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Enregistrement Page : 1/10 Dlgation la Qualit Rapport dAudit AUD-08-029 Gnralits Unit : Dpartements : Centre : Nde laudit : Date

e de laudit : Plate-Forme Bioinformatique MIGALE MIA, MICA, PHASE INRA Jouy-en-Josas AUD-08-029 13 et 14 novembre 2008 (Cf. Programme daudit) Objectif et contexte de laudit Cet audit interne vise valuer lavancement du systme de management de la qualit de la plate-forme MIGALE afin de dterminer si elle est prte pour la certification. Lobjectif est dvaluer la conformit du systme qualit mis en place par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000 et dvaluer son efficacit. Champs et primtre daudit Laudit a port sur lensemble des exigences de la norme ISO 9001 : 2000 et sur lensemble du systme de management de la qualit de la plate forme MIGALE. Commanditaire de laudit Cet audit interne a t ralis la demande du responsable oprationnel de la plateforme MIGALE (C.Caron) en concertation avec le DU (JF. Gibrat) de lunit MIG (Mathmatique, Informatique et Gnome). Documents de rfrence Norme ISO 9001 version 2000 Equipe daudit Auditrices : Cline Housseau et Karine Marchal Diffusion du rapport daudit A Nouzilly, le 27/11/2008 Le Responsable oprationnel de la PF est charg de la diffusion de ce rapport daudit dans la plate-forme. Le directeur dunit a donn son accord pour la diffusion de ce rapport daudit son/ses correspondant(s) qualit de dpartement. Le directeur dunit a donn son accord pour la diffusion de ce rapport daudit au corpus dauditeurs

E-AUD-04 Version 3 Date : 30.01.2008

Enregistrement Page : 2/10 Dlgation la Qualit Rapport dAudit AUD-08-029 Liste des principales personnes rencontres Nom Jean Franois Gibrat Christophe Caron Eric Montaudon Vronique Martin Annie Gendrault Christelle Chapuis Fonction Responsable scientifique MIGALE Directeur de lunit MIG Animateur Qualit Responsable oprationnel de la PF MIGALE Administrateur systme Administrateur outils et gestion des donnes Conception de bases de donne Dlgation la qualit - Accompagne la PF dans sa dmarche qualit

Liste des principaux documents consults Rfrence


17/10/2008 / V1 06/06/2008 E-MAN-01 / V1 04/06/2008 E-SMQ-04 / V1 P-SMQ-03 / V1 P-SMQ-01 / V1 P-SMQ-02 / V1 PS-01 / V2 PS-02 / V2 PS-03 / V1 PS-04 / V1 PS-05 / V1 PS-06 / V1 PS-07 / V1 PS-08 / V1 PS-09 / V1 PS-10 / V1 PS-11 / V1 Manuel qualit MIGALE Revue de direction partielle Politique qualit MIGALE Tableau de bord des indicateurs 2008 Liste des documents (28-04-08) Procdure Gestion des documents et enregistrements Procdure Non-conformit / Amlioration / Actions correctives et prventives Procdure Audit interne Processus Mise disposition des donnes Processus Mise en ligne doutils Processus Infrastructure de calcul scientifique Processus Ralisation de formation Processus Conception et dveloppement Processus Assistance, conseil, expertise Processus Gestion du systme qualit Processus Ressources humaines Processus Administration de linfrastructure Processus Gestion du local informatique Processus Management de la Plate-Forme

Titre

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Chapitre 5 : Responsabilit de la direction

Le Directeur de lunit est sensibilis lintrt de la qualit, notamment pour le volet indicateurs de la norme ISO 9001 qui, pour lui, est un outil de pilotage et daide la dcision pour la plateforme Migale (ex : estimation des besoins en recrutement).

Points forts
Les articles engagement de la direction , politique Qualit , planification responsabilit, autorit et communication semblent conformes aux exigences de la norme. et

La dmarche Qualit a clarifi les missions et les contours de la plate-forme. Le choix de ce rfrentiel est stratgique par rapport aux exigences dune labellisation IBISA. Le concept de la norme par lapproche processus vous a permis de rflchir sur votre organisation et de vous amliorer. Lcoute client et la communication sont adaptes aux diffrentes catgories dutilisateurs (qui sont clairement dfinies par processus) dans un but de satisfaction de ces derniers. De plus, vous avez formalis lcoute client via le CSU et ces donnes sont prises en compte en revue de direction. Les objectifs de la politique qualit rpondent aux exigences de la norme : adapts aux finalits de la PF, recherche defficacit, amlioration des processus, satisfaction des exigences des clients, fournir un cadre aux indicateurs. Les indicateurs sont corrls aux objectifs de la politique qualit. Lapport de la revue de direction est bien intgr. Elle est perue comme une vision globale du fonctionnement de la PF, un outil de daide la prise de dcision et permet de prendre du recul.

