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Taller Mecnico automotriz Segmento Nuestro Taller se enfocar en ofrecer el servicio para los siguientes segmentos: y Las flotas

de empresas: Todos los vehculos de flotas empresariales que realicen el mantenimiento frecuentemente en nuestro taller tendrn un mantenimiento completamente gratis cada 10 trabajos realizados. Vehculos del Estado: Los vehculos de flotas estatales que realicen sus mantenimientos en nuestro Taller tendrn un lavado express sin costo adicional. Personas de la tercera edad: Todas las personas que se realicen los mantenimientos preventivos, correctivos y que tengan una edad superior a los 65 aos de edad tendrn el beneficio de pagar la mitad del costo en mano de obra. Las personas propietarias de vehculos de alquiler (taxis, camionetas, furgonetas escolares): Todos los vehculos de alquiler pblico podrn acceder a un descuento del 10% hasta el 15% en repuestos genricos de mantenimiento correctivo.

Posicionamiento Posicionamiento Actual: Nuestro Taller mecnico cuenta se encuentra ubicado en una zona comercial de la cuidad de Quito, cuenta con una gama de herramientas especiales como elevadores, pistolas de impacto, limpiador de inyectores etc. Todos los tcnicos que realizan los trabajos cuentan con una formacin adecuada para realizar cualquier tipo de trabajos. Adicionalmente contamos con un equipo de tcnicos especialistas en la re potenciacin de vehculos de competencia. La infraestructura del taller es un poco estrecha lo cual perjudica el espacio para la recepcin de ms vehculos por da. Posicionamiento Ideal: Posicionamiento ideal del consumidor Ofrecer a nuestros clientes un servicio personalizado, seguro, confiable y eficaz esto lo lograramos implementando ms bahas de trabajo lo que permitira realizar varios trabajos al mismo tiempo por varios tcnicos evitando que los vehculos se encuentren estacionados por largos tiempos sin realizarles trabajo alguno. El personal que se encarga de la recepcin de los vehculos tiene que tener un excelente conocimiento de atencin al cliente y por tanto deberemos brindar una

capacitacin constante para que los clientes se sientan a gustos tanto con la forma de trato como de los trabajos que se les va a realizar. Posicionamiento ideal de la empresa Trimestralmente el Taller destinar un capital para la compra de herramientas especiales y de ltima tecnologa lo que nos va a permitir reducir los tiempos en cada trabajo sin necesidad de tercializar los servicios. Esto implica la compra de alineadoras, balanceadoras, bancos de prueba, etc. Se realizar la contratacin de terrenos aledaos al taller para la implementacin de parqueaderos para una mayor comodidad de nuestros clientes el momento de su visita. Implementar sitios especficos de almacenamiento de las herramientas especiales lo que va a permitir una mejor imagen del taller. Un lugar especialmente diseado para los repuestos de mayor uso nos permitira conocer de manera ordenado donde podemos encontrar lo que estemos requiriendo. Posicionamiento deseado: Realizar convenios con empresas que posean una flota de vehculos para poder incrementar el nmero de rdenes por al da a nuestro taller, esto lo lograramos realizando gestiones para llegar un acuerdo mutuo entre el taller y la empresa floti sta. Realizar importaciones directas de nuevas tecnologas no existentes todava en el pas para implementar en la re potenciacin de los motores que es una de los servicios que nuestro taller brinda. Servqual Medicin de la calidad actualmente Percepciones de los tangibles P1: Nuestro Taller cuenta con una serie de equipos modernos como son elevadores, pistolas de impacto limpiados de inyectores, herramienta especializada para mantenimientos y re potenciacin de los motores. P2: Contamos con las bahas de trabajo completamente definidas, con piso especializado (cemento-pintado) y con una serie de bodegas de almacenaje de las herramientas que permite una mejor apariencia al taller. Al igual la parte exterior es completamente ordenada con los respectivos letreros donde se especifica todos los servicios que ofrecemos, al igual que una correcta iluminacin por las noches. P3: Todos los empleados desde los tcnicos hasta el personal administrativo cuenta con un uniforme con el logo de nuestro Taller . En el caso de los mecnicos un overol azul complementado con guantes, zapatos de trabajo, etc que dan un aspecto pulcro a nuestro personal tcnico. Las personas administrativas cuentan con camisa distintiva de la empresa resaltando el nombre de nuestro t aller.

