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Enregistrement Rapport d’Audit AUD-08-029 Page : 1/10 Délégation à la Qualité Généralités Unité :

Enregistrement

Rapport d’Audit AUD-08-029

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Délégation à la Qualité

Généralités

Unité :

Plate-Forme Bioinformatique MIGALE

Départements :

MIA, MICA, PHASE

Centre :

INRA – Jouy-en-Josas

N°de l’audit :

AUD-08-029

Date de l’audit :

13 et 14 novembre 2008 (Cf. Programme d’audit)

Objectif et contexte de l’audit

Cet audit interne vise à évaluer l’avancement du système de management de la qualité de la plate-forme MIGALE afin de déterminer si elle est prête pour la certification.

L’objectif est d’évaluer la conformité du système qualité mis en place par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000 et d’évaluer son efficacité.

Champs et périmètre d’audit

L’audit a porté sur l’ensemble des exigences de la norme ISO 9001 : 2000 et sur l’ensemble du système de management de la qualité de la plate forme MIGALE.

Commanditaire de l’audit

Cet audit interne a été réalisé à la demande du responsable opérationnel de la plate- forme MIGALE (C.Caron) en concertation avec le DU (JF. Gibrat) de l’unité MIG (Mathématique, Informatique et Génome).

Documents de référence

Norme ISO 9001 version 2000

Equipe d’audit

Auditrices : Céline Housseau et Karine Maréchal

Diffusion du rapport d’audit

A Nouzilly, le 27/11/2008

Le Responsable opérationnel de la PF est chargé de la diffusion de ce rapport d’audit dans la plate-forme.

Le directeur d’unité a donné son accord pour la diffusion de ce rapport d’auditla diffusion de ce rapport d’audit dans la plate-forme. à son/ses correspondant(s) qualité de département. Le

à son/ses correspondant(s) qualité de département.

Le directeur d’unité a donné son accord pour la diffusion de ce rapport d’audit ur la diffusion de ce rapport d’audit

au corpus d’auditeurs

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Enregistrement Rapport d’Audit AUD-08-029 Page : 2/10 Délégation à la Qualité Liste des principales personnes

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Délégation à la Qualité

Liste des principales personnes rencontrées

Nom

Fonction

Jean François Gibrat

Responsable scientifique MIGALE Directeur de l’unité MIG

Christophe Caron

Animateur Qualité Responsable opérationnel de la PF MIGALE

Eric Montaudon

Administrateur système

Véronique Martin

Administrateur outils et gestion des données

Annie Gendrault

Conception de bases de donnée

Christelle Chapuis

Délégation à la qualité - Accompagne la PF dans sa démarche qualité

Liste des principaux documents consultés

Référence

Titre

17/10/2008 / V1

Manuel qualité MIGALE -

06/06/2008

Revue de direction partielle

E-MAN-01 / V1

Politique qualité MIGALE

04/06/2008

Tableau de bord des indicateurs 2008

E-SMQ-04 / V1

Liste des documents (28-04-08)

P-SMQ-03 / V1

Procédure – Gestion des documents et enregistrements

P-SMQ-01 / V1

Procédure – Non-conformité / Amélioration / Actions correctives et préventives

P-SMQ-02 / V1

Procédure – Audit interne

PS-01 / V2

Processus – Mise à disposition des données

PS-02 / V2

Processus – Mise en ligne d’outils

PS-03 / V1

Processus – Infrastructure de calcul scientifique

PS-04 / V1

Processus – Réalisation de formation

PS-05 / V1

Processus – Conception et développement

PS-06 / V1

Processus – Assistance, conseil, expertise

PS-07 / V1

Processus – Gestion du système qualité

PS-08 / V1

Processus – Ressources humaines

PS-09 / V1

Processus – Administration de l’infrastructure

PS-10 / V1

Processus – Gestion du local informatique

PS-11 / V1

Processus – Management de la Plate-Forme

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Enregistrement Rapport d’Audit AUD-08-029 Page : 3/10 Délégation à la Qualité Chapitre 5 : Responsabilité

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Délégation à la Qualité

Chapitre 5 : Responsabilité de la direction

Le Directeur de l’unité est sensibilisé à l’intérêt de la qualité, notamment pour le volet « indicateurs » de la norme ISO 9001 qui, pour lui, est un outil de pilotage et d’aide à la décision pour la plateforme Migale (ex : estimation des besoins en recrutement).

