Université Hassan 1 er

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

Settat

DISTRIBUTION
AUTOMOBILE VOITURE + CONDUITE + PASSION

RAPPORT
DOSSIER
D'ENTREPRISE
AUTO-HALL
31/05/2022

Encadré par : Mr Lahrach

4e semestre
NOTRE ÉQUIPE

BELLARAJE Meryeme BEN-BAH Hassna EL HARIRI Salma

TOURABI Youssra EL BAKKALI Salma MOUNI Salma

RAFIK Ahlam AJANNY Salma BOUHSINE Taha

OUENJLI Hamza
UN
GRAND
MERCI
L’excellence du travail se concrétise par le courage et la
persévérance. Ces principes n’auront leur fruit que si les
efforts réunis adhèrent une bonne orientation. Cette
dernière a été au rendez-vous ; Pour cela, il nous semble
évident de mentionner toute personne qui a été présente,
nous a soutenu, épaulé à la contribution de ce projet.
Nous tenons tout d’abord à exprimer nos sentiments et
nos sincères remerciements à notre école “ENCG Settat”
pour cette opportunité de pouvoir concrétiser dans la vie
réelle ce que nous avons traité en classe auparavant, et
d’avoir créé un lien entre le scolaire et le monde réel à
travers ce dossier d’entreprise.
Un remerciement plein de reconnaissance à notre
encadrant, le professeur Monsieur Lahrach, qui a
toujours été disponible et très serviable, nous le
remercions encore une fois pour son aide, sa supervision
et son suivi afin de bien mener notre étude.
Nos vifs remerciements s’adressent à Madame Fadwa
Bendahou (directrice d’auto hall Settat) pour son aide et
son temps pour pouvoir répondre à nos questions et nos
demandes malgré toutes ses responsabilités qui doivent
être gérées. Sans oublier évidemment Monsieur
“Mohamed-Marouane Ouenjli (contrôleur de gestion
régional d’Auto-hall), frère de notre camarade Hamza
Ouenjli, pour sa patience, sa grande générosité, pour sa
coopération professionnelle, son écoute mais aussi sa
remarquable contribution malgré différentes charges
professionnelles.
Finalement, n’oublions pas de remercier du fond du cœur
nos très chers parents, toujours présents en sacrifiant
tout pour nous, nos amis et tous ceux et celles qui nous
ont aidé à réaliser ce travail et qui nous ont toujours
poussé à ne jamais abandonner. 1
 TABLE DES MATIÈRES
Remerciements ............................................................................................................................................1
Liste des figures .........................................................................................................................................5
Liste des tableaux ......................................................................................................................................5
Liste des abréviations ..............................................................................................................................5
Avant-propos .............................................................................................................................................6
Introduction ................................................................................................................................................7

Partie I : AUTO-HALL et sa position sur le marché automobile au Maroc

Chapitre 1 : Secteur automobile au Maroc ........................................................................................9

1 Présentation du secteur automobile au Maroc ..........................................................................9
2 L’évolution du secteur Automobile Marocain ............................................................................9
3 Les ventes par ville, taille et marque en 2021 ..........................................................................11
4 Le profil type de l’acheteur ............................................................................................................11
5 L’offre du Maroc .................................................................................................................................11
6 Une Forte Compétitivité sur les coûts .........................................................................................12
7 Un environnement socio-économique favorable ...................................................................12

Chapitre 2 : L’analyse du marché automobile au Maroc ...........................................................13

1 Les 5 forces de porter .......................................................................................................................13
2 Analyse Pestel .....................................................................................................................................13

Chapitre 3 : Présentation de AUTO-HALL Maroc .....................................................................15

1 Activités du groupe ...........................................................................................................................15
2 Naissance du groupe .........................................................................................................................15
3 Dates clés ..............................................................................................................................................16
4 Chiffre clés ...........................................................................................................................................16
5 Figure 1:Réseau du groupe Auto-Hall .........................................................................................17
6 Figure 2:Marques Auto-Hall ..........................................................................................................17
7 Branches d’activité ............................................................................................................................18
8 Filiales AUTO-HALL : 9 filiales .....................................................................................................21
9 Tableau 1:Fiche signalétique d’AUTO-HALL ............................................................................22
10 AUTO-HALL face à la pandémie du Coronavirus. .................................................................22

Chapitre 4 : L’organisation générale d’AUTO-HALL ................................................................24

1 Départements .....................................................................................................................................24
1.1 Comité des rémunérations, des nominations et de la gouvernance ........................24
1.2 Comité d’audit ...........................................................................................................................25
1.3 Comité de stratégie et développement ..............................................................................26
1.4 Comite du conseil administratif ..........................................................................................26
2 Figure 10: Organigramme ...............................................................................................................27
2
 TABLE DES MATIÈRES
Chapitre 5 : Analyse interne et externe d’Auto-hall ..........................................................................28
1 Piliers stratégies .......................................................................................................................................28
2 Stratégie du Groupe Auto-Hall ...........................................................................................................28
3 Stratégie RSE .............................................................................................................................................29
4 Orientations stratégiques : ...................................................................................................................30
5 Tableau 2:ANALYSE SWOT .................................................................................................................30

Chapitre 6 : Présentation d’AUTO-HALL Succursale Settat : .......................................................32

1 Tableau 3:Fiche signalétique ................................................................................................................32
2 Figure 11:Organigramme de la succursale .......................................................................................33
3 Les ventes réalisées par AUTO-HALL succursale Settat .............................................................33
4 Les facteurs influençant les ventes de la succursale Settat .......................................................33

Partie II : Problématique et études : (les délais non maitrisés en alternance avec les
problèmes dans les arrivages des pièces de rechange commandées, livraisons non
complètes ; back-ordres)

Chapitre 1 : Présentation de la problématique ....................................................................................35

Chapitre 2 : Etude sur les enjeux de satisfaction de clientèle face à sa position dans le
secteur de distribution automobile ..........................................................................................................36

1 Présentation de la problématique .......................................................................................................36

2 Elaboration de l’étude .............................................................................................................................36

Chapitre 3 : Etude qualitative ....................................................................................................................37

1 Objectif de l’étude qualitative ..............................................................................................................37
2 Choix méthodologiques ..........................................................................................................................37
2.1 Echantillon ........................................................................................................................................37
2.2 Outils de collecte de données ......................................................................................................37
2.3 Mode d’administration ..................................................................................................................38
2.4 Rôle de l’enquêteur ........................................................................................................................38
3 Fiches Signalétiques de l’entreprise interviewée : .......................................................................39
4 Analyse et interprétation des données .............................................................................................39
3.1 Transcription des entretiens .......................................................................................................39
3.2 Définition de l’unité d’analyse : .................................................................................................40
3.3 Construction de la grille : .............................................................................................................40
3.4 Analyse thématique lexicale ......................................................................................................42
3.5 Synthèse de l’étude qualitative ..................................................................................................46

3
TABLE DES MATIÈRES
Chapitre 4 : Etude quantitative.................................................................................................................47
1 Objectif de l’étude .....................................................................................................................................47
2 Objectif de l’étude ...................................................................................................................................47
2.1 Cible ....................................................................................................................................................47
2.2 Echantillon .......................................................................................................................................47
2.3 Méthode de conception ...............................................................................................................47
2.4 Outils de collecte des données ..................................................................................................48
2.5 Mode d’administration ................................................................................................................48
3 Analyse et interprétation des données ( du questionnaire ) .....................................................48
3.1 1ère Rubrique : Auto hall .............................................................................................................51
3.2 2ème Rubrique : Ses clients .........................................................................................................52
3.3 3ème Rubrique : Le secteur de distribution automobile au Maroc .................................39
3.4 4ème Rubrique : Questions socio-démographiques ............................................................74
3.5 Synthèse de l’étude quantitative ......................................................................;.......................76
Recommandation
Conclusion
les annexes
Les sources

4
 LISTE DES FIGURES
Figure 1: Réseau du groupe Auto-Hall .........................................................................17
Figure 2: Marques Auto-Hall ..........................................................................................17
Figure 3: Véhicule industriel : ........................................................................................18
Figure 4: Véhicule de tourisme (VP) : ...........................................................................19
Figure 5: Les Véhicules Utilitaires Légers (VUL) .....................................................19
Figure 6: Les Véhicules Utilitaires (VU) .....................................................................19
Figure 7: Les véhicules agricoles : ................................................................................20
Figure 8: Transporteur personnel ...............................................................................20
Figure 9: Mine ....................................................................................................................20
Figure 10: Organigramme .................................................................................................27
Figure 11: Organigramme de la succursale ..................................................................33

Fiche signalétique d’AUTO-HALL ...............................................................31

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1: Fiche signalétique d’AUTO-HALL ...............................................................22
Tableau 2: Analyse swot .....................................................................................................30
Tableau 3: Fiche signalétique ............................................................................................32
Tableau 4: 2.5 Fiches Signalétiques de l’entreprise interviewée : .........................39
Tableau 5: 3.3 Construction de la grille ..........................................................................40

LISTE DES ABRÉVIATIONS

FDII : Fonds de développement d’investissement industriel
PME : Petite ou moyenne entreprise
TPE : Très petite entreprise
VP : Véhicules particuliers
VUL : Véhicules utilitaires légers
VU : Les Véhicules Utilitaires
VU : Transporteur personnel

5
AVANT-PROPOS

Depuis 1994, l’ENCG Settat offre dans son cursus une

formation axée sur les compétences, et réclame
légitiment sa position de pôle d’excellence dans
l’enseignement de commerce et de gestion au Maroc
Le document suivant consiste en un dossier d’entreprise
affilié aux étudiants de la deuxième année de l’ENCG
Settat ; Son objectif était toujours d’enchainer la théorie
à la pratique et la concrétiser de façon opérationnelle
sur terrain et découvrir la réalité au sein de l’entreprise
et son fonctionnement.

Dans le cadre du projet du dossier d’entreprise nous

avons décidé de mener notre étude sur le groupe
automobile AUTO-HALL. En utilisant des outils
qualitatifs et quantitatifs, nous avons été amenés
durant plus de 3 mois de traiter la problématique des
livraisons non complètes ainsi que les délais non
maitrisés en alternance avec les problèmes dans les
arrivages des pièces de rechange commandées
Pour cela notre choix était bien concis, puisqu’elle a
un poids énorme dans le secteur depuis plusieurs
années.

6
INTRODUCTION
Aujourd’hui, une grande partie de la performance de l’économie
marocaine sont déterminés parle succès du secteur d’automobile,
surtout que ce dernier s’améliore constamment principalement
dans la sécurité, le confort et le respect de l’environnement. S'il
fallait chercher des raisons de croire en une renaissance de
l'industrie marocaine la filière automobile serait un bon exemple,
en quelques années à peine le secteur a totalement explosé.
La création d'une société anonyme à Casablanca en 1920 ; c’est le
début de l’aventure AUTO HALL.

A l'époque au AUTO HALL vient de s'installer dans son propre

immeuble boulevard de Lorraine, toutes ces années noir et blanc
30 et 40 autoroutes s'est diversifié dans le matériel roulant
agricole, hydraulique et de travaux publics et a développé son
propre réseau de distribution dans les principales villes du
Royaume, Mais pour appréhender le groupe AUTO HALL dans
toute sa richesse il faut regarder au-delà des chiffres depuis
toujours auto hall se construit sur des valeurs fortes.

