Royaume du Maroc

Ministère de l'enseignement Supérieur,

De la Recherche Scientifique et de l'Innovation

Université Abdelmalek Essaâdi

Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales

TETOUAN / MARTIL

Rapport de projet de fin d’étude pour l’obtention

de la Licence Professionnelle en

« INFORMATIQUE DE GESTION »

Thème de projet :

La transformation digitale des banques :

Impact de la digitalisation dans la relation Client-Banque

Réalisé par : BOURAADA BILAL

Encadré par : Prof. EL HOUFI HALIMA

Organisme:

BANQUE POPULAIRE – AGENCE AJDIR

AL HOCEIMA
‫]البقرة‪[ 32 :‬‬

‫‪2‬‬
 Dédicace
De plus profond de mon cœur et avec le plus grand plaisir
de ce monde, je dédie ce travail :

À mes chers parents

Source inépuisable de tendresse, de patience et de sacrifice. Vos prières et vos

Bénédictions m'ont été d'un grand secours tout au long de ma vie.

Quoique je puisse dire et écrire, je ne pourrais exprimer ma grande affection et

ma profonde reconnaissance. J'espère ne jamais vous décevoir, ni trahir votre
confiance et votre sacrifices.

Que le dieu vous préserve en bonne santé et longue vie

À ma chère épouse

Aucune dédicace ne pourrait exprimer mon amour et mon attachement à toi.

Depuis que je t’ai connu, tu n'as cessé de me soutenir et de m'épauler.

Ton amour ne m'a procuré que confiance et stabilité.

Aucun mot ne pourrait exprimer ma gratitude, mon amour et mon respect.

Je remercie le bon dieu qui a croisé nos chemins.

Puisse le bon dieu nous procure santé et longue vie.

3
 À ma princesse, ma petite fille AMIRA

Aucune dédicace ne peut exprimer la profondeur des sentiments

paternels et d’amour,

J'implore Allah de te protéger, garder et de te réserver un avenir meilleur

À mes sœurs

Je ne saurai traduire sur du papier l'affection que j'ai pour vous.

Puisse Allah te protéger, garder et renforcer notre fraternité.

Je vous souhaite tout le bonheur du monde

À mes beaux parents

Vous m'avez accueilli les bras ouverts.

Je vous dédie ce travail en témoignage de mon grand respect et mon estime

envers vous.

Pour vos conseils et votre soutien moral.

J'implore dieu qu'il vous apporte bonheur et santé

À mes amis, collègues et a toute l'équipe de travail

Ce travail est une occasion pour leur exprimer mon éternelle

reconnaissance.

4
 Remerciements
Notre doyen :
MONSIEUR AMRANI BOUKHOUBZA Mohamed

Et notre coordonnateur de la licence

MONSIEUR. TABAA Yasin

Ce travail est une occasion pour moi d’apprécier vos qualités humaines et
professionnelles.

Qu’il me soit permis de vous remercier d'avoir me donner cette occasion de poursuivre
mes études , également de vous exprimer mon estime et profond respect.

À nos chers professeurs

Durant cette année d’étude, j'avais eu la chance de vous avoir comme enseignant et
encadrant, permettez-moi de vous témoigner mon respect et mon estime les plus
sincères.

À mon encadrante de stage Prof. El HOUFI Halima

C’est avec amabilité et spontanéité que vous avez accepté d'encadrer ce travail. Qu’il
me soit permis à travers ce travail de vous témoigner mon estime et ma redevance.

5
Dédicace............................................................................................................................................................... 3
Remerciements ..................................................................................................................................................... 5
Résumé ................................................................................................................................................................ 8
Introduction générale ............................................................................................................................................ 9
CHAPITRE 1: .................................................................................................................................................... 11
Le cadre conceptuel de latransformation digitale des banques. ............................................................................. 11
Introduction .................................................................................................................................................... 12
1- Définition de la transformation digitale .................................................................................................... 12
2- Les causes et les objectifs de la transformation digitale des banques ........................................................ 13
2.1 Les causes ....................................................................................................................................... 13
2.2 Les objectifs .................................................................................................................................... 14
3- Les différents produits et services bancaires digitalisés ............................................................................ 16
3.1 Les cartes bancaires ......................................................................................................................... 16
3.2 Les sites bancaires (CHAABI NET) ................................................................................................ 17
3.3 Les guichets automatiques bancaires (GAB) .................................................................................... 17
3.4 Terminal de paiement électronique (TPE) ........................................................................................ 18
3.5 Les applications en ligne ( POCKET BANK ).................................................................................. 18
3.6 Le call center ................................................................................................................................... 18
3.7 L’agence digitale ............................................................................................................................. 18
4- Ses avantages et ses inconvénients .......................................................................................................... 19
4.1 Les avantages .................................................................................................................................. 19
4.2 Les inconvénients ............................................................................................................................ 20
5- Des nouvelles technologies à l’entrée : opportunité et menace ................................................................. 22
5.1 Les fintechs ..................................................................................................................................... 22
5.2 La Blockchain ................................................................................................................................. 23
5.3 L’intelligence artificielle.................................................................................................................. 23
Conclusion ...................................................................................................................................................... 24
CHAPITRE 2 : ................................................................................................................................................... 25

6
L’impact de la transformation digitale sur le secteur bancaire. ............................................................................. 25
Introduction .................................................................................................................................................... 26
1- Les leviers de la transformation digitale des banques ............................................................................... 26
1.1 Optimisation de l’expérience client .................................................................................................. 26
1.2 Transformation des processus opérationnels .................................................................................... 26
2- La transformation digitale et les métiers bancaires ................................................................................... 27
3- La transformation digitale et la relation client .......................................................................................... 28
3.1 La gestion de la relation client ......................................................................................................... 28
3.2 La digitalisation de la relation client ................................................................................................ 28
4- Les facteurs explicatifs de la réussite et/ou de l’échec de la digitalisation des banques ............................. 29
4.1 Les facteurs explicatifs de la réussite de la digitalisation bancaire .................................................... 29
4.2 Les facteurs potentiels de l’échec de la digitalisation bancaire .......................................................... 30
Conclusion ...................................................................................................................................................... 32
CHAPITRE 3: .................................................................................................................................................... 33
Étude et conception de la perception client à l’égard des transformations digitales bancaires. .............................. 33
Introduction .................................................................................................................................................... 34
1- La méthodologie de la recherche ............................................................................................................. 34
1.1 La problématique............................................................................................................................. 34
1.2 L’étude empirique ........................................................................................................................... 34
1.3 Conception ...................................................................................................................................... 36
1.4 Analyse des résultats ....................................................................................................................... 38
2- solution proposée. .................................................................................................................................. 51
Conclusion ...................................................................................................................................................... 56
Conclusion générale ........................................................................................................................................... 57
Bibliographie ...................................................................................................................................................... 58
Figures et tableaux:............................................................................................................................................. 59

7
 Résumé
La révolution numérique a transformé le secteur bancaire. Ces vingt dernières années,
les banques traditionnelles ont dû repenser leur mode de fonctionnement ainsi que leurs services
pour répondre à la concurrence des nouveaux entrants dans le système financier.

Les clients des banques ont désormais les moyens de s’informer rapidement et de
comparer les prix et la qualité des services financiers proposés, ce qui leur permet d’être de plus
en plus exigeants, leur fréquentation vers les agences a diminué, du fait que l’accès aux banques
devient totalement mobile.

Bien qu’il puisse s’enrichir de l’usage d’internet qui fait gagner du temps et facilite les
opérations usuelles et répétitives et plein d’autres avantages. Mais, ce constat peut être l’origine
d’une discrimination socio-économique de fait de certaines catégories de la population.

Ainsi, l’objectif principal de cette recherche est de savoir si les clients adhèrent à cette
digitalisation et déterminer quelles sont les outils adoptés par les banques pour faire réussir la
relation client, ainsi les facteurs qui peuvent provoquer son échec. Alors, cette étude est faite pour
répondre à la problématique suivante :

Comment les transformations digitales du secteur bancaire sont perçues par les clients
? Réagissent –ils avec une réceptivité ou une résistance?

Mots clés : banque, transformation digitale, nouvelles technologies, perception client, relation
client.

8
 Introduction générale
La Banque Centrale Populaire a entamé depuis plusieurs années sa transformation digitale.
Celle-ci a été accentuée, comme chez les autres banques de la place, suite au déclenchement de la crise
sanitaire.

Consciente des enjeux stratégiques que présentent le numérique et la digitalisation, la Banque

Centrale Populaire a entamé un large chantier de transformation digitale depuis plusieurs années. Il faut
dire que ce programme d’envergure vise à transformer la Banque en profondeur pour la placer,
résolument, dans l’ère du numérique. La vision de la banque s’articule autour de trois volets majeurs. Le
premier réside dans une expérience client multicanale renouvelée, à travers la refonte des parcours
clients et des interactions de ces derniers aussi bien avec les canaux physiques (agences, centres de
relation client, automates bancaires, etc.), qu’avec les canaux digitaux.

Cette transformation digitale a eu un impact considérable sur les métiers bancaires, comme
sur la relation client-banque. À titre d’exemple, d’une part la transformation digitale a fait gagner du
temps et faciliter les opérations usuelles et répétitives pour les banquiers. D’autre part, elle a permis aux
clients des banques de s’informer rapidement et de comparer les prix et la qualité des services financiers
proposés, ce qui leur rendent d’être de plus en plus exigeants, leur fréquentation vers les agences a
diminué, du fait que l’accès aux banques devient totalement mobile. Toutefois, ce constat peut être
l’origine d’une discrimination socio-économique de fait de certaines catégories de la population à cause
de certains coûts financiers (accès Internet, outils informatiques) ou des coûts d’apprentissage et
d’analphabétisme, ce qui peut produire des facteurs de résistance des clients.

