Approche Processus

Présentation par IROUKOURA Yao

Définition
Présentation sommaire

Concept
Présentation sommaire

Piloter les
Processus
Rôle, Revue
GENERALITES
Famille iso 9000

La norme ISO 9001 définie les critères pour un système

de management.

Elle repose sur un certain nombre de principes de

management de la qualité, notamment une forte
orientation client, la motivation et l’engagement de la
direction, et l’approche processus.
GENERALITES
Famille iso 9000

Les 7 principes du management de la qualité:

ORIENTATION CLIENTS – LEADERSHIP – IMPLICATION DU

PERSONNEL – APPROCHE PROCESSUS – AMELIORATION
– PRISE DE DECISION FONDEE SUR DES PREUVES –
MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES
INTERESSEES
 DEFINITION
ISO 9000:2015

MANAGEMENT = Activités coordonnées pour orienter et

diriger un organisme.

PROCESSUS = Ensemble d’activités corrélées ou en

interaction qui utilise des éléments d’entrée pour
produire un résultat escompté.
Qu’est ce que le management
des processus ?

C’est un mode de gestion d’entreprise prenant en compte

toutes les activités requises pour les structurer, les
affecter, les documenter, les analyser, les maîtriser et les
optimiser, afin d’améliorer la performance globale de
l’organisation.

Il implique la mesure de l’efficacité individuelle et

globale des processus dans une optique de recherche
permanente d’amélioration et de performance.
Qu’est ce que le management
des processus ?

Le management des processus combine souvent un

travail à deux niveaux:

 Maitriser les processus

 Des objectifs et activités clairement définis;

 Des mesures des résultats attendus;
 Une capabilité et une reproductibilité assurées
Qu’est ce que le management
des processus ?

 Améliorer les processus, dans ce cas :

 Sont surtout concernés les processus vitaux et ou

stratégiques de l’entreprise;
 Les objectifs d’amélioration recherchés sont toujours
ambitieux;
 La recherche de l’optimisation est un leitmotiv.
 Finalité de l’approche
processus

L’organisme qui déploie une approche processus a pour

finalité de :
 Mieux répondre aux besoins et attentes des clients et
des autres parties intéressées pertinentes, en les
plaçant au cœur du fonctionnement de l’organisme;
 Déployer la politique et les objectifs de façon
structurée à tous les niveaux de l’organisme;
 Optimiser les résultats par une meilleure implication et
coordination de tous les acteurs.
 Finalité de l’approche
processus

L’approche processus permet notamment des gains

significatifs en terme de performance, de conformité et
de qualité des produits et services, de délais, de maîtrise
des coûts, de gestion des risques et d’identification des
opportunités, parce qu’elle est fondée sur :
 La priorité donnée à la valeur ajoutée;
 La détection, la correction et la prévention des
dysfonctionnements;
 L’utilisation optimale des ressources;
 La prise en compte des exigences légales et
réglementaires et des attentes sociales et sociétales.
 Finalité de l’approche
processus

L’approche processus permet aussi une dynamique

d’amélioration permanente ou de transformation des
processus
 Acteurs de l’approche
processus

• La direction qui est soucieuse de la performance de

l’organisme;
• Le responsable qualité;
• Le ou les pilotes de processus qui surveille-ent le
processus;
• L’auditeur interne qui évalue l’efficacité, l’efficience du
SMQ;
DEFINITION: les composantes d’un
Processus

« Parties Pilote Ressources Outils et SI

Intéressées »
Un ensemble d’activités
corrélées ou interactives …en
éléments de
Finalité (raison d’être –
…transformant sortie.
valeurs ajoutée)
des éléments
d’entrée… « Parties
Intéressées »
Indicateurs
Amélioration continue

Interaction
 DEFINITION
ISO 9000:2015

Le management par les processus permet donc de

passer d’un mode de fonctionnement organisationnel :
« quels sont les départements qui constituent notre
clinique ? », à celui qui privilégie les objectifs centrés sur
le client : « comment fonctionne notre clinique afin de
satisfaire le patient ? »
Schématisation des processus
 La question que
je me pose!

Q- Approche processus dans quel intérêt?

