Guide Methodologique de Simplification Des Procedures Administratives - 2016 - VFR

Royaume du Maroc
Ministère de la Fonction Publique

et de la Modernisation de l’Administration
Guide méthodologique
de simplification des procédures
administratives
2016
2
Sommaire
1. Avant-propos ............................................................................................ 4
2. Sélectionner les procédures à simplifier en priorité........................19
3. Transcrire le déroulement pas à pas d’une procédure................... 41
4. Simplifier une procédure qui a été transcrite.................................. 61
5. Elaborer un formulaire clair, simple et lisible................................... 75
6. Obtenir l’homologation de la procédure simplifiée

et du formulaire .................................................................................... 85
7. Déployer les procédures simplifiées et les formulaires................. 95
8. Consulter les usagers tout au long du processus

de simplification ..................................................................................113
3
1. Avant-propos
4
1.1. De quoi parle-t-on ?
1.1.1. La simplification administrative
La simplification administrative désigne l’ensemble des démarches
destinées à faciliter et à simplifier les formalités administratives qu’un
usager, particulier ou entreprise, est tenu d’exécuter en vue de satisfaire
aux règles imposées par les autorités.
En pratique, la simplification des procédures administratives suppose d’agir
sur plusieurs axes :
• L’axe juridique formel : il s’agit de préciser et simplifier les règles et normes
procédurales
• L’axe processuel : il s’agit de considérer les interactions entre l’administration
et l’usager pas à pas.
• L’axe organisationnel / thématique : il s’agit de considérer les rôles et
responsabilités et les organisations internes du travail pour les rendre
… est une PROCEDURE si l’on considère … est un PROCESSUS si elle est

les conditions juridiques et formelles à considérée du point de vue des
réunir pour obtenir le permis de interactions entre les acteurs
construire. (administration et usagers) selon
Exemple de piste de simplification : un enchaînement cohérents de
supprimer une disposition de la tâches et activités
procédure qui est obsolète,
harmoniser les pratiques en
élaborant une procédure transcrite
Dans ce cadre, les notions
unique… L’obtention d’un d’output et d’input sont
importantes, elles désignent
permis de respectivement les éléments
construire … d’entrée et de sortie du
… est une THEMATIQUE si l’on considère processus.
que plusieurs procédures concourent à
l’obtention du permis. Exemple de piste de simplification :
améliorer les dispositifs de
Exemple de piste de simplification : transmission d’informations entre
supprimer la demande d’une administration, modifier les
information dans la mesure où cette organisations de travail pour réduire
information est demandée dans le les délais d’attente au guichet…
cadre d’une procédure de la même
thématique…. … est un EVENEMENT DE VIE si l’on
considère qu’un usager, dans son parcours
de vie, est amené à construire un
bâtiment. En ce sens, l’événement de vie
peut recouvrir plusieurs procédures : ce Exemple de piste de simplification :
sont toutes les démarches auprès de créer des interlocuteurs uniques par
événement de vie en coordonnant les
l’administration qu’un usager doit services de plusieurs
accomplir afin de pouvoir construire son administrations…
bâtiment.
plus cohérents
• L’axe « orientation usager » : il s’agit de considérer la procédure du point de vue
des attentes des usagers, en particulier, en s’assurant qu’il ait un accès aux
informations
5
Le schéma ci-dessous illustre dans quelle mesure, pour simplifier l’obtention d’un
document administratif, ces différents axes peuvent être combinés.
Ces différents axes constituent les 4 leviers principaux de la méthodologie de
simplification administrative sur laquelle s’appuie ce guide.
Simplifier et préciser la législation

1 et la réglementation
2 Simplifier les processus

administratifs
Rendre l’administration plus

3 efficace dans le traitement des
dossiers et documents
4 Faciliter l’accès des usagers aux

informations
1.1.2. Les mots clés de la simplification administrative

Lorsque on parle de simplification des procédures administratives, il est important
de fixer les définitions suivantes :
• Une procédure administrative est la voie formelle des actes par le biais desquels
se déroule l’action administrative en vue de l’émission d’un acte administratif.
Elle décrit les conditions juridiques formelles (autorisations à obtenir,
informations à fournir, identification des autorités compétentes pour délivrer
les documents considérés, délais pour effectuer les démarches….) qui ouvrent la
voie à l’obtention d’un document / autorisation administrative ou se conformer
à une obligation administrative. Une procédure peut être liée à plusieurs autres
procédures.
• Une sous-procédure est une procédure qui se rattache à une ‘procédure-
chapeau’ qui exige l’émission et la fourniture de plusieurs actes administratifs
intermédiaires, pour donner droit à l’émission d’un acte administratif final.
Exemple : la procédure de demande de permis de construire décrit les pièces
à fournir et les autorités administratives à contacter pour obtenir un permis.
Pour fournir ces pièces, la conformité à d’autres obligations et sous-procédures
administratives peut être nécessaire.
6
• Un événement de vie rassemble, du point de vue usager, un ensemble cohérent
de procédures administratives à accomplir pour obtenir un résultat final qui
correspond à une étape de sa vie.
Exemple : pour l’usager qui a pour projet de construire une maison, toutes les
procédures liées à ce projet (ex. : procédure de demande de permis, demande
d’autorisation de travaux…) font partie d’un tout qui constitue un événement
dans sa vie, plus ou moins récurrent selon sa situation.
• Une thématique rassemble plusieurs procédures qui concourent à l’émission
du même acte administratif. En ce sens, une thématique peut être rapprochée
de la notion d’événements de vie ; néanmoins, la notion de thématique peut
recouvrer plusieurs événements de vie.
Exemple : on peut parler de thématique « papier d’identité » couvrant les
événements de vie « perte et vol de papier », « renouvellement de papiers d’identité
» et « primo-demande de papiers d’identité ». Chacun de ces événements de vie se
décline en procédures (demande de carte d’identité, demande de passeport…).
• Un processus est une suite ordonnée de tâches, initiée par un fournisseur
d’inputs, exécutée par des acteurs humains ou des applications informatiques
qui transforment les inputs en outputs à destination des usagers.
Un processus décrit toutes les interactions entre administrations et entre
l’administration et les usagers nécessaires pour obtenir un résultat final (délivrance
d’un document / d’une autorisation, réponse à une obligation administrative) selon
une chaîne logique d’étapes, tâches et activités.
En pratique, un processus s’exécute par l’application d’une ou plusieurs procédures
; il précise pas à pas qui fait quoi à quel moment, où et comment, en s’appuyant sur
les prescriptions des procédures liées.
Exemple : le processus « demande de permis de construire » décrit les interactions
impliquées par la procédure de demande de permis de construire, mais aussi toutes
les procédures de demande des documents et pièces justificatives qui doivent être
introduites auprès de l’administration pour déposer une demande de permis de
construire.
Si l’obtention du permis de construire est décrite du point de vue juridique /
réglementaire / prescriptif, on parle de procédure de demande de permis de
construire ; si cette dernière est décrite en termes d’interactions, selon une suite
logique de tâches et actions, on parlera de processus d’obtention du permis de
construire.
• L’usager est tout à la fois un bénéficiaire de service public, qu’il s’agisse d’un
individu particulier, ou d’une personne morale (entreprise, association…).
• Les parties prenantes désignent les représentants institutionnels des usagers (CGEM…).
7
1.1.3. Les termes spécifiques aux techniques de simplification
Parmi les techniques de simplification figure l’analyse de processus, pour laquelle
les termes suivants sont usuels :
• Un input est la ressource nécessaire pour démarrer un processus (formulaire
de demande de permis, formulaire de demande de prime, idée, connaissance,
besoins des clients,.etc.). Les inputs d’un processus proviennent soit de
l’extérieur, soit d’un autre processus de l’administration (processus en amont).
• Un output est le résultat de la transformation de l’input par le processus (octroi
du permis, octroi d’une prime, etc...). L’output d’un processus est destiné soit à un
client extérieur à l’administration, soit à un autre processus de l’administration
(processus en aval).
De la même manière, pour simplifier une procédure ou un processus, on se
concentre sur la valeur que cette procédure, ce processus, et plus largement
chaque étape / activité apporte afin d’en mesurer la pertinence et déterminer s’il
y a lieu ou non de la maintenir, l’amender ou la supprimer.
Plus précisément, on procède à une décomposition de la valeur de chaque étape
/ procédure en fonction de critères précis.
• La valeur d’une étape ou d’une procédure est double ; elle peut être
appréciée d’une part du point de vue de l’usager et d’autre part au regard de
l’administration. Elle mesure les bénéfices / avantages apportées par l’étape / la
procédure par rapport au but à atteindre selon de 4 critères :
o Justification économique : les bénéfices attendus (et avérés) pour l’usager
et/ ou par l’administration, couvrent-ils les coûts de réalisation de l’étape /
procédure ?
o L’alignement stratégique : l’étape / procédure a-t-elle un lien direct avec les
objectifs poursuivis ?
o Bénéfices pour les usagers : quels sont les bénéfices quantitatifs ou qualitatifs
de la procédure pour l’usager ?
o Bénéfices pour l’administration : quels sont les bénéfices quantitatifs ou
qualitatifs de la procédure pourl’administration ?
o Nécessité de l’étape / de la procédure : une obligation réglementaire ou
politique est-elle à l’origine de l’étape ou de la procédure ?
Les techniques de simplification administrative décrites dans le présent guide
s’appuient sur la préparation et l’animation d’ateliers.
• Un atelier est une réunion interactive qui rassemble au maximum 10 participants,
choisis par les personnes les plus impliquées dans la mise en œuvre des
procédures à simplifier.
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Les parties 2 à 8 détaillent les profils des participants et animateurs de ces ateliers.
La simplification des procédures aboutit à des livrables spécifiques. Parmi ces
derniers, il est important de définir les suivants :
• Le formulaire a pour destinataire l’usager. Il constitue un levier majeur de
la simplification des procédures dans la mesure où son unicité traduit, pour
l’usager, l’uniformité d’application d’une même procédure dans tout le
Royaume. En ce sens, le formulaire est distinct de l’imprimé : s’il existe un
formulaire unique pour une procédure donnée, il peut exister plusieurs
imprimés pour cette même procédure.
Le formulaire est le lien privilégié entre les usagers et l’administration dans le
cadre des services fournis. Il doit permettre aux deux parties de communiquer
aisément leurs attentes réciproques. Il se compose d’un questionnaire de
demande d’information et d’une notice explicative, qui reprend, dans des termes
compréhensibles par l’usager les dispositifs décrites dans la procédure transcrite.
• Le logigramme est un symbole clair et schématique utilisé pour la transcription
des procédures. Un logigramme désigne une étape ou le résultat d’une étape
d’un processus.
Exemple :
Symbole Signification Commentaire
Il s’agit des phases clés de la procédure.
L’objectif de ce niveau de modélisation est de
présenter en une seule page de format A3 une
vue d’ensemble de toute la procédure et de ses
Préparer les
principaux intervenants.
programmes et les Tâche
• Les processus à prédominance manuelle sont
contrôles
verts
• les processus optionnels sont blancs
• Les processus à prédominance automatisée
sont rouges
Des dispositifs de consultation sont mis en œuvre tout au long des étapes de la
simplification administrative. Ils s’appuient sur des techniques spécifiques :
• Le focus groupe est un groupe de travail réunissant un panel représentatif
d’usagers auprès de qui l’administration souhaite tester des pistes de
simplification. Il comprend au maximum 15 usagers.
• La maquette de consultation est une trame simple de questionnaire qui est
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destinée à être postée en ligne, distribuée par les agents sur le terrain ou
déroulée en questions-réponses par téléphone afin de recueillir les attentes et
avis des usagers.
1.1.4. De la sélection des procédures au déploiement

La simplification des procédures administratives repose sur un dispositif en 5
phases, qui est initialisé par une phase préliminaire de sélection des procédures
prioritaires à simplifier :
• Phase préliminaire : Sélection des procédures à simplifier en priorité afin de
pouvoir ordonnancer de leur simplification dans le temps.
La sélection des procédures permet d’identifier les procédures à simplifier, de
définir leur niveau de priorité et de planifier en conséquence les travaux de
simplification qui les concernent. Elle se déroule en 3 phases : identification des
procédures, analyse des procédures, priorisation des procédures et planification
de leur simplification par vagues.
• Phase 1 : Transcription des procédures en termes littéraux et processuels
(logigrammes) afin d’établir un état de l’existant du point de vue de la norme et
de la mise en œuvre de la procédure sur le terrain
La transcription des procédures est une tâche qui consiste en la formalisation
des procédures selon des règles établies, afin de les rendre accessibles,
compréhensibles de tous et conviviales. Elle peut prendre deux formes : soit
une forme littérale, décrivant pas à pas chacune des étapes de la procédure ;
soit une forme schématique, s’appuyant sur des logigrammes.
• Phase 2 : Simplification proprement dite des procédures transcrites en s’appuyant
sur les 4 axes mentionnés ci-dessus (juridique, organisationnel / thématique,
processuel, orientation usager) et élaboration du formulaire unique simplifié.
La simplification des procédures désigne l’ensemble des démarches destinées
à faciliter et à simplifier les formalités administratives qu’un usager est tenu
d’exécuter en vue de satisfaire aux règles imposées par les autorités.
• Phase 3 : homologation du formulaire
Le fait d’homologuer consiste à rendre exécutoire les procédures et formulaires
associés après examen par l’autorité compétente. L’homologation du formulaire
se concrétise par la délivrance d’une attestation. Il s’agit d’évaluer la conformité
du formulaire en termes de lisibilité, de compréhensibilité et de facilité de
remplissage au regard du modèle type de formulaire.
• Phase 4 : Déploiement de la procédure simplifiée de manière phasée (mise en
œuvre des pistes de simplification identifiées)
10
Le déploiement de la procédure simplifiée désigne l’ensemble des tâches
qui visent à mettre en œuvre dans l’ensemble des services déconcentrés du
Royaume, la procédure simplifiée. Il aboutit à l’usage effectif des procédures
et formulaires simplifiés et certifiés par les administrations concernées afin de
faciliter les démarches administratives des usagers.
Le déploiement est la dernière étape du processus de simplification des
procédures. Il nécessite la formalisation d’un « plan de déploiement », document
méthodologique de référence, qui décrit la démarche, les acteurs et les outils
nécessaires pour réussir l’utilisation des procédures et formulaires simplifiés et
certifiés par les agents.
A chacune de ces phases, et afin de parvenir à une simplification correspondant
aux attentes des usagers et parties prenantes, des dispositifs de consultation sont
prévus.
La consultation permet d’associer les usagers et les administrations au projet
de simplification au cours de toutes les phases. Elle est garante d’une mise en
œuvre plus efficiente et réussie des procédures simplifiées, dans la mesure où
les pistes de simplification ont fait l’objet d’une identification consensuelle.
Ces différentes phases sont décrites dans les parties 3 à 10 du guide selon le code
couleur
Méthode de simplification des procédures
Simplification
Sélection Transcription Homologation Déploiement
Procédure Formulaire
Consultation
1.1.5. Les acteurs de la simplification administrative

• L’administration désigne toute entité administrative publique (en central ou
en déconcentré) impliquée dans une procédure administrative.
• Le sponsor : de niveau ministre ou secrétaire général, il est chargé d’impulser
la démarche de simplification dans l’ensemble du ministère et de faciliter la
mobilisation des acteurs à impliquer aux différentes phases de la simplification.
• Un ministère est un département ministériel. Dans le cadre d’une procédure
transversale impliquant plusieurs ministères, on parle de Ministère chef de file
d’une procédure lorsque ce ministère est chargé de la tâche finale ou de l’output
(ex : acteur chargé de remettre le document final demandé par l’usager).
Cette règle permet d’apporter de la clarté à la méthodologie de simplification en
11
spécifiant les rôles et responsabilités. Elle s’appuie sur le principe que le service
à l’usager est la pierre angulaire de l’approche de simplification des procédures,
indépendamment de tout rapport de force entre les différents acteurs.
• Le référent MFPMA : rattaché au MFPMA, le référent est en charge de la
coordination des groupes de travail relevant d’une ou plusieurs thématiques
(en fonction du nombre de procédures couvertes par une thématique) :
o Il anime les ateliers de transcription et simplification pour les procédures
complexes, quel que soit le ministère.
Il forme les experts sectoriels des ministères qui seront amenés à animer
des ateliers de transcription et simplification pour les procédures simples et
moyennement complexes.
o Il anime le réseau et accompagne les experts sectoriels après les avoir
formés. Il diffuse les bonnes pratiques méthodologiques et de pistes de
simplification recueillies dans l’ensemble du réseau.
o Il coordonne les opérations de consultation, avec l’appui des correspondants
sectoriels.
o L’accompagnement que le référent MFPMA apporte va en se réduisant,
à mesure de la montée en compétence des experts. Cet accompagnement
peut comprendre, en fonction du niveau de connaissance et du niveau de
maturité des experts en matière de technique de simplification, les éléments
suivants : présence du référent à tous les ateliers en soutien; réunion en
présentiel ; réunion téléphonique…
• Un expert sectoriel est un expert sectoriel métier, membre d’un groupe
de travail thématique de la commission de simplification. L’expert sectoriel
est animateur, c’est-à-dire qu’il anime des ateliers de transcription et de
simplification lorsqu’il maîtrise la méthodologie de simplification.
• Le correspondant sectoriel : rattaché aux ministères, il est la tête de pont
relais des commissions de simplification dans les ministères ; il est chargé en
particulier de coordonner l’organisation logistique des ateliers de transcription
et de simplification et participe au recueil des données pour la sélection de
procédure.
• Lorsqu’ils sont chargés de l’animation d’un atelier, le référent MFPMA et le
correspondant ministériel s’appuient sur un assistant qui est chargé de prendre
les notes de travail nécessaires à la formation des outputs de l’atelier.
• Les instances de gouvernance du programme de simplification
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Gouvernance Conseil National de Niveau politique
ouverte aux parties Simplification
prenantes Administrative
Secrétaires Généraux Comité de pilotage

des Départements stratégique du Niveau stratégique
programme
Correspondants
sectoriels Comité de Niveau opérationnel
Coordination du
programme
Commissions Commissions Ressources dédiées

sectorielles transversales au Programme
• Rôle et attributions de la commission interministérielle de simplification

Son rôle :
o Etablir le programme de travail prioritaire de simplification des procédures
transversales à six mois
o Animer trois groupes de travail thématiques pour transcrire et simplifier
les procédures: Simplification Entreprises, Simplification Particuliers,
Simplification réglementaire et légistique
o Viser les dossiers de simplification des procédures et d’homologation des
formulaires élaborés par les groupes
Réaliser un reporting mensuel au président du comité de coordination du
programme
Sa composition :
o Président groupe Particuliers : Directeur issu du Ministère de l’Intérieur
o Président groupe Entreprises : représentant CGEM
o Président groupe légistique : Directeur issu du SGG
o Un référent DMA
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o Des experts sectoriels rattachés aux départements concernés par les
procédures traitées
o Des représentants des usagers
• Secrétariat : le secrétariat et l’appui méthodologique sont assurés par le MFPMA
• Fréquence : une réunion par mois
• Rôle et attributions des commissions sectorielles de simplification
• Leur rôle :
o Etablir le programme de travail prioritaire de simplification des procédures
verticales à six mois
o Animer des groupes de travail thématiques pour transcrire et simplifier les
procédures
o Mettre en œuvre des outils de consultation des usagers (focus groupes,
sondages, études…)
o Viser les dossiers de simplification des procédures et d’homologation des
formulaires élaborés par les groupes
o Réaliser un reporting mensuel au président du comité de coordination du
programme
• Leur composition :
o Le correspondant sectoriel (Directeur)
o Des experts sectoriels concernés par les procédures traitées
• Appui méthodologique : un appui méthodologique est assuré par les

formateurs du MFPMA
• Fréquence : une réunion par mois
1.2. Pourquoi un Guide méthodologique ?