Ainsi, l’objectif principal de cette recherche est de savoir si les clients adhèrent à cette
digitalisation et déterminer d’une part quels sont les outils digitalisés adoptés par les banques pour faire
réussir la relation client. Et d’autre part, les facteurs d’échec ou de résistance des clients qui sont moins
ouverts aux technologies ou qui ont besoin d’un conseil direct pour des transactions complexes. Alors,
cette étude vise à répondre à la problématique suivante :

Comment les transformations digitales du secteur bancaire sont perçues par les clients ?
Réagissent –ils avec une réceptivité ou une résistance ?

9
 Alors, durant cette recherche nous allons procéder à répondre à la question principale, et de
traiter en même temps, dans le but de s’approfondir et de réaliser une étude scientifique exhaustive, les
trois sous-questions :

• Quels sont les leviers adoptés par les banques pour réussir leurs
transformations digitales ?

• Dans quelle mesure la transformation digitale transforme-t-elle la relation client ?

• Quels sont les facteurs de résistance des clients face aux transformations
digitales bancaires ?

En préambule, je vais vous analyser trois chapitres suivants:

CHAPITRE I : Le cadre conceptuel de la transformation digitale des banques.

CHAPITRE II : L’impact de la transformation digitale sur le secteur bancaire.

CHAPITRE III : Étude empirique sur la perception client à l’égard des

transformations digitales bancaires.

10
 CHAPITRE 1:

Le cadre conceptuel de la
transformation digitale des banques.

11
 Introduction

L'évolution digital constatée de la banque populaire est le fruit de la concurrence

accrue entre les différents établissements, dont figure en leader la Banque Populaire riche de son
savoir-faire et son expérience de 50 ans, et profitant de son image auprès des clients.

Dans ce chapitre on va voir une description générale de la transformation digitale à

savoir : sa définition, ses objectifs, ses avantages et ses inconvénients, ainsi l’intervention des
nouvelles technologies.

1- Définition de la transformation digitale

La transformation digitale est un concept plus vaste. Il s’agit de la transformation de

ce que produit l’organisation avec deux composantes : une matérielle et une informationnelle.
Selon le secteur d’activité de l’entreprise, la composante matérielle sera plus ou moins importante
au départ. Une entreprise qui produit naturellement des données aura moins ou pas du tout de
composante matérielle alors qu’une entreprise produisant des biens physiques aura une part
importante de sa valeur ajoutée sur cette composante.

Pour le secteur bancaire, la transformation digitale c’est un nouveau paradigme qui

améliore l'expérience client, crée de nouveaux flux de revenus et en mesure de mettre en place
des business models modernes, dynamiques et non traditionnels. Elle doit être suffisamment agile
du point de vue technologique, structurel et culturel pour s’adapter en permanence à l’évolution
rapide des environnements commerciaux et technologiques.

Pour transformer une banque classique en une banque moderne en utilisant les
technologies numériques dans les opérations et services bancaires, et ce de présenter un modèle
d'organisation bancaire classique et un autre digital et moderne dont la transformation est assurée
par un ensemble de produits et un système d'information. Ce dernier est composé principalement
de technologies et de systèmes électroniques mobiles : des ordinateurs, des réseaux informatiques
modernes, Internet, technologies et protocoles de communication sans fil, stockages de données
volumineux et rapides, dispositifs mobiles, bases de données, logiciel d'application pour les
services bancaires.

12
 Alors, la banque en ligne se distingue de la banque traditionnelle par le fait qu’elle
offre un service 100 % numérique à sa clientèle. Ainsi, les banques classiques proposant certains
services via des plateformes web ou mobiles tels que les virements, les historiques de compte,
paiement des factures , transfert cash, les demande de crédit , les ordres en bourse, etc.
Ils ne sont pas des banques en lignes, mais plutôt des banques qui se sont digitalisées. Ceci ne les
empêche néanmoins pas de disposer de filiale en ligne, et c’est d’ailleurs ce qu’on observe
régulièrement dans le paysage bancaire marocain.

À cet effet, on pourrait définir une banque digitale comme étant un établissement
bancaire pouvant gérer de l’argent électronique et permettant également d'offrir une expérience
client et digital à partir de son site Web et application mobile afin d'effectuer tous les opérations
bancaires.

2- Les causes et les objectifs de la transformation digitale des banques

2.1 Les causes

a) La Crise de COVID-19

La pandémie de COVID-19 a eu un impact profond sur le secteur bancaire et

financier, les fermetures et les mesures de sécurité ont fondamentalement modifié la vie
quotidienne des gens. Cet impact pousse ensuite les banques à accélérer leurs plans de
transformation digitale, car les besoins et les tendances des clients changent en fonction de la vie
avec le COVID-19.

Avant même le début de la crise, les banques s'efforçaient déjà de rendre davantage de
leurs services et produits accessibles via leurs sites et applications mobiles afin de mieux
répondre à l'évolution des attentes et des besoins du marché.

Il n'est pas surprenant que la plupart des banques de détail proposent des services
bancaires en ligne et mobiles sur des sites et des applications destinés aux clients. Dans le cas de
la banque populaire ces services bancaires numériques permettent aux clients d’accéder à une vue
360° sur tous les produits bancaires (comptes, cartes, crédit, épargne, assurance…), d’effectuer
des transferts d’argent : virements de compte à compte, transferts de cash récupérable au niveau
des agences et/ou guichets automatiques Banque Populaire, etc. En outre la banque populaire a

13
décrété la gratuité de ses services bancaires sur tous ses canaux digitaux au Maroc comme à
l’étranger. Cette action s’inscrit dans la contribution du groupe à la relance économique, et ce
dans le cadre de l’effort national de lutte contre la propagation du Covid-19.

Le bilan 2020 fait état d’une accélération des opérations réalisées à travers le
numérique et la banque en ligne. Ainsi, l’année dernière, dans un contexte de crise sanitaire, 79%
des ouvertures de comptes et 65% des transactions ont été réalisées via le canal digital. De même,
49% des crédits immobiliers ont été accordés depuis la plateforme digitale

b) La concurrence des nouveaux entrants

Outre la concurrence traditionnelle qui existe entre les banques, de nouvelles

alternatives bancaires débarquent sur le marché. Ces nouveaux entrants se veulent être plus
responsables, proches des clients, responsables et solidaires de ses consommateurs. Face à cette
nouvelle donne, le secteur bancaire s’est donc trouvé face à un défi majeur : devoir réinventer son
offre de services pour répondre à une nouvelle concurrence, tout en maintenant son statut de tiers
de confiance privilégié auprès du client. Le marché bancaire a été profondément impacté par
l’arrivée de nouveaux acteurs et de nouvelles technologies. On peut citer la révolution des
fintechs, l’ère du Big Data, la menace des GAFA, l’émergence de la blockchain. Alors le secteur
bancaire se trouve entrer dans une révolution digitale qui lui oblige d’être à jour aux nouvelles
exigences du marché tels que les nouveaux entrants ont déjà pris le fil.

2.2 Les objectifs

En premier lieu, la transformation digitale a pour objectif d’augmenter la valeur de

l’information dans les produits et les services. En ce sens elle est stratégique. Ceci peut passer par
une numérisation de toutes les informations produites par l’entreprise et son écosystème avec ses
clients, fournisseurs, partenaires et tous ceux qui interagissent avec elle – et les informations
archivées de l’entreprise si elle dispose d’un historique, ce qui suppose un scan/numérisation de
ces données dans un système d’information pour pouvoir rendre l’info disponible et le plus
rapidement possible.

En deuxième lieu, c’est pour transformer l’expérience client en simplifiant

complètement les usages bancaires quotidiens sur l’ensemble des parcours qui constituent

14
l’expérience client. Concrètement cela pourrait être l’accession facile et rapide à une expertise à
distance ou encore l’ouverture d’un compte bancaire simple et rapide en ligne.

En troisième lieu, c’est de faire mieux que les concurrents, mieux satisfaire les
clients et in fine, à ne pas se faire ubériser2 et assurer la pérennité de l’entreprise même si elle
est appelée à changer de domaines d’activités stratégiques.

Il s’agit de survivre à la disruption imposée par les nouveaux entrants et dans

progressivement l’ensemble des secteurs d’activité.

2
Ubériser : faire disparaître ou faire décliner un concurrent d’une entreprise du fait de
l’emploi d’une nouvelle technologie, de nouvelles méthodes ou d’un business plan disruptif pouvant être
opéré grâce à une transformation digitale réussie.

15
 3- Les différents produits et services bancaires digitalisés
Avec l’émergence du digital, les banques ont procédé à la création des nouveaux
produits et services, à l’innovation des nouvelles opérations et méthodes d’enrichissement de
l’expérience client. Puis, la banque digitale vise à élargir la palette des produits et services
bancaires.

De nos jours, les services et les opérations bancaires deviennent majoritairement en

ligne, par la plupart des clients qui sont constamment « connecté », le fait que ceux-ci peuvent
être complémentaires aux prestations fournies en agence ou les supplanter. D’ailleurs, les
banques traditionnelles ont déjà amorcé cette transformation avec la mise en place de services
numériques comme la consultation de compte, les virements, la gestion d’épargne ou la
commande de chéquier et carte guichet… Cette digitalisation répondait aux besoins des
consommateurs, d’où son succès. De façon que, cette démarche réduit de façon appréciable les
coûts de gestion au sein des banques en diminuant les charges liées aux agences physiques.

Parmi les produits et services bancaires au moyen du digital, nous citons :

3.1 Les cartes bancaires

Lors de l'ouverture d'un compte bancaire, le client peut souscrire à un ou plusieurs
moyens de paiement de son choix. Parmi ceux-ci, la carte bancaire est la plus appréciée des
usagers des banques en raison de sa praticité et sa sécurité par rapports aux chèques. Il existe
plusieurs cartes, selon les banques, et chacune sa spécificité. Tels que :

La carte de retrait classique : qui est uniquement destinée au retrait d'argent en espèce
depuis le GAB, associée majoritairement aux comptes sur carnet.