Opportunits damlioration

Non-conformit :
La revue de direction tant partielle, lensemble des donnes dentres nest pas abord de manire approfondie. Par exemple les chiffres des indicateurs sont absents donc leur analyse na pas pu tre faite pour prendre des dcisions. Cette revue de direction doit tre loutil permettant de prendre les dcisions importantes pour la plateforme et son amlioration continue.

Pistes de progrs :
Le discours sur le choix de la norme (ex : fournir un service conforme pour satisfaire les exigences des utilisateurs) et les types de projets (ex : gros projet = UR (avec Migale comme partenaire de projet), mini projet = MIGALE) est retravailler en interne afin de rendre lactivit et les choix encore plus clairs. Si la recherche pour garder un quilibre UR-PF ainsi que la complmentarit entre lunit de recherche et plateforme est un objectif fort, la prochaine politique qualit pourrait lafficher comme axe prioritaire. De mme, laction denvergure dagrandissement du local informatique pourrait aussi figurer dans votre prochain plan dactions.

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Management des Ressources Humaines


Nous navons pas eu le temps de vrifier les enregistrements concernant les ressources humaines (dossier du personnel, fiche dactivit, plan de formation )

Points forts
Le pilote du processus a su dterminer les comptences ncessaires dans le cadre du recrutement dun nouvel agent et tablir un plan de formation adapt aux besoins de la PF. Les besoins en personnel sont estims en fonction de la planification des projets et des miniprojets. Lvaluation des formations est effective. Laccueil du nouvel arrivant (personnel temporaire) est ralis. La continuit de service est assure par le biais : - de doublons de comptences, - de la gestion de congs (voir manuel qualit), - via la rdaction de mode opratoire pour aider loprateur en cas de besoin.

Opportunits damlioration
Dans le discours, il faut pouvoir montrer votre vision globale au niveau des comptences du personnel de la PF (en utilisant par exemple les documents votre disposition : le processus RH, le tableau de comptence cit dans le manuel qualit, les formations cites dans les fiches dactivit ) Pensez galement utiliser la revue de direction pour anticiper les besoins ncessaires en personnel car elle permet de faire un point sur les activits de la PF. Suite votre proposition, nous vous conseillons de mener une rflexion sur le suivi du personnel temporaire afin de sassurer de la prennit des projets (ex : bonnes pratiques de programmation ). A vous de dfinir vos propres rgles. Vous pouvez galement mener une rflexion sur lmergence de nouveaux besoins en formation (de la dtection la ralisation) : - mthodologies pour mener une veille sur les logiciels, mise jour de bdd - veille sur les formations existantes

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Enregistrement Page : 5/10 Dlgation la Qualit Rapport dAudit AUD-08-029 Management des Ressources Achat Points forts
Dfinition fine des critres de slection des fournisseurs a t constate: - homognit du parc ; - fiabilit et qualit du matriel ; - type de SAV ; - tarifs ; - robustesse du systme. Lvaluation des fournisseurs est ralise. Le matriel achet est vrifi la rception (conformit par rapport la commande). La PF a une politique de renouvellement du matriel afin de rester performante.

Opportunits damlioration
Nous vous conseillons de prvoir la centralisation des enregistrements du matriel pour faciliter la recherche dinformation : - contrat de maintenance ; - bon de livraison ; - devis ; - documentation sur le matriel.

Management des Ressources PS-09 : Administration de linfrastructure PS-10 : Gestion du local informatique Points forts
La maintenance et lentretien des outils sont adapts lactivit (alerte, alarmes ). Le systme dalerte est complet (chane dalerte complte, tests des procdures, choix des alertes adapt aux besoins, contrat de maintenance avec visites automatiques). La plate-forme gre la proprit (2 lieux de sauvegarde) et la confidentialit (gestion des droits) des donnes des utilisateurs. Il y a une adquation entre laffichage des objectifs de finalit (robustesse, fiabilit, scurit, performance) et les faits pratiques tels que : les alarmes, le renouvellement du matriel, le choix du matriel Ceci est cohrent.

Opportunits damlioration
Anticiper lvolution des besoins despace de sauvegarde en discutant avec la DSI du centre de Jouy.

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Systme de management de la qualit


Le systme de management de la qualit (SMQ) assure pratiquement lensemble des exigences de la norme.

