Gua de lanzamiento del administrador de Oracle CRM On Demand

Esta Gua de lanzamiento del administrador consolida los consejos y los conocimientos adquiridos al implementar Oracle CRM On Demand, adems de describir en detalle el rol de administrador y de ofrecer valiosos recursos. Lala en su totalidad a fin de prepararse para un desarrollo satisfactorio del producto. Prcticas recomendadas para un lanzamiento satisfactorio Comenzar con objetivos claros y medidas con garanta de xito Desarrollar casos de uso basados en los procesos Comenzar por lo bsico e ir avanzando en funcionalidades Centrarse en la calidad de los datos Potenciar CRM On Demand Analytics Establecer una estrategia de lanzamiento Prepararse con una formacin precisa y relevante Mejorar de forma continua a travs de una evaluacin constante Su rol como administrador Determinar el alcance de su rol Asistir a la formacin de CRM On Demand Usar nuestras plantillas de configuracin No olvidar la Ayuda en lnea Ponerse en contacto con los servicios profesionales Ms recursos de nuestros expertos Training and Support Center Knowledge & Training Forums Rollout Center Learning Blog

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Prcticas recomendadas para un lanzamiento satisfactorio

Siga los siguientes consejos recopilados por nuestros expertos En los ltimos meses, las compaas han ido apreciando las ventajas de utilizar las aplicaciones de CRM de Oracle, siempre que el producto de CRM se haya desplegado correctamente. Esta seccin describe la informacin necesaria para desplegar CRM On Demand correctamente. Incluye una lista de prcticas recomendadas que nuestros expertos han ido recopilando durante aos de implementacin. Nuestra experiencia nos ha demostrado que cuanto ms fiel sea a estas prcticas, ms satisfactorio ser el resultado que obtenga de CRM. Por tanto, le recomendamos revisar todos los puntos y aplicarlos cuando decida implementar CRM para obtener resultados ptimos.

Comenzar con objetivos claros y medidas con garanta de xito

Con bastante frecuencia las compaas comienzan a utilizar CRM On Demand sin planificar lo que esperan conseguir, los procesos empresariales que desean mejorar o las mtricas que desean seguir. Para evitar que ocurra esto, empiece por desarrollar una lista de objetivos. Puede que desee incrementar los ingresos medios por venta, o mejorar, por ejemplo, el proceso de retencin de clientes. Piense en sus puntos dbiles y vaya acumulando objetivos para combatirlos. Sean cuales sean sus objetivos, deben ser lo ms especficos posible. Por ejemplo, en lugar de plantearse un objetivo como "mejorar el servicio al cliente", profundice ms y defina una medida de xito concreta. Las mtricas especficas, como, por ejemplo, "reducir el tiempo de respuesta de servicio en un 25 por ciento", son ms fciles de medir. Conforme vaya definiendo los objetivos, podr ir determinando cmo realizar un seguimiento de esa informacin. Puede que desee calcular el tamao medio del negocio por trimestre o el porcentaje de pistas que se convierten en clientes. Ha terminado con la lista? Ahora debe comunicar formalmente sus objetivos y medidas de xito a todas las personas implicadas en el uso de CRM On Demand. Est ms que demostrado que cuando los usuarios comprenden por qu utilizan el producto y cules son sus expectativas con respecto al mismo, mayor es el grado de adopcin de la aplicacin por parte de los usuarios. Recursos destacados Sample Business Targets Disponible slo en ingls.

Desarrollar casos de uso basados en los procesos empresariales

Desea realizar un simulacro que exponga con antelacin los riesgos del proceso? Nuestros expertos recomiendan que desarrolle supuestos prcticos para los principales procesos empresariales de su compaa. Estas situaciones debern explicar los pasos que deben seguir los usuarios y cundo seguirlos.

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Establecer una estrategia de lanzamiento

Como parte de su plan de lanzamiento, asegrese de definir y aplicar una estrategia de activacin. Comunique los objetivos, las medidas de xito y las expectativas de su compaa a todo el que vaya a utilizar el nuevo sistema. Programe la formacin de todos los usuarios finales en funcin de sus necesidades para que puedan aplicar el conocimiento adquirido de forma inmediata. Asegrese de que participan los gerentes y directivos para reforzar los nuevos procesos y de que sean los encargados de realizar los cambios. Los gerentes que comprenden los cambios que deben realizar los usuarios pueden participar de forma activa ofreciendo apoyo a la formacin y reafirmar los nuevos comportamientos una vez que los usuarios estn trabajando directamente con CRM On Demand. Si los usuarios vuelven al entorno anterior, es ms que probable que regresen a los comportamientos antiguos y decidan no adoptar el nuevo sistema. Recursos destacados Sample Communication Plan Disponible slo en ingls.