P4: Todo el material como folletos, volantes se encuentran con colores atractivos y en un lugar visible para todos nuestros clientes. Estos se entregarn el momento de preguntar cualquiera de nuestros servicios se encontrarn disponibles en la sala de espera. Percepcin de la confiabilidad P5: Todos nuestros tcnicos estn en la obligacin del cumplimiento en la hora ofrecida al clienta para la entrega de su vehculo. Si es el caso que el vehculo se encuentre listo antes o despus de tiempo indicado se le informar al cliente P6: El momento que el cliente llega a nuestras instalaciones nos apropiamos de cada caso es decir brindamos un servicio personalizado esto lo logramos indagando a profundidad que tiene el cliente mientras realizamos la recepcin del vehculo. P7: Todos los trabajos que realicemos el momento que finalicen pasan por un chequeo de calidad realizado por un tcnico dedicado nicamente para ese trabajo, esta persona debe tener un amplio conocimiento de la rama lo que permitir detectar si algo no esta bien realizado antes de la entrega al cliente. Esto lo realizaramos para que se evite el retorno de trabajos realizados es decir realizaramos bien todo a la primera vez. P8: Cuando realicemos trabajos que no tengan mucho dificultada cumpliremos a cabalidad la hora prometida. P9: Constantemente publicaremos en una cartelera el nmero de das que tenemos sin retornos por mala realizacin de algn trabajo esto con el fin de informar a nue stros clientes la confiabilidad en nuestro trabajo. Percepcin de la capacidad de respuesta P10: Todos los empleados de estn en la capacidad de informar exactamente los servicios que se va a realizar o que desean conocer, esto lo conseguiremos dando capacitacin frecuente a todos los empleados para que posean esta capacidad de informacin. P11: Todos los proceso del taller se encuentran definidos en un pequeo manual donde contiene esta informacin e esta manera podremos brindar un servicio rpido y eficaz. P12: Constantemente todos los empleados tendrn una capacitacin que p ermita mejorar la atencin brindada a nuestros clientes esto con el nico fin de que todo el personal est dispuesto ayudarle.

P13: Uno de las reglas a ser expuestas todos los inicios de semana es que cada vez que nuestros empleados jams estn demasiado ocupados el momento que un cliente se acerque a solicitar informacin o ayuda. P14: La honradez es una de los valores que inculcaremos todos nuestros empleados por lo que si un cliente confa su carro en nuestro taller todas las cosas que se dejan en el carro deben ser devueltas sin falta de un solo artculo. En el caso de la prdida de un artculo se le descontar el valor del artculo al empleado a cargo. P15: Todas las transacciones que los clientes realicen los clientes con la empresa se lo realizar de una manera confiable ya que todo nuestro trabajo es pasado por procesos de calidad que permiten hacer bien las cosas. P16: Por la capacitacin que tienen nuestros empleados ofrecern un servicio Cortez sin excepcin alguna. P17: nicamente se contratar personal que tenga una amplia experiencia en la rama logrando as que cuando lo clientes realicen preguntas puedan contestar con mucha facilidad. Percepcin de la empata P18: Todos los servicios que brindamos son de manera personalizada especialmente en trabajos con el trucaje de motores en donde el cliente desea personalizar su vehculo para una competicin. P19: Nuestro taller atender en un horario de Lunes a Sbado de 8:30 a 5:30 y realizando horas extras en trabajos que lo amerite. P20: los servicios que brindamos son de manera personalizada entendiendo a profundidad las necesidades de los clientes. P21: Nuestro personal se adentra en cada cliente, en cada necesidad llegando as a los intereses del cliente. P22: Cuando recibimos el cliente para realizar un trabajo es necesario que se indague a profundidad con el nico fin de que se atiendan las necesidades concretas del cliente y no realizar cosas que el cliente no ha solicitado. Percepcin de la garanta: P23: Todos los trabajos cuentan con una garanta que permite que el cliente reclame cuando su trabajo no ha sido bien realizado esto es sin costo adcional. P24: Cuando sucede una garanta ofreceremos un lavado express gratuito con el fin de que el cliente sienta nuestra preocupacin por el trabajo mal realizado.

