MANAGEMENT DE LA QUALITE

Ecole Supérieure d’Industrie

Janvier 2022 – TS3

12 heures

Formateur : J. VIEYRA
joelle.vieyra@inphb.ci

1
INFORMATIONS

2
 PLAN DU COURS
INTRODUCTION
Termes et définitions, évolution du concept Qualité

I. Notions de la qualité
I.1. Motivations de mise en place de SMQ
I.2. Approche globale de la démarche qualité
I.3. Objectifs Avantages du Système de Management de la Qualité
II. Normes
II.1. Normes ISO
II.2. Normalisation : Elaboration des normes, structure

III. Management de la Qualité

IV. III III.1. Etapes de mise en place d’un Système Qualité
III.2. Approche globale de la démarche qualité.
III.3. Les principes de Management de la Qualité

CAS D’ETUDE PRATIQUE : PROCESSUS GERER LES RESSOURCES HUMAINES

3
 INTRODUCTION

Points à retenir

• Management Qualité;

• Fondamentaux du management,

• Principales étapes de mise en œuvre d’un Système de Management

de la Qualité (SMQ).

4
DEFINITIONS Quelques termes et définitions

• Qualité (ISO 9000:2015 reprise dans la norme ISO 9001/2015) : "Aptitude d'un
ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. »

• Qualité ISO 8402 : Ensemble des caractéristiques intrinsèques d’un

produit/service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des exigences
(clients/réglementaires)

• Manager : Diriger, organiser, piloter et gérer

• Management : Pilotage de l'action collective au sein d'une organisation, elle
comprend l'ensemble des techniques mises en œuvre afin de réaliser ses objectifs

5
DEFINITIONS Quelques termes et définitions

• Management Qualité : Ensemble des activités de la fonction générale du

management qui détermine la politique qualité, les objectifs et les responsabilités;
et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification, la maitrise,
l’assurance et l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité. Il est
la responsabilité de tous les membres de l’organisme et prend également en
compte l’aspect économique.

● Contrôle Qualité : activité telle que mesurée, examinée, calibrée selon une ou
plusieurs caractéristiques d’une entité et comparer les résultats aux spécifications
pour déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques.

● Assurance Qualité : Ensemble des activités préétablies et systématiques mises

en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoins pour
donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfait aux exigences pour la
qualité 6
DEFINITIONS Quelques termes et définitions

• Système Qualité : Ensemble d’organisation des procédures, processus et moyens

nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité

● Documents Qualité : Manuel Qualité - Politique Qualité - Processus - Procédure –

Instruction - Enregistrement

• Norme : Document énonçant des exigences élaborées par un

organismes de normalisation

• Référentiel : Document énonçant des exigences élaborées en interne

• Normalisation : ISO, AFNOR, CODINORM

• Certification : Action de certifier un organisme via un audit en vue de lui

donner un certificat de conformité aux exigences de la norme choisie / Audit 7
DEFINITIONS Quelques termes et définitions

• Certification : Action de certifier un organisme via un audit en vue de lui

donner un certificat de conformité aux exigences de la norme choisie / Audit
• Règlementation : Action de réglementer; ensemble de règlements. Textes
légaux et règlementaires d’un pays, état relatif à un secteur d’activité précis;
Inspection
• Politique : Engagements, principes.

• Amélioration : Action corrective, préventive, amélioration continue.

• Maîtrise opérationnelle : Maîtrise des activités, management des RH,
management des autres ressources, maîtrise de la documentation, communication
relations avec les fournisseurs et prestataires.

• Evaluation de la performance : Mesure et pilotage, analyse et maîtrise des

dysfonctionnements systèmes d’audit.

8
I. Rappels sur la Qualité : Evolution du concept Qualité

…1950 1955…1975 1980…

CONTROLE ASSURANCE MANAGEMENT DE LA QUALITE
QUALITE QUALITE

PROCESS PROCESS PROCESS

Étape 1 Étape 1 Étape 1

Contrôle Prévention
Étape 2 Étape 2 Étape 2
Contrôle Prévention
Étape 3 Étape 3 Étape 3
Contrôle Prévention
Étape n Étape n Étape n
CONTROLE CONTROLE CONTROLE
Je pense Je pense Je prévois
Tu exécutes Tu exécutes Tu prévois
Il contrôle puis Il prévoit
Tu contrôles Du haut vers le bas

9
RAPPELS : Motivations de la mise en place de SMQ

❑ Respect des Exigences légales et Réglementaires,

❑ Santé et Sécurité au travail : Travailleurs, employés,

❑ Sécurité des denrées alimentaires : Aliments sûrs,

❑ Qualité : productivité, contrôle des coûts, service clients, respect

actionnaires,

❑ Respect de l’environnement : Respect des communautés.

