Desayunos 2007

Voz sobre IP e IP Contact Center:

Experiencias Prcticas de Implantacion usando plataformas Prcticas Open Source

Nacho Cabrera, Avanzada 7 Eduardo Malpica, Altitude Software Sevilla, 14 de marzo de 2007

2007 Altitude Software All Rights Reserved

Objetivos de la Sesin

Subrayar tendencias importantes en la economa que estn poniendo a los Contact Center en el centro de las organizaciones Ver como la VoIP y Open Source pueden ayudar a los Contact Centers a afrontar este reto Entender la potencia de Asterisk como plataforma de comunicaciones basadas en IP Estudiar casos prcticos de organizaciones en Espaa que ya estn aprovechando estas ventajas
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ndice

Oportunidades de la VoIP/ToIP para los Contact Center Introduccin a la VoIP y Asterisk Casos Prcticos Conclusiones y debate

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ndice

Oportunidades de la VoIP/ToIP para los Contact Center Introduccin a la VoIP y Asterisk Casos Prcticos Conclusiones y debate

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Razones para el incremento de demanda de CC

Competencia
Cambio de captacin a retencin de clientes:
Competicin salvaje de mltiples proveedores en sectores saturados

Exigencias de los Clientes Msica

Mi librera E-Business

Clientes con ms acceso a la El Alimentacincrecimiento de los informacin y ms exigentes: negocios directos cambia la forma de interaccionar con Rechazo a mailings masivos, los clientes
spam o soluciones estndares Demanda de todos los canales en cualquier momento y en cualquier lugar Requieren ms contacto humano (telfono), incluso con compaas pequeas o negocios Internet (rechazo a la atencin slo por Email o Web) Necesidad de establecer relaciones personalizadas con Mi clientes impersonales Necesidad de ofrecer nuevos canales e integrarlos todos Necesidad y oportunidad de procesar informacin detallada de clientes con la integracin CRM/ERP

Nuevos actores por desregulacin (telecos, utilities) Mayor transparencia y acceso a la informacin (p.ej: el Euro e Internet) Ofertas agresivas para captar nuevos clientes
Fuente: DiamondCluster.

Publicidad

Ropa

inmobiliaria

El incremento de demanda de Servicios de CC est generado por la presin competitiva, las exigencias crecientes de los clientes y el desarrollo de los negocios electrnicos. 14-Marzo-2007

Ejemplo: un banco tradicional

ACTIVIDAD DE LOS CANALES A CLIENTES

Nmero de interacciones mensuales Oficina

Tiempo de interaccin anual

3 hr 22 m / cliente
WEB

1,7 1,8

Call Centre

1,5 8,4

Cajero

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Retos para los Contact Centers

Presin continua sobre los costes Flexibilidad para adaptarse inmediatamente a distintos escenarios de negocio Poner la Multicanalidad en el corazn de las operaciones

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La muerte de las telecos tradicionales

Ya les ha obligado a cambiar su modelo de negocio Internet ataca ahora al negocio tradicional de las telecos: la voz Los fabricantes tradicionales de centralitas y ACDs, aliados de las operadoras, se ven obligados a evolucionar o morir Los nuevos actores:

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Skype hoy, Google maana?

El lanzamiento software de mayor xito en la historia de Internet Skype puede representar ya un 15% del trfico de larga distancia mundial Asterisk puede significar algo similar a nivel de las comunicaciones corporativas y los contact centers Vinton Cerf, el padre de Internet ha dejado MCI-Worldcom para irse a Google!

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Red tradicional de Voz: compartimentos estancos IVR IVR PBX PBX QSIG

RDSI RDSI RED TELEFNICA PBX

IVR

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Red VoIP: interoperabilidad y ubicuidad

Telfonos SIP de mltiples fabricantes en cualquier lugar

IVRs SIP en cualquier lugar

IVR IVR

Red IP Contnua (LAN, WAN, Wifi, Wimax, 3G, )

PBX

PBX

PBX

GW

GW

Centralitas IP (SIP) de mltiples fabricantes

Pasarelas multifabricante hacia otras redes (GSM, TDM, )

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Facilitadores: las nuevas tecnologas de infraestructura

La globalizacin de IP es imparable: los operadores y fabricantes tradicionales ya lo han aceptado y estn reaccionando. Pero el campo de juego est ahora muy nivelado

El crecimiento exponencial en la capacidad de procesamiento de las CPUs: el futuro es del software

El software libre, con SIP, est ayudando a derribar las ltimas barreras propietarias en tecnologa: las centralitas tradicionales
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Beneficios para los Contact Centers

Independencia de la infraestructura estandarizacin del hardware y los servicios de comunicaciones Independencia de la localizacin all dnde haya un telfono IP podemos tener un agente (humano o automtico) Virtualizacin de los recursos de la organizacin bsqueda del mejor recurso all dnde est (cola nica de interacciones) Facilidad de administracin control central de sistemas y recursos Flexibilidad organizativa:
Implantacin casi instantnea de plataformas El tamao no importa
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El modelo ETSI-ITU