Comenzar por lo bsico e ir avanzando en funcionalidades

Un problema que surge frecuentemente es el personalizar el producto demasiado antes de su lanzamiento inicial. Ningn otro factor perjudica ms a los presupuestos o trastoca las programaciones tanto como una excesiva personalizacin. Los datos demuestran que la funcionalidad estndar respalda los procesos empresariales ms de lo que muchas compaas creen en un principio. Considere la opcin de realizar una prueba piloto con un nmero concreto de usuarios y una cantidad limitada de datos. Esos usuarios iniciales pueden aportar informacin que le ayude a validar los procesos y ajustar la configuracin antes de lanzar el producto para un uso ms amplio. Conforme vaya aumentando el uso de la aplicacin, los usuarios irn identificando reas susceptibles de ser mejoradas. Aun as, comience por lo bsico y vaya introduciendo funcionalidades paulatinamente. Nuestros expertos estn de acuerdo en que, cuando se sigue un plan de implementacin por fases, todo son ventajas: Los usuarios no se sienten abrumados por demasiados cambios. Los directivos pueden apreciar pronto los resultados. Usted y el resto de usuarios pueden garantizar que las funciones principales del sistema respaldan sus objetivos empresariales.

Centrarse en la calidad de los datos

Su intencin es empezar a disear una estrategia de datos cuanto antes. En funcin del alcance y la calidad de los datos, puede que tenga que asignar recursos que se dediquen exclusivamente a trabajar en esta rea. Aunque tambin puede ponerse en contacto con nuestros servicios profesionales para que sean los encargados de realizar esta implementacin. La importacin eficaz de los datos puede requerir la ejecucin de tareas previas a la importacin, como, por ejemplo, la limpieza de datos. Tanto la Ayuda en lnea como la formacin proporcionan informacin detallada que contribuir a que pueda aprovechar al mximo el esfuerzo de importacin.

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Por lo general, seguir estos pasos principales:

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Validar el plan de importacin y gestin de datos con los directivos empresariales. Identificar los sistemas de origen de datos. Determinar los tipos de registro que desea importar: cuentas, contactos, pistas, etc. Para ello, deber importar un archivo (o un conjunto de archivos con el mismo diseo) para cada tipo de registro y el archivo de datos deber tener formato CSV o ser compatible con CSV.

Decidir la cantidad de datos que migrar y dnde asignarlos en CRM On Demand. Asegrese de consolidar los datos que desee importar en torno a los distintos tipos de registros de CRM On Demand. Deber incluir todos los campos obligatorios del tipo de registro; dichos campos deben contener informacin en todos los registros. Consulte la Ayuda en lnea para obtener informacin adicional, incluida la relativa a los lmites de registros y tamaos de archivo.

Extraer, limpiar y consolidar los datos. Para poder importar opciones de listas desplegables, stas debern coincidir exactamente con las opciones de CRM On Demand y no podrn superar los 30 caracteres.

Realice una prueba. Importe una pequea cantidad de datos para probar la calidad de los datos y la asignacin.

Recursos destacados Data Import Workshop (Training and Support Center > Knowledge & Training (en Live Training)) Importing Data Webinar Disponible slo en ingls. Consulting Best Practices for Data Import Webinar Disponible slo en ingls. Ayuda en lnea