R- l’approche processus dans l’intérêt d’avoir des
résultats cohérents et prévisibles!
 Avantages de l’approche Processus
• Plan de fonctionnement détaillé et lisible de la clinique;

• Eclairage sur l’imbrication et les interfaces entre

processus (points critiques pour les
dysfonctionnements);

• Mise en exergue des multitudes de relations clients-

fournisseurs internes et externes. Toute personne
travaillant à la clinique est un maillon indispensable de
la chaine;

• Développement de la culture qualité et satisfaction du

client;
 Avantages de l’approche processus
• Base pour l’analyse et l’optimisation des processus :
maîtrise, maturité;

• Responsabilisation et participation concrète du

personnel à la démarche qualité, via la rédaction de la
fiche, la gestion documentaire, le recueil et l’analyse des
dysfonctionnements, la mise en place des indicateurs;

• Valorisation des Pilotes de Processus;

• Aide pour le RQ au quotidien.

 Mais…
Les conditions suivantes doivent être réunies pour réussir
l’approche processus:

Des objectifs orientés clients et parties intéressées

clairement identifiés, partagés et évalués à travers des
indicateurs de performance;
Une répartition des autorités et responsabilités adaptée;
L’engagement de la direction et l’implication du
personnel.
Organisation de la clinique Vu de
dessus (VUE EN PLAN)
 Autrement dit

Leadership et PROCESSUS DE Marketing et

Planification PILOTAGE gestion client

Amélioration

PROCESSUS OPERATIONNEL : Accouchement

Equipements Evaluation
SI et Veille
Achat GRH et des
Normative
Maintenance Performances
 Processus de Pilotage

Créer les conditions optimales pour assurer

le développement économique et social de la
Leadership et Planification clinique. Réussir la certification ; assurer
l’appropriation du SMQ et son amélioration
pour aller à l’excellence

Marketing Accroitre et fidéliser le portefeuille de la

clientèle

Placer le SMQ dans une culture de progrès

Amélioration
continu en vue de l’excellence et le
développement durable
 Processus Opérationnel

Accoucher
Accouchement

Assure la traçabilité métrologique des

dddd équipements de mesure par la confirmation
métrologique. Prestation de service
commercial.

Ge Conseil et appui technique au client dans sa

mission de réalisation d’ouvrage.
 Processus Support

Faire réaliser par des professionnels

Processus Externalisé compétentes des activités que la clinique
devrait réalisé dans le cadre de ses
prestations.

Tenir de façon fiable les informations

Comptabilité et Achat financières et comptables. Dresser les états
financiers. Mettre à disposition des
concernés les produits et services
demandés. Suivre l’administration générale
de la clinique et rendre compte à la Direction
Générale.
GRH Mettre à disposition de la clinique des
compétences adaptées et disponibles.
 Processus Support

Assurer la disponibilité, la sûreté et la

Equipements et Maintenance maintenabilité des équipements et logiciels
associés afin de permettre une prestation de
service juste et fiable.

SI et veille Assurer la bonne gestion des connaissances

utiles à LNBTP.

S’assurer que les performances visées sont

Evaluation de Performance atteintes. Il procède par surveillance,
mesure et analyse.
LISTE DES
PROCEDURES
DU LNBTP
 LISTE DES PROCEDURES

Désignation Identification Processus/Département

associé
Procédure Audit Interne PAI01 PS_EP_12 V01 07/03/2019 Direction générale
Procédure Contrôle
PCQV02 PO_EE_04 V01 07/03/2019 Direction Technique
Qualité
Procédure Gestion des Direction Administrative et
PGC03 PS_RH_09 V01 07/03/2019
Compétences Financière
Procédure Gestion des
Réclamations et des PGRP04 PP_AA_03 V01 07/03/2019 Direction Générale
Plaintes
Procédure Gestion du
Système de Management PSMM05 PO_ET_05 V01 07/03/2019 Direction Technique
de la Mesure
Procédure Maîtrise du
PMCL06 PP_LP_01 V01 07/03/2019 Direction Générale
Contexte de la clinique
 LISTE DES PROCEDURES

Désignation Identification Processus/Département

associé
Procédure Maitrise des
éléments de sortie non PENN07 PP_AA_03 V01 07/03/2019 Direction générale
conformes
Procédure Maîtrise des Direction Administrative et
PMID08 PS_SI_11 V01 07/03/2019
Informations Documentées Financière
Procédure Maitrise des
PMRO09 PP_LP_01 V01 07/03/2019 Direction Générale
risques et opportunités
Procédure Revue des
demandes, appels d’offres PRD10 PP_MG_02 V01 07/03/2019 Direction Générale
et contrats
Procédure Revue de
PRD11 PS_EP_12 V01 07/03/2019 Direction Générale
Direction
Procédure Sous-Traitance Direction Administrative et
PST12 PS_CA_08 V01 07/03/2019
Financière
 ROLE DES PILOTES DE PROCESSUS

Il participe à la description du processus.

