Introduo aos Fundamentos do Gerenciamento de Servios de TI

ITIL V3 Foundation

Thiago Vidal Munhoz, ITIL V3 Foundation Certified

tmunhoz@br.ibm.com

Introduo governana corporativa e governana de TI

Qualquer empresa, de qualquer porte ou seguimento deve possuir:
Um planejamento estratgico bem definido Processos operacionais em sintonia com o plano estratgico

Problemas tpicos
Planos estratgicos que no levam em conta a capacidade produtiva Falhas na gesto ou incapacidade gerencial Indefinio de responsabilidades Falta de gesto de risco para identificar impactos negativos Processos desalinhados com os objetivos da empresa Proviso de produtos ou servios sem qualidade

Problemas com o modelo de gesto de TI atual

Governana corporativa e de TI no resolve todos os problemas, apenas orienta e d recomendaes sobre a implantao de mecanismos de gerenciamento e controle que contribuem para melhoria Falta de alinhamento entre negcio e TI a falta de direcionamento das prticas de TI ao modelo de gesto de negcio
Tecnologia avanou mais rpido do que modelos de operao e gerenciamento Capacitao de TI cada vez mais tcnica e menos estratgica Comunicao ineficiente entre alta diretoria, alta e mdia gerncias, gerncia operacional e reas de produo

O papel de TI nas empresas

A rea de TI tende a achar que sua funo puramente tcnica e esquece que o seu objetivo apoiar o negcio da empresa Servio de TI: conjunto de atividades tcnicas realizadas para entrega dos servios de negcios aos clientes Classificao quanto maturidade e grau de alinhamento com o negcio:
TI Reativa TI Eficaz TI Eficiente e proativa

H uma tendncia em que os investimentos em TI sero cada vez mais condicionados habilidade em suportar os objetivos do negcio

O caminho para a melhoria de TI

Uma empresa deve ter objetivos bem definidos e um plano para alcan-los A rea de TI:
No uma organizao separada; uma rea de apoio aos objetivos de negcios corporativos Misso: prestar servios de TI com a qualidade requerida para atender as expectativas e demandas do negcio Viso: Superar as expectativas dos clientes e auxiliar no plano estratgico da empresa

Melhoria contnua:
No deve ser uma atividade isolada, mas um processo cclico Consiste em aprender com os erros para prevenir que ocorram novamente

O caminho para a melhoria de TI

Plano de melhoria de TI precisa identificar:
Onde queremos estar: definio dos objetivos de TI Onde estamos agora: mapeamento de processos atuais e anlise da situao atual Resultado da anlise de Gap entre os objetivos e a situao atual Como chegaremos onde queremos estar: planejamento de projetos de melhoria e definio da situao futura Como saberemos que chegamos: definio e monitoramento de mtricas e indicadores de performance dos processos

O caminho para a melhoria de TI

Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA
Plan (Planejamento): identifica a misso, viso e objetivos e planeja onde os processos devem estar Do (Execuo): Realiza as atividades dos processos Check (Auditoria): mede os indicadores de qualidade planejados para aferir a qualidade das atividades dos processos e elabora relatrios demonstrando se estamos conseguindo executar os processos de acordo com o planejado Act (Ao): identifica as causas dos desvios ou erros nos processos e prope solues para as no-conformidades encontradas

O caminho para a melhoria de TI

Boas prticas e recomendaes mundiais utilizadas por TI

Boas prticas de mercado mais utilizadas por TI atualmente:
ISO 9000: Norma de Sistemas de Gesto da Qualidade PMBOK (Project Management Body of Knowledge): guia de conhecimento para gerenciamento de projetos COBIT (Control Objectives for Information and related Technology): modelo de controle de objetivos de TI e mapas de auditoria ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informao

Boas prticas e recomendaes mundiais utilizadas por TI

Histria e evoluo do

ITIL

ITIL no uma metodologia, mas um conjunto de recomendaes baseadas em boas e melhores prticas de Gerenciamento de Servios de TI ITIL V1 era composto por 31 livros divididos em aspectos fundamentais dos Servios de TI ITIL V2 era composto por 7 livros divididos em processos de Gerenciamento de Servios de TI ITIL V3 composto por 5 livros divididos em Ciclos de Vida do Servio de TI Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria Continuada de Servio

Histria e evoluo do

ITIL

Conceitos do
Funo

ITIL

V3

Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que so utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades

Processo
Conjunto estruturado de atividades elaborado para alcanar um determinado objetivo Possui entradas, atividades, sadas, papis, responsabilidades e controles gerenciais

Servio
Meio de fornecer algo que um cliente perceba como tendo certo valor, facilitando a obteno de resultados sem arcar com determinados custos e riscos

Gerenciamento de Servios
Conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de servios

