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Treinamento e desenvolvimento profissional: um programa de qualidade no atendimento ao pblico para o campus da Unesp de Bauru
Camila Peres Freschi (UNESP) cpfreschi@yahoo.com.br Bruno Rodrigues dos Santos (UNESP) brcapsi@yahoo.com.br Mariana Augusta de Almeida Anfe (UNESP) malianfe@gmail.com Edward Goulart Jnior (UNESP) edward@fc.unesp.br Jos Munhoz Fernandes (UNESP) munhoz@bauru.unesp.br

Resumo: O artigo visa instigar a reflexo sobre as atuais e acentuadas transformaes em todos os mbitos da sociedade, mas principalmente no mundo do trabalho, bem como destacar a importncia da implementao de aes voltadas para o aprimoramento e capacitao profissional dos trabalhadores, como estratgia imprescindvel para o acompanhamento dessas transformaes e o atendimento de novas demandas presentes. Ressalta a importncia de essas aes serem planejadas por equipe multiprofissional, em que o Psiclogo Organizacional e do Trabalho tem papel de relevncia. Objetiva tambm apresentar o planejamento de um modelo de Programa de Treinamento e Desenvolvimento voltado para a melhoria da qualidade de atendimento ao pblico da Administrao Geral da Universidade Estadual Paulista Jlio de Mesquita Filho do Campus de Bauru. Tal programa ser aplicado junto aos servidores alocados nos setores que compem essa Unidade de trabalho. Palavras-chave: Psicologia Organizacional e do Trabalho; Treinamento e Desenvolvimento; Atendimento ao Pblico.

1. Introduo Presenciamos na atualidade um cenrio permeado por grandes e velozes transformaes, as quais se configuram nos nveis: social, poltico, econmico, empresarial, tecnolgico e cientfico. O impacto dessas transformaes obriga as organizaes a reverem seus modelos internos de gesto, tanto dos meios de produo, mas principalmente, das pessoas que nelas atuam. Desse modo, se fazem necessrios o preparo e o desenvolvimento contnuo dos trabalhadores para que esses possam atuar com propriedade perante essa nova realidade. Tais transformaes geram acirradas competies no mercado atual e as organizaes precisam buscar alternativas para conseguirem vantagens competitivas. Dessa forma, elas devem repensar seus modelos e rever comportamentos e formas de relacionamento internos cristalizados ao longo do tempo (GOULART JR, 2000). As mudanas impostas pela globalizao, colocam o homem como sujeito ativo neste processo, sendo este o grande responsvel pelo sucesso ou fracasso das organizaes; no basta apenas investir em tecnologia e novos produtos, mas preciso, sobretudo, investir nas potencialidades humanas a fim de preparar o homem para lidar com as transformaes. O homem est no centro de toda organizao, ele tanto o alvo a ser atingido como consumidor, como tambm o que dirige, aplica as tecnologias, cria, inova e executa as polticas organizacionais. Por conseguinte, qualquer que seja o investimento realizado deve-se iniciar pelas pessoas, atravs de polticas educativas. O ser humano o nico elemento vivo, inteligente e com potencial de desenvolvimento (Chiavenato, 2000). Assim sendo, as organizaes devem estar atentas as polticas internas de gesto de pessoas em geral, mas principalmente aquelas relacionadas com educao para o trabalho. Investir em programas de aprimoramento e capacitao profissional condio essencial para que a organizao possa