Il surveille la bonne mise en œuvre des différentes

phases du processus.

Il est garant du déploiement, au niveau de son processus

des objectifs généraux issus des axes stratégiques
déterminés par la direction.

Il est garant de l’efficacité et de l’efficience du processus

notamment par l’évaluation des ressources allouées.
 ROLE DES PILOTES DE PROCESSUS

Il définit les moyens de mesure de la performance

(indicateurs) et anime une revue périodique des résultats
du processus.

Il tient à jour le tableau de bord de son processus ou

alimente le tableau de bord global.

Il s’assure de l’adaptation du processus aux évolutions

de son environnement extérieur.

Il évalue le niveau de maturité de son processus afin de

situer son degré de maîtrise dans une démarche
d’amélioration continue.
 ROLE DES PILOTES DE PROCESSUS

Il défend la voix du client interne ou externe et garantit

la cohérence des éléments de sortie avec les exigences
définies du processus.

Il remonte les informations importantes concernant le

fonctionnement du processus.

Il propose des actions d’amélioration continue, les

formalise et les présente en revue de direction (avec
suivi de l’efficacité).

Il rend compte de l’efficacité et de l’efficience du

processus auprès de la Direction Générale.
 PILOTER DES PROCESSUS

Le pilotage des processus ressort plutôt d’une démarche

organisationnelle assurée par la personne en charge du
pilotage de chacun des processus. Cela consiste donc à :

DEFINIR LE PROCESSUS
1. Décrire le processus
2. Documenter le processus
3. Déterminer les objectifs
4. Définir les indicateurs et élaborer le tableau de bord
processus
5. Identifier les données du pilotage
 PILOTER DES PROCESSUS

Le pilotage des processus ressort plutôt d’une démarche

organisationnelle assurée par la personne en charge du
pilotage de chacun des processus. Cela consiste donc à :

SURVEILLER, ANALYSER ET DECIDER

 PILOTER DES PROCESSUS

Le pilotage des processus ressort plutôt d’une démarche

organisationnelle assurée par la personne en charge du
pilotage de chacun des processus. Cela consiste donc à :

AMELIORER LE PROCESSUS
 Définir le processus

1 – Décrire le processus

Il est recommandé que ce travail soit réalisé de manière

collaborative avec les acteurs du processus animé, de
manière à assurer la pertinence et la cohérence dans la
description du processus.
 Définir le processus

2 – Documenter le processus

Les informations documentées d’un processus peuvent

se regrouper dans une fiche d’identité (éléments
descriptifs et un carnet de santé (éléments de plitotage)
 Définir le processus

3 – Déterminer les objectifs du processus

La détermination des objectifs du processus est assurée

par la personne en charge du pilotage du processus. Ces
objectifs prennent en compte les objectifs stratégiques
de l’organisme et les objectifs individuels de chaque
entité concerné par le processus.
 Définir le processus

4 – Définir les indicateurs et élaborer le tableau de bord

Compte tenue des objectifs, la personne en charge du

pilotage du processus, en concertation avec tous les
acteurs du processus, définit un ou plusieurs indicateurs
mesurables, lui permettant d’évaluer et d’améliorer le
processus. Les objectifs et le résultat des mesures sont
consolidés dans un des tableaux de bords.
Le tableau de bord est un outil de visualisation,
d’analyse, de décision d’amélioration et d’évaluation de
la performance du processus. Le TDB est également
l’outil de communication vis-à-vis de la direction et des
acteurs et parties intéressés pertinentes.
 Définir le processus

5 – Identifier les données de pilotage

Le pilotage des processus s’effectue à partir des

éléments suivants:
 La compréhension du contexte lié au processus
(enjeux externes et internes, résultats d’analyses
concurrentielles et de benchmarking, clients, PI);
 Les exigences des clients externes et internes, les
exigences règlementaires et les propres exigences de
l’organisme qui ont un impact sur le processus;
 Les critères d’acceptation des produits ou services du
processus définis en accord avec ses clients;
 Définir le processus