La carte Visa/Mastercard : qui permet une grande souplesse d'utilisation, des capacités
de retrait et paiement sans contact et paiement en ligne sur une dimension nationale et
internationale, Carte prépayée : qui permet d’effectuer des achats ou des retraits sans dépasser le
solde disponible. Approvisionnée par le débit d’un compte chèques, elle donne la possibilité
d’effectuer des retraits dans tous les GAB, partout au Maroc.

16
 3.2 Les sites bancaires (CHAABI NET)
Les sites bancaires ou appelés aussi "la banque à distance" désignent l'espace sécurisé
auquel le client d'une banque peut accéder par internet. Ces plateformes proposent l'ensemble des
services bancaires en ligne auxquels le client a droit au titre du contrat qu'il a signé lors de
l'ouverture de son compte. CHAABI NET permet donc de consulter le solde de ses comptes, de
réaliser des virements et d'enregistré des prélèvements ou encore de contacter son conseiller
bancaire. L'accès au site peut se faire depuis ordinateur mais aussi depuis des applications
mobiles. Les identifiantsd'accès sont délivrés par la banque au moment de la signature du contrat.

3.3 Banque en ligne ou (banques hybrides)

Le développement de la banque suit l’évolution des usages de la clientèle et les
besoins non couverts par les banques traditionnelles, a connu l’émergence d’un nouvel concept
celui de « la banque en ligne », elle permet aux clients de créer un compte bancaire en quelques
minutes seulement. Et surtout sans avoir à se déplacer dans une agence. Mais il reste
indispensable de s’orienter vers la plus proche agence pour réaliser les dernières formalités. En
commençant par la récupération de la carte bancaire, le relevé d’identité bancaire (ou RIB) et les
codes d’accès pour l’application mobile. Par la suite, il n’aura plus besoin de se rendre en agence
pour consulter ses comptes ou réaliser la grande majorité de ses opérations bancaires.

De plus, la banque en ligne offre encore plusieurs services tels que : ouvrir un compte
chèque en dirhams, souscrire a un pack, effectuer des virements, souscrire un crédit, ou un
produit d’investissement comme l’assurance-vie… et ce via les différents canaux digitaux.

3.4 Les guichets automatiques bancaires (GAB)

Les guichets automatiques fonctionnent 24h/24 et 7j/7, et sont placés auprès de toutes
les agences bancaires, ainsi que dans les grandes surfaces commerciales ; afin de permettre aux
clients de gagner du temps et faire leurs opérations à tout moment.

L'utilisation des GAB nécessite une carte de guichet automatique et un code PIN
personnel permettant aux clients l'accès à des services bancaires comme : les retraits, virements,
consultations de soldes, demandes de chéquiers, relevés de compte et même l'encaissement de
chèque dans les nouveaux distributeurs qui sont actuellement présentés aux niveaux des agences
digitales.

17
 3.5 Terminal de paiement électronique (TPE)
Le paiement des opérations par la carte bancaire reste depuis un certain temps une
solution privilégiée aussi bien par les commerçants que par les clients. Le terminal de paiement
est le moyen utilisé à cet effet. C’est une nouvelle technologie, sûre et rapide, de paiement des
échanges commerciaux par CB. Cet appareil électronique lit les données d’une carte bancaire,
procède à l’enregistrement de ladite transaction et communique à distance avec le serveur
d’authentification.

3.6 Les applications en ligne ( POCKET BANK )

Une application bancaire permet d'avoir accès aux comptes bancaires des clients
depuis un Smartphone ou une tablette. Cette dernière peut être téléchargée sur les magasins
d'applications, tels que play store et app store. Pour effectuer ces opérations, il suffit d'enregistrer
le compte avec les identifiants qui sont délivrés par la banque. Les principaux mouvements, que
l'on peut réaliser sur notre espace personnel en ligne via un site bancaire, sont également
disponibles avec une application : consultation de compte, virement, édition RIB...

3.7 Le call center

Il représente une plateforme téléphonique de la banque à laquelle le client peut faire
appel par téléphone pour un éventuel renseignement, une réclamation, une suggestion, etc.
Ces derniers sont actuellement plus développés au sein des agences digitales du fait de la
possibilité de passer des appels en visioconférence avec un conseiller afin qu'il puisse vous
orienter davantage.

3.8 L’agence digitale

L'agence digitale est un espace de libres services bancaires qui permet de découvrir
une nouvelle expérience client plus autonome et de se familiariser avec les produits digitaux de la
banque. Un espace d'accompagnement et de sensibilisation à plusieurs services bancaires dans un
environnement digital.

L'agence digitale met ainsi à la disposition du client des tablettes Visio-interactives et

des ordinateurs permettant aux clients de créer en agence l'expérience de la banque en ligne mais
aussi, d'entrer en contact Visio avec un conseiller du call center pour pouvoir ainsi poser toutes
ces éventuelles questions. Au sein de cette agence, des conseillers sont toujours présents afin

18
d'orienter et guider le client dans l’utilisation des services digitaux s'y trouvant. Ainsi que dans
cette agence, il existe plusieurs services numériques sophistiqués qui s’effectuent en moyen des
guichets automatiques bancaires, à savoir l’encaissement des chèques..

4- Ses avantages et ses inconvénients

Il est clair que le digital a pu avec les outils numériques, transformer et accélérer des
flux d’échanges d’information et dans l’augmentation de leur volume, les clients se trouvent dans
le bouleversement de la façon de travailler, de consommer et de se distraire. Mais le progrès
lorsqu’il est excessif peut aussi engendrer des déséquilibres et avoir ses effets pervers. Le digital
peut fragiliser l’activité professionnelle, envahir la vie privée.

4.1 Les avantages

Les premiers bénéfices que les services digitaux offrent pour les banques sont une
image de marque et une meilleure réactivité au marché. Les banques qui offrent de tels services
seraient perçus comme des leaders dans la mise en œuvre de la technologie, d’autant plus que ces
derniers offrent une occasion pour les banques de maximiser leurs profits. Le digital en banque
sert plusieurs avantages qui sont résumés ci-dessous :

a. Gain de temps
Le fait que les clients réalisent la majorité de leurs opérations en ligne via les
différents canaux conduit à un gain de temps pour les employés de la banque. En effet, grâce au
digital le client réalise ces opérations bancaires lui-même. Cette automatisation des services a
pour résultat une accélération du temps de traitements des opérations.

b. Une extension géographique

Grâce à la mise en œuvre des nouvelles technologies d'informations et de
communications, les banques disposent aujourd'hui d'une meilleure couverture internationale.
Les clients peuvent désormais gérer leurs comptes, 24H/24, à travers des sites web, des
applications mobiles de partout dans le monde.

c. Une meilleure rentabilité

La rentabilité comme un rapport entre les revenus d'une société et les sommes qu'elle
a mobilisées pour les obtenir. Elle constitue un élément privilégié pour évaluer la performance

19
des entreprises, elle demeure touchée positivement par la transformation digitale chez les
banques. La transformation digitale génère pour le secteur bancaire des performances
commerciales et financières importantes jamais connu auparavant, puisqu’elle lui permet une
augmentation de ventes grâce à une meilleure connaissance clients, ainsi que des interactions
perfectionnées grâce aux informations récoltées, ce qui donne des opportunités de ventes
supplémentaires.

4.2 Les inconvénients

En revanche, les transformations digitales des banques contribuent à l’apparition des

répercussions négatives s’incarnant dans ces écueils suivants :

a. L’absence de contact humain

Même si, depuis le développement des services en ligne, les clients rendent visite
moins régulièrement à leurs agences, ils restent tout de même attachés à leur agence de proximité.

Les clients veulent une relation "à la carte'' avec leurs banques pour les opérations du
quotidien. En revanche, pour les produits et services engageants, ils préfèrent garder une relation
physique avec un conseiller. Le besoin du contact humain mais aussi, la sécurité et la confiance,
restent fondamentaux.

b. Les fraudes
Aujourd’hui la question de la protection des consommateurs contre les fraudes est
prépondérante, d’autant plus que l’on sait que l’imagination débordante des frauduleux est sans
limite. Or à l’heure où les banques cherchent à développer leur stratégie de digitalisation, la
sécurité semblerait être un revêt important afin de gagner l’appui et la confiance de leurs usagers.
Avec la démocratisation des nouvelles technologies, le nombre de fraudes ainsi que les typologies
ont augmenté de façon importante. Il existe quatre types de fraudes : les fraudes
électroniques (hameçonnage ou phishing, spyware, etc.) ; l’usurpation d’identité (fraude au
président) et la fraude portant sur les chèques, ainsi que la plus connue et répandue, celle de la
carte bancaire.

20
 Comme au Maroc à Marrakech, récemment en Décembre 2019, les agences bancaires
ont connu une opération d’escroquerie à la carte bancaire par la méthode dite de « skimming » 3
(écrémage). Le “skimming” est une technique qui consiste à dupliquer les données bancaires
stockées sur la bande magnétique de la carte, et parfois même le code secret à quatre chiffres,
grâce à une caméra ou un clavier numérique détourné.

Les mis en cause visaient le piratage des données monétiques des utilisateurs des GAB
ciblés, dans la perspective de les encoder dans des cartes à pistes magnétiques vierges, et de s’en
servir pour effectuer des retraits frauduleux. Une fois la carte clonée, le pirate peut l’utiliser ou la
revendre.

