A GESTO DA QUALIDADE NA ADMINISTRAO E ORGANIZAO DA UNIDADE DE INFORMAO 4 DA REDE DE BIBLIOTECAS UNOESTE DE PRESIDENTE PRUDENTE Regina Rita Liberati Silingovschi

(Universidade do Oeste Paulista - UNOESTE) Monografia de especializao apresentada no curso de Gerncia de Unidades de Informao, da Universidade Estadual de Londrina, Centro de Educao, Comunicao e Artes, Departamento de Cincias da Informao. Resumo Trabalho realizado, com o objetivo de descrever a reestruturao da Rede de Bibliotecas UNOESTE, com a criao de mais uma Unidade de Informao, a quarta, que atender a clientes das reas de Cincias Jurdicas, Administrativas e Contbeis. Mostra a importncia que se deve ter e o comprometimento da equipe com a misso da Unidade e, tambm, o estabelecimento de metas, objetivos, alm do desenvolvimento contnuo, que vai gerar qualidade nos produtos e servios oferecidos pela Unidade de Informao 4. Reflexo dos conceitos de Gesto da Qualidade , Administrao de servios e Administrao participativa, com o objetivo de alavancar resultados de melhoria contnua e a satisfao dos clientes nesta Unidade de Informao. Palavras-Chave: Gesto da Qualidade, Qualidade total, Clientes, Administrao de servios, Administrao participativa. Abstract This job was achieved with the intention of describing the UNOESTE Librarys Net reorganization after the creation of one more Unit of Information assist Law, Management and Accounting Sciences customers. It shows how important the staff engagement must be with this mission, goals establishment, besides continual development thats going to generate services and products of quality by Forth Unit of Information. It reflects concepts of Quality Management, Services Administration and Sharing Management, to achieve results as continual improvement and satisfaction of customers in this new Unit of Information. Key-Words: Quality Management, Total Quality, Customers, Services Administration, Sharing Management.

1 INTRODUO Por Gesto da Qualidade na administrao e organizao da Unidade de Informao 4 da Rede de Bibliotecas UNOESTE, entende-se uma administrao alicerada na qualidade ampla e completa, com a finalidade de melhor atender aos que a procurarem, com vistas total satisfao de suas necessidades informacionais. A escolha deste tema partiu de uma necessidade real, a implantao de mais uma Unidade de Informao pela Rede de Bibliotecas UNOESTE. Trata-se da quarta Unidade e pretende-se, com mais esta criao, desenvolver uma administrao eficaz, participativa, uma administrao voltada para a qualidade de seus produtos e servios. A proposta deste trabalho nada mais que uma reflexo sobre esses conceitos, procurando implant-los e desenvolv-los na organizao e gesto dessa nova Unidade de Informao, que est sendo criada, e que tem, nos atributos da gesto da qualidade, as premissas bsicas e os objetivos que deseja atingir. Faz-se necessrio avaliar se estas propostas se realizam no dia a dia da Unidade de Informao e, como conseqncia, se o cliente se encontra participando desse processo, sentindo-se satisfeito com os servios e produtos que lhes so oferecidos. Segundo WHITEHAL (1992, p.23-25), a qualidade est relacionada com os resultados obtidos dos servios que foram prestados aos clientes. O cliente sente a qualidade e valor do servio que lhe oferecido. E completa BELLUZZO (1999, p.10): Todos os clientes devem ser vistos como o pontos-chave em uma Unidade de informao, e a maior preocupao deve ser com sua satisfao. Dentro desse cenrio, a implantao da Unidade de Informao 4, especializada nas reas de Cincias Jurdicas, Administrativas e Contbeis demonstra uma preocupao em atender melhor, de forma personalizada, seus clientes. Para que o sucesso dessa nova Unidade ocorra, necessrio o desenvolvimento de um trabalho diferenciado e, portanto, merecedor de um planejamento mais apurado. Com um acervo e clientela especializados, pode-se trabalhar, de forma personalizada, com os clientes.
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Estabelecer no s momentos de qualidade mas tambm planejar e formar estratgias para o desenvolvimento de servios que permanecero, sempre, no s na mente dos clientes internos (funcionrios) como tambm em clientes externos (alunos, professores etc.). A Gesto da Qualidade favorece o estreito relacionamento Cliente/Unidade de Informao, disponibilizando a todos uma completa estrutura fsica e de pessoal, com o intuito de fazer com que produtos e servios estejam a sua disposio. A administrao participativa e os princpios de gesto com qualidade vm de encontro ao atendimento dessas necessidades de relacionamento com os clientes internos e externos. A Gesto da Qualidade, que engloba todas as reas da empresa, adota processos eficientes de Gerenciamento de Qualidade. necessrio utilizarem-se estes princpios de qualidade, afim de se planejar um bom desempenho e, com isto, obter melhor produtividade. O compromisso e o comprometimento de todos, o estabelecimento da misso da Unidade de Informao, que est em sintonia com a da Rede de Bibliotecas e o estabelecimento de metas e objetivos, sero fundamentais nesse processo, que visa, sempre, a oferecer produtos e servios de qualidade, a busca contnua da excelncia no atendimento aos clientes. Planejar, criar e desenvolver uma Unidade de Informao um grande desafio, principalmente quando se deseja que essa esteja dentro dos princpios de uma Empresa eficaz e participativa, uma Unidade de Informao vlida. O trabalho enfoca ainda o tema administrao de servios e a qualidade na administrao desses servios, pois de extrema importncia o comprometimento e envolvimento de todos os nveis funcionais da organizao, onde todos tm um papel a desempenhar, no esforo de garantir qualidade nos servios de informao. So conceitos que favorecem uma anlise mais apurada na forma de pensar, em hbitos arraigados, premissas e crenas comuns aos administradores. Prope uma nova postura e mudanas de paradigmas no s quem est no comando como tambm quem, efetivamente, presta servios, principalmente o de atendimento a clientes.

