis-à-
vis du commerce électronique au Maroc. Le e-commerce fait aujourd’hui l’objet d’une
opportunité inestimable aux yeux des commerçants, et ce, au regard de son potentiel. 22

3. Les moyens de paiement en ligne pour l’e-commerce au Maroc

A. Paiement par carte bancaire en ligne au Maroc

Très simple. Le client remplit son panier, est redirigé vers la page de paiement – pas très
agréable dans l’ensemble – , mais sécurisée, pour entrer les détails de sa carte, effectuer le
paiement, et le tour est joué.

Cependant, pour pouvoir accepter la carte bancaire sur votre site, elle doit passer par ce qu’on
appelle une PSP et une CMI, avec une procédure un peu lourde. Il faut en moyenne 3 à 6
semaines entre l’administration et l’intégration technique. Les sociétés PSP marocaines sont
MTC, AMANPAY, PAYZONE ET F-PAY.

« E-commerce au Maroc :(Evolution, Statistiques, Opportunités) ».


22

24
Coût : 2% pour les cartes marocaines, 3,25% pour les cartes étrangères. Dans tous les cas,
0,5% va à PSP et le reste au CMI

B. Paiement “À la livraison”

Le processus de paiement ici ne se fait pas « en ligne » mais c’est le mode de paiement
préféré des internautes. Cela ne représente que des avantages pour l’acheteur mais peut être
source d’inconvénients pour un commerçant.

Si vous proposez cette méthode à vos clients, soyez certains qu’elle sera la plus utilisée. Ce
n’est pas bien grave, les avantages qu’elle offre aux acheteurs sont clairs, le fait que l’acheteur
ne paie rien avant la réception et la vérification des marchandises étant le plus évident.

Vous pouvez configurer vous-même ce mode de paiement si vous livrez directement, ou vous
rendre au service dit « contre remboursement » proposé par votre prestataire de livraison.

Coût : 0 dirhams si vous livrez directement, entre 30 et 70 + dirhams si vous passez par le
prestataire.

C. Paiement en Espèce “en ligne”

Cela peut ne pas sembler très logique, mais l’argent liquide ou en ligne est disponible. C’est
très simple, car le client met en place son propre panier sur votre site comme d’habitude et
reçoit lors du paiement un code unique qui lui permet de régler ses achats aux points de
paiement physiques partout au Maroc. Vous êtes averti dès que le client remet l’argent à
l’agent.

Les deux réseaux de points de paiement en ligne sont Tassehilat, qui appartient à M2T (il
s’agit également de PSP AmanPay), et le réseau Binga, qui fournit ce service en partenariat
avec Wafacash.

Coût : 2% du montant de la transaction si vous passez par Tassehilat, et 2,5% à 5,5% selon le
montant si vous passez par Binga. Vous pouvez obtenir de meilleures offres selon le volume.

D. Paiement via PayPal

L’avantage de PayPal est que vous créez un compte en ligne, vous le liez à votre carte ou à
votre compte bancaire et vous pouvez également recevoir rapidement des paiements du
monde entier.

25
Coût : trop cher. 3,9% du montant de la transaction, plus des frais fixes pour chaque
transaction et des frais supplémentaires si vous faites certaines options.

E. Paiement par virement, chèque ou versement

Ces moyens de paiement dits classiques sont également utilisables bien sûr, ils sont très peu
coûteux mais avec des délais de traitement, en général ils ne sont pas très adaptés au
commerce en ligne. Même si tout dépend de la nature de votre entreprise. Il faut noter ici
qu’avec les services bancaires électroniques pour les banques et les applications mobiles, ces
moyens de paiement deviennent plus rapides et plus faciles à utiliser, ce qu’il ne faut pas
négliger.

En termes de fonctionnement, il n’y a pas grand-chose à dire, si vous avez un compte


bancaire, vous disposez déjà de ces modes de paiement.

Coût : Ces opérations sont généralement soumises par votre banque.

F. Paiement par transfert d’argent

Ce n’est pas vraiment un moyen de paiement, mais il est largement utilisé par certains
commerçants, en particulier les entreprises « traditionnelles » ou très petites. Tout le monde
sait comment cela fonctionne, le client vous envoie ses paiements via un réseau de transfert
d’argent comme WESTERN UNION ou MONEYGRAM ou autre, et vous recevez l’argent
au point le plus proche.

Coût : Très élevé, généralement entre 40 et 50 dirhams par transfert. 23

4. Démographie des consommateurs en ligne :


A. Groupes d’âges

Suite aux recherches menées par Kaymu et aux données recueillies, il s’est avéré que les
consommateurs en ligne se situant dans la tranche d'âge des 25-34 ans détiennent la première
position en termes du nombre d'utilisateurs, suivis respectivement par les tranches d’âge des
18-24 et 35-44 ans. Parmi les raisons les plus importantes expliquant cette analyse, nous
concluons que les internautes se situant entre les 25-34 ans sont plus enclins à utiliser Internet.
Ils sont à la pointe de la révolution technologique et sont susceptibles d’acheter et de vendre
sur la Toile.

NICOLAS, « Liste des moyens de paiement en ligne pour l’e-commerce au Maroc ».


23

26
s

Figure 4: audiance e-commerce divisée par tranche d'age

B. Sexe

En analysant les écarts relatifs entre hommes et femmes en matière d’activités e-commerce au
Maroc, nous constatons qu’il y’ a plus d’utilisateurs hommes (58%) que d’utilisateurs femmes
(42%). S’il persiste un écart lié au genre parmi les utilisateurs des plateformes de commerce
électronique marocaines, il n'en demeure pas moins que le taux de conversion moyen
entre les deux sexes est à peu près semblable.

C. Tendances géographiques

Casablanca, étant la plus grande ville du Maroc, domine la liste de villes ayant la plus forte
activité e-commerce dans le pays avec 39% du trafic total, suivie de près par la capitale du
Maroc, Rabat à 18 %. Marrakech, la ville ocre, qui est moins peuplée par rapport à
Casablanca et à Rabat, se situe à la troisième place avec 10% du total des activités annuelles
du commerce électronique au Maroc. Ainsi, les villes Agadir et Fès occupent respectivement
la 4èmeet la 5èmeposition.Plus de 80% des transactions e-commerce sont effectuées dans
trois grandes villes du Maroc :

 Casablanca
 Rabat
 Marrakech

27
Figure 5: les tendences de l'e-commerce selon les villes 24

5. Les principales lois du e-commerce au maroc


A. Loi 31-08 sur la protection des consommateurs

Cette loi e-commerce protège et s’applique pour tous les consommateurs, qu’ils soient sur le
web ou non.

B. Loi 09-08 sur la protection des données à caractère personnel

Etant donné Que le e-commerce se passe dans un espace virtuel, une couche de protection de
données personnelles s’impose alors à chaque e-commerçant. La loi 09-08 ci jointe s’applique
pour les sites web qui utilisent et stockent des données personnelles des utilisateurs. Loi 53-05
relative à l’échange électronique des données juridiques

C. Loi 53-05 relative à l’échange électronique des données juridiques

Cette loi fixe le régime applicable aux données juridiques échangées par voie électronique
(cryptographie) et à la signature électronique. Elle détermine également le cadre juridique
applicable aux opérations effectuées par les prestataires de service de certification
électronique, ainsi que les règles à respecter par ces derniers et les titulaires des certificats
électroniques délivrés

D. Loi 15-95 formant code de commerce

Cette loi pose les fondements du commerce au Maroc, en définissant chaque partie prenante
de l’activité commerciale et son champs d’action, à savoir, le commerçant, le fond de
commerce, les effets, les contrats commerciaux… etc25

« Rapport sur les tendances e- commerce au Maroc en PDF Téléchargement Gratuit ».


