El Cliente siempre espera que el producto que se le entrega sea correcto, sin daos, en el tiempo correcto y a un costo razonable.

Cuntas veces hemos escuchado "El Cliente siempre tiene la razn"; de ah el motivo por el cual al no darles lo que desean, sencillamente encontrarn alguien que s puede hacerlo. A continuacin desarrollaremos este tema y el porqu los almacenes son de mucha importancia en las empresas tanto industriales como comerciales
Nos asombra la velocidad con que avanzan hoy en da los negocios, en sus tcnicas de ventas, produccin y administracin. Este aumento ha dado lugar una creciente demanda masiva de artculos para un consumidor cada vez ms exigente en la calidad y en el precio de lo que compra. Todo esto va a la par de la investigacin cientfica de las necesidades y hbitos del consumidor, el descubrimiento de nuevos materiales para producirlos y distribuirlos en los mercados. En el estudio de la administracin moderna el almacn es un medio para lograr economas potenciales y para aumentar utilidades de la empresa. Se piensa de una manera ms integral sus funciones a las ventas, compras, control de inventarios, produccin y distribucin. Tambin se le da al almacn la altura que debe tener dentro de las organizaciones en la seleccin de su personal, desde el jefe hasta el ltimo puesto del almacn, aunque en nuestro medio el personal que labora en almacenes es mal visto y considerado de muy bajo nivel de instruccin. Esto tiene que cambiar, debido a que es necesario de tener gente de buen nivel de tal forma que puedan tomar decisiones sobre los problemas inherentes al rea del almacn. El concepto que se le da al almacn es: "Realizar las operaciones y actividades necesarias para suministrar los materiales o artculos en condiciones ptimas de uso y con oportunidad, de manera de evitar paralizaciones por falta de ellos o inmobilizaciones de capitales por sobreexistencias". El concepto de que las actividades del Almacn guarde cierta similitud con el rea de Caja en las empresas, puesto que la primera mantiene materiales, insumos, y repuestos los cuales representan una considerable cantidad de dinero depositado o guardado en uno o varios locales bajo la responsabilidad del personal y jefe de almacenes; mientras los segundo, es decir; Caja constituye en guardar y custodiar dinero en efectivo. Porqu existe entonces los almacenes? Existen por dos motivos: 1. Cuando existe un desequilibrio en los ritmos de aprovisionamiento y de la produccin, y, 2. En la distribucin. En cuanto se refiere a ste ltimo punto:

a) Cuando hay un desequilibrio en los ritmos de la produccin y del consumo. b) Cuando existe un desequilibrio en el tiempo del perodo de consumo y el de la produccin. c) Cuando las zonas de consumo se encuentran alejadas de las de produccin. Tipos de Almacn: Terminados Industriales Materia Prima Productos Semielaborados Piezas Separadas Piezas de Recambio Herramientas y Utilaje Aprovisionamiento en General Productos Almacenes De Distribucin Depsitos


Almacenes Industriales: Comprende el conjunto de almacenes de una industria para almacenar las materias primas y los productos terminados. Dentro de estos almacenes industriales tenemos:
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Almacn de Materia Prima: Almacena las materias primas que intervienen directamente en la composicin de los productos terminados. Almacn de Productos Semielaborados: Dedicado al almacenamiento de los materiales que han sufrido algunas transformaciones en el proceso productivo. Almacn de Piezas de recambio: Para almacenar piezas destinadas al servicio de posventa, con el objeto de efectuar reparaciones. Almacn de Productos Terminados: Destinados al almacenamiento de productos para ser suministrados o entregados a los clientes. Almacn de Herramientas y Utilaje: Controla todos los aspectos relativos al instrumental de produccin, como herramientas, plantillas, matrices, etc.; en nuestro caso corresponde a almacn de mantenimiento. Almacn de Aprovisionamiento en General: Para almacenamiento de insumos que intervienen indirectamente en la fabricacin, tal es el caso de combustibles, aceites, lubricantes, material de embalaje.