Outra questo importante, dentro desse conceito tornar sua organizao mais competitiva, desenvolvendo estratgias capazes de faz-la competir, com algum diferencial, se possvel. Nesse caso, agrega valor a alguns servios ou produtos oferecidos pelas Unidades de Informao, de modo a garantir um posicionamento importante dentro da Universidade. O trabalho descreve, tambm, de forma resumida, toda uma estrutura da Rede de Bibliotecas UNOESTE, suas instalaes, equipamentos, acervo, servios, estatsticas etc., evidenciando o grande potencial que se apresenta, em termos de estrutura fsica e de pessoal. Salienta as condies favorveis, por que se implementem novos conceitos de trabalho e, conseqentemente, se obtenham, como resultado, melhores servios e produtos desenvolvidos por uma equipe de profissionais capacitados, que somam, aproximadamente, 100 integrantes, entre Bibliotecrios, auxiliares de Biblioteca, subchefes de setor, serventes, guardas, pessoal de transporte de malotes etc., nas quatro Unidades de Informao da Rede de Bibliotecas UNOESTE, dividas entre os 2 campi e o Hospital Universitrio. Mostra a importncia da criao, implantao e desenvolvimento da nova Unidade de Informao, a quarta da Rede, para toda comunidade acadmica da UNOESTE. Com todos esses conceitos direcionando os caminhos da equipe de trabalho desta organizao, tem-se, como maior objetivo, implantar essa nova Unidade de Informao, criando e desenvolvendo uma empresa/organizao humana, voltada para a valorizao do ser humano, para a qualidade dos servios e produtos e, principalmente, para a satisfao de seus clientes, como uma organizao pr-ativa, com viso integrativa e inovadora, fazendo parte de uma Rede de Bibliotecas que incentiva seus lderes a focalizarem a qualidade como ponto central de atividades das Unidades de Informao.