1.2.1. La simplification administrative, nouveau visage de
l’administration, résolument tourné vers l’usager
La simplification administrative se situe au premier rang des priorités
gouvernementales de transformation de l’administration depuis de longues
années.
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Ainsi, en novembre 1999, suite à la circulaire n°31/99 du Premier Ministre,
la simplification administrative a été érigée au premier rang des priorités du
gouvernement du Maroc. Un cadre institutionnel comprenant deux instances de
gouvernance a été mis en place :
• La Commission chargée de la Simplification des Procédures Administratives
(CSPA), présidée par le Ministère de la Modernisation des Services Public et
chargée de simplifier les procédures horizontales et de valider les simplifications
réalisées par les commissions sectorielles
• Les Commissions sectorielles créées dans chaque ministère engagé dans la
modernisation de son administration et chargées d’inventorier les procédures
sectorielles, de les classer en procédures horizontales et verticales et de les
simplifier avant de les soumettre à la CSPA pour validation
En 2002, le Ministère de la Modernisation a été créé pour moderniser et mettre à
niveau l’ensemble de l’administration marocaine. Il a depuis entamé une démarche
active de modernisation, ponctuée par deux réorganisations internes en 2006 et
2011, et a installé deux outils essentiels pour la simplification des procédures
administratives :
• le site service-public.ma en 2005, fer de lance de la modernisation du dialogue
avec les usagers. Il permet de diffuser, en arabe et en français, des informations
utiles sur 700 procédures et sur les télé services publics.
• une plate-forme technique (Extranet) en 2011, créée pour permettre la
collaboration entre les administrations intervenant dans le domaine de
simplification
Pour autant, en dépit des reformes entreprises ces dernières années, la qualité
des prestations des services publics demeurent en deçà des attentes des usagers
en termes de transparence, d’accueil et de délais, ce dont témoignent notamment
les sondages réalisés auprès des utilisateurs du site service-public.ma.
Les réformes institutionnelles à l’œuvre à ce jour ont pour vocation de répondre
à ce constat en offrant à l’usager un nouveau visage du service public, moderne,
efficace et centré sur les besoins des usagers.
Ainsi, dans le cadre des réformes institutionnelles entreprises par le Maroc,
couronnées par la nouvelle constitution adoptée le 1er juillet 2011, la modernisation
de l’administration fondée sur une bonne gouvernance un impératif pour renforcer
et orienter les politiques publiques vers un meilleur service rendu à l’usager.
Dans cette optique, l’Administration se doit de repenser son rôle et transformer ses
15
modes de gestion et d’intervention, pour anticiper les changements et accomplir
sa fonction essentielle de développement économique et social.
Dans ce cadre, le Ministère de la Fonction Publique et de la Modernisation de
l’Administration vise à concevoir et à élaborer une stratégie de modernisation
dans sa dimension nationale et sectorielle articulée autour de plusieurs axes dont
la simplification des procédures administratives constitue un élément phare.
Deux enjeux majeurs y sont associés :
• Réduire la charge administrative de l’usager
• Restaurer une relation de confiance entre l’usager et l’administration.
1.2.2. Un guide méthodologique, ferment de la diffusion progressive

d’une culture de simplification continue au sein de l’administration
1.2.3. Un guide pour tous pour simplifier toujours mieux
• Un guide pratique pour l’ensemble des agents
Le guide méthodologique est conçu comme un guide « terrain », destiné
à être utilisé par l’ensemble des agents impliqués dans la transcription
ou la simplification d’une procédure. Il comporte des éléments d’ordre
méthodologique mais aussi des outils pratiques.
• Une démarche qui s’enrichit de manière continue (outils de capitalisation)
Enjeux Objectifs
• Construire un document de référence du processus

• Impulser une dynamique de simplification de transcription, de simplification et de certification
administrative continue au sein de l’administration, des procédures (TSCD) s’inspirant des meilleures
centrée sur l’usager pratiques internationales
• Couvrir l’ensemble du processus de simplification, • Intégrer dans le guide des éléments d’ordre
de la priorisation des procédures à leur mise en méthodologiques et des outils pour chaque phase du
œuvre et au déploiement des procédures processus TSCD
simplifiées
• Elaborer un guide auto-porteur, comprenant des

• Concevoir une approche susceptible d’être outils simples d’emploi, s’enrichissant à mesure des
démultipliée et « industrialisée » dans l’ensemble déploiements et associé à un dispositif de pilotage
des ministères pour orchestrer la coordination de tous les acteurs
impliqués
• Concevoir une approche pragmatique pour • Adapter le guide aux attentes et besoins de
permettre l’appropriation par les agents de la l’ensemble des acteurs qui seront impliquées dans la
démarche simplification des procédures
16
Le guide est conçu comme un instrument évolutif, qui s’enrichit à mesure
des expériences de simplification. Dans ce cadre, l’amélioration continue du
dispositif de simplification sera recherchée au travers de deux leviers principaux
:
• A toutes les étapes du dispositif de simplification, des banques de bonnes
pratiques seront mises à disposition des agents.
• Par ailleurs, le pilotage du dispositif de simplification permettra de l’améliorer
en identifiant, via des indicateurs de performance, les phases et étapes qui
constituent des goulots d’étranglement et pour lesquels un renforcement des
compétences ou une modification de la méthodologie est à envisager.
Les outils d’évaluation continue et de capitalisation à utiliser à chaque phase
sont présentés ci-dessous.
Banque de bonnes pratiques méthodologiques
A quelle situation concrète

Procédure concernée Bonne pratique identifiée * cette bonne pratique répond-
elle ?
Sélection des procédures
Transcription
Simplification
Elaboration du formulaire
Homologation du formulaire
* Porter dans cette colonne les bonnes pratiques qui n’ont pas encore été identifiées et qui
sont susceptibles de s’appliquer à d’autres procédures.
17
Tableau d’évaluation et de capitalisation
Retours d’expérience Indicateurs

Phase du
dispositif de
simplification Acteurs concernés Synthèse Indicateurs à renseigner Données
du retour
d’expérience
Retour d’expérience du référent Part des procédures de la vague simplifiées

MFPMA par rapport au nombre de procédures de la
Sélection des vague
procédures Part des procédures du ministère simplifiées
par rapport au nombre de procédures du
ministère
Verbatim des participants aux Part des procédures transcrites au regard du
ateliers de transcription chronogramme
Transcription Commentaires / enseignements Durée de transcription d’une procédure;
de l’animateur baromètre des difficultés rencontrées dans la
transcription
Simplification Verbatim des participants aux Part des procédures simplifiées au regard
/ élaboration ateliers de simplification du chronogramme; durée de simplification
du formulaire d’une procédure
Commentaires / enseignements Baromètre des difficultés rencontrées dans la
de l’animateur simplification
Retours d’expérience / verbatim Part des procédures simplifiées au regard du
des membres de la commission chronogramme
de simplification
Durée d’homologation d’un formulaire
Homologation Retour d’expérience du référent Baromètre des difficultés rencontrées dans

MFPMA le processus de validation / transcription
Part des procédures simplifiées validées et de
formulaires homologués dès leur première
soumission
Verbatim des agents des sites Part des procédures simplifiées déployées au
pilotes regard du chronogramme
Durée de déploiement d’une procédure
Retours des correspondants Baromètre des difficultés rencontrées dans

ministériels le processus de déploiement
Déploiement
Nombre d’usagers impactés; baromètre de la
satisfaction des usagers
Part des procédures déployées par rapport
au nombre total de procédures d’un
ministère
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2. Sélectionner les procédures à simplifier en priorité
Simplification
ProcédureFormulaire
Consultation
19
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2. Sélectionner les procédures à simplifier en priorité
Définition
La sélection des procédures constitue la phase préliminaire du dispositif de
simplification. Elle permet d’identifier les procédures à simplifier, de définir
leur niveau de priorité et de planifier les travaux de simplification
Elle se déroule en 3 étapes :
• 1ère étape : identification des procédures
• 2ème étape : analyse des procédures
• 3ème étape: priorisation/planification de la simplification des procédures
2.2. Pourquoi est-ce nécessaire ?

Objectifs
La sélection des procédures permet d’identifier les procédures à traiter en

priorité au sein de chaque Ministère au regard de critères de complexité et de
criticité pour les usagers (particuliers et entreprises).
2.3. Comment faire ?

2.3.1. Que faire avant la sélection ?
Organisation de la phase de sélection (collecte des données et
planification)
• Lister l’ensemble des procédures existantes au sein du ministère concerné.
Les procédures peuvent être internes à ce ministère ou concerner d’autres
ministères ou administrations (procédures interministérielles dont le
ministère est chef de file)
• Recueillir la description des missions et compétences du ministère, direction
par direction
• Recueillir les thématiques / événements de vie utilisés pour le site service-
public.ma
• Collecter l’ensemble des données et des documents relatifs à ces procédures
(textes législatifs, descriptions, travaux de simplification précédents, etc.)
• Planifier l’organisation de la phase de sélection au sein du ou des ministères
concernés à l’aide du chronogramme type de mise en œuvre d’une démarche
simplifiée, phase par phase (sélection), et de la fiche de planification d’une
démarche de simplification
21
Mobiliser les acteurs
• Désigner un référent MFPMA par thématique
• Mobiliser les correspondants ministériel et les agents (niveau directeur) qui
seront sollicités pour remplir les recenser les procédures au moyen d’une
lettre de mission
Préparation de la consultation
• Envoyer une lettre de mission / demande de consultation aux acteurs

concernés
• Mettre en ligne une boite à idées sur le site service-public.ma
• Mettre en ligne une boite à idées sur les sites des ministères
• Définir des critères de recrutement du panel d’usagers / parties prenantes
institutionnelles participant aux focus groupes
• Mobiliser / inviter des participants aux focus groupes (usagers, représentants
de la société civile et des entreprises…)
• Elaborer un support pour animer le focus groupe, sur la base de la liste pré
établie
• Elaborer une maquette pour réaliser un sondage de satisfaction via le centre
d’appels
Règle proposée : Pour les procédures transverses, le responsable de la

procédure est l’acteur chargé de la tâche finale ou output (ex : acteur chargé
de remettre le document final demandé à l’usager).
Cette règle permet d’apporter de la clarté à la méthodologie de simplification
en spécifiant les rôles et responsabilités. Elle s’appuie sur le principe que le
service à l’usager est la pierre angulaire de l’approche de simplification des
procédures, indépendamment de tout rapport de force entre les différents
acteurs.
2.3.2. Pour simplifier, quelles sont les activités à mener et les outils à
utiliser?
a. Les étapes de la sélection des procédures
• Règle proposée :
Chaque thématique prioritaire fait l’objet d’une vague de transcription /
simplification ; de ce fait, la sélection des procédures comporte deux temps :
d’une part la sélection des thématiques prioritaires ; d’autre part la priorisation
des procédures à simplifier au sein d’une thématique donnée.
22
Ce phasage permet de renforcer l’efficacité du dispositif de simplification : en effet,
afin de garantir des marges de manœuvre plus importantes de simplification, il
est important de pouvoir procéder à la simplification en parallèle des procédures
administratives liées (exemple : en agissant ainsi, il est plus facile de détecter les
doublons de demandes d’information).
Sélection des thématiques prioritaires

• Au sein de chaque direction du ministère, définir les événements de vie /
thématiques couverts par la direction en s’appuyant :
o Sur le classement du site service-public.ma
o Sur la liste des événements de vie (cf. partie outil)
o En dernier ressort, sur les missions et attributions du ministère, direction
par direction (une mission peut être assimilée à un événement de vie)
• Distribuer aux directeurs une grille d’inventaire des procédures les concernant
ainsi que la matrice de notation complexité / criticité pour renseignement
• Rattacher les procédures identifiées par direction à des événements de vie /
thématiques identifiées
• Etablir un classement des thématiques / événements de vie au regard des
priorités des usagers et des plans d’action gouvernementaux
• Valider la priorisation des thématiques
Sélection des procédures prioritaires

• Collecter pour chaque procédure les éléments nécessaires à la notation,
selon les critères et sous-critères de la matrice de notation, des procédures
identifiées dans chaque direction
• Renseigner la matrice complexité / criticité pour les procédures se rattachant
aux thématiques prioritaires dans le classement
• Compléter, le cas échéant, les données manquantes afin de pouvoir évaluer
la criticité et la complexité de l’ensemble des procédures (demande
complémentaire d’information aux directeurs) : chaque procédure reçoit
une note de complexité et une note de criticité sur une échelle de 1 à 4.
23
Planification des vagues de simplification
• Sur base des notations obtenues, définir des vagues de simplification des
procédures par thématique à l’aide du chronogramme type d’ensemble de la
mise en œuvre d’une démarche simplifiée et de la fiche de planification des
simplifications par vague
• Planifier l’organisation des phases de simplification des procédures du ou des
ministères impliqués, à l’aide des chronogrammes types de mise en œuvre
d’une démarche simplifiée, phase par phase (transcription et simplification),
et de la fiche de planification d’une démarche de simplification
Exécution de la consultation
• Organiser des focus groupes pour tester la liste pré établie de procédures à
simplifier en priorité (thématique ou transverse)
• Réaliser un sondage via le centre d’appels
• Analyser les retours usagers et parties prenantes (boîte à idées, focus
groupes…)
b. Outils
Liste des événements de vie
La liste ci-dessous a été établie sur la base des principaux événements de vie étu-
diés
• en France par la Direction générale de la modernisation de l’Etat
• au niveau de l’Union européenne, dans le cadre de l’étude annuelle « The User
Challenge – Benchmarking the supply of online public services ».
24
Principaux événements de vie des Principaux événements de vie des usagers
usagers particuliers entreprises
Paiement des impôts Déclaration et paiement des impôts
Déclaration et paiement des taxes et cotisations

Santé
sociales
Utilisation d’un véhicule Recrutement du personnel
Mariage Création d’entreprise
Etablissement de papiers d’identité Formation du personnel
Inscription / extrait de registre (Etat civil,

certificats de situation, inscription sur les Clôture des comptes annuels
listes électorales…)
Scolarisation d’un enfant Rémunération du personnel
Vie en couple Séparation d’un salarié
Mise en conformité aux normes et mesures

Etudes supérieures
environnementales
Logement Obtention de financements publics
Retraite Achat d’un bien mobilier ou immobilier
Agression, vol, dégradation… Procédure judiciaire
Environnement Amélioration des conditions de travail du personnel
Déménagement Vente de produits au Maroc
Protection d’une marque, d’une innovation, d’un
Périodes sans emploi
modèle
Décès d’un proche Import et export
Ouverture d’un nouvel établissement / création
Aide aux personnes âgées
d’une filiale
Handicap Construction de locaux
Marocains résidents à l’étranger Cessation de paiement
Séparation Cession d’une entreprise
Demande d’aides et prestations sociales Marchés publics
Autorisation de construire
25
Grille d’inventaire des procédures par direction
Ministère
Numéro de Thématique
Nom de la chef de file Direction (en
la procédure / processus
procédure (en toutes toutes lettres)
(codification) concerné
lettres)
cf. règle cf. règle
proposée proposée
ci-dessous ci-dessous
Règle proposée pour la codification des procédures inventoriées

• Nous proposons de codifier les procédures en fonction de l’entité administrative
de rattachement et de leur ordre d’inventaire.
En effet, la codification de la procédure est destinée essentiellement à être
utilisée en interne de l’administration, elle doit donc être en lien avec la
structure de l’administration.
Une procédure est rattachée d’abord à un ministère chef de file, puis à une
direction et à division.
• Dans le cas où une procédure ou sous-procédure est clairement portée par un
élément de l’arsenal juridique (loi, décret, règlement…) qui n’a pour objet que
cette procédure, la codification de la procédure est structurée de la manière
suivante :Sélection des thématiques prioritaires
MFPA / DMA Dahir N° 06-99
Abbréviation du Minis- Initiales du nom de la Codification

tère chef de file de la Direction à laquelle réglementaire/
procédure cette procédure se législative
rattache
• Dans le cas où une procédure ou sous-procédure n’a pas une source

juridique unique, la structuration du code d’une procédure proposée est
la suivante :
26
MFPA / DMA 33 12
Abbréviation du Minis- Initiales du nom de la Numéro Numéro

tère chef de file de la Direction à laquelle d’invention de d’invention
procédure cette procédure se la procédure de la sous-
rattache procédure
• Dans le cas où les ministères ne disposent pas d’une abréviation établie au

sein de l’administration ou parmi les usagers, nous proposons les abréviations
suivantes :
Abréviation utilisée
Nom de l’entité / ministère
dans la codification
Ministère de l’Intérieur MI
Ministère des Affaires Etrangères et de la Coopération MAEC
Ministère de la Justice et des Libertés MJL
Ministères des Habous et des Affaires Islamiques MHA
Ministère de l’Economie et des Finances MEF
Ministère de l’Habitat, de l’Urbanisme et de la Politique de la Ville MHU
Ministère de l’Agriculture et de la Pêche maritime MAP
Ministère de l’Education Nationale MEN
Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche Scientifique
MESR
et de la Formation des Cadres
Ministère de la Jeunesse et des Sports MJS
Ministère de l’Equipement et du Transport MET
Ministère de la Santé MS
Ministère de la Communication MCO
Ministère de l’Energie, des Mines, de l’Eau et de l’Environnement MEMV
Ministère de l’Emploi ME
Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies MIC
Ministère du Tourisme MT
Ministère de la Solidarité, de la Femme, de la Famille et du
MSFF
Développement Social
Ministère de la Culture MCU
Ministère de l’Artisanat MAR
Ministère chargé des relations avec le Parlement et la Société Civile MRP
27
Administration relevant du Ministre délégué auprès du Chef de
MDN
Gouvernement, chargé de l'Administration de la Défense Nationale

MMRE
Gouvernement, chargé des Marocains résidents à l’étranger
Administration relevant du Ministre délégué auprès du Ministère de

MMI
l’Intérieur
Administration relevant du Ministre délégué auprès du Ministre des

MMAE
Affaires étrangères et de la Coopération

MAGG
Gouvernement, chargé des Affaires Générales et de la Gouvernance

Gouvernement, chargé de la Fonction Publique et de la Modernisation MFPMA
de l’Administration
Administration relevant du Ministre délégué auprès du Ministère de

MB
l’Economie et des Finances, chargé du Budget
(Cette liste sera mise à jour à chaque modification de la structuration du gouvernement).
Règle proposée pour la nomination des procédures
Les procédures présentent les conditions juridiques d’obtention / émission d’un

acte administratif. Si la codification est utilisée en interne à l’administration, la
dénomination littérale d’une procédure est amenée à être utilisée par les usagers.
Dans ce cadre, nous proposons de dénommer les procédures en prenant comme
point de vue les usagers (c’est-à-dire en se fondant sur l’événement de vie lié – cf.
partie « de quoi parle-t-on ? »).
Exemple : en application de la règle proposée, la procédure de demande de

permis de construire sera nommée « Obtention de permis de construire ».
Dans ce cadre, les sous-procédures liées pourront être nommées selon le format
suivant : « Demande de …. en vue de l’obtention d’un permis de construire ».
Matrice de sélection des procédures (criticité/complexité)