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atuar de forma competitiva, garantindo e expandindo seu espao de atuao, mas tambm, contribuindo sobremaneira para o desenvolvimento das pessoas e da sociedade onde se insere. Tendo em vista a importante atuao do homem nos contextos de trabalho, a Psicologia Organizacional, por lidar principalmente com o complexo binmio homem x trabalho, assume atualmente papel de destaque. O psiclogo organizacional e do trabalho um profissional capaz de utilizar instrumentos cientficos e mtodos de interveno, no intuito de contribuir com a organizao, melhorando a qualidade de vida da empresa e do trabalhador (Santos, 1999). Assumindo uma postura cientfica, ele, juntamente com o apoio de uma equipe multidisciplinar, capaz de identificar e ajudar a desenvolver as potencialidades individuais e coletivas dos trabalhadores visando o sucesso da organizao e para a promoo da sade mental do trabalhador. 2. Justificando a prtica de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) nas Organizaes Influenciadas principalmente pelas mudanas geradas pela globalizao, as organizaes esto cada vez mais buscando o melhor desempenho profissional para conseguirem se inserir no mercado competitivo atual. Boog (1994) argumenta que nosso momento histrico caracterizado por altssima e crescente velocidade de transformao, que faz com que tenhamos de estar abertos e flexveis para questionar e modificar nossos paradigmas, para sobrevivermos num mundo em transformao. Sendo o treinamento uma forma de educao voltada para o aprimoramento profissional, tornou-se historicamente, imprescindvel no mbito laboral (GOULART JR, 1999). Infelizmente, muitos programas de treinamento visam somente preparar o trabalhador para produzir mais e melhor, desconsiderando esta prtica como um meio de transformao e desenvolvimento dos indivduos que dela participam. nesse sentido que o treinamento deve necessariamente implicar desenvolvimento. Dessler (2003) aponta as mudanas ocorridas nas prticas de treinamento nas organizaes. Segundo ele, essas prticas concentravam-se anteriormente no ensino de habilidades tcnicas, mas hoje em dia, treinamento tambm pode significar educao complementar. Os trabalhadores podem necessitam, por exemplo, de treinamento em formao de equipes, tomada de decises e capacidade de comunicao. Para Macian (1987), o treinamento, por ter sentido educacional, deve ser encarado como troca de experincias e como processo de mudanas em direo ao crescimento pessoal, propiciando consequentemente, o desenvolvimento da organizao. Segundo Goulart Junior (1999), nos contextos de trabalho, faz-se necessrio o estabelecimento de polticas de educao e aprendizagens contnuas, sensibilizando os trabalhadores, e a prpria organizao para a cultura do aprender a aprender. Eboli (2002) compreende educao como aes empregadas, voltadas para a formao das pessoas para sua vida e para o mundo, seja nas atitudes sociais, seja na relao organizao sociedade e no desenvolvimento de pessoas talentosas e crticas. Programas de educao esto voltados para a formao de atitudes, o querer fazer, pela transmisso de valores que orientem a postura profissional, privilegiando a anlise, sntese e avaliao de situaes. A viso tradicional administrativa no reconhece a importncia das prticas de Treinamento e Desenvolvimento (T&D), pois encara o treinamento como algo custoso em tempo e dinheiro para a organizao, acreditando que j exista a possibilidade de contratao de trabalhadores que j possuem as habilidades desejadas sem precisar trein-las e desenvolv-las no contexto organizacional. Tal viso demonstra uma concepo limitada de homem e no enxerga a potencialidade humana e as necessidades alm da remunerao e da rotina de trabalho. No percebe o movimento das transformaes e a necessidade constante de