Par conséquent, la BAM et la DGSN sont rapidement intervient par une alerte sous
forme d’un document adressé à toutes les agences du pays, qui consiste aux banques de prendre
les mesures nécessaires pour éviter la survenance de cette opération frauduleuse. Et de même
d’informer immédiatement le service de police le plus proche, en cas d’identification
d’opérations de ce type.

c. Le blanchiment d’argent
La dématérialisation de la relation entre le client et son conseiller est de nature propice
à favoriser toutes sortes de délinquances comme par exemple le blanchiment d’argent. En effet le
numérique complexifie le travail des banquiers qui doivent connaître en profondeur leurs clients à
travers de simples vérifications d’identité ou des contrôles plus stricts sur la capacité financière
du client. Or, la connaissance du client est au cœur des préoccupations des organismes financiers
ainsi que les États qui ont décidé de lutter ardemment contre le blanchiment d’argent, le
financement du terrorisme ou autre opération illicite, ils ont instauré le principe de KYC. (know
your customer).

3
https://telquel.ma/2019/12/26/le-skimming-une-fraude-a-la-carte-bancaire-en-pleine-expansion_1662362

21
 5- Des nouvelles technologies à l’entrée : opportunité et menace

Les risques pesant sur le modèle bancaire classique sont tellement élevés, que certains
économistes n’hésitent pas à parler de la disparition des banques. Dans son livre intitulé « la fin
des banques », l’économiste français (Phillipe Herlin, 2015) soutient que les bouleversements
technologiques en cours constituent une menace pour les banques qui pourraient devenir la
sidérurgie de la prochaine décennie.

En revanche, pour certaines études, déclarent que les nouvelles technologies

représentent des nouvelles opportunités pour les banques, en matière de renforcement de la
concurrence sur le marché des services bancaires, en proposant des services bancaires à un coût
moindre, optimiser les processus et le temps des tâches usuelles et répétitives, et tant autant
d’avantages.

Les nouveaux acteurs technologiques placent le numérique au cœur de leur business

model, en proposant des nouvelles offres et de nouveaux services afin de gérer leurs Wallets «
portefeuille électronique », on peut citer à titre d’exemple : les FinTech, la révolution des
courtiers, la finance participative, l’ère du Big Data, la menace des GAFA4, l’émergence de la
blockchain et bien d’autres. Un autre domaine investi par les nouveaux acteurs technologiques est
celui du Crowdfunding « financement participatif », et c’est à ce niveau aussi, que l’innovation
est miseen avant.

5.1 Les fintechs

Ce sont les géants de l’internet, les opérateurs télécoms et les startups en contraction
avec la finance et la technologie. Il s’agit des entreprises innovantes, généralement jeunes,
utilisant les technologies du numérique pour fournir des services financiers de façon plus efficace
et moins cher. Le terme est apparu dans les pays anglo-saxons dans les années 90, il s’est répondu
dans le reste du monde après la crise financière de 2008 selon les chiffres du cabinet KPMG, 45
milliardsde dollars ont été investi dans les fintech en 2015.

4
Cette appellation désigne « des géants de web » ou « Géants du numérique « qui détient un pouvoir
économique et financier considérable, à savoir : Google, Apple, Facebook et Amazon.

22
 5.2 La Blockchain
Les banques commencent à explorer les usages de la blockchain et des crypto-
monnaies. Cette technologie représente un registre international de transactions horodatées et
classées, une grande base de données, distribuée sur un ensemble de machines que l’on appelle
des « nœuds », qui est ultra sécurisée à base de cryptographie, inviolable et non modifiable,
toujours disponible, ouverte à tous en lecture et écriture. Le point clé dans cette technologie, c’est
qu’il n’y aucun organe de contrôle, aucun tiers de confiance en charge de la faire fonctionne

5.3 L’intelligence artificielle

Une intelligence artificielle, parfois appelée système ou assistant cognitif, est une – ou
un ensemble de – technologie(s) pouvant raisonner comme un être humain. Selon, Marvin
Lee, « c’est la construction de programmes informatiques qui s’adonneraient à des tâches qui
sont, pour l’instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres hu- mains, car elles
demandent des processus mentaux de haut niveau ».

Opportunité Menace

Les Fintechs Coopération entre les banques et Perte des parts de marché.
fintechs pour une évolution
harmonieuse du secteur, en créant
une expérience digital.
L'intelligenc La diminution des visites dans les Eventualité d’occurrence d’une
agences bancaires et du nombre de erreur, dégradation du capital
eartificielle
sollicitations des centres d’appels, humain.
grâce aux bots conversational.
Le Big Data Anticiper les actions futures de Manque de confidentialité de
client et son comportement, afin de données personnelles du client.
lui servir les produits dont il a
besoin.

La Block Chain Détection de fraudes, réduction des
risques clients via des systèmes
experts.
une meilleure traçabilité et
d’auditabilité.
La disparition des banques avec
l’émergence de la crypto-
monnaie, la non-rectification de
l’information personnelle.
Le volume de stockage
d’informations est limité.

23
 Tableau N° 1 : les opportunités et les menaces des nouvelles technologies pour les

banques.

Conclusion

Tout au long de ce chapitre je commence par une définition de concept général de la

transformation digital de la banque, passant par ces avantages et ces inconvenants, et déterminant

par la suite les opportunités et menaces des nouvelles technologies.

Mais, avant d’entamer la phase d'étude sur la perception client à l’égard de cette

transformation digital, il est primordial de présenter l’impact de la transformation digitale sur le

secteur bancaire qui fera l’objet du chapitre suivant.

24
 CHAPITRE 2 :

L’impact de la transformation digitale sur

le secteur bancaire.

25
 Introduction
Grâce à la transformation digitale, les institutions financières deviendront plus agiles
et flexibles, Ce deuxième chapitre sera consacré à l’impact de la transformation digitale sur le
secteur bancaire.

1- Les leviers de la transformation digitale des banques

Quant à l’introduction de la transformation digitale dans les banques, il y était

nécessaire de définir certains leviers qui permettent à la banque de gérer et d’optimiser ses
relations avec l’ensemble de ses partenaires, clients, collaborateurs ou fournisseurs. Ces leviers
permettant de passer de la stratégie à l’activation effective de la transformation. Pour parvenir à
des pistes concrètes. Alors, les principaux leviers de la transformation numérique sont axés sur la
refonte de l’expérience client, la transformation des processus opérationnels, l’évolution des
modes de fonctionnement et des business models.

1.1 Optimisation de l’expérience client

La transformation digitale n’a de sens que s'elle est ressentie comme gagnant-gagnant
entre les clients et la banque. Ainsi, toutes les banques sont unanimes sur le fait que le client et
particulièrement l’expérience client doivent rester au centre des préoccupations. À tous les
niveaux interrogés, il est acquis que l’approche d’évolution et de transformation ne peut être
efficace que si elle est collective. Par conséquent, cette approche collective comprend aussi
l’implication du client dans le procès de réflexion. Ce qui permettra de garantir l’anticipation
des besoins clients en toute réactivité et innovation.

1.2 Transformation des processus opérationnels

L’adhésion des équipes est primordiale. Cette dernière passe par un mouvement
«global» qui ne se fera que si l’entreprise se dote des moyens aussi bien en termes de ressources
humaines (recrutement des profils adéquats et montées en compétences et formation
collaborateurs) qu’en termes de mobilisation financière forte. Tout ceci, étant alors accompagné
par la conduite de changement, les approches de gouvernance claires, et le déploiement des

26
méthodes agiles, à titre d’exemple l’automatisation des processus, la dématérialisation des
formulaires, l’adoption des nouveaux équipements…

2- La transformation digitale et les métiers bancaires

L’un des principaux enjeux de la transformation digitale des banques est celui de la
transformation de ses ressources humaines, l’essentiel se situe dans le développement et le
repositionnement des compétences, derrière les fermetures d’agences se joue la transformation de
la relation client avec des nouveaux métiers recentrés et diversifiés. Il s’agit d’une automatisation
accélérée des processus et d’un développement des compétences en conseil pour servir davantage
une clientèle plus spécialisée et informée. Avec la digitalisation et l’entrée des nouveaux acteurs,
tous les réseaux d’agence accélèrent leur capacité de distribution en assurance, d’autres
réfléchissent à des partenariats de distribution notamment avec des producteurs locaux ou des
partages de bureaux avec des Start up.

Alors, les besoins réels qui doivent être au sein de la banque au service du personnel
pour mieux s’adapter sont :

• Définir une vision claire détaillée et argumentée de l’organisation future, son

impact sur les rôles et les responsabilités à tous niveaux.

• Communiquer cette vision, exposer et s’engager sur les méthodes destinées à

gérer la phase de transition vers la situation cible et accompagner les hommes et les
organisations dans ce processus.

• Expliquer les perspectives, les créer et faire vivre un sentiment d’envie et

d’urgence, mobiliser la première ligne, apprendre aux collaborateurs à travailler en réseau
et par projets.

Pour faire concrétiser l’impact des transformations digitales sur le métier de banquier,
en prenant à titre d’exemple, les évolutions apportées sur le métier de directeur d’agence :

Ce métier fait partie des métiers les plus impactés par la démocratisation de l’usage du
numérique dans le quotidien. Dorénavant, les managers d’agences auront plus un rôle de pilote de
satisfaction client tout en renforçant leurs compétences managériales. Paradoxalement à ce qu’on
aurait pu penser, le numérique aura des influences positives sur ce métier puisque :

27
 En ce qui concerne son rôle de manager, grâce au digital, le directeur d’agence pourra
plus facilement responsabiliser, rendre plus autonomes les conseillers. Il leur déléguera, par
exemple, le directeur d’agence verra son autonomie mais aussi son pouvoir croître. Il pourra
adopter alors une posture plus axée vers le client, c'est-à-dire qu’il aura une posture plus proactive
dans ses activités de prospection.