Chaque procédure est passée au filtre de deux critères composites : un critère de
criticité et un critère de complexité.
28
Chaque procédure reçoit 2 notes, une note de complexité et une note de criticité.
Chaque note est sur 4.
La note pour un critère donné (complexité ou criticité) est obtenue en faisant la
moyenne des notes obtenues par la procédure pour chaque sous-critère associé
à ce critère.
Exemple :
Une procédure implique 1 acteur, repose sur 1 loi et 1 décret, comprend plus de
10 imprimés et ne fait l’objet d’aucune dématérialisation.
Ses notes de sous-critère seront les suivantes :
Note relative au critère nombre d’acteurs impliqués = 1
Note relative à l’arsenal juridique = 3
Note relative au nombre de pièces du dossier = 4
Note relative au niveau de dématérialisation = 4
Sa note de complexité N sera la suivante :
N = (1 + 3 + 4 + 4) / 4 = 3
Les sources des informations nécessaires à l’attribution des notes sont indiquées
dans la colonne sources.
29
Notation
Critères Sources
1 2 3 4
Critère de complexité
4 acteurs
Sous- Nombre d’acteurs
1 acteur 2 acteurs 3 acteurs (ministères)
critères impliqués
et +
Arsenal juridique
• Services- Plusieurs
(nombre d’éléments
public.ma 1 décret et/ lois, plusieurs
constitutifs de la 1 circulaire 1 loi et 1 décret
• Site web du ou un arrêté décrets et
base réglementaire
ministère arrêtés
des procédures)
• Expertise
Nombre de pièces des bureaux Plus de 10
1 imprimé 2 imprimés 4 imprimés
du dossier métier du imprimés
ministère
Niveau de Procédure
Procédure Dématérialisation Aucune
dématérialisation dématérialisée
dématérialisée en cours dématérialisation
de la procédure + outil métier
Critère de criticité
• Sites web du
ministère
• Expertise
des bureaux Population Population
Peu d’usagers Ensemble de la
Volumétrie * métier du significative importante
(100000) population
ministère (1 million) (5millions)
>10
occurrences /
dans une vie
• Rapport de
Impact la Banque
Impact
économique Mondiale Impact faible Impact moyen Impact fort
moyen
Sous- (économies pour - Doing pour les pour les pour les
pour les
critères les usagers; Business citoyens et citoyens et citoyens et
citoyens ou
croissance de • Expertise l’économie l’économie l’économie
l’économie
l’économie des bureaux nationale nationale nationale
nationale
nationale) métier du
ministère
Nécessité
• Nécessité Aucune
• Programme Action
politique politique
du Action Procédure politique
• Mesure dédiée,
gouvernement politique prioritaire pour dédiée +
emblématique procédure
• Sondages dédiée les usagers procédure
(identifiée comme non
DMA prioritaire
prioritaire par les prioritaire
usagers)
30
* La volumétrie est calculée selon la formule suivante :
population théorique concernée x récurrence de la procédure
• La population théorique concernée est la population cible maximale qui est
susceptible d’accomplir cette procédure
Elle est définie par approximation.
Exemple : la population théorique concernée par la procédure de déclaration de
revenus est le nombre de foyers fiscaux marocains
• La récurrence de la procédure est le nombre de fois par an que la procédure est
accomplie par l’usager :
Exemple : la récurrence de la procédure de déclaration de revenus est de une fois
/an a minima.
Lorsque la procédure est accomplie moins de une fois par an, on raisonne par
fraction.
Exemple : en moyenne, le renouvellement de la carte d’identité est d’une fois tous
les 10 ans, la récurrence de la procédure de renouvellement de carte d’identité est
égale à 1/10 = 0,1.
Règle proposée pour la priorisation des procédures au sein d’une
thématique pour l’organisation des vagues de déploiement :
• Le nombre de procédure par vague de déploiement est défini en fonction
du nombre de procédures de la thématique, il ne doit pas excéder 30 (en
choisissant ce chiffre, il est possible de capitaliser directement sur les retours
d’expérience et les calibrages de la mission ‘simplification des procédures’ en
cours, qui porte, par vague, sur 30 ou 40 procédures).
• Par vague de déploiement, afin de garantir une montée en compétence
progressive des acteurs de la simplification, nous recommandons que la
proportion des procédures simples, moyennement complexes et complexes au
sein de la première vague de déploiement d’une thématique soit la suivante
: 50% pour les simples (note de complexité inférieure à 2), 30% pour les
moyennement complexes (note de complexité entre 2 et 3) et 20% pour les
procédures complexe (note de complexité supérieure à 3).
• Afin d’obtenir cette proportion, les procédures d’une thématique donnée sont
classées par ordre décroissant de criticité : par vague, et dans l’hypothèse
d’une vague comportant 30 procédures, on choisit, parmi les plus critiques, 15
procédures simples, 9 procédures moyennement complexes et 6 procédures
complexes.
• Pour les autres vagues de déploiement des procédures de la thématique, la
31
proportion peut ne pas être respectée dans la mesure où les acteurs auront
acquis une maîtrise des outils du guide.
Chronogramme type d’ensemble de la mise en œuvre d’une démarche
simplifiée (démarche simple mono-ministère) et acteurs responsables
associés
Les abaques proposés sont fondés sur les abaques de déploiement du
référentiel dans une préfecture et sur les abaques de mûrissement
d’une procédure d’e-gouv (sélection, étude d’opportunité, pilotes).
Règle proposée :
Dans le cas d’une démarche simple transversale multi-ministère, les
délais indicatifs proposés dans le schéma ci-dessous pour une démarche
simple mono-ministère sont augmentés de manière linéaire au nombre de
ministères concernés (l’ajout d’un ministère dans le nombre de ministère
concerné rajoute la moitié -0,5- des délais d’une démarche simple mono-
ministère)
Exemple :
• Quand 2 ministères concernés, les délais pour chaque phase de la simplification
sont calculés de la manière suivante
• Délais = délais d’une démarche simple mono-ministère x (1 + 1*0,5)
• Quand 3 ministères sont concernés
• Délais = délais d’une démarche simple mono-ministère (1+ 3*0,5)
• Quand n ministères sont concernés
• Délais = délais d’une démarche simple mono-ministère (1 + n*0,5)
Dans le cas d’une démarche moyennement complexe (note de complexité entre 2
et 3) transversale multi-ministère, on calcule les délais comme s’il s’agissait d’une
démarche simple transversale multi-ministère et on ajoute la moitié de ce délai.
Exemple :
• Délai calculé comme s’il s’agissait d’une démarche simple transversale = 20 jours
(cf. mode de calcul décrit ci-dessus)
• Délai d’une démarche moyennement complexe transversale sur cette base =
20jours + 20/2 = 30 jours
Dans le cas d’une démarche complexe (note de complexité supérieure à
3) transversale multi-ministère, les délais sont le double des délais d’une
démarche simple transversale multi-ministère.
32
Semaine 1 3 5 7 9 10
Exemple :
Phasage à ajuster en
en fonction des decisions au
niveau national
Sélection
Transcription
Simplification
Planning Procé-
type du dure
Formu-
dispositif laire
TSCD pour
une Homologation
procedure
simple
Déploiement
(hors des
20 jours (cf. mode de calcul décrit ci-dessus)
100 Logistique (salle, collecte et envoi des dos, invitations, ...)

procedures) Preparation
Préparation Préparation Préparation
des ateliers T
des ateliers S des ateliers D des pilotes
Pilotage
Planification des
processus TSCD Coordination de la logistique, respect du planning, suivi indicateurs de performance
Consultation
Organisation Consultation Consultation

Consultation des usagers
de focus des chefs de des parties
et des agents
groupes usager service prenantes
Consultation sur
service-public.ma et
les sites des ministeres
• Délai d’une démarche complexe transversale sur cette base = 20 jours x 2
• Délai calculé comme s’il s’agissait d’une démarche simple transversale =
33
34
Chronogramme type de la phase de sélection (démarche simple mono-
ministère) et acteurs responsables associés
Jour 1
3 5 7 9 11 13 15 17 19 21
(ouvré)
ETAPE
Organiser la phase
(collecte des donnees et
Avant la planification
sélection Organisation
de focus
groupes
Mobilisation
des acteurs
Consultation
vie le centre
d’appel
Boite d’idees
sur les sites
des ministeres
et service-
public.ma Sélection des thématiques prioritaires
Avant la
sélection Sélection des procédures prioritaires
Définition et formation
des vagues de déploiement
Transmission
aux equipes de
Après la transcription
sélection
PLANNING TYPE D’UNE DEMARCHE SELECTION (pour un ministère chef de file de moins de 30 procédures)
Chronogramme type de la phase de transcription (démarche simple
mono-ministère) et acteurs responsables associés
Jour 1
3 5 7 9 11 13 15
(ouvré)
ETAPE
Avant la
transscription
Logistique
Mobilisation des acteurs
Préparation du contenu des

ateliers
Ateliers
Formation des
Pendant la
échanges de l’atelier
transcription
Après la
transcription
Consultation sur
Consultation des service-public.ma et
chefs de service les sites des ministères
PLANNING TYPE D’UNE DEMARCHE TRANSCRIPTION pour une procédure simple mono-ministère
35
36
Chronogramme type de la phase de simplification (démarche simple
mono-ministère) et acteurs responsables associés
Jour 1
3 5 7 9 11 13 15 17 19
(ouvré)
ETAPE
Avant la
transscription
Logistique
Mobilisation
des acteurs
Préparation du contenu des

ateliers
Ateliers procédure
Atelier formulaire
Pendant la
simplification
Formalisation des échanges l’atelier
Après la
simplification
Consultation sur
Consultation des service-public.ma et
chefs de service les sites des ministères
PLANNING TYPE D’UNE DEMARCHE SIPLIFICATION (procédure et formulaire) pour une procédure simple mono-ministère
Fiche de planification d’une démarche de simplification
Cette fiche est destinée à être élaborée par les référents MFPMA avec appui des
correspondants sectoriels et à être utilisée pour piloter et coordonner l’ensemble
des tâches à accomplir à chaque phase de la simplification d’une démarche. Elle
sera mise à jour au besoin à mesure de l’avancement des phases.
Où ? (si applicable : lieu
Quoi ? (lister Qui ? Quand ? (date de mise en œuvre de
Phase du
les actions (lister le de mise en l’action ;
dispositif de
de chaque responsable œuvre de Cette colonne sera
simplification
phase) de l’action) l’action) remplie en particulier pour
l’organisation d’ateliers)
Transcription
Simplification
Validation
Homologation du (dates
formulaire prévisionnelles)
(dates
Déploiement prévisionnelles)
Fiche de planification des simplifications par vague
Cette fiche est destinée à être élaborée par les référents MFPMA avec l’appui des
correspondants sectoriels et à être utilisée pour piloter et coordonner la planification
par vague.
Numéro
de la Quoi ? Qui ? Quand ? (date
vague de mise en
œuvre de la
Thématique Procédures Nom et fonction Nom et fonction vague)
Ministères
concernée concernées des sponsors des référents
impliqués
par la vague par la vague concernés MFPMA
1
2
3
…
37
2.3.3. Quelles sont les étapes qui suivent les ateliers de sélection ?
Préparation de l’étape suivante

• Transmettre les procédures de chaque vague aux équipes de transcription
selon le planning établi
Evaluation et capitalisation
• Porter les bonnes pratiques (modalités de mise en œuvre de la
méthodologie…) et enseignements à tirer dans la banque de bonnes
pratiques méthodologiques
• Compléter la liste des événements de vie avec les événements de vie identifiés
au cours de l’exercice de sélection
• Remplir le tableau d’évaluation et de capitalisation (cf. partie « un guide pour
tous pour simplifier toujours mieux »)
2.4. Qui est responsable de la mise en œuvre des activités liées
à la sélection des procédures ?
Les rôles et responsabilités des actions liées à la consultation sont portées
dans la partie 8 (consulter les usagers).
Responsable
Responsable
Cas d’une
Phase Tâche Cas d’une
procédure à
procédure à
acteur unique
acteurs multiples
Sponsor des
Mobiliser les correspondants ministériels et les agents
Sponsor ministères
(niveau directeur)
concernés
Désigner un référent MFPMA par thématique Commission de simplification
Correspondant
Lister l’ensemble des procédures existantes au sein du Correspondant
sectoriel chef de
ministère concerné sectoriel
file
Avant la Correspondant
sélection Recueillir les thématiques / événements de vie utilisés Correspondant
sectoriel chef de
pour le site service-public.ma sectoriel
file
Correspondant
Collecter l’ensemble des données et des documents Correspondant
sectoriel chef de
relatifs à ces procédures sectoriel
file
Sponsor des
Envoyer une lettre de mission / demande de
Sponsor ministères
consultation aux acteurs concernés
concernés
38
Référent MFPMA,
Référent MFPMA,
avec l’appui du
Effectuer tous les autres travaux de préparation de la avec l’appui du
correspondant
consultation correspondant
sectoriel chef
sectoriel
de file
Correspondant
Au sein de chaque direction, définir et compléter la Correspondant
sectoriel chef
liste des événements de vie couverts par le ministère sectoriel
de file
Distribuer aux directeurs une grille d’inventaire Correspondant
Correspondant
des procédures les concernant ainsi que la matrice sectoriel chef
sectoriel
complexité / criticité pour renseignement de file
Correspondant
Rattacher les procédures identifiées aux événements Correspondant
sectoriel chef
de vie / thématiques identifiés sectoriel
de file
Etablir un classement des thématiques / événements Secrétariat de la Direction de
de vie au regard des priorités des usagers et des plans programme de simplification
d’action gouvernementaux administrative
Direction de programme de
Valider la priorisation des thématiques
simplification administrative
Collecter pour chaque procédure les éléments
Référents MFPMA (en fonction
nécessaires à la notation, selon les critères et sous-
des thématiques dont ils sont
critères de la matrice de notation, des procédures
responsables)
identifiées dans chaque direction
Pendant la Référents MFPMA (en fonction
Renseigner la matrice complexité / criticité pour les
sélection des thématiques dont ils sont
procédures se rattachant aux thématiques prioritaires
responsables) avec l’appui des
dans le classement
correspondants sectoriels
Consolider et compléter, le cas échéant, les données Référents MFPMA (en fonction
manquantes afin de pouvoir évaluer la criticité et la des thématiques dont ils sont
complexité de l’ensemble des procédures (demande responsables) avec l’appui des
complémentaire d’information aux directeurs) correspondants sectoriels
Référent MFPMA,
Référent MFPMA,
avec l’appui du
avec l’appui du
Procéder aux opérations d’exécution de la consultation correspondant
correspondant
sectoriel chef
sectoriel
de file
Sélectionner / prioriser les procédures Commission de simplification
Commission de simplification, sur
Définir des vagues de déploiement des procédures proposition des formateurs MFPMA
concernés
Formaliser les vagues de déploiement Référents MFPMA concernés
Planifier l’organisation des phases de simplification des
Référents MFPMA concernés
procédures dans chaque ministère
Transmettre les procédures de chaque vague aux Référent MFPMA en charge d’une
Après la groupes de travail concernés selon le planning établi thématique
sélection Référent MFPMA en charge d’une
Procéder aux opérations d’évaluation et capitalisation
thématique
39
40
3 - Transcrire le déroulement pas à pas d’une
procédure
Simplification
Consultation
41
42
3 - Transcrire le déroulement pas à pas d’une procédure
Définition
Après la sélection et la priorisation des procédures, la transcription constitue

la première phase du dispositif de simplification.
La transcription est une tâche qui consiste en la formalisation des procédures
selon des règles établies, afin de les rendre accessibles, compréhensibles de
tous et conviviales.
La transcription peut prendre deux formes :
• Décrire de manière littérale, pas à pas, chacune des étapes de la procédure,
indiquant les pièces à fournir et les acteurs responsables de toutes les tâches
de chaque étape.
• Décrire la succession des étapes d’une procédure de manière schématique,
en s’appuyant sur des logigrammes qui sont des symboles visuels simples et
clairs
Illustration
Après la sélection et la priorisation des procédures, la transcription constitue

la première phase du dispositif de simplification.
43
Objectifs
La transcription permet :
• de décrire l’enchaînement chronologique des tâches et des sous-processus;
• d’identifier les différentes parties prenantes;
• de représenter le cheminement de la procédure entre ces parties prenantes;
• de répertorier les documents et les données traitées;
• de visualiser l’organisation concrète du travail et les flux de travail
(transmission de données d’une partie prenante à l’autre, succession des
actions).
Objectifs spécifiques de la transcription

Cette phase est essentielle afin d’identifier les gisements d’amélioration
exploitables durant la phase de simplification et faciliter le déploiement de la
procédure sur le terrain.
La transcription littérale permet de fournir l’ensemble des détails associés à
chacune des étapes d’une procédure, détails qui sont symbolisés dans le cadre
de la transcription en logigramme.
La transcription de la procédure sous forme de logigramme permet de
visualiser / synthétiser rapidement l’ensemble du processus.
De plus, le partage et l’application des mêmes règles de schématisation
(les logigrammes), par l’ensemble des acteurs ciblés par la transcription
(ministères, administrations, entreprises, etc.), garantissent une homogénéité
de la représentation des procédures et permettent l’adoption d’un « langage
commun ».

La transcription d’une procédure est réalisée au travers d’ateliers participatifs re-
groupant des experts / responsables ayant une connaissance terrain de la procé-
dure.
Ces ateliers doivent être préparés en amont (« 3.3.4 que faire avant la transcription
? ») et aboutissent à la formalisation d’une fiche-procédure qui est transmise pour
avis (cf. « 3.3.3 que faire après la transcription » ?).
Ces ateliers sont conduits au moyen d’outils de transcription qui sont décrits dans
44
la partie ci-dessous (« 3.3.2.Pour transcrire, quelles sont les activités à mener et les
outils à utiliser»).
Les bonnes pratiques recueillies au cours des exercices de simplification déjà me-
nés sont capitalisées à la fin de cette partie (« 4.3.4 Bonnes pratiques de transcrip-
tion »).
3.3.1. Que faire avant la transcription ?