2 METODOLOGIA Foi utilizado para o desenvolvimento deste trabalho, um levantamento bibliogrfico, uma reviso da literatura, mas no de forma exaustiva. Apenas prope uma anlise reflexiva dos conceitos de Gesto da Qualidade, Administrao de

servios e Administrao participativa, com o objetivo de alavancar resultados de melhoria contnua e a satisfao dos clientes nesta nova Unidade de Informao que esta sendo criada na Rede de Bibliotecas. Esta anlise reflexiva conduz a uma tentativa de aplicao desses conceitos, e para isso, faz-se necessrio avaliar se as propostas se realizam no dia a dia da Unidade e, como conseqncia, verificar atravs de questionrios se os mesmos se encontram satisfeitos com os servios e produtos que lhes so oferecidos. Sugere adaptaes a produtos e servios oferecidos pela Unidade 4, que estejam em consonncia com a reflexo terica sobre o que Gesto da Qualidade. Prope o desenvolvimento de treinamentos com clientes internos, visando, como propsito fundamental, ao atendimento voltado para a qualidade, um atendimento personalizado, com o objetivo de reduzir o tempo necessrio, para que clientes externos recebam a informao de que necessitam; e ainda propor os atributos da qualidade, necessrios gesto da Unidade de Informao 4, como objetivos e metas que se deseja atingir. Segundo os autores VALLS, VERGUEIRO (1998, p.49) : A qualidade total uma forma de gesto e, para sua efetiva utilizao, so necessrios inmeros esforos por parte da alta administrao da organizao, alm da estruturao de um sistema de qualidade, que considerado elemento bsico para a implementao da gesto da qualidade total. Traz, ainda, as ferramentas utilizadas, para se solucionarem problemas. So muitas, na literatura, as ferramentas para este fim, mas foram escolhidos os Diagramas de Causa e Efeito e o de Pareto, por serem os mais conhecidos e utilizados pelos profissionais Bibliotecrios, e auxiliares de Biblioteca da Rede. Foram abordadas vrias questes, atravs de brainstorming, chegando-se a algumas concluses, que so apresentadas nos diagramas de Ishikawa e de Pareto. Essa prtica ajuda a visualizar alguns problemas e dificuldades, que precisam ser mais bem desenvolvidos por toda a equipe de trabalho. Avaliar um problema nem sempre tarefa fcil. Muitos elementos da qualidade s podem ser avaliados de forma subjetiva. Por isto, torna-se necessrio

estabelecer medidas objetivas sempre que for possvel, para se medir a qualidade. Por exemplo, medir tempo, quantidade e solicitaes em determinadas situaes. Para MARTINS e LAUGENI (1998, p.421): Em reas administrativas os itens mais relevantes para a medida da qualidade so: 3 Disponibilidade: Que grau de apoio o cliente tem com o fornecedor? 4 Atenciosidade: Tempo de reao frente solicitao do cliente. 5 Tempo de atendimento: Prazo em que o servio realizado. 6 Completabilidade: Nvel de concluso do servio (se total ou parcial). 7 Tecnicidade: Grau de profissionalismo na relao com o cliente. necessrio levantar dados, a fim de se avaliarem as situaes que se apresentam, procurando compreender, melhor, as atividades realizadas e, com isto, verificar se esto sendo desempenhadas, com a qualidade que se espera em uma organizao. Esses dados levantados devem ser claramente identificveis, por que se possa utiliz-los, totaliz-los, calcular-lhes a mdia etc. A ferramenta Diagrama de causa e efeito de Ishikawa fornece uma representao grfica e utilizada para a soluo de problemas. Entende-se por Causa e Efeito : para a no conformidade, o efeito, tendo sido detectado, ser necessrio procurar os fatores, as causas que provocaram os problemas. Para classificar as causas de um problema, utilizado um desenho em forma de espinha-de-peixe, onde se define, primeiramente, o efeito , que dever ser anotado direita e traando, esquerda, uma larga seta, apontando para o efeito. Em seguida, descrevem-se as ramificaes, que so os fatores detalhados que podem ser considerados como causas secundrias. Outros fatores mais particularizados sero, por sua vez, descritos em ramificaes menores e assim por diante. Esse diagrama permite que se visualizem, em uma s figura, todas as causas relacionadas ao mau funcionamento e s relaes, entre elas, de um determinado problema. Com isto, todos os integrantes de uma equipe organizacional podero centralizar e focalizar suas energias em um determinado problema em particular,