Points forts

Les

« responsabilité, autorité et communication » semblent conformes aux exigences de la norme.

articles

« engagement

de

la

direction »,

« politique

Qualité », « planification »

et

La démarche Qualité a clarifié les missions et les contours de la plate-forme. Le choix de ce référentiel est stratégique par rapport aux exigences d’une labellisation IBISA. Le concept de la norme par « l’approche processus » vous a permis de réfléchir sur votre organisation et de vous améliorer.

L’écoute client et la communication sont adaptées aux différentes catégories d’utilisateurs (qui sont clairement définies par processus) dans un but de satisfaction de ces derniers. De plus, vous avez formalisé l’écoute client via le CSU et ces données sont prises en compte en revue de direction.

Les objectifs de la politique qualité répondent aux exigences de la norme : adaptés aux finalités de la PF, recherche d’efficacité, amélioration des processus, satisfaction des exigences des clients, fournir un cadre aux indicateurs. Les indicateurs sont corrélés aux objectifs de la politique qualité. L’apport de la revue de direction est bien intégré. Elle est perçue comme une vision globale du fonctionnement de la PF, un outil de d’aide à la prise de décision et permet de prendre du recul.

Opportunités d’amélioration

Non-conformité :

La revue de direction étant partielle, l’ensemble des données d’entrées n’est pas abordé de manière approfondie. Par exemple les chiffres des indicateurs sont absents donc leur analyse n’a pas pu être faite pour prendre des décisions. Cette revue de direction doit être l’outil permettant de prendre les décisions importantes pour la plateforme et son amélioration continue.

Pistes de progrès :

Le discours sur le choix de la norme (ex : fournir un service conforme pour satisfaire les exigences des utilisateurs) et les types de projets (ex : gros projet = UR (avec Migale comme partenaire de projet), mini projet = MIGALE) est à retravailler en interne afin de rendre l’activité et les choix encore plus clairs.

Si la recherche pour garder un équilibre UR-PF ainsi que la complémentarité entre l’unité de recherche et plateforme est un objectif fort, la prochaine politique qualité pourrait l’afficher comme axe prioritaire. De même, l’action d’envergure d’agrandissement du local informatique pourrait aussi figurer dans votre prochain plan d’actions.

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Enregistrement Rapport d’Audit AUD-08-029 Page : 4/10 Délégation à la Qualité Management des Ressources Humaines

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Délégation à la Qualité

Management des Ressources Humaines

Nous n’avons pas eu le temps de vérifier les enregistrements concernant les ressources humaines (dossier du personnel, fiche d’activité, plan de formation …)

Points forts

Le pilote du processus a su déterminer les compétences nécessaires dans le cadre du recrutement d’un nouvel agent et établir un plan de formation adapté aux besoins de la PF.

Les besoins en personnel sont estimés en fonction de la planification des projets et des mini- projets.

L’évaluation des formations est effective.

L’accueil du nouvel arrivant (personnel temporaire) est réalisé.

La continuité de service est assurée par le biais :

- de doublons de compétences,

- de la gestion de congés (voir manuel qualité),

- via la rédaction de mode opératoire pour aider l’opérateur en cas de besoin.

Opportunités d’amélioration

Dans le discours, il faut pouvoir montrer votre vision globale au niveau des compétences du personnel de la PF (en utilisant par exemple les documents à votre disposition : le processus RH, le tableau de compétence cité dans le manuel qualité, les formations citées dans les fiches d’activité …)

Pensez également à utiliser la revue de direction pour anticiper les besoins nécessaires en personnel car elle permet de faire un point sur les activités de la PF.

Suite à votre proposition, nous vous conseillons de mener une réflexion sur le suivi du personnel temporaire afin de s’assurer de la pérennité des projets (ex : « bonnes pratiques de programmation »). A vous de définir vos propres règles.