Préparation de l’atelier
• Planifier les vagues de simplification pour le ministère en fonction des
thématiques traitées
• Collecter et envoyer les documents pertinents (sources juridiques, fiches
procédures liées)
• Analyser les documents pertinents (sources juridiques, fiches procédures
liées) et finaliser les supports de l’atelier de transcription
Logistique
• Préparer la logistique et l’organisation des ateliers (salle, chronogramme,

invitations, lieu …)
Mobilisation des acteurs
• Planifier des vagues de transcription pour le ministère

• Désigner et former les référents MFPMA ainsi que les experts sectoriels
compétents pour la procédure
• Mobiliser par une lettre de mission /inviter les correspondants sectoriels
• Mobiliser / inviter des responsables en déconcentré (responsable chefs de
service) qui participeront aux ateliers
• Diffuser, aux participants et animateurs, le chronogramme des ateliers de
transcription et simplification, pour qu’ils les intègrent dans leur plan de
travail
• Envoyer la lettre de mission / demande de consultation aux acteurs concernés
45
3.3.2. Pour transcrire, quelles sont les activités à mener et les outils à
utiliser ?
a. Les étapes de la transcription d’une procédure
Animation de l’atelier
• Animer / participer à l’atelier

- Identifier les principales phases de la procédure et les étapes associées
en s’appuyant sur la macro-trame de la procédure
- Pour chaque étape, préciser le qui, quoi, quand, comment, où en
s’appuyant sur la trame de transcription littérale
• Réaliser la transcription littérale en s’appuyant sur la trame de transcription
littérale
• Réaliser la transcription en logigramme en s’appuyant sur le support de
modélisation et le référentiel des processus génériques
• Formaliser la fiche procédur
• Consulter des chefs de service n’ayant pas participé aux ateliers (délai de
réponse d’une semaine)
• Intégrer les retours dans la fiche procédure et les supports de l’atelier
simplification
b. Outils
Modèle de fiche procédure :
La fiche procédure permet de décrire de façon complète les éléments d’identification,
les rôles et responsabilités, les législations et imprimés liés, et les supports de diffusion
de cette procédure. Elle consolide les éléments suivants :
46
Eléments d’information à Modalités de mise en œuvre proposée
Axe
fournir / joindre / Question à se poser pour renseigner l’élément
Cette codification est établie au moment de la sélection des procédures prioritaires.
Codification
cf. règle de codification proposée dans la partie «sélectionner les procédures à simplifier en priorité»
Cette dénomination est établie au moment de la sélection des procédures prioritaires.
Nom de la procédure
cf. règle de codification proposée dans la partie «sélectionner les procédures à simplifier en priorité»
Quel est le document administratif émis en dernier ressort ?
Quel est l’objectif final de l’usager en se conformant à cette procédure ?
Pour quelle raison cette procédure existe-t-elle ?
Objectif de la procédure Exemple : dans le cas d’une procédure liée au permis de construire, l’objectif peut être de décrire la démarche
à suivre pour l’obtention du permis de construire
Exemple : cette procédure décrit la méthode à suivre pour la rédaction d’une procédure, d’un mode
opératoire ou d’une fiche technique, afin de disposer d’une documentation homogène et numérotée
Il s’agit d’insérer une synthèse de la procédure comportant les points suivants :
• Responsabilités (Ministère chef de file / Direction concernée)
• Domaine de la procédure : la rubrique décrit et explique les limites (territoire) des activités auxquelles la
procédure est appliquée (Quand ? Où ? Sur quoi ?).
Exemple : cette procédure s’applique à tous les services de la DAAG ayant à rédiger des procédures, des
Brève description de la procédure modes opératoires et des fiches techniques.
Identification de la procédure
• Cible de la procédure
• Thématique / événement de vie associé (Le rattachement d’une procédure à une thématique / événement
de vie est établi au moment de la sélection des procédures prioritaires.)
• Page résumée de la transcription littérale mentionnée ci-dessous et décrivant la procédure
Quels sont les termes techniques / complexes utilisés dans cette procédure ?
Terminologie spécifique de la Il s’agit pour répondre à cette question, de se référer au glossaire terminologique situé en annexe du Guide,
procédure mais aussi aux règles / bonnes pratiques pour garantir la simplicité et la qualité de la langue énoncées ci-
dessous dans la partie ‘bonnes pratiques’.
Imprimés associés
Documents et Arsenal juridique lié / références ces documents sont rassemblés en amont des ateliers de transcription.
supports de juridiques
référence Niveau de dématérialisation de la Cet élément est renseigné au moment de la sélection des procédures prioritaires.
procédure cf. matrice de sélection des procédures de la partie « sélectionner les procédures à simplifier en priorité »
Trame de transcription littérale
Transcription Cette trame est renseignée au cours de l’atelier de transcription.
renseignée
littérale de la
procédure Description détaillée littérale de Cette description est établie après l’atelier de transcription, sur la base des bonnes pratiques de transcription
la procédure littérale.
Les pages suivantes présentent un modèle de fiche procédure consolidée.

Transcription du
processus en Suite de logigrammes Le schéma en logigrammes de la procédure est renseigné au cours de l’atelier de transcription.
logigrammes
47
Nom / Logo de
Logo de l’entité de
l’Administration
certification
Chef de file
Royaume du Maroc
Modèle de canevas de procédure
1. Page de garde
• Codification ............................................................................................................
• Nom de la procédure . .............................................................................................
• Date ...........................................................................................................................
• Version (dernière) ....................................................................................................
• Nombre de pages . ...................................................................................................
• Rédacteur ..................................................................................................................
• Vérificateur ...............................................................................................................
• Approbateur..............................................................................................................
• Liste de distribution..................................................................................................
2. Objectif de la procédure
n.....................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
3. Brève description de la procédure

n Responsabilités
n.....................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
n Domaine d’application
n.....................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
n Cible :
n.....................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
48
n Thématique / événement de vie associé :
n................................................................................................................................
.................................................................................................................................
. ...............................................................................................................................
. ...............................................................................................................................
n Résumé détaillé de la procédure

n.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
. ..............................................................................................................................
. ...............................................................................................................................
4. Terminologie spécifique de la procédure

n...............................................................................................................................
.................................................................................................................................
. ..............................................................................................................................
. ...............................................................................................................................
5. Documents et supports de références

n Imprimés :
n...............................................................................................................................
.................................................................................................................................
. ..............................................................................................................................
. ...............................................................................................................................
n Références juridiques :
n...............................................................................................................................
. .............................................................................................................................
. ..............................................................................................................................
. ...............................................................................................................................
n Niveau de dématérialisation de la procédure :

n...............................................................................................................................
.................................................................................................................................
. ..............................................................................................................................
. ...............................................................................................................................
49
6. Transcription littérale de la procédure
n Trame de transcription littérale (tableau à renseigner)
Etapes Quand ? Comment

Quoi ?
/ Difficultés rencontrées dans Quoi ?
Combien Qui ? (élément Où ?
Combien Procédure la pratique / remarques et (output)
de temps ? déclencheur)
de temps ? compléments
Etape 1
Etape 2
Etape 3
….
n Description détaillée littérale de la procédure
n............................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
n.............................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
n............................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
............................................................................................................................
n............................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
............................................................................................................................
n.............................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
50
7. Transcription du processus en logigrammes
n Suite de logigrammes (illustration)

Usager
Mise en
conformité Fin Fin
Réception Introduction
de la Sanction d’un recours
PV Sanction Décision
Autorités judiciaires
PV
Administration fonctionnelle
Recours motivé
Période
Préparation Exécution et
des Réalisation Suivi des Transmis et suivi de Réporting et Réception Traittement
programmes et des contrôles contrôles communication Sanction l’éventuelle évaluation de la Sanction administrant au
recours Décision
des contrôles sanction
Event
Event
Autorité compétente
Proposition de Proposition
Plan de contrôle Rapports
Sanction
Approsation Décision quent

des objectifs et SI Notification de Notification de
à une Décision
des Sanction la sanction la décision
éventuelle
programmes sanction
51
Support de modélisation
Afin d’harmoniser la transcription des procédures entre les différents acteurs,

des règles de modélisation (symboles) ont été établies et regroupées dans ce
support :
Symbole Signification Commentaire
Il s’agit des phases clés de la procédure. L’objectif de ce niveau de

modélisation est de présenter en une seule page de format A3
Préparer les une vue d’ensemble de toute la procédure et de ses principaux
programmes Tâche intervenants habituels.
et les contrôles • Les processus à prédominance manuelle sont verts
• les processus optionnels sont blancs
• Les processus à prédominance automatisée sont rouges
Il s’agit de l’événement déclencheur de l’action.

Les déclencheurs peuvent être de plusieurs ordres :
• Physique (en jaune) : réception d’une personne, d’une de-
mande, d’un dossier, d’un coup de fil, …
Déclencheur
Période • Electronique (en orange) : réception d’un mail, rappel auto-
/ Input
matique d’un rendez-vous planifié
• Périodique (en orange, car automatisable) : A chaque fin
d’année, de mois, de journée ou tous les jours, tous les 2 jours,
…
Il s’agit de ce qui est produit par le processus. A ce niveau, ne fi-

gurent que les livrables essentiels.
La notion de livrable varie du volumineux dossier composé des
Livrable / feuilles de papier au simple changement de statut suite à une
Rapports
Output vérification, en passant par toute forme de livrables physique (en
jaune) ou électronique (en orange).
Les livrables qui peuvent coexister dans leur version physique ou
électronique sont présentés en mode hybride (jaune/orange).
Les flèches indiquent le sens du flux, le cheminement standardisé

Flux
de la procédure.
Support
Les ressources systèmes (une application, un logiciel, internet, …)
informa-
sont représentées en orange.
tique
Point de
On ne mentionnera ici que les points de décision les plus impor-
décision
tants.
52
Référentiel de processus génériques
Afin d’accompagner les travaux de transcription, deux processus génériques sont

proposés à titre indicatif aux responsables d’animation des ateliers : « Autoriser »,
et « Contrôler». Ces processus génériques se décrivent comme :
• Des aides à la formalisation des procédures
• Des processus généraux adaptables / modifiables en fonction des situations par-
ticulières des procédures.
53
54
• AUTORISER l’exercice d’une activité dans un lieu donné, l’implantation d’un bâtiment ou d’un ensemble immobi-
lier toujours dans un site donné (permis de bâtir, permis de lotir…), l’exercice d’une activité par une entité x dans
un cadre donné
Usagen(s) externe(s) Pièces requises non

transmises Fin
dans les délaies
Réception Introduction Fin

de la décision d’un recours
Courier de Transmis des

Initialisation de
la requête non éventuelles Décision
complétude pièces jointes
requises Décision
Administration: service(s) fonctionnel(s)

Non
complétude
Dossier de demande Pièces jointes

avec ses pièces jointes requises
Recours motivé
Réception - Etablissement
Préparation du Examen Demande du rapport de Traitement
Réception Analyse de la Réception
dossier - administrent du
du dossier recevabilité de détaillé du d’avis synthèse et la du recours Décision
Analyse de recours
la demande dossier expertises proposition de
complétude décision
Autorités compétentes
Période +
Repport de synthèse non
Proposition de décision Proposition
renouvellement
Notification de
la décision
Notification de
Décision
la décision
Décision
• CONTRÔLER l’exercice d’un contrôle d’initiative ou à la demande et dans le cadre d’un processus dédicacé ou
activé par un autre processus.
Usager
mise en
conformité Fin
Réception Introduction Fin
de la sanction d’un recours
PV Sanction Sanction
Autorités judiciaires
PV
Administration fonctionnelle
Période Recours motivé
Préparation Exécution et
des Réalisation Suivi des Transmis et Traitement
Sanction suivi de Réporting et Réception administratif du
programmes et des contrôles contrôles communication l’eventuelle évaluation du recours
des contrôles recours Décision
sanction
Evènt
Evènt
Autorité compétente
Plan de contôle Rapports Proposition de Proposition

Sanction
Approbation
Décision quant
des objectifs et Si Notification de Notification de
à une Décision
des Sanction la sanction la décision
éventuelle
programmes
sanction
55
Macro trame de procédure
Sur la base de l’analyse des textes réglementaires et légaux, des imprimés et sa
connaissance de la procédure, l’animateur identifie avant l’atelier les principales
phases et étapes de la procédure. Il soumet ce modèle aux participants de l’atelier
pour validation ou complément (oui / non / complément).
Phases Etapes Oui / Non / complément ?

Etape 1
Etape 2
Phase 1
Etape 3
…
Etape 1
Etape 2
Phase 2
Etape 3
…
Etape 1
Phase 3
…
Trame de transcription littérale

Afin de faciliter la transcription littérale des procédures entre les différents ac-
teurs, un format prédéfini de transcription est proposé, il constitue un outil de
collecte des informations lors des ateliers :
Comment ?
Quand ?
Quoi ? Difficultés
/ Quoi ?
Etapes Qui ? (élément rencontrées dans la Où ?
Combien Procédure (output)
déclencheur) pratique / remarques
de temps ?
et compléments
Etape 1
Etape 2
Etape 3
….

Cf. Partie Instances de pilotage
Cf. Partie « Un guide pour tous pour mieux simplifier »
56
3.3.3. Quelles sont les étapes qui suivent les ateliers de transcription ?
Validation des travaux de l’atelier

• Finaliser la fiche procédure transcrite en
- s’appuyant en particulier sur la banque de bonnes pratiques de transcription
et le canevas de procédure
- et en consolidant les éléments issus de l’atelier de transcription.
• Envoyer aux chefs de service la fiche procédure transcrite pour la compléter
et proposer des idées de simplification (une semaine de délai).
Est également transmis aux chefs de service le tableau de décomposition
de la valeur qui sera décrit dans la partie « simplification » du présent guide,
afin qu’ils complètent les colonnes liées à la durée de chaque activité et à sa
justification.
• Intégrer les retours des chefs de service dans la fiche procédure
• Transmettre pour visa à l’autorité de simplification
Préparation de la consultation pour la phase suivante
• Identifier les parties prenantes à consulter
57
3.3.4. Exemples de bonnes pratiques
Banque de bonnes pratiques de transcription littérale

Le tableau ci-dessous fait la synthèse des principales bonnes pratiques de
rédaction des procédures administratives identifiées au Canada, en Belgique et au
Luxembourg.
Principe Modalités de mise en œuvre Exemples / recommandations

De manière générale, on présentera l’information,
notamment du général au particulier, du plus
important au moins important, du simple au complexe.
Lorsqu’une procédure est composée de plus sous-
Présenter les idées dans un ordre procédures, il est conseillé de transcrire de manière
facile à comprendre littérale une sous-procédure après l’autre.
Il est conseillé de présenter la transcription littérale
Présenter d’une procédure ou sous-procédure par ordre
de manière chronologique, en suivant la trame de transcription
cohérente littérale
et équilibrée
l’ensemble Eviter d’ajouter des éléments
des éléments d’information en dehors du propos, On se référera par exemple uniquement au texte
de la afin de ne pas briser l’enchaînement réglementaire ou législatif utile, autant que possible.
procédure des idées
On placera en annexe ou en note des citations

Éviter d’accumuler trop de
d’articles de loi ou des précisions supplémentaires,
renseignements secondaires dans le
lorsqu’elles sont nombreuses, au lieu de les laisser
texte principal
dans le texte principal.
On s’efforcera de construire des paragraphes ni trop
Construire des paragraphes efficaces
longs ni trop courts (de 4 à 6 phrases) et de développer
et cohérents
une seule idée principale par paragraphe.
Utiliser un vocabulaire simple, courant On s’efforcera d’employer des mots connus des
et précis agents.
Éviter les mots à la mode, recherchés, On préférera prendre contact avec à prendre l’attache
précieux, désuets ou rares de; réunir à colliger; adapté à idoine
58
Selon les contextes, le mot concours peut avoir le sens
d’examen ou d’appui. De même, le verbe liquider peut
Éviter les mots qui ont plusieurs sens
signifier calculer le montant (d’une prestation, d’une
et qui sont susceptibles de créer des
retraite) ou vendre au rabais (une marchandise), ou
ambiguïtés
encore vendre les biens d’une entreprise pour payer
ses dettes.
On pourra pour ce faire employer l’énumération
pour faire comprendre une notion, voire recourir à
l’explication, en particulier pour les mots techniques
Illustrer les notions imprécises ou
Exemples : Précisez la nature des aides de l’État
difficiles par des exemples
reçues (bourse d’études, allocation santé…)
Une personne morale peut être, par exemple, une
société, une association ou un établissement public.
Employer toujours le même mot pour On s’appuiera pour ce faire sur la terminologie placé
désigner la même réalité en début du guide et en annexe)
Exemple : Direction de la modernisation
Inscrire les sigles, acronymes et administrative (DMA)
abréviations entre parenthèses,
après l’appellation complète, dès son Au besoin, on pourra rassembler au besoin les sigles,
premier emploi dans le texte acronymes et abréviations dans une liste et les faire
suivre de leur forme développée.
On s’efforcera de mettre une seule idée par phrase :
je fais un alinéa par idée principale et de rédiger des
Faire des phrases courtes et bien phrases qui ne dépassent pas 25 mots.
construites
On s’efforcera de construire autant que possible les
phrases selon l’ordre usuel sujet-verbe-complément.
On écrira ‘Cette demande est acceptable’ plutôt
Éliminer les mots inutiles que ‘Cette demande peut être considérée comme
acceptable’
On écrira ‘L’agent ne recevra pas quitus avant le’…
Éviter la double négation plutôt que ‘Il n’est pas inutile de rappeler que l’agent
ne recevra pas…’
Éviter d’alourdir la phrase par
l’accumulation de parenthèses
On emploiera ‘malgré’ plutôt que ‘nonobstant’ ou ‘en
Utiliser des mots de liaison courants dépit du fait que’; ‘parce que’ plutôt que ‘au motif
que’.
Respecter la charte graphique et le
Uniformiser la cf. Fiche procédure
formalisme de la fiche procédure
présentation
visuelle Veiller à donner une cohérence On s’efforcera, entre autres, de ne pas multiplier les
visuelle à l’ensemble du document polices de caractères ou les alignements.
59
3.4. Qui est responsable de la mise en œuvre des activités liées à la
transcription des procédures ?
Responsable Responsable
Phase Tâche Cas d’une procédure à Cas d’une procédure à
acteur unique acteurs multiples
Planifier des vagues de transcription pour le ministère Commission de simplification
Désigner et former les référents MFPMA ainsi que les

Commission de simplification
experts sectoriels compétents pour la procédure
Mobiliser par une lettre de mission /inviter les

Sponsors des ministères concernés
correspondants sectoriels
Mobiliser / inviter des responsables en déconcentré Sponsor, avec l’appui du référent Sponsors des ministères, avec
(responsable chefs de service) qui participeront aux MFPMA et du correspondant l’appui du référent MFPMA et des
Avant la transcription
ateliers sectoriel correspondants sectoriels
Référent MFPMA ou expert sectoriel

Référent MFPMA ou expert
Préparer la logistique et l’organisation pratique des animateur du ministère chef de file,
sectoriel animateur, avec l’appui du
ateliers (invitations, salle, lieu, planning …) avec l’appui des correspondants
correspondant sectoriel
sectoriels concernés
Collecter et envoyer des documents pertinents

Correspondants sectoriels des
(sources juridiques, fiches procédures liées, manuels Correspondant sectoriel
ministères concernés
de procédures)
Référent MFPMA ou expert sectoriel

Analyser les documents pertinents (sources juridiques Référent MFPMA ou expert
animateur du ministère chef de file,
–lois, règlements, circulaires, décrets…-, fiches sectoriel animateur, avec l’appui du
avec l’appui des correspondants
procédures liées) correspondant sectoriel
Diffuser, aux participants et animateurs, le

Référent MFPMA ou expert Référent MFPMA ou expert sectoriel
chronogramme des ateliers de transcription et
sectoriel animateur, avec l’appui du animateur du ministère chef de file,
simplification, pour qu’ils les intègrent dans leur plan
correspondant sectoriel avec l’appui du correspondant sectoriel
de travail
Référent MFPMA ou expert sectoriel Référent MFPMA ou expert sectoriel

Animer l’atelier
animateur animateur du ministère chef de file
Pendant la transcription»
Participer à l’atelier Chefs de service sélectionnés Chefs de service sélectionnés

Réaliser la transcription littérale

Réaliser la transcription en logigramme

Formaliser la fiche procédure
Envoyer aux chefs de service la fiche procédure

transcrite pour la compléter et proposer des idées de Correspondant ministériel Correspondants ministériels
simplification (une semaine de délai)
Intégrer des retours des chefs de service dans la fiche Référent MFPMA ou expert sectoriel Référent MFPMA ou expert sectoriel
procédure animateur animateur du

Finaliser la fiche procédure transcrite
Après la transcription
animateur animateur du
Référent MFPMA, avec l’appui du Référent MFPMA, avec l’appui du

Identifier les parties prenantes à consulter
correspondant sectoriel correspondant sectoriel chef de file

Transmettre pour visa à l’autorité de simplification

Procéder aux opérations de capitalisation et évaluation
60
4- Simplifier une procédure qui a été transcrite
Simplification
Consultation
61
62
4. Simplifier une procédure qui a été transcrite
Après la transcription des procédures, la simplification constitue la deuxième
phase du dispositif de simplification :
Définition
La simplification des procédures désigne l’ensemble des démarches destinées