 

Almacn de Distribucin: Destinados a almacenar y vender artculos, productos, colocados a disposicin del consumidor. Depsitos:
 

 

Lugar concebido y equipado para las mercaderas colocadas en depsitos por trato entre el depositante y el depositario, esto normalmente corresponde al

concepto de Almacenera. No hay que confundir con aquel que normalmente se utiliza para guardar los bienes que ya no se utilizan, es decir, los obsoletos, se guarda sin criterio sin orden; esto es el concepto de depsito. Servicio Al Cliente Cuando se evala para mejorar el servicio al cliente hay que preguntarse "dnde se realiza siempre el servicio al cliente, fsicamente dnde ocurren las operaciones". Normalmente dicho servicio se encuentra en los almacenes o en los centros de distribucin. Es all donde la orden al cliente es atendida y donde se escoge o elige el material correcto, donde se embala y donde se despacha hacia la direccin correcta y con un mtodo oportuno. La figura 1 muestra como el almacn puede impactar en el servicio al cliente, los factores que a menudo indican la responsabilidad cuando se presentan una deficiencia y algunas sugerencias para medir o evaluar el nivel de servicio al cliente. El servicio al cliente es el verdadero valor de los almacenes. Muchos creern que para ello se requieren numerosos almacenes bien abastecidos de mercaderas con inventarios muy costosos, pero por el lado contrario la tendencia ms clara es disponer de grandes y avanzados almacenes centralizados que reducen los inventarios existentes y donde en la actualidad se est mejorando el servicio al cliente, pero lo ms importante a que se est reduciendo el costo total de distribucin. El Reto del Almacenaje Muchos no tienen conocimiento sobre la realidad del almacenamiento y de su importancia en relacin con los costos de los productos y al servicio al cliente interno o externo. Aqu mencionaremos algunas conclusiones al respecto.


El almacenaje es una labor unida a una mano de obra intensiva en la industria, existiendo una gran oportunidad para mejorar la productividad de los almacenes y la calidad correspondiente por medio de un activo seguimiento y con programas de entrenamiento y educacin para los trabajadores de estas dependencias. Las construcciones nuevas son costosas; por lo cual cada almacn debe de observar los mtodos de almacenar y manipular que estn empleando para mejorar la utilizacin del espacio y darles ms eficiencia. La presin para computarizar el almacn es grande y es tambin una clave importante para mejorar el tiempo de respuestas de los pedidos, pero el nivel de entendimiento de la necesidad, los beneficios y los requerimientos es bajo. La administracin debe tener cuidado en adoptar la computarizacin y hacerlo despus de que los objetivos y expectativas de las computadoras estn claramente definidas y sobre todo entendidas. Los almacenes estn continuamente presionados por la competencia. Las presiones para perfeccionar el Justo a Tiempo en los inventarios est
  

aumentando pero al mismo tiempo la variedad de los productos se incrementa; algunos almacenes aumentan sus inventarios pero otros los reducen. El comn denominador es que todos estn experimentando cambios. Planeamiento del Almacenaje El xito del servicio al cliente slo puede ser logrado poniendo en accin un plan que se base en una visin clara y consistente de hasta dnde pueda llegar el almacenaje. Dos fundamentales tipos de planeamiento deben ocurrir en los almacenes: 1. Planeamiento de Contingencias 2. Planeamiento Estratgico. El primero, es un plan de accin de proteccin ante un futuro cambio predecible en requerimientos dentro de un tiempo no previsto. Esto es necesario para:
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Reducir Equipos Problemas de Mano de Obra Aumento de Actividades Discontinuidad en el Abastecimiento de material Emergencias

Un buen planeamiento de contingencias debe reducir significativamente la necesidad por crisis administrativa. El segundo es un plan de accin preparado para un cambio futuro predecible en requerimientos y en un tiempo tambin predecible. Esta necesidad es por:
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Deficiencias en el equipo Deficiencias en la mano de obra Deficiencias de equipamiento Declinacin del crecimiento Cambios en la lnea de productos Reduccin de Inventarios Problemas en el control de materiales

Un buen plan estratgico asegura que el capital est presupuestado para los requerimientos de almacn anticipndose a las necesidades. Conclusiones El Almacenaje es un rea crtico para el servicio al cliente. Desafortunadamente muchos no entienden esto ni el rol del almacenaje, por lo que se requiere un enfoque ms activo, donde el servicio al cliente sea medido, evaluado y manejado dentro del almacn. El cliente siempre espera el producto correcto por lo tanto el almacn constituye una herramienta importante para satisfaccin del cliente. Figura 1.