Pour cela et pour plusieurs d’autres raisons, nous avons trouvé

que c’est attrayant de mener une étude qui va porter sur :
Partie 1 : AUTO HALL et sa position sur le marché
automobile au Maroc
Partie 2 : Problématiques et études (livraisons non
complètes et les délais non maitrisés en alternance avec les
problèmes des arrivages des pièces de rechange
recommandées)
Partie 3 : Conclusion commerciale

7
PARTIE 1

AUTO-HALL et sa position sur le marché

automobile au Maroc
 CHAPITRE 1 : SECTEUR
AUTOMOBILE AU MAROC
1- Présentation du secteur automobile au Maroc
L’industrie automobile fait rayonner le Maroc à travers tout le continent : Au Maroc,
le secteur de l’automobile a décidément le vent en poupe. Depuis les années 60, le pays
a déployé les grands moyens dans le développement de la stratégie industrielle
automobile et le renforcement de son attractivité. Tout cela a porté ses fruits, le Maroc
est aujourd’hui un acteur de l’industrie automobile continentale, sinon un leader
africain du secteur.
Le secteur automobile au Maroc : premier secteur industriel exportateur durant 7
années consécutives.
Entre 2009 à 2014, près de 36 500 emplois ont été créés dans le secteur, soit un
accroissement annuel moyen de 12,4%. Depuis, l’automobile se positionne au 1er rang
des secteurs exportateurs avec près de 40 milliards de dirhams de chiffre d’affaires à
l’export réalisés en 2014, contre 31 milliards de dirhams en 2013. Et plus récemment en
2019, le secteur a atteint les 80 milliards de dirhams de chiffre d’affaires à l’export,
avec près de 148 000 postes d’emploi créées entre 2014 et 2019.
Le positionnement du Maroc en tant que plateforme de production et d’exportation
d’équipements et de véhicules automobiles est conforté par les implantations de plus
de 250 acteurs nationaux et internationaux, dont des groupes étrangers de renom tels
que RENAULT, SNOP, GMD, BAMESA, DELPHI, YAZAKI, SEWS, SAINT-GOBAIN …

2- L’évolution du secteur Automobile Marocain

Années 60 et 70 : Substitution aux importations
Création de la première société de construction et d’assemblage automobile en 1959, entre
l’Etat marocain, Fiat, Simca et Renault.
Capacité de production : 30.000 unités

Années 80 et 90 : Promotion des exportations

Projet de voiture économique avec Fiat : Fiat Uno Made in Morocco.
Projet du Véhicule Utilitaire Léger Economique entre Renault et Sopriam (PSA)

2005-2013 : Politique de spécialisation dans les Métiers Mondiaux du Maroc

Projet de voiture économique avec Renault : Dacia Logan, destiné à 50% au marché local
Rachat par Renault des par ts de Fiat et de l’Etat marocain dans la société SOMACA, avec
une capacité de production de 90.000 unités
Allégements fiscaux très importants en faveur de Renault
Mise en service de la nouvelle usine de Renault à Tanger
Capacité de production : 340 000 unités
90% de la production destinés à l’export
9
2014-2020 : Plan d’accélération industrielle
Implantation de l’Usine de PSA à Kenitra avec une capacité de 200.000 véhicules et 200.000
moteurs avant 2023
Implantation de plusieurs équipementiers et fournisseurs de renom
Protocole d’accord avec BYD pour la construction de 3 usines au Maroc.
L’automobile est le premier secteur exportateur du Maroc
Création de 7 écosystèmes automobiles

Après 2020 :
Installation d’une capacité de production supplémentaire de 70.000 à l’Usine SOMACA de
Casablanca
Force est de rappeler que cette évolution positive de l’industrie automobile nationale a été
soutenue par la mobilisation d’un ensemble de leviers d’appui public dans le cadre des
différentes stratégies industrielles succédées, notamment, celles mises en œuvre à partir
de 2005 (Plans Emergence 1 et 2 et Plan d’Accélération Industrielle 2014-2020). Il s’agit en
particulier de :

La mobilisation du foncier à travers la mise à disposition des opérateurs industriels :

Une offre foncière en location de 1 000 hectares.
5 parcs de statut zone franche, dont deux Technopôles dédiés à l’automobile à Tanger et
Kénitra à proximité d’infrastructure logistique de grande envergure : le port Tanger Med
et le port de Kénitra (en cours).
Projet en partenariat avec le Millenium Challenge Corporation pour améliorer la
productivité du foncier industriel.

L’appui financier, suite à la création en 2015 du Fonds de développement d’investissement

industriel FDII, doté d’une enveloppe de 20 milliards de dirhams, pour un appui allant
jusqu’à 20% du montant total de l’investissement.

La mise en place d’un dispositif incitatif de formation ciblée, dont l’objectif est de répondre
aux besoins du secteur automobile en compétences et ressources humaines qualifiées. Ce
dispositif porte, entre autres, sur l’octroi d’aides directes à la formation allant jusqu’à 6.000
euros par employé.

L’offre spécifique pour les Joint-Ventures et les PME: Mise en place de programmes de
soutien à l’investissement en faveur des PME et TPE pour des projets d’extension ou de
diversification à forte valeur ajoutée pouvant renforcer la capacité de production des
écosystèmes, ou encore les projets d’acquisition d’entreprises dans le cadre de Joint-venture.

10
3- Les ventes par ville, taille et marque en 2021
Les ventes de voitures neuves au Maroc se sont élevées à 175.360 unités, en hausse de
5,7% par rapport à 2019.

Le nombre des nouvelles immatriculations de véhicules particuliers (VP) s’est établi à

154.123 unités, en progression de 4%, tandis que celui des véhicules utilitaires légers (VUL)
s’est situé à 21.237 unités (+20%).

La marque « Dacia » domine toujours le segment des VP, avec une part de marché de
28,6%, soit 44.029 nouvelles immatriculations, suivie de Renault qui a écoulé 20.386
nouvelles unités (part de marché de 13,2%), de Peugeot (12.230 véhicules et part de
marché de 7,9%) et de Hyundai (12.008 unités et 7,8% en part de marché).

Par ville, Casablanca s’est accaparé 39,2% des ventes VP, devant Rabat (11,8%) et Agadir
(8,1%). Tanger et Kénitra affichent de très forts taux de croissance sous l’impulsion de
pôles industriels.

Pour les ventes des voitures « premium », Audi est classée première avec 3.506 unités
écoulées en 2021 (+60%), devant BMW avec 3.037 véhicules (+31%) et Mercedes (2.535 en
recul de 10%.

Côté perspectives, l’AIVAM prévoit une croissance allant de 5% à 15% en 2022, en fonction
de la disponibilité des stocks.

4- Le profil type de l’acheteur

Selon l’étude « Profil de l’acheteur » de véhicule neuf en 2020, l’emprunt moyen en
2020 s’est étalé sur 52 mois contre 48 mois en 2019.
L’âge moyen de l’acheteur des voitures neuves (VN) est de 44 ans, inchangé par
rapport à 2019. 16% des acheteurs ont moins de 30 ans et 65% sont des hommes
contre 63% en 2020.
Le prix moyen des voitures achetées en 2020 est de 244.000 DH contre 235.000 DH
une année auparavant

5- L’offre du Maroc
Dans le cadre du Pacte Nationale pour l’Emergence Industrielle, le secteur
automobile marocain a réussi à se positionner parmi les nouveaux secteurs clés de
l’économie marocaine. Cette réussite tient à un ensemble de facteurs clés de succès
s’articulant, notamment, autour d’une logistique performante (Port Tanger-Med,
autoroutes…), d’une offre de formation conçue autour de Partenariat Public Privé,
des plateformes industrielles de nouvelle génération et d’un appui public à
l’investissement sous différentes formes (foncier, fiscal, financement…).
11
6- Une Forte Compétitivité sur les coûts
Mis à part son positionnement géographique, le faible coût de sa main
d’œuvre ainsi que les incentives financiers qu’il offre, le Maroc présente pour
le secteur de l’automobile un avantage compétitif concernant certains coûts
d’exploitation (coûts de main d’œuvre /IS/Transport). Les coûts d’exploitation
au Maroc sont inférieurs de 30% des coûts au Sud D’Europe.

7- Un environnement socio-économique favorable

Outre les mesures stratégiques adoptées pour renforcer l’attractivité de la
destination Maroc, Le royaume dispose d’atouts structurels, favorables à
l’émergence d’un tissu industriel dynamique et compétitif :
Proximité géographique ;
Stabilité politique dans un environnement démocratique et apaisé ;
Performance économique récente favorable ;
Croissance solide basée sur des fondamentaux sains ;
Accès à un marché d’un milliard de consommateurs ;
Main d’œuvre qualifiée, aux coûts compétitifs.

12
 CHAPITRE 2 : L’ANALYSE DU MARCHÉ
AUTOMOBILE AU MAROC
1- Les 5 forces de porter

L’émergence de concurrents étrangers : spécialement asiatiques, qui disposent de capitaux

suffisants, de technologies et de compétences nécessaires et qui ont commencé à prendre des
parts de marché aux entreprises locales.

Le pouvoir de négociation des fournisseurs : les fournisseurs sont extrêmement sensibles aux
demandes et aux exigences des constructeurs automobiles et détiennent très peu de pouvoir de
négociation.

Le pouvoir de négociation des clients : les consommateurs sont très sensibles aux prix, ils n’ont
pas beaucoup de pouvoir de négociation du fait du peu de voitures qu’ils achètent.

La menace de produits de substitution : le principal produit de substitution sont les transports

en commun ou les transports publiques. Ce choix de substitution est principalement basé sur le
cout élevé de posséder une voiture. L’augmentation du prix de l’essence ainsi que les
embouteillages conduit aussi les gens vers cette décision.

L’intensité de la concurrence entre les entreprises existantes : Le secteur est fortement

concurrentiel. La concurrence s’est intensifiée – promotions, financement préféré et à long
terme ont contribué à attirer de la clientèle, mais cela a eu aussi pour effet d’augmenter la
pression sur les marges.

2- Analyse Pestel
Facteurs économiques : Les revenus des habitants des zones économiques stables et
émergentes au Maroc augmentent de jour en jour. Par conséquent, leur capacité de
dépense est également en hausse. C'est la raison pour laquelle la demande de voitures
est en hausse.
Le prix des pièces automobiles augmente, le coût des voitures augmentera également.
Cela peut être une raison de la baisse de la demande d'automobiles.

Facteurs sociaux : Les conditions socioculturelles influent sur les entreprises

marocaines. Les tendances sociales ont un impact important sur la commercialisation
de voitures. L'analyse PESTEL de l'industrie automobile permet de trouver les
conditions sociologiques qui peuvent avoir un impact sur l'industrie automobile.
La culture et la tendance des communautés affectent également l'industrie
automobile. Par exemple, dans le Maroc où les services de bus sont bien desservis, le
nombre de personnes possédant une voiture peut diminuer 13
Facteurs technologiques : Les conditions technologiques ont un impact considérable sur les
ventes des entreprises automobiles. Voici quelques problèmes techniques qui peuvent affecter les
affaires de l'industrie automobile au Maroc :
L'industrie automobile dépend énormément des technologies innovantes pour assurer la
sécurité des personnes. Les entreprises doivent améliorer leurs technologies pour rendre leurs
voitures aussi sûres que possible.
La dépendance étrangère, le Maroc commercialise et produit très peu des voitures, donc il
dépend toujours de l’étranger en termes d’innovation des véhicules, vue qu’il ne dispose pas
de moyens nécessaires pour s’améliorer dans le domaine automobile.