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novos conhecimentos para acompanh-las, alm de no explorar as capacidades humanas a serem desenvolvidas para o benefcio pessoal, organizacional e social. Alm disso, devemos considerar que a contratao constante de novos profissionais gera um custo muito alto e, muitas vezes o grau de especializao requisitado to elevado que a organizao tem dificuldades em encontrar trabalhadores totalmente habilitados para atuao profissional esperada. Por isso, programas de T&D contnuos no trabalho acabam sendo a melhor alternativa para diminuir os custos e garantir o melhor desempenho profissional. O treinamento, segundo Borges-Andrade & Abbad (1996), um esforo despendido para propiciar oportunidades de aprendizagens, sendo tradicionalmente ligado identificao e superao de deficincias no desempenho dos trabalhadores. uma ao sistematizada de educao para a capacitao, aperfeioamento e desenvolvimento do indivduo (Boog, 2001). Para Chiavenato (2000), o treinamento deve orientar experincias de aprendizagem num sentido positivo e benfico a fim de que todos os indivduos, em todos os nveis da organizao, possam desenvolver conhecimentos, atitudes e habilidades que sero importantes para o seu auto-desenvolvimento e desenvolvimento da organizao. Bastos (apud Boog, 1994) caracteriza treinamento como uma ao intencional com o objetivo de fornecer meios para possibilitar a aprendizagem de conhecimentos especficos e habilidades em funo de objetivos definidos, modificando atitudes diante do relacionamento entre pessoas. De acordo com Eboli (2002), programas de treinamento tm como objetivo melhorar o desempenho das pessoas, com o foco numa tarefa especfica, geralmente em curto prazo. O aspecto principal a ser trabalhado o conhecimento, o saber fazer pela transmisso de instrues. Em contrapartida, o desenvolvimento um programa mais abrangente, em longo prazo, que inclui aes que visam o desenvolvimento terico-prtico dos trabalhadores e a implementao de novas habilidades e conhecimentos (Eboli, 2002). No contexto organizacional necessrio que treinamento e desenvolvimento caminhem juntos. Segundo Chiavenato (2001), para se elaborar um bom programa de T&D, importante se pautar em quatro fases: (a) levantamento das necessidades (fase de diagnstico), que visa conhecer a cultura da organizao, bem como levantar qual a demanda a ser trabalhada; (b) planejamento de treinamento e desenvolvimento, em que se definem as aes desenvolvidas para suprir as necessidades levantadas, levando em considerao os fins a serem atingidos, os procedimentos, contedos e os prazos (plano de aes); (c) Implementao e execuo, que se trata de colocar em prtica o que se elaborou anteriormente, no bastando apenas seguir pontualmente os planos de aes, mas se fazendo necessrio manter um acompanhamento sistemtico do andamento das atividades, adequando a realidade e a dinamicidade da empresa; e (d) avaliao dos resultados, levando em conta os benefcios e custos. Bastos (apud Boog, 1994) tambm considera essas quatro fases (diagnstico, planejamento, execuo e avaliao) como componentes essenciais do treinamento. Tais etapas esto interligadas e, no final do programa, surgem novas necessidades de aprendizagem, que retomam a outros programas de treinamento e desenvolvimento em um processo de educar contnuo. Os programas de T&D podem ser planejados de forma modular, ou seja, em um programa podemos definir temas ou grupos menores a serem trabalhados, para facilitar o planejamento e a execuo. No entanto, as partes precisam considerar os objetivos e necessidades gerais de todo o programa de forma interligada. O planejamento, incluindo a opo de mdulos, depende das necessidades de aprendizagem da organizao (MACIAN,
1987).

importante destacar tambm, que para uma maior efetividade do treinamento, este deve se inserir dentro das polticas globais da organizao. Deve-se ter, ainda, um carter