REQUERIMIENTO DEL CLIENTE

FACTORES

MEDIDAS

PRODUCTO CORRECTO

* Errores del Operador. Devoluciones * Control de Ubicacin. * Identificacin de Roturas de Stock. Artculo * Obtencin del documento. * Operacin de Contabilidad * Niveles de Inventario. * Procedimientos de Entrenamiento * Embalaje Especificado. * Capacidad de Almacenaje. * Condicin de los Equipos. * Destreza * Capacidad total. * Programacin de las rdenes * Administracin del recojo. * Relaciones del Trfico con Transportistas Seguridad ndice de Satisfaccin ndices de Pendientes Quejas y Reclamos Ventas Daadas

CANTIDAD CORRECTA

BUENA CONDICIN

EN TIEMPO

OBJECTIVOS Impedir, durante el proceso de almacenamiento, la contaminacin de las materias primas y el crecimiento de los microorganismos que pueda haber. ACTIVIDADES GENERALES 1. Velar para que la empresa controle de manera sistemtica el estado higinico de los almacenes y las cmaras, las condiciones de almacenamiento y sobre todo que se controle la temperatura. 2. Controlar que las materias primas se almacenen de manera que no se produzcan contaminaciones cruzadas en los almacenes y/o cmaras, y hacer especial atencin a la posible contaminacin cruzada entre los productos crudos y cocinados. 3. Controlar que los productos almacenados no sean incompatibles. 4. Controlar que las materias primas se mantengan a la temperatura y humedad adecuadas para su correcta conservacin.

5. Controlar que la empresa tenga un sistema de control de stocks que permita su correcta rotacin e impida la retencin de productos. 6. Controlar que a los productos, antes de entrar en los almacenes, se les extraiga el embalaje, que podra ser un foco de contaminacin y, si es preciso, que se depositen en recipientes apropiados y limpios para su almacenamiento. 7. Controlar que no se almacenen productos inadecuados. Cmaras frigorficas 8. Controlar que la temperatura es la ptima para el tipo de productos que se almacenan. 9. Controlar que los termmetros de lectura estn ajustados. 10. Controlar el funcionamiento de las cmaras mediante la revisin de las grficas de los termgrafos. 11. Controlar que no haya acumulacin de hielo en los evaporadores que impida la transmisin correcta del fro. 12. Controlar que el suelo, las estanteras, las puertas, etc. estn limpios y en buen estado de conservacin. 13. Controlar que no hayan charcos de agua. 14. Controlar que no haya alimentos en mal estado, quemados por el fro o con signos que indiquen que se haya roto la cadena del fro. 15. Controlar que los productos estn dispuestos de manera que no se produzcan contaminaciones cruzadas. 16. Controlar que la disposicin de los productos permita una circulacin correcta del aire. 17. Controlar que los recipientes para mantener los productos sean los adecuados: que no supongan un foco de contaminacin, se puedan lavar fcilmente o no sean reutilizables, y que estn en buen estado de limpieza. 18. Controlar que los productos estn ordenados correctamente de manera que se consuman antes los que hace ms tiempo que estn en la cmara frigorfica, que no se deterioren por aplastamiento, humedades, etc., y que se puedan comprobar fcilmente las fechas de caducidad o de consumo preferente. 19. Revisar que el evaporador desemboque sin contaminar ningn alimento almacenado o que lo haga directamente hacia un desage. 20. Controlar que no se superen los lmites de carga de las cmaras. Almacn de productos no perecederos 21. Controlar que se trata de un lugar protegido, seco, fresco y bien ventilado, 22. Controlar que el suelo, las estanteras, las puertas, etc. estn limpias y en buen estado de conservacin. 23. Controlar que no haya utensilios que no se utilicen de forma habitual y puedan ser un foco de suciedad y/o contaminacin para los alimentos almacenados. 24. Controlar que no haya signos que indiquen la presencia de roedores, animales domsticos o insectos. 25. Controlar que los productos secos conservados a granel se almacenen protegidos, en recipientes limpios, fciles de lavar, y de capacidad

adecuada, con el fin de asegurar que no queda grano, arroz, sal, harina, etc., antes de poner ms. Antes de volver a llenar los recipientes, se tendrn que lavar y desinfectar correctamente.