Facteur politique : La politique d'un pays a un effet direct sur les entreprises qui opèrent dans sa
périphérie. L'analyse PESTEL de l'industrie automobile montre comment les questions politiques
peuvent avoir un impact sur l'industrie automobile
Les gouvernements successifs affichent des objectifs ambitieux en la matière et le secteur
automobile enregistre en quelques années une forte croissance des Investissements directes
étrangers (IDE). L’implantation du groupe Peugeot PSA au Maroc rend compte de cette
dynamique sectorielle avec dans un premier temps, en 2017, la création d’un centre R&D à
Casablanca, suivi en 2019 d’une usine en Greenfield d’assemblage de moteurs et véhicules à
Kénitra d’une capacité initiale de 90.000 véhicules devant être portée à 200.000 dans les deux
années à venir. La signature en 2017 d’un protocole d’accord avec le groupe chinois BYD (« Build
your Dreams ») prévoyant l’installation d’une ou plusieurs usines de fabrication de véhicules
électriques, puis l’ambition d’attirer d’ici 2021 un quatrième constructeur international, renforce
l’objectif gouvernemental de doter le pays d’une capacité de production d’un million de véhicules
d’ici 2025.

Facteurs environnementaux : L'industrie automobile peut être profondément touchée par les
problèmes écologiques. La pollution étant de plus en plus préoccupante, cette situation peut
entraîner des répercussions sur leur activité. L'analyse PESTEL de l'industrie automobile peut
identifier les problèmes environnementaux qui peuvent avoir un impact sur l'industrie
automobile
L'unité de recherche des constructeurs automobiles doit être stricte dans ses tests. Ils
devraient lancer une unité sur le marché si seulement elle peut passer les tests stricts de
pollution.
Le Maroc poursuit son engagement pour la réduction des émissions polluantes des véhicules à
moteur. à partir du 1er janvier 2023, aucun véhicule du type Euro 4 ne pourra être
homologué par type, et à partir du 1er janvier 2024 aucun véhicule qui n’est pas Euro 6b(
norme de pollution des moteurs automobiles) ne pourra être vendu sur le sol marocain

.Facteurs légaux : L’état contrôle les activités des entreprises de production et de distribution des
automobiles à travers l’autorité de contrôle.

14
 CHAPITRE 3 : PRÉSENTATION DE
AUTO-HALL MAROC
1- Activités du groupe
Auto-Hall est l'une des premières entreprises du secteur de la distribution des
matériels roulants au Maroc depuis 1907.
Ceci est grâce à, d’une part sa longue expérience sur le marché, et, d’autre part au haut
niveau d'excellence atteint dans les métiers de l'assemblage industriel, de la
commercialisation des matériels roulants ainsi que des services d'accompagnement et
de suivi de ces matériels.
Dans le domaine automobile, Auto-Hall distribue quatre grandes marques
internationales : Ford, Nissan, Mitsubishi Motors et Dongfeng.
Dans le domaine des véhicules industriels, Auto-Hall assemble et distribue au Maroc
les camions et bus de marque FUSO en provenance du Japon et produits par
Mitsubishi FUSO Truck and Bus Corporation.
Auto-Hall opère également par le biais de sa filiale SOBERMA dans les secteurs des
moteurs thermiques et des groupes électrogènes avec la représentation de la marque
Cumins.
Pour rester toujours en conformité avec les normes de ces constructeurs, Auto-Hall
s’est doté d’un équipement technique

2- Naissance du groupe
Le Groupe Auto-Hall opère depuis plus d’un siècle dans l’industrie et la commercialisation de
véhicules multimarques au Maroc. De la vente de la première voiture au Maroc aux débuts
du XX -ème siècle, à l’entretien des partenariats de long terme avec les plus grands
constructeurs internationaux. L’histoire du Groupe Auto-Hall est symbole de son expertise
au marché de l’automobile au Maroc.

En 1907, le marché automobile du royaume prend forme par la création d'établissements

Gabriel Veyre3 pour la représentation de Ford Motor Company au Maroc. C’est ainsi qu’a
démarré l’expérience du Groupe, dénommé Auto-Hall SA en 1920.

Le groupe s'est introduit en Bourse de Casablanca en 1942. Et en 1999, la politique du Groupe

a porté sur la filialisation des marques, créant ainsi la structure du Groupe Auto-Hall, qui
regroupe Auto-Hall SA et ses filiales. Ensuite l’année 2008 a connu le doublement du capital
social du Groupe et la réduction de la valeur nominale de l’action Auto-Hall de 100 à 10
dirham marocain.

15
3- Dates clés
1907 : Création des « Etablissements G. Veyre » représentant Ford Motor
Company au Maroc
1920 : Transformation en société anonyme dénommée Auto-Hall
1930 : Construction du siège historique
1942 : Introduction de la cotation à la bourse des valeurs de Casablanca
1974 : Lancement de l’activité d’assemblage des camions
1985 : Représentation de la marque Mitsubishi
1999 : Création du groupe Auto-Hall avec une structure fédérant Auto-Hall et
ses filiales
2005 : Filialisation de l’activité VP et VUL Mitsubishi confiée à la filiale Diamond
Motors
2006 : Certification ISO 9001 V 2000
2008 : Doublement du capital social et réduction de la valeur nominale de
l’action de 100 à 10 dirhams
2009 : Certification ISO 9001 V 2008, l’obtention du « Prix national de la qualité
» et représentation Label CGEM pour RSE
2010 : Représentation de la marque Fiat Filialisation de l’activité Véhicules
industriels Mitsubishi Fuso confiée à la filiale Auto-Hall Véhicules Industriels
2013 : Signature d’un partenariat avec DFSK ; Dongfeng
2014 : Obtention de la Distribution de Nissan au Maroc et création d’une filiale
dédiée (SMVN)
2015 : Obtention du label d’or de la Fondation Lalla Salma ‘’Entreprise sans
Tabac’’, et l’ouverture du nouveau siège des filiales à Autoroute Casa Rabat
2016 : Introduction de motos Haojue, et l’obtention Label d’or « Entreprise sans
tabac » de la fondation Lalla Salma
2018 : Nouveaux partenariats : Opel, Gaz, Sany et Bridgestone, et l’obtention
d’une certification ISO 9001 V 2015
2020 : Dissociation fonctions Président du Conseil et Directeur Général.

4- Chiffre clés
4,7 Milliards : de Dirhams de capitalisation
3.9 Milliards : de Dirhams de CA
21.000 : Véhicules vendus au Maroc
144 Millions : de Dirhams de Résultat net consolidé
1500 : Collaborateurs
14 : Marques commercialisées
60 : Sites au Maroc
1 408 : Nombre d'employés
16
5- Figure 1:Réseau du groupe Auto-Hall
60 sites à travers le Royaume, Auto-Hall
vise à travers son plan stratégique
la multiplication de son infrastructure
de distribution pour atteindre l’horizon
de 100 succursales au Maroc en 2022.
L’objectif étant de faire de la proximité
et de l’homogénéité du service un vecteur
stratégique de conquête et de fidélisation
des clients.

Le Groupe dispose par ailleurs du premier

réseau de distribution spécialisé avec 50
succursales offrant des espaces adaptés à
chaque segment de clientèle, particuliers et professionnel

6- Figure 2:Marques Auto-Hall

Le Groupe dispose d’un

portefeuille de plus de 14
marques (Ford – Nissan – Fuso -
Opel –Mitsubishi - Ford Trucks -
Dongfeng - GAZ - New Holland
- Case - Belaz - Valvoline –
Auto CAZ) des plus
prestigieuses dans les
domaines du matériel roulant,
des mines, des travaux publics,
de l’agricole et des lubrifiants.

17
 Dans le secteur de l’automobile, Auto-Hall
importe et distribue six marques : Ford,
Opel, Nissan, DFSK, Mitsubishi, Fuso et
Gaz.

Dans le domaine des véhicules industriels,

le Groupe assure le montage et la
distribution des véhicules de marques
Fuso et DFSK.

Le Groupe représente également la

marque New Holland dans le secteur des
matériels agricoles et opère dans le
secteur des mines et TP avec les marques
Belaz et Case (engins) ainsi que FPT et
MTU (groupes électrogènes et moteurs).

Dans le domaine des lubrifiants, le Groupe

commercialise la marque Valvoline.

7- Branches d’activité
Figure 3: Véhicule industriel :

Ces véhicules sont

destinés au
transport sur
route de
marchandises ou
de personnes
(camions,
autobus, etc.).

18
Figure 4 : Véhicule de tourisme (VP) :

Aussi appelés véhicules de

tourisme, ces véhicules à
moteur comportant au
moins 4 roues sont prévus
pour le transport de
personnes. Le nombre de
places ne doit pas excéder
8, en plus du siège
conducteur, et le poids
total en charge autorisé
(PTAC) maximal est de 3,5t.

Figure 5:Les Véhicules Utilitaires Légers (VUL):

Ces véhicules utilitaires

particuliers ont un PTAC
maximal de 3,5t et leurs
dimensions ne doivent
pas excéder 2,55m de
large et 12m de long.

Figure 6:Les Véhicules Utilitaires (VU):

Ces véhicules sont
destinés à des usages
divers comme le transport
de marchandises, de
matériel ou de personnes,
principalement à fins
professionnelles. Il peut
s'agir de camions,
fourgons, camionnettes,
véhicules frigorifiques,
etc. 19
Figure 7: les véhicules agricoles :

Figure 8:Transporteur personnel

Figure 9:Mine

Services : crédit, assurance … 20

8- Filiales AUTO-HALL : 9 filiales

SCAMA est le représentant exclusif de la marque Ford depuis 1907 dans le secteur
de la voiture particulière ainsi que le secteur des véhicules utilitaires et camions.
SCAMA est une filiale à 100% d’AUTO-HALL qui opère depuis plus d’un siècle dans
l’industrie et la commercialisation des matériels roulants au Maroc.

SMVN est la Société Marocaine des Voitures Nippones, filiale du groupe Auto-Hall,
a été créée en 2014 pour reprendre la commercialisation de la marque Nissan sur
le territoire marocain.

AUTO-HALL Véhicules Industriels est le représentant de la marque FUSO depuis

1985, la société Auto-Hall Véhicules Industriels, est engagée dans une volonté
permanente d’amélioration de ses prestations.

SM2A dernière-née des filiales Auto-Hall, la Société Marocaine de l’Automobile

Allemande (SM2A) a été créée pour commercialiser la marque Opel au Maroc
depuis janvier 2018.

DIAMOND MOTORS commercialisant les véhicules particuliers et utilitaires légers

de la marque Mitsubishi depuis les débuts des années 90, Diamond Motors
renforce la spécialisation par filiale, tout en conservant une étroite synergie avec le
Groupe Auto-Hall afin de répondre au mieux aux attentes de sa clientèle.

Africa Motors dernière-née des filiales Auto-Hall, Africa Motors a été créée pour
développer l’activité d’Auto-Hall avec la Chine et plus particulièrement avec un de
ses plus grands constructeurs DONGFENG, représentant exclusif de la marque
GAZ au Maroc. GAZ est le premier constructeur russe de véhicules utilitaires,
camions et bus urbains.

SOMMA fondée en 1930, SOMMA est la filiale du groupe AUTO-HALL spécialisée et

la distribution du matériel agricole au Maroc, distributeur exclusif de la marque
NEW HOLLAND au Maroc.

SOBERMA est une filiale 100% du Groupe AUTO-HALL qui a pour principal mission
de commercialiser les équipements de construction, de travaux publics, des mines
et des équipements industriels et d’en assurer leurs services après-vente
(réparation et pièces de rechange).