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mais contnuo, estando inserido dentro de polticas de educao continuada, possibilitando, assim, maior desenvolvimento dos trabalhadores (FIOR, 2000). Goulart Jr. (1999) aponta alguns dos benefcios originados da cultura e prtica organizacional de desenvolver pessoas para a organizao, para o funcionrio e para a sociedade como um todo. Para a organizao, o autor destaca o aumento da qualificao profissional dos funcionrios; a melhoria na qualidade dos produtos ou servios; a ampliao e melhor fluncia dos processos (canais) de comunicao interna; a melhoria significativa das relaes interpessoais; o aumento da produtividade, a reduo de operaes errneas e do retrabalho; a diminuio de perdas materiais e quebras de equipamentos; a reduo de acidentes de trabalho; o aumento da conscincia da importncia do trabalho em equipe e da coresponsabilidade sobre objetivos e resultados; a ampliao de idias e propostas de solues relacionadas ao trabalho; o maior comprometimento do funcionrio com a organizao; o surgimento de um clima mais favorvel e harmonioso no trabalho; a elevao da motivao grupal e individual; a melhoria da imagem institucional da organizao; entre outros. Para o funcionrio, o autor destaca benefcios como a oportunidade de se auto-desenvolver, de evoluir, de se transformar, de repensar padres e modelos cristalizados, estendendo assim, seus limites; alm disso, a aquisio de novos conhecimentos e habilidades contribui para aumentar suas chances de atuao profissional. Como ganho para a sociedade est o processo de auto-descoberta, o qual amplia a conscincia do trabalhador em direo a uma viso mais crtica e mais justa das relaes sociais, permitindo a ele, cada vez mais, aproximar-se do exerccio efetivo da cidadania. Bastos & Galvo-Martins (1990) destacam os diferentes papis que o psiclogo organizacional e do trabalho pode assumir ao longo deste processo, destacando-se trs deles: o poltico, atravs do qual estaria auxiliando na elaborao e deciso das polticas de gesto, incluindo nessas, programas de educao contnua, j que a organizao deve estar sempre pronta e aberta para aprender. O de pesquisador, para elaborar e aplicar mtodos de investigao no levantamento de necessidades educacionais (diagnstico organizacional), e o de educador, que estuda os processos bsicos de aprendizagem e desenvolvimento humano, auxiliando assim na elaborao e execuo dos programas de treinamento e desenvolvimento. Sendo que este profissional trabalhar juntamente com uma equipe, integrando, coordenando e compartilhando responsabilidades com os diferentes setores da organizao, em uma proposta multiprofissional (BASTOS & GALVO-MARTINS, 1990). necessrio que a alta hierarquia da organizao aceite engajar-se na aplicao das prticas de T&D, assim como todos os outros membros da organizao. O engajamento pode ser desenvolvido pela atuao do psiclogo, o qual ressaltar a importncia do trabalho em grupo e mostrar a possibilidade de desenvolvimento pessoal equilibrando interesses e necessidades do trabalhador e da organizao. Contudo, prticas como esta devem ser avaliadas dentro do contexto de trabalho e estarem inseridas em uma poltica de gesto organizacional que considere o momento sciopoltico-econmico do contexto, pois falhas e deficincias de desempenho podem estar relacionadas a problemas estruturais da organizao e no a causas de mbito pessoal e profissional. Portanto, somente uma ao eficaz de diagnstico organizacional, poder identificar o o estado geral da organizao, tornando visveis seus pontos fracos e fortes, para posteriores propostas de aes e intervenes mais adequadas (GOULART JR, 1999). 3. O Atendimento ao Pblico como diferencial competitivo nas organizaes Aumentar a qualidade do atendimento tem sido uma preocupao constante tanto nas organizaes pblicas, quanto nas organizaes privadas, as quais vm desde o final do sculo XX adequando suas estruturas, mudando prticas de gesto e investindo em treinamentos (Gonalves, 2002). Nesse contexto surgem a cada momento inovaes

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administrativas e tecnolgicas que resultam na melhoria da qualidade dos produtos e dos servios oferecidos aos cidados que esto cada vez mais exigentes. Mas ao contrrio do que se pensa, atender com eficincia o pblico no uma tarefa simples. Segundo Ferreira (2006) o atendimento ao pblico uma atividade social mediadora que coloca em cena a interao de diferentes sujeitos em um contexto especfico, visando responder a distintas necessidades. Portando, o ato de atender s pode se dar entre duas ou mais pessoas, uma atendente e outra atendida, sendo que estas pessoas sofrem a influncia do contexto em que se encontram (estruturas fsicas e sociais presentes na organizao) e das necessidades, experincia e expectativas de cada um que est presente durante o processo de atendimento. A organizao enquanto palco onde se desenrola o atendimento como atividade no neutra, mas sim, seus objetivos, processos organizacionais e a estrutura existentes so elementos essenciais de promoo de variveis facilitadoras e/ou dificultadoras da interao entre sujeitos e da qualidade do servio. Neste sentido, Ferreira (2006), conceitua o servio de atendimento ao pblico enquanto um processo resultante da sinergia de diferentes variveis: o comportamento do usurio, a conduta dos funcionrios envolvidos (direta ou indiretamente) na situao, a organizao do trabalho e as condies fsico-ambientais/instrumentais. So estes os fatores que funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinmica das transformaes internas e externas das situaes de atendimento sob a base de regulaes permanentes. Desta maneira, buscar intervir sob o servio de atendimento ao pblico no se configura somente em focalizar apenas a tarefa, mas traz em si, primeiramente, todo um processo de diagnstico global do meio e da tarefa que realizada neste e, posteriormente, a atuao em todo o processo. Programas de treinamento e desenvolvimento (T&D) voltados para a melhoria da qualidade do atendimento ao pblico, torna-se quase que impossvel se ter padro aplicvel em todas as organizaes. A necessidade de uma pesquisa e diagnstico organizacional prprios, que englobe funcionrios, corpo gerencial, condies organizacionais e o prprio cliente fundamental. O trabalho eficiente de atendimento ao pblico vai dinamizar e dar qualidade as relaes de trabalho alm de melhorar a imagem institucional da organizao. O atendimento com qualidade mais que uma obrigao profissional, um ato de respeito cidadania. O modelo de Programa de Melhoria da Qualidade do Atendimento do Pblico aqui apresentado resultado de exaustivo diagnstico interno, que envolveu um grande nmero de profissionais. O seu diferencial foi a forma de trabalho amplo e participativo, o qual sempre teve como prioridade o diagnstico do servio de atendimento como um todo. Partimos do pressuposto de que o atendimento ao pblico eficaz e de qualidade conseqncia de inmeras variveis, que vo desde condies estruturais, organizacionais, educacionais e atitudinais presentes no contexto de trabalho. 4. Desenvolvendo um Programa de Atendimento ao Pblico Como j citado, o desenvolvimento de um Programa de Atendimento ao Pblico deve ser planejado considerando as necessidades e carncias pontuais de cada organizao. Desta maneira, para uma melhor explanao deste processo, ser necessrio o reconhecimento de trs fatores fundamentais: (a) O contexto de trabalho envolvido, ou seja, a Administrao Geral da Unesp/Bauru; (b) O diagnstico efetuado e (c) O planejamento do processo do Programa de Treinamento e Desenvolvimento focado na Qualidade do Atendimento ao Pblico. 4.1. A Administrao Geral da Unesp/Bauru