Ciclo de Vida do

ITIL

V3

Ciclo de Vida

ITIL

V3

Estratgia de Servio
Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria Continuada de Servio

Estratgia de Servio
Objetivos
Especificar objetivos estratgicos Priorizar crescimento atravs de investimento Entender as necessidades de negcios dos clientes Entender as expectativas com relao aos servios que devero ser prestados Entender porque aes precisam ser tomadas em vez de pensar em como execut-las

Estratgia de Servio
Ativos de Servios
Caractersticas
Utilidade: percebida pelo cliente como causadora de um efeito positivo no negcio e deve atender ao seu propsito Garantia: como os clientes percebem os servios em termos de utilidade, capacidade, disponibilidade, continuidade e segurana

Tipos
Habilidades: capacidades organizacionais de gerenciamento, processos, conhecimentos e pessoas Recursos: insumos necessrios para a produo de servios, tais como capital financeiro, infra-estrutura, aplicaes, informaes e pessoas

Estratgia de Servio

Estratgia de Servio
Processos
Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Portflio de Servios Gerenciamento de Demanda

Estratgia de Servio
Gerenciamento Financeiro
Objetivo
Garantir os recursos financeiros necessrios para a entrega dos servios de acordo com os requerimentos de valor, atravs do planejamento financeiro dos servios de TI baseado em dados histricos, variaes de demanda atual e projees de demanda futuras.

Estratgia de Servio
Gerenciamento de Portflio de Servios
Objetivos
Garantir que os investimentos nos servios de TI agreguem valor para o negcio Descrever os servios de TI disponibilizados por um provedor

Estratgia de Servio
Gerenciamento de Demanda
Objetivo
Entender e influenciar a demanda dos clientes para os servios e a proviso de capacidade para atender a essa demanda

Ciclo de Vida

ITIL

V3

Estratgia de Servio

Desenho de Servio
Transio de Servio Operao de Servio Melhoria Continuada de Servio

Desenho de Servio
Objetivos
Desenhar os Servios de TI apropriados, incluindo suas arquiteturas, processos, polticas e documentao, visando atender os requisitos do negcio Se aplica a alteraes (melhorias) a servios providos atualmente, bem como a novos servios, de modo que o impacto de semelhante servio no Portflio de Servios e na arquitetura atual de TI seja considerado

Desenho de Servio

Desenho de Servio
Conceitos e Definies
Fornecedores
Provedores de servios externos de apoio ou completos

Modelos de Fornecimento de Servios

Fornecimento Interno Terceirizao Parceria Terceirizao de Processos de Negcios Provedor de Servio de Aplicativo Terceirizao de Processos de Conhecimento

Desenho de Servio
Conceitos e Definies
Acordo
um documento que descreve e formaliza e entendimento entre partes, porm sem valor legal

Acordo de Nvel de Servio (ANS)

Firmado entre o Provedor de Servio de TI e um cliente, onde so descritos o Servio de TI, as Metas de Nvel de Servio e as responsabilidades das partes

Acordo de Nvel Operacional (ANO)

Firmado entre o Provedor de Servio de TI e outra rea da mesma organizao ou outro Provedor de servio de TI interno que contribuem para entrega do servios descritos em um Acordo de Nvel de Servio

Desenho de Servio
Conceitos e Definies
Contratos
um documento com valor legal que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Servios e um Fornecedor e utilizado como obrigao de atendimento de metas

Contrato de Apoio (CA)

Firmado entre um Provedor de Servios de TI e um Fornecedor de Servios de Apoio

Desenho de Servio

Desenho de Servio
Processos do Desenho de Servio
Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Continuidade de Servio Gerenciamento de Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor

Desenho de Servio
Gerenciamento de Nvel de Servio
Objetivo
Negociar, acordar e documentar as metas de utilidade e garantia dos Servios de TI com os respectivos clientes e monitorar a entrega dos servios de acordo com as metas acordadas Quando servios de apoio esto envolvidos, o objetivo envolve ainda negociar, acordar e documentar as metas de utilidade e garantia desses servios de apoio com as reas internas, outros Provedores de Servio ou Fornecedores, nos Acordos de Nvel Operacional ou Contratos de Apoio

Desenho de Servio
Gerenciamento de Catlogo de Servio
Objetivos
Criar e manter o Catlogo de Servios, contendo informaes necessrias para implantao e operao de todos os servios de TI Garantir que o catlogo seja a fonte central de informaes sobre os nveis de servios para outros processos Garantir que o catlogo esteja disponvel e acessvel para todos

Desenho de Servio
Gerenciamento de Capacidade
Objetivo
Garantir que existe uma capacidade adequada, a um custo justificado e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negcio Para tanto, deve-se entender:
A operao do ambiente de TI e os servios do Catlogo de Servios Tendncias de utilizao dos servios atravs dos Padres de Atividade de Negcio Futuros requerimentos de servios atravs do Portflio de Servios Todas as reas de TI e suas capacidades, incluindo infra-estrutura, dados, sistemas, aplicaes e pessoas