3- La transformation digitale et la relation client

Les marocains ont en effet de plus en plus recours au Web pour consulter leurs
comptes, s’informer sur les produits ou réaliser toutes sortes d’opérations bancaires simples ou
complexes. Le succès des canaux digitaux s’explique en grande partie par l’essor du smartphone
et son utilisation croissante au sein de la population marocaine. Le secteur bancaire doit donc être
au rendez-vous du digital pour intégrer efficacement les nouveaux canaux à son offre.

3.1 La gestion de la relation client

Comme expliqué précédemment, le développement d’internet et l’ouverture des
canaux de la relation client ont provoqué une nouvelle ère de la relation client. Cette
transformation en profondeur a conduit les entreprises à inventer différents outils et méthodes afin
de satisfaire un client plus exigeant. Les clients quant à eux ont été conduits à interagir de
manière nouvelle avec l’entreprise, ils ont en été obligé à connaître le type de canal adéquat à leur
demande.

3.2 La digitalisation de la relation client

Auparavant, avant la propagation de l’internet et du digital, le pouvoir et la possession
des informations étaient aux mains des banquiers, qui détiennent la technicité des produits, leur
fonctionnement ainsi les pièges à éviter pour ne pas tomber en perte, mais aujourd’hui les choses
sont changées, le client devient plus autonome, exigeant, attentif et volatil puisqu’il peut
comparer, changer, dont l’accès facile aux informations a permis aux clients de renforcer
considérablement leur pouvoir de négociation au contraire des conseillers qui, eux, ont perdu leur
rôle de savants.

Néanmoins, ce n’est pas tout : la relation client/banque a en réalité des lacunes qui se
représentent à titre d’exemple aux fraudes à la carte bancaire. Le sujet est si préoccupant que peu
de statistiques en reflètent l’augmentation exponentielle de ce type de fraude. Pour le client cela

28
devient un sujet de préoccupation nouveau, qui altère la confiance du client dans les moyens de
paiement utilisés et l’incite, phénomène nouveau, à surveiller de très près les opérations sur son
compte car il perçoit un risque. Certaines facilités offertes par le digital peuvent donc avoir un
prix assez élevé pour le client lorsqu’il est victime d’une fraude ainsi que pour les banques qui
doivent développer et sans cesse renforcer des dispositifs et des moyens pour assurer la sécurité.

Par ailleurs, les exigences de la clientèle sont ainsi centrées sur leur « expérience client
» qui regroupe une série d’attentes sur lesquelles malgré les progrès entrepris, les banques ont
encore beaucoup de chemin à faire, notamment en matière de simplicité et de transparence.

 Simplicité car devenu autonome le client est de plus en plus capable de

savoir ce dont il a besoin et de se servir lui-même. La démultiplication des produits n’a
pas toujours servi ni les besoins ni les intérêts du client.

 Transparence car le nombre de produits et leur packaging ont créé de la

complexité au détriment du service et de la clarté vis-à-vis du client. Les conseillers sont
obligés de travailler dans une logique mécaniste consistant à profiter de chaque occasion
pour vendre un produit au client, peu importe son besoin et son intérêt. Par exemple
nombre de personnes âgées se retrouvent aujourd’hui avec des comptes titres, inactifs
mais sur lesquels des frais continuent d’être prélevés pendant des années. Cette situation a
peu à peu contribué à altérer la confiance, dans la banque.

4- Les facteurs explicatifs de la réussite et/ou de l’échec de la digitalisation des banques

Une transformation numérique réussie est la transformation de son organisation pour
bénéficier des possibilités offertes par les nouvelles technologies. Les principales initiatives de
transformation numérique sont axées sur la refonte de l'expérience client, des processus
opérationnels et des business models. En outre ils estiment que la transformation digitale réussie
se conduit de façon descendante en se focalisant plus sur le «comment » que sur le « quoi ». Le
rôle des indicateurs clés de performance est souligné ainsi que l’importance de la conduite du
changement. Toutefois l’aspect humain dans la transformation n’est que peu évoqué.

4.1 Les facteurs explicatifs de la réussite de la digitalisation bancaire

Réussir une transformation est un cheminement qui part d’un objectif, une vision
radicalement nouvelle et définir en conséquence un cheminement organisé pour y parvenir avec

29
une chronologie détaillée comportant différentes phases d’ajustements et de négociations. Autant
la disruption est très favorable lorsqu’il s’agit de bâtir et détailler une vision, autant l’exécution
exige plus de temps. Il faut surtout éviter de confondre les deux : d’une part, anticipation et
disruption pour construire une vision détaillée mais d’autre part, chronologie, flexibilité,
négociation, ajustements, vitesse d’exécution comme facteurs de réussite des transformations.
Alors, nous allons aborder comme facteurs de réussite de la transformation digitale, les éléments
suivantes :

a. Vitesse d'exécution
La vitesse d’exécution est pourtant l’une des préoccupations principales de managers
chargés des projets de transformation et c’est d’ailleurs la raison pour laquelle le vocabulaire
disruptif rencontre un certain écho car il fait référence indirectement au temps et à la vitesse de
réalisation. Il s’agit d’un facteur de réussite mais aussi l’un des principaux problèmes rencontrés
dans la gestion de projets.

Certes, pour les banques, il s’agit en fait de ralentir pour mieux vérifier, bloquer pour
protéger l’existant et donc maintenir en place les pouvoirs petits ou grands en place. Mais, il
faudrait accélérer et libérer les initiatives et surtout l’action.

b. Open innovation (open banking)

Le concept de l’open innovation est fondé sur l’idée que les entreprises peuvent faire
appel à d’autres acteurs (équipes de recherche, clients, fournisseurs ou collaborateurs) dans leur
processus d’innovation (outside in), mais peuvent également externaliser leurs idées en
contribuant à l’innovation de partenaires extérieurs (inside out). Le concept d’innovation ouverte
permet l’accès aux savoirs et aux expertises des différents partenaires, stimulant l’innovation.
Ainsi, l’innovation ouverte permet aux banques de gagner du temps, de partager les coûts élevés
des projets de R&D (recherche et développement) et aussi de mutualiser un risque important dû à
l’incertitude de l’évolution des marchés.

4.2 Les facteurs potentiels de l’échec de la digitalisation bancaire

En revanche, il semble que la digitalisation des banques apporte aussi des inquiétudes
et des résistances au cœur de l’entreprise et à l’extérieur de la part du consommateur sous forme
rigidités comportementales, distinguons les résistances liées à la peur du changement, à la non

30
adoption des produits bancaires digitalisés ou l’adoption avec une difficulté, au manque du
savoir-faire…

Après avoir exploré les facteurs clés de succès de la transformation digitale,

maintenant nous allons aborder les facteurs d’échec qui mettent en péril la transformation digitale
:

a. Manque de connaissance des clients

Les banques marocaines communiquent souvent, sous couvert d’innovation digital,
autour du lancement des applications mobiles innovantes. Cependant, lorsque l’on fait un
comparatif des applications disponibles et un benchmark avec ce qui est existé à
l’international, il ne s’agit en fait que de fonctionnalités classiques et déjà possibles à
l’international depuis quelques temps (virements, solde, téléchargements du RIB, etc.). Coté
client, il n’y a ainsi pas de réel effet

« Disruptif ». Aussi, force et de constater que ce ne sont pas les solutions digitales qui
sont importantes à promouvoir, mais bien les efforts de l’entreprise pour répondre aux attentes du
client à travers ces solutions. La compréhension du client passe par la mise en place de
plateformes d’analyses des données clients. Cette difficulté ou limite actuelle que représente le
manque de visibilité sur la cible client engendre un doute autour de l’adéquation entre les projets
de services digitaux et les usages réels.

b. L'âge et les outils informatiques

L’accès à la technologie est donc devenu une commodité, un facilitateur, un
enrichisseur d’une offre et des services associés. Mais sous une apparente simplicité pour le client
se cache une très forte complexité en termes de systèmes d’information. Les investissements SI
sont considérables

ou les banques pensent d'une part, que le client auquel elles s'adressent dispose d'un pc
suffisamment récent, performant, protégé etc, d'une connexion internet, d’une imprimante, d’un
smartphone suffisamment récent et performant sur lequel il aura chargé différentes applications
de paiement, d’un disque dur externe, d’un compte dans le cloud ou d’un autre moyen de
conserver durablement les informations numérisées. Or, n’en déplaise aux banques, de très
nombreux consommateurs de plus de 45 ans ne sont pas encore adaptés aux services bancaires

31
digitaux, ce qui provoque pour ces personnes une situation d'exclusion bancaire. D'autres part,
l’impact du digital sur les métiers bancaires reste inquiétant à cause de la modification des
procès et les outils, ce qui est engendré pour la génération X nés avant 1975, de passer au travers
d'une période sans réellement prévu, une période de licenciement de certains emplois, de
l'identification de l'inaptitude du personnel d'adopter et d'accompagner les nouvelles
technologies.

Conclusion

Dans ce chapitre en essayant de concentrer sur l'impact de la transformation digital

sur le secteur bancaire, intéressant sur les métiers bancaires et la relation client, et finissant ainsi
par les facteurs de réussite / échec de la digitalisation bancaire, dans laquelle on prépare tout ce
qu’il fallait pour commencer l'étude empirique sur la perception client à l’égard des
transformations digitales qui sera le sujet du chapitre suivant.

32
 CHAPITRE 3:

Étude et conception de la perception client à

l’égard des transformations digitales
bancaires.

33
 Introduction
Dans ce dernier chapitre, on va entamer la partie pratique dont on va réaliser une
étude quantitative sur la perception client à l’égard de la digitalisation bancaire afin de répondre à
notre problématique.

