Cours du 13/04/2020 (13ème séance)

Chapitre 7: La démarche qualité

La démarche qualité c’est un processus qui assure l’instauration d’un système

management de qualité visant l’amélioration continue. Le système Management de la

qualité englobe l’assurance qualité et l’amélioration continue.

L’assurance qualité c’est l’ensemble des activités préétablies et systématiques mises

en œuvre dans le cadre du système qualité pour donner confiance en ce qu’une entité

satisfera aux exigences de la qualité.

Section 1: Les étapes de la démarche qualité

Besoins et attentes du client

Politique et objectifs qualité

Processus et
responsabilités

méthodes Mise en œuvre ressources

Mesure de l’efficacité

Etapes de la démarche qualité

1. Diagnostic de la situation actuelle
2. Lancement de la mise en place : c’est l’élaboration d’un plan d’action avec un
échéancier
3. Mise en place : Diffuser l’information et la documentation auprès du personnel
 4. Suivi : Des actions, enregistrement et revue de la direction
5. Audit interne : La préparation à l’audit externe, qui peut être menée soit par un
membre de l’entreprise
6. La certification :
a. Audit préalable
b. Audit de certification chaque 3 ans
c. Audit de suivi annuel

Section 2: l'Audit Qualité

A. Définition
L'Audit qualité est examen méthodique, indépendant et documenté en vue de
déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux
dispositions préétablies; si ces dispositions sont mises en œuvre de manière efficaces
et si elles sont aptes à atteindre les objectifs.

B. Les objectifs de l’audit

! Déterminer la conformité ou la non confirmé du système mangement de qualité

de l’entreprise aux exigences
! Déterminer l’efficacité du même système management de qualité à satisfaire
les objectifs
! Donner l’occasion d’améliorer le système de management de Qualité
! Permettre l’enregistrement du système management de la qualité de
l’organisme audité
! Satisfaire aux exigences réglementaires.

C. Types et nature d’audit

Selon les champs d’audit :

- L’audit du système
- L’audit du processus
- L’audit du produit
- L’audit de service
- L’audit de l’organisation (la globalité de l’entité)

Et selon la nature :
- Audit interne : Audit première partie
 - Audit externe seconde partie: Audit deuxième partie : Audit du client,
acheteur, effectué par une équipe d’auditeur de l’extérieur de l’entreprise,
généralement l'audit seconde partie correspond à l'audit fournisseur
- L’audit tierce partie: audit de certification : Vérifier un système de
management de la qualité avec la norme.

D. Etapes du processus d’audit

1. La préparation de l’audit
2. La réalisation de l’audit : Qui commence par une réunion d’ouverture, et
méthode d’audit, entrevues, recueil des preuves et évaluation des résultats et
la réunion de clôture
3. La rédaction du rapport : Contenu du rapport
4. Evaluation des Actions correctives et fermeture de ces actions.

Section 3: La certification

Le mot «certifier» vient du latin «certum facere» qui exprime la certitude et signifie
«assurer» ou «garantir».
Certifier signifie qu'une troisième partie indépendante, neutre, contrôle que les
critères définis sont bien respectés pour un produit, un service ou une personne. Si
tel est le cas, le bureau de certification confirme cet état de fait officiellement en
établissant un certificat.

Définition
Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit,
processus, un service ou un système est conforme aux exigences spécifiées (voir
normes ISO)

Les intervenants dans le processus de certification

! IMANOR (Cf cours précédent)

! Le comité de préservation de l'impartialité (CPI): l'IMANOR a institué un
comité (CPI), composé de membres représentant les intérêts économiques
essentiels. Ce comité veille à l'impartialité des processus d'audit de
certification de l'IMANOR
! Auditeurs et experts techniques: ils sont désignés pour conduire les audits
chez les clients en fonction de leur compétence.

PS: le Label HALAL Marocain est une marque distinctive propriété de l'IMANOR
attestant la conformité à la norme marocaine NM 08.0.800 spécifiant les exigences
pour les aliments Halal.

Les avantages d'une certification ISO 9001

Etre certifié, c'est comme posséder un diplôme. Tout le monde reconnaît l'utilité d'un
diplôme puisque c'est une manière d'attester un certain niveau de qualification et de
compétence.

Pour être reconnu, un diplôme et l'organisme qui le délivre, doivent avoir une
renommée. Dans le cas du management de la qualité, le certificat internationalement
reconnu est l'ISO 9001.

Un organisme de certification qui délivre un certificat tel que l'ISO 9001 engage sa
responsabilité (donc son mandat d'accréditation) lorsque l'entreprise qu'elle a
certifié est de "mauvaise qualité" (suite à une plainte d'un client).

La certification c'est:
1) Un programme commun
Le certificat est basé sur un programme minimal, commun et public. Dès qu'une
entreprise est certifiée, on connaît une partie de son organisation, en particulier celle
en relation avec les clients, car elle doit se décliner à partir du contenu de la norme.
Que l'on soit en Russie, en Chine, en Argentine ou au Botswana, une entreprise ISO
9001 aura toujours une enquête de satisfaction client et un système de traitement
des non conformités.

2) La mobilisation des collaborateurs :

Comme pour un examen, un certificat, aussi bien pour l'obtenir que pour le maintenir,
représente un thème commun pour tous les collaborateurs de l'entreprise et c'est
donc un moyen efficace de les réunir autour d'actions communes et mobilisatrices.

3) La valorisation des collaborateurs :

Lorsqu'une entreprise est certifiée, la valeur de la reconnaissance rejaillit sur tous
les collaborateurs car ils ont chacun, individuellement, contribué à l'obtention du
certificat. Sur le marché du travail, indiquer que l'on travaille dans une entreprise
certifiée ISO 9001 et que l'on connaît les pratiques essentielles de la norme
(procédures, traitement des non conformités...) est un atout qui est recherché par les
entreprises.

4) Le benchmark :
Les performances d'une entreprise certifiée sont plus facilement comparables avec
celles également certifiées. Certaines normes proposent des extensions qui
permettent d'établir des benchmarks officiels.
5) Une reconnaissance internationale :
Sur le marché international, en particulier pour les marchés émergents, il existe un
engouement pour la certification, quel qu'en soit le thème (qualité, sécurité, service,
métiers...) car c'est un moyen de se faire reconnaître dans la mondialisation des
échanges. En particulier, l'ISO 9001 est très répandu car c'est l'une des plus
anciennes normes et son caractère universel permet de le mettre en application dans
tous les domaines d'activités et pour toutes les tailles d'entreprises.