à faciliter et simplifier les formalités administratives qu’un usager est tenu
d’exécuter en vue de satisfaire aux règles imposées par les autorités.
La simplification met en œuvre des moyens adéquats pour améliorer
l’efficacité des relations entre les services publics et l’usager en promouvant
l’accessibilité, la transparence, la lisibilité, la simplicité des relations avec
l’administration, ce qui comporte comme enjeux de diminuer et de faciliter
les charges et les formalités administratives pesant sur les usagers (citoyens,
entreprises, etc.)
Objectifs
Sur la base des procédures sélectionnées et transcrites, la phase de simplification

présente plusieurs objectifs :
• Moderniser les procédures (en incluant les aspects de dématérialisation par
exemple)
• Accroître la qualité des services telle qu’elle est perçue par les usagers et les
entreprises
• Augmenter le rendement des agents, qu’ils soient au contact des usagers
directement (au guichet) ou indirectement (traitement d’un dossier hors
guichet)
• Réduire les coûts liés au traitement des différentes procédures
• Améliorer l’efficacité de l’administration, notamment en termes de délais
• Freiner la complexité croissante
• Répondre aux attentes des usagers
63
4.3.1. Que faire avant la simplification ?
• Identifier les procédures transcrites qui se rattachent à la thématique ou sous-
thématique1 traitée dans le cadre de l’atelier (le regroupement thématique /
procédures est effectué au moment de la sélection des procédures)
• Identifier et mobiliser les responsables niveau chefs de service qui participent
aux ateliers de simplification :
- Chefs de service ayant participé aux ateliers de transcription
- et / ou chefs de service ayant été force de proposition en préparation des
ateliers de
simplification lors de la consultation sur la procédure transcrites
Le nombre des participants aux ateliers de simplification est limité à 10.
• Transmettre les fiches procédures liées ainsi que tous les documents
pertinents aux participants à l’atelier
• Préparer / contextualiser les supports des ateliers de simplification
• Préparer logistique et l’organisation pratique des ateliers (invitations, salle, lieu,
planning …)
• Adapter la lettre de mission / demande de consultation
• Adapter la maquette de consultation à la procédure concernée
4.3.2. Pour simplifier, quelles sont les activités à mener et les outils à
utiliser ?
a. Etapes de la simplification d’une procédure
• Constituer des groupes thématiques de simplification des procédures
• Animer / participer aux ateliers en s’appuyant tour à tour sur les outils
suivants
- Tableau de décomposition de la valeur : ce tableau permet d’identifier les
1Cf. Règle proposée en partie 3.3.2 : afin de garantir des marges de manœuvre plus importantes de simplification, il est important de pouvoir procéder
à la simplification en parallèle des procédures administratives liées à une même thématique prioritaire (exemple : en agissant ainsi, il est plus facile de
détecter les doublons de demandes d’information).
64
« goulots d’étranglement / de complexité » et points de non-valeur ajoutée
- Check list des points de complexité : cette check list permet d’identifier les
causes potentielles de ces goulots de complexité
- Principes techniques et organisationnels de la simplification des procédures
et banque de bonnes pratiques / Techniques de simplification appliquées :
ces outils proposent des solutions pour simplifier / réduire les goulots de
complexité
• Formaliser le tableau de décomposition de la valeur et le canevas de
présentation des mesures de simplification
• Formaliser la fiche procédure simplifiée de manière littérale (trame de
transcription littérale) et sous forme de logigramme, en s’appuyant sur le
référentiel des processus génériques
• Mettre en ligne sur le site service-public.ma un appel à idées pour la

simplification de la procédure
• Mettre en ligne sur le site du ou des ministères concernés un appel à idée
pour la simplification de la procédure
• Envoyer la procédure transcrite aux parties prenantes institutionnelles pour
commentaire et proposition de pistes de simplification
• Intégrer et analyser des propositions de simplification des usagers au cours
des ateliers de simplification
b. Outils
Modèle de fiche procédure :
Cf. partie « Transcription »
Référentiel de processus génériques
Cf. partie « Transcription »
Tableau de décomposition de la valeur
Le tableau de décomposition de la valeur permet d’apprécier la charge de travail
de chaque étape du service ainsi que de l’apport de chaque étape à la qualité de
service rendu. Il s’agit alors d’évaluer pour chaque opération de la procédure :
• Justification de l’opération : définition des raisons de l’existence de l’opération
(sécurité, échange d’informations, etc.)
• Valeur ajouté / Non-valeur ajoutée : qualification de la valeur ajoutée ou non de
l’opération dans l’ensemble de la procédure
65
• Durée de l’étape / charge de travail : estimation en minutes/heures/jours du
temps nécessaire pour l’exécution de l’opération
• Niveau de qualité de service perçue : estimation selon 3 niveaux (bas/moyen/
élevé) de la qualité de service telle qu’elle est perçue par l’usager pour chaque
opération
• Niveau bas : attentes de l’usager pas du tout satisfaites, délais très
importants de traitement / de l’activité, manque de lisibilité de l’action
pour l’usager
• Niveau moyen : attentes de l’usager partiellement satisfaite, délais
importants de traitement / de l’activité
• Niveau élevé : attentes de l’usager satisfaites de manière pertinente,
rapidement et conformément à des règles uniformes
Règle proposée : une activité qui n’a pas de valeur ajoutée doit être supprimée
via un dispositif de simplification adéquate.
Illustration d’un tableau de décomposition de la valeur :
Valeur ajoutée Durée de Niveau de

Justification de
Etape / opération / non-valeur l’étape / charge qualité de
l’étape
ajoutée de travail service perçue
Attente de l’usager Non-valeur
Non applicable 10 mn Bas
au guichet d’accueil ajoutée
Mise à disposition
Distribution du Non-valeur
du formulaire à 2 mn Elevé
formulaire ajoutée
l’usager
Saisie du formulaire Collecte des
Valeur ajoutée 5 mn Elevé
par l’usager informations
Attente de l’usager
au guichet de Non-valeur
Non applicable 15 mn Bas
traitement des ajoutée
demandes
Vérification du Vérification des
formulaire par informations Valeur ajoutée 2 mn Elevé
l’agent collectées
Suivant les
réponses de
Vérification des
l’usager, demande Non-valeur
informations 10 mn Moyen
de pièces ajoutée
collectées
justificatives
complémentaires
…. ………………. ………… ……
66
Check-list des points de complexité d’une procédure
Pour faciliter l’identification des gisements de simplification, cette check-list

répertorie l’ensemble des types de complexités identifiables dans une procédure.
Chaque nature de complexité est détaillée en différents éléments à évaluer par les
participants aux ateliers de simplification :
Nature de complexité Eléments à apprécier

Les éléments de l’arsenal juridique sont-ils obsolètes ?
Complexité
Les éléments de l’arsenal juridique sont-ils cohérents entre eux ?
juridique (arsenal
L’usager est-il clairement informé de la règle juridique qui s’applique à
juridique)
lui et de la procédure à laquelle il doit se conformer ?
L’organisation du travail des agents peut-elle être optimisée ?
Les agents chargés du traitement ont-ils reçu une formation adéquate ?
Existe-t-il des contraintes logistiques (les informations sont-elles
Complexité échangées de manière fluide entre les administrations ?
organisationnelle
Le système d’information métier utilisé par les agents correspond-il
/ pratique
administrative aux besoins des agents pour remplir leurs tâches ?
Le nombre de ressources humaines consacrées à la tâche est-il
suffisant ?(y a-t-il des surcharges ?)
La pratique administrative correspond-elle au texte de la loi ?
Les pièces à fournir et toutes les informations demandées sont-elles
toutes pertinentes ?
Les pièces ont-elles déjà été collectées ?
Quelle est la justification de la formalité demandée ? Le niveau de
Complexité du risque associé justifie-t-il la formalité ?
dossier à constituer Dans quelle mesure la formalité constitue-t-elle un filtre ? Si cela est le
cas, ce filtre est-il justifié au regard de l’égalité d’accès des citoyens au
service public et au regard de l’objectif final poursuivi par la procédure ?
Est-ce que la formalité constitue un filtre destiné à réduire la charge de
traitement des dossiers par les agents ?
Les autorités sont-elles localisées à proximité de l’usager ?
Toutes les étapes de contrôle et d’autorisation sont-elles nécessaires ?
Le nombre d’autorités auxquelles il convient de transmettre le dossier
est-il justifié ?
Le niveau d’intervention des autorités (administration centrale /
Complexité du
déconcentrée) impliquées est-il pertinent ?
processus
Y a-t-il de nombreux allers-retours entre les services et les directions ?
Dans quelle mesure l’usager est-il chargé d’assurer lui-même la
transmission de son dossier d’une administration à l’autre (par
opposition à une situation où le dossier est transmis en interne par
l’administration) ?
67
Check list d’impact des pistes de simplification : chaque piste de simplifi-
cation est appréciée au regard de la nature et de l’ampleur de ses impacts
Echelle de notation proposée : pour chaque type d’impact, le tableau ci-

dessous propose des exemples illustrant l’échelle de notation fort / moyen
/ faible
Eléments Questions liées Caractérisation Niveau d’impact

d’appréciation de l’impact
Juridique Quels amendements aux ex. : modification Exemples :
lois / règlements en vigueur de la loi N°12345 · Fort : amendement d’une ou
sont-ils nécessaires ? plusieurs lois impliquées
(nature et ampleur des · Moyen : amendement de plusieurs
amendements) règlements
· Faible : amendement d’un ou
plusieurs arrêtés
Economique Quelles sont les économies ex. : réduction Exemples :
pour l’usager (en temps et du temps de · Fort : réduction du temps de
budgétaire) ? / délivrance traitement des dossiers par 2 / coût
Quels sont les coûts de du document très élevé de mise en œuvre pour
mise en œuvre pour (1semaine à 2 l’administration
l’administration ? jours), réduction · Moyen : réduction du temps de
du nombre de traitement des dossiers par 1/3 /
déplacements coût moyen de mise en œuvre pour
l’administration
· Faible : réduction du temps de
traitement des dossiers / faible
coût de mise en œuvre pour
l’administration
Organisation Dans quelle mesure la piste ex. : intervention Exemples :
(rôles et de simplification implique- unique du · Fort : réduction à 1 du nombre
responsabilités) t-elle une modification des ministère x au d’autorités interlocutrices de
rôles et responsabilités ? lieu de 3 fois ; l’usager pour l’usager ; formation de
formation des plus de 20% des agents du ministère
agents traitant la · Moyen : réduction du nombre
procédure d’autorités interlocutrices par 2
· Faible : intervention d’une autorité
en moins dans la procédure
68
Processus Quelles sont les étapes de ex. : création Exemples :
transmission des données d’une base · Fort : création d’un formulaire
qui sont modifiées ? de données unique, création d’une base de
Le nombre d’inputs communes ; données commune entre plusieurs
(informations à fournir création d’un autorités
initialement) a-t-il été formulaire unique · Moyen : création d’un dispositif de
modifié ? au lieu de 3 transmission des données entre
imprimés administration non automatisé,
réduction du nombre d’imprimés
par 2
· Faible : mise en place d’un accord de
coopération non obligatoire entre
administrations pour la transmission
des données
Canevas de présentation des mesures de simplification

La consolidation des analyses pour toutes les pistes de simplification est effectuée
dans un tableau ayant la forme suivante :
Etape de la
Piste de Caractérisation Niveau
procédure Nature de l’impact
simplification de l’impact d’impact
concernée
Piste 1 Juridique / Fort / moyen /
organisation / faible
économique…
Piste 2
Piste 3
Piste 4
Principes techniques et organisationnels de la simplification des

procédures
3 règles d’or de la simplification des procédures – les 3 R :
• Remplacer (ou transformer) à chaque fois que c’est possible un fonctionnement
par un autre plus léger et plus souple ;
• Rejeter (éliminer ou neutraliser) les éléments superflus ou inutiles d’une
procédure, d’une démarche ou d’un circuit administratif ; c’est-à-dire, faire
autrement ce qui peut être réalisé. Eviter les gaspillages, les activités sans
valeur ajoutée, les temps perdus, les inconforts, les dépenses inutiles, les causes
d’accident…
• Regrouper certains éléments qui se répètent. Combiner les procédures
similaires, les éléments qui s’enchaînent, les opérations répétitives, les va-et-
vient…
69
Principe de
Description, objectifs et application du principe
simplification
Description : Rapprocher les modes de traitement du travail
administratif en réduisant les processus, les formalités et les circuits
administratifs et en instaurant des procédures uniformisées.
Objectifs : Assurer le même service à tous les citoyens et éviter
Uniformisation l’arbitraire
Application :
• Rassembler des procédures entre elles
• Alléger les procédures pointilleuses
• Supprimer les formalités inutiles
Description : Etablir et mettre en application un ensemble de règles
et de spécifications (normes) ayant pour objet de simplifier, d’unifier
et de rationaliser les services.
Objectifs :
Réduire les délais,
Assouplir les contrôles et les contraintes,
Faciliter l’accomplissement des formalités,
Rendre transparent le comportement de l’administration
Normalisation Application :
• Regrouper les questions relatives à une même demande
(investissement…)
• Prévoir des actions automatiques
• Fixer un délai à toute procédure pour accélérer le traitement
de la procédure
• Etudier l’opportunité des contrôles et les supprimer si les
bénéfices apportés sont insuffisants au regard des contraintes
imposées à l’usager
Description : La simplification par coordination doit concerner

les démarches similaires, la constitution de dossiers ou le
déroulement d’une procédure transverse à plusieurs ministères ou
administrations. Elle doit être :
• Verticale : au sein de la même structure d’une administration
donnée, surtout pour les administrations très découpées
verticalement;
• Horizontale : entre les mêmes niveaux hiérarchiques d’un
département : direction, divisions et services ;
• Transversale : entre entités administratives différentes et
Coordination surtout celles liées par un même domaine d’intervention
économique ou social, ou qui se complètent.
Objectifs : La coordination permet d’assurer des gains substantiels
en termes de temps, de matière et d’énergie.
Application :
• Assurer la présence de l’ensemble des parties prenantes pour la
simplification d’une procédure
• Identifier les acteurs essentiels à l’exécution d’une procédure
et ceux dont l’intervention est optionnelle
• S’appuyer sur la coordination interministérielle pour faciliter les
échanges de données;
70
Principe de
Description, objectifs et application du principe
simplification
Description : La communication constitue le véhicule de tout projet
de simplification puisque la finalité de la simplification est de faciliter
la vie des usagers. De même, les agents des administrations impactés
par ces simplifications doivent également être ciblés par cette
communication.
Objectifs :
• Vulgariser l’action et les services administratifs pour les
démystifier
• Valoriser le statut du citoyen qui devrait prendre conscience
qu’en tant que contribuable, il n’est plus perçu comme administré,
mais comme usager
Communication
• Impliquer le citoyen et le faire adhérer aux services qui lui sont
offerts.
Application :
• Mieux informer le public par une information écrite (guides
interministériels, guide des droits et démarches, guide de la
retraite…) et orale (centres d’information interministériels,
régionaux, locaux et par domaine)
• Modifier le comportement de l’administration : vis-à-vis des
citoyens par la création de services tournés vers les usagers,
la rédaction de circulaires dans un langage simple et clair,
l’amélioration de l’accueil dans les services publics, etc.
Banque de bonnes pratiques / Techniques de simplification appliquées
Situation Techniques de simplification appliquées
ØEliminer ou fusionner les formulaires concernés

Plusieurs formulaires obligatoires
ØObtenir les informations requises à travers des
exigent la fourniture d’informations
formulaires existants ou d’autres fichiers / bases de
qui ont déjà été demandées ailleurs
données
Les informations exigées ont déjà été ØObtenir les informations exigées auprès d’autres
soumises à d’autres départements. services de l’administration publique plutôt que de
Ou de telles informations doivent demander à nouveau à l’usager.
être vérifiées en produisant les ØCréer des certificats en ligne ou faciliter le partage de
certificats initialement demandés l’information entre les ministères (tout en respectant
(procédure circulaire) et en protégeant les données personnelles).
Il est nécessaire de soumettre ØEliminer la demande des copies auprès de l’usager et

plusieurs copies du même document les faire réaliser par le service en charge de la collecte
lors de la constitution d’un dossier des documents
ØEtablir des interfaces électroniques entre les
Le partage d’informations entre
ministères pour l’échange d’informations
différentes administrations ou
ØMettre à disposition des autres ministères le logiciel /
ministères et la coordination des
la base de données existants
procédures s’avère difficile
ØMettre en place des bases de données partagées
71
Situation Techniques de simplification appliquées
Un manque d’informations fournies

aux usagers ou aux usagers potentiels ØConsolider et clarifier les informations
sur une procédure administrative ØRendre les informations disponibles sur Internet
spécifique est constaté
ØRéaliser l’ensemble du processus sur un guichet
unique (one-stop-shop) ou mettre en place des points
Les citoyens et les entreprises sont de contacts identifiés pour répondre à ces questions
obligés d’aller à différents services ou ØDéfinir les modalités de transmission des informations
d’aller plusieurs fois au même service entre les services
pour compléter une procédure ØMettre en place un canal alternatif pour certaines
spécifique étapes de la procédure (ligne téléphonique par
exemple pour la fourniture d’informations, le web pour
télécharger des formulaires)
ØPublier des formulaires pré-renseignés à titre
Il y a un nombre croissant de
d’exemple
formulaires/imprimés mal renseignés
ØRéaliser des guides d’assistance à la saisie pas-à pas
ØDécouper les procédures en éléments présentant un
risque ou une complexité plus faibles
Le temps de réalisation d’une ØSupprimer les autorisations qui sont jugées inutiles
procédure est trop long considérant dans des situations présentant un niveau de risque ou
sa pertinence ou le rythme auquel de complexité bas
les opérations devraient être menées ØRemplacer les permis et autorisations préalables par
théoriquement des avis obligatoires et des systèmes de certification
ØActiver le suivi des traitements spécifiques et créer
des canaux alternatifs pour l’échange d’informations
ØDéfinir des délais de réponse aux questions, aux
requêtes des usages, etc.
Les délais d’exécution de la procédure
ØPrioriser les réponses quand il devient impossible de
ne sont pas définis ou ne sont pas
respecter tous les délais
respectés
ØDéfinir un niveau de réponse minimum si les délais ne
peuvent être respectés
ØEtablir des accords avec des services publics
Une procédure connait une forte
annexes pour obtenir des ressources additionnels ou
demande ponctuelle
externaliser une partie de la procédure
4.3.3. Quelles sont les étapes qui suivent les ateliers de simplification ?
Finalisation et validation des travaux de l’atelier
• Finaliser la fiche procédure simplifiée de manière littérale
• Formaliser la fiche procédure simplifiée en logigramme
• Finaliser la check-list d’impact
72
4.4. Qui est responsable de la mise en œuvre des activités liées à
la simplification des procédures ?
Phase Tâche Cas d’une procédure à Cas d’une procédure à
acteur unique acteurs multiples
Identifier les procédures transcrites
qui se rattachent à la thématique Référent MFPMA Référent MFPMA
ou sous-thématique
Identifier et mobiliser les
responsables niveau chefs de Correspondants sectoriels
Correspondant sectoriel
service qui participent aux ateliers des ministères concernés
de simplification
Avant la simplification
Transmettre à l’animateur les fiches

procédures incluant les procédures
Correspondants sectoriels
transcrites de la thématique ainsi Correspondant sectoriel
des ministères concernés
que tous les documents pertinents
aux participants à l’atelier
Préparer la logistique et Correspondants sectoriels

l’organisation pratique des ateliers des ministères concernés
Préparer / contextualiser Référent MFPMA Référent MFPMA ou expert

les supports des ateliers de ou expert sectoriel sectoriel animateur du
simplification animateur ministère chef de file
Référent MFPMA, avec Référent MFPMA, avec

Procéder aux opérations de
l’appui du correspondant l’appui des correspondants
préparation de la consultation
sectoriel sectoriels concernés

Constituer des groupes de travail
l’appui du correspondant l’appui des correspondants
thématiques
sectoriel sectoriels concernés
Référent MFPMA Référent MFPMA ou expert
Animer les ateliers ou expert sectoriel sectoriel animateur du
Pendant la simplification
animateur ministère chef de file
Chefs de service Chefs de service

Participer aux ateliers
sélectionnés sélectionnés
Formaliser le tableau de Chefs de service Chefs de service

décomposition de la valeur et la sélectionnés, avec l’appui sélectionnés, avec l’appui de
check list d’impact de l’animateur l’animateur

Procéder aux opérations
l’appui du correspondant l’appui du correspondant
d’exécution de la consultation
sectoriel sectoriel chef de file
Formaliser la fiche procédure Référent MFPMA Référent MFPMA ou expert

simplifiée de manière littérale et en ou expert sectoriel sectoriel animateur du
logigrammes animateur ministère chef de file
simplification
Transmettre la procédure
Après la
Référent MFPMA Référent MFPMA ou expert

simplifiée et les documents
ou expert sectoriel sectoriel animateur du
associés à la commission de
animateur ministère chef de file
simplification
73
74
5 - Elaborer un formulaire clair, simple et lisible
Simplification
Consultation
75
5 - Elaborer un formulaire clair, simple et lisible
Définition
Le formulaire a pour destinataire l’usager.
Il constitue un levier majeur de la simplification des procédures dans la mesure
où son unicité traduit, pour l’usager, l’uniformité d’application d’une même
procédure dans tout le Royaume. En ce sens, le formulaire est distinct de
l’imprimé : s’il existe un formulaire unique pour une procédure donnée, il peut
exister plusieurs imprimés pour cette même procédure.
Le formulaire est le lien privilégié entre les usagers et l’administration dans le
cadre des services fournis. Il doit permettre aux deux parties de communiquer
aisément leurs attentes réciproques alors qu’il symbolise trop souvent aux
yeux de l’usager toute la complexité administrative.
Il se compose d’un questionnaire de demande d’information et d’une notice
explicative, qui reprend, dans des termes compréhensibles par l’usager les
dispositifs décrites dans la procédure transcrite.