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A Administrao Geral (AG) da Unesp Bauru o rgo responsvel pela estrutura do Campus e oferecendo suporte as trs faculdades que ele comporta: Faculdade de Cincias; Faculdade de Arquitetura, Artes e Comunicao; e Faculdade de Engenharia. A AG de Bauru composta por 186 servidores (dados referentes a fevereiro de 2006), os quais esto alocados na seguinte estrutura organizacional: a) Diviso Tcnica Administrativa (DTAd), composta pelas unidades: UNAMOS (Unidade de Atendimento Mdico, Odontolgico e Social), CCI (Centro de Convivncia Infantil); STADRH (Seo Tcnica de Desenvolvimento e Administrao de Recursos Humanos), STC (Seo Tcnica de Contabilidade), SC (Seo de Comunicaes), SF (Seo de Finanas) e SM (Seo de Materiais); b) Diviso Tcnica de Biblioteca e Documentao (DTBD), composta pelas unidades: STATI (Seo Tcnica de Aquisio e Tratamento de Informaes) e STRAUD (Seo Tcnica de Referncia, Atendimento ao Usurio e Documentao); e c) Diretoria de Servios e Atividades Auxiliares (DSAA), composta pelas unidades: SCM (Seo de Conservao e Manuteno), SOM ( Seo de Oficina e Marcenaria), SAA (Seo de Atividades Auxiliares), SV ( Setor de Vigilncia) e SZ (Setor de Zeladoria). Este programa uma parceria entre Centro de Psicologia Aplicada (CPA) e a Seo Tcnica de Desenvolvimento e Administrao de Recursos Humanos da AG. No ano de 2006 esto presentes nesta seo trs estagirios de Psicologia Organizacional e do Trabalho, os quais junto aos seus supervisores, coordenam todo seu planejamento e futura aplicao. Mas, para que este trabalho pudesse ser possvel, outras aes realizadas por demais estagirios em anos anteriores foram necessrias. Ser abaixo descrito resumidamente quais foram essas aes. 4.2. O diagnstico (Levantamento de Necessidades de Treinamento - LNT) Em 2002 e 2003 estagirios da Psicologia Organizacional e do Trabalho, que atuaram na STDARH/AG, desenvolveram uma Pesquisa de Clima Organizacional que entre outras, sinalizou para a importncia de aes voltadas para a melhoria da qualidade do atendimento na Unidade. Em 2004, outro estagirio realizou entrevistas junto aos supervisores de cada seo para um levantamento do que eles entediam ser necessrio desenvolver, em termos de treinamento para sua rea de atuao. Dando continuidade a este trabalho, em 2005 desenvolveu-se junto a STDARH o incio de um Programa Permanente de Capacitao para Servidores da AG Bauru. E para atingir tal objetivo foi necessrio desenvolver, antes de qualquer outra ao, um Levantamento das Necessidades de Treinamento (LTN) de todos os setores que compem a AG Bauru, pois entendemos que antes de se elaborar um programa de capacitao necessrio definir claramente as razes ou os motivos que o justifiquem, alm de definir com exatido o que precisa ser realmente treinado e desenvolvido. O LNT foi executado em duas etapas. A primeira consistiu em organizar os resultados obtidos sobre demandas de treinamento originadas da Pesquisa de Clima realizada em 2002/2003, a entrevista com os Supervisores de cada seo realizada em 2004 e ainda os resultados sobre demandas da Avaliao de Desempenho Profissional - ADP de 2003 e 2004. Dessa forma, obteve-se um quadro de demandas de treinamento da AG Bauru no qual possvel observar todas as 41 demandas de treinamento e cursos que foram solicitadas pelos servidores e ainda identificar quais e quantas foram as sees que as solicitaram. Neste quadro constam 96 solicitaes. Com esse resultado, foi possvel fazer uma avaliao quantitativa dessas demandas, as quais podemos destacar na tabela abaixo: TABELA 1- Avaliao Quantitativa de Demandas da AG/Bauru