Potenciar CRM On Demand Analytics

En este momento, con total seguridad ya tendr delimitados perfectamente los conceptos de mtrica y datos que debe supervisar para poner en marcha su negocio, junto con lo que los gerentes y ejecutivos hayan valorado en funcin de una escala diaria, semanal y mensual. Su intencin es asegurarse de que los informes incluyen esta informacin. En esto es en lo que CRM On Demand se diferencia del resto de productos de CRM. Antes de nada, los informes y anlisis estn integrados en el producto con el fin de que usuarios finales y gerentes puedan revisar los datos importantes al iniciar sesin. Adems, los conjuntos de informes predeterminados muestran los datos que se han ido agregando y que son relevantes para cada rea empresarial: oportunidades, pistas, ciclos de ventas, solicitudes de servicio, etc. Gracias al desarrollo a lo largo de los aos en lo que a anlisis se refiere, CRM On Demand le permite obtener una perspectiva real de los datos subyacentes. Adems, ofrece la posibilidad de presentar los datos en distintos diseos y personalizar los informes para que se adapten a sus necesidades empresariales. Tiene la opcin de iniciar su proceso de familiarizacin con CRM On Demand Analytics mediante la formacin de anlisis impartida por Oracle University. Gracias a los conocimientos obtenidos a

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travs de esta formacin, podr poner en prctica lo aprendido en la aplicacin mediante el desarrollo de informes que potenciarn las funciones de anlisis. Una vez ms, su intencin ser empezar poco a poco e ir desarrollando informes paulatinamente. Con cada iteracin, pida opinin al equipo de gestin; esto le permitir ir ajustando el informe a las necesidades especficas del momento. Recursos destacados Advanced Analytics Workshop (Training and Support Center > Knowledge & Training (en Live Training)) Build Your Own Reports Webinar series (Reports and Analytics) Disponible slo en ingls.

Prepararse con una formacin precisa y relevante

Disee una estrategia de formacin que incluya una formacin inicial simple, temas avanzados y sesiones recordatorias. Necesitarn realizar esta formacin personas de distintos puestos? Probablemente s. Por lo tanto, tendr que disear una formacin por rol en funcin del puesto, repitiendo los procesos y las medidas satisfactorias que se apliquen a cada uno de ellos. De este modo, los usuarios podrn disponer de las herramientas necesarias para un uso satisfactorio de la nueva aplicacin. CONSEJO Realice demostraciones breves y precisas, por ejemplo, una sencilla demostracin sobre cmo incluir una oportunidad en un pronstico o sobre cmo utilizar Outlook Email Integration para crear una solicitud de servicio. Para obtener ayuda con esta tarea, tenga en cuenta los siguientes recursos: User Adoption Services: Oracle ofrece varios paquetes de formacin personalizada que se ajustan a las necesidades de su compaa. (Training and Support Center > User Adoption Services) Consulte los seminarios Web disponibles orientados a responsabilidades como marketing, servicios y ventas (Training and Support Center > Knowledge & Training > Inicie sesin en My Oracle Support)

Mejorar de forma continua a travs de una evaluacin constante

Para aprovechar al mximo las ventajas derivadas del uso de CRM On Demand, vaya evaluando y perfeccionando los procesos configurados. Por ejemplo, puede que los empleados que utilizan la aplicacin vean campos o secciones que no van a utilizar nunca. Puede eliminarlos de forma rpida para que las pginas tengan una presentacin ms sencilla. Tambin puede que deseen cambiar el nombre a los campos para reflejar la terminologa con la que estn ms familiarizados o cambiar las opciones de las listas desplegables para capturar y clasificar los datos de forma diferente a la estipulada. A medida que vayan saliendo versiones nuevas, necesitar entender la forma en que se deberan integrar las nuevas funciones en los procesos empresariales, as como si debe integrarlas o no. Para autoformarse, revise en primer lugar el mensaje de correo electrnico que recibir con el anuncio de cada versin. Puede seguir los enlaces del mensaje de correo o bien acceder

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directamente a los seminarios Web (Knowledge & Training) para ver demostraciones de las versiones que se van a lanzar. Para obtener ms informacin, consulte las notas tcnicas de la versin y la gua preliminar del administrador disponibles en cada versin. Adems, si no est seguro de cmo implementar las funciones nuevas, no dude en ponerse en contacto con los servicios profesionales. Con objeto de que las mejoras sean una constante, establezca un mecanismo formal de seguimiento del progreso, la revisin de puntos dbiles y de realizacin de correcciones. Nuestros expertos recomiendan seleccionar a una persona o a un grupo encargados de dicha tarea. Asegrese de transmitir la informacin a los gerentes del negocio para su verificacin antes de publicar ningn cambio. Recursos destacados Notas tcnicas de la versin y gua preliminar del administrador (Training and Support Center > Knowledge & Training > Inicie sesin en My Oracle Support y busque los documentos) Disponible slo en ingls.