24

« Les lois à respecter par tout projet e-commerce au Maroc - ».


25

28
6. Les freins au développement du commerce en ligne au Maroc

A. Manque d’investissement

Le Maroc fait face à l’énigme de financement au niveau des startups qui ne suscitent pas
l’intérêt des investisseurs.

L’on remarque effectivement que dans certains pays africains tels que l’Egypte et le Nigéria
qui sont considérés comme des géants, des startups sont valorisés à plus d’un million de
dollars dans le secteur de la Fintech. Ce secteur met en avant des services liés au e-commerce.

Cela est dû au fait que le Maroc, avec près de 36 millions d’habitants n’arrive pas à attirer des
investisseurs par rapport au Nigéria et à l’Egypte qui ont respectivement quant à eux 200
millions et 100 millions d’habitants.

B. Manque d’adaptation des entreprises marocaines

Les entreprises marocaines n’arrivent pas à s’adapter au e-commerce. Elles doivent avoir à
leur disposition des ressources et de la patience pour pouvoir pénétrer ce marché. En effet,
elles ne doivent pas avoir pour but unique l’obtention d’une rentabilité sur le court terme.

De plus, elles doivent également acquérir des compétences et de l’expertise pour les
accompagner dans ce processus.

Les entreprises marocaines seront astreintes à être confrontées à ce phénomène pour s’adapter
aux nouvelles habitudes du consommateur notamment l’attitude enthousiaste remarquée des
Marocains pour l’achat en ligne lors du Black Friday.

C. Mauvaise expérience client

L’expérience client se traduit par les émotions ressenties par le client au cours de ses
interactions avec l’entreprise. Cependant, il est fort de constater que les boutiques en ligne ont
dû mal à comprendre les motivations du potentiel acheteur et à le positionner comme centre
d’intérêt. Elles se concentrent sur le produit que sur l’expérience client.

Ainsi, à force de ne pas en prendre grande considération, les clients ne sont pas fidélisés.

29
D. Manque de garantie sur les produits

Les boutiques en ligne dans le secteur informel n’offrent pas généralement de garantie sur
leurs produits et cela n’affermi pas les consommateurs.

Certaines sont un ralentissement pour le commerce en ligne de par le mensonge sur les images
du produit ou les informations le concernant.

Ainsi, il n’y a pas de garantie sur le fait que le client peut retourner le produit s’il n’est pas
satisfait après la livraison.

E. Manque de confiance des consommateurs

Le secteur de l’informel est aussi un frein au développement du e-commerce au Maroc. En


effet, les consommateurs restent méfiants au sujet des paiements en ligne et même de tout le
processus d’achat. A cet effet, la méthode du Cash on Delivery comme mode de paiement se
fait de plus en plus. Ce qui est donc en désaccord avec le processus de paiement en ligne. 26

7. Conclusion :

Aujourd'hui, la technologie évolue constamment. L'innovation prouve de plus en plus son


efficacité et sa commodité, en particulier l’internet, qui continue de conquérir tous les
domaines et d'ajouter ses effets magiques

Pour conclure ce chapitre on peut dire que le E-Commerce est une nouvelle forme de
distribution récente qui s’impose de plus en plus, Il représente actuellement une composante
très dynamique de l’économie numérique. Le Maroc est l’un des pays africains ayant ouverts
leurs portes à ce type de commerce, cette ouverture est due à une multitude facteurs à savoir,
l’augmentation massive du nombre d’internautes marocains et de porteurs de cartes bancaires,
ainsi que la variété et la qualité des produits et services proposés en ligne ont favorisé ce
développement.

« Les freins au développement du e-commerce au Maroc en 20... »


26

30
Chapitre 2 : l’impact du COVID-19 sur l’e-commerce au Maroc

Introduction :

La pandémie COVID-19 est une maladie hautement contagieuse causée par un coronavirus
Qui a été découvert la première fois en Chine, en Décembre 2019. Cette maladie transmissible
a été déclarée « pandémie » par l’Organisation Mondiale de la Santé(OMS) le 11 mars 2020

La pandémie a provoqué une forte décélération de l’activité économique, mais cela a accéléré
la tendance digitale vers le commerce électronique.

Dans ce chapitre en vas voir à quel niveau la pandémie COVID-19 à impacter le


comportement du consommateur marocain, en changeant c’est habitude d’achat et son
fréquence d’utilisation du commerce électronique.

I. SECTION A : Le comportement du consommateur à l’ère du


COVID-19

1. Définition: le comportement de consommateur.

L'étude du comportement des consommateurs se focalise sur le processus de décision d'achat

Des individus en relation avec la consommation, mais prend en compte leur environnement

Social, économique et psychologique. Cette dernière étudie les comportements des individus

Et leurs réponses à diverses situations. En effet, l'analyse du comportement des


consommateurs porte sur les éléments suivants :

 Comment les consommateurs pensent et ressentent les différents choix


(marque,Produit ou service).
 Comment les consommateurs raisonnent et choisissent entre ces différents choix.
 La mesure dans laquelle le comportement des consommateurs est affecte par leur
 Environnement (culture, medias).

Par conséquent, le comportement du consommateur comprend toutes les activités physiques et

31
Mentales qui conduisent a une décision d'achat. Il étudie la perception des individus, les
Interactions entre les individus et l'environnement ou l'entreprise.27

Figure 6: le consommateur et son environnement28

2. L’impact sur la consommation pendant le confinement.

La mobilité des citoyens est restreinte pendant la phase de confinement, qui augmente La
fermeture de nombreux magasins, cafés et restaurants a fortement affecté leurs choix
consommation et achat. De plus, la fermeture généralisée a réduit les revenus des travailleurs,
malgré l'élargissement du chômage partiel. De nombreux travailleurs, qui doivent également
faire face au coût imprévu de l'achat d'équipement Protection sanitaire (masques, gants,
gel…). Enfin, un climat inquiétant alimenté par une crise sanitaire, un nombre élevé de morts
et des difficultés A l'hôpital, la propagation des attitudes de peur s'est décidée, voire
douloureuse chez de nombreux citoyen.

Le résultat global de tous ces facteurs est une baisse continue de la consommation totale.
Cette La baisse a été de 6,1 % au premier trimestre, avec une baisse plus importante au
deuxième trimestre (-20,3 % en avril, Selon l'INSEE), l'évolution des différentes catégories de
produits n'a pas été cohérente.

Consommation alimentaire globalement stable, en forte hausse (16-23 mars) et a continué à


décliner. Course de stockage particulièrement bonne pour la nourriture Augmentation du
pourcentage d'aliments de base (œufs, lait, fromage, pâtes, conserves rouges et café) Très
important (entre 20% et 40%). Les sources de protéines à long terme ont également donné des
résultats positifs Conservation (légumes, poissons et viandes en conserve).

« L’étude du comportement du consommateur ».


27

« L’environnement du consommateur. Dans Comportement du consommateur (p. 20). Bocks université. –


28

Recherche Google ».
32
L’orientation vers une alimentation plus saine, privilégiant les produits frais et naturels, a
ainsi connuun arrêt, mais les ventes des produits bio se sont bien maintenues. La nécessité de
prendre les repas enfamille a favorisé la préparation de plats à la maison (tartes, pizza, pâtes),
provoqué l’augmentation dela consommation domestique d’aliments autoproduits (biscuits,
pains, jus de fruits, confitures, yaourts)et accru, entre autres la demande de farine et de levain.