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Relaes Humanas/Interpessoais Informtica Formao de Liderana Redao Atendimento ao Pblico Motivacional e Auto-estima

64,71% das solicitaes 47,06% das solicitaes 35,29% das solicitaes 35,29% das solicitaes 29,41% das solicitaes 29,41% das solicitaes

Embora estes dados sejam bastante significativos, era importante o envolvimento dos supervisores neste Programa e que eles tomassem conhecimento das demandas de suas reas e ratificassem a real necessidade de cada uma delas. Ou seja, era necessrio, fazer uma avaliao qualitativa. Alm disso, pretendamos proporcionar aos supervisores e tambm aos servidores, uma viso do todo, ou seja, uma possvel compreenso alm das necessidades de suas reas especficas, entendendo tambm as necessidades de seus colegas de outras reas, compreendendo a AG Bauru como Unidade. A segunda etapa foi a elaborao de reunies com os Supervisores e mais um servidor de todas as Sees e Setores que compem a Administrao Geral - Bauru , para que eles pudessem, depois de analisar o quadro de demandas e discutirem entre si, chegarem a um consenso e apontarem em conjunto, as prioridades de treinamento de todas as reas envolvidas. Nestas reunies, a necessidade de um programa voltado melhoria do atendimento ao pblico foi eleita como uma das prioridades, juntamente com programas que valorizassem a auto-estima do servidor e o relacionamento interpessoal. Uma nova reunio foi realizada no incio de 2006, novamente envolvendo todos os supervisores de cada setor e, nesta reunio, ao entender que uma melhora na qualidade do atendimento ao pblico resultado do desenvolvimento de boas relaes interpessoais e motivacionais alm de condies estruturais e educacionais adequadas, optou-se por desenvolver um programa que visasse qualidade no atendimento ao pblico, mas que tambm apresentasse temas que buscassem um aprimoramento dessas condies. Assim deu-se incio ao planejamento e desenvolvimento de um Programa de Qualidade de Atendimento ao Pblico voltado aos servidores da Administrao Geral da Unesp, Campus Bauru. 4.3. O Programa de Treinamento e Desenvolvimento em Atendimento ao Pblico voltado aos Servidores da AG/Bauru O Programa de Treinamento planejado vem suprir as demandas surgidas a partir do Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT) nos setores que compem a Administrao Geral (AG) da UNESP - Bauru e tem como objetivos: 4.3.1 Objetivo Geral Melhorar a qualidade do atendimento ao pblico de acordo com as demandas de cada setor que compe a AG da UNESP/BAURU. 4.3.2 Objetivos Especficos Levantar necessidades gerais e especficas relacionadas ao Atendimento ao Pblico em cada um desses setores; identificar agentes importantes que favorecem e desfavorecem um atendimento ao pblico de qualidade nos respectivos setores da AG; discutir sobre aes e conhecimentos necessrios ao bom atendimento; identificar com mais propriedade o pblico que procura os setores da AG; melhorar a comunicao interna; melhorar relaes profissionais inter e intra setores; otimizar as relaes de trabalho; atuar com mais eficincia junto ao pblico que procura a unidade; entre outros.