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Su rol como administrador

No slo configurar el producto, sino mucho ms... Como administrador de CRM On Demand, su tarea principal ser realizar la configuracin del producto y, si fuera necesario, su personalizacin para que se adapte a las necesidades de su compaa. Pero tambin ser el encargado de dirigir toda la implementacin de CRM On Demand. Si sabe lo que se espera de usted, conoce el producto y potencia los recursos de los que dispone, podr alcanzar con xito todas sus expectativas.

Determinar el alcance de su rol

Puede que ya disponga de un equipo de proyecto en la compaa: Un patrocinador ejecutivo, el encargado de dirigir CRM On Demand. Esta persona respaldar el esfuerzo realizado desde el principio por todos los actores mediante el ajuste y el mantenimiento. Para lograr dicho apoyo, asegrese de que el patrocinador ejecutivo est siempre disponible. Los expertos empresariales (gerentes y usuarios) le ayudarn a identificar los procesos y a localizar con exactitud las mejoras necesarias en su rea empresarial. Los administradores de CRM On Demand configuran la aplicacin de forma que sta se adapte a los requisitos empresariales. CONSEJO Se recomienda que cada gerente trabaje en estrecha colaboracin con un administrador de CRM On Demand. Esta alianza garantiza la precisin de los procesos empresariales de marketing, servicios y ventas incluidos en la aplicacin. Como administrador adems puede que en ocasiones se vea obligado a realizar tareas reservadas generalmente para estos miembros del equipo. El alcance de su rol depender del tamao de su compaa, as como de la disponibilidad del resto de empleados a la hora de participar en la implementacin de la aplicacin. Durante las etapas preliminares, asegrese de definir con claridad el rol y las responsabilidades de todos los implicados. Una vez estipulados, podr transmitir la informacin a toda la compaa. La clave reside en definir las expectativas.

Asistir a la formacin de CRM On Demand

Como administrador, tanto usuarios finales y gerentes como ejecutivos acudirn a usted para resolver sus dudas sobre el uso de CRM On Demand. Para prepararse debidamente, asista al curso dirigido por instructor Administration Essentials antes de comenzar con la implementacin. El curso supondr una primera toma de contacto con los conceptos y conocimientos que los administradores deben conocer. Mediante una serie de ejercicios prcticos, aprender a configurar, personalizar y administrar la aplicacin. Podr ver las recomendaciones aplicadas a situaciones de la vida real. El curso le ayudar tambin a establecer los pasos preliminares para ir definiendo los requisitos de negocio.

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Recursos destacados Administration Essentials Workshop (Training and Support Center > Knowledge & Training (en Live Training))

Usar nuestras plantillas de configuracin

Nuestros expertos han desarrollado una magnfica serie de plantillas descargables muy prcticas para el lanzamiento. Utilice estas plantillas para planificar las personalizaciones o la informacin que vaya a agregar a la aplicacin. Podr consultarlas tambin a la hora de personalizar la aplicacin. Las plantillas son un mecanismo de registro perfecto para realizar un seguimiento de los cambios que se van implementando. Por ejemplo, con la plantilla de configuracin de campos, podr asignar los cambios en los campos de registro o tipos de registro predeterminados. Puede que su compaa utilice una terminologa distinta a la utilizada en CRM On Demand. Seale en la plantilla el nombre nuevo para transferirlo posteriormente a la aplicacin. O tal vez desee asegurarse de que los representantes de ventas proporcionan determinada informacin al agregar pistas. Para ello, indique primero el cambio en la plantilla de configuracin de campos sealando el campo que contiene la informacin como obligatorio. A continuacin, realice el cambio en las pginas administrativas de la aplicacin. Recursos destacados Plantilla de configuracin (Ayuda en lnea > Administrar Oracle CRM On Demand > Usar plantillas de administrador durante la configuracin)

No olvidar la Ayuda en lnea

La Ayuda en lnea funciona como otro recurso ms para todos los usuarios. En cada pgina del producto, podr hacer clic en el enlace Ayuda para ver informacin especfica de cada pgina. Consulte la ayuda para acceder a una revisin de las descripciones de campos o instrucciones sobre la realizacin de tareas. Adems, al hacer clic en el enlace Mostrar desde la Ayuda en lnea, se abre un tutorial. Estos tutoriales, que incluyen una gran variedad de grficos, amplan los temas de la ayuda en los que el uso de imgenes resulta prctico a la hora de comprender la informacin.