Objectifs
Le formulaire permet de collecter des données et des pièces justificatives

auprès d’un usager dans le cadre d’une procédure. Une donnée est une
information nécessaire à l’administration pour identifier un usager et évaluer
sa situation dans un contexte administratif donné.
L’élaboration d’un formulaire simple permet donc de faciliter la tâche de
l’usager :
• Lors de la constitution du dossier à travers la réduction du nombre
de données et de pièces justificatives exigées lors de la constitution
d’un dossier allège fortement la tâche de l’usager. C’est pourquoi il est
primordial de s’assurer de la pertinence de la demande de chaque donnée
et de chaque pièce justificative.
• Lors du remplissage du formulaire, grâce à une structure logique et
cohérente, notamment dans la succession des questions. La lisibilité, la
syntaxe et le vocabulaire employés participent également à la facilitation
du remplissage.
76
5.3.1. Que faire avant l’élaboration d’un formulaire ?
• Recueillir les pistes de simplification de la procédure
• Lister l’ensemble des imprimés utilisés dans le cadre d’une procédure
• Collecter, le cas échéant, les imprimés utilisés dans les procédures de la même
thématique
5.3.2. Pour élaborer un formulaire, quelles sont les activités à mener et

les outils à utiliser ?
a. Etapes de l’élaboration d’un formulaire
• Organiser un atelier à la suite de l’atelier de simplification pour l’élaboration du
formulaire associé (avec les mêmes acteurs et animateurs)
• Etablir un diagnostic des imprimés existants afin d’identifier les difficultés
que rencontre l’usager pour le remplissage du formulaire et/ou la collecte
des pièces demandées.
• Le diagnostic est établi sur la base de la grille de diagnostic renseignée
de manière complémentaire en s’appuyant sur les travaux des ateliers de
simplification
• Elaborer un formulaire simplifié en s’appuyant sur 3 sous-étapes :
- Vérifier la pertinence des données demandées à l’usager et des pièces du
dossier à constituer et les modifier si besoin
- Appliquer le principe de « collecteur unique » d’informations
- Eviter de surcharger les formulaires
-Viser à obtenir un formulaire par processus (tronc commun + pavés
spécifiques)
- Structurer le formulaire de façon cohérente et lisible pour l’usager en
s’appuyant sur les règles de bonne pratique pour la lisibilité et la structuration
d’un formulaire (cf. partie outil)
• Compléter la grille d’impact avec les pistes de simplification supplémentaires
identifiées

77
b. Outils
Grille de diagnostic des imprimés
Question OUI NON

L’usager comprend facilement si l’imprimé le concerne.
Les données collectées sont nécessaires : elles sont imposées par le dispositif
légal ou indispensable à l’instruction du dossier.
Les données collectées ne sont pas déjà en possession du service ou d’un
service proche.
Les données collectées ne sont pas disponibles auprès d’une source
authentique.
Le principe de confiance est appliqué aux données pouvant être vérifiées
après l’envoi du formulaire.
L’usager peut facilement trouver les données qui lui sont demandées.
Les modalités de transmission de l’imprimé et le suivi qui lui sera réservé sont
expliqués à l’usager.
La structure de l’imprimé adopte la logique de l’usager.
Si la complexité de l’imprimé le justifie, une notice est proposée parallèlement

à l’imprimé.
S’il s’inscrit dans une famille d’imprimés, l’imprimé utilise des cadres, ou au
moins des blocs communs.
L’imprimé utilise un vocabulaire clair et simple, faisant référence à l’arabe et
au français courants.
L’imprimé utilise une syntaxe claire et simple, faisant référence à l’arabe et au
français courants.
L’imprimé respecte la charte graphique des formulaires certifiés du Maroc
La procédure d’actualisation de l’imprimé est prévue et intègre les réactions
des usagers.
Formulaire type
Le formulaire ci-dessous est structuré autour des principes suivants :
• Séparation du tronc commun et des parties spécifiques liées à chaque
Ministère / procédure (dans la mesure où l’objectif est d’élaborer un
formulaire unique pour une thématique)
• Organisation du format du formulaire afin de prendre en compte le
bilinguisme français / arabe
• Elaboration d’une notice explicative afin de guider l’usager dans le
renseignement du formulaire
78
certification
Photo du
N° d’identification du
demandeur
formilaire / Procédure
Royaume du Maroc
Nom / Logo de (s’il y a lieu)
l’Administration

Chef
de file
Nature de la demande

Prénom :
IDENTIFICATION DU DEMANDEUR ……………………………………………….
Prénom
Nom : ……………………………………………….
: …………………………………………………… Adresse :
Nom de jeune fille : ………………………………
Adresse : ……………………………………………… ………………………………………………
Prénom : ………………………………………………
Date et lieu : d…e ……………………………………….
Téléphone naissance : ../../…. à ……. Téléphone : Partie en arabe
Adresse : ……………………………………………… ………………………………………….
Adresse
N° email
de CIN : ………………………………………
: ……………………………………………
Téléphone : ………………………………………….

Adresse email : ………………………………………

INFORMATIONS RELATIVES A LA DEMANDE (spécifiques à l’Administration 1)
Prénom
Question : f…ermée
…………………………………………….
1 ? ☐Oui ☐Non
Question fermée 2 ? ☐Oui ☐Non
Adresse : ………………………………………………
Question fermée 3 ? ☐Oui ☐Non Partie en arabe
Téléphone
Question à :c hoix
………………………………………….
multiples 1 ? ☐Choix 1 ☐Choix 2 ☐Choix 3
Question Ouverte 1 ? ………………………..
Adresse email : ………………………………………
Question ouverte 2 ? ………………………………………

INFORMATIONS RELATIVES A LA DEMANDE (spécifiques à l’Administration 2)
Prénom : f…ermée
Question …………………………………………….
1 ? Oui / Non
Question à choix multiples 1 ? ☐Choix 1 ☐Choix 2 ☐Choix 3 Partie en arabe
Adresse : ………………………………………………
Question à choix multiples 2 ? ☐Choix 1 ☐Choix 2 ☐Choix 3
Téléphone : ………………………………………….
LISTE DES PIECES A FOURNIR (spécifiques à chaque administration)
Adresse email : ………………………………………
Prénom
☐Pièce :1 …
…………………………………………….

☐Pièce 2 Partie en arabe
Adresse : ………………………………………………
☐Pièce 3
Téléphone
☐Pièce 4 : ………………………………………….

Adresse email : ………………………………………
RECEPISSE ADMINISTRATION SIGNATURE DEMANDEUR

Prénom
Entité de : réception de la demande Prénom
Je : ……………………………………………….
soussigne, demandeur, déclare sur l’honneur que les renseignements
……………………………………………….
(cachet) : de la présente demande sont exacts.
Adresse : ………………………………………………
Adresse
:
……………………………………………… Téléphone : ………………………………………….
Reçu le ../../…. Date : ../../.. Signature :
Téléphone : Adresse email : ………………………………………
………………………………………….

Références juridiques : Dahir n° ... en date du ../../...., décret n°
N° de dossier
Adresse email : :…
……..
………………………………………
79

certification
N° d’identification du
formilaire / Procédure
Royaume du Maroc
Nom / Logo de
l’Administration
Chef de file
NOTICE EXPLICATIVE DU FORMULAIRE

(En arabe et en français)
Objectifs du formulaire
(Présentation des objectifs du formulaire)
Modalités de suivi de la demande / Délais d’exécution
(Présentation du cheminement entre les différents services / adminis-

trations impliqués et des délais d’exécution nominaux)
Aide à la saisie
(Exemples de données renseignées pour les champs complexes)
Cellule d’informations complémentaires
(Adresse, coordonnées téléphoniques du call-center, site web, etc… )
80
Règles de bonne pratique pour la lisibilité et la structuration d’un formulaire
NB : Les règles de bonne pratique viennent compléter le formulaire-type
Thèmes Bonnes pratiques associées
• Utiliser des cases à cocher et des questions fermées (oui/non) pour simplifier
les réponses de l’usager
• Organiser les questions en « cadres » (regroupements de questions de façon
cohérente). Ces cadres doivent avoir un titre et peuvent se présenter ainsi :
« Informations sur le demandeur », « Liste des pièces demandées », etc.
• Ajouter des exemples de saisie lorsqu’il n’est pas possible d’utiliser une
Présentation formulation simple
• Prévoir un cadre spécifique sur les pièces à joindre au dossier (avec des cases
à cocher) en fin de formulaire
• Respecter la charte graphique pour véhiculer une image cohérente entre les
différents services. Ex : dominante bleue pour les formulaires destinés aux
particuliers et dominante rouge pour les entreprises
• Utiliser un français et un arabe courants pour faciliter la compréhension de
l’usager. Si des termes complexes doivent être employés, ajouter un glossaire
dans la notice explicative ou en bas de page du formulaire
• Pour le français, veiller à utiliser le temps « présent » et éviter le subjonctif
Vocabulaire
• Eviter les anglicismes, les abréviations et les sigles (notamment pour désigner
les administrations)
• Utiliser la deuxième personne plutôt que la troisième personne : « Avez-
vous… ? » plutôt que « Le demandeur a-t-il… ? »
• Poser une seule question à la fois (notamment pour les questions fermées)
• Utiliser un ton affirmatif et direct (plus lisibles que les questions négatives
Formulation du type)
des questions
(syntaxe) • Privilégier la tournure active plutôt que la tournure passive. Exemple :
Remplacer « Il a été prévu par la loi xxxxx... » par « La loi xxxxx prévoit... »
• Utiliser des verbes plutôt que des substantifs
5.3.3. Quelles sont les étapes qui suivent les ateliers d’élaboration des formu-
laires ?
Finalisation et validation des travaux de l’atelier

• Ajuster la fiche procédure simplifiée si besoin
• Joindre le formulaire établi à la fiche procédure
• Elaborer le dossier d’homologation
• Transmettre le dossier d’homologation à la Commission de simplification
• Constituer le dossier d’homologation (cf. partie 6)
81
• Compléter la banque des pistes de simplification
• Remplir le tableau d’évaluation et de capitalisation

Cf. Partie Instances de pilotage
Banque de pistes de simplification
A quelle situation concrète

Procédure concernée Piste de simplification identifiée * / complexité la piste de
simplification répond-elle ? **
* Porter dans cette colonne les pistes qui n’ont pas encore été identifiées et qui sont susceptibles de s’appliquer
à d’autres procédures.
** Exemples : le temps de réalisation de la procédure est trop long considérant sa pertinence ou le rythme auquel
les opérations devraient être menées théoriquement ; une procédure connait une forte demande ponctuelle ; les
délais d’exécution de la procédure ne sont pas définis ou ne sont pas respectés

Cf. Partie « Un guide pour tous pour mieux simplifier »
82
5.4. Qui est responsable de la mise en œuvre des activités liées à
l’élaboration des formulaires ? (rôles et responsabilités)
Phase Tâche
Cas d’une procédure Cas d’une procédure à
à acteur unique acteurs multiples
Lister l’ensemble des imprimés Correspondants
Correspondant
utilisés dans le cadre d’une sectoriels des
sectoriel
procédure ministères concernés
Référent MFPMA
Référent MFPMA
Recueillir les pistes de ou expert sectoriel
ou expert sectoriel
simplification de la procédure animateur du
animateur
ministère chef de file
Avant Collecter les formulaires Correspondants
l’élaboration Correspondant
utilisés dans les procédures de sectoriels des
du formulaire sectoriel
la même thématique ministères concernés
Référent MFPMA
Préparer la logistique de Référent MFPMA
ou expert sectoriel
l’atelier à la suite de l’atelier ou expert sectoriel
animateur du
de simplification pour animateur,
ministère chef de
l’élaboration du formulaire avec l’appui du
file, avec l’appui
associé (avec les mêmes correspondant
des correspondants
acteurs et animateurs) sectoriel
Animer un atelier à la suite de
Référent MFPMA
l’atelier de simplification pour Référent MFPMA
ou expert sectoriel
l’élaboration du formulaire ou expert sectoriel
animateur du
associé (avec les mêmes animateur
acteurs et animateurs)
Etablir un diagnostic des Chefs de service Chefs de service

imprimés existants sélectionnés sélectionnés
Chefs de service
Pendant Chefs de service
Elaborer un formulaire sélectionnés,
l’élaboration sélectionnés, avec
simplifié avec l’appui de
du formulaire l’appui de l’animateur
l’animateur
Compléter la grille Référent MFPMA
Référent MFPMA
d’impact avec les pistes de ou expert sectoriel
ou expert sectoriel
simplification supplémentaires animateur du
animateur
identifiées ministère chef de file
Référent MFPMA, Référent MFPMA,
Procéder aux opérations avec l’appui du avec l’appui du
d’exécution de la consultation correspondant correspondant
83
Phase Tâche
Cas d’une procédure Cas d’une procédure à
à acteur unique acteurs multiples
Référent MFPMA
Référent MFPMA
Ajuster la fiche procédure ou expert sectoriel
ou expert sectoriel
simplifiée si besoin animateur du
animateur
Référent MFPMA
Référent MFPMA
Joindre le formulaire établi à ou expert sectoriel
ou expert sectoriel
la fiche procédure animateur du
animateur
Après
Référent MFPMA
l’élaboration Transmettre la fiche procédure Référent MFPMA
ou expert sectoriel
du formulaire simplifiée et le formulaire à la ou expert sectoriel
animateur du
commission de simplification animateur
Constituer le dossier
Référent MFPMA Référent MFPMA
d’homologation
Référent MFPMA
Référent MFPMA
Procéder aux opérations de ou expert sectoriel
ou expert sectoriel
capitalisation et évaluation animateur du
animateur
84
6 - Obtenir l’homologation du formulaire simplifié
Simplification
Consultation
85
86
6 - Obtenir l’homologation du formulaire simplifié
Définitions
Le fait d’homologuer consiste à rendre exécutoire les procédures et

les formulaires associés après examen par une autorité compétente.
L’homologation se concrétise par la délivrance d’une attestation (à distinguer
de la certification, acte concernant des systèmes, et de la labellisation qui
concerne des organisations ou des produits).
L’homologation consiste à valider la lisibilité et la clarté des formulaires associés

aux procédures simplifiées et à établir la conformité de ces formulaires au
regard des normes du référentiel d’homologation.
Objectifs
L’homologation est aussi importante pour l’usager que pour l’administration :
• Pour l’usager, de façon à ce qu’il soit informé clairement de la marche à suivre,

qu’il puisse anticiper et s’organiser, gagner du temps et de l’argent
• Pour l’administration, de façon à optimiser les processus et les ressources.
Plus spécifiquement, les objectifs de l’homologation sont :
• D’uniformiser les formulaires quels que soient le lieu et l’administration

concernée
• D’assurer que les procédures et formulaires associés soient accessibles et

consultables par l’usager et les acteurs administratifs
87
6.3.1. Que faire avant l’homologation ?
Préparation de la phase d’homologation

Dans le cadre des objectifs annuels arrêtés par le Conseil National de
Simplification Administrative, la direction du programme de simplification
définit un programme « sectoriel » ou « thématique » de simplification pour
chaque commission de simplification comprenant entre autres :
• La liste des procédures à simplifier
• La date prévue d’homologation pour chaque procédure
• La date prévue de déploiement pour chaque procédure
• Le ministère chef de file
Ce programme est ensuite décliné par les commissions en rythme mensuel
de demandes d’homologation. L’unité temporelle du « mois » présentant les
avantages suivants :
• Il correspond aux rythmes administratifs familiers,

• Il permet aux différents participants de pouvoir se dégager de leurs
obligations,
• C’est le délai nécessaire et suffisant pour programmer et préparer les
réunions
• Les groupes de travail rattachés aux commissions de simplification sont en
charge de constituer le dossier d’homologation sur la base de la check list
suivante :
1. Une demande d’homologation à télécharger sur le site servicepublic.ma

2. Fiche de procédure
3. Trame de transcription de procédure
4. Liste des indicateurs incluant les résultats attendus
• Les commissions approuvent la constitution des dossiers d’homologation et

les communiquent à l’Autorité d’Homologation via son secrétariat logé à la
Direction du programme
• Le secrétariat fixe une date de réunion de l’Autorité d’Homologation et
invite les participants
88
• Elaborer un support pour animer le focus groupe -> objectifs : tester la
simplicité de la procédure et l’ergonomie du formulaire
• Adapter la maquette de consultation des usagers sur le site service-public.ma
et sur les sites des ministères (objectifs : tester la simplicité de la procédure
et l’ergonomie du formulaire)
6.3.2. Que faire pendant l’homologation ?
a. Les étapes de l’homologation
• Mettre en ligne sur le site service-public.ma d’un appel à commentaire sur la
procédure simplifiée
• Mettre en ligne sur le site du ou des ministères concernés d’un appel à
commentaire sur la procédure simplifiée
• Organiser un focus groupe d’usagers amenés à s’exprimer sur la procédure
simplifiée et sur la lisibilité et l’ergonomie du formulaire associé
• Consolider les remarques des usagers issues du focus groupe et des sites
internet
Analyse du dossier d’homologation