procurando, para ele, uma melhor soluo. Para isto, torna-se necessrio o intercmbio de membros do grupo, funcionando como um guia de discusses. Outro instrumento de anlise utilizado foi o Diagrama de Pareto, que permite a todos os membros do grupo fazerem comparaes das causas dos problemas, podendo decidir quais medidas devem ser tomadas. O dialogo entre a equipe valorizado e as solues dos problemas certamente encontradas. Para ser construdo, deve-se traar uma reta horizontal, indicando todas as causas de problemas em ordem decrescente; em seguida, uma reta vertical, onde se indicam valores. Desenha-se uma coluna para cada causa de problema e torna-se importante a comparao das causas dos problemas, para encontrar as possveis solues. Segundo COSTA e LIMA (1994, p. 73), o Mtodo de Anlise de Pareto permite: - Dividir um problema grande num grande nmero de problemas menores e que so mais fceis de serem resolvidos com o envolvimento das pessoas da empresa; - Como o Mtodo de anlise de Pareto baseado sempre em fatos e dados, ele permite PRIORIZAR PROJETOS; - Da mesma forma, o mtodo permite o estabelecimento de METAS concretas e atingveis. Nessa segunda etapa, para pessoas j familiarizadas com os problemas e que tambm participaram da sesso Brainstorming, notaram que os mesmos, relacionados no Diagrama de Ishikawa, foram, agora, selecionados hierarquicamente, em grau de importncia, afim de que pudessem ser mais bem visualizados no Diagrama de Pareto. Para se quantificarem esses problemas em relevantes ou no, foi realizado um questionrio, onde todos os problemas descritos no Diagrama de Ishikawa foram apresentados s auxiliares de atendimento. Essa espcie de folha de ocorrncia solicita que os funcionrios dem notas de 1 a 10, mostrando a relevncia dos problemas apresentados. O nmero 1, significando um ndice baixo de importncia, e o nmero 10, o maior em grau de importncia. As respostas foram contadas e as que se repetiam, nota parecida (acima de 5 ou abaixo de 5), foram agrupadas e selecionadas.
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3 RESULTADO : PROJETO DE IMPLANTAO DA GESTO DA QUALIDADE NA ADMINISTRAO E ORGANIZAO DA UNIDADE DE INFORMAO 4 DA REDE DE BIBLIOTECAS UNOESTE Para se atingir objetivos de tornar uma organizao vlida, tem-se que implantar a qualidade total nos servios e produtos oferecidos por ela. Deve-se, ainda, obedecer a alguns aspectos relevantes, que so como fases de implantao da qualidade em uma Unidade de Informao. Segundo BELLUZZO (1999, p.5), so aspectos : Planejar estrategicamente produtos e servios Estudar as necessidades e expectativas de satisfao de clientes Estabelecer poltica de formao e desenvolvimento de colees, tratamento da informao, elaborao e oferecimento de produtos e servios Monitorar problemas em atividades rotineiras utilizando as ferramentas da qualidade Desenvolver habilidades de comunicao interpessoal entre os clientes internos e externos Criar mecanismos de divulgao e marketing dos produtos e servios. Ainda segundo BELLUZZO (1999, p.6), alguns procedimentos e atitudes devem ser seguidos, para se garantir a qualidade no atendimento prestados em uma Unidade de Informao, que so : Promover interao entre clientes internos e externos Capacitar as equipes Bibliotecrias para a necessidade de se oferecer produtos e servios com a qualidade desejada pelos clientes externos Identificar sistematicamente as condies de melhoria e proceder s correes e/ou ajustes necessrios Redefinir imediatamente os processos/atividades aps soluo de problemas detectados, eliminando as suas causas Criar um sistema de avaliao dos produtos/servios e do desempenho da Unidade de Informao junto aos clientes internos e externos nos servios