10
 I.3. Avantages du Système de Management de la Qualité

● Organisationnel : Organisation plus efficace et mieux adaptée aux objectifs

de l’entreprise,

● Relations clients/fournisseurs : Plus grande transparence dans les relations

clients/fournisseurs internes (Qui fait quoi),

● Communication : interne et externe plus structurée et plus efficace (écoute

interne & écoute client externe),

● Gestion optimisée des ressources : réduction gaspillage,

● Compétitivité plus accrue,

● Image de marque renforcée : Reconnaissance nationale, internationale.

11
II. Normes ISO
II.1. Normes ISO
QUALITE ISO 9001 Système de management de la qualité orientée client, exigences clients,

HYGIÈNE : ISO 22000 Système de management de la sécurité des denrées alimentaires,

Exigences pour organismes appartenant à la chaîne alimentaire (HACCP),

SANTE & SÉCURITÉ AU TRAVAIL : ISO 45001 Système de management de la santé et de

la sécurité au travail, Exigences & lignes directrices pour leur utilisation,

ENVIRONNEMENT : ISO 14001 Système de management environnemental, Exigences &

lignes pour son utilisation.

RSO : ISO 26000 Système de management, Lignes directrices relatives à la Responsabilité

Sociétale des Organisations (RSO)

LABORATOIRE : ISO 17025 Système de management compétences des laboratoires

d’étalonnage et d ’essai, Exigences & lignes pour son utilisation.
II.2. Normalisation : Elaboration des normes,

Organismes de normalisation
ISO : International Standardization Organization, Organisation internationale de
normalisation (Fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation),

AFNOR : Association Française de Normalisation,

CODINORM : Côte d’Ivoire Normalisation.

Conditions d’élaboration d’une norme

1. Constitution de Comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par un

étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet,
Tâche principale : élaborer les normes internationales,
2. Vote des projets de normes internationales par les Comités membres (75 % au
moins des votants),

3. Publication comme normes internationales si le vote est favorable. 13

 II.2. Structure norme ISO 9001 v 2015

La norme a dix (10) chapitres :

1. Domaine d'application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Contexte de l'organisme P
5. Leadership
6. Planification
7. Support
8. Réalisation des activités opérationnelles D
9. Évaluation des performances C
10. Amélioration A
14
II.3. Normalisation : Avantages des normes et de la certification

▪ A gagner en efficacité (performances), progression de la productivité,

▪ A accroître la satisfaction des parties intéressées pertinentes,

▪ À développer des supports pour évaluer le contexte global de l’organisme,

▪ Donner la priorité aux clients : répondre aux besoins et dépasser attentes,

▪ Réduire les coûts internes,

▪ Répondre aux exigences légales et réglementaires applicables,

▪ Conquérir de nouveaux marchés : exigence client certfication ISO 9001,

▪ Identifier et gérer les risques associés à l’activité de l’organisme.

15
III. La démarche Qualité : Engagement de la Direction
1- ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
▪ Savoir le "POURQUOI" d’une telle démarche ?
▪ Le faire savoir à son Personnel,
▪ Montrer l’exemple,
▪ Se donner les moyens pour une telle démarche.

2- ETAT D’ESPRIT, CULTURE

• Créer un état d’esprit, une Culture,
• Tout le monde connaît la démarche, y croit et y participe,
•Quelles méthodes pour créer cet état d’esprit,
• Impliquer ses parties intéressées (fournisseurs, clients, etc.).

3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE

▪ Travail d’équipe : Méthodologie avec Outils Qualité,
▪ Relations clients/Fournisseurs.