Leader Location Ld : Leader Location LD est une société du Groupe Auto-Hall qui
a été créée en 2009, et qui propose aux entreprises des formules adaptées de
location longue durée ayant un parc automobile multimarques de plus de 800
véhicules, Leader Location LD vous fournit le véhicule neuf qui répond à votre
budget. 21
9- Tableau 1:Fiche signalétique d’AUTO-HALL

Création 1920

Personnages clés Abdellatif Guerraoui PDG

Forme juridique Société Anonyme

Siege social Casablanca

Activité distribution Automobile

Effectif 1500 collaborateurs

Site web www.autohall.com

Capital en millions de DHS (2021) 4,7

Chiffre d'affaireen millons de DHS (2021) 3,9

10- AUTO-HALL face à la pandémie du Coronavirus.

Le marché automobile a subi les conséquences de la pandémie COVID-19 et de l'état

d'urgence sanitaire, et enregistré une baisse de 20% par rapport à 2019. Dans ce
contexte difficile, le Groupe Auto-Hall a adopté toutes les mesures nécessaires pour
protéger ses clients et ses collaborateurs, et s'est appuyé sur son réseau de
distribution capillaire, le savoir-faire de ses ressources humaines, la qualité de ses
produits ainsi que des solutions digitales innovantes pour servir au mieux sa fidèle
clientèle :

Le Segment VP PM de 8,5% à 10,8% 2019, 2020

Le Segment VUL PM de 37,5% à 41,4% 2019, 2020
OPEL Progression de 44% et classement en 6ème position du marché en 2020
contre 11ème en 2019
DFSK Leader du marché des VUL Progression de 69% et enrichissement de la
gamme PM 20% en 2020

22
Tous ces réalisations et améliorations donnent comme résultat à Auto-Hall :
2ème distributeur automobile Maroc
19450 unités vendues de VP-VUL en 2020 contre 19270 en 2019
Part de marché de 17,5% sur le mois de décembre 2020 contre 14,1% en
décembre 2019
Consolidation du leadership des véhicules Industriels dans le marché des
carmions avec VP-VUL 19 450 unités vendues en 2020 contre 35% 19 270 de part
de marché en 2020 en 2019

Alors sur le marché automobile,

Auto-Hall renforce sa position malgré la pandémie :

L’importateur/distributeur exclusif de Ford, Nissan, Mitsubishi Motors, Opel, DFSK,

Fuso et New Holland est désormais numéro 2 au Maroc.

Une position acquise en juin-juillet 2020 et qu’il continue d’occuper grâce notamment
aux évolutions significatives et un peu inédites d’Opel (+44%) et de DFSK (+66%). Des
performances à mettre sur le compte de l’élargissement de la gamme des modèles
des deux marques.

Ces résultats ont donc été atteints malgré les effets de la pandémie du Covid-19 et
les conséquences de l’état d’urgence sanitaire sur le marché automobile national
ayant résulté en une forte baisse des ventes. « 2020 a été une année difficile mais qui
a permis d’agir sur certains leviers pour garantir la rentabilité du groupe. Les
investissements n’ont pas été ralentis et nous ambitionnons de porter le nombre de
succursales de 65 à 100 », résume Abderrahim Bachiri, directeur administratif et
financier d’Auto-Hall.

23
 Chapitre 4 : Présentation de
AUTO-HALL Maroc
1- DÉPARTEMENTS

1.1 COMITÉ DES RÉMUNÉRATIONS , DES NOMINATIONS ET LA

gouvernance

Comité qui se réunit au moins une fois par an au préalablement aux réunions
du conseil dont l’ordre du jour comportant des questions relevant des
compétences.

Ce comité veille sur

L’adéquation des moyens disponibles et les besoins ;

La gestion des conflits au sein de l’entreprise ;
La mise à jour de la charte du conseil d’administration ;
Détermination des critères de sélection des nouveaux
candidats ;
Proposition des montants de la rémunération annuelle globale
allouée aux membres du conseil d’administration ;
Pilotage du processus d’évaluation annuel du fonctionnement
du conseil et des comités ;
Le suivie et le contrôle des notations obtenues par AUTO-HALL
par les agences de notations;

24
1.2 COMITÉ D'AUDIT

Le Comité est parmi les organes les plus importants pour le bon
fonctionnement d’AUTO-HALL essentiel de la qualité de l’information
financière, la fiabilité dispositif de contrôle interne et la mise en œuvre
d’une gestion des risques adaptée, ce comité se réunit deux fois par
an .

Ce comité veille sur :

N° 01 - Le contrôle interne et externe

d'AUTO-HALL;

N° 02 - Le contrôle des opérations comptables;

N° 03 - Le contrôle des risques futurs qui

qui menacent l’entreprise;

N° 04- Examen des déficiences et faiblesses

significatives
relevées et suivi des plans d’action;

N° 05- Contrôle de l’activité interne incluant la

charte, les ressources, la démarche et
les délais…;

25
1.3 COMITÉ DE STRATÉGIE ET DE DÉVELOPPEMENT

Ce Comité se réunit avant les réunions du conseil dont l’ordre du jour

comportant l’examen des projets relevant de la mission.

Ce comité veille sur :

La surveillance des orientations stratégiques du groupe ;
La cession et acquisitions significatives ;
Les accords d’alliance;

1.4 COMITÉ DU CONSEIL ADMINISTRATIF

Ce comité regroupe des personnes chargées d’administrer AUTO-HALL.

Ce comité veille sur :

Le contrôle et la validation des stratégies conduites par le dirigeant ;
Assure l’apport de légitimité et de soutien à l’organisation ;
Surveillance de la gestion, et la politique financière ;
Prise des nouvelles décisions stratégiques : nouveau
positionnement, lancement d’un nouveau produit, intégration à un
nouveau marché…

26
2 .Figure 10: Organigramme

27
 Chapitre 5 : Analyse interne
et externe d’Auto-hall
1. Piliers stratégies
Développement et consolidation des partenariats durables avec des constructeurs de
renom permettant une mise à disposition de produits de qualité dans l’ensemble des
marchés d’intervention du Groupe.

Renforcement de la position de leadership dans le marché des véhicules utilitaires et

jouer les premiers rôles dans le marché de la voiture particulière.

Renforcement des services connexes à la vente de véhicules neufs et ce aux

meilleurs standards et en collaboration avec les acteurs spécialisés.

Elargissement du réseau de distribution assurant des services de proximité et de

qualité aux clients.

Consolidation du cadre de travail professionnel avec perfectionnement des RH &

confirmation de l’engagement qualité et responsabilité sociale (Fondation Auto-Hall).

2. Stratégie du Groupe Auto-Hall

AUTO-HALL a choisi de se différencier par rapport à ses concurrents en développant

l’avantage concurrentiel dans le respect de l’éthique des exigences réglementaires et
légales tout en offrant des services qui assurent la meilleure satisfaction aux clients et en
respectant les normes des constructeurs concernant les travaux dans ses ateliers et ses
usines.

Pour réussir cette stratégie, Auto-Hall alimente en permanence la recherche de

nouveaux facteurs de différenciation, afin de remplacer les anciens qui s’amortissent
avec le temps, avec la réaction des concurrents et avec l’évolution des comportements et
des habitudes des consommateurs.
Ainsi, Auto-Hall encourage la créativité et veille à porter à un haut niveau de
professionnalisme les compétences du personnel et la démarche qualité caractérisant
l’ensemble des actions d’amélioration et de développement.
A noter aussi que le système de management de la qualité mis en place selon la norme
ISO 9001 version 2000 sera complété par l’adoption des lignes directrices de la norme
9004 version 2000 pour la recherche et l’efficience.

28
L’ancrage réussi de ces nouveaux systèmes dans le fonctionnement d’Auto-Hall assurera
une écoute permanente des besoins explicites et implicites de ses clients et mettra le
personnel en condition de maîtriser totalement les processus de gestion pour atteindre
ses objectifs à savoir :
•La satisfaction totale des exigences des clients et l’anticipation de leurs attentes ;

•L’amélioration soutenue des performances économiques ;

•Le développement du professionnalisme par l’amélioration des compétences du

personnel.

3 . Stratégie RSE

1. Garantir les conditions de travail dans lesquelles les droits de l’Homme fondamentaux
et les normes d’hygiène et de sécurité sont respectés.

2. Respecter la mission des représentants du personnel, prévenir les conflits au sein du

travail et s’interdire le recours au travail des enfants.

3. Promouvoir la diversité et interdire les discriminations pour assurer l’égalité des

chances.

4. Favoriser la formation et le développement des compétences des collaborateurs tout au

long de leurs parcours professionnels.

5. Sensibiliser les collaborateurs à protéger l’environnement en réduisant entre autres la

consommation d’eau et d’électricité.

6. Interdire la corruption sous toutes ses formes en sensibilisant les salariés.

7. Respecter les règles de la concurrence loyale en s’interdisant des pratiques telles que la
sous facturation ou la participation à des partages de marchés.

8. Assurer la transparence de la gouvernance d’entreprise en respectant les compétences

des actionnaires ou leurs représentants et en renforçant les dispositifs de contrôle
interne.

9. Respecter la confidentialité des clients et des consommateurs et protéger leurs données

personnelles.

10. Coopérer avec des partenaires qui ont une responsabilité sociale, qui respectent la
réglementation du travail et s’assurent de la régularité de leurs comptes auprès des
organismes sociaux.

11. Développer l’engagement sociétal en contribuant au développement durable des

collectivités territoriales et en encourageant l’emploi local. 29
4 . Orientations stratégiques :

Le Groupe Auto-Hall aspire à consolider son positionnement sur le marché marocain en

mettant en place une stratégie de développement articulée autour des axes suivants :

Le développement et la consolidation des partenariats durables avec des constructeurs

de renom permettant une mise à disposition de produits de qualité dans l’ensemble des
marchés d’intervention du Groupe. Pour la période 2016 – 2017, l’accent sera mis sur la
construction de relations de confiance avec les nouveaux partenaires Nissan et
Dongfeng.

Le renforcement de la position de leadership dans les différents marchés à travers

l’enrichissement et le renouvellement de la gamme de produits :

Véhicules industriels : gamme conforme à la nouvelle réglementation avec élargissement

aux produits gros tonnage et bus ;

Voitures particulières : introduction de modèles dans le segment des ludospaces ;

Véhicules utilitaires légers : introduction de modèles dans le segment des mini pick-up

Le développement de produits et services complémentaires en collaboration avec les

acteurs spécialisés à travers :

Le développement de service clé en main à la clientèle comprenant le crédit et

l’assurance ;

Le lancement de solution de financement propre à la marque Ford ;

La mise en place de solutions de financement pour les agriculteurs avec des partenaires
spécialisés.

L’élargissement du réseau de distribution assurant des services de proximité et de qualité

aux clients.
A cet effet, le Groupe n’a de cesse de développer son réseau à travers une politique
d’ouverture de succursales lui permettant une couverture géographique de plus en plus
étendue.

5. Analyse SWOT :

S : Forces
+ Marques diversifiées
+ Activité double (concessionnaire+ atelier de réparation)
+ Parmi les premiers distributeurs de matériels roulants
+ Service en ligne efficace
+ Diversité des filiales
+ Certification ISO9001 30
+ Responsabilité sociale et environnementale.
+ Portefeuille conséquent.
W : Faiblesses
+ Marketing timide.
+ Délais non maîtrisés
+ Ruptures de stock fréquentes
+ Personnel non motivé
+ Livraisons non complètes
+ Politique d’approvisionnement en échec
+ Retard dans la mutation à la mondialisation

O : Opportunités
+ Diversification de l’activité
+ Démantèlement douanier à long terme
+ Marché régional/africain (Accord libre-échange avec Afrique subsaharienne, Jordanie,
Tunisie, Egypte)
+ Privatisation de la SOMACA
+ Volonté de délocalisation d’équipementiers européens

T : Menaces
+ Croissance de la concurrence
+ Effet de la pandémie
+ Augmentation des prix des carburants
+ Réglementations environnementales
+ Récession mondiale.
+ Incapacité de contrôler la concurrence déloyale.