5 – Identifier les données de pilotage (suite)

 Une méthode d’analyse des risques et des

dysfonctionnements ainsi que les moyens de maîtrise
qui en découlent;
 Une méthode d’analyse des risques potentiels et des
opportunités ainsi que les moyens de maîtrise qui en
découlent;
 Le tableau de bord;
 Les revues périodiques du processus;
 Les résultats des audits;
 Etc.
 Surveiller, analyser et décider

La surveillance du processus consiste à s’assurer de

l’atteinte de ses objectifs, de la conformité du produit et
service délivré, de la maîtrise des prestataires externes,
au travers de remontées d’informations de natures
diverse : voix du client, mesure de sa satisfaction, dire
d’experts, audits, mesures quantitatives et qualitatives,
incidents, …

Fort de ces éléments, la personne en charge du pilotage

du processus et les contributeurs apprécient les
éventuels écarts et décident le cas échéant d’approfondir
l’analyse pour évaluer la situation.
 Surveiller, analyser et décider

Se fondant sur les conclusions de l’analyse, la personne

en charge du pilotage du processus propose, ou décide le
cas échéant, se s’orienter vers des actions d’amélioration
ou de transformation du processus. En pratique, ces
orientations peuvent s’élaborer au sein d’une revue de
processus.
 Améliorer le processus

Améliorer consiste :
 A réguler le processus en le ramenant dans son
fonctionnement prévu initialement;
 A lui apporter des optimisations afin de répondre aux
objectifs de performance du processus.

L’amélioration continue du processus intervient :

 Améliorer le processus

L’amélioration continue du processus intervient :

 Lors de dysfonctionnements nécessitant une intervention
immédiate ou rapide (non-conformité, constat d’audit,
réclamation client…);
 A partir des revues de processus qui peuvent faire apparaître
des potentiels d’amélioration y compris des risques à prendre
en compte. C’est à la personne en charge du pilotage du
processus de proposer les plans d’amélioration correspondants
et de faire procéder à leur évaluation. Il peut s’avérer que
certaines améliorations dépassent le cadre de ses
responsabilités, dans ce cas la décision relève de la direction
en fonction des enjeux et risques acceptables pour l’organisme.
 LA REVUE DE PROCESSUS

La personne en charge du pilotage organise

périodiquement des revues de processus, dont la
fréquence doit être déterminée en fonction de la rapidité
d’évolution du processus et de son environnement.

Ces revues ont pour objet de :

 S’assurer de la satisfaction permanente des besoins et
attentes des clients du processus;
 Prendre en compte les besoins et attentes des parties
intéressées pertinentes;
 Identifier toute dérive du processus et de définir les
actions correctives et/ou préventives;
 LA REVUE DE PROCESSUS

 Faire le point sur les actions lancées précédemment :

résultats, restes à faire;
 Identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité
et de l’efficience du processus;
 Réviser les objectifs du processus;
 Proposer ou décider des actions à lancer, les affecter
en responsabilité…
 LA REVUE DE PROCESSUS

Les participants à la revue de processus peuvent être

des représentants des :
 Des entités organisationnelles auxquelles
appartiennent les acteurs du processus;
 Processus en interface significative;
 Des fonctions concernées par la performance du
processus;
 Clients;
 Partenaires, prestataires externes…

Ces représentants doivent être assez compétents pour

déterminer avec le pilote, les actions à mettre en place.
 LA REVUE DE PROCESSUS

L’ordre du jour peut comprendre :

 Le rappel des objectifs du processus (fixés en revue de
direction);
 Le suivi de la réalisation des actions décidées lors des
précédentes revues;
 L’examen des résultats observés sur les processus;
 L’identification des actions à conduire.
 LA REVUE DE PROCESSUS

La revue de processus aboutit à :

 Un partage de l’évaluation de l’efficacité et de
l’efficience du processus;
 Un plan d’actions correctives et ou améliorations
relatives au fonctionnement du processus;
 Eventuellement la proposition à la direction
d’évolutions des objectifs du processus et
l’identification et la proposition d’actions
d’amélioration du système (concernant plusieurs
processus de l’organisme ou de son système de
management.