Points forts
Les articles exigences gnrales , gnralits et manuel qualit des exigences relatives la documentation semblent conformes la norme. La rdaction et la rvision se font de manire collgiale. Les procdures obligatoires existent. Une restriction daccs aux archives uniquement par le responsable Qualit permet dviter toute utilisation non intentionnelle de documents prims. Les sauvegardes des fichiers sont testes lors de restaurations et de mises jour de logiciel.

Opportunits damlioration Non-conformit :


Laccs libre en interne au personnel Migale aux documents originaux ne permet pas dassurer lintgrit de la version valide. Paragraphe c) de larticle 4.2.3.

Piste de progrs :
Le responsable Qualit pense amliorer larborescence pour faciliter laccessibilit pour tous. Nous vous conseillons de retirer, dans les processus dcrits, la liste des indicateurs ou de les indiquer titre dexemple afin dtre plus ractif par rapport la gestion de ceux-ci.

Mesure Analyse Amlioration


Le systme de management rcent manque encore dlments pour avoir un recul pour ce chapitre mais lesprit damlioration continue a bien t ressenti par les auditrices notamment par les propositions damlioration faites par le personnel au court de laudit.

Points forts
Lensemble du chapitre est conforme la norme grce une relle exploitation des besoins damlioration exprims par les clients avec Helpdesk et une bonne complmentarit de lenqute de satisfaction et le CSU. Lanalyse de lenqute est un indicateur du SMQ. Lcoute client a mme t lorigine de lcriture du processus conception et dveloppement .

Opportunits damlioration
Les membres de la plateforme rflchissent une amlioration de loutil Helpdesk pour en faciliter lanalyse globale des tickets.

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Enregistrement Page : 7/10 Dlgation la Qualit Rapport dAudit AUD-08-029 Chapitre : Prparation du service Processus PS-01 Mise disposition des donnes Points forts
La planification se traduit dans ltude de faisabilit en fonction de la demande du client. Il existe des actions automatises de mise jour. Les tapes de matrise (revue, vrification, validation) sont prvues dans le processus avec une prise en compte des mises jour des autres banques. La communication avec le client est vhicule par le site web de la plateforme de manire interactive et, en cas de messages importants, les mailing listes sont utilises (ex : mise jour de banque de donnes trs utilises). La traabilit des banques est assure par la conservation de la version antrieure de celles-ci. En cas de difficults sur les banques externe la plateforme, le pilote fait remonter le descriptif des problmes aux gestionnaires de ces banques. Cette dmarche saccompagne dune ouverture dune fiche de non-conformit en cas de difficult avec le fournisseur de donnes. Les achats se font de manire anticipative avec, par exemple, la demande dun serveur plus puissant pour viter datteindre la limite de stockage et pour mieux rpondre aux demandes des utilisateurs.

Chapitre : Prparation du service Processus PS-02 Mise en ligne doutils Points forts
La planification est aborde lors de ltude de faisabilit dans le temps avec un engagement de dlai. Les matrises aux tapes appropries sont prsentent (tests avec tapes de validation). La communication avec le client se fait dans ce processus via la mailing-list. Le pilote trace les lments sur linstallation des logiciels afin de capitaliser son travail et gagner du temps pour, par exemple, linstallation de nouveaux programmes. Des modes opratoires nommes ova sont crits dans cet esprit pour les prochaines utilisations. Le pilote de ce processus a commenc noter le temps pass pour chaque mise en ligne afin dalimenter le calcul de ses indicateurs.

Opportunits damlioration
Lindicateur nombres dutilisateurs pourrait tre complt par le nombre dutilisations / outil pour en tirer une analyse plus fine du processus et de ces opportunits damlioration. Pour la veille sur les mise jour de logiciel, il est possible dutiliser des outils intelligents (ex : copernic tracker) qui veille pour vous de faon active avec une alerte directe dans votre messagerie.

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Chapitre : Prparation du service Processus PS-03 Infrastructure de calcul scientifique Points forts
Bonne interactivit avec les utilisateurs. Toutes les tapes ncessaires sont dcrites. Il y a toujours une rponse faite lutilisateur, avec un engagement donn quant la ralisation.

Opportunits damlioration
En tant quauditeur, nous nous posons la question de savoir si ce processus ne serait pas un processus support ou une procdure gnrale car, pour une grande majorit, les processus de MIGALE sont cits dans les tapes. Dans le cas dune dcision de changer ce processus en procdure, la matrise (validation, vrification) des indicateurs est moins essentielle. A vous dvaluer lintrt de lavoir mis sous forme de processus. Nous vous proposons de rflchir la traabilit des informations ncessaires ce processus (jusquo aller dans la conservation des mails, quels mails conserver, dure de conservation).