• S’assurer de la recevabilité administrative des dossiers, au fur et à mesure de
leur réception :
La recevabilité administrative consiste à contrôler si l’ensemble des
informations requises sont disponibles dans le dossier de la commission
émettrice de la demande. En cas de dossier incomplet, le secrétariat de
l’Autorité d’Homologation demande à la commission de simplification les
compléments d’informations et/ou les pièces nécessaires avant la réunion de
l’Autorité d’Homologation
• Emettre un avis sur les pièces constitutives du dossier d’homologation
L’avis est émis par l’Autorité d’Homologation sur la base (cf. outils) :
- De la grille d’évaluation des objectifs de la simplification
- Du référentiel d’homologation des formulaires
- Des retours des usagers
89
Décision d’homologation
• Au besoin, procéder à l’audition de la commission de simplification pour
demander des éclaircissements sur la base de l’avis
• Décider à l’unanimité :
Soit d’homologuer :
- Le dossier indique une amélioration de la procédure et du formulaire par
l’utilisation des différents leviers de simplification.
- La check list des questions-réponses est complétée selon les attentes.
Soit de demander une action complémentaire (précision ou modification
formalisée par écrit)
• Notifier la décision à la commission de simplification.
b. Outils
Check list de composition du dossier d’homologation
Phase dans laquelle la pièce a été établie / Modalités de

Pièce
renseignement
Demande d’homologation Formulaire disponible sur le site internet service-public.ma, à
remplir avant l’homologation
Fiche procédure complète Document élaboré lors de la phase de simplification et
d’élaboration du formulaire
Formulaire associé Document élaboré lors de la phase d’élaboration du
formulaire
Arsenal juridique Textes de références liés à la procédure (loi, décret,
circulaire…)
Canevas de présentation des Document à établir sur la base des travaux de la phase de
mesures de simplification simplification
Avis de validation de la procédure Document établi lors des étapes se situant après l’élaboration
simplifiée établi par le secrétariat du formulaire
de l’AHPA de la simplification
Formulaire de demande d’homologation
Informations à fournir Données renseignées

Identité du (des) ministère(s) concerné(s)
Identification de la procédure concernée
Bénéfices attendus
Usagers cibles
Date de mise en œuvre opérationnelle
Conséquences d’un retard de mise en œuvre
Signature des membres de la commission de simplification
90
Principes techniques et organisationnels de la simplification des pro-
cédures
Cf. partie « Comment simplifier une procédure »
Canevas de présentation des mesures de simplification
Cf. Partie « comment simplifier une procédure »
Grille d’évaluation des objectifs de la simplification
Objectifs Exemples d’indicateurs proposés

Conception d’un nouvel avis d’imposition
Accroître la qualité des services telle qu’elle reprenant l’historique des paiements effectués
est perçue par les usagers et les entreprises par l’usager lui permettant de faire un suivi aisé de
ses paiements
Augmenter le rendement des agents au Informatisation des points de renseignement

contact des usagers mais également ceux usagers permettant de répondre en temps réel
qui agissent en back-office aux demandes d’information
Réduire les coûts usager liés au traitement Le nombre de déplacement de l’usager auprès de
des différentes procédures l’administration a été réduit de 3 à 2
Améliorer l’efficacité de l’administration, Un délai de rigueur au profit de l’usager a été

notamment en termes de délais usager introduit dans la procédure
Le nombre de documents demandés a été ramené

Freiner la complexité perçue croissante
de 15 à 10
Moderniser les procédures (en incluant les L’usager est informé par mail de la réponse à sa
aspects de dématérialisation par exemple) requête parallèlement à la procédure papier
Questions à se poser au vu du dossier de demande d’homologation

afin de porter un avis favorable ou défavorable
91
Questions à se poser au vu du dossier de demande d’homologation
afin de porter un avis favorable ou défavorable
Thème Questions Oui Non Pourquoi
§ L’arsenal juridique et réglementaire

régissant la procédure est il mentionné ?
§ Cet arsenal sera t il accessible ?
§ A-t-il été approuvé et mis en œuvre par
des textes d’application et des circulaires
d’organisation ? sinon, ces dispositions ont-
Légistique elles été prévues ?
§ Y a t il des zones de la procédure non
couvertes par la législation ?
§ Cet arsenal présente il des points
d’incompatibilité avec d’autres dispositions
réglementaires existantes ? si oui a-t-on
prévu de les abroger ?
§ A-t-on introduit des délais de rigueur dans la
procédure ? sinon pourquoi ?
§ Les délais de réponse à la requête de l’usager
est elle régie par des dispositions internes
Délais
spécifiques dans la procédure ?
§ Le délai éventuel imparti est il compatible avec
le caractère de l’attente de l’usager (urgence,
nature) et la complexité interne de la procédure ?
§ Les fonctionnalités de l’infrastructure
nationale TIC a-t-il été mises à profit ?
§ Les gisements de dématérialisation de la
procédure ont-ils été tous exploités ? si non
Dématériali-sation pourquoi ?
§ Le niveau d’informatisation de la procédure
offre il des possibilités de dématérialisation
de la procédure au profit de l’usager non
exploitées ?
§ La transcription littérale de la procédure a-t-
elle été réalisée selon le tableau de la fiche
Transcription
de procédure (Qui, Quoi, Quand, Comment,
Où, Quoi) ?
§ Cf grille d’évaluation des objectifs de la
simplification
Atteinte des
objectifs de la § Quelles sont les avantages/difficultés
simplification à prévoir pour les usagers suite au
déploiement de la nouvelle procédure/
formulaire ?
§ Un formulaire de la procédure a t il été
élaboré ? sinon pourquoi ?
Formulaire § Le formulaire répond t il aux spécifications
d’identification, de traçabilité, de
lisibilité, de facilité pour l’usager ? (cf grille
d’évaluation du formulaire p78)
92
Modèle d’attestation à remettre au ministère
L’homologation se concrétise par la délivrance d’une attestation portant :
• En tête de l’AHPA
• Date de l’homologation
• Numéro de l’homologation (année de dépôt de la demande, et numéro
d’ordre dans l’année)
• Identification de la procédure (cf fiche de procédure du dossier de de-
mande)
• Formule littérale administrative d’homologation du formulaire (nous
soussigné, attestons …)
• Qualité et signature des membres de l’autorité
6.3.3. Que faire après l’homologation ?
Mise en œuvre de la décision d’homologation

• Si décision d’homologuer :
Remise de l’attestation d’homologation du formulaire aux départements
concernés
Archivage des documents (classement établi sur la base du numéro de
procédure établi lors du recensement – cf. phase de sélection)
Publication au BO de la procédure
Publication sur le site internet www.service-public.ma et sur les sites des
ministères concernés par la procédure
• Si refus d’homologuer :
Envoi de la demande de révision du dossier à la commission de
simplification
93
6.4. Qui est responsable de la mise en œuvre des activités de vali-
dation qualité de la procédure simplifiée ?
Responsable
Responsable
Cas d’une
Phase Tâche Cas d’une
procédure
procédure à
à acteurs
acteur unique
multiples
Constituer le dossier d’homologation sur Formateur Formateurs
la base de la check list de composition du ou Référent ou Référent
Avant dossier d’homologation MFPMA MFPMA
l’homologation
Communiquer le dossier, la date de Commission de Commission de
réunion et l’ordre du jour à l’AHPA simplification simplification
Analyser la recevabilité du dossier Secrétariat de Secrétariat de
d’homologation l’AHPA l’AHPA
Emettre un avis sur les pièces constitutives Secrétariat de Secrétariat de
du dossier d’homologation l’AHPA l’AHPA
Emettre un avis sur la pertinence des
mesures de simplification préconisées par
Secrétariat de Secrétariat de
la commission au regard du référentiel
l’AHPA l’AHPA
d’homologation pour les procédures et
Pendant pour les formulaires
l’homologation
Remettre un avis final consolidant à l’AHPA
Secrétariat de Secrétariat de
intégrant l’analyse de la recevabilité et les
l’AHPA l’AHPA
retours des usagers
Au besoin, procéder à une l’audition de
la commission de simplification pour
AHPA AHPA
demander des éclaircissements sur la base
de l’avis
Décider à l’unanimité AHPA AHPA
Si décision d’homologuer :
Remise de l’attestation aux départements Secrétariat de Secrétariat de
concernés l’AHPA l’AHPA
Archivage des documents
Après
Si refus d’homologuer :
l’homologation Secrétariat de Secrétariat de
Envoi de la demande de révision du dossier
l’AHPA l’AHPA
à la commission en charge
Procéder aux opérations d’évaluation et de Secrétariat de Secrétariat de
capitalisation l’AHPA l’AHPA
94
7- Déployer les procédures simplifiées et les
formulaires
Simplification
Consultation
95
96
7 - Déployer les procédures simplifiées et les formulaires
Définition
Le déploiement est l’usage effectif des procédures et formulaires simplifiés et
homologués par les administrations concernées afin de faciliter les démarches
administratives des usagers.
Le déploiement est la dernière étape du processus de simplification des
procédures. Il nécessite la formalisation d’un « plan de déploiement »,
document méthodologique de référence, qui décrit la démarche, les acteurs
et les outils nécessaires pour réussir l’utilisation des procédures et formulaires
simplifiés et homologués par les agents.
Le déploiement repose sur une démarche et une cible à atteindre à savoir les
trois canaux et les quatre niveaux d’accessibilité
Objectifs
• Définir la stratégie de mise en œuvre des procédures et formulaires simplifiés

et homologués sur le terrain.
• Décliner la stratégie en plan d’action opérationnel
• Identifier les leviers nécessaires à la mise en œuvre
• Réunir les facteurs clés de succès
• Anticiper les risques potentiels
• Favoriser l’appropriation de la démarche de déploiement par les agents
• Mettre à disposition des agents un outil d’aide au déploiement

7.3.1. Que faire avant le déploiement ?
Préparation du déploiement
• Définir le scénario de déploiement et les référentiels de pilotage en

s’appuyant sur la matrice canal / niveau d’accessibilité
97
• Préparer le déploiement sur la base de la trame de plan de déploiement
et le chronogramme type
• Mobiliser les équipes projet « en miroir » à chaque niveau du programme
afin de faciliter la coordination
• Nommer les membres de la cellule PMO au niveau du programme
• Nommer le correspondant sectoriel
• Préparer les outils pédagogiques : support de formation, support
d’animation
• Préparer les procédures et formulaires simplifiés et certifiés
• Imprimer les procédures et formulaires simplifiés et certifiés
• Préparer les outils de communication
• Réaliser les actions de communication
• Préparer le script conseillers centre d’appel
• Préparer la liste des questions/réponses les plus fréquentes (centre
d’appel)
• Concevoir le contenu du site internet
• Tester les fonctionnalités du site : ergonomie, performance, convivialité
• Informer, sensibiliser et accompagner les acteurs de déploiement
• Préparer les questionnaires d’évaluation
7.3.2. Que faire pendant le déploiement ?

a. Etapes
Basculement dans le nouveau référentiel (niveau programme)
• Piloter le déploiement, en concertation avec les acteurs concernés

• Animer le réseau des correspondants sectoriels par un appui méthodologique
(former, informer et partager les bonnes pratiques)
Basculement dans le nouveau référentiel (niveau sectoriel)

• Assurer la gestion opérationnelle du déploiement et les ressources associées
• Piloter le projet sectoriel (comités de pilotage sectoriel, comité de suivi)
• Animer le réseau des correspondants locaux des sites physiques par un appui
méthodologique
98
• Fournir les outils de déploiements aux correspondants locaux : procédures et
formulaires simplifiés et certifiés, outils de communication interne et externe
• Piloter l’état d’avancement du déploiement par canal
• Mettre en ligne les procédures et formulaires simplifiés et certifiés : www.
service-public.ma, et le site sectoriel
• Déployer les procédures et formulaires dans le centre d’appel
Basculement dans le nouveau référentiel (niveau local)
• Informer et former les agents sur les procédures et formulaires simplifiés

• Veiller à la mise en place opérationnelle des procédures et formulaires par
les agents
• Veiller à la disponibilité des procédures et formulaires papier
• Suivre l’état d’avancement du déploiement et remonter les informations
terrain au correspondant sectoriel en s’appuyant sur la fiche de liaison
Ajustement du déploiement
• Evaluer l’impact selon 3 niveaux au moyen de la grille d’évaluation par niveau
d’accessibilité et par canal
Avancement du déploiement
Conformité des pratiques
Impact sur l’usager au moyen des Modèles de questionnaires d’évaluation
usagers
• Identifier les mesures d’ajustement
• Mettre en œuvre les mesures d’ajustement
• Préparer un guide des bonnes pratiques
99
100
b. Outils
Référentiel d’accessibilité par canal
Canal Accessibilité à Accessibilité au conseil Accessibilité transactionnelle Accessibilité intégrée

l’information
§ Guichet unique
§ Procédure certifiée
pour réaliser
affichée & acces-
§ Un agent dédié à l’accueil § Réorganisation de l’accueil toutes les dé-
sibles aux usagers
téléphonique pour éviter physique avec une fonction marches adminis-
§ Formulaire certifié les déplacements inutiles tratives liées à un
d’orientation et une fonc-
Site physique disponibles sur le processus donné
§ Un agent dédié à l’accueil tion transactionnelle de
comptoir de l’agent
physique pour orienter les traitement des dossiers par § Site accessible à
§ Des agents dédiés usagers type d’usagers tout type d’usager
à la réception des
§ Référentiel qualité
documents
de l’accueil
§ Information sur les

sites des organismes § Téléchargement du § Mise en place d’un web
publics concernés formulaire certifié center pour gérer d’une
et sur www.service- § Conseil en ligne pour façon intégrée les contacts
Site public.ma portant sur remplir le
électronique avec l’usager par internet,
la démarche à suivre
formulaire avec une notice mails entrants et messa-
et les documents
explicative gerie instantanée Services
demandés
proposés : Télé information
et Télépaiement, télémar-
keting (sondage, gestion
des réclamations, suivi des
§ Réception et trai-
démarches
tement des appels
Site § Site internet accessible à
entrant (information
téléphonique § Assistance téléphonique tout type d’usager (mal-
sur la procédure à
(Centre pour remplir le formulaire voyants, malentendants)
d’appel) suivre)
Trame de plan de déploiement
Site concerné Nombre de Nom des Date de mise Niveau Acteurs clefs Planning
Choix des sites
par le procédures procédures en vigueur d’accessibilité concernés et directeur du
de référence
déploiement à déployer concernées simultanée par canal responsabilités déploiement
Site 1
Site 2
Site 3
…
Modèles d’outils de pilotage du déploiement
Etat Commentaire
Phases projet Nature de l’action Responsable Echéance Avancement Alertes Décision
101
Modèle de fiche de liaison avec les membres du réseau
102
Chronogramme type de déploiement
103
Modèles de questionnaires d’évaluation usagers
Fiche 1 : Questionnaire type d’évaluation / site physique (niveau A)

Notre organisme a simplifié les démarches administratives de ses usagers, votre avis
nous intéresse pour améliorer davantage nos services. Pourriez-vous répondre en
quelques minutes à notre questionnaire ?
1. Les procédures simplifiées sont-elles disponibles chez l’agent chargé des trai-
tements des démarches administratives ?
Oui Non
2. Le formulaire est-il accessible chez l’agent concerné ?

Oui Non
3. La procédure simplifiée est celle qui est appliquée ?

Oui Non
4. Est-ce que la procédure simplifiée est affichée ?

Oui Non
5. Est –ce que le lieu d’affichage est accessible à l’usager ?

Oui Non
6. La liste des pièces demandées est-elle exhaustive ?

Oui Non
7. Quel est votre niveau de satisfaction des nouvelles démarches administratives ?

Pas du tout satisfait
Moyennement satisfait
Satisfait
Bien satisfait
Très bien satisfait
Commentaire :
.................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................
104
Fiche 2 : Questionnaire type de d’évaluation/ site Internet (niveau A)
Notre organisme a simplifié les démarches administratives de ses usagers, votre avis
nous intéresse pour améliorer davantage nos services. Pourriez-vous répondre en
quelques minutes à notre questionnaire ?
1- Connaissez-vous le site internet www.XXX.gov.ma (site sectoriel)?
Oui Non
2- Connaissez-vous le site www.service-public.ma ?
Oui Non
3- Le site est –il facilement repérable par les moteurs de recherche?
Site sectoriel : Oui Non
Site MFPMA : Oui Non
4- La navigation sur le site est- elle rapide ?
5- La procédure est- elle disponible sur le site internet ?
6- Le formulaire est il disponible sur le site ?

7- Quel est votre niveau de satisfaction de la mise en ligne des procédures et formu-
laires simplifiés?
Très satisfait
Satisfait
Moyennement satisfait
Pas du tout satisfait
Pourquoi ?
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
8.............................................................................................................................................
Quel intérêt trouvez- vous à accéder aux procédures et formulaires sur le site internet ?
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
105
Fiche 3 : Questionnaire type de d’évaluation/ centre d’appel (niveau A)
Notre organisme a simplifié les démarches administratives de ses usagers,

votre avis nous intéresse pour améliorer davantage nos services. Pourriez-
vous répondre en quelques minutes à notre questionnaire ?
1. Avez-vous déjà utilisé le N° XX du centre d’appel MFPMA ?