Ponerse en contacto con los servicios profesionales

Debido a su apretada agenda, puede que resulte difcil sacar tiempo para todas las tareas relacionadas con el despliegue y mantenimiento de CRM On Demand. La mayora de los administradores y empleados tienen otros proyectos y responsabilidades que absorben su tiempo y le impiden la realizacin de estas tareas, lo que se traduce en retrasos en el despliegue de CRM On Demand en el plazo deseado. Somos conscientes de la frecuencia con la que ocurre esto en la mayor parte de los entornos empresariales. Para ello y a fin de facilitar el ajuste, aprovechar al mximo la utilizacin y aumentar el valor de la implantacin, Oracle ofrece un amplio conjunto de servicios. Estos servicios incluyen desde la ayuda con una tarea especfica, como la limpieza de datos, hasta la orientacin del equipo en lo relativo a todo el proceso de implementacin. Para obtener informacin sobre nuestra gama de servicios, pngase en contacto con los servicios profesionales de CRM On Demand: crmondemandconsulting_ww@oracle.com

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Ms recursos de nuestros expertos

Cmo podemos ayudarle a que todo salga bien Antes de configurar CRM On Demand en la compaa, revisaremos algunos de los recursos que le pueden ayudar en cada paso: antes, durante y despus del lanzamiento de CRM On Demand. Estos recursos permiten recopilar la opinin de los clientes, as como los conocimientos de instructores, consultores, gerentes de productos y representantes de atencin al cliente. Puede considerarlo una fuente de conocimientos que va creciendo.

Training and Support Center

Nuestro centro de formacin y soporte proporciona informacin que usuarios y consultores van actualizando constantemente. Para acceder a l, inicie sesin en CRM On Demand. Desde ah, haga clic en el enlace Formacin y soporte situado en la parte superior de cada pgina:

La pgina inicial de Training and Support Center contiene enlaces con informacin sobre cada fase de uso de CRM On Demand.

Knowledge & Training

Desde Training and Support Center, haga clic en Knowledge & Training para obtener ms informacin sobre los recursos disponibles. Live Training: en la pgina Knowledge & Training encontrar una lista de cursos dirigidos por un instructor que proporciona una experiencia prctica con CRM On Demand. Un instructor le orientar sobre las cuestiones importantes, las prcticas recomendadas y los conceptos clave. Los ejercicios de seguimiento servirn para apoyar la informacin que acaba de aprender. Seminarios Web: desde la pgina Knowledge & Training, inicie sesin en My Oracle Support para acceder a seminarios Web grabados y gratuitos. Estos seminarios Web, con una duracin de entre 1030 minutos, tratan sobre funciones especficas o complementos del producto. Por ejemplo, los siguientes seminarios Web estn dirigidos a reas que le resultarn prcticas como administrador: - Personalizar campos - Consulting Best Practices for Application Configuration

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Conocimiento: desde la pgina Knowledge & Training, inicie sesin en My Oracle Support para buscar todo tipo de informacin en la biblioteca de conocimientos. Esta informacin incluye, entre otros datos, documentacin tcnica, preguntas frecuentes, informacin sobre versiones y seminarios Web. Incluye asimismo el conjunto completo de plantillas, listo para descarga.

Forums
Al igual que otros foros de Oracle Technology Network, los foros dedicados a CRM On Demand incluyen un tabln de mensajes interactivo donde podr compartir ideas, formular preguntas y participar en debates. Los foros permiten acceder al amplio conocimiento de los usuarios de CRM On Demand, obtenido de sus experiencias ms recientes.

Rollout Center
Una vez consultado este documento, vaya al centro de lanzamiento. En l encontrar instrucciones detalladas para planificar, configurar y mantener CRM On Demand en su compaa. Omita los pasos que no se apliquen a su organizacin y siga las prcticas recomendadas de los que s se apliquen.

Learning Blog
Descubra algo nuevo cada semana sobre CRM On Demand: consejos, prcticas recomendadas o recursos sugeridos para revisar. Haga clic en la direccin de correo electrnico para enviar a los desarrolladores de planes de estudio sus comentarios sobre la formacin en directo, los seminarios Web y las plantillas, entre otros. El lugar perfecto para intercambiar informacin.

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