1- La méthodologie de la recherche

1.1 La problématique
D’abord, comme nous avons traité dans la théorie, à quel point la transformation
digitale des banques a modifié le mode de fonctionnement et d'interaction des parties prenantes
de la banque, ainsi les facteurs qui peuvent influencer les clients et les métiers bancaires, et la
nature de cette influence, est ce qu'il s'agit d'une réussite ou d'un échec. Alors cette étude
empirique permet de détecter la perception des clients face à cette modification engendrée par la
digitalisation des banques ; se traduit-elle par une réceptivité ou une résistance, au plutôt la
modification de la relation client est-elle positive ou négative.

1.2 L’étude empirique

Cette méthodologie de recueil et d’analyse des données est basée sur une étude
empirique, ceci dit, que j'ai mis en œuvre une enquête quantitative à travers mon contact
direct avec les clients vu mon poste front office soit conseiller commercial, d'une part, et par la
distribution d’un questionnaire auprès de quelques agences de la succursale Al-Hoceima à savoir
: des agences urbain et rural, d'autre part.

Dans le but d’approfondir cette étude, j'ai mené une étude qualitative, elle est
caractérisée par la méthode de l’entretien semi-directif avec des clients précisément pour
certaines catégories sociales, qui sont moins ouvert aux technologies, et ce à l'aide de mes des
collaborateurs (chefs d’agence et des conseillers commercial).

L'étude empirique comme une analyse des comportements, attentes ou opinions

réalisées par questionnaire auprès d'un échantillon de la population étudiée et dont les résultats
chiffrés sont ensuite extrapolés à l'ensemble de la population étudiée. Elles sont donc faites par
sondage. Ainsi, Le questionnaire demeure un moyen plus simple pour les clients et les personnes
interrogées ; du fait que ces derniers se voient mieux répondre d ir e ct e me nt q ue de poser

34
une liste de réponses à cocher.

D'ailleurs, résoudre un problème revient à s'appuyer sur un grand nombre d'outils

existants, et afin d’apporter plus de clarté à cette problématique et par conséquent rendre la
problématique plus compréhensible, j'ai procédé à des méthodes d’analyse des problèmes.

• La méthode QQOQCCP :

Qui? La clientèle des banques

Quoi? Étude de la perception des clients

Où ? BANQUE POPULAIRE AL HOCEIMA

Quand ? Avril et Mai

Comment ? Avec une étude quantitative par questionnaire

Combien ? 95 clients et 10 collaborateurs

Tableau N°2: La méthode QQOQCCP pour la résolution des problèmes.

• Les hypothèses de l'étude:

Dans cette étude quantitative, avant d'accéder à l'analyse des résultats de l'étude, je
vais procéder à la mise en place des hypothèses de recherche qui prendront la forme
d’affirmations que je vais confirmer ou infirmer à l’aide des éléments apportés par les résultats de
cette enquête quantitative grâce à un questionnaire que je vais exploiter et analyser.

Les hypothèses de recherches sont les suivantes :

 H1 : Les générations Z et Y adoptent positivement les transformations

digitales bancaires plus que les générations X et baby-boomers.

 H2 : La fraude est une menace pour la réussite de la digitalisation des

banques et par la suite un facteur de résistance des clients.

 H3 : La transformation digitale a positivement modifié la relation client.

 H4 : Tout les sondés ont un accès à la banque en ligne.

 H5 : La crise sanitaire a favorisé la transformation digitale des banques.

35
 1.3 Conception
Dans cette partie je viens de modéliser cette étude d'une manière standard. Les
langages choisis sont BPMN et UML et ce pour représenter les différents phases de la
modélisation sous forme des diagrammes qui seront classifiés en deux vues:

Vue graphique : Représentation BPMN

Vue Statique : Représenter par un diagramme des cas d'utilisations,

Vue Dynamique : Représenter par un diagramme de séquence

Les Acteurs :
 conseiller commercial de la banque
 client de la banque

 Diagramme BPMN

36
 Diagramme de cas d'utilisation

Définir
échantillon

client


Poser les

questions
Définir
questionnaire
Conseiller commercial

Calcule de
pourcentage

Analyse des
résultats

 Diagramme de séquence

37
 1.4 Analyse des résultats

a. Le choix de notre échantillon

L’échantillon de cette étude a été constitué par 21 agences bancaires différentes.

FIGURE N°2 : la Typologie Des Banques

19%

Agences urbain
Agences rural

81%

Les réponses ont été collectées à hauteur de 81% par des agences urbain et 19% dans
des agences rural.

FIGURE N° 3: la Répartition de nos Interviewés par Poste Occupé

Conseiller commercial 34%

Chef d'agence 66%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Presque 66% des réponses ont été collectées auprès des chargés de clientèle et 34 %
par des chefs d’agence, le choix des conseillers dans l’élaboration de notre enquête se justifie par
l’insertion de plusieurs pratiques de digitalisation bancaire au niveau des métiers du front office
bancaire et principalement dans les missions des chargés de clientèle.

38
 FIGURE N° 4: La Clientèle ciblée

25%

Urbain
Rural

75%

D'après la répartition de nos Interviewés auprès les différentes régions, la clientèle

ciblée est presque de 75% de monde urbain et 25% du monde rural.

FIGURE N°5 : L'âge de l'échantillon

2%

8%
Entre 18-24
Entre 24 - 39
32%
Entre 39 - 59
58%
Plus de 59

D'après le graphique, on constate que la majorité de mon échantillon avec un

pourcentage de 58% représente la population âgée entre 18-24 voir la génération Z, et l'autre part
de 32% concerne la génération Y, suivi de la génération X avec un pourcentage de 8%, et le reste
est attaché au baby-boomers.

Cette description signifie que la plupart des clients des banques qui utilisent l'internet
sont les clients de la génération Z avec 58,3%.

39
 Figure N°6: La catégorie socio-professionnelle
Etudiant
Employe secteur prive
19%
Cadre
31%
Foncionnaire
5%
3% Profession Liberale
4% Entrepreneur
3% Retraite
31% 3%
1% Inactif (ve)
Agriculteur

D’après cet extrait d’échantillon, on constate que le portefeuille client de cette étude
contient toutes les différentes classes sociales.

FIGURE N° 7 : Les Produits Souscrits en Ligne

Produit d'epargne 30%

Souscription Assurance 20%

Ouverture de Compte 78%

Demande de Crédit immobilier 22%

Demande de Crédit à la consommation 33%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

La souscription des produits en ligne se généralise, elle devient courante pour

l’ouverture d’un compte courant avec tous les services qui lui sont associés, également un
intérêt croissant est manifesté vis-à-vis des produits d’épargne ou la souscription d’un crédit à la
consommation, pour les produits d’investissement comme l’assurance vie ou le crédit
immobilier on constate qu’ils progressent sensiblement à fur et à mesure que l’offre des
banques à distance se développe et se simplifie.

40
 Figure N°8: Les caractéristiques de la banque perçues par les clients

9%

14% La qualite de service

40%
La securite
La proximite
Les tarifs des services

37%

Les résultats montrent que la tranche la plus grande avec un pourcentage de 40 %

préfèrent avoir une bonne qualité de service, suivi de 37% choisissent les tarifs des services, par
la suite une partie de 14,7% préfèrent la sécurité, et le reste privilégie la proximité.

Figure N°9: Le canal digital utilisé le plus de la part du client

site Web 0,50%

Reseaux sociaux 0,20%

Email 11,30%

App Mobile 49,50%

Telephone 33%

Presnece en agence 56,40%

On constate que la majorité de l'échantillon avec 56,4 % utilisent l'agence physique

pour contacter leur banque, suivi par une tranche de 49,5% qui choisie le canal de l'application
mobile, après on a ceux qui lui contactent par téléphone d'un pourcentage de 33,3%, par la
suite on observe ceux qui utilisent l'Email (11,3%), et le reste se répartie entre les sondés qui

41
utilisent les réseaux sociaux et ceux qui préfèrent le site avec un pourcentage de 2,5% . On
introduit que les clients se combinent entre l'agence physique et application mobile pour le
contact de la banque, puisque les choix des deux canaux par les sondés sont proches, mais on
remarque qu'ils n'osent pas d'utiliser seulement l'agence physique ou l'application mobile.

Figure N°10: la réputation du concept de la banque en ligne

16%

Oui
Non

84%

D'après le graphique, on remarque que la majorité de l'échantillon ont déjà entendu et

savent à quoi sert la banque en ligne (application mobile), néanmoins le reste de 15,7% ne la
connais pas et la plupart appartient au monde rural. Cette situation montre la culture riche de la
plupart des clients face à la banque digitale.

Figure N°11 : le canal choisi pour la réalisation des opérations bancaires

Banque en ligne (App Mobile) 49%

Agence 50%

Sur site Web 22,60%

42
 On remarque que le canal le plus fréquenté par les sondés est celui de l'agence
physique (50%), suivi par la banque en ligne qui a presque le même pourcentage que l'agence
(49%), et le reste des opérations s'effectuent sur le site web. Du coup, on constate que les clients
combinent entre l'agence physique et la banque en ligne.

Figure N°12: Les opérations effectuées dans l'agence physique.

autre 1%

virement 1%

retrait 1%

operations courantes (versement , chequier,produit epargne) 60%

je ne visite pas 20%

pour un produit precis 5,40%

souscrire une assurance 3,00%

souscrire un credit 14,20%

Consultation de Conseiller 21,60%

On remarque que la plupart des clients (60%) se présente à l’agence souvent pour
effectuer des opérations courantes voire la carte bancaire, le chéquier, les versements, les produits
d'épargne... suivi par la consultation du conseiller (21,6%), ainsi que (20%) des sondés déclarent
l'absence de fréquentation de l'agence. Ce qui nous laisse déduire que les clients restent toujours
attachés à leur agence en dure, malgré l’utilisation de certains canaux digitaux, mais on remarque
comme même qu'il y a une partie minimum qui préfère ne pas rendre visite l'agence, ce qui
signifie que cette dernière est adaptés avec les canaux digitaux.