Desenho de Servio
Gerenciamento de Disponibilidade
Objetivo
Garantir que os nveis de disponibilidade entregues para os servios esto de acordo ou superam as expectativas atuais e futuras do negcio a um custo justificado

Desenho de Servio
Gerenciamento de Continuidade de Servio
Objetivo
Suportar o Plano de Continuidade do Negcio, garantindo que os servios e componentes de TI crticos possam ser restaurados conforme requerido pelo negcio, atravs de recursos e habilidades de restaurao.

Desenho de Servio
Gerenciamento de Segurana da Informao
Objetivo
Alinhar a segurana de TI com os requisitos de segurana do negcio para garantir que a segurana da informao est sendo gerenciada de forma eficaz em relao a todos os servios e componentes de TI e tambm nas atividades de Gerenciamento de Servios de TI

Desenho de Servio
Gerenciamento de Fornecedores
Objetivos
Obter a melhor relao custo-benefcio dos Fornecedores Garantir que os Contratos de Apoio e Contratos de Nvel de Servio com Fornecedores esto alinhados com os requisitos do negcio e de acordo com as metas de servios propostas no Acordo de Nvel de Servio Gerenciar relacionamentos e a performance dos Fornecedores Negociar e acordar os Contratos com os Fornecedores Manter as polticas de gerenciamento de Fornecedores cadastradas na Base de Dados de Fornecedores e Contratos (BDFC)

Ciclo de Vida

ITIL

V3

Estratgia de Servio Desenho de Servio

Transio de Servio
Operao de Servio Melhoria Continuada de Servio

Transio de Servio
Objetivo principal Garantir que as implantaes de servios (novos ou modificados) sejam gerenciadas de acordo com os requisitos definido no ciclo de Desenho de Servio Outros objetivos Planejar e gerenciar as habilidades e recursos necessrios para construir, testar e implantar servios no ambiente de produo, de acordo com os requisitos do negcio Prover um modelo de avaliao consistente para gerenciar as capacidades e riscos da implantao Manter a integridade de todos os ativos de servios e configuraes durante o ciclo de Transio de Servio Documentar e prover informaes e conhecimento sobre as mudanas nos servios e nas implantaes Prover o reuso eficiente de mtodos e mecanismos de construo, teste e implantao das mudanas dos servios

Transio de Servio
Processos
Planejamento e Suporte da Transio Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Configurao e de Ativos de Servio Gerenciamento de Liberao e Implantao Avaliao Validao e Testes de Servio Gerenciamento do Conhecimento

Transio de Servio
Processos crticos (influenciam outras fases):
Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Configurao e de Ativos de Servio Gerenciamento do Conhecimento

Transio de Servio
Processos focados apenas na Transio:
Planejamento e Suporte da Transio Gerenciamento de Liberao e Implantao Avaliao Validao e Teste de Servio

Transio de Servio
Gerenciamento de Mudanas
Objetivo
Garantir que mtodos e procedimentos padronizados esto sendo utilizados de maneira eficiente para minimizar os impactos no negcio causados por mudanas nos Servios de TI sem o devido planejamento, ou seja, que as mudanas sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada

Transio de Servio

Transio de Servio
Gerenc. da Configurao e Ativo de Servio
Objetivo
Definir e controlar os servios e componentes de TI e manter informaes de configurao precisas e confiveis com informaes histricas do ciclo de vida dos servios e componentes de TI

Transio de Servio

Transio de Servio

Transio de Servio
Gerenciamento do Conhecimento
Objetivo
Auxiliar as organizaes a melhorar a qualidade das decises, garantindo que informaes confiveis e seguras estejam disponveis atravs do Ciclo de Vida do Servio

Ciclo de Vida

ITIL

V3

Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio

Operao de Servio
Melhoria Continuada de Servio

Operao de Servio
Objetivos
Contemplar as atividades do dia a dia de TI Coordenar e conduzir as atividades e os processos necessrios para entregar e gerenciar os servios, de acordo com os nveis requeridos pelos clientes e pelo negcio

Operao de Servio

Operao de Servio
Conceitos e Definies
Evento
Mudana de status significante para o gerenciamento de um Servio de TI Alerta de notificao criado por qualquer Servio, IC ou ferramenta de monitorao Geralmente requerem aes da equipe de TI que pode registrar um Incidente

Incidente
Uma interrupo no planejada de um Servio de TI ou a reduo de sua qualidade

Operao de Servio
Processos
Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Cumprimento de Requisies Gerenciamento de Acesso

Funes
Central de Servios Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento de Aplicaes