Vous pouvez également mener une réflexion sur l’émergence de nouveaux besoins en formation (de la détection à la réalisation) :

- méthodologies pour mener une veille sur les logiciels, mise à jour de bdd …

- veille sur les formations existantes …

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Enregistrement Rapport d’Audit AUD-08-029 Page : 5/10 Délégation à la Qualité Management des Ressources Achat

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Délégation à la Qualité

Management des Ressources Achat

Points forts

Définition fine des critères de sélection des fournisseurs a été constatée:

- homogénéité du parc ;

- fiabilité et qualité du matériel ;

- type de SAV ;

- tarifs ;

- robustesse du système.

L’évaluation des fournisseurs est réalisée.

Le matériel acheté est vérifié à la réception (conformité par rapport à la commande).

La PF a une politique de renouvellement du matériel afin de rester performante.

Opportunités d’amélioration

Nous vous conseillons de prévoir la centralisation des enregistrements du matériel pour faciliter la recherche d’information :

- contrat de maintenance ;

- bon de livraison ;

- devis ;

- documentation sur le matériel.

Management des Ressources PS-09 : Administration de l’infrastructure – PS-10 : Gestion du local informatique

Points forts

La maintenance et l’entretien des outils sont adaptés à l’activité (alerte, alarmes …).

Le système d’alerte est complet (chaîne d’alerte complète, tests des procédures, choix des alertes adapté aux besoins, contrat de maintenance avec visites automatiques).

La plate-forme gère la propriété (2 lieux de sauvegarde) et la confidentialité (gestion des droits) des données des utilisateurs.

Il y a une adéquation entre l’affichage des objectifs de finalité (robustesse, fiabilité, sécurité, performance) et les faits pratiques tels que : les alarmes, le renouvellement du matériel, le choix du matériel … Ceci est cohérent.

Opportunités d’amélioration

Anticiper l’évolution des besoins d’espace de sauvegarde en discutant avec la DSI du centre de Jouy.

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Enregistrement Rapport d’Audit AUD-08-029 Page : 6/10 Délégation à la Qualité Système de management de

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Délégation à la Qualité

Système de management de la qualité

Le système de management de la qualité (SMQ) assure pratiquement l’ensemble des exigences de la norme.

Points forts

Les articles « exigences générales », « généralités » et « manuel qualité » des « exigences relatives à la documentation » semblent conformes à la norme.

La rédaction et la révision se font de manière collégiale. Les procédures obligatoires existent.

Une restriction d’accès aux archives uniquement par le responsable Qualité permet d’éviter toute utilisation non intentionnelle de documents périmés.

Les sauvegardes des fichiers sont testées lors de restaurations et de mises à jour de logiciel.

Opportunités d’amélioration

Non-conformité :

L’accès libre en interne au personnel Migale aux documents originaux ne permet pas d’assurer l’intégrité de la version validée. Paragraphe c) de l’article 4.2.3.

Piste de progrès :

Le responsable Qualité pense améliorer l’arborescence pour faciliter l’accessibilité pour tous.

Nous vous conseillons de retirer, dans les processus décrits, la liste des indicateurs ou de les indiquer à titre d’exemple afin d’être plus réactif par rapport à la gestion de ceux-ci.

Mesure – Analyse – Amélioration

Le système de management récent manque encore d’éléments pour avoir un recul pour ce chapitre mais l’esprit d’amélioration continue a bien été ressenti par les auditrices notamment par les propositions d’amélioration faites par le personnel au court de l’audit.

Points forts

L’ensemble du chapitre est conforme à la norme grâce à une réelle exploitation des besoins d’amélioration exprimés par les clients avec Helpdesk et une bonne complémentarité de l’enquête de satisfaction et le CSU. L’analyse de l’enquête est un indicateur du SMQ. L’écoute client a même été à l’origine de l’écriture du processus « conception et développement ».

Opportunités d’amélioration

Les membres de la plateforme réfléchissent à une amélioration de l’outil Helpdesk pour en faciliter l’analyse globale des tickets.