Avantage concurrentiel :

Auto-Hall est l'une des premières entreprises du secteur de la distribution des

matériels roulants au Maroc. Ceci, A par sa longue expérience et de par le haut niveau
d'excellence atteint dans les métiers de l'assemblage industriel, de la commercialisation
des matériels roulants ainsi que des services d'accompagnement et de suivi.
Dans le domaine automobile, Auto-Hall distribue quatre grandes marques
internationales : Ford, Nissan, Mitsubishi Motors et Dongfeng.

Dans le domaine des véhicules industriels, Auto-Hall assemble et distribue au Maroc les
camions et bus de marque Fuso en provenance du Japon.

L’entreprise représente également des constructeurs de premier plan dans les secteurs
des matériels agricoles, avec la marque New Holland, et des engins industriels et BTP
avec les marques Case, Cummins, Belaz & Sany ainsi que les lubrifiants de la marque
Valvoline.

31
 Chapitre 6 : Présentation d’AUTO-HALL
Succursale Settat

1. Tableau 3:Fiche signalétique

Création 2012

Directeur de la succursale LAHMINE Abdelmounim

Forme juridique Société Anonyme

Rte de Marrakech, Km 7, Z.I.

Adresse
SETTAT

Téléphone 05 23 72 00 81

32
 2. Figure 11:Organigramme de la
succursale

3 .Les ventes réalisées par AUTO-HALL succursale Settat

La succursale de Settat a vendu 450 unités dernièrement, 30 unités par mois.
Remise Double en avril et mai. Ventes de véhicules utilitaires légers dans le
cadre de l'industrie30 % des ventes totales, tandis que les ventes de VP
représentent 70 % de toutes les ventes.

4 .Les facteurs influençant les ventes de la succursale Settat

Après avoir étudié les ventes de Settat dans la branche AUTO-HALL, nous
avons constaté que les concessionnaires ne peuvent pas augmenter les
ventes de VUL dans un domaine plus ou moins dynamique et actif.

33
PARTIE 2

Les délais non maitrisés en alternance avec

les problèmes dans les arrivages des pièces
de rechange commandées, livraisons non
complètes ; back-ordres

CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION DE LA
PROBLÉMATIQUE

La crise des semiconducteurs continue de sévir sur le marché

automobile. Les distributeurs et les concessionnaires trouvent
beaucoup de difficultés à répondre aux besoins de leurs
clients.
Certains travaillent avec un stock quasi nul et ne trouvent
même pas de véhicules pour meubler les showrooms. Du coup,
les délais de livraison se sont allongés, ce qui explique la
situation d’Auto-Hall qui présente des services de réparation
et vente de pièces de rechange mais à cause des effets de la
pandémie du covid-19 et les conséquences de l’état d’urgence
sanitaires le groupe Auto-Hall a connu des obstacles
concernant les ventes et les délais de livraison non maîtrisés.

Cette analyse nous a mené à poser plusieurs questions sur les

risques et les problèmes d’approvisionnement, des délais non
maîtrisés et les livraisons non complètes. Chose qui nous a
permis de sortir avec une problématique pour notre dossier
d’entreprise à laquelle nous repondérons en élaborant des
études qualitatives et quantitatives.

La déclinaison de cette problématique porte sur les

questions suivantes :
·Comment peut-on gérer la livraison en respectant les
délais ?
·Comment peut-on gérer l’offre et la demande (stock et
commandes) ?

35
CHAPITRE 2 : ETUDE SUR LES ENJEUX DE
SATISFACTION DE CLIENTÈLE FACE À SA
POSITION DANS LE SECTEUR DE
DISTRIBUTION AUTOMOBILE

1 . Présentation de la problématique
Le Groupe Auto-Hall s’approvisionne en intégralité auprès de
constructeurs automobile étrangers, se trouvant ainsi exposé au
risque de logistique pouvant retarder les livraisons des
véhicules et pièces de rechange et comme tout distributeur
automobile, Auto-Hall est également exposé au risque de
défauts pouvant surgir sur certains produits.
A ce titre, les constructeurs prennent en charge les risques
encourus tels que les coûts de réparation, les frais d’appel, le
remplacement des véhicules le cas échéant, etc.
Ce type d’incendie demeure toutefois rare et tous ces facteurs de
risque peuvent influencer négativement la satisfaction des
clients.

2 . Elaboration de l’étude
Afin de répondre à notre problématique, nous avons commencé
dans un premier temps par une étude qualitative (une visite à
Auto-Hall Settat) où nous avons rencontré plusieurs individus
de différents services et qui nous ont répondu à toutes nos
questions.
Par la suite, nous avons élaboré une étude quantitative (un
questionnaire) auprès d’un échantillon de 155 personnes afin
d’analyser le comportement et les motivations d’achat des
consommateurs.

36
CHAPITRE 3 : L'ÉTUDE QUALITATIVE

1. Objectif de l’étude qualitative :

L’objectif de cette étude est d’analyser en profondeur les raisons
majeurs derrière les délais non maitrisés par Auto Hall en
alternance avec les problèmes dans les arrivages des pièces de
rechange, livraisons non complète ; back-orders ) , pour qu’on puisse
mesurer le degré de son impact sur le niveau de satisfaction de la
clientèle . Ainsi que seule une étude de tel genre peut nous servir
pour aboutir à des conclusions plus précises quant aux relations
fournisseurs.

2. Choix méthodologiques :
Échantillon :
Concernant la méthode d’échantillonnage, il s’agit d’un
échantillonnage raisonné.
L’échantillon de l’étude qualitative est composé de 2 personnes
responsables chez Auto-Hall, le premier est le directeur régional
d’Auto-Hall sur la région Casablanca-Settat « Mohamed Marouane
Ouenjli » et la deuxième est la directrice d’Auto-Hall Settat « Fadwa
Bendahou ».

Outils de collecte des données :

Pour collecter les informations de l'étude qualitative, on a opté pour
un entretien individuel semi-directif, ce type d’entretien se déroule
selon une progression en 4 étapes autour desquelles s’articule le
guide d’entretien. Sa durée est d’une à deux heures.

37
Mode d’administration :
I.Phase de centrage du sujet
Thème 1 : vente par consignation
Thème 2 : techniques de gestion des livraisons partielles et les
retours
Thème 3 : gestion de la durée de cycle de livraison et la
variation de délai
Thème 4 : gestion de stock et de commande (Flux poussés ? Ou
bien flux tirés ?)

II.Phase d’approfondissement
Thème 5 : précision des facteurs et des livraisons par rapport à
la commande du client
Thème 6 : service après-vente si la commande n'a pas respecté
les points précédents

III.Phase de conclusion
Thème 7 : les conséquences du retard d'approvisionnement
Thème 8 : éviter les retards de livraison grâce à une bonne
structure d'entrepôt

Rôle de l’enquêteur :
Au tant qu'enquêteurs, nous avons instauré quelques instructions
à suivre lors de l'interview avec les responsables.
On a évité de les interrompre, et les mettre sous pression en
offrant le temps nécessaire à la réponse de chaque question.
On a évité de commenter leurs verbatims pour ne pas les
influencer.
On a adopté aucune réaction auprès de leurs réponses ou retours
sur nos thèmes proposés.

38
3. Fiches Signalétiques de l’entreprise interviewée :

Dénomination sociale Secteur automobile

Forme juridique Société anonyme

Secteur d’activité Secteur agro-alimentaire

Rte de Marrakech, Km 7, Z.I.

Adresse
SETTAT

05 23 72 00 81

Téléphone
05 23 40 26 75

4. Analyse et interprétation des données :

Mise à plat en respectant exactement le discours de
l’interviewé.

Transcription des entretiens

Mise à plat en respectant exactement le discours de l’interviewé.

39
Définition de l’unité d’analyse :
Mot : c’est l’unité primaire d’analyse.
La phrase : Cette solution est intéressante pour repérer des enchainements
systématiques ou des relations de dépendance entre 2 ou plusieurs phrases.

Construction de la grille :

La suite de la grille

40
 41
La suite de la grille
Analyse thématique lexicale

Thème 1 : vente par consignation

La vente traditionnelle repose sur un processus simple.
Le vendeur, distributeur ou détaillant, achète ses
produits auprès d’un fournisseur ou directement du
fabricant.
Il prend aussitôt possession des marchandises et des
pièces qui doit généralement les stocker et les vendre à
son tour. C’est une condition indispensable pour
rentabiliser son investissement. Sauf s’il opte pour la
vente en consignation ou dépôt-vente.
Un contrat de consignation est signé entre le
consignateur d’une part, le propriétaire des
marchandises jusqu’à la vente, et le consignataire.
Ce contrat de dépôt de marchandises doit comporter un
certain nombre de clauses, en particulier concernant :

Les modalités de paiement

Les frais de livraison
La durée de l’entente entre les parties
Les assurances, notamment en cas de vol à l’étalage
et réception de marchandises endommagées

42
 Thème 2 : techniques de gestion des livraisons partielles
et les retours
Les retours ne sont pas acceptés au niveau de la filiale de Settat, cause
de la confirmation de tous les éléments avec le client avant de garantir
la commande concernant l’article demandé. Au pire des cas le
directeur passe une demande au siège principal pour rechanger
l’article défailli gratuitement au client, mais cela n’arrive que
presqu’une fois chaque trois ans au maximum. Le responsable de
gestion des livraisons de la filiale enregistre les commandes des clients
regardant une période exacte et passe la commande auprès du siège lié
directement au producteur principal.

Pour éviter les retours et les échecs de livraisons partielles l’entreprise

dispose de certaines règles :
Une mise à jour immédiate des niveaux de stock
Un suivi des articles en temps réel
Des mouvements de stock (entrée et sortie) faciles
La gestion aisée de la facturation avec possibilité d’émettre
simplement des avoirs et remboursements
La capacité à traiter les ventes et retours de stocks multi-localisés
Cela va aider l’entreprise à :
Augmenter l’expérience et la satisfaction client
Accélérer les flux d’entrées et sorties des stocks et éviter les
immobilisations
Favoriser des opportunités de ventes.
La possibilité de livraison partielle peut en effet être un facteur
décisif lors de la négociation commerciale.

Thème 3 : gestion de la durée du cycle de livraison

et la variation de délai
Cette étape est fortement dépendante au fournisseur où l’auto-hall n’a
aucune solution pour livrer les commandes à la date déjà précise, le
problème majeur est lié directement au producteur s’il n’envoie pas le
nombre de véhicule exacte demandé par l’auto-hall, cette dernière ne
fait que de subir à cette défavorable situation.
L’exemple cité par la directrice Mme Fadwa Bendaho « on dispose d’un
centre il a comme capacité maximale 2000 véhicules, il est vide ! Ainsi,
on fait une commande de 2000, alors qu’on reçoit que 150 véhicules.
Comment on va répondre aux commandes de nos clients alors que ces
150 voitures vont être encore une fois dispatcher sur d’autres
succursales.

43
 Thème 4 : gestion de stock et de commande (Flux poussés ?
Ou bien flux tirés ?)
Par rapport la gestion de stock et les commandes, les
approvisionnements en pièces de rechange résultent de calculs
rigoureux gérés par un système d’information de pointe pour
maintenir la disponibilité permanente des pièces de rechange et pour
les véhicules, les délais d’approvisionnement du groupe sont très longs
supérieurs à 5 mois ce qui n’a pas permis de régulariser les commandes
en fonction de l’évolution du marché.
En ce qui concerne Auto Hall, elle opte pour les flux tirés qui mis en
place qu’en cas d’études prévisionnelle de la demande. Le but est de ne
produire que ce qu’il est clairement susceptible d’être vendu, tout en
limitant les stocks et les possibles ruptures de stock.