Tim Denton
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El modelo internet

Tim Denton
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Los retos de la multicanalidad

Video Propietario Protocolos IM CTI para voz CONTACT CENTER

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Los retos de la multicanalidad

CONTACT CENTER

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Oportunidades de la VoIP/ToIP para los Contact Center Introduccin a la VoIP y Asterisk Casos Prcticos Conclusiones y debate

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Introduccin a la VoIP
Segn la WikiPedia: Voz sobre Protocolo de Internet, tambin llamado Voz sobre IP, VoIP, Telefona IP, Telefona por Internet o Telefona de banda ancha es el enrutamiento de conversaciones de voz sobre Internet o a travs de alguna otra red basada en IP. De un tiempo a esta parte han empezado a popularizarse nuevos trminos como V2oIP (Voice Video over IP) donde la voz pasa a convertirse en uno ms de los servicios que poder cursar a travs de redes IP. El principal motivo por el cual los usuarios comienzan a interesarse por esta tecnologa suele ser para conseguir un abaratamiento de los costes de sus comunicaciones en llamadas internacionales/entre sedes/con trabajadores en movilidad Pero no siempre es as, en casos concretos como el de los Call Centers son bsicamente las grandes ventajas en cuanto a nuevos servicios de valor aadido las que empujan a los usuarios a apostar por el cambio de tecnologa.
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Introduccin a Asterisk Introduccin a Asterisk (1) Asterisk se asienta en las bases de un gran cambio tecnolgico y de concepto: Propietario -> Open Source Conmutacin de circuitos -> VoIP (conmutacin de paquetes)

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Introduccin a Asterisk Introduccin a Asterisk (2) nicamente Voz -> Voz, Video, y Datos, Digital Signal Processing HW especfico -> Procesamiento en Servidores Estndar Comunicaciones Centralizadas -> Peer to Peer A la vez que se tienden puentes para esta transicin al viejo modo de hacer las cosas (compatibilidad hacia atrs)

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Introduccin a Asterisk Introduccin a Asterisk (Los orgenes)

Mark Spencer (Presidente de Digium) lanz el proyecto Asterisk como Open Source al no poder permitirse la compra de una PBX con funciones avanzadas para dar soporte tcnico con su anterior compaa Linux Support Services Versin 0.1.0 de Asterisk liberada 5 Dic 1999 y en 2001 slo una docena de personas usaba *

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Introduccin a Asterisk

Qu es Asterisk?

Conexin Punto a Punto (P2P)

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Introduccin a Asterisk

Qu es Asterisk?

Conexin Cliente-Servidor

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Introduccin a Asterisk Qu es Asterisk?

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Introduccin a Asterisk Qu es Asterisk?

Asterisk es una aplicacin cliente-servidor que permite que terminales clientes se conecten a l. Una vez conectados, los usuarios pueden transmitir voz y vdeo en tiempo real utilizando cualquiera de los protocolos y cdecs que soporta:

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Introduccin a Asterisk Qu es Asterisk?

Dev

Mailing lists

Biz Users

Wiki

voip-info.org

Canales IRC

The Asterisk Documentation project

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Introduccin a Asterisk Elementos del sistema

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Introduccin a Asterisk Qu es Asterisk?

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Introduccin a Asterisk Caractersticas Diferenciadoras:

*El sistema es Open Source (se dispone de acceso al cdigo fuente) *Cumple estndares SIP (permite manejar cualquier telfono/dispositivo que cumpla el estndar) *Arquitectura Hardware de servidores genrica (ampliar capacidad es ampliar memoria RAM, o HD de un servidor estndar) *Libertad de eleccin de proveedor de terminales Libertad de eleccin de empresa de mantenimiento, Libertad de desarrollo de mdulos software a la medida *El sistema se actualiza y crece conmigo (cualquier nuevo avance que se incorpore al proyecto podra aadirse al sistema)
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Caractersticas Diferencionadoras:
*El sistema es Open Source (se dispone de acceso al cdigo fuente) *Cumple estndares SIP (permite manejar cualquier telfono/dispositivo que cumpla el estndar) *Arquitectura Hardware de servidores genrica (ampliar capacidad es ampliar memoria RAM, o HD de un servidor estndar) *Libertad de eleccin de proveedor de terminales Libertad de eleccin de empresa de mantenimiento, Libertad de desarrollo de mdulos software a la medida *El sistema se actualiza y crece conmigo (cualquier nuevo avance que se incorpore al proyecto podra aadirse al sistema)
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Oportunidades de la VoIP/ToIP para los Contact Center Introduccin a la VoIP y Asterisk Casos Prcticos Conclusiones y debate

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Caso prctico de Edificio BlueNet (1/2) (Empresa Privada-Sevilla-)

Necesidades de negocio
Plataforma unificada de telefona para las empresas alojadas en el nuevo edificio BlueNet. Mxima calidad y prestaciones. Administracin del sistema por los propios tcnicos locales altamente capacitados. Integracin en la misma red LAN desde el telfono de recepcin de portera, a los ascensores, trabajadores y ejecutivos