Oui Non
Sinon, pourquoi ?
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Si oui, allez aux questions suivantes

2. Le centre d’appel est –il toujours joignable ?
Oui Non
3. Les plages horaires du centre d’appel vous conviennent-elles?
Oui Non
4. Les informations fournies par les conseillers sont-elles claires ?
Oui Non
5. Comment jugez-vous globalement les informations fournies par les conseil-
lers ?
Insuffisantes
Moyennement complètes
Complètes
106
Grille d’évaluation par niveau d’accessibilité et par canal
Canal Accessibilité à l’information Accessibilité au conseil Accessibilité transactionnelle Accessibilité intégrée
Que doit-on évaluer ? Que doit-on évaluer ? Que doit-on évaluer ? Que doit-on évaluer ?
Evaluation de conformité Evaluation de conformité Evaluation de
Evaluation de conformité
§ Evaluer la disponibilité des procédures § Vérifier la présence d’un agent dédié et formé conformité
et formulaires à l’accueil téléphonique et à l’orientation des § Vérifier la présence
d’un espace d’attente § Vérifier l’accessibilité
§ Evaluer l’applicabilité de la procédure usagers
confortable et des procédures et
et formulaires § Vérifier la présence d’un agent dédié et formé formulaires papiers
ergonomique : éclairage,
§ Vérifier l’affichage de la procédure à l’accueil physique à l’orientation des usagers
propreté, sièges en aux personnes
§ Vérifier l’exhaustivité des pièces § Vérifier que le délai d’attente téléphonique bon état, équipements handicapées
justificatives demandées n’excède pas 3 min (photocopieurs, fontaine
eau en état de marche) § Vérifier l’accessible
Evaluation d’impact § Vérifier que le délai d’attente sur site physique
n’excède pas 20 min du site physique aux
§ Vérifier la présence d’un
§ Evaluer l’impact des procédures et personnes à mobilité
Evaluation d’impact espace confortable dédié
formulaires homologués sur l’usager réduite
à l’attente
Comment évaluer ? § Evaluer l’impact des procédures et formulaires
certifiés sur l’usager § Vérifier la présence Evaluation d’impact
§ Enquête sur site par le chef de projet d’un espace dédié à la
Comment évaluer ? § Evaluer l’impact
§ Questionnaire de satisfaction usager transaction
§ Enquête sur site par le chef de projet des procédures et
Site physique
§ Questionnaire d’évaluation agent Evaluation d’impact formulaires certifiés
§ Questionnaire de satisfaction usager
§ Evaluer l’impact des sur l’usager
§ Questionnaire d’évaluation à remplir par procédures et formulaires
l’agent certifiés sur l’usager
Comment évaluer ?
Comment évaluer ? § Enquête sur site par
le chef de projet
§ Enquête sur site par le
chef de projet § Questionnaire de
satisfaction usager § Q u e s t i o n n a i r e
§ Q u e s t i o n n a i r e d’évaluation à remplir
d’évaluation à remplir par par l’agent
l’agent
107
108
Que doit-on évaluer ? Que doit-on évaluer ? Que doit-on évaluer ?
Evaluation de conformité Evaluation de conformité Evaluation de conformité
§ Vérifier l’existence d’un site internet § Vérifier la disponibilité d’une rubrique conseil § Vérifier l’accessibilité du site internet à tout type d’usager :
§ Vérifier si le site est référencé et d’une notice explicative sur le site contenu vidéo, son
§ Vérifier la performance du site : délai § Vérifier l’existence d’une FAQ § Vérifier l’existence d’une adresse URL unique pour toutes
de réponse § Vérifier la traçabilité des transactions : envoi les démarches administratives : référencé, performante et
automatique d’un accusé réception à l’usager sécurisée
§ Vérifier la présence et la mise à jour
des procédures et formulaires sur suite à toute sollicitation par voie électronique § Vérifier que les mails envoyés par l’usager sont traités
le site Evaluation d’impact § Vérifier la clarté et la lisibilité du contenu des mails
Evaluation d’impact § Evaluer l’impact des procédures et formulaires § Vérifier l’envoi automatique d’un accusé réception à
homologués sur l’usager l’usager
Site internet
§ Evaluer l’impact des procédures et
formulaires homologués sur l’usager Comment évaluer ? § Vérifier l’envoi à l’usager d’un délai de réponses estimatif
Comment évaluer ? § Enquête sur site par le chef de projet par nature de demande
§ Enquête sur site par le chef de projet § Questionnaire de satisfaction usager § Vérifier l’envoi systématique des réponses aux usagers
§ Questionnaire de satisfaction usager § Questionnaire d’évaluation à remplir par § Vérifier l’existence d’une charte ergonomique
§ Questionnaire d’évaluation à remplir l’agent Evaluation d’impact
par l’agent § Evaluer l’impact des procédures et formulaires
homologués sur l’usager
Que doit-on évaluer ? Que doit-on évaluer ?
Comment évaluer ?
Evaluation de conformité Evaluation de conformité
§ Enquête sur site par le chef de projet
§ Vérifier que l’information fournie § Vérifier que l’information fournie est
est compréhensible par l’usager : compréhensible par l’usager § Questionnaire de satisfaction usager
pièces demandés, démarche à suivre, § Vérifier que le délai d’attente téléphonique § Questionnaire d’évaluation à remplir par l’agent
adresses utiles pour accéder à un conseiller est maîtrisé
§ Vérifier que le délai d’attente § (n’excède pas 3 min)
téléphonique est maîtrisé
§ Evaluer la qualité de l’’assistance fournie pour
Evaluation d’impact remplir le formulaire
§ Evaluer l’impact des procédures et § Evaluer la qualité d’accueil téléphonique
formulaires homologués sur l’usager
§ Vérifier si les réclamations et suggestions sont
Comment évaluer ?
toutes traitées
§ Vérifier que les plages d’ouverture sont larges
Centre d’appel
§ Questionnaire de satisfaction usager Evaluation d’impact
§ Questionnaire d’évaluation § Evaluer l’impact des procédures et formulaires
homologués sur l’usager
Comment évaluer ?
§ Questionnaire d’évaluation
7.3.3. Que faire après le déploiement ?
109
7.4. Qui est responsable de la mise en œuvre des activités de
déploiement ?
Phase Tâche Cas d’une procédure à Cas d’une procédure à acteurs
acteur unique multiples
Définir le scénario de déploiement et les Directeur du programme Directeur du programme

référentiels de pilotage
Préparer le déploiement (chronogramme, Chef de projet déploiement/ Chef de projet déploiement/

trame) niveau programme niveau programme
Nommer les membres de la cellule PMO Directeur du programme Directeur du programme

au niveau du programme
Mobiliser les équipes projet « en miroir » à Directeur du programme Directeur du programme

chaque niveau du programme
Sponsor des ministères

Nommer le correspondant sectoriel Sponsor concernés
Préparer les outils pédagogiques : support Chef de projet déploiement/ Chef de projet déploiement/
de formation, support d’animation niveau programme niveau programme
Préparer les procédures et formulaires Secrétariat AHPA Secrétariat AHPA

simplifiés et certifiés
Imprimer les procédures et formulaires Service moyens généraux au Service moyens généraux des
Avant le simplifiés et certifiés niveau sectoriel ministères
déploiement Correspondant Correspondant communication
Préparer les outils de communication communication du ministère chef de file
Correspondant Correspondant communication
Réaliser les actions de communication communication du ministère chef de file
Correspondant Correspondant sectoriel du
Préparer le script conseillers centre sectoriel /chef de projet ministère chef de file /chef de
d’appel déploiement/ niveau projet déploiement/ niveau
programme programme
Préparer la liste des questions/réponses Correspondant sectoriel du
les plus fréquentes (centre d’appel) ministère chef de file
Correspondants sectoriels des
Concevoir le contenu du site internet Correspondant sectoriel ministères concernés
Tester les fonctionnalités du site : Correspondants sectoriels des
ergonomie, performance, convivialité ministères concernés
Formateurs membres Formateurs membres des
Informer, sensibiliser et accompagner les des commissions commissions de simplification +
acteurs de déploiement de simplification + Correspondants sectoriels des
correspondant sectoriel ministères concernés
Chef de projet déploiement Chef de projet déploiement /
Préparer les questionnaires d’évaluation /niveau programme niveau programme
110
Phase Tâche Cas d’une procédure à Cas d’une procédure à acteurs
acteur unique multiples
Piloter le déploiement, en concertation Chef de projet déploiement Chef de projet déploiement /

avec les acteurs concernés /niveau programme niveau programme
Animer le réseau des correspondants Chef de projet déploiement Chef de projet déploiement /
sectoriels par un appui méthodologique /niveau programme niveau programme
Correspondant sectoriel Correspondant sectoriel

Assurer la gestion opérationnelle du chef de file, avec l’appui des
déploiement et les ressources associées correspondants sectoriels des

chef de file, avec l’appui des
Piloter le projet sectoriel correspondants sectoriels des

Animer le réseau des correspondants chef de file, avec l’appui des
locaux des sites physiques par un appui correspondants sectoriels des
méthodologique ministères concernés

Fournir les outils de déploiements aux chef de file, avec l’appui des
correspondants locaux correspondants sectoriels des

Piloter l’état d’avancement du chef de file, avec l’appui des
déploiement par canal correspondants sectoriels des

Pendant le Mettre en ligne les procédures et chef de file, avec l’appui des
déploiement formulaires simplifiés et certifiés correspondants sectoriels des
correspondant centre sectoriel
Déployer les procédures et formulaires Correspondant centre du ministère chef de file, avec
dans le centre d’appel sectoriel l’appui des correspondants des
autres ministères
Informer et former les agents sur les Correspondant local de tous les
Correspondant local
procédures et formulaires simplifiés ministères
Veiller à la mise en place opérationnelle Correspondant local de tous les
des procédures et formulaires par les Correspondant local ministères
agents
Veiller à la disponibilité des procédures et Correspondant local de tous les
Correspondant local
formulaires papier ministères
Suivre l’état d’avancement du Correspondant local de tous les
Correspondant local
déploiement ministères
Remonter les informations terrain au Correspondant local de tous les
Correspondant local
correspondant sectoriel ministères
Correspondant évaluation + Correspondant évaluation +
Evaluer l’impact chef de projet sectoriel chef de projet sectoriel
Correspondant sectoriel du
ministère chef de file, avec
Identifier les mesures d’ajustement Correspondant sectoriel l’appui des correspondants
sectoriels des autres ministères
Mettre en œuvre les mesures Correspondant local de tous les
Correspondant local
d’ajustement ministères
Procéder aux travaux d’évaluation et de
Après le capitalisation (porter les bonnes pratiques Chef de projet déploiement, Chef de projet déploiement,
et enseignements à tirer dans la banque avec l’appui du avec l’appui des correspondants
déploiement de bonnes pratiques, remplir le tableau correspondant local locaux
d’évaluation et de capitalisation)
111
112
8- Consulter les usagers tout au long du processus
de simplification
Simplification
Consultation
113
114
8. Consulter les usagers tout au long du processus de
simplification
Définition
Il est primordial d’associer les usagers et les administrations au projet de
simplification des procédures via un dialogue systématique et continu. La
consultation est garante d’une mise en œuvre plus efficiente et réussie des
procédures simplifiées, dans la mesure où les pistes de simplification ont fait
l’objet d’une identification consensuelle
Cet échange doit être réalisé dans le cadre d’une consultation structurée
couvrant toutes les phases du projet et peut se présenter sous différentes
formes (questionnaire papier ou en ligne, collecte par mail des retours sur une
procédure, un texte ou un formulaire en cours d’élaboration, etc.).
Pour apporter une réelle plus-value, ces consultations doivent cibler différents
populations :
• des panels avec un échantillon de destinataires potentiels de la réglementation
;
• des consultations auprès d’organismes représentatifs : syndicats, entreprises
et groupes d’intérêts importants (organisations de consommateurs,
représentants d’entreprises tels que la CGEM, etc.) ;
• des échanges avec agents au contact des usagers
Dans cette partie, le terme de « partie prenante » désigne les représentants
des usagers (CGEM…), tandis que le terme d’ « usager » désigne un usager
particulier ou entreprise individuel.
Objectifs
La consultation constitue un élément clé de la démarche de simplification car
elle permet d’enrichir la réflexion et de valider les actions planifiées auprès des
usagers (cibles privilégiées du projet) et des agents en charge du déploiement
des procédures simplifiées.
Les objectifs de la consultation sont donc :
• De bénéficier des compétences, de l’expérience « terrain » et du point de vue
115
des administrations et des agents directement concernés
• De découvrir d’éventuelles solutions alternatives, non identifiées au cours
des ateliers
• D’identifier les effets imprévus et de remonter les problèmes pratiques
• D’identifier les interactions entre les réglementations adoptées par différents
secteurs de l’administration.
• De vérifier l’estimation des coûts et avantages établie par l’administration.

a. Etapes de la consultation
Lors de la sélection des procédures

• Mettre en ligne une boite à idées sur le site service-public.ma
• Mettre en ligne une boite à idées sur les sites des ministères
• Elaborer une liste pré établie de procédures à simplifier en priorité (cf. partie
« sélection des procédures »)
• Elaborer un support pour animer le focus groupe, sur la base de la liste pré
établie
• Elaborer une maquette pour réaliser un sondage de satisfaction via le centre
d’appels
• Organiser des focus groupes pour tester la liste pré établie de procédures à
simplifier en priorité (thématique ou transverse)
• Réaliser un sondage via le centre d’appels
• Analyser les retours usagers et parties prenantes (boîte à idées, focus
groupes…)
116
Lors de la transcription des procédures
• Consulter des chefs de service n’ayant pas participé aux ateliers (délai de
réponse d’une semaine)
• Intégrer les retours dans la fiche procédure et les supports de l’atelier
simplification
• Identifier les parties prenantes à consulter
Lors de la simplification des procédures

• Adapter la lettre de mission / demande de consultation
• Adapter la maquette de consultation à la procédure concernée
• Mettre en ligne sur le site service-public.ma un appel à idées pour la
simplification de la procédure
• Mettre en ligne sur le site du ou des ministères concernés un appel à idée
pour la simplification de la procédure
• Envoyer la procédure transcrite aux parties prenantes institutionnelles pour
commentaire et proposition de pistes de simplification
Lors de l’homologation
• Mettre en ligne sur le site service-public.ma d’un appel à commentaire sur la
procédure simplifiée
• Mettre en ligne sur le site du ou des ministères concernés d’un appel à
commentaire sur la procédure simplifiée
• Organiser un focus groupe d’usagers amenés à s’exprimer sur la procédures
simplifiée et sur la lisibilité et l’ergonomie du formulaire associé
• Consolider les remarques des usagers issues du focus groupe et des sites
internet
Lors du déploiement
• Evaluer l’impact sur l’usager au moyen des Modèles de questionnaires
d’évaluation usagers (cf. outil décrit dans la partie déploiement)
117
b. Outils
Maquette de consultation (pour sondage de satisfaction, recueil de
pistes de simplification, etc.)
Une « maquette » est un guide de consultation qui rassemble toutes les questions
à soumettre aux usagers et parties prenantes, classées par thème.
Cible Thème Questions
• Le dossier à constituer pour cette procédure vous semble-t-il

simple / complexe ? En particulier, le formulaire à remplir vous
semble-t-il complexe ?
• La démarche à accomplir est-elle décrite clairement dans ces
Simplicité de documents ?
Usagers *
la procédure • Quelles sont les étapes de la démarche qui vous paraissent les plus
complexes ?
• Dans le cas où plusieurs autorités sont intervenues, la coordination
entre ces dernières vous semble-t-elle fluide ?
• Avez-vous dû fournir plusieurs fois la même information ?
• Avez-vous disposé d’une aide (ex : dispositif d’accueil) afin

d’accomplir les démarches liées à votre demande ?
• Combien de temps avez-vous mobilisé en tout pour accomplir

cette procédure?
• Combien de fois avez-vous dû vous déplacer auprès d’une autorité
Qualité de administrative ?
Usagers
service rendu • Le délai de traitement de votre dossier de demande vous paraît-il
satisfaisant ?
• Dans le cas où plusieurs autorités administratives ont été
impliquées, avez-vous bénéficié d’une qualité de traitement
homogène dans tous les administrations ?
• Dans quelle mesure estimez-vous que la règle de l’égalité des
citoyens devant le service public est respecté ?
• Quelles évolutions la simplification de la procédure envisagée
Usagers / Parties impliquera-t-elle selon vous ?
prenantes
• Quelles évolutions de la procédure souhaiteriez-vous introduire
(agents, Perspectives
pour une plus grande simplicité / transparence ?
représentants
entreprises, etc.) • En particulier, quels dispositifs envisagez-vous pour améliorer
l’accueil et l’information des usagers ?
• Le déploiement de la nouvelle procédure a-t-il simplifié vos

tâches auprès de l’usager ?
Déploiement • Les moyens matériels t humains mis en œuvre (formation,
Agents auprès de copieurs, etc.) pour le déploiement de la nouvelle procédure/
l’usager formulaire sont-ils en phase avec les besoins ?
• Quelles sont les avantages/difficultés remontées par les usagers
suite au déploiement de la nouvelle procédure/formulaire ?
Les usagers désignent les usagers particuliers, entreprises ou associations (en fonction des cibles de la loi)
118
8.4. Qui est responsable de la mise en œuvre des activités liées
à la consultation ?
Phase Tâche Cas d’une procédure Cas d’une procédure
à acteur unique à acteurs multiples
Envoyer la lettre de mission /
Sponsor ministère
demande de consultation aux Sponsor
chef de file
acteurs concernés
Sélection des
procédures Référent MFPMA, Référent MFPMA,
Autres tâches prévues
avec l’appui du avec l’appui du
pour dans le cadre de la
correspondant correspondant
consultation
Envoyer la lettre de mission /
Sponsor ministère
demande de consultation aux Sponsor
chef de file
Transcription acteurs concernés
des Référent MFPMA, Référent MFPMA,
procédures Autres tâches prévues
pour dans le cadre de la
consultation
Adapter la lettre de mission / Sponsor ministère

Sponsor
demande de consultation chef de file
Simplification
des Référent MFPMA, Référent MFPMA,
procédures Autres tâches prévues dans le avec l’appui du avec l’appui du
cadre de la consultation correspondant correspondant
Référent MFPMA, Référent MFPMA,
Toutes les tâches prévues
Homologation dans le cadre de la
consultation
Toutes les tâches prévues
dans le cadre de la Correspondant Correspondant
Déploiement consultation (en particulier, évaluation + chef de évaluation + chef de
évaluer l’impact auprès des projet sectoriel projet sectoriel
usagers)
119
1. Annexe : benchmark des meilleures pratiques retenues
120
pour élaborer le guide
1.1 L’approche méthodologique wallone, élaborée par EasiWal
1.2 L’approche méthodologique portugaise fondée sur le
programme Simplex
121
122
1.3 L’approche méthodologique du déploiement du référentiel
Marianne
1.4 L’approche méthodologique de sélection des procédures à
simplifier élaborée par la DGME en France
123
124

Guide Methodologique de Simplification Des Procedures Administratives - 2016 - VFR

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Royaume du Maroc

Ministère de la Fonction Publique

2. Sélectionner les procédures à simplifier en priorité........................19

3. Transcrire le déroulement pas à pas d’une procédure................... 41

4. Simplifier une procédure qui a été transcrite.................................. 61

5. Elaborer un formulaire clair, simple et lisible................................... 75

6. Obtenir l’homologation de la procédure simplifiée

7. Déployer les procédures simplifiées et les formulaires................. 95

8. Consulter les usagers tout au long du processus

… est une PROCEDURE si l’on considère … est un PROCESSUS si elle est

Simplifier et préciser la législation

2 Simplifier les processus

Rendre l’administration plus

4 Faciliter l’accès des usagers aux

1.1.2. Les mots clés de la simplification administrative

1.1.4. De la sélection des procédures au déploiement

Méthode de simplification des procédures

1.1.5. Les acteurs de la simplification administrative

Secrétaires Généraux Comité de pilotage

Commissions Commissions Ressources dédiées

• Rôle et attributions de la commission interministérielle de simplification

o Des experts sectoriels concernés par les procédures traitées

• Appui méthodologique : un appui méthodologique est assuré par les

1.2. Pourquoi un Guide méthodologique ?

1.2.2. Un guide méthodologique, ferment de la diffusion progressive

• Construire un document de référence du processus

• Elaborer un guide auto-porteur, comprenant des

Banque de bonnes pratiques méthodologiques

A quelle situation concrète

Retours d’expérience Indicateurs

Retour d’expérience du référent Part des procédures de la vague simplifiées

Homologation Retour d’expérience du référent Baromètre des difficultés rencontrées dans

Retours des correspondants Baromètre des difficultés rencontrées dans

Méthode de simplification des procédures

2.2. Pourquoi est-ce nécessaire ?

La sélection des procédures permet d’identifier les procédures à traiter en

2.3. Comment faire ?

• Envoyer une lettre de mission / demande de consultation aux acteurs

Règle proposée : Pour les procédures transverses, le responsable de la

Sélection des thématiques prioritaires

Sélection des procédures prioritaires

Paiement des impôts Déclaration et paiement des impôts

Déclaration et paiement des taxes et cotisations

Utilisation d’un véhicule Recrutement du personnel

Mariage Création d’entreprise

Etablissement de papiers d’identité Formation du personnel

Inscription / extrait de registre (Etat civil,

Scolarisation d’un enfant Rémunération du personnel

Vie en couple Séparation d’un salarié

Mise en conformité aux normes et mesures

Demande d’aides et prestations sociales Marchés publics

Règle proposée pour la codification des procédures inventoriées

MFPA / DMA Dahir N° 06-99

Abbréviation du Minis- Initiales du nom de la Codification

• Dans le cas où une procédure ou sous-procédure n’a pas une source

Abbréviation du Minis- Initiales du nom de la Numéro Numéro

• Dans le cas où les ministères ne disposent pas d’une abréviation établie au

Ministère de l’Energie, des Mines, de l’Eau et de l’Environnement MEMV

Ministère chargé des relations avec le Parlement et la Société Civile MRP

Administration relevant du Ministre délégué auprès du Chef de

Administration relevant du Ministre délégué auprès du Ministère de

Administration relevant du Ministre délégué auprès du Ministre des