La tendance à faire soi-même a été aussi confortée dans certaines catégories de produits et
services non-alimentaire. Les ventes de matériel de bricolage,dmeubles et d’électroménager
se sont portées plutôtbien, comme celles de produits électroniques, liés notamment au
développement du télétravail, ainsique celle de films et de musique en ligne, de jeux
d’intérieurs et de tous les dispositifs pour faire del’exercice physique à la maison. On a aussi
enregistré des taux de croissance important des dispositifsd’hygiène et de protection
personnelle (les ventes d’alcools, lingettes, gants et désinfectants ontaugmenté de plus de
100%). Mais le secteur de l’habillement, comme celui des parfums et descosmétiques, ont
connu une forte chute, ce qui confirme que les consommateurs ont privilégié lesproduits et
services dotés d’une valeur fonctionnelle et utilitaire élevée, en délaissant les autres.

Globalement, la demande de produits non alimentaires, contrairement à ceux de


l’alimentation, afortement baissé.

3. L’impact sur la consommationAprès le confinement:

Un retour aux ventes d'avant-crise semble difficile à imaginer, du moins pas court terme. Il est
vrai que les moins touchés par l'épidémie, le quotidien 4 Peu ou pas d'impact, apportera peu
ou pas de changements à leurs dépenses, nous pouvons parler pour eux Ordinaire. Surtout les
jeunes et les actifs qui restent optimistes - même lorsque leur vie privée a Affecté - passera
dans toutes les catégories comme avant, et même plus. mais les gens Les plus touchés
limiteront leurs dépenses. Plus la qualification est mauvaise, plus elle est instable, Les
possibilités de retourner au travail et de gagner un revenu comme avant seront réduites
Notamment, coupez résolument leurs dépenses diverses. notamment en raison de la réduction
Le revenu sera considéré plus grave que la réalité car il affecte (faiblement).

Partie Après avoir dépensé la réserve, le budget du ménage est encore disponible (environ un
tiers) Contraint et récurrent (abonnements, locations, etc.). Par conséquent, l'inégalité du
revenu disponible profitera La société française est de plus en plus divisée et les entreprises
doivent en tenir compte.

33
Au final, difficile d'imaginer que la baisse du volume puisse être compensée par une
augmentation le prix. Actuellement, les tendances externes de l'inflation n'existent pas :

Les matières premières alimentaires, ou matières premières pour le pétrole, semblent sur le
point d'augmenter. Pour ce qui est de Pour l'inflation interne, la pression salariale est
imprévisible dans un scénario haussier chômage.

La consommation globale a baissé en fin d'année malgré une reprise au second semestre Cette
année sera très importante (8% selon l'INSEE). Même avec un fort rebond en 2021, Une
croissance modérée au cours des années suivantes ne permettra pas une reprise rapide niveaux
d'avant la crise.

Il est vrai que les habitudes de consommation reviendront progressivement aux tendances
antérieures, en Les aliments redeviennent plus sains, plus frais, sans additifs et plus
encoreProtection de l'environnement (Colla 2016a et Colla 2016b). Mais à mesure que les
revenus diminuaient, Les recherches de prix plus bas seront également de retour à la mode,
stimulées par la sensibilisation des consommateurs

l'inflation des prix. Bien que généralement faux, cela est encore expliqué par plusieurs
personnes facteurs, notamment la hausse des prix des fruits et légumes (principalement due à
fermetures de frontières et hausse des prix des produits agricoles français). a souligné ce En
raison de la réduction des promotions - suite à la loi EGalim du 30 octobre 2018 qui restreint
les promotions (Colla 2019) - et acheter des produits plus chers pour remplacer les produits
moins chers mais abandonnés 's stock. La consommation de vêtements apparaît également
structurelle dans le secteur non alimentaire, Les achats dans d'autres catégories reprendront
leur croissance, mais plus en ligne magasin.29

4. limpact sur la culture de la consommation quotidienne


L’orientation vers une alimentation plus saine, privilégiant les produits frais et naturels, a
ainsi connu un arrêt, mais les ventes des produits bios se sont bien maintenues. La nécessité
de prendre les repas en famille a favorisé la préparation de plats à la maison (tartes, pizza,
pâtes), provoqué l’augmentation de la consommation domestique d’aliments autoproduits
(biscuits, pains, jus de fruits, confitures, yaourts) et accru, entre autres la demande de farine et
de levain. La tendance à faire soi-même a été aussi confortée dans certaines catégories de
produits et services non alimentaire.

« Colla - L’impact du Covid-19 sur la consommation et l’acha.pdf ».


29

34
Les ventes de matériel de bricolage, de meubles et d’électroménager se sont portées plutôt
bien, comme celles de produits électroniques, liés notamment au développement du
télétravail, ainsi que celle de films et de musique en ligne, de jeux d’intérieurs et de tous les
dispositifs pour faire de l’exercice physique à la maison. On a aussi enregistré des taux de
croissance important des dispositifs d’hygiène et de protection personnelle (les ventes
d’alcools, lingettes, gants et désinfectants ont augmenté de plus de 100%). Mais le secteur de
l’habillement, comme celui des parfums et des cosmétiques, ont connu une forte chute, ce qui
confirme que les consommateurs ont privilégié les produits et services dotés d’une valeur
fonctionnelle et utilitaire élevée, en délaissant les autres.

Globalement, la demande de produits non alimentaires, contrairement à ceux de


l’alimentation, a fortement baissé.30

II. l ’impact de covid-19 sur la consommation au Maroc

1. l'impact du COVID-19 sur l'économie marocain en générale.

Selon le Haut Conseil du Plan (HCP), l'économie marocaine a reculé de 13,8% au deuxième
trimestre 2020, après une croissance modeste de 0,1% au premier trimestre. Ceci est le
résultat d'une baisse de 14,4% de la valeur ajoutée non agricole et d'une baisse de 6% de la
valeur ajoutée agricole. Concernant le troisième trimestre, l'activité économique devrait se
maintenir à (-4,6%), contre (+2,4%) au troisième trimestre de l'année dernière. La valeur
ajoutée non agricole et la valeur ajoutée agricole devraient atteindre respectivement (-4,1%) et
(-5,9%). (HCP, 2020). Ces contractions se sont traduites par une baisse de la production de
biens et de services suite à une baisse de la demande intérieure.

La note de stratégie sur l'impact social et économique de la crise du Covid-19 sur le Maroc a
souligné que la consommation des ménages a baissé de 6,7%, notamment sur tout ce qui
touche à l'habillement, aux transports, à la restauration, au tourisme, etc. La baisse a touché
les importations, qui ont chuté de 26,7 %, et les exportations, qui ont chuté de 25,1 %.

D'autre part, la chaîne d'approvisionnement a également été perturbée. L'industrie textile, qui
est étroitement liée à la source des matières premières en Chine et dans d'autres pays
asiatiques, a été l'une des premières à être touchée par le Covid-19.
« limpact sur la culture de la consommation cotidienne - Recherche Google ».
30

35
Également, L’économie informelle revêt un enjeu majeur pour le gouvernement marocain vu
son ampleur et sa part importante dans l’économie du pays. Elle constituait et demeure un
angle mort pour les politiques économiques et sociales.31

2. les changements d’habitudes d’achat des consommateurs pendant la crise


COVID-19

La pandémie de COVID-19 a bouleverse le quotidien des gens. Les consommateurs ont

Adopte des comportements inhabituels en achetant des produits de première nécessite, en

Économisant de l’argent pour faire face aux difficultés, en accordant plus d’attention a la

Nutrition, a la sante et aux prix.

Durant cette crise sanitaire, avant et au début du confinement, nous avons vu les achats de

Panique disparaitre progressivement et laisser place a des comportements d'achat plus

Réfléchis, à savoir les achats en ligne.

L’environnement économique est marqué par l’exigence accrue des consommateurs et par
l’intensité croissante de la concurrence.

Dans ce contexte, le consommateur se situe au cœur des préoccupations managériales des


entreprises en tant que principale partenaire, garant de sa rentabilité, sa croissance, voire
même de sa survie.

Les consommateurs représentent des agents vitaux pour l’entreprise ; ce sont principalement
eux qui constituent la garantie essentielle de son profit.