Thème 5 : précision des facteurs des livraisons par rapport

à la commande du client
La précision des informations des clients se fait à travers un document
de confirmation de commande fait par les responsables de gestion de la
filiale qui permet au client d’obtenir un aperçu des performances
promises et permet ainsi d’écarter tout risque de malentendu. Elle
oblige enfin l’entreprise à réaliser le service convenu.
Ce document comprend les informations nécessaires des deux parties,
si le document est fait correctement, il peut être utilisé devant le
tribunal en cas de différend.
Adresse de la société et coordonnées de contact le cas échéant
(téléphone, email, interlocuteur personnel)
Adresse du client
Numéro de la commande ou numéro de client (si disponible)
Date de la confirmation de commande
Description complète de la commande (nom, prix, étendue de la
performance commandée)
Somme totale et TVA
Date de livraison prévue ou date de la réalisation de la prestation
Conditions supplémentaires comme les frais de livraison, les délais,
ou les dédommagements
Conditions de paiement
Tribunal compétent et réserve de propriété

44
 Thème 6 : service après-vente si la commande n’a pas respecté
les points précédents
Si l’entreprise ne respecte pas ses devoirs cela entrainera un
scandale et donc le nom de la marque va être gravement affecté et
cela va durer longtemps pendant ce temps, l'entreprise perdra la
faveur et la confiance des clients et des consommateurs potentiels,
alors bien sûr la plupart des clients cesseront d'acheter les produits
de l'entreprise, ce qui aura pour conséquence une perte de marché et
une baisse du cours de l'action

Thème 7 : les conséquences du retard d’approvisionnement

Comme nous l’avons mentionné auparavant le problème majeur est
lié directement au producteur, la meilleure option pour l'entreprise
est de passer les commandes tôt et d'espérer qu'elles arrivent à
temps.
Si l'approvisionnement est encore en retard alors l'entreprise
souffrira d’une rupture de stock qui peut aussi être causé par une
croissance imprévisible de la demande ou alors par un erreur
interne dans l’estimation de la demande, cela peut aussi être causé
par des problèmes dans les phases préalables de la chaine logistique.
bien sûr avec un manque de stock les offres de l'entreprise seront
étroits que ce soit dans les voitures, les couleurs, les marques, les
types de véhicules (VUL – VU …)la chose qui découragera les clients
et les incitera à rechercher des entreprises avec plus d’options.

Thème 8 : comment éviter les retards de livraison grâce

à une bonne structure d’entrepôt
Malheureusement, il n’existe pas d’autres solutions pour éviter les
retards de livraison, comme c’est déjà cité auparavant, l’entrepôt est
vide
Cette situation est causée principalement par la pandémie où le
producteur a opté pour un rythme de travail réduit, la baisse des
heures de travail, ainsi une rupture totale à un moment donné, d’où
l’évitement des retards de livraison semble infaisable.

45
 Synthèse de l’étude qualitative

D’après les réponses collectées de nôtre étude de marché qualitative

avec notre guide d’entretien BENDAHOU FADWA qui nous a permis de
collecter les informations et les renseignements nécessaires pour
pouvoir comprendre les raisons et les conséquences de la
problématique choisie par notre groupe ; les délais non maitrisés en
alternance avec les problèmes dans les arrivages des pièces de rechange
commandés, livraison nom complète, back-orders ….
Les motifs qui nous ont poussé à traiter cette problématique, vu qu'elle
touche les différentes Auto Hall au niveau national, si on prend comme
exemple les délais non maitrisés qui représentent un problème majeur
pour toutes ces entreprises, aucune Auto-Hall jusqu’à présent n’a pu
trouver une solution pour livrer ses commandes à la date déjà précise.
En ce concerne la gestion des commandes, Auto Hall s’oriente
principalement vers les flux de production tirés qui ont impacté de leur
part négativement les délais des commandes en alternance avec les
problèmes d’arrivages des pièces, sachant que le but derrière ces flux est
de ne produire que ce qu’il est clairement susceptible d’être vendu tout
en limitant les stocks et les possibles ruptures de stock. Même si ces flux
ont plusieurs limites sont primordiales et irremplaçables, puisque Auto
hall a une diversité de choix, des pièces et des produits, chose qui l’en
empêche de changer ses types de flux de production, car elle ne peut
pas connaître à l’avance toutes les exigences et les demandes de ses
clients futurs.
Et finalement Auto Hall dépends toujours de ses fournisseurs et
producteurs qui ont opté pour un rythme de travail réduit, une baisse
des heures de travail, ainsi une rupture totale à un moment donné,
chose qui explique sa dépendance.

46
 CHAPITRE 4 : L'ÉTUDE QUANTITATIVE

1. L'objectif de l'étude quantitative

Les études quantitatives permettent d’opérer des mesures, qu’elles soient de
satisfaction, de fréquentation, d’audience ou de perception d’un message.

2. Choix méthodologiques
Cible :
Nous avons ciblé des Marocains
de différents âges (jeunes adultes)
et des deux sexes (homme/femme) afin
de collecter des résultats
au niveau national.

Echantillon :
Sur un intervalle de [155-310], notre échantillon qui partage les mêmes
caractéristiques que la population mère (tous les habitants du Maroc), était
composé de 36 clients parmi ces derniers. Et cela avec une couverture
nationale pour qu’on puisse vers la fin analyser à une échelle nationale.

Méthode de conception (de volontariat) :

Sachant qu'on ne dispose pas d’une base de sondage des personnes sensées
d'être interviewées, ou bien des pourcentages réels pour procéder à cette
étude, on ne peut travailler qu’avec la méthode de volontariat, dont laquelle
tous les répondants ont choisi de répondre volontairement au questionnaire
sans leur poser certains critères.
Cela est le but primordial qui nous a incités à travailler selon cette méthode.
Puisque cette méthode nous permet de choisir la maquette qui aurait la
même répartition que la population mère , cette méthode nous a parue
adéquate.
Cette étude était instaurée principalement afin d’avoir des statistiques
réelles sur le degré de la satisfaction des clients auto hall.

47
Outil de collecte des données :
Pour avoir des conclusions plus précises quant aux habitudes des
consommateurs, on a opté pour l’élaboration d’un questionnaire à l’aide
de la plateforme « Google Forms », étant la manière la plus pratique .pour
notre étude.

Mode d’administration :
Pour partager ce questionnaire et pouvoir rassembler un maximum de
répondants, on a opté pour le moyen semble le plus pratique et efficace,
celui des réseaux sociaux.

3. Analyse et interprétation des données

Analyse quantitative :

48
 01
Comment trouvez-
vous le secteur
automobile au Maroc ?

Bien , Riche , Excellent , Peu saturé , Diversifié

Secteur porteur et maîtrisé
Secteur en plein développement et très améliorer
Un secteur en plein croissance
En voie de développement
Dernièrement est le porteur majeur du PIB marocain
Sa performance est particulièrement remarquée ces dernières années
Il est amélioré aux derniers années
Très intéressant , dernièrement il va vers le mieux
Le Maroc a réussi à faire du secteur automobile l’une des locomotives de son économie,
grâce notamment à l’arrivée d’investisseurs étrangers
Forte concurrence
Il reste encore du chemin à faire
Il lui nécessite du développement
Il nécessite beaucoup d’amélioration
Assez chargé
Secteur porteur mais presque saturé

ANALYSE

D’après les réponses des intervenants qui ont
reconnu de l’évolution du secteur de
distribution marocain ; On peut dire que ce
dernier figure parmi les secteurs les plus
dynamiques et les plus prometteurs ; vu
qu’aujourd’hui l’industrie automobile dans le
Royaume exporte la grande majorité de sa
production à la différence de ses voisins et
s'impose comme le plus grand producteur
particulier du monde arabe ; Puisqu’il est le
premier secteur exportateur avec près de 70
milliards de dirhams de chiffre d'affaires en
2017 contre 40 milliards de dirhams en 2014
Ainsi que le secteur automobile contribue à
la création d'emplois industriels à hauteur
de 29% enregistrant la plus forte création
d'emplois entre 2014 et 2015 avec 83
845000 nouveaux postes ce qui représente
plus de 93% de l'objectif fixé à l'horizon
2020 . Et actuellement le Maroc table sur la
réalisation de 200 milliards de dirhams de
chiffre d'affaires à l'export à l'horizon 2025
avec une capacité de production 2000000
de véhicules .
49
 Est-ce que vous
connaissez AUTO
HALL ?
02

ANALYSE

Selon les statistiques on a constaté que la En considérant l’histoire d’ AUTO HALL

majorité des personnes interrogées avaient un symbole de son expertise au
connu le groupe AUTO HALL ; soit 80% contre marché de l’automobile au Maroc
20% ; puisque ce groupe opère depuis plus
d’un siècle dans l’industrie de la
commercialisation de véhicules multimarques
au Maroc ;

50
 03
A. 1ère Rubrique : Auto hall

Comment avez-vous
connu le groupe
AUTO HALL ?

ANALYSE

A partir de ce graphique, on peut tirer que 80%
des personnes interrogées ont connu le
groupe AUTO HALL soit à travers leurs
familles (38,67%) ou bien leurs amis (41,33%),
tandis que les 20 % restant est partagé sur les
publications (10 ,67%) et les réseaux sociaux
(9,33%).
Ces écarts entre ces deux catégories
démontrent que AUTO HALL doit
améliorer et perfectionner son
approche publicitaire tout en
accompagnant le progrès technique

51
 04
B. 2ème Rubrique : Ses clients

Êtes-vous un client
d'AUTO HALL ?

D’après les statistiques ; on a constaté

que 47,40% des personnes interrogées
ont confirmé leur clientèle auprès le
groupe AUTO-HALL, alors que les 52,60
% restant ; sont dispatchés sur différents
groupes automobiles

52

B. 2ème Rubrique : Ses clients
Si oui , depuis quelle
date êtes- vous client
d'AUTO HALL ?
ANALYSE
D’après les statistique ; on a constaté
que 47,40% des personnes
interrogées ont confirmé leur
clientèle auprès le groupe AUTO
HALL, alors que les 52,60 % restant ;
sont dispatchés sur différents
groupes automobiles ; ce qui montre
sa dominance sur le marché
05
Concernant les dates de
conclusion des contrats de
ventes chez les majorités
sont entre 2000 et 2018 et
surtout aux mois d’Octobre,
Novembre, et Décembre et
cela revient peut être aux
prix bas de la saison ainsi
que les offres promotionnels
de fin d’année
53
 06
B. 2ème Rubrique : Ses clients

Comment trouvez-
vous la qualité de
l’accueil ?

ANALYSE

D’après les réponses des clients d’AUTO HALL, on

peut dire qu’ils sont satisfaits de la qualité de
l’accueil d’un pourcentage dépassant 65% et cela
pour les fidéliser en améliorant le climat relationnel
de l’entreprise afin de créer une dynamique positive
pour le groupe AUTO HALL .

54
 06
B. 2ème Rubrique : Ses clients

La concession où vous
avez acheté votre
véhicule ?

ANALYSE

D’après le graphique, on a remarqué que la Cette différence est dû peut être aux
majorité ; soit 70,80% des clients d’AUTO plusieurs succursales à Casablanca,
HALL ont acheté leurs véhicules auprès les ainsi que la diversité des choix
réseaux de point de vente de Casablanca,
ensuite y avait la ville de Settat (14,60%) et
enfin on trouve Rabat (8,30%) ;

55
 07
B. 2ème Rubrique : Ses clients

Quelles types de véhicules

avez-vous achetez de chez
AUTO HALL ? Quelle
marque avez-vous achetez
de chez AUTO HALL ?