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Sendo assim, a elaborao e planejamento dos contedos que vo compor o Programa foi subdividido em trs grandes etapas: (1) Levantamento Diagnstico; (2) Proposta de Interveno; e (3) Interveno. A primeira etapa de levantamento de diagnstico teve seu incio em abril de 2006 e consistia em mapear as principais necessidades (demandas) das sees/setores no que concerne qualidade de atendimento. Nesta etapa, foram realizadas diversas reunies com os supervisores de cada um dos setores (DTAd, DTBD e DSAA). Estas reunies possuam dois principais objetivos: envolvlos no processo de elaborao do programa e buscar contribuies para a elaborao do mesmo. Outras reunies foram realizadas com os chefes de sesso e um questionrio foi aplicado. O questionrio foi um instrumento elaborado com o objetivo de mapear as condies que se do o servio de atendimento ao pblico na AG/Bauru. Neste questionrio buscou-se identificar variveis do contexto e estrutura organizacional, as condies e conduta dos servidores e a forma que os usurios percebem este servio. Por uma questo de tempo, optou-se por identificar as demandas provindas dos usurios com os prprios servidores, principalmente porque a maioria destes servidores atua de maneira indireta no servio de atendimento ao pblico. Acredita-se que as respostas apresentadas contribuem para uma viso geral do ponto de vista deste usurio em toda unidade administrativa. O questionrio foi aplicado a partir dos dados apresentados no Quantitativo de Servidores Ativos da AG realizado em fevereiro de 2006. Nesse sentido, foi retirada uma amostra no probabilstica, na qual ficou determinado que a cada seo que possusse 10 ou menos servidores aplicar-se-ia dois questionrios, sendo um necessariamente para o chefe da seo. Nas sees que ultrapassassem o nmero de 10 servidores, seria aplicado um questionrio para cada grupo de cinco servidores a mais, neste caso os participantes tambm seriam escolhidos aleatoriamente com exceo dos chefes das sees. Desta maneira, foram aplicados e tabulados durante todo o primeiro ms os dados apresentados no questionrio, o qual consistia nas seguintes questes: a) Qual o pblico atendido em seu setor?; b) Que opinio voc tem sobre a qualidade do atendimento ao pblico que realizado em seu setor? Explique.; c) Quais as facilidades que voc encontra para realizar o atendimento ao pblico em seu setor?; d) Quais as dificuldades que voc encontra para realizar esse atendimento em seu setor?; e) Quais os aspectos (assuntos, contedos, etc.) que voc gostaria que fossem trabalhados em treinamento considerando o tema Atendimento do Pblico?; f) Que sugestes voc daria para a melhoria da qualidade do atendimento ao pblico que realizado em seu setor? E em relao ao atendimento que dado na UNESP como um todo?; g) Fornea outras informaes que voc achar relevante. O questionrio teve a funo de investigar a populao atendida pela seo, bem como os pontos fortes, pontos fracos e a estrutura fsica que dificulta ou facilita na qualidade de atendimento. Buscaram-se tambm idias e sugestes provindas dos prprios servidores acerca de temas ou assuntos que gostariam que fossem trabalhados durante o programa. Aps o levantamento de todos os dados do diagnstico organizacional no que se refere ao tema qualidade no atendimento ao pblico, passou-se ento a se construir uma proposta de interveno em T&D. Desta maneira concluiu-se a primeira etapa e iniciou-se a segunda etapa: Proposta de Interveno. Esta etapa consistiu em transformar todos os dados obtidos na primeira etapa em base para a construo do programa de treinamento congruente com as necessidades organizacionais. Os dados obtidos foram tabulados de maneira a se ter uma viso especfica de cada sesso, outra viso geral do setor e uma viso um pouco mais global da prpria organizao. Decidiu-se por realizar um programa voltado qualidade de atendimento ao pblico dividido