Pour survivre dans un environnement de plus en plus compétitif, une organisation doit être à
même d’apporter à la cible visée une valeur perçue plus élevée que celle de ses concurrents,
ceci nécessite de comprendre le comportement du consommateur, connaître et analyser les
facteurs d’influence et le processus de la prise de décision d’achat propre à chaque acheteur

Mourji et Masmoudi, L’état de l’économie marocaine.


31

36
ou consommateur, cette étude est une démarche indispensable pour la mise en place d’une
stratégie marketing rentable et efficace pour les entreprises.32

3. Le comportement des consommateurs au début de l’alerte de COVID-19.

Comme nous le savons tous, la pandemie de COVID-19 a completement change le monde.


D'un point de vue sanitaire et economique, les consommateurs sont profondement preoccupes
par l'impact de COVID-19. Cela affecte la psychologie des consommateurs. Les gens
reagissent differemment et ont des comportements et des habitudes d'achat differents. Lorsque
les gens pensent aux consequences de cette crise pour eux-memes, mais surtout pour leur
famille et leurs amis, la peur s'intensifie.

Les consommateurs sont differents pendant la crise, et en raison de leurs besoins de securite
etde leurs preoccupations concernant l’achat des matieres premieres et les fermetures
demagasins, leur comportement s'est transforme en comportement de panique dans
plusieurspays touches par le virus.33

4. Les réseaux sociaux :la meilleure alternative de l’achattraditionnel

Depuis le confinement, les ventes en ligne ont grimpe en flèche et les achats sur les réseaux

Sociaux ont pris une nouvelle dimension. Les données du rapport numérique 2021 de

L’organisation internationale Web are Social et de la plateforme de gestion des réseaux


sociaux

Ho suite montrent qu'âpres COVID-19 a eu un impact significatif sur les utilisateurs des

Réseaux sociaux. Alors que, de nombreuses entreprises ont fermé leurs portes. Les

Consommateurs se sont tournés vers les canaux distants, notamment les réseaux sociaux avec

Une population très importante, pour subvenir à leurs besoins.34

32
Imane, « Le e-commerce et le comportement du consommateur marocain. Cas des sites marchands ».
33
« COVID-19 : Impact sur les tendances consommateurs | Accenture ».
34
Reisacher, « Social commerce ».
37
III. Section B : l’impact du covid-19 sur l’e-commerce au Maroc
1. Le e-commerce, meilleure alternative d’achat durant le confinement

Décidément, Le confinement a rapproché les Marocains du paiement électronique. Les


préoccupations des consommateurs au sujet des achats en ligne commencent à se dissiper.
Cela est démontré par la hausse des transactions Web en cette période de crise sanitaire liée à
la propagation de la COVID-19. La situation économique actuelle a en effet imposé de
nouveaux paradigmes de consommation et d’utilisation. De plus en plus de Marocains font
l’expérience de l’achat sur Internet. Forcé ou pas ? En tout cas, l’enthousiasme s’exprime
clairement et se manifeste par une suractivité des plateformes de e-commerce.

Cette demande a augmenté, notamment après la fermeture de points de vente physiques suite
aux dispositions de l’état d’urgence sanitaire.

L’évolution du commerce électronique au Maroc depuis le déclenchement de la crise sanitaire


est en hausse. Hormis les deux premières semaines qui ont été plutôt fades en termes de
transactions, le retard a été rapidement rattrapé. Un boom des achats a été observé sur le Web
ces dernières semaines consolidant en un temps record le chiffre d’affaires de ce secteur.
Mikael Naciri, Directeur général de l’Interbank Electronic Banking Centre (CMI), a révélé
une croissance significative du commerce électronique au niveau national lors de sa
participation jeudi dernier à une vidéoconférence sur la nécessité d’une transition sans espèces
en Afrique.

Mikael Naciri, Directeur général de l’Interbank Electronic Banking Centre (CMI), a révélé
une croissance significative du commerce électronique au niveau national. Se référant M.
Naciri, l’activité de commerce électronique au cours des cinq dernières semaines a atteint un
sommet de 60 % par rapport à la même période l’an dernier. En outre, les chiffres adoptés au
cours du premier trimestre illustrent la tendance positive de cette industrie. En ce sens, un
total de 2,83 millions de transactions au cours des trois premiers mois pour un montant de 1,4
milliard de dirhams est cité, ce qui correspond à une augmentation de 22,2% en termes de
transactions et de 25,3% en termes de montants. Notons que la plupart de ces achats sont
effectués par des cartes marocaines. À cette fin, le CMI a enregistré 2,7 millions de
transactions sur Internet d’une valeur de 1,29 milliard de dirham, soit une hausse de 19,4% et
26% respectivement à fin mars.

38
2. La grande ruée vers les vitrines e-commerce

L’achat en ligne est un moyen efficace de compenser la fermeture des magasins en cette
période de crise. Il s’agit de la meilleure solution pour limiter tout risque qui pourrait exposer
l’acheteur à une contamination potentielle par la COVID-19. À l’instar de ce qui se passe
dans le monde, la ruée vers la fenêtre du commerce électronique crée une nouvelle ère de
consommation. Bien que ce créneau existe depuis des années, il n’a jamais grandi au niveau
qu’il fait actuellement. Cet enthousiasme a poussé tous les opérateurs à penser numérique. De
nombreux commerçants déploient des plateformes de vente en ligne en peu de temps,
compensant des années de retards. Citons à titre d’exemple celui des coopératives qui, avec
l’aide des organes de contrôle, ont mis en ligne des vitrines virtuelles à travers lesquelles elles
exposent leurs produits précédemment commercialisés via des canaux traditionnels, des foires
et des salons organisés au Maroc et à l’étranger. Alors que certaines entités ont choisi
d’investir dans un canal de marketing numérique, d’autres ont préféré s’associer aux
plateformes existantes pour renforcer leur proximité avec leurs clients. A cet effet,
mentionnons les chaînes de distribution qui livrent désormais via des plateformes connues des
marocains. Quant aux places de marché déjà existantes, elles ont continué à développer leurs
méthodes de travail, élargissant ainsi leur spectre de clients.

3. Grand engouement pour les articles multimédia, sports et cuisine

Cette période de confinement a révélé les nouvelles orientations d’achat des marocains sur
Internet. Les tendances évoluent avec le temps, d’autant plus que cette crise coïncide avec
l’arrivée du Ramadan, le mois de la consommation par excellence. Le début du confinement a
été caractérisé par une forte demande de produits informatiques et multimédias. Les
téléphones et les imprimantes, outils essentiels au télétravail, suscitent un intérêt croissant.
Vient ensuite les articles de sport, les jeux vidéo et les consoles, pour prendre soin pendant le
temps libre. L’achat d’articles de cuisine a également été en plein essor au cours de cette
période, en particulier à l’approche du mois de Ramadan, ainsi que les ventes de téléviseurs
qui, en temps normal, sont très populaires pendant le mois sacré. 35

4. Les perspectives d’une réglementation du commerce électronique face à la


pandémie du Covid-19.

« Pour l’e-commerce on n’en est qu’au début du début ».

« Le e-commerce, meilleure alternative d’achat durant le confinement | Aujourd’hui le Maroc ».


35

39
La menace posée par le Covid-19 a entraîné un changement important dans le mode de vie et
les habitudes des consommateurs, le commerce électronique connaît dès lors une croissance
rapide. Le coronavirus change complètement la vie quotidienne des consommateurs et des
entreprises. L’incertitude continue de croître, les consommateurs voient les achats en ligne
comme un moyen fiable d’approvisionnement. Il reste à voir comment se positionne le Maroc
en tant qu’acteur du e-commerce face à la pandémie ? Autrement, est-ce que le commerce
électronique va tirer un avantage de la propagation du coronavirus ? Nous examinerons
successivement les opportunités du marché du commerce électronique (A), ensuite, les pistes
de développement et les perspectives de celui-ci (B) en vue de surmonter les lacunes
susmentionnées ci-dessus.