Analyse
Selon les statistiques ; on a
constaté que le type des véhicules
le plus consommé de chez AUTO
HALL est le véhicule utilitaire léger
soit (70,80%) ;un pourcentage assez
importante par rapport à la
demande des véhicules utilitaires
(10,40 %)et les véhicules de
tourisme (10,40 %) ;
Tout en se focalisant sur les
marques : Ford(62,50 %) et Nissan
(31,30 %) et cela revient
probablement aux quatre raisons
par lesquelles ces deux voitures
sont connues à savoir : la
polyvalence ,le dynamisme , la
pérennité , et la sécurité

56

B. 2ème Rubrique : Ses clients
Quelle marque avez vous
achetez de chez AUTO
HALL
ANNALYSE
Selon les statistiques ; on a constaté que le
type des véhicules le plus consommé de chez
AUTO HALL est le véhicule utilitaire léger soit
(70,80%) ;un pourcentage assez importante
par rapport à la demande des véhicules
utilitaires (10,40 %)et les véhicules de
tourisme (10,40 %) ;
08
Tout en se focalisant sur les marques :
Ford(62,50 %) et Nissan (31,30 %) et
cela revient probablement aux quatre
raisons par lesquelles ces deux
voitures sont connues à savoir : la
polyvalence ,le dynamisme , la
pérennité , et la sécurité
57
 09
B. 2ème Rubrique : Ses clients

Quel est votre budget

moyen annuel pour les
réparations et l'entretien
de votre véhicule ?

ANNALYSE
D’après les réponses reçues de notre
questionnaire, on constate qu’environ
35% des personnes interrogées
consacrent un budget entre 1500 DH et
2500 DH pour les réparations et
l’entretien de ses véhicules,
indépendamment de 25% dépensent
entre 1000 DH et 1500 DH pour les
mêmes raisons, ensuite 22,90% entre
1000 DH et 500 DH, et finalement 6,30%
dépensent moins de 500 DH vue que
10,40% on ignorait de répondre à cette
question. En analysant ces résultats on
peut poser la question suivante ; est ce
que ses chiffres là représentent une
opportunité ou une menace pour le
groupe Auto-Hall ?
Répondant à cette question ces résultats
constituent une opportunité claire pour le
groupe spécialisée et de son rôle dans
l’entretien automobile, un budget entre
1500 DH et 2000 DH pour la réparation de
voiture semble être élevé et va apporter
des marges bénéficiaires importantes
voyant qu’il constitue 35% des gens
interpellés, arrivant à un budget entre
1500 et 1000 DH apportant une marge
moins mais reste importante à celui de
moins de 500 DH. Cette fonction donc
peut générer des rendements
considérables pour l’entreprise. Les
10,40% qui n’ont pas répondu peut-être
dépensent plus de 2000 DH cependant, il
58
est possible qu’ils n’aient pas de voiture.
 10
B. 2ème Rubrique : Ses clients

En moyenne à quelle
fréquence achetez vous les
pièces détachées
automobiles chez AUTO
HALL ?

59
 B. 2ème Rubrique : Ses clients

Avez vous déjà rencontrez un

problème avec AUTO HALL ?
11

Si oui lequel ?
Retard , manque de communication
Le retard de ramener votre véhicule
Service après vebte
Simple Soucis
Achat d’un véhicule déjà accidenté
Retard de livraison d'une pièce automobile
Retard de livraison
L'écoute , soucis de client, retard
Manque d'écoute
ANNALYSE

En se basant sur les données du Mais il ne faut pas négliger la

graphique on a remarqué que 75%
des clients d’AUTO HALL sont
satisfaits de ce groupe ; ce qui
témoigne son efficacité et sa
réputation.
minorité soit 25% qui ont
rencontré plusieurs problèmes
avec Auto HALL tels que : Retard
de livraison, manque de
communication, achat d’un
véhicule déjà accidenté, et service
après-vente

60
 12
B. 2ème Rubrique : Ses clients
Donnez une note
de 1 à 10
.
Dans quelles mesure
recommandiez vous le service
d'AUTO HALL ?

ANNALYSE
En a essayé de voir et tester les avis Une note comme 8 est considérée
des gens interpellés envers la comme bonne, le même pour 7 sans
recommandation de l’entreprise négliger les 6,3% avec une note très
commençant par leur demander élevé de 9, le même pourcentage donne
d’évaluer leur degré de recommander une note de 1 qui est faible mais reste
le service d’AUTO-HALL de 1 à 10. une part moins intéressante.
37,5% ont donné une note de 8,
29,20% une note de 7, une égalité
entre 10,4% donnent une note de 6 et
5, une autre égalité entre 6,30%
donnent une note de 9, le même
pourcentage consacrent une note de
1, les avis envers la recommandation
de service d’AUTO-HALL semblent 61
être satisfaisants.
 13
B. 2ème Rubrique : Ses clients

Dans le cas d'une pièce à

commander ou à installer le
délai vous convient t'il ?

ANNALYSE

48% ont répondu par oui cependant, 52% ont répondu par non.
Cela explique un véritable problème pour l’entreprise sans
discuter le cas de retard qui allonge de plus en plus le délai.
Peut-être le problème est dû à la mauvaise gestion du service de
logistique ou de distributeurs à la base.

62
 14
B. 2ème Rubrique : Ses clients

Le rapport qualité prix de

service AUTO HALL vous
semble ?

ANNALYSE
Même que 52% sont
moyennement satisfaits faut
La réponse fréquente est ‘moyennement
pas négliger les 37.5% et les
satisfaisant’ d’un pourcentage de 52,10%, ensuite
6,3% qui constituent 43,8% et
‘plutôt satisfaisant’ avec 37,50%, puis ‘très
qui sont certainement
satisfaisant’ représentant 6,30%, et finalement 4%
satisfaits.
‘pas du tout satisfaisant’. En analysant ces
résultats on constate que le degré de satisfaction
de service AUTO-HALL reste moyen et relative
pourtant, les 37,5% qui sont plutôt satisfaits
ajoutant les 6,3% qui sont très satisfaits faire
tourner la balle en faveur de service d’auto-hall vue
que seulement 4% sont pas du tout satisfaits par
le rapport qualité / prix.
63
 B. 2ème Rubrique : Ses clients

Quelles propositions jugez vous

nécessaires afin d’améliorer la
15
satisfaction de la clientèle
d'AUTO HALL?

Respecter le délai de livraison de

Faire améliorer le service après
vente
Service après vente
Améliorer la qualité de service
Diversifier l'offre
Bien écouter les problèmes des
clients
Communication , Ecoute , L’accueil
Le relationnel avec les clients
Chercher à fidéliser sa clientèle
Disponibilité des voitures de luxes
Bonne structure de management
Maîtriser les prix surtout des
véhicules agricoles et industrielles
commande partant d'une bonne
gestion
Ils doivent offrir plus de choix et
réduire les délais de livraison
Améliorer la rapidité d'amener les
pièces d'automobiles et les véhicules
Livrer les véhicules dans le délai précis
La bonne gestion des délais de livraison
Améliorer le délai de traitement des
demandes clients
Améliorer et respecter le délai
d'amener les pièces détachées
Respecter les délais accordés aux
clients
Respecter les propositions accordés aux
clients
Respect et améliorer de délai de
livraison

64

B. 2ème Rubrique : Ses clients
Êtes-vous un client d'AUTO
HALL ?    
ANALYSE
52,60% des personnes
interpellées ne sont pas des
clients d’auto-hall contre 47,4%.
Les raisons qui n’encouragent
pas les 52,60% d'être client
d’AUTO-HALL sont multiple,
16
il y’en a qui ne sont pas
intéressé par les marques
disponibles chez AUTO-HALL,
d’autres trouvent l’offre des
concurrents plus intéressantes,
ajoutant des personnes qui
n’ont pas eu l’occasion de
tester l’expérience offerte par le
groupe.
65
 B. 2ème Rubrique : Ses clients

17

Si non , Quelles sont les

raisons qui ne vous
encouragent pas d'être
client d'AUTO HALL?

Je ne suis pas intéressé par les marques qu'on trouve

Offres de la concurrence plus intéressante
J'ai trouvé le mieux
Le prix et la qualité
J'avais pas de la chance de la tester
Jamais entendue
Je suis client fidèle de Renaut , pour changer mon
choix je dois être au moi convaincre par des publicités
, ou bouche à oreilles
Choix meilleurs ailleurs
Choix des véhicules , avancées au niveau de qualité (
j'achète toujours Mercedes , alors elle n'est pas dispo
chez auto hall)
Je me sens pas à l'aise
Pas d’écoute

66
 C. 3ème Rubrique : Le secteur de distribution

18
automobile au Maroc

Quels sont les groupes

de distribution
automobile que vous
connaissez  ?

ANALYSE

Dans cette enquête on a proposé 44% sont des clients de l’un de

trois marques de distribution
automobile ; Auto Nejma SA,
groupe Superauto Distribution,
Renault. 90% connaissent le
groupe Renault, 37% Auto Nejma
SA, 13% Superauto Distribution.
ses marques. Ces résultats
montrent la forte concurrence
de la part des autres marque
de distribution automobile et
concrétise la réponse des
personnes qui trouve l’offre
des concurrents plus
intéressantes.

67
 19
C. 3ème Rubrique : Le secteur de
distribution automobile au Maroc

Est-ce que vous êtes un

client de l'un de ces
 groupes ?

Analyse

D’après les statistiques ; on a 55,80% de non cla non clientèel

constaté que 47,40% des personnes d'Auto Hall sont les clients des
concurrents directe d'Auto hall ,
interrogées ont confirmé leur
alors que 44,2 % sont les clients
clientèle auprès le groupe AUTO- des concurrents non directs
HALL, alors que les 52,60 % restant ;
sont dispatchés sur différents
groupes automobiles

68
 C. 3ème Rubrique : Le secteur de
distribution automobile au Maroc

Si oui , quelles sont les

raisons qui vous ont
20
poussé de choisir ce
groupe ?

ANALYSE

D’après les réponses des intervenants on peut tirer que 39.6% ont
choisis ce groupe pour la meilleur qualité et 16.6% pour un
meilleur prix alors que 25% pour le meilleur rapport qualité prix
tandis que 10.40% ont choisis ce groupe pour un meilleur délai de
livraison et 4.20% la publicité qui l’ont poussé à choisir le groupe
et finalement 4.20% a ont choisis ce groupe à cause de bouche à
oreille.

69
 21
C. 3ème Rubrique : Le secteur de
distribution automobile au Maroc

Si non , quelles sont les

raisons qui vous empêche
d'être client de l'un de ces
groupes ?

J'ai pas encore eu mon permis de conduite

Ça dépend du budget , et prix de véhicule
Pas besoin de ce service
Pas envie d'être motorisé
J’achète pas des groupes de distributions
J’achète du bonne occasion

ANALYSE

Les raison qui empêchent les intervenants d’être client de l’un de ces
groupes sont les suivantes :
1. Quelques-uns n’ont pas le permis de conduite
2. l’achat de la bonne occasion
3. Quelques-uns n’achètent pas des groupes de distributions
4. Certains intervenants n’ont pas envie d’être motorise
5. Des personnes n’ont pas besoin de ces services
6. Des intervenants ça dépend du budget et prix de véhicule

70
 22
C. 3ème Rubrique : Le secteur de
distribution automobile au Maroc

 Avez-vous déjà̀
rencontré des
problèmes avec l'un
de ces groupes?