Operao de Servio
Gerenciamento de Eventos
Objetivo
Monitorar e gerar alertas ou notificaes de um Servio de TI ou Item de Configurao

Conceitos
Um evento pode indicar:
Algo fora do normal na operao do servio Descumprimento de Nvel de Servio acordado Informaes vitais para operao Necessidade de interveno

No s monitora, mas tambm indica passos seguintes

Operao de Servio
Gerenciamento de Incidentes
Objetivo
Restaurar a operao normal dos servios o mais rpido possvel, para minimizar o impacto no negcio

Conceitos
Operao normal refere-se aos nveis de servio acordados nos Acordos e Contratos de Nvel de Servio Responsvel pelo primeiro atendimento de falhas na operao normal e portanto o processo mais visvel para os usurios dos Servios de TI

Operao de Servio
Cumprimento de Requisio
Objetivo
Atender as Solicitaes de Servio dos usurios que no esto relacionadas a Incidentes e so servios praprovados, com baixo ou nenhum impacto na operao de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovao do Gerenciamento de Mudanas

Operao de Servio
Gerenciamento de Problemas
Objetivo
Prevenir a ocorrncia de Problemas e Incidentes associados atravs da eliminao de Incidentes recorrentes e da minimizao do impacto de Incidentes que no puderam ser prevenidos

Operao de Servio
Gerenciamento de Acesso
Objetivo
Garantir que apenas usurios autorizados possam utilizar os Servios de TI para garantir as polticas de confidencialidade, integridade e disponibilidade definidas pelo Gerenciamento de Segurana da Informao e Gerenciamento de Disponibilidade Processo executado pelas Funes Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Aplicaes

Operao de Servio
Central de Servios
Objetivo
Ser o ponto nico de contato para os usurios de TI e restaurar a operao normal dos servios assim que possvel

Tipos
Local Centralizada Virtual Siga o Sol (Follow the sun)

Operao de Servio
Gerenciamento Tcnico
Objetivo
Garantir que os conhecimentos dos recursos humanos envolvidos no Ciclo de Vida do Servio de TI sejam adequados e utilizados de maneira correta e efetiva para gerenciar os Servios e componentes de TI para atender o negcio Responde as seguintes questes
Quais so as competncias requeridas para o Servio de TI? Temos essas competncias atualmente? Podemos capacitar os recursos internos ou teremos que contratar? Qual a relao de custo benefcio entre capacitar internamente ou contratar? Como garantir que os recursos certos esto sendo utilizados nas atividades certas?

Operao de Servio
Gerenciamento de Operaes de TI
Objetivo
Gerenciar o dia a dia da manuteno e infra-estrutura de TI de uma organizao para garantir a entrega dos nveis de servio acordados com o negcio

Operao de Servio
Gerenciamento de Aplicaes
Objetivo
Garantir que as aplicaes sejam bem desenhadas para garantir o valor requerido pelo negcio e que os profissionais tcnicos tenham as capacidades adequadas para suportar as aplicaes de TI

Ciclo de Vida

ITIL

V3

Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio

Melhoria Continuada de Servio

Melhoria Continuada de Servio

Objetivo
Alinhar e realinhar continuamente os Servios de TI com o negcio e com os requerimentos de mudanas no negcio

Melhoria Continuada de Servio

Conceitos e Definies
Motivadores da Melhoria de Servios
Motivadores de Negcio
Necessidade de alinhamento dos Servios de TI com os requerimentos do Negcio

Motivadores Tcnicos
Requerimentos de novas tecnologias, otimizao de performance dos Servios de TI

Melhoria Continuada de Servio

Conceitos e Definies
Identificao de Resultados da Melhoria Continuada
Melhorias: resultados que podem ser quantificados e comparados em relao a prazo e quantidade Benefcios: resultados que podem ser tangibilizados com melhorias nos custos diretos ou indiretos dos servios Retorno do Investimento (ROI): resultados monetrios em relao ao investimento na melhoria realizado e o retorno financeiro que essa melhoria trouxe Valor do Investimento (VOI): valor agregado ao servio que pode ser benefcio ou ROI

Melhoria Continuada de Servio

Conceitos e Definies
Principal Indicador de Desempenho (PID)
Mtrica utilizada para identificar a performance ou qualidade de um Processo, Servio de TI ou Atividade Traduo de KPI (Key Performance Indicator)

Melhoria Continuada de Servio

7 Passos da Melhoria Continuada
Definir o que ser medido Definir o que pode ser medido Coleta de Dados Processar os Dados Analisar os Dados Apresentar e Utilizar as Informaes Implementar as Aes Corretivas

Bibliografia
Fundamentos do Gerenciamento de Servios de TI
Autor: Marcos Andr dos Santos Freitas Editora: Brasport ISBN: 978-85-7452-438-2