 Adotar um manual de procedimentos para o uso de tcnicas, indicadores e metodologia da qualidade. Todas essas tarefas so auxiliares na tarefa de orientar e integrar as aes em direo aos bons resultados que se espera atingir. A importncia em se focalizar a qualidade no processo gestor, como um componente fundamental para o sucesso desse novo empreendimento, o que determinar o sucesso nesse processo de mudana que se atravessa. Desenvolver uma gesto voltada para a qualidade em uma Unidade de Informao consiste em: ter uma filosofia bem definida e divulgada; guiar-se por novos princpios que norteiem uma nova realidade; internalizar esses princpios; administrao aberta ao dilogo, ao debate e negociao; valorizar o ser humano, integrando lideranas; ter, como objetivo mximo, clientes satisfeitos; conquistar credibilidade; ter uma viso pr-ativa; saber diagnosticar a realidade, que deve ser conhecida, bem como a organizao, que deve ser transparente e atenta s transformaes; pensar em competitividade, produtividade e modernidade. Uma observao importante, com relao s caractersticas da gesto da qualidade total, que procura envolver todos os profissionais no mesmo processo de inovao e produo do conhecimento. A demonstrao de maturidade nos relacionamentos interpessoais dentro de uma organizao percebida, quando a responsabilidade e a criatividade so incentivadas a todos da equipe. Os conceitos que aqui esto sendo analisados e refletidos devem ser observados sob alguns aspectos: a) considerar o ambiente ao qual a Unidade est inserida; b) internalizar esses conceitos, para que as atitudes daqueles que iro executar as tarefas e rotinas demonstrem espontaneidade, naturalidade e, principalmente, que demonstrem ser verdadeiras.

Nesse embasamento terico, a qualidade aqui mencionada vista como uma meta que se deseja atingir, no s no aprimoramento dos servios prestados em uma Unidade de Informao como tambm no prprio crescimento e evoluo do ser humano. Os autores aqui citados possuem relao com o tema proposto, por tratarem, em seus trabalhos, de forma concisa, de experincias realizadas em Centros de Informao, enaltecendo a importncia do tema para o desenvolvimento da sociedade e melhoria da qualidade de vida dos indivduos. Essa reflexo sobre o conceito de gesto voltada para a qualidade revela a importncia de se observarem, com mais preciso, algumas questes, procurando solues baseadas no dilogo entre administradores e clientes internos: Como clientes internos podem vivenciar e aceitar uma nova realidade? Como respondem e correspondem s mudanas organizacionais que estaro ocorrendo? Como sero treinados para novos desafios? Como manter acesa a chama interna da motivao pelo trabalho com excelncia? Como realizar novas atividades com enfoque na excelncia? E, finalmente, como manter o sentimento de comprometimento, que a finalidade a que se prope a gesto da qualidade em clientes internos, e at mesmo, em gerentes de Unidades de Informao? 4 CONCLUSO Uma organizao que se prope a uma gesto voltada para a qualidade renova sua histria e sedimenta seus propsitos de reavaliar sua trajetria, porquanto essas so atividades que visam a estabelecer e a manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e misso da organizao. Deve-se ter uma filosofia bem definida, o que, muitas vezes, sintetizado com poucas palavras, chamada de misso. de suma importncia: Valorizar o ser humano, orient-lo, motiv-lo, conscientiz-lo dos objetivos que se deseja atingir. Criar vnculos de relacionamento maduros, baseados na liberdade de agir, na responsabilidade dos atos, na criatividade responsvel, no dilogo franco e sincero, e principalmente inspirar a tica profissional;
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Mudar o enfoque do trabalho, sentir-se realizado, atravs da satisfao de todos da Compartilhar informaes no somente com os integrantes da Rede mas sobretudo

equipe, isto , criar uma cultura da qualidade. com outras instituies. Trocar informaes, comutar informaes, ser um agente multiplicador dos conhecimentos adquiridos. Com todos esses itens descritos, o que se espera, ao se implantar essa nova Unidade de Informao, o propsito de criar uma empresa/organizao humana, voltada para a valorizao do ser humano, para a qualidade dos servios e produtos; e o principal, a satisfao do cliente. Uma organizao pr-ativa, com viso integrativa e inovadora. Para essa Unidade reagir de tal forma, seu administrador deve ser um gerente que transmita segurana, autoconfiana, liderana; deve ser flexvel, conciliador e organizado. Importante, ainda, a implementao da prtica do feedback em cada setor da Unidade, para constatar novamente, as rotinas de servio. Alguns resultados podem ser percebidos e j outros foram alcanados no decorrer deste trabalho. Percebe-se que o simples levantamento e anlise de problemas e, conseqentemente, sua priorizao, podem trazer uma conscientizao e envolvimento muito importante para soluo de problemas. Idias interessantes e criativas so ouvidas e discutidas, trazendo um grande desejo de melhorar o servio que est sendo realizado no momento o renascimento do sentimento de motivao e comprometimento de toda a equipe. Percebe-se, tambm, a necessidade de treinamento de clientes internos dentro dos novos conceitos apresentados, contnua. Outro problema que foi detectado trata de conhecer melhor o perfil do cliente externo da Unidade de Informao 4, o que pode ser desenvolvido e apresentado em um novo e posterior trabalho de pesquisa. Para isso, a metodologia a ser aplicada utiliza-se de questionrios que demonstrem quais suas reais necessidades favorecendo a educao e a melhoria avanos ou reavaliar atitudes, planejando,