5. Evaluation des opportunités du marché du e-commerce.

Avec plus de 500 millions de personnes confinées dans le monde et 850 millions d’enfants ne
pouvant se rendre à l’école, Internet est grandement sollicité. Plongé dans une période de
confinement inédit et un couvre-feu limitant la circulation des personnes et des services, les
marocains ont changé de comportements et se tournent peu à peu vers les achats en ligne.

La révolution numérique se présente aujourd’hui comme une véritable opportunité pour les
pays en développement vu qu’elle leur offre des perspectives sans précédent de croissance
économique et de développement. Conscient des chances de développement qu’offrent les
NTICs, le Maroc a décidé de ces nouvelles technologies un instrument de compétitivité de
l’économie nationale à travers la sensibilisation et la promotion de l’utilisation de
l’information.

La crise du Covid-19 a donné lieu à une explosion du trafic internet. Plusieurs secteurs ont
profité de la situation actuelle et ont augmenté leurs ventes en lignes, les commerçants en
ligne adoptent des stratégies de commerce électronique contre le coronavirus et réalisent ainsi,
une multitude de campagnes promotionnelles et de remises afin de récupérer les clients et
d’attirer de nouveaux utilisateurs, et aussi, afin de se rapprocher des clients qui ne peuvent pas
faire confiance à l’e-paiement, le Maroc adopte une stratégie de commande en ligne et de
paiement à la livraison. La relation client est essentielle. Dans le e-commerce, la relation
client utilise différents canaux et peut être optimisée grâce à la connaissance client. Le site de
commerce électronique est le point de départ, celui-ci va suivre des règles précises
d’organisation, de promotion et de marchandisage d’une unité commerciale virtuelle, mais il
ne peut fonctionner seul sans service client.
40
Parlant du cadre réglementaire, depuis que le Maroc s’est doté de la loi n°31-08 édictant des
mesures de protection du consommateur, une formulation juridique est venue enrichir la liste
des activités de distribution connues du droit commercial, nous parlons ainsi de la vente à
distance « VAD ». Il s’agit d’un contrat de vente conclu à distance qui va mettre en relation,
d’une part, un fournisseur ayant la qualité de commerçant et d’autre part, un consommateur
dont l’acte d’achat peut ne pas constituer un acte de commerce bien qu’il puisse être
commerçant de profession.

Ainsi, l’article 25 de la loi n°31-08 considère le contrat de VAD comme la convention établie
par « une technique de communication à distance », c’est-à-dire par « tout moyen utilisé pour
la conclusion d’un contrat entre un fournisseur et un consommateur sans la présence
simultanée des parties ». La formulation générale du législateur permet une large
interprétation de « tous moyens » mis en œuvre pour la conclusion de ce type de contrat. Il
peut s’agir de techniques de communication électronique régies par la loi n°53-05 relative à
l’échange électronique de données juridiques ou de tout autre moyen de communication
comme le téléphone, la radio, la télévision, la poste, etc… pourvu que les parties soient
physiquement éloignées lors de la formation du contrat. Nous nous permettons de dire, que le
législateur marocain a pris les mesures nécessaires pour encadrer soigneusement les
transactions en ligne entre les entreprises électroniques et les cyberconsommateurs.

Le Coronavirus a été bénéfique pour les ventes en ligne en raison de la préférence des
consommateurs pour les achats en ligne, les entreprises de commerce électronique voient une
opportunité dans la mesure où les acheteurs recherchent actuellement des alternatives dans
leurs achats des produits spécifiques, les commerçants électroniques portent attention aux
campagnes publicitaires.

6. Recommandations.

Des questions se posent inévitablement sur la meilleure façon de faire face aux conditions
commerciales actuelles et d’adapter les stratégies des entreprises. La pandémie du
Coronavirus est si nouvelle, les circonstances évoluent de façon rapide et quotidienne. La
pandémie a déjà un impact sur le comportement des consommateurs, ces derniers passent de
l’achat hors ligne à l’achat en ligne. Le commerce électronique est caractérisé par sa rapidité,
qui, malgré les lois qui régissent ce domaine, de nouveaux problèmes naissent avant que le
cadre juridique ne les attrape. De ce fait, et en s’inspirant des recommandations de l’OCDE
sur la protection du consommateur dans le commerce électronique, nous encourageons les
41
entreprises à protéger la vie privée des consommateurs en utilisant un ensemble de
mécanismes de contrôle, de sécurité, de transparence et de consentement pour la collecte et
l’usage de leurs données personnelles, contre les fraudes et les abus.

Nous saluons les progrès réalisés dans la numérisation du secteur public, l’intégration
progressive de l’utilisation des technologies numériques dans les processus internes du secteur
public pour devenir plus agile et fonctionnel afin d’améliorer ainsi la prestation de services
publics. Le rapport du plan d’accélération industrielle reconnaît l’importance d’intégrer les
technologies numériques de manière plus cohérente et durable en vue de répondre aux
exigences des citoyens et des entreprises en termes de simplicité, d’efficacité et d’ouverture
dans l’interaction avec le secteur public.

Favoriser la confiance numérique des consommateurs a toujours été un élément central des
débats consacrés au commerce électronique lors des forums internationaux. Et d’après les
réponses données à un questionnaire de la CNUCED sur la protection du cyberconsommateur,
les principales mesures susceptibles de favoriser la confiance sont la mise en place et
application d’un cadre juridique approprié, dont nous avons des lois relatives aux transactions
par carte de crédit, la concurrence, la vente à distance, les télécommunications et la
concurrence déloyale.

Un élément important se rajoute, est celui de « l’éducation du consommateur ». L’éducation


des cyberconsommateurs devrait aller au-delà de la seule sensibilisation à leurs droits et
obligations et viser à prévenir les pratiques nocives telles que les fraudes et les escroqueries,
et des stratégies appropriées devraient être élaborées pour ce faire.

7. Le confinement comme une opportunité

Durant la période de confinement de 2020, il y a eu un recours massif à l’achat en ligne

L’impact de la pandémie Covid-19 a beaucoup influencé les modes de vie du consommateur


au Maroc. Il faut dire qu’en 2020, le confinement sanitaire obligatoire en était la principale
raison de ce changement des habitudes relatives à l’achat des produits de première nécessité,
des biens durables, des produits d’habillement, des services…

Ainsi, durant le 1er semestre 2020, les sites marchands et les sites facturiers ont réalisé 6
millions d’opérations de paiement en ligne via cartes bancaires, marocaines et étrangères,
pour un montant global de 2,9 MMDH. Soit une progression de 31,3% en nombre et 23,6% en

42
montant par rapport au à la même période en 2019 (chiffre CMI). Et jusqu’à fin 2020, on
comptait plus de 1000 sites e-commerce actifs, soit une hausse de près de 300 par rapport à
2019. Toujours selon le CMI, le nombre de paiements en ligne par carte a ainsi évolué de
+46,5%, dépassant ainsi les 13 millions pendant cette période. 36

Conclusion 

Le Maroc est l’un des pays en voie de développement, qui ont ouverts leurs portes au
commerce électronique cette tendance d’utilisation de l’e-commerce est en augmentation
permanente. L’arrivé du Covid 19 a fait émergé le commerce électronique d’une façon très
importante. Cela est dû au comportement du consommateur, qui a été changé à l’ère de
COVID 19 ce changement est engendré principalement par le confinement durant cette crise.
Car il a procréé l’arrêt de la majorité des activités commerciales, cette situation a fait exposer
l’e-commerce au Maroc.

