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POSTE CLIENT

Spécial Conseil • Audit


par Anne Del Pozo

La gestion du poste client

Que ce soit en amont d’une prise de commande ou en aval d’une facturation, une gestion du poste
client optimisée implique la mise en place de procédures de prévention, de gestion et de suivi. Des
étapes à ne pas brûler pour éviter les risques de retards de paiement voire d’impayés.

L'optimisation de la gestion du poste client est aujourd’hui


devenue une priorité pour toutes les entreprises. «Pour autant,
nombreuses sont les sociétés qui ne disposent par des
indicateurs opérationnels leur permettant d’avoir une visibilité
sur leur poste clients et notamment sur les délais et retards de
paiements», souligne Frédéric Doumenc, Directeur Associé et
Fondateur de Resuteam. La performance d’une entreprise est
en effet étroitement liée aux délais de paiement de ses clients.
L’encours clients reste donc la donnée financière pénalisant le
plus lourdement les entreprises en matière de trésorerie.
Malgré ce constat, les efforts consentis pour maîtriser ce risque
ne sont toujours pas à la hauteur des enjeux induits,
notamment dans les PME.

La prévention du risque passe par l’analyse du poste


client
«L’optimisation du poste clients nécessite donc impérativement une analyse de la situation financière de
l’entreprise et notamment de l’impact financier des postes clients et fournisseurs», explique Francis Picot,
Responsable Commercial Grands Comptes chez Atradius. «Cette démarche préalable permet à l’entreprise de
mesurer sa rentabilité, ses liquidités et sa trésorerie. Une fois le diagnostic posé, l’entreprise est mieux à même
de déterminer quelles sont les procédures à mettre en œuvre pour accentuer sa rentabilité et optimiser ses flux
de trésorerie». Ce diagnostic suppose une analyse du nombre de factures et de la moyenne de leurs montants,
de leur ancienneté et de leurs retards de paiements. «Les procédures de prévention du risque clients concernent
l'éventuelle prise de garantie lorsque le métier de l'entreprise le permet», indique Anne Williart, Directrice
Générale Adjointe en charge du Pôle Développement chez Intrum Justitia. «Dans les métiers de l’industrie, la
clause de réserve de propriété indiquée dans les conditions générales de vente constitue, par exemple, un
excellent levier de prévention». La sécurisation du poste client passe donc notamment par la remise à niveau des
Conditions Générales de Vente (CGV), qui entourent la facture d’un cadre juridique protecteur. «Lors de la
rédaction des CGV, les entreprises doivent être vigilantes quant aux différents paragraphes et autres clauses liés
aux modalités de facturation, délais et modes de règlements», commente pour sa part Michel Guinot,
Sous-directeur de Coface Consulting, chargé de l’audit et du conseil en gestion du Poste clients. «Il est également
impératif qu’elles mènent une réflexion sur leur propre métier et la typologie de leurs clients». Cette réflexion
préalable permet aux entreprises de bien définir les clauses appropriées à leur activité pour anticiper et limiter au
mieux toute contestation et retarder au maximum le transfert de propriété. «En France, si rien n’est spécifié dans
les CGV, le transfert de propriété se fait quand l’entreprise et son client se sont mis d’accord sur le produit ou la
prestation vendus ainsi que sur son prix», poursuit Michel Guinot. «Mieux vaut spécifier dans les CGV que ce
transfert est effectif au paiement». D’autres clauses, portant notamment sur le Liquidated Damages (clauses liées
aux retards de paiements dans le cadre d’échanges internationaux) ou encore sur l’annulation d’un marché en
cas de détérioration de la solvabilité du client, méritent également qu’une attention toute particulière leur soit
portées. «Enfin, dernier point essentiel, il faut que le client prenne connaissance des Conditions Générales de
Vente le plus tôt possible, l’idéal étant lors de l’ouverture du compte ou à la prise de commande, au plus tard à la
livraison», insiste Michel Guinot. La prévention passe également par une rigueur dans le suivi de la base clients,
une qualité des systèmes de facturation et une relance exhaustive et systématique des comptes en retard. «Il est
ainsi nécessaire de mettre en place des procédures et échéanciers sur la chaîne de facturation, afin notamment
d’éviter de se retrouver avec d’importants encours à facturer», souligne Frédéric Doumenc de Resulteam. «De
même, les bons de livraisons sont indispensables pour vérifier l’exhaustivité d’un chiffre d’affaires et éviter les
litiges».