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Enregistrement Rapport d’Audit AUD-08-029 Page : 7/10 Délégation à la Qualité Chapitre : Préparation du

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Délégation à la Qualité

Chapitre : Préparation du service Processus PS-01 « Mise à disposition des données »

Points forts

La planification se traduit dans l’étude de faisabilité en fonction de la demande du client.

Il existe des actions automatisées de mise à jour.

Les étapes de maîtrise (revue, vérification, validation…) sont prévues dans le processus avec une prise en compte des mises à jour des autres banques.

La communication avec le client est véhiculée par le site web de la plateforme de manière interactive et, en cas de messages importants, les mailing listes sont utilisées (ex : mise à jour de banque de données très utilisées).

La traçabilité des banques est assurée par la conservation de la version antérieure de celles-ci.

En cas de difficultés sur les banques externe à la plateforme, le pilote fait remonter le descriptif des problèmes aux gestionnaires de ces banques. Cette démarche s’accompagne d’une ouverture d’une fiche de non-conformité en cas de difficulté avec le fournisseur de données.

Les achats se font de manière anticipative avec, par exemple, la demande d’un serveur plus puissant pour éviter d’atteindre la limite de stockage et pour mieux répondre aux demandes des utilisateurs.

Chapitre : Préparation du service Processus PS-02 « Mise en ligne d’outils »

Points forts

La planification est abordée lors de l’étude de faisabilité dans le temps avec un engagement de délai.

Les maîtrises aux étapes appropriées sont présentent (tests avec étapes de validation).

La communication avec le client se fait dans ce processus via la mailing-list.

Le pilote trace les éléments sur l’installation des logiciels afin de capitaliser son travail et gagner du temps pour, par exemple, l’installation de nouveaux programmes. Des modes opératoires nommées « ova » sont écrits dans cet esprit pour les prochaines utilisations.

Le pilote de ce processus a commencé à noter le temps passé pour chaque mise en ligne afin d’alimenter le calcul de ses indicateurs.

Opportunités d’amélioration

L’indicateur « nombres d’utilisateurs » pourrait être complété par le « nombre d’utilisations / outil » pour en tirer une analyse plus fine du processus et de ces opportunités d’amélioration.

Pour la veille sur les mise à jour de logiciel, il est possible d’utiliser des « outils intelligents » (ex :

copernic tracker) qui veille pour vous de façon active avec une alerte directe dans votre messagerie.

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Enregistrement Rapport d’Audit AUD-08-029 Page : 8/10 Délégation à la Qualité Chapitre : Préparation du

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Délégation à la Qualité

Chapitre : Préparation du service Processus PS-03 « Infrastructure de calcul scientifique »

Points forts

Bonne interactivité avec les utilisateurs. Toutes les étapes nécessaires sont décrites.

Il y a toujours une réponse faite à l’utilisateur, avec un engagement donné quant à la réalisation.

Opportunités d’amélioration

En tant qu’auditeur, nous nous posons la question de savoir si ce processus ne serait pas un processus support ou une procédure générale car, pour une grande majorité, les processus de MIGALE sont cités dans les étapes. Dans le cas d’une décision de changer ce processus en procédure, la maîtrise (validation, vérification) des indicateurs est moins essentielle.

A vous d’évaluer l’intérêt de l’avoir mis sous forme de processus.

Nous vous proposons de réfléchir à la traçabilité des informations nécessaires à ce processus (jusqu’où aller dans la conservation des mails, quels mails conserver, durée de conservation…).

Chapitre : Préparation du service Processus PS-04 « Formation »

Points forts

Les besoins en formation sont alimentés par l’utilisation du CSU, la prise compte des besoins individuels des utilisateurs et le processus « Conseil, Assistance et Expertise ». Le CSU et les demandes individuelles servent pour le retour d’expérience et les actions d’amélioration.

La planification des formations réalisées par Migale est présentée sous forme d’un chronogramme annuel associé aux programmes des cours et ceci est accessible sur le site Web de la plateforme.

Une première analyse du processus a déjà permis l’amélioration de son fonctionnement, sa maîtrise et sa formalisation.

Les questionnaires à chaud ont été analysés et ont déjà permis d’avoir un retour d’expérience pour engager des actions d’amélioration.