Section 1. Méthodologie de recherche


1. Méthodologie de l’etude

Une enquête quantitative par sondage a été choisie dans cette étude afin de mieux cerner le

profil des e-consommateurs, comprendre leurs comportements d’achat en ligne impactés par

la crise sanitaire du COVID-19 et le confinement obligatoire.

Un questionnaire auto-administré a été réalisé sur google forms. Compte tenu des contraintes,

le questionnaire a été administré uniquement par voie électronique, afin de respecter les

mesures de distanciation sociale.

Les répondants ont été approchés à travers les réseaux sociaux (Facebook, Instagram,

WhatsApp,…) ce qui nous a permis de collecter 55 réponses.

Table 1: representation de l'échantillon selon le sexe

Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

« E-Commerce Maroc 2022 ».


36

43
Valide Femme 22 40,0 40,0 40,0

Homme 33 60,0 60,0 100,0

Total 55 100,0 100,0

L’enquête a concerné les marocains âgés de moins de 20ans jusqu’au 40ans et plus, et ayant

fait des achats en lignes au bien non

L'échantillon est de 55 personnes, aucunes conditions spécifiques ou prérequis pour répondre

au formulaire n'ont étaient établies, les répondants ont été choisis de manière aléatoire.

Figure 7: répartition de l'échantillion selon le sexe

 Sur un échantillon de 55 personnes, 33 personnes sont des hommes et 22 sont

femmes.

Table 2: Tableau de répartition de l'échantillon selon l’âge

44
Pourcentage Pourcentage

Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Entre 20-30 49 89,1 89,1 89,1

Entre 31-40 2 3,6 3,6 92,7

Moins de 20 ans 4 7,3 7,3 100,0

Total 55 100,0 100,0

1. Sur échantillon de 55 individus,49 personnes ager entre 20 et 30 ans , 4 ayant moins

de 20ans et 2 ayant entra 31 et 40ans

Figure 8: Répartion de l'échantillion selon catégorie d'age

2. L’objet de l’etude

L'étude comporte deux axes principaux, expliquant l'impact du Covid-19 sur le comportement

d'achat en ligne des marocains.

45
Le premier concerne le profil des acheteurs sur Internet, particulièrement les produits et

services couramment achetés sur Internet, les canaux de commerce électronique les plus

utilisés, les modes de paiement préférés et les diverses raisons d'acheter sur Internet.

Concernant le deuxième axe, il traite de l'impact du confinement sur le e-commerce et le

degré de satisfaction de l’achat en ligne.

Section 2. ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS

1. L’interpretation des resultas

Cette enquête examine les effets de la COVID-19 sur le comportement des consommateurs

face à aux achats en ligne. Dans les années avant COVID-19, les pays développés ont

généralement montré une part plus élevée d’acheteur en ligne puisque l’accès à internet est

disponible à grande échelle.

A. Quelle est la catégorie socioprofessionnelle des personnes étudiées

Table 3: Catégorie socioprofessionnelle d'échantillon

Pourcentage Pourcentage

Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Employé (e) 8 14,5 14,5 14,5

46
Entrepreneur 1 1,8 1,8 16,4

Etudiant (e) 44 80,0 80,0 96,4

Fonctionnaire 1 1,8 1,8 98,2

Sans profession 1 1,8 1,8 100,0

Total 55 100,0 100,0

Figure 9: catégorie socioprofessionnelle d'échantillon

 Sur un échantillon de 55 personnes, 44 personnes sont des étudiants, 8 employés et un

entrepreneur et un fonctionnaire, une personne est sans profession

B. Quelle(s) application(s) mobile(s) utilisée quotidien par les échantillons étudié

47
Table 4: application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon

application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon

Pourcentage Pourcentage

Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide 1 11 20,0 20,0 20,0

1 et 2 13 23,6 23,6 43,6

1 et 3 2 3,6 3,6 47,3

1 et 4 3 5,5 5,5 52,7

1 et 2 et 3 6 10,9 10,9 63,6

1 et 2 et 4 1 1,8 1,8 65,5

1 et 2 et 5 5 9,1 9,1 74,5

1 et 3 et 5 1 1,8 1,8 76,4

1 et 2 et 3 et 4 3 5,5 5,5 81,8

2 et 3 et 6 et 8 1 1,8 1,8 83,6

2 1 1,8 1,8 85,5

1 et 2 et 3 et 4 et 5 2 3,6 3,6 89,1

1 et 2 et 3 et 4 et 6 1 1,8 1,8 90,9

1 et 2 et 3 et 5 et 6 2 3,6 3,6 94,5

1 et 2 et 3 et 5 et 7 et 8 1 1,8 1,8 96,4

1 et 2 et 3 et 4 et 5 et 6 et 7 1 1,8 1,8 98,2

48
8 1 1,8 1,8 100,0

Total 55 100,0 100,0

Avec :

 1 : Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Linked In, etc)

 2 : Applications de messagerie (Messenger, Whatsapp, WeChat, Skype...)

 3 : Applications pratiques (banque, transport en commun, email...)

 4 : Applications de loisir (jeux, musique, magazines...)

 5 : Applications de shopping (sites e-commerce comme Amazon, applications de

ventes privées, courses drive...)

 6 : Gestion de la maison (internet, abonnements canal plus, netflix...)

 7 : Applications pour le sport (runtastic, polar flow, compteur de pas...)

 8 : Application liées à la santé et au bien-être (compteur de calories, applications de

recettes...)

49
 9 : autre

 Selon l’étude réalisée la grand part des individus utilise les réseaux sociaux et les

applications messager et l’utilisation des autres applications changé de la personne à

l’autre

C. Est-ce que ces personnes étudie fait déjà des achats sur internet

Figure 10: application(s) mobile(s) utilisé quotidien par l'échantillon:

l'échantillon fait des achats en internet

Pourcentage Pourcentage

Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Non 12 21,8 21,8 21,8

50
Oui 43 78,2 78,2 100,0

Total 55 100,0 100,0

Table 5: recours aux achats en ligne

Figure 11: Recours aux achats en ligne

 Sur un échantillon de 55 personnes, 43 personnes déclarent avoir acheté en ligne

D. Quelle fréquence moyenne des achats en ligne fait les personnes

fréquence moyenne des achats faites en ligne par l'échantillon

Pourcentage Pourcentage

Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide 8 14,5 14,5 14,5

Plusieurs fois par mois 1 1,8 1,8 16,4

Autre 9 16,4 16,4 32,7

51
Plusieurs fois par mois 8 14,5 14,5 47,3

Une fois par 6 mois 6 10,9 10,9 58,2

Une fois par an 11 20,0 20,0 78,2

Une fois par mois 12 21,8 21,8 100,0

Total 55 100,0 100,0

Table 6: fréquence moyenne des achats faites en ligne par l'échantillon

Figure 12: fréquence moyenne des achats faites en ligne par l'échantillon

La grande part des participants achètent mensuellement cela montre que le consommateur

marocain a l’habitude de l’achat en linge.

E. Le mode d’achat en ligne des individus a commencé pendant le confinement

Le mode d’achat durant le confinement

52
Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Non 36 65,5 65,5 65,5

Oui 19 34,5 34,5 100,0

Total 55 100,0 100,0

Table 7: Le mode d’achat durant le confinement

Figure 13: Le mode d’achat


durant le confinement

La majorité des

répondants déclarent

avoir changé leur mode

d’achat vers les achats

en ligne bien avant le confinement. En revanche, 34.55% n’ont commencé leurs achats en

ligne que pendant le confinement.

F. Durant le confinement, qu’est-ce qui a poussé les personnes à acheter en ligne

53
Durant le confinement, qu’est-ce qui pousser l'échantillon acheté en ligne

Pourcentage Pourcentage

Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide 5 9,1 9,1 9,1

Éviter les déplacements 5 9,1 9,1 18,2

Éviter les déplacements,

Économie de temps et

d’énergie, Produit / service 1 1,8 1,8 20,0

..., Assortiments...,

Faciliter la vie...