P25: Todas las clausulas de garantas se encuentran detalladas en la orden de trabajo que se realiza en la recepcin del carro. Con esto evitamos que s e produzcan estafas y dems.

Manual de Servicio Taller mecnico


Agendamiento de citas y y y y y y y El Taller debe disear una herramienta de programacin y registro de citas. Lo ideal ser que por los menos la mitad de los trabajos tcnicos sean reservados por medio de una cita. Todas las citas se programarn con un tiempo necesario para prevenir los atrasos. El Asesor del call center tiene que tener una instruccin formal para dar y obtener la informacin para determinar las necesidades del mantenimiento. Se ofrece al cliente un estimado del costo del trabajo requerido. Durante la llamada el asesor de call center almacena los datos personales del cliente y del vehculo. Cuando se realiza la cita se realiza un pre orden de trabajo con toda la informacin detallada previo a la llegada del cliente al Taller

Bienvenida y El Taller tiene designado un protocolo de saludo al cliente para todas las personas de servicio. Todo el personal involucrado debe leer las reglas establecidas por el Taller. Los clientes son atendidos de manera gil y de acuerdo al protocolo despus de la llegada del cliente al Taller. Los clientes son atendidos en el menor tiempo posible. Se detallar un men de servicios en el rea de recepcin el Taller.

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Recepcin del vehculo y y y La persona que reciba los vehculos debe tener una instruccin de trato formal delineando que informacin debe ser provista y obtenida del cliente. Se verifica el historial de mantenimientos del vehculo. La persona que recibe el vehculo debe escuchar detalladamente las necesidades del cliente.

Llenado de la Orden de Trabajo y y y Todas las rdenes son llenadas de manera precisa. Los detalles del cliente son revisados y actualizados. Se almacena de manera ordenada todas las rdenes. Cualquier tipo de dao que sea identificado debe ser detallado y la orden.

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Los tems con prioridad deben ser resaltados. La promesa de tiempo de entrega debe ser escrita en la orden. Todas rdenes deben ser firmadas por el cliente. Poner protecciones al asiento y piso para que no se manche con el cliente.

Presentacin de los costos del trabajo y Se expone a los clientes un estimado de los costos para el mantenimiento requerido.

Proceso de Compra y y La persona que reciba el vehculo debe confirmar todos los requerimientos previo de la firma del cliente en la orden de trabajo. Se debe solicitar que todos los clientes que se retire todos los objetos de valor.

Autorizacin para trabajos adicionales y Previo a la realizacin de trabajos adicionales se debe contar con la aprobacin de los clientes.

Antes de la entrega y y y y y y Antes de la entrega del vehculo se debe tener listo la factura. Vehculos terminados son ubicados en el rea de vehculos listos. La persona que entrega el vehculo realizar una estimacin de la fecha del prximo mantenimiento. Se llama al cliente para indicarle que el vehculo esta listo. Entrega de los repuestos cambiados. El vehculo debe estar limpio y revisado todos los niveles.

Entrega y y y y y Se explican los trabajos que se le realizaron al vehculo. Se ofrece a los clientes la oportunidad de inspeccionar los trabajos. Se acompaa al cliente al vehculo. Las cubiertas protectoras son removidas en presencia del cliente y se le indica el rotulo del siguiente mantenimiento. Se entrega el vehculo totalmente limpio.