Opportunités d’amélioration

Nous vous conseillons :

de tracer les améliorations prévues ou effectuées (ex : disposition de la salle de formation) pour prouver votre esprit constructif à rendre plus performant ce processus.

Etudier la possibilité de développer le réseau de diffusion des formations proposées afin d’élargir le « public » visé. Par exemple, contacter les services de formation des autres EPST.

Faire le point sur les indicateurs de ce processus pour la revue de direction 2009.

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Enregistrement Rapport d’Audit AUD-08-029 Page : 9/10 Délégation à la Qualité Chapitre : Préparation du

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Délégation à la Qualité

Chapitre : Préparation du service Processus PS-06 « Assistance Conseil et expertise »

Points forts

Dans ce processus, les actions sont essentiellement ponctuelles et au « coup par coup », donc la planification de l’activité est considérée comme non applicable et, l’essentiel, est d’assurer la disponibilité du personnel nécessaire pour garder les performances de votre processus. Cependant, la plate-forme priorise les tickets du helpdesk pour les actions urgentes.

Le Helpdesk permet de tracer les échanges de mails sur les tickets traités.

Lors des réunions mensuelles, il y a une discussion sur les tickets restés ouverts afin de valider les actions à réaliser et décider de leur clôture. De plus, lors de cette réunion, les discussions permettent de faire un partage d’expérience.

Opportunités d’amélioration

Le DU a la volonté de connaître les besoins en ressources pour la plate-forme. Nous pensons que vous n’êtes pas allés au bout de la démarche pour montrer que ce processus est chronophage. Par exemple, avec des indicateurs de temps passé, vous pourriez tracer périodiquement (ex : sur une semaine), le temps consacré aux traitements des demandes de conseil, d’expertise, et d’assistance (ACE).

Nous avons noté qu’il existait une volonté du personnel d’améliorer le helpdesk ou, de prendre un autre outil qui permettrait une meilleure visibilité sur les catégories et qui faciliterait le retour d’information vers les utilisateurs (échange de mail automatisé).

Nous vous proposons d’exploiter les informations actuelles du Helpdesk afin d’en faire un premier bilan ACE.

Chapitre : Conception et développement Processus PS-05 « Conception et développement »

Ce processus intervient dans plusieurs autres processus. Cette formalisation détaillée est tout à fait dans l’esprit de la norme. Ce processus a été audité sur la base d’un exemple « PAPS ».

Points forts

Les étapes clefs exigées dans la norme pour ce paragraphe (planification, données d’entrées et de sortie, revue, vérification, validation….) ont été vues et tracées au fil du projet pris en exemple.

L’intégration du demandeur est réelle au cours du projet et la formalisation du cahier de charges très détaillée clarifie les contours du projet.

Opportunités d’amélioration

Tous les enregistrements exigés dans la norme ne sont pas présents de façon systématique (voir enregistrements demandés). Il est nécessaire de rédiger les comptes rendus des réunions de revue de conception et développement importantes (relevé de prise de décision) pour mieux répondre à cette exigence.

Le cadre de ce processus est à préciser (ex : ajouter dans le titre que cela concerne uniquement les mini-projets).

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Enregistrement Rapport d’Audit AUD-08-029 Page : 10/10 Délégation à la Qualité Conclusion générale de l’audit

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Rapport d’Audit AUD-08-029

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Délégation à la Qualité

Conclusion générale de l’audit

L’audit s’est déroulé pour la majeure partie de la journée en salle, ce qui n’a pas permis d’aller vérifier les preuves sur le terrain pour certains points abordés.

La démarche qualité vous a permis d’affiner le contour de la PF et est perçu comme un outil d’animation d’équipe avec une approche pragmatique.

On a senti que vous avez rédigés ce que vous vouliez mettre en place mais que, pour le moment, cela ne reflète pas la réalité pour certains documents pas encore formalisés.

Vous avez effectué un gros travail durant cette année pour mettre en place votre système de management de la qualité, aujourd’hui il reste encore quelques actions à effectuer notamment concernant la réalisation d’une revue de direction complète avec la réflexion sur les indicateurs « indispensables » (tri) et la sécurisation des documents qualité validés.

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