Chapitre : Prparation du service Processus PS-04 Formation Points forts


Les besoins en formation sont aliments par lutilisation du CSU, la prise compte des besoins individuels des utilisateurs et le processus Conseil, Assistance et Expertise . Le CSU et les demandes individuelles servent pour le retour dexprience et les actions damlioration. La planification des formations ralises par Migale est prsente sous forme dun chronogramme annuel associ aux programmes des cours et ceci est accessible sur le site Web de la plateforme. Une premire analyse du processus a dj permis lamlioration de son fonctionnement, sa matrise et sa formalisation. Les questionnaires chaud ont t analyss et ont dj permis davoir un retour dexprience pour engager des actions damlioration.

Opportunits damlioration
Nous vous conseillons : de tracer les amliorations prvues ou effectues (ex : disposition de la salle de formation) pour prouver votre esprit constructif rendre plus performant ce processus. Etudier la possibilit de dvelopper le rseau de diffusion des formations proposes afin dlargir le public vis. Par exemple, contacter les services de formation des autres EPST. Faire le point sur les indicateurs de ce processus pour la revue de direction 2009.

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Enregistrement Page : 9/10 Dlgation la Qualit Rapport dAudit AUD-08-029 Chapitre : Prparation du service Processus PS-06 Assistance Conseil et expertise Points forts
Dans ce processus, les actions sont essentiellement ponctuelles et au coup par coup , donc la planification de lactivit est considre comme non applicable et, lessentiel, est dassurer la disponibilit du personnel ncessaire pour garder les performances de votre processus. Cependant, la plate-forme priorise les tickets du helpdesk pour les actions urgentes. Le Helpdesk permet de tracer les changes de mails sur les tickets traits. Lors des runions mensuelles, il y a une discussion sur les tickets rests ouverts afin de valider les actions raliser et dcider de leur clture. De plus, lors de cette runion, les discussions permettent de faire un partage dexprience.

Opportunits damlioration
Le DU a la volont de connatre les besoins en ressources pour la plate-forme. Nous pensons que vous ntes pas alls au bout de la dmarche pour montrer que ce processus est chronophage. Par exemple, avec des indicateurs de temps pass, vous pourriez tracer priodiquement (ex : sur une semaine), le temps consacr aux traitements des demandes de conseil, dexpertise, et dassistance (ACE). Nous avons not quil existait une volont du personnel damliorer le helpdesk ou, de prendre un autre outil qui permettrait une meilleure visibilit sur les catgories et qui faciliterait le retour dinformation vers les utilisateurs (change de mail automatis). Nous vous proposons dexploiter les informations actuelles du Helpdesk afin den faire un premier bilan ACE.

Chapitre : Conception et dveloppement Processus PS-05 Conception et dveloppement


Ce processus intervient dans plusieurs autres processus. Cette formalisation dtaille est tout fait dans lesprit de la norme. Ce processus a t audit sur la base dun exemple PAPS .

Points forts
Les tapes clefs exiges dans la norme pour ce paragraphe (planification, donnes dentres et de sortie, revue, vrification, validation.) ont t vues et traces au fil du projet pris en exemple. Lintgration du demandeur est relle au cours du projet et la formalisation du cahier de charges trs dtaille clarifie les contours du projet.

Opportunits damlioration
Tous les enregistrements exigs dans la norme ne sont pas prsents de faon systmatique (voir enregistrements demands). Il est ncessaire de rdiger les comptes rendus des runions de revue de conception et dveloppement importantes (relev de prise de dcision) pour mieux rpondre cette exigence. Le cadre de ce processus est prciser (ex : ajouter dans le titre que cela concerne uniquement les mini-projets).

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Enregistrement Page : 10/10 Dlgation la Qualit Rapport dAudit AUD-08-029 Conclusion gnrale de laudit
Laudit sest droul pour la majeure partie de la journe en salle, ce qui na pas permis daller vrifier les preuves sur le terrain pour certains points abords. La dmarche qualit vous a permis daffiner le contour de la PF et est peru comme un outil danimation dquipe avec une approche pragmatique. On a senti que vous avez rdigs ce que vous vouliez mettre en place mais que, pour le moment, cela ne reflte pas la ralit pour certains documents pas encore formaliss. Vous avez effectu un gros travail durant cette anne pour mettre en place votre systme de management de la qualit, aujourdhui il reste encore quelques actions effectuer notamment concernant la ralisation dune revue de direction complte avec la rflexion sur les indicateurs indispensables (tri) et la scurisation des documents qualit valids.

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