4- AMELIORATION CONTINUE PDCA : Culture Qualité. 16

III. La démarche Qualité : le SMQ
III.1. Etapes de mise en place d’un Système Qualité
1. Pourquoi initier une démarche qualité?

2. Définir le champ d’application,

3. Choisir son référentiel,

4. Choisir une politique : définir ses objectifs,

5. Auditer l’existant,

6. Définir sa stratégie,

7. Construire son système (SMQ),

8. Le faire vivre (PDCA),

9. Mettre en vitrine (Certification réussie).

17
III. La démarche Qualité : le Management de la Qualité - SMQ

Le Management de la Qualité : un outil d’organisation

Pour : Faciliter et
Améliorer notre travail au quotidien

18
III. La démarche Qualité : le Management de la Qualité -SMQ

MODULES
EDIFICE QUALITE
COHERENTS
REFERENTIEL

▪ But : Améliorer l'organisation et le fonctionnement de l’organisme,

▪ Reconnaissance par un organisme indépendant de l'application effective et conforme du

système qualité (le référentiel) à l'existant (la réalité) par rapport à la norme ISO (modèle)
19
 III.2. Approche globale de la démarche qualité.

Approche globale de la démarche qualité.

▪ Politique : Engagements, principes,

▪ Planification :
- Identification : besoins, exigences, risques, ressources,
- Détermination : objectifs et cibles,
- Identification : structures organisationnelles, rôles, responsabilités,
autorités,
- Planification : processus opérationnels, prévention, management situations
d’urgence,

20
III.2. Approche globale de la démarche qualité (suite)

Approche globale de la démarche qualité.

▪ Maîtrise opérationnelle : Maîtrise des activités, documentation, communication,

Relations fournisseurs/prestataires,
Management : RH, autres ressources.

▪ Evaluation performance : Mesure et pilotage,

Analyse et maîtrise des dysfonctionnements
(Audits, sondages),

▪ Amélioration : Action corrective, préventive, amélioration continue.

21
III.3. Les principes de Management de la Qualité

Principes du management de la Qualité (ISO 9001:2015)

1. - Orientation client,

2. - Leadership,

3. - Implication du personnel,

4. - Approche processus,

5. - Amélioration continue,

6. - Prise de décision fondée sur des preuves,

7. - Management des relations avec les parties intéressées.

22
III. La démarche
III.3. Qualité
Principes de : les principes
Management de Management de la Qualité
de la Qualité

1. ORIENTATION CLIENT

ORGANISME

L’organisme à l’écoute du client

Besoins Satisfaction
CLIENT CLIENT

23
III. La démarche
III.3. Qualité
Principes de : les principes
Management de Management de la Qualité
de la Qualité

2. LEADERSHIP

• Prendre en compte les besoins des clients,

• Définir une politique qualité,

• Fixer des objectifs,

• Créer un environnement propice,

• Jouer un rôle moteur.

24
III. La Principes
III.3. démarchedeQualité : les principes
Management de Management de la Qualité
de la Qualité

3. IMPLICATION DU PERSONNEL

La compétence bien utilisée au service du client et de l’amélioration

Écoute + Dialogue = Amélioration

4. MANAGEMENT PAR APPROCHE PROCESSUS

• Identifier, comprendre et gérer

• un système de processus interdépendants
• pour atteindre les résultats planifiés.

Entrée Activité 1 Activité 2 Activité 3 Sortie

25
III.3. Principes de Management de la Qualité N°4 APPROCHE PROCESSUS
Définitions
1/ Processus

ISO 9001 : 2015 : Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des
éléments d’entrée pour produire un résultat escompté.

Entrée Activité 1 Activité 2 Activité 3 Sortie

2/ Eléments d’entrée : déclenchant un processus, d’ordre physique (matières

premières) ou informationnel (ordre de fabrication).

3/ Eléments de sortie : marquant la finalité du processus, d’ordre physique (produit

fini) ou informationnel (factures).
ES
Processus
EE (activités) ES
26
III.3. Principes de Management de la Qualité N°4 APPROCHE PROCESSUS

4/ Notion de client :

Personne, groupe de personne, organisation qui attend quelque chose de l’organisme.

Cette personne/organisme reçoit un produit/service destiné à, ou demandé par, cette
personne/organisme.

- Clients internes : employés de l’organisme en attente salaires, promotion,

considération.