ANALYSE

Selon les réponses des intervenants 95.80% n’ont

jamais rencontré des problèmes avec l’un des
groupes alors que 4.20% ont rencontré des
problèmes

71
 23
C. 3ème Rubrique : Le secteur de
distribution automobile au Maroc

Si oui , quelles
sont les problèmes
 que vous avez
rencontrez  ?
Prix de pièces
Retard
Dossier d'achat

ANALYSE

Les problèmes que les 4.20% des intervenants ont

rencontrés sont les prix des pièces, le retard et le dossier
d’achat.

72
 24
C. 3ème Rubrique : Le secteur de
distribution automobile au Maroc

Donnez une note de 1 à

10 de votre satisfaction
globale par rapport à ce
groupe

ANALYSE

Selon les graphiques 14.5% des intervenants ont

donné une note inférieure à 5/10 alors que 85.5%
ont donné une note supérieure à 5/10

73
 D. 4ème Rubrique : Questions

27
socio-démographiques

Fiche signalétique

ANALYSE

Nos intervenants sont 52% des Selon les réponses de nos

hommes et 48% des femmes
64.90% de nos intervenants ont un âge
entre 18 et 25 ans alors que 25.50%
ont un âge entre 25 et 40 ans alors que
9.60% ont un âge plus de 40 ans.
23.40% n’ont pas le permis de conduite
alors que 76.60% ont le permis de
conduite
intervenants 36.20% ont un
revenu mois de 2000 DH alors
que 14.90% ont un revenu entre
2000 et 4000 DH et 10.40% ont
un revenu entre 4000 et 6000
DH, 18.10% ont un revenu entre
6000 et 8000 DH et finalement
20.20% ont un revenu supérieur à
8000 DH.

74
 28
D. 4ème Rubrique : Questions
sociodémographiques
Fiche signalétique

ANALYSE

55% de nos intervenants sont des

salariés alors que 22% sont des
salariés tandis que 10% sont des
fonctionnaires et 2% sont des retraités
et aussi 2% sont inactif et 4% sont des
entrepreneurs finalement 5 % ont des
fonctions libérales
70% de nos intervenants habite
dans la région Casablanca Settat
et 9.60% sont de la région Fes-
Meknes et 6.30% habite dans la
région rabat-sale-Kenitra et
7.10% sont de la région
marrakesh-safi et aussi 4% sont
de Tanger-Tétouan-al Hoceima
et finalement 3% sont de
l’oriental.
75
Synthèse de l’étude quantitative

76
RECOMMANDATION
Nul ne peut nier que le respect des délais en compagnie de la maîtrise
des méthodes et agents pour s'assurer des débarquements des pièces de
rechange commandées et des véhicules roulants complètes de bonne
qualité respectant les recommandations des clients restent les facteurs
majeurs pour la pérennité et développement de l'entreprise pour mieux
satisfaire les besoins de ses clients.
Après tous ces études qualitatives et quantitatives et recherches, nous
avons réussi à relever, découvrir, agir, conseiller et proposer quelques
conseils et directives pour prêter main-forte au concessionnaire
automobile Auto Hall afin d'atteindre son statut souhaité de satisfaction
clients et être apte à se perfectionner

1) Propositions pour maitriser le retard de livraison:

Éviter le retard de livraison représente le premier service à offrir aux
clients, meilleur moyen de se démarquer de ses concurrents. Sauf
qu’Auto Hall annonce que le retard de livraison des véhicules roulants à
ses clients dépend toujours de ses fournisseurs et producteurs, c'est
pourquoi nous sommes dans l'obligation de proposer certaines
recommandations

A) recommandations vis à vis de ses fournisseurs:

Tenir au fournisseur et producteur un délai inférieur à celui accordé
aux clients
Renforcer et choisir des nombreuses équipes du fournisseur pour
éviter les aléas inattendues et avoir autres de sauvegarde
Communiquer régulièrement avec les fournisseurs les informations
des nouvelles commandes anticipées pour pouvoir se préparer et
s'adapter aux besoins futurs
Se focaliser sur les fournisseurs nationaux afin d'éviter le retard dû
aux douanes et réglementations internationales

77
RECOMMANDATION
B) recommandations vis à vis son environnement interne:
Le bon fonctionnement du travail logistique dépend de l'organisation, c'est
pourquoi Auto Hall doit:
Avoir une organisation adéquate de son entrepôt qui influence toute
l’activité opérationnelle
Avoir des plans correctifs lors des préavis de retard de livraison
Anticiper les périodes de forte affluence caractérisée par l'augmentation des
commandes qui renforce Auto Hall à contacter les fournisseurs auparavant
Avoir toujours des véhicules en stocks

2) propositions pour recevoir des véhicules complètes respectant les

recommandations des clients :
Dans l’industrie automobile, la livraison des véhicules et des pièces
automobiles complètes et respectant la bonne qualité est la clé pour
garantir la sécurité et la satisfaction des consommateurs.
En tant que distributeur des matériels roulants reconnue, Auto Hall doit
s'assurer que ses fournisseurs produisent des articles fiables et idéals,
pour se faire, nous proposons à Auto Hall de suivre cette gamme
d'inspections de qualité pour s'assurer de la bonne qualité et de la
perfection des véhicules pour livrer à ses clients des automobiles
complètes et sécurisées

Notre gamme d’inspections qualité pour l’industrie automobile inclut :

Inspections au début de la production pour vérifier que le fournisseur
répond aux attentes indiquées sur le cahier de charges émis par Auto
Hall
Inspections en cours de production pour s'assurer que les processus et
techniques utilisés pour fabriquer les pièces automobiles sont suivis.
Inspections finales avant expédition pour contrôler la qualité et
identifier les défauts avant l'expédition

78
CONCLUSION
Notre objectif ultime de cette étude est d’étudier les
problèmes faramineux d'Auto Hall

Aujourd'hui les consommateurs marocains ont une forte

conscience envers les véhicules roulants proposés par Auto
Hall raison pour laquelle nous avons opté dans un 1er temps
pour une étude qualitative qui demeure obligatoire pour
recueillir des informations fiables du sein d'Auto Hall à l’aide
de notre guide d’entretien « Mme BENDAHOU Fadwa », cela
est représenté par une grille d’entretien complétée par les
responsables de l'entreprise pour diffuser ensuite un
questionnaire au public qui a fait l'objet de notre étude
quantitative.

Ces deux modes d d'études nous a donné droit à confirmer

nos hypothèses qui tournent autour les facteurs qui
empêchent le respect du délai de livraison et livraison des
véhicules incomplètes.

Auto Hall, quant à elle même, est consciente par ces

problématiques; raison pour laquelle elle cherche à
adopterplusieurs méthodes permettant de respecter plus les
délais et offrir aux clients des matériels roulants en bonne
état et meilleure qualité

79
6
 Le cœur de notre rapport doit être clair et
concis pour être compréhensible. Bien
souvent nous avons des informations
supplémentaires à donner aux lecteurs pour
qu’ils comprennent mieux certains éléments.
LES ANNEXES

ANNEX
ES E
L

S
Le formulaire ou on cherche a
collecter les réponses auprès
Les clients d'Auto Hall
Les clients des autres
concurrents
Les non titulaires de véhicule
Le guide de l'entretien
Avec Auto Hall settat

On place en annexe des documents qui

seraient trop lourds (qui gêneraient la
lecture), mais qui sont tout de même
pertinents pour la compréhension du
lecteur ou pour étayer le travail.
 Annexe 1 :Guide d'entretien avec la directrice
"BENDAHOU FADWA" la directrice d'Auto Hall Settat

I.Phase de centrage du sujet

Thème 1 : vente par consignation
Quel est votre processus de vente ? De quoi ce compose-il ?
Qu'elles sont les modalités de paiement
Thème 2 : techniques de gestion des livraisons partielles et les retours
Qu'elle est votre gestion pour les livraisons partielles?
Y a-t-il des retours ? Comment vous y procéder ?
Thème 3 : gestion de la durée de cycle de livraison et la variation de délai
Y a-t-il une durée déterminer de livraison pour chaque commande ?
De quoi depends cette dernière ?
Pouvez-vous contrôler la variation des délais ?
Thème 4 : gestion de stock et de commande (Flux poussés ? Ou bien flux tirés

?)
Qu'elle est votre gestion de stock ainsi de commandes?

II.Phase d’approfondissement
Thème 5 : précision des facteurs et des livraisons par rapport à la commande

du client
Quelles sont les précisions et obligations des deux parties ( client/responsable)
par rapport a la livraison de la commande ?
Thème 6 : service après-vente si la commande n'a pas respecté les points

précédents
Comment le manque de respect des points précédents affectera l'entreprise?
Comment cela affectera-t-il les clients?

III.Phase de conclusion
Thème 7 : les conséquences du retard d'approvisionnement
Qu'elles sont les conséquences du retard de l'approvisionnement sur

l'entreprise?
Qui est responsable de ces retards?
Comment cela affecte-t-il les clients et leurs achats?
Thème 8 : éviter les retards de livraison grâce à une bonne structure

d'entrepôt
Comment Améliorez-vous le pouvoir de négociations avec les fournisseurs ?
Possédez-vousd'un stock minimal de sécurité
Qu'elle est l'impact d'application de la stratégie délai avancé ?
Avez vous une bonne gestion de ressources fournisseurs ?
Est-ce que vous mettez vos fournisseurs en pression concurentielle ? Ou non ?

81
 Annexe 2 :Questionnaire

Introduction du questionnaire

Lien du formulaire :
https://forms.gle/3ij9k3s8F9yH8DzS9

82
La notorité d'Auto Hall

83
La clientèle d'Auto Hall

84
La clientèle d'Auto Hall

85
La clientèle des autres distributeurs Automobile

86
La fiche signalétique des répondants

87
Les
sources

Bibliographie
Webiograohie
Personnes
rencontrées
 Bibliographie Webiographie

Rapport annuel d'Auto Hall 2010 https://youtu.be/sNNuuDjzfmI

Rapport annuel d'Auto Hall 2012 https://youtu.be/qw76O-XqDtQ

Rapport annuel d'Auto Hall 2014 https://youtu.be/MKkqhMf7RG4

https://www.cmconjoncture.com/conjo

Rapport annuel d'Auto Hall 2021

ncture/actualites/automobile-au-

Article de presse le Matin Auto Hall

maroc-comment-se-porte-l-activite
Article de presse Challenge ( Marché
https://www.finances.gov.ma/Publicatio

automobile ) n/depf/2020/Etude-industrie-

automobile.pdf
Personnes rencontrées
https://www.lesiteinfo.com/economie/a

utomobile-les-ventes-progressent-au-

Madame BENDAHOU FADWA ;

maroc-en-2021-

Directrice d'Auto Hall Settat

aivam/#:~:text=Les%20ventes%20de%2

Monsieur Ounjli Mohamed

0voitures%20neuves,automobiles%20au

Marouane ; Directeur régionale

%20Maroc%20(AIVAM).
d'Auto Hall
https://leseco.ma/auto/automobile-le-

profil-de-lacheteur-au-maroc-

etude.html
https://www.finances.gov.ma/Publicatio

n/depf/2014/Note%20automobile.pdf
http://www.chatt.0fees.us/2020/01/28/s

ecteur-automobile/?i=1
https://www.autohall.ma
https://www.autohall.ma/uploads/files/

presse/Avis_convocation_AGO.pdf
https://www.challenge.ma/marche-

automobile-auto-hall-renforce-sa-

position-malgre-la-pandemie-180059/
https://fr.m.wikipedia.org › wiki ›
https://www.challenge.ma › 89