Éviter les déplacements,

Produit / service...,
1 1,8 1,8 21,8
Faciliter la vie..., Tarifs...,

Livraison à domicile

Éviter les déplacements,

Économie de..., Faciliter la 2 3,6 3,6 25,5

vie..., Tarifs...

Éviter les déplacements, 2 3,6 3,6 29,1

Produit / service...,

Faciliter la vie..., Livraison

à domicile

54
Économie de temps et

d’énergie, Assortiments..., 1 1,8 1,8 30,9

Tarifs...

Éviter les déplacements,

Faciliter la vie pendant le


3 5,5 5,5 36,4
confinement, Livraison à

domicile

Économie de temps et
4 7,3 7,3 43,6
d’énergie

Éviter les déplacements,

Économie de temps et
5 9,1 9,1 52,7
d’énergie, Livraison à

domicile

Économie de temps et

d’énergie, Produit / service


1 1,8 1,8 54,5
n’existe pas au Maroc,

Tarifs..

Éviter les déplacements, 2 3,6 3,6 58,2

Produit / service n’existe

pas au Maroc, Faciliter la

vie pendant le confinement

55
Éviter les déplacements,

Économie de temps et
4 7,3 7,3 65,5
d’énergie, Faciliter la vie

pendant le confinement

Produit / service n’existe

pas au Maroc, Faciliter la

vie pendant le 2 3,6 3,6 69,1

confinement, Livraison à

domicile

Éviter les déplacements,

Produit / service n’existe


1 1,8 1,8 70,9
pas au Maroc, Livraison à

domicile

Éviter les déplacements,

Faciliter la vie pendant le 1 1,8 1,8 72,7

confinement

Faciliter la vie pendant le

confinement, Livraison à 1 1,8 1,8 74,5

domicile

Produit / service n’existe


2 3,6 3,6 78,2
pas au Maroc

Éviter les déplacements, 5 9,1 9,1 87,3

Livraison à domicile

56
Produit / service n’existe

pas au Maroc, Livraison à 2 3,6 3,6 90,9

domicile

Faciliter la vie pendant le


2 3,6 3,6 94,5
confinement

Tarifs moins élevés que


1 1,8 1,8 96,4
ceux de la vente physique

Livraison à domicile 2 3,6 3,6 100,0

Total 55 100,0 100,0

Table 7: les motivations d'achat en ligne

Figure 14: les motivations d'achat en ligne

57
 La plus part des personnes interrogées énoncent que cette pratique leur permet

d’éviter les déplacements et avoir une livraison à domicile

G. Les personnes qui exercent l’e-commerce utilisé des sites marocains ou étrangers

ou bien les deux

l'échantillon utilisé des sites marocains ou bien étrangers

Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide 8 14,5 14,5 14,5

Marocains 20 36,4 36,4 50,9

étrangers 10 18,2 18,2 69,1

Marocains,
17 30,9 30,9 100,0
Étrangers

Total 55 100,0 100,0

Table 8: les sites de l'e-commerce utilisés par les individus interogés

Figure 15: les sites de l'e-commerce utilisés par les individus interogés

58
H. Par quel moyenne de paiement exerce exercent ces personnes leur achats

la moyenne de paiement

Fréquence % % valide % cumulé

Valide En espèce à la livraison 18 32,7 32,7 32,7

Par carte bancaire 5 9,1 9,1 41,8

en ligne 4 7,3 7,3 49,1

Autre 3 5,5 5,5 54,5

En espèce à la livraison, Par carte


3 5,5 5,5 60,0
bancaire, en ligne

En espèce à la livraison, Par carte


11 20,0 20,0 80,0
bancaire

En espèce à la livraison, en ligne 3 5,5 5,5 85,5

Par carte bancaire, en ligne 7 12,7 12,7 98,2

Par carte bancaire, en ligne, Autre 1 1,8 1,8 100,0

Total 55 100,0 100,0

Table 9: les mode de paiement utilisés

59
Figure 16: les mode de paiement utilisés

 La plupart des participants utilisent des sites marocains, ce qui explique leur

utilisation principale des paiements en espèce à la livraison arrive au deuxième rang

le paiement en ligne par carte bancaire.

 Et il y a des autres personnes qu’aiment utiliser les sites marocains et étrangers au

même temps.

I. les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19

la catégorie achetée dès l'arrivée du COVID-19

Fréquence % % valide % cumulé

Valide 5 9,1 9,1 9,1

Électroménager 6 10,9 10,9 20,0

60
Électronique, Services de paiements
1 1,8 1,8 21,8
et de factures

Électronique, Santé, Livres 2 3,6 3,6 25,5

Électroménager, Livres, Services de


1 1,8 1,8 27,3
livraison pour commodité

Électroménager, Santé 4 7,3 7,3 34,5

Électroménager, Électronique 5 9,1 9,1 43,6

Électronique, Livres, Services de


2 3,6 3,6 47,3
paiements et de factures

Santé, Mode, Livres 3 5,5 5,5 52,7

Électroménager, Électronique, Santé,


1 1,8 1,8 54,5
Mode

Services de livraison pour

commodité, Services de paiements et 2 3,6 3,6 58,2

de factures

Électronique, Livres, produits


1 1,8 1,8 60,0
alimentaires

Électronique 11 20,0 20,0 80,0

Santé 3 5,5 5,5 85,5

Mode 3 5,5 5,5 90,9

Livres 3 5,5 5,5 96,4

61
Services de livraison pour commodité 1 1,8 1,8 98,2

Électronique 1 1,8 1,8 100,0

Total 55 100,0 100,0

Table 9: les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19

Selon l’étude, les consommateurs ont davantage été intéressés par l’achat des produits

électroniques, et d’électroménager et la consommation des autres produits changer de l’un à

l’autre.

Figure 17: les catégories de produit acheté dès l’arrivée du COVID-19

62
J. Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée

canaux e-commerce utilisée par l'échantillon

%vali %

Fréquence % de cumulé

Valide 6 10,9 10,9 10,9

Marketplaces 1 1,8 1,8 12,7

Marketplaces, Pages sur réseaux sociaux, Les sites


2 3,6 3,6 16,4
officiels des marques

Marketplaces, Sites e-commerce d’enseignes déjà


5 9,1 9,1 25,5
présentes sur le marché physique

Pages sur réseaux sociaux, Les sites officiels des


3 5,5 5,5 30,9
marques

Pages sur réseaux sociaux 13 23,6 23,6 54,5

Sites e-commerce d’enseignes déjà présentes sur le


2 3,6 3,6 58,2
marché physique

Les sites officiels des marques 5 9,1 9,1 67,3

Marketplaces, Pages sur réseaux sociaux, Sites e-

commerce d’enseignes déjà présentes sur le marché 8 14,5 14,5 81,8

physique

Marketplaces, Les sites officiels des marques 1 1,8 1,8 83,6

Marketplaces, Pages sur réseaux sociaux 8 14,5 14,5 98,2

63
Sites e-commerce d’enseignes déjà présentes sur le
1 1,8 1,8 100,0
marché physique, Les sites officiels des marques

Total 100,
55 100,0
0

Table 10: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée

Selon les résultats d’étude en peut dire que les échantillons à des différents canaux d’e-

commerce utiliser mais reste les pages des réseaux soucieux la plus intéressant qui se montre

dans le graphiques par un pourcentage de 23,64%

K. Les freins qui empêcher les échantillons a exercent l’e-commerce

les raisons qui peuvent empêcher l'échantillon à effectuer des achats enligne

Pourcentage Pourcentage

Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Sécurité de paiement 7 12,7 12,7 12,7