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em mdulos sendo que estes foram agrupados em contedos gerais e especficos. Os gerais so aqueles que devero ser ministrados a todas as sees e os especficos apenas a algumas. Assim foram selecionados 12 mdulos, sendo que 10 so gerais incluindo a abertura e encerramento do treinamento e dois so especficos. Os mdulos serem ministrados neste trabalho esto descritos nas tabelas abaixo: TABELA 2- Mdulos Gerais
MDULOS GERAIS Abertura O profissional servidor pblico Apresentando a UNESP Atendimento ao Pblico PRINCIPAIS OBJETIVOS Introduzir o tema e os motivos do programa Refletir sobre a importncia, papel social, diretos e deveres da profisso em cargo pblico Conhecer a estrutura e a importncia do prprio ambiente de trabalho Refletir sobre conseqncias de um bom ou mau atendimento e pensar em prticas para um bom atendimento Desenvolver a conscincia sobre a importncia do trabalho em equipe e suas conseqncias. Desenvolver habilidades sociais necessrias para o adequado convvio do dia-a-dia e para o bom atendimento ao pblico. Desenvolver estratgias eficazes de administrao de tempo Apresentar o stress ocupacional, suas conseqncias para o trabalhador e para a organizao, bem como, apresentar formas de manejo do stress ocupacional. Desenvolver estratgias que busquem melhorar a sade e o bem estar do servidor Confraternizao

Trabalho em Equipe Habilidades Sociais

Administrao de Tempo Stress no Trabalho

Ergonomia Encerramento

TABELA 3 - Mdulos Especficos

MDULOS ESPECFICOS Alcoolismo SEES SV, ST, SZ, SOM e SCM PRINCIPAIS OBJETIVOS Conscientizar os servidores dos males causados pelo alcoolismo e ajud-los a diminuir prticas alcoolistas. Obter noes acerca de como realizar primeiros socorros.

Primeiros Socorros

SV, ST, SZ, SOM, SCM, STATI e STRAUD

Espera-se que esta segunda etapa se estenda at o final de agosto, perodo no qual est previsto a realizao de parcerias com outros profissionais e a construo de cada mdulo junto aos respectivos responsveis. O incio do programa de treinamento est previsto para setembro de 2006. Existe uma estimativa de que participem deste programa cerca de 127 servidores e que, portanto, sejam criadas quatro turmas, as quais sero reunidas uma vez por semana durante o perodo prximo a dois meses. Este nmero de participantes (127) foi estimado devido ao nmero de licenas prmio, licena sade, afastamento, aposentadoria e remanejamento para outras unidades no campus. Espera-se que ao final deste Programa de Atendimento ao Pblico possamos obter uma melhora na qualidade no atendimento ao pblico e a previso de novos fatores que possam vir a dificultar a qualidade deste atendimento, bem como o planejamento de possveis intervenes visando a minimizar esses fatores. Ou seja, partindo da viso de uma

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organizao dinmica e em constante mutabilidade, espera-se que no s os objetivos citados acima sejam atingidos, mas tambm que ao fim deste programa possa ser realizado um novo diagnstico organizacional referente ao tema trabalhado, o qual aponte novos desafios e necessidades a serem superados. 5. Consideraes Finais Em virtude das transformaes pelas quais o mundo do trabalho vem passando, tornase necessrio preparar as organizaes para enfrentarem o dinamismo e a mutabilidade dos negcios. Para isso, faz-se necessrio investir nas pessoas, pois so elas os sujeitos ativos deste processo. Este artigo enfatiza o investimento no que se referem os programas de treinamento e desenvolvimento, nos quais treinar e desenvolver esto estritamente ligados. O treinamento bem planejado prepara as pessoas para exercerem o seu trabalho da melhor forma possvel, melhorando sua produo e contribuindo para o sucesso da organizao, ao mesmo tempo em que as desenvolvem individualmente enquanto profissionais e seres humanos, contribuindo tambm para o progresso da sociedade. Realizar um programa de atendimento ao pblico na UNESP no s um trabalho gratificante, j que este possibilita uma interveno necessria e que traz em si um envolvimento de todos os servidores e diretores, mas tambm, vem ao encontro do verdadeiro papel da Universidade pblica. A idia deste programa foi apresentada no incio de 2006 ao RH da reitoria da Unesp, o qual indicou a necessidade de treinamento em outras unidades. Espera-se ento que o sucesso deste programa sirva de modelo para outros treinamentos, desta maneira abrindo portas para que novos programas venham a ser realizados com o intuito de melhorar a relao homem x trabalho, contribuindo para o desenvolvimento humano e para o sucesso da organizao. 6. Referncias Bibliogrficas
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