43
 Figure N° 13: Les types de transactions réalisées sur les canaux 100% digitalisés.

Rien n'utilise 5%
Suivi d'un credit 12%
Demmande de RIB 40%
Commande de Carte Guichet 15%
Commande de Chequiers 13%
Paiement des factures 55%
Simulation Credit 9%
transfert cash Agence 9,80%
transfert cash GAB 15,20%
virement 62,80%
consultation de compte 73,90%

Les résultats de l'étude indiquent que les clients utilisent majoritairement les
canaux digitaux pour effectuer des consultations de compte (73,9%), des virements (62,8%), le
paiement des factures (55%), et le reste c'est pour les demandes de RIB, le transfert d'argent, les
commandes de chéquiers et l'ouverture des comptes... Alors, on constate que les clients utilisent
les services en ligne pour les opérations les moins engageantes tels que les consultations de
compte et les virements.

Figure N°14: Les avantages de la digitalisation des banques

aucun avantage 3%

meilleure communication avec le conseiller 13%

Procedure administrative reduite 37,70%

Simplification des Operations 55,90%

Moins de deplacemet 74,00%

Gain du temps 86,80%

44
 D'après le graphique 16, nous remarquons que la majorité des clients partagent le
choix du gain du temps avec 86,8%, suivi du déplacement réduit avec 74%, et par la suite
on trouve la simplification des opérations... Ce qui montre que les clients sont motivés à
l’utilisation des services digitales grâce aux plusieurs avantages.

Figure N°15: L'impact du digital sur la relation client

17%
21%

pas du tous
Un peu
Moyenemet

31% Beaucoup
31%

Nous avons souhaité savoir si les clients trouvent que le digital a modifié leur relation avec leur
banque ; 31% ont répondu « moyennement », suivi de la proportion 31% de qui a répondu

« un peu » ; et 21% ont répondu « beaucoup » et le reste 17% ont répondu « pas du
tout». Nous avons des réponses assez équilibrées et disparates, mais nous pouvons tout de même
en ressortir que seul une minorité de 17% disent ne ressentir aucun changement lié au digital dans
la relation avec leur banque.

45
 Figure N°16: L'impact de la crise sanitaire sur la
digitalisation des banques.

10%

OUI
NON

90%

Dès l'avènement de cette crise du covid19, face à un risque de contagion élevé, les
gens ont été obligé de se confiner, et en effet opté pour l'usage des solutions numériques. On
parle de paiement de factures, de banque au quotidien, de livraison à domicile, d'enseignement à
distance, un large éventail de services est devenu accessible par un simple clic.

Or, d'après cette figure j'ai demandé aux clients leur avis concernant l'impact de la
crise sanitaire sur la transformation digitale des banques, donc on constate que presque la totalité
de 90% ont exprimé leurs accords avec « oui » que vraiment la digitalisation des banques a fait
valoriser et révéler l'importance de cette dernière. En revanche, nous trouvons une minorité de
10% déclarent avec «non» que la crise sanitaire n'a pas favorisé la digitalisation des banques.

Les sondés qui ont répondu « oui » , ils favorisent leurs réponses dans le cadre qu'ils
effectuent des opérations à distance, en gagnant du temps, en réduisant le cout de négociation, en
évitant le contact avec l'argent, à cause des circonstances sanitaires que nous vivons récemment.

Or, pour l'autre proportion qui a déclaré son refus, elle présente comme raison que les
gens sont encore plus attachés au liquide et à la réalisation de leur transaction sur le lieu.

46
 Figure N°17: L'orientation complète vers une
banque en ligne.

16%

OUI
NON

84%

L'objectif de cette question est de déterminer et savoir la réflexion et l'aptitude des

clients à se transformer radicalement envers une banque en ligne 100%. On constate donc que
84% des clients ont répondu « oui », et 16% ont exprimé leur refus avec « non ». Ce qui veut dire
que la plupart des clients n'ont pas de contrainte d'être orienté complètement vers une banque en
ligne, ce qui montre que ces derniers sont prêts à adopter une telle transformation digitale.

Après j'ai demandé la raison par laquelle ces clients ne sont pas prêts à l'adoption
d'une banque en ligne. La principale raison était à cause de la nécessité d'avoir une interaction et
un contact avec le banquier, ainsi que le manque de sécurité et de confiance également
l'analphabète et manque de la connexion internet dans les régions rural.

Figure N°18: la satisfaction des clients envers la

banque en ligne

10%

OUI
NON

90%

Nous constatons que presque la totalité des sondés déclarent leurs satisfactions envers la
banque en ligne (90%), et le reste exprime sa frustration. On déduit donc que la plupart des clients se
ressentent alaises et adaptés avec cette nouvelle expérience de banque en ligne.

47
 Figure N°19: la perception des clients de la relation bancaire
digitalisée.

5%
13%

positive
Négative
indifférent

82%

D'après les résultats de l'étude, on remarque que 82% des répondants disent ressentir
la modification de la relation bancaire est positive, et le 13% des sondés sont indifférents, le reste
apercevait que la digitalisation des banques a modifié la relation client d'une manière négative.

Cela signifie donc que la majorité des clients perçoivent positivement la digitalisation
des banques, c'est à dire ils adoptent avec aisance les transformations bancaires digitalisés, ce qui
représente une carte gagnante pour la banque.

48
 Figure N°20 : Les facteurs explicatifs de la résistance des clients envers la
digitalisation bancaire.

manque d'outils informatique dans des region rural 0,5%

Aucun facteur 13,3%

absence de contact humain 22,1%

Peur de l'insecurite 58,8%

crainte de fraude 29,9%

Manque de savoir-faire (maitrise d'outil informatique) 16,7%

Manque d'acces a internet 24,5%

Manque d'outils informatiques 19,6%

D'après les résultats de l'étude, nous constatons que le frein principal à l’utilisation des
services digitaux pour les clients est la peur liée à l’insécurité avec (58.8%), suivi de la crainte de
fraude pour d'autres avec (29.9%), et le manque d'accès à l'internet pour 24,5%... Cela nous laisse
déduire que la peur liée à l’insécurité semble représentative d'un facteur de résistance un des
clients envers l’utilisation des canaux digitaux.

Hypothèses Résultats

Hypothèse N°1 Infirmée

Hypothèse N°2 Confirmée

Hypothèse N°3 Confirmée

Hypothèse N°4 Infirmée

Hypothèse N°5 Confirmée

Tableau N°3 : La vérification des hypothèses ;

49
 Il ressort clairement d’après cette étude que la transformation digitale des banques « a
réussi » son challenge de convaincre les clients de consommer les produits bancaires digitalisés,
puisque 88,7% des répondants confirment son succès, ainsi que 81,9% ont déclaré que le digital a
positivement modifié leur relation avec la banque, en déduisant donc que l'hypothèse N°3 est
confirmée, alors d'après ces résultats nous concluons que les clients marocains perçoivent la
transformation digitale comme un élément prépondérant, qui a amélioré la relation client d'une
manière positive et optimiste, alors ils réagissent avec une réceptivité des transformations
digitales bancaires, donc en pouvant dire que nous avons répondu à la problématique. Du coup
cette perception positive des clients accorde à la banque un certain avantage d'optimisation de ses
processus et de son business model, ainsi qu'elle représente une certaine responsabilité et
engagement en matière d'accompagnement des nouveautés technologiques, ainsi de l'écoute et la
satisfaction des attentes des clients. Cet avantage doit être bien exploité afin de faire face à la
concurrence car le client est influencé incontestablement dans le choix de son partenaire bancaire
privilégié.

Concernant les autres hypothèses, nous constatons que pour l'hypothèse N°1 s'est
infirmé, l'étude a prouvé d'après l'intersection de la figure de tranche d’âge N°4 avec les figures
N° 19 et 20 et précisément d’après les réponses individuelles présentées par les statistiques via
le questionnaire

que parmi les générations X et Y, il y a des clients qui aperçoivent que leur relation
digitale avec les banques est négative, ce résultat peut être expliqué tout d’abord par la
dominance des générations X et Y dans notre échantillon ce qui manque d’avoir les opinions des
générations X et baby-boomers, ensuite, on peut déduire que cette perception négative de cette
catégorie peut être l’origine d’une mauvaise communication, comportement, un refus
d’intégration du digital dans notre vie, comme il peut être un manque d’interaction et d’écoute
des besoins des clients. Alors que pour l'hypothèse N° 2, nous déduisons qu'elle s'est confirmée
tant que les clients expriment leurs résistances à cause de la crainte de fraude qui vient dans le
deuxième lieu après la peur de l'insécurité.

Et pour l'hypothèse N°4, nous avons constaté d'après l'étude qu'elle s'est infirmé,
puisque à travers la figure N°18 puisque qu'il y a une proportion de 10% qui n'a pas accès à la
banque en ligne, alors que ce n'est pas comme nous avons pensé ; que la totalité des clients

50
 disposent d'une banque en ligne dans leurs canaux digitaux. En ce qui concerne la dernière
hypothèse, il s'est avéré sa confirmation tant que d'après la figure N°16 nous avons constaté que
90% voient que la crise sanitaire a favorisé la transformation digitale bancaire.

Récapitulatif,

Après cette analyse, nous avons constaté que la catégorie de la population la plus
intéressée par la digitalisation des banques est les jeunes entre 18-39, qui veut une banque 100%
digital, et désir que leur accès à la banque pour la signature des documents et des contrats, alors
que l'idée proposée est d'avoir développé une signature électronique , et ce peut être effectuer à
l’aide de la technologie Blockchain qui sécurise l’intégrité des documents signés afin de protéger
et de détecter les contrefaçons, maintenant et pour l’avenir. Cette solution permet l’intégration
numérique et les flux de travail KYC dans le respect des réglementations en matière de signature
électronique, de protection des données et de loi anti-blanchiment.