Sécurité de paiement,

Besoin de voir le produit 10 18,2 18,2 30,9

avant de l’acheter

Sécurité de paiement, 6 10,9 10,9 41,8

Produits livrés dans de

mauvaises conditions

64
Sécurité de paiement,

Produits livrés dans de

mauvaises conditions, 3 5,5 5,5 47,3

Produits non conformes à

ceux du site

Sécurité de paiement,

Livraison payante,
4 7,3 7,3 54,5
Produits livrés dans de

mauvaises conditions

Besoin de voir le produit


9 16,4 16,4 70,9
avant de l’acheter

Livraison payante 3 5,5 5,5 76,4

Produits livrés dans de


2 3,6 3,6 80,0
mauvaises conditions

Produits non conformes à


2 3,6 3,6 83,6
ceux du site

Besoin d’interaction avec


2 3,6 3,6 87,3
le vendeur

Sécurité de paiement, 4 7,3 7,3 94,5

Livraison payante

65
Besoin de voir le produit

avant de l’acheter,
3 5,5 5,5 100,0
Produits livrés dans de

mauvaises conditions

Total 55 100,0 100,0

Table 11: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée

Figure 18: Les canaux d’e-commerce la plus utiliser par les personnes étudiée

 Selon l’étude réaliser la plus part des individus empêcher de l’achat en ligne car ils ont

besoin de voir le produit avant et d’autre part des personnes chercher la sécurité de

paiement.

66
L. Options de livraison préférer par tous personnes de l’étude pour effectuer des

achats en ligne

options de livraison préférer habituellement pour effectuer des achats en ligne

Fréquence % % valide % cumulé

Valide Livraison à domicile 38 69,1 69,1 69,1

Point de retrait chez le détaillant 7 12,7 12,7 81,8

Livraison sur mon lieu de travail 8 14,5 14,5 96,4

Point de retrait chez un prestataire logistique 2 3,6 3,6 100,0

Total 55 100,0 100,0

Table 12: Options de livraison préférer par tous personnes de l’étude pour effectuer des achats en ligne

Figure 19:Options de livraison préférer par tous personnes de l’étude pour effectuer des achats en ligne

67
 La livraison à domicile est préférée par les consommateurs marocains. En effet, la

majorité des répondants optent pour la livraison à domicile à hauteur de 69,09 %,

arrive par la suite la livraison sur le lieu de travail.

M. Une foisla pandémie du COVID-19 terminée Le canal d’achat préférer par

l'échantillon

Le canal d’achat préférer par l'échantillon une fois la pandémie du COVID-19 terminée

Fréquence % % valide % cumulé

Valide Magasin physique 16 29,1 29,1 29,1

Plateforme d’e-commerce 17 30,9 30,9 60,0

Mixer les deux modes 22 40,0 40,0 100,0

Total 55 100,0 100,0

Table 13: Le canal d'achat preferée aprés Covid 19

Figure 20: Le canal d'achat preferée aprés Covid 19

68
 L’étude démontre, par ailleurs, que juste après le dé confinement une grand parti des

personnes préférer de mixer le canal d’achat traditionnel à partir du magasin physique

avec l’achat sur les plateformes d’e-commerce.

2. DISCUTION DES RESULTATS

La pandémie a intensifié l'adoption généralisée des médias sociaux et la tendance croissante

des ventes en ligne. Poussés par la nécessité de réserve, les habitudes de consommation ont

également changé. Les pages des sociaux et les marketplaces sont des canaux de vente

importants pour les entreprises de commerce électronique, ainsi que pour les consommateurs.

Depuis l’arrivée de la crise du COVID- 19, les deux canaux ont connu une croissance plus

élevée.

La crise du COVID-19 est liée au changement dans la composition des ventes. En outre,

l'enquête a confirmé que de plus en plus de clients se connectent en ligne pour rechercher des

produits électronique. Les produits électroménagers.

Les paiements électroniques ont connu une évolution rapide, mais la majorité des

consommateurs optent toujours pour le paiement à la livraison. L’adoption rapide des

paiements électroniques et contractiles s’est ajoutée aux changements des habitudes de

consommation. Près de 33 % des consommateurs préfèrent payer à la livraison.

Ainsi, le commerce physique est toujours sollicité par les consommateurs après le

confinement. Selon notre étude, une grande part des individus préfèrent de revient au

commerce physique et quelqu’un ils ont préféré de mixer ce mode d’achat avec l’achat en

ligne.

69
Conclusion Generale

Le Maroc reste un marché actif pour les plateformes de vente en ligne. Aujourd'hui, ce climat
très favorable donne envie à d'autres acteurs de s'engager dans cette voie, alors que le e-
commerce continue de se développer et que les consommateurs marocains l'intègrent dans
leurs habitudes.

En outre, il faut s'assurer que le Maroc a effectivement commencé à adopter une culture Du
commerce électronique, afin que le Maroc puisse non seulement changer la société
Marocaine, mais aussi les comportements personnels.

De plus, si la crise pandémique a porté un coup dur aux activités économiques du Maroc, le
commerce électronique a tiré son épingle du jeu pendant l’année 2020 qui a vu l’explosion
des achats en ligne au grand bonheur des sites marchands, ayant su poser à leur profit les
mesures de confinement et les contraintes de distanciation sociale

70
Table des matière

s
Dédicace.

Remerciements.

Sommaire.

Section A : Généralités sur l’e-commerce

Résume.

Liste des abréviations

Liste des figures :

Introduction générale

Chapitre 1 : l’e-commerce état des lieux au Maroc

I. Introduction:

II. Section A : Généralités sur l’e-commerce

1. Historique de commerce électronique

2. Différentes définitions du commerce électronique:

3. Pourquoi e-Commerce ?

4. Déroulement et Processus impliqués dans le e-Commerce

5. Type d’échanges:

6. Avantages et inconvénients du e-Commerce :

7. Les inconvénients du E-Commerce électronique

8. Incidences économiques du e-commerce.

III. Section B : l’e-commerce au Maroc

1. Contexte et historique

71
2. L’évolution et statistique

3. Les moyens de paiement en ligne pour l’e-commerce au Maroc

4. Démographie des consommateurs en ligne :

5. Les principales lois du e-commerce au maroc

6. Les freins au développement du commerce en ligne au Maroc

Chapitre 2 : l’impact du COVID-19 sur l’e-commerce au Maroc

Introduction :

I. SECTION A : Le comportement du consommateur à l’ère du COVID-19

1. Définition: le comportement de consommateur.

2. L’impact sur la consommation pendant le confinement.

3. L’impact sur la consommationAprès le confinement:

4. limpact sur la culture de la consommation quotidienne

II. l ’impact de covid-19 sur la consommation au Maroc

1. l'impact du COVID-19 sur l'économie marocain en générale.

2. les changements d’habitudes d’achat des consommateurs pendant la crise COVID-


19

3. Le comportement des consommateurs au début de l’alerte de COVID-19.

4. Les réseaux sociaux :la meilleure alternative de l’achattraditionnel

III. Section B : l’impact du covid-19 sur l’e-commerce au Maroc

1. Le e-commerce, meilleure alternative d’achat durant le confinement

2. La grande ruée vers les vitrines e-commerce

3. Grand engouement pour les articles multimédia, sports et cuisine

4. Les perspectives d’une réglementation du commerce électronique face à la


pandémie du Covid-19.

5. Evaluation des opportunités du marché du e-commerce.

6. Recommandations.

72
7. Le confinement comme une opportunité

Conclusion

Section 1. Méthodologie de recherche

1. Méthodologie de l’etude

2. L’objet de l’etude

Section 2. ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS

1. L’interpretation des resultas

2. DISCUTION DES RESULTATS

Conclusion Generale

73
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