- Clients externes : clients, vrai acheteurs de produits/services de l’organisme. La

nation (attente de création d’emplois), l’Etat (attente des impôts/taxes), les actionnaires
(attente de dividendes).

Remarque : Principe des processus clients et des processus fournisseurs.

Ils sont interactifs, c.a.d. les éléments de sortie d’un processus peuvent être les
éléments d’entrée du processus suivant.
27
III.3. Principes de Management de la Qualité N°4 APPROCHE PROCESSUS

Fournisseur

EE1
Processus 1 ES1 ES1=EE2 Processus 2 ES2

Client

5/ L’approche processus : Identifier et manager méthodiquement les processus

Qualité utilisés dans un organisme et les interactions entre ces processus.

* Cette approche nécessite la représentation de l’architecture dynamique de ce qui se fait

dans l’organisme (ensemble des processus Qualité, leurs séquences et interactions) :
Cartographie des processus.

28
 III.3. Principes de Management de la Qualité N°4 APPROCHE PROCESSUS
. Différents types de processus
1/ Processus de management/pilotage : Nerf du système.
-Participent et contribuent à la Détermination, Elaboration de la politique, des objectifs,
-Définir les orientations, actions/ressources; suivre les performances,
-Fils conducteurs des processus de réalisation et support : pilotage, surveillance.

2/ Processus de réalisation : Réalisation du produit/service.

Le faire de l'entreprise, contribuant directement à la satisfaction des clients.
Ex : Recherche/Développement nouveaux produits, Vente, Production, etc.

3/ Processus de support : contribuent/soutiennent le fonctionnement des autres processus

par l'apport de ressources nécessaires.
-Contribuent indirectement à la satisfaction des clients.
-Nourrissent les autres processus. Ex : gestion des compétences, formation, trésorerie, etc.
29
III.3. Principes de Management de la Qualité N°4 APPROCHE PROCESSUS
Cartographie des processus
Politique & Stratégie Amélioration Continue

Gérer
Besoins clients l’Enseignement Satisfaction
et partenaires
Recrutement Relations clients
Exigences
des Etudiants Entreprises Partenaires
parties
Echanges Parties
intéressées Internationaux intéressées

Communication Scolarité Système d’information Gestion Financière Ressources Humaines

Achats Logistique locaux Association BDE Association Amicale des Anciens

30
III.3. Principes de Management de la Qualité N°4 APPROCHE PROCESSUS

. Pilotage des processus

Différentes sources d’informations de pilotage

Indicateurs

Autoévaluation Processus Audits certification

(Audit interne)

Benchmarking

31
III.3. Principes de Management de la Qualité

5. AMELIORATION CONTINUE

La roue de Deming : Transposition graphique de la méthode de gestion de la qualité dite PDCA,

présentant les 4 phases à enchainer successivement afin de s'inscrire dans une logique
d'amélioration continue.

32
III.3. Principes de Management de la Qualité

6. L’approche factuelle pour la prise de décisions fondée sur des preuv

Données Informations

Traitement des données

Analyse

Décision
33
III.3. Principes de Management de la Qualité

7. Management des relations avec les parties intéressées

Reconnaissance des intérêts des parties prenantes

Pour améliorer la relation client fournisseur

34
IV. Système documentaire Qualité : Manuel Qualité, Procédures, Documents
opérationnels

35
 CAS D’ETUDE : PROCESSUS GERER LES RESSOURCES HUMAINES
AMENAGER LE TERRITOIRE (VILLE)

Activité 1:
Activité 1: Activité 3:
Elément déclencheur 1 : Elément de sortie 1:
Réaliser un Elaborer un
PERMIS D’URBANISME PLAN D’AMENAGEMENT
état des lieux plan de
récolement
Elément déclencheur 2 : Elément de sortie 2:
Activité 2:
PERMIS D’AMENAGER
Appliquer le ARRÊTÉ DE CONCESSION
DÉFINITIF (ACD)
morcèlement

Indicateurs de performance 1 : Taux d’avancement

: Mesure le niveau d’ avancement ou de progression des travaux du projet.

Taux d’avancement (%) = (Tâches accomplies / Tâches prévues) X 100

Merci de votre aimable attention

FIN

37