La gestion du poste client en amont de la facturation


La création de nouveaux comptes clients et le suivi de son poste client doit par ailleurs suivre des procédures
prédéfinies et adaptées à chaque entreprise. Au-delà de la prise de renseignements sur la solvabilité financière
des nouveaux clients, il est également indispensable de disposer de leur fiche d’identité afin d’établir un circuit de
validation et de mise en paiement de la facture (noms, lignes directes, adresses e-mail …). «Il est beaucoup plus
facile de demander ces différents renseignements à l’ouverture d’un compte qu’après la première facturation»,
explique Michel Guinot. Il faut également sensibiliser les forces commerciales de l’entreprise aux aspects
financiers et juridiques d’un acte de vente. Par ailleurs, les entreprises doivent proposer, voire imposer à leurs
clients les outils de paiements qui leur paraissent les mieux adaptés à leur structure. La mise en place des
procédures de paiement implique de connaître les caractéristiques des différents instruments de paiement et d’en
lister et analyser les avantages et inconvénients. «L’entreprise doit par ailleurs adopter une stratégie de
règlement par cible de clientèle et s’attacher à transformer les moyens de paiements traditionnels en moyens de
paiement automatiques : LCR directe en banque, prélèvements», ajoute Michel Guinot.
Le suivi après facturation, indispensable
L’optimisation du poste client passe également par le suivi de la chaîne de facturation. L’entreprise peut ainsi
suivre l’évolution de ses délais de paiement, notamment en mettant en place une «balance âgée». «La meilleure
solution consiste à paramétrer dans son outil comptable une balance auxiliaire clients en fonction des tranches de
retard par rapport à la date d'échéance et de se fixer des objectifs de réduction du poids du retard dans le
temps», explique Anne Williart d’Intrum Justitia. «Un prestataire externalisé peut contribuer à accélérer l'atteinte
de ces objectifs, notamment en menant des actions ponctuelles et très ciblées ou bien des actions récurrentes sur
les comptes. L’entreprise peut également de son côté éduquer ses clients quant à leur comportement payeur».
Parallèlement, la relance en amont de l’échéance est indispensable. Elle permet de faire la preuve, de la qualité
de la gestion de son poste client tout en détectant au plus tôt d’éventuels litiges. En aval de l’échéance,
l’entreprise peut également poursuivre ces relances amiables.
«Ces procédures de recouvrement amiable incluent des courriers et contacts téléphoniques d'impact croissant
avec le client débiteur, suivant un enchaînement rapproché pour la crédibilité de l'action, jusqu'à de la mise en
demeure selon la forme prévue aux conditions générales de vente», explique Anne Williart, d’Intrum Justitia.
Passer par une société de recouvrement pour intervenir, dès l'amiable, permet, tout en conservant l'approche
commerciale, d'introduire une rupture psychologique dans la démarche de relance, et peut constituer un fort
levier.
Après une phase pré-contentieuse courte, l'entreprise peut déposer une requête en injonction de payer auprès du
tribunal de commerce ou assigner son client devant le tribunal compétent, directement ou en s'appuyant sur un
prestataire externe. L’avantage de l’injonction de payer repose sur sa simplicité, sa rapidité et son coût, peu
élevé», explique Francis Picot d’Atradius. Pour des créances plus importantes, l'entreprise dispose du référé
provisions, si le critère principal est la rapidité de l'intervention. «Si la solvabilité du débiteur est mise en doute,
l’entreprise doit opter pour des recours rapides pour recouvrir sa créance», conclut Francis Picot. Enfin, quelle
que soit la démarche de recouvrement choisie par l’entreprise, il convient, pour s’assurer de son succès,
d’adapter les supports et démarches en la matière au profil du débiteur.

L’assurance-crédit s’adapte
«Ces 20 dernières années, le secteur de l’assurance-crédit a connu de nombreuses évolutions, en termes par exemple de
concentration paneuropéenne ou de règlements et contraintes légales imposées par les autorités nationales et/ou européennes
(Bâle II). Mais les principales sont le fait des avancées technologiques», explique Erik Feigelson Johansson, Directeur Cesce
France. «Parmi les évolutions notoires de ces dernières années, Internet est une technologie qui nous permet aujourd’hui de
répondre en temps réel aux entreprises et en particulier aux PME, notamment sur le montant de la couverture client que nous
assurons». La réglementation liée à Bâle II, entrée en vigueur au premier janvier 2007 est également d’actualité. «Les
banques ont désormais l’obligation de disposer de 8 % de réserve en fonds propre pour faire face à la notion de risque
systémique», explique Francis Picot, Responsable Commercial Grands Comptes chez Atradius. «Elles vont, à cet effet, analyser
la situation financière de l’entreprise qui, de son côté, va devoir présenter la valeur réelle de ses actifs, dont le poste client
fait partie intégrante. Autant d’éléments qui permettront au banquier d’affiner son jugement quant à la fiabilité et la pérennité
de l’entreprise. Or, une entreprise qui sécurise son poste clients, notamment en souscrivant une assurance-crédit, sera mieux
notée par les banques, alors plus à même de leur octroyer des crédits».

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