5- Solution proposée.

a- Contexte générale

Depuis quelque temps, les chatbots sont au cœur de nouvelles stratégies web marketing Mais
désormais, ils permettent d’aller plus loin en termes d’automatisation, en particulier dans les services
client des entreprises. Alors, Pourquoi utiliser un Chatbot dans le Service Client d’une Banque ?

b- Pourquoi les Chatbots

L’optimisation des parcours clients est devenue une des clés pour offrir une bonne expérience client.

Le problème est que les clients ne suivent pas un seul chemin, et qu’ils ont des besoins, attentes…
différentes.

Avec les chatbots vous entrez dans le « commerce conversationnel », où les entreprises et les acheteurs
se connectent et échangent ensemble.

Cela peut se faire via des outils de messagerie (Facebook Messenger, WhatsApp…) ou un
chat en ligne (chat sur l'application, dans un espace client…),

51
 Les banques d’aujourd’hui peuvent utiliser les chatbots pour communiquer instantanément
avec leurs clients et résoudre leurs problèmes sur de multiples canaux.

L’intérêt des chatbots c’est qu’ils sont disponibles 24 heures sur 24 et qu’ils utilisent
l’intelligence artificielle pour analyser les demandes des clients et prospects afin de créer une expérience
personnalisée et réactive, ou servir comme alternative à des emailings ou appels téléphoniques via
l’envoi de message personnalisés sur la boite email.

c- Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Tout d’abord, il est important de comprendre ce qu’est un chatbot et comment il fonctionne.

Un chatbot est défini comme un logiciel permettant de comprendre un texte (ou une
conversation vocale), de l’interpréter afin d’en déduire une ou plusieurs actions à mener.

Ces actions peuvent être :

 répondre directement à une demande,

 poser une question complémentaire,
 lancer une action,
 escalader la demande à un humain (chat live, callback, email…).

d- Mise en place de la solution

 Cas d'utilisation de chatbots

Recueillir les
renseignements de base

Répondre aux questions

fréquentes.

Orienter vos clients vers le

groupe d'opérateurs compétent

Offrir un soutien

52
  Interfaces

Une fois l'utilisateur est connecté via PocketBank,

il a accès à l’interface de ChatBot qui lui présente
un récapitulatif sur BP Support

Cette écran permet à l'utilisateur de choisir l'option

de question soit avec un robot déjà programme ou
la prise de rendez-vous avec son conseiller
commercial

53
Une fois l'utilisateur a choisi l'option de Robot cet
écran s'affiche afin de remplir ces donnes pour
lancer la discussion, comme ci-dessous.

54
 Au cas où l'utilisateur a choisi l'option de prise de
rendez-vous avec son conseiller de la banque, cet
écran s'affiche pour salutation et pour savoir
l'horaire de rendez-vous.

Une fois l'utilisateur clique sur Allons-y, Cet écran

affiche les cordonnées de son conseiller
commercial, il permet également de rediriger le
client vers un calendrier pour la prise de rendez-
vous , qui sera envoyer directement au conseiller
commercial concerné pour confirmation et entrer
au chat.

55
 Conclusion
Dans ce chapitre j'ai présenté l’environnement de cette étude avec laquelle j'ai montré
l'impact de la transformation digitale sur les banques soit au milieu urbain ou rural, et ce de
prendre un échantillon de la population pour étudier leur interaction et analyser par la suite leur
comportement, attente et opinion, afin de détecter la perception des clients face à cette
modification engendrée par la digitalisation des banques, proposant également une solution d'une
signature électronique pour la population qui veut une agence 100% digital .

Ainsi j'ai proposé une solution d'avoir intégré un ChatBot au niveau de l'application
Mobile de la banque populaire PocketBank afin d'améliorer le service au sein de la banque et de
réussir la relation client-banque, ensuite de donner une bonne réputation à la banque.

56
 Conclusion générale
À l’issue de notre recherche nous pouvons avancer que l’avènement du digital et
l’intégration de cette dimension dans la chaine de valeur n’est plus un luxe, mais bien une
nécessité, cette transformation numérique n’a de sens que si elle est ressentie comme gagnante
entre les clients, les nouveaux acteurs, et la banque.

Elle se représente comme un processus nouveau qui permet aux clients d’avoir accès
facile à leur compte, d’effectuer des transferts d’argent en ligne, etc par un simple clic, peu
importe le lieu où l’heure. Ce qui fournit un atout incontournable pour les clients de nos jours qui
sont ultra- connectés et qui accordent de l’importance aux libres services, recherchant
constamment une offre personnalisée, compétitive, et surtout accessible à tout moment.

Alors dans ce travail, j'ai entré dans le vif du sujet dont nous avons présenté les en
premier lieu le cadre conceptuel de la digitalisation des banques (chapitre 1), par la suite j'ai parlé
de l'impact de la transformation digitale sur le secteur bancaire (chapitre 2). Ensuite, nous avons
tenté d’aborder notre problématique d’un point de vue pratique par l’élaboration d’une étude
quantitative sous forme d’une enquête par questions direct.

De plus, à travers l’étude quantitative, nous avons vu comment les transformations

digitales du secteur bancaire sont perçues par les clients. J'ai pu mettre en évidence que les clients
sont majoritairement positifs et optimistes quant à la digitalisation de leurs banques, des produits
et des services associés à ce changement. J'ai également pu voir que les clients ont bien remarqué
que la relation bancaire avait subi des mutations, notamment avec les opérations digitalisées voir
le transfert d'argent, carte bancaire de tout type, la banque en ligne, les paiements des factures,
mais la majorité entre eux disent être satisfaits de cette nouvelle relation de proximité intégrant le
digital. En revanche, dans le cadre du digital, il demeure pour la banque des lacunes qui lui
risquent de perdre une part de son chiffre d'affaire , ces menaces concernent certaines classes
sociales avec une culture technologique faible ou qui ne disposent pas des outils informatiques
plus intelligentes, et qui peuvent aussi souffrir d'un manque d'accès à l'internet pour les régions
rural , ainsi qu'ils peuvent être des personnes analphabètes, tous ces éléments et ainsi d'autres
peuvent provoquer d’une discrimination socio-économique de fait de certaines catégories de la
population.

57
 Enfin, le client doit être au centre de l’attention de l’entreprise car il n’est plus juste un
simple consommateur dont il faisait l’objet dans le passé. Il est devenu un Consomm’acteur, il
peut donner son avis librement mais aussi avec l’assouplissement des directives en vigueur. Il est
libre de changer de banque quand il le souhaite. Par conséquent, la banque doit détruire toute
sorte d'entraves précisément socio-économique, et de faire satisfaire tout son portefeuille client en
s'orientant pour certains segments vers une convergence reliant le service numérique (online) et
l’agence physique (offline) en créant un nouvel environnement digital, qui permet d'accompagner
en termes de formation et d'adoption des technologies pour les personnes par exemple qui se
manquent de maitrise d'utilisation des outils informatiques.

Bibliographie

 Transformation digitale de la Banque Populaire : une vision stratégique au service du client

https://www.groupebcp.com/en/Pages/transformation-digitale-BP.aspx

 Transformation numérique et maturité des entreprises et administrations marocaines

https://fr.scribd.com/document/375770804/Rapport-transformation-numerique-Des-Entreprises- Marocaines
 Fintechs et banques : coopération et coopétition ;

https://www.cairn.info/revue-realites-industrielles-2019-1-page-5.htm#

 La transformation digitale de l’intermédiation bancaire ;

https://www.cairn.info/revue-geoeconomie-2016-4-page-79.htm?contenu=plan#

 La banque, en plein transformation. « Nicolas Denis » ; un revue des réalités industrielles

https://www.cairn.info/revue-realites-industrielles-2019-1-page-33.htm#*

 Un ouvrage sur le marketing digital ;

https://fr.scribd.com/document/443181891/Marketing-digital-Sandrine-Medioni-Sarah-
Benmoyal-Bouzaglo-Dunod-fevr-2018

 Transformer la banque, stratégies bancaires à l’ère digitale ;

https://fr.scribd.com/document/348229669/Transformer-La-Banque-Dunod

58
Figures et tableaux:

TABLEAU N° 1 : les opportunités et les menaces des nouvelles technologies pour les banques.

TABLEAU N°2: La méthode QQOQCCP pour la résolution des problèmes.

TABLEAU N°3 : La vérification des hypothèses ;

FIGURE N°1 : Les nouveaux acteurs des services bancaires.

FIGURE N°2 : la Typologie Des Banques

FIGURE N° 3: la Répartition de nos Interviewés par Poste Occupé

FIGURE N° 4: La Clientèle ciblée

FIGURE N°5 : L'âge de l'échantillon

FIGURE N°6: La catégorie socio-professionnelle

FIGURE N° 7 : Les Produits Souscrits en Ligne

FIGURE N°8: Les caractéristiques de la banque perçues par les clients

FIGURE N°9: Le canal digital utilisé le plus de la part du client

FIGURE N°10: la réputation du concept de la banque en ligne

FIGURE N°11 : le canal choisi pour la réalisation des opérations bancaires

FIGURE N°12: Les opérations effectuées dans l'agence physique.

FIGURE N° 13: Les types de transactions réalisées sur les canaux 100% digitalisés.

FIGURE N°14: Les avantages de la digitalisation des banques

FIGURE N°15: L'impact du digital sur la relation client

FIGURE N°16: L'impact de la crise sanitaire sur la digitalisation des banques.

FIGURE N°17: L'orientation complète vers une banque en ligne.

FIGURE N°18: la satisfaction des clients envers la banque en ligne

FIGURE N°19: la perception des clients de la relation bancaire digitalisée.

FIGURE N°20 : Les facteurs explicatifs de la résistance des clients envers la digitalisation bancaire.

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