Solucin propuesta
Plataforma de comunicaciones IP Open Source (*) Integracin con red LAN existente como un servicio ms dentro de los del CPD del edificio Coordinacin interna del proyecto por parte de la empresa Isotrol
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Caso prctico de Edificio BlueNet (2/2) (Empresa Privada-Sevilla-)

Proyecto
Implantacin global antes del traslado de los trabajadores en agosto 2006 con 4 PRI y 300 extensiones Formacin de administradores locales Mantenimiento integral 24x7 para el sistema

Beneficios
Flexibilidad y control sobre la plataforma instalada permitiendo integrar con CRM/ERP/Bases de datos, etc La plataforma se mantendr siempre actualizada tecnolgicamente con las nuevas prestaciones que sean liberadas (video, etc) Compatibilidad multi vendor (estndar SIP) Escalabilidad
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Caso prctico Diputacin de Huelva (1/2) (Admon. PblicaHuelva-)

Necesidades de negocio

Centro de comunicaciones de VoIP que permitiese comunicar las distintas sedes remotas de la diputacin, toda vez que ya disponen de conectividad. Abaratamiento de costes de mantenimiento de la telefona e incremento de prestaciones. Administracin del sistema por los propios tcnicos locales altamente capacitados.

Solucin propuesta
Plataforma de comunicaciones IP Open Source (*) Integracin con red LAN/WAN existente y sistemas de telefona Legacy (Ericsson MD110) Implementacin fraccionada en fases/hitos segn disponibilidad de recursos, pero con la tranquilidad de estar invirtiendo en tecnologa siempre actualizada
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Caso prctico Diputacin de Huelva (2/2) (Admon. Pblica-Huelva-)

Proyecto (Fase I)
Implantacin en convivencia entre centralita existente y Asterisk para permitir crecimiento en extensiones y nuevas funcionalidades en 1 semana. Piloto y semilla para fases posteriores

Beneficios
Posibilidad de integracin abierta con sistemas de informacin internos de la Diputacin. Posibilidad de aadir nuevas funcionalidades futuras Open Source (festival, Sugar) o propietarias (Altitude, Verbio) para prestaciones especficas tipo Contact Center, TTS, ASR, Portales de Voz con VoiceXML Mantenimiento local Abaratamiento de costes
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Caso prctico Bilbao Telemark (1/2) (Aseguradora - Nacional)

Necesidades de negocio
Posibilidad de tener todos los agentes remotos pero la administracin centralizada Multicanalidad Interconexin con su infraestructura TDM existente

Solucin propuesta
Altitude vBox (distribucin asterisk) Diferentes mdulos Altitude Tarjeta Digium de 4 primarios

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Caso prctico Bilbao Telemark (2/3) (Aseguradora - Nacional)

Arquitectura:
1 E1 ISDN Ericsson MD110 Altitude vBox TELEFONICA PSTN

1 E1 ISDN

N E1 ISDN Supervisor Workstation (uAgent Windows + uSupervisor) 1 Polycom 300 IP Phone (Supervisor) 1 Polycom 300 IP Phone (CC Manager) CC Manager Workstation (uAgent Windows)

Altitude Server + SQL Server

TELEFONICA METROLAN MPLS DATA NETWORK (VIRTUAL LAN) WAN Router LAN SB CENTRAL OFFICE WAN Router

LAN TELEMARK

SEGUROS BILBAO CENTRAL OFFICE

13 Polycom 300 IP Phones (Agents)

13 Agent Workstations (uAgent Windows)

BILBAO TELEMARK OFFICE

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Caso prctico Bilbao Telemark (1/2) (Aseguradora - Nacional)

Proyecto
Infraestructura y plataforma de contact center en produccin en un mes Integracin con RTC (Telefnica) y centralita tradicional (Ericsson MD110)

Beneficios
Recursos distribuidos, administracin centralizada Independencia para definir nuevos servicios Escalabilidad econmica y rpida Aprovechamiento de la infraestructura existente
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Oportunidades de la VoIP/ToIP para los Contact Center Introduccin a la VoIP y Asterisk Casos Prcticos Conclusiones y debate

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Conclusiones

El ltimo reducto de estndares y sistemas cerrados ha cado: las redes de telecomunicaciones y la tecnologa de PBX. El protocolo SIP y la comunidad Linux estn creando una revolucin de precios y flexibilidad en este mbito. La flexibilidad en el despliegue y mantenimiento de Contact Centers se incrementa enormemente Todas estas herramientas no son posibilidades futuras sino que ya hay nmerosas organizaciones que se benefician de ellas tanto en soluciones de telefona corporativa como en Contact Centers.
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN! TURNO DE RUEGOS Y PREGUNTAS

Nacho Cabrera, Avanzada 7 Eduardo Malpica, Altitude Software Sevilla, 14 de marzo de 2007
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