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e quais as expectativas desse cliente, em relao aos servios prestados pela Unidade, para, ento, isso definir um novo design sobre suas reais exigncias. preciso entender que Ele o orientador de suas necessidades, sendo o Bibliotecrio o guia dos caminhos para a satisfao dessas mesmas necessidades. As funes de Administrar so muito complexas e requerem do gerente vrias habilidades, por que seja um profissional de destaque em uma organizao. Ele sabe que Importante ter boa comunicao, saber construir relaes profissionais, habilidades em solucionar conflitos, em tomar decises, em manter a excelncia em situaes difceis, e ainda, possuir habilidades tcnicas. Sabe, igualmente, que o poder, antes da organizao, agora est nas mos dos clientes. E o grande diferencial dessa organizao prestar um excelente servio a sua clientela. Prestar servios de qualidade solucionar problemas, agregando-lhes valor, em benefcio de algum. Conclui-se, portanto, que, no processo pelo qual se pretende desenvolver a implantao e desenvolvimento dessa Unidade, importante ter a conscincia de sua misso e a certeza de que as mudanas organizacionais s se realizaro fundamentalmente, atravs de um trabalho harmnico e criativo, desde que em equipe. Esse pequeno grupo, que chamado de equipe, deve ser dotado de uma identidade distinta, formado por pessoas que trabalham juntas, de forma coordenada, e que se apoiam mutuamente. Pessoas essas devem assumir responsabilidades perante as outras e utilizar-se de suas competncias complementares, para atingir propsitos e metas em comum. Assim sendo, para a completa e satisfatria consecuo dos objetivos propostos no incio deste trabalho, torna-se necessrio, sensibilizar as pessoas dessa equipe, a fim de que compreendam os objetivos a serem alcanados e estejam de acordo com os mesmos, para, ento, serem encorajadas a buscar a melhor maneira de concretiz-los.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BELLUZZO, Regina Clia Baptista. Qualidade no atendimento ao cliente rumo ao sculo 21. Presidente Prudente, 1999. 27 transparncias: color. 30x21cm.

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COSTA, Maria Francisca Teresa de J. F.; LIMA, Ely Bastos de. Implantao da gesto pela qualidade total: GQT na seo de documentao tcnica do Distrito de explorao do Sudeste. In: CONGRESSO LATINOAMERICANO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAO, 2., CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAO, 17., Belo Horizonte. Anais... Rio de Janeiro: PETROBRS / DESUD, 1994. p. 71-77. DOUCHY, Jeas-Marie. As ferramentas bsicas para a resoluo de um problema. In: ____. Em direo ao zero defeito na empresa. Traduo de Carmen Dolores Straube. So Paulo: Atlas, 1992. cap. 8, p. 125-141. MARTINS, Petrnio G.; LAUGENI, Fernando P. Qualidade em servios. In:____. Administrao da produo. So Paulo: Saraiva, 1998. cap. 22.10, p.416-425. VALLS, V. M., VERGUEIRO, Waldomiro C.S. Agesto da qualidade em servios de informao no Brasil: uma reviso da literatura. Perspect. Cienc. Inf., Belo Horizonte, v.3, n.1, p. 47-59, jan./jun. 1998. WHITEHALL, T. Quality in library and information service: a review. Management, v.13, n.